ESTUDIO DE CASO ZAPPOS

Jessica Montoya

SERVICIO AL CLIENTE
JUAN DAVID GARCIA MONTOYA

INSTITUTO TECNOLÓGICO METROPOLITANO

ITM

MEDELLÍN (ANT) 2019-2

1. ¿Cómo ha evolucionado la estrategia de servicio al cliente de la empresa a los largo de
los años?

Desde sus inicios, Zappos siempre a buscado crear consumidores fieles a su marca, y no
simplemente ganar dinero o ser el líder de su mercado. Para lograrlo, todos los empleados
trabajan activamente en desarrollar un ambiente cultural donde todos se sientan parte de la
empresa y partícipes del éxito de la compañía. Cada año enfrentan nuevos desafíos, pero
siempre logran afrontarlos y superar las expectativas de sus clientes.

2. ¿Por qué se considera a Zappos como una de las empresas con mejor servicio al cliente
del mundo, toma elementos del caso para justificar tu respuesta?

Un empleado que se siente útil y feliz, es un colaborador comprometido con la marca. Para
Zappos, sus colaboradores son el canal más importante para interactuar con el cliente.
Y es a través de ellos y de los valores que aplican cada día, que siempre logran ir más allá
de lo que el cliente espera, como por ejemplo entregar pedidos al siguiente día aunque no
sean clientes VIP, o recibir llamadas para ayudar a sus clientes en situaciones que no son
propiamente del negocio.
Otra razón es que Zappos no cobra nunca gastos de envío, ni por compra ni por devolución.

3. ¿Qué importancia tienen los empleados y la cultura organizacional en las estrategias de

servicio al cliente de Zappos?

Parte importante de la estrategia de Zappos es su cultura, pues piensan que empleados

felices son clientes felices. La competencia puede copiar imágenes, políticas de envío, diseño
de la página web, entre otras, pero no sus empleados. Por esto sus objetivos comerciales y
de mercadeo, son tan importantes como la estrategia de contratación, el entrenamiento y el
bienestar de sus empleados

4. ¿A través de cuáles indicadores, cifras o mediciones se podría demostrar que la

estrategias de servicio al cliente de Zappos es exitosa?

Aunque el comienzo no fue fácil, el enfoque en el cliente estuvo presente en la cultura

empresarial de Zappos desde el principio.

Entre los años 2000 y 2002, la empresa se quedó sin dinero 2 veces
Sin embargo, pese a los riesgos, Zappos consiguió facturar 32 millones de dólares a finales
de aquel año.

A finales de 2004, Zappos consiguió facturar 184 millones de dólares. Y llamó la atención de
Sequoia, uno de los grandes fondos de inversión de capital riesgo en Estados Unidos, que
invirtió en la empresa 20 millones de dólares.
En 2005, la empresa dobló la facturación y Jeff Bezos, CEO de Amazon, quiso comprarla.
Pero Hsieh rechazó la oferta.

A finales de 2005, Zappos por primera vez en su historia obtuvo beneficios.

En 2009 Bezos insistió de nuevo a Hsieh, ofreciéndole esta vez 1.200 millones de dólares. Y
Hsieh aceptó, pero con una condición: que Zappos seguiría operando como una marca
independiente, con su cultura propia, no absorbida por la marca Amazon de cara al cliente

Estas y muchas cifras más demuestran que Zappos es un caso de éxito gracias a su cultura
de servicio al cliente.

5. Explica la experiencia de servicio de Zappos ¿dónde radica, su éxito?

En atender al cliente y lograr que esté diga wow,

Esto no se logra por el salario que tienen los colaboradores, si no por la cultura que se vive
dentro de la organización, que es una mezcla entre valores corporativos, clima laboral y
estrategias de gestión del personal.

6. ¿De los valores de y estrategias de servicio de Zappos cuáles te parece más difíciles de
copiar, justifica tu respuesta?

Proporciona WOW a Través del Servicio.

En ocasiones, las empresas no facilitan los medios para ir más allá de lo que el cliente espera,
ya que estas siempre están buscando generar grandes utilidades, y no se interesan tanto por
el cliente o sus colaboradores si no por las ventas y la ganancia final.

Crea Diversión y un Poco Excentricidad.

Dentro de las políticas de las empresas se crean normalmente ambientes muy controlados y
superficiales que no permiten momentos divertidos e incluso estos pueden percibirse como
desorden o falta de profesionalismo.

7. ingresa a la página de Zappos e identifica aspectos diferenciadores frente a competidores

similares(promoción, precios, publicidad, tiempos de entrega, surtido, etc.)

● Zappos cuenta con una página principal muy fácil de usar y explorar.
● Están muy bien ubicados sus accesos directos en compras.
● Tiene un alto contenido de información, porque muestra todo su portafolio con el
precio.
● Este sitio cuenta con amplio mercado específico y al mismo tiempo el cliente puede
adecuar el producto de acuerdo a las especificaciones.
● Tiempos de entrega cortos.
● Facilidades para el cambio o devolución de los productos.
● No se cobra el envío y la devolución.