Jornada

do Paciente:
o que é, como
funciona e
como atrair
os pacientes?
Introdução 03

O que é a jornada do paciente? 04

Qual a importância de entender a jornada do paciente? 08

Quais as melhores práticas para a jornada do paciente? 11

Conclusão 20

Sobre o Clínica nas Nuvens 22

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O ramo da saúde está a cada ano

mais concorrido. O Conselho Federal
de Medicina (CFM) estima que
existam mais de 450 mil médicos
no Brasil, com uma concentração
mais intensa no Sul e no Sudeste. Na
odontologia, a concorrência é ainda
maior, já que somos o país com mais
dentistas no mundo.
Introdução
Por isso, falar em fidelização de pacientes e
diferenciação das clínicas é algo extremamente
importante. E nesse sentido, conhecer a jornada do
paciente é uma maneira interessante para destacar
a sua marca e melhorar a sua lucratividade.

Ficou interessado? Continue a leitura deste e-book

e aprenda o que é a jornada do paciente, qual a
sua importância e quais as melhores práticas para
uma jornada do paciente de sucesso. Boa leitura!
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Esse é um termo muito utilizado

pelas equipes de marketing e,
basicamente, se refere à experiência
que seus pacientes têm com a sua
clínica, desde o momento em que
decidem optar pelos seus serviços
até a pós-consulta.

O que é a jornada Quanto mais agradável e positiva for essa

experiência, mais fiel ao seu consultório
do paciente? esse paciente tende a ser, indicando o seu
serviço a outras pessoas e evitando trocá-lo
pela concorrência.

Por isso, ficar de olho na sua jornada e

buscar maneiras de torná-la mais efetiva é
importante, garantindo uma adesão maior aos
tratamentos e mais satisfação com o serviço
médico prestado.
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Para uma boa jornada, é preciso

que o profissional considere
muitas variáveis, como intenção do
paciente, complexidade do problema,
qualidade do profissional, nível
de preocupação da pessoa com o
seu estado de saúde, facilidade de
agendamento, entre muitos outros
que podem impactar na hora de
decidir marcar uma consulta com
você ou com outro colega.

O que é a jornada do paciente?

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Tipos de jornada

Como cada paciente tem motivações

diferentes, nem todas as jornadas são iguais.
E é fundamental que o profissional de saúde
consiga entender qual é a mais utilizada pelo
seu público-alvo, identificando, dessa maneira,
as melhores ações a serem seguidas.

Jornada de agendamento simples

Como o próprio nome sugere, é uma jornada

mais “curta”. Ou seja, geralmente, o paciente
identifica um sintoma ou um problema de
saúde que o preocupa, realiza uma rápida
pesquisa dos profissionais disponíveis (pela
internet, com amigos e familiares ou por meio
do plano de saúde) e imediatamente toma a
ação de agendar a consulta.
Aqui, o paciente realiza o agendamento
sem ter tido nenhum outro contato prévio
com o profissional, tomando um caminho
direto até a ação. Normalmente, abrange
especialidades como: oftalmologia, dermatologia,
endocrinologia, ginecologia e também
odontologia, fisioterapia e psicologia.

O que é a jornada do paciente?

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Jornada de agendamento complexo

Nesses casos, a jornada percorrida é mais longa e influenciada por outras variáveis. Geralmente, acontece
quando o paciente precisa tomar uma decisão de saúde mais complexa e, por isso, parte para uma
investigação mais detalhada do profissional.

Essa busca pode incluir recomendações

de familiares e amigos, pesquisas
na internet, análise de reportagens,
encaminhamento de outros
especialistas, mídias online, propagandas
e outras formas de informação.

Os agendamentos complexos
costumam acontecer em: cirurgias,
terapias alternativas, uso de novos
procedimentos e em periodontistas
e implantodontistas.

O que é a jornada do paciente?

