ROCESOS PARA LA RECUPERACION DE CARTERA:

IDENTIFICACION DEL DEUDOR:

Debemos identificar sus necesidades e inconformidades con el servicio para tratar de buscar una
solución.
ATENCION AL MOROSO:
Debemos sentir empatía hacia el cliente moroso, y manejar buenas relaciones para hacerlo sentir
más comprometido.
ESCUCHA ACTIVA:
Tener buena escucha para así poder tener las mejores respuestas a las objeciones que pueda
plantear el cliente.
COORDINACION Y NEGOCIACION:
No hablar de altas tasas de morosidad, ni de congelamientos en los otorgamientos de créditos, si
no darle la oportunidad de quedar al día, negociar con el cliente y darle nuevas oportunidades.
Actualmente las entidades financieras están utilizando nuevas técnicas y herramientas de análisis
en los diferentes procesos que se pueden utilizar para mejorar la recuperación de la cartera de
créditos, con el fin de llevar a cabo una evaluación más precisa del riesgo asociado a cada cliente ,
con ello también se pretende identificarlas acciones más efectivas de cobranza y enfocar los
esfuerzos hacia donde se puede haber una mayor recuperación, de esta manera les permiten a las
instituciones financieras bajar sus costos de operación y mejorar el servicio al cliente. Las prácticas
líderes se enfocan en mejorar el proceso de cobranza en cada una de las diferentes dimensiones
del modelo operativo.
Segmentos- clientes Canales Productos Tecnología Gente Medición de desempeño
Adoptar Estrategias Proactivas para Tratar la Morosidad antes que Comience Tratar el problema
antes que surja ha sido una de las mejores estrategias para reducir la morosidad. Actividades
preventivas son menos costosas y la mejor cobranza es la buena administración de los clientes al
día como, por ejemplo:
-Educar a los clientes sobre características del producto, costos y gastos de cobranza
-Tratar Quejas y Reclamos Oportunamente
-Utilizar el Refuerzo Positivo

Entre las premisas del servicio, en el área de cartera, se encuentra que los empleados de
la institución y en particular de dicha área, pueden exigir contraprestaciones por los
servicios ofrecidos *

El trámite de una solicitud de crédito debe atenderse dentro de los estándares

de servicio establecidos por:

Relacione cada uno de los métodos utilizado*

Relacione cada uno de los métodos utilizado *
Al posicionar un producto en el mercado, el servicio al cliente debe
mantener como prioridad la satisfacción de los usuarios para conseguir su preferencia y
lealtad.*