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A partir da leitura do tópico anterior, já

deu para compreender um pouco mais
Qual a sobre o quanto a jornada do paciente
é importante para o desenvolvimento
importância de boas estratégias de marketing e de
relacionamento para o seu consultório,
de entender não é mesmo?

a jornada do Compreender melhor a jornada ajuda

a desenvolver um modelo de gestão,
paciente? marketing, atendimento e relacionamento
que seja centrado nas necessidades reais
dos pacientes, otimizando seus serviços e
melhorando a satisfação dessas pessoas.
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Assim, implementar a jornada do paciente de forma adequada traz algumas vantagens, como:

• maior adesão aos tratamentos, • menos faltas nas consultas

favorecendo os processos ou nos retornos;
de cura;
• os pacientes passam a
• fidelização dos pacientes; indicar o seu serviço a outras
pessoas, gerando uma mídia
• otimização dos recursos espontânea e positiva;
destinados às campanhas
de marketing, direcionando • melhora na comunicação com
esses esforços para as áreas os pacientes e na confiança
que tragam mais retorno, entre as partes;
de acordo com o perfil do
paciente atendido e o seu • experiência positiva com
posicionamento na jornada; a sua clínica.

Qual a importância de entender a jornada do paciente?

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Infelizmente, no Brasil, ainda são poucos os

profissionais que atentam para essa questão,
e por isso as reclamações com os serviços de
saúde são inúmeras. Muitos pacientes destacam
vários pontos negativos no relacionamento
com as clínicas, como:

• atrasos nos atendimentos;

• demora para conseguir marcar

uma consulta;

• lentidão para agendar

o retorno;
Todos esses pontos geram uma imagem ruim
• atendimento ruim e pouco sobre o seu trabalho e também sobre a sua
personalizado; clínica e a sua equipe. E essas questões podem
ser evitadas quando se começa a compreender
• profissionais que não escutam melhor e a trabalhar de forma adequada a
os pacientes. jornada do paciente.

Qual a importância de entender a jornada do paciente?

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Quais as
melhores práticas
para a jornada do
paciente? Já está convencido da importância
de começar a compreender os seus
pacientes e oferecer um serviço
mais personalizado e otimizado à sua
demanda? Então veja algumas dicas
essenciais para conseguir colocar a
jornada do paciente em prática na
sua clínica.
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Entenda os perfis dos seus pacientes

Nós falamos, ao longo deste e-book, que diferentes

pacientes necessitam de diferentes jornadas e, por isso,
o primeiro passo é compreender quem forma o seu
público-alvo.

Como essas pessoas chegam até o seu consultório?

Será que elas têm o hábito de pesquisar informações
na internet sobre seus sintomas e especialistas? Seus
pacientes são encaminhados por outros profissionais
de saúde ou conhecem o seu trabalho por indicações
de parentes e amigos? Os pacientes têm o hábito de ler
matérias ou assistir a reportagens com especialistas?

Entender a forma de aquisição dessas pessoas é crucial.

Somente assim você poderá compreender se o seu
consultório tem uma jornada de agendamento simples
ou complexa e começar a trabalhar essas características.

Quais as melhores práticas para a jornada do paciente?

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Existem muitos outros pontos possíveis de

ser analisados para traçar o perfil dos seus
pacientes, como:

• nível de segurança para a tomada de

decisões (algumas pessoas apenas
sentem-se seguras após terem tido um
contato mais próximo com o profissional);

• importância da pontualidade e da
facilidade de agendamento (muitos
podem desistir da consulta quando notam
que precisarão aguardar por longas horas);

• referência do profissional (pacientes que

desejam saber mais sobre o responsável Essas informações podem ser obtidas tanto de
pelo tratamento versus aqueles que forma direta (com pesquisas aplicadas aos seus
agendam com o primeiro especialista que pacientes), como de forma indireta (por meio da
aparece nas buscas no Google). observação dos comportamentos).

Quais as melhores práticas para a jornada do paciente?

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Pense nos pontos falhos na sua estrutura
Agora que você já identificou o que
é mais e menos importante para as
pessoas que você atende, analise
de que forma o seu consultório
tem cumprido essas exigências
e crie maneiras de melorar os
pontos falhos.
Por exemplo, se você notou que
seus pacientes acabam desistindo
do tratamento quando necessitam
aguardar por mais de 30 minutos
e, geralmente, precisam esperar
por mais de 1 hora na sua clínica, é
preciso modificar esse quadro.
Quais as melhores práticas para a jornada do paciente?
O que pode estar causando o
problema? São vários os motivos,
como: muitos agendamentos para o
mesmo dia, falta de controle sobre o
tempo de cada consulta, excesso de
burocracia interna, equipes reduzidas
para procedimentos etc.
Pode ser, ainda, que você tenha
notado que muitas pessoas desistem
de se consultar com você porque não
conseguem agendar um horário. Uma
causa comum para isso é oferecer
apenas o agendamento telefônico,
deixando as linhas congestionadas.
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Use a tecnologia a seu favor

Muitos pontos falhos descritos no tópico anterior podem ser resolvidos usando a tecnologia, por exemplo, um
software de gestão para clínicas. Com ele, você conseguirá:

• oferecer mais possibilidades • reduzir a burocracia interna,

de agendamento, via por exemplo, com o prontuário
WhatsApp ou pelo site da eletrônico, em que todas as
sua clínica, de maneira informações são centralizadas
integrada com a agenda dos e fáceis de ser encontradas
profissionais; e acessadas;

• monitorar o tempo de espera • melhorar a comunicação

de cada paciente e também das suas equipes, usando
de cada consulta que você chats internos e evitando
realiza, pensando em maneiras que os ruídos atrapalhem
de otimizar a sua agenda; o atendimento;

Quais as melhores práticas para a jornada do paciente?

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• oferecer uma pós-consulta Identificando os pontos falhos na sua gestão

mais adequada, analisando
quais pacientes não
retornaram na data marcada
e ligando para saber o que
aconteceu;
e as necessidades e desejos dos seus
pacientes, fica mais fácil escolher a tecnologia
que mais atenda às suas exigências e que
resolva os seus problemas.

• realizar a confirmação das

consultas, por meio de e-mail
ou SMS, reduzindo a taxa
de pacientes que faltam e
comprometem a sua agenda;

• facilitar a vida do seu

paciente, por exemplo, com
áreas de acesso no seu
site, permitindo que ele se
informe sobre as medicações
prescritas, posologia, bulas,
entre outros.

Quais as melhores práticas para a jornada do paciente?

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Melhore o relacionamento
Como garantir uma experiência mais agradável
para seus pacientes, se a comunicação é difícil?
Melhorar o relacionamento é indispensável
para criar um laço de confiança e favorecer
a fidelização.
O pós-consulta é algo de que muitos profissionais
acabam se esquecendo, mas que é capaz de
fazer uma grande diferença na percepção dos
seus pacientes sobre o seu nível de atenção e
envolvimento.
Por isso, separe um tempo na sua agenda para
criar esse vínculo, por exemplo: telefonando após
a consulta para saber se está tudo bem com o
tratamento, lembrando da realização de exames
de rotina, enviando e-mails ou mensagens em
datas comemorativas, entre outras ações.
Quais as melhores práticas para a jornada do paciente?
Avalie as melhores
estratégias de captação
Entender a jornada do paciente é essencial para
melhorar as suas estratégias de captação.
Por exemplo, se você notou que tem uma
jornada complexa, é interessante investir em
formas mais intensas de divulgação do seu
consultório e dos seus serviços, como criando
um blog relacionado ao seu site, estando
presente nas redes sociais ou intensificando as
ações de assessoria de imprensa.
Agora, se você tem uma jornada simples, é
imprescindível que os contatos da sua clínica
sejam facilmente encontrados pelos pacientes,
por exemplo, trabalhando para se posicionar
melhor nas pesquisas do Google ou ainda
fortalecendo as ações de mídias tradicionais.
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Ofereça um atendimento personalizado
Mesmo com todas essas estratégias, o
atendimento nas suas consultas ainda é o mais
importante para que os pacientes se tornem
fiéis à sua marca. Assim, busque sempre a
personalização, entendendo as necessidades
de cada pessoa e oferecendo um tratamento e
uma conduta únicos para cada caso.
Quanto mais informações sobre o seu
público você tiver, mais fácil será oferecer
um atendimento personalizado. Vamos supor
que você tenha identificado que a maioria dos
seus pacientes sente-se insegura com a sua
especialidade. Oferecer uma consulta mais
humanizada e responder de forma simples
às diversas questões ajudará a criar mais
cumplicidade e favorecer a fidelização.
Quais as melhores práticas para a jornada do paciente?
Investir na tecnologia médica é outra alternativa,
garantindo um atendimento mais preciso. Por
exemplo, usando um prontuário eletrônico que
permita incluir outros tipos de mídias.
Nesse caso, um dermatologista conseguirá
fotografar as pintas do seu paciente e
acompanhar, em cada consulta, a evolução
delas, identificando precocemente um câncer
de pele e oferecendo um atendimento com
muito mais qualidade.
Outra possibilidade é permitir que o paciente
acesse os seus exames rapidamente por meio
de uma plataforma online, bem como outras
informações referentes ao seu tratamento, como
medicamentos, posologia e recomendações.
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Treine seus colaboradores

Para que tudo isso funcione, suas equipes precisam

estar engajadas, e, para isso, treinar corretamente
os colaboradores é indispensável.

Isso serve tanto para o uso das novas tecnologias,

como também para oferecer o melhor atendimento
possível aos pacientes, acompanhando o tempo
de espera, realizando o agendamento dos casos
urgentes mais rapidamente, lembrando das
consultas agendadas e fazendo a confirmação
desses horários, sendo cordial e atencioso com
todos, entre outras atitudes.

Geralmente, os recepcionistas são a

primeira imagem que seus pacientes têm
do seu consultório, e ela precisa ser positiva,
conquistando essas pessoas e aumentando o nível
de confiança delas na sua marca.

Quais as melhores práticas para a jornada do paciente?

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Pensar e trabalhar a jornada do

paciente é muito importante para
qualquer profissional da saúde que
queira se destacar. Afinal, somente
dessa maneira, você conhecerá melhor
quem forma o seu público e o que
essas pessoas desejam e poderá
pensar em maneiras de oferecer um
Conclusão atendimento ainda mais personalizado
e de qualidade.

Nesse sentido, a tecnologia é uma ótima

aliada, garantindo recursos que auxiliem
na hora de monitorar o tempo de espera
dos pacientes, melhorar o agendamento
e até oferecer opções mais adequadas de
agendamento e de pós-consulta.
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Quanto mais informações você tiver

sobre seus pacientes, mais fácil
será definir modelos de gestão e
de atendimento que realmente
tragam benefícios a essas pessoas
e agreguem valor aos serviços
que você presta, fidelizando seus
pacientes, diferenciando a sua clínica
e melhorando os seus resultados

Conclusão
 rockcontent.com

Clínica nas Nuvens é um software online completo

para a gestão de clínicas e consultórios, com inúmeros
recursos, como: confirmação de consulta, multiagendas,
monitoramento do tempo de espera, gestão financeira
completa, contas a pagar e a receber, controle de estoque,
prontuário eletrônico, lembrete de consultas e muito mais.

Hoje, contamos com mais de 4 mil médicos ativos, que

gerenciam mais de 1 milhão de pacientes. Tudo isso de
forma simples e prática, com várias funcionalidades e
integração mobile, com smartphones e tablets.

Otimize a sua agenda, organize o seu prontuário, melhore o

atendimento aos seus pacientes e a sua gestão financeira
com apenas um software. Oferecer facilidade e eficiência
é a nossa meta. Conheça um pouco mais dos nossos
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