Sem fronteiras para o conhecimento

Formação de Auditores Internos da

Qualidade – ISO 9001:2015
Módulo 1

Introdução ao Sistema de Gestão da Qualidade

(SGQ):

Lição 1: Visão Histórica de Qualidade

Lição 2: Definições de Qualidade

Lição 3: Definições de Processo

Lição 4: Ciclo de Melhoria Contínua – PDCA

Lição 5: Princípios de Gestão da Qualidade

Lição 6: Modelos de Gestão – Geral

Lição 7: Impactos e Resultados de um SGQ nas

organizações
Módulo 1

Introdução ao Sistema de Gestão da Qualidade

(SGQ):

Lição 1: Visão Histórica de Qualidade

Lição 2: Definições de Qualidade

Lição 3: Definições de Processo

Lição 4: Ciclo de Melhoria Contínua – PDCA

Lição 5: Princípios de Gestão da Qualidade

Lição 6: Modelos de Gestão – Geral

Lição 7: Impactos e Resultados de um SGQ nas

organizações
 Visão Histórica da Qualidade

Anos 50: Atual:

Até Século Século XVIII: Anos 30:
1914: Controle da Gestão da
XVII: Máquina a Controles
Fordismo Qualidade Qualidade
Artesãos Vapor Estatísticos
Total Total
Visão Histórica da Qualidade

Artesão: Trabalho manual e individual, sem grande escala.

Máquina a Vapor: Mecanização do trabalho – levando à inspeção final de

produto e supervisão do trabalho.

Fordismo: Maior padronização e trabalho em escala.

Visão Histórica da Qualidade

Controles Estatísticos : Shewhart e outras ferramentas para qualidade no

processo produtivo.

Controle da Qualidade Total: Deming e Juran; Ciclo PDCA; 5S; CCQ (Círculos
de Controle da Qualidade); Melhoria da Qualidade.

Gestão da Qualidade Total: Prêmios de Qualidade, Normas ISO, Seis Sigma,

Foco em processo e redução de problemas.
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Introdução ao Sistema de Gestão da Qualidade

(SGQ):

Lição 1: Visão Histórica de Qualidade

Lição 2: Definições de Qualidade

Lição 3: Definições de Processo

Lição 4: Ciclo de Melhoria Contínua – PDCA

Lição 5: Princípios de Gestão da Qualidade

Lição 6: Modelos de Gestão – Geral

Lição 7: Impactos e Resultados de um SGQ nas

organizações
Tarefa Prática – Definição de Qualidade

Responda: Na sua opinião, qual dos automóveis abaixo tem mais qualidade?

1 – BMW ? 2 – Fusca ?
 O que é Qualidade?

Vamos exemplificar a situação anterior:

Gabriel gerente da Voitto irá visitar seus avós, que residem em uma fazenda do interior de
Minas Gerais. O caminho de sua casa até o destino é de apenas 50km, sendo metade do
caminho em estrada de terra, pois ainda não existe asfaltamento na região onde seus avós
moram. Nesse caso, qual é o automóvel mais indicado?

Fusca
Conceito Básico de Qualidade

Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma

confiável, acessível, segura e no tempo certo, às necessidades dos clientes.

Conformidade: Atendimento a um requisito

Não Conformidade: Não atendimento a um requisito.

 Conceito Básico de Qualidade

Qualidade Atendimento Qualidade

“Interna” aos Requisitos “externa”

• Inerente à • Redução de • Qualidade

Organização: Retrabalho e percebida pelo
• Trabalho desperdício cliente
padronizado • Produtos • Requisitos:
• Gestão da Padronizados • Custo;
Documentação • Menor Lead Time • Prazo;
• Sistema de Gestão • Confiabilidade;
(SGQ) • Etc.
 Conceitos Técnicos de Qualidade - ISO
Qualidade: Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz requisitos;

Controle de Qualidade: Parte da gestão da qualidade, focada no atendimento dos requisitos

da qualidade;

Garantia da Qualidade: Parte da gestão da qualidade, focada em prover confiança de que os

requisitos da qualidade serão atendidos;

Gestão da Qualidade: Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização, no

que diz respeito à qualidade;

Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ): Sistema de gestão para dirigir e controlar uma
organização no que diz respeito à qualidade.
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Introdução ao Sistema de Gestão da Qualidade

(SGQ):

Lição 1: Visão Histórica de Qualidade

Lição 2: Definições de Qualidade

Lição 3: Definições de Processo

Lição 4: Ciclo de Melhoria Contínua – PDCA

Lição 5: Princípios de Gestão da Qualidade

Lição 6: Modelos de Gestão – Geral

Lição 7: Impactos e Resultados de um SGQ nas

organizações
 Conceito Tradicional de Processo

“Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos

(entradas) em produtos (saídas), agregando valor ao produto ou serviço”

Caixa de
Entradas Saídas
Transformação
 Conceito de Processo – ISO 9001:2015

FONTES DE ENTRADAS SAÍDAS RECEBEDORES

ENTRADAS DE SAÍDAS
• Processos • Matéria Prima • Produto • Processos
anteriores: e Insumos ATIVIDADES • Serviço Sucessores
• Provedores • Informação e • Informação e • Stakeholders
de origem Conhecimento Conhecimento
externa ou • Requisitos • Decisão
interna • Outros
• Stakeholders
• Supply Chain
 Exemplo de Processo - Simples

Criação da
Atendimento Diagnóstico Realização do
Visita Técnica Proposta Pós Venda
ao Cliente do Problema Projeto
Comercial
Exemplo de Processo - Complexo

NÃO SIM SIM

Portf P&D Instr Fazer a Montar Proposta IC
Início Atendimento
ólio? ? utor? Ementa Proposta

NÃO Conteúdo
SIM NÃO Orçamento
Informações
Ficha de Registrar
Enviar
Atendimento Venda Prospectar
Proposta
Perdida

NÃO Enco SIM

Passar para o Follow-up
Fim ntro
MKT
u?

NÃO

NÃO
Aceit Saber o Aceit
Negociar
a? Motivo a?

SIM
SIM
Fim
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Introdução ao Sistema de Gestão da Qualidade

(SGQ):

Lição 1: Visão Histórica de Qualidade

Lição 2: Definições de Qualidade

Lição 3: Definições de Processo

Lição 4: Ciclo de Melhoria Contínua – PDCA

Lição 5: Princípios de Gestão da Qualidade

Lição 6: Modelos de Gestão – Geral

Lição 7: Impactos e Resultados de um SGQ nas

organizações
PDCA

1 Identificação do Problema
Conclusão 8 2 Análise do Fenômeno

3 Análise do Processo
Padronização 7
A P 4 Plano de Ação

C D
Verificação dos Resultados 6 5 Execução do Plano de Ação
PDCA
Diretrizes Anuais da Alta Administração
MELHORAR
Problemas Crônicos Metas
Prioritários Anuais Levar o atual sistema a um
novo patamar de melhoria
obtida
Revisão Periódica
dos Problemas
A P
Crônicos
C D

Padronização MANTER
Manter o sistema no

Ação
A S atual patamar de
melhoria
Produtos e Serviços
Corretiva
C D
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Introdução ao Sistema de Gestão da Qualidade

(SGQ):

Lição 1: Visão Histórica de Qualidade

Lição 2: Definições de Qualidade

Lição 3: Definições de Processo

Lição 4: Ciclo de Melhoria Contínua – PDCA

Lição 5: Princípios de Gestão da Qualidade

Lição 6: Modelos de Gestão – Geral

Lição 7: Impactos e Resultados de um SGQ nas

organizações
7 Princípios Básicos da Qualidade

Foco no Cliente Abordagem de Processos

Liderança Melhoria

Engajamento das Tomada de Decisão

pessoas Baseada em Evidências

Gestão do
Relacionamento
Foco no Cliente

As organizações dependem de seus clientes e, portanto, devem atender

suas necessidades atuais e futuras, suas exigências e se esforçar para
exceder suas expectativas.
Liderança

Líderes estabelecem unidade de propósito e a direção da organização.

Eles devem criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas possam
estar totalmente envolvidas na conquista dos objetivos da organização.
Engajamento de Pessoas

É essencial para a organização que todas as pessoas sejam competentes,

capacitadas e engajadas na entrega de valor (atingimento de metas e
objetivos da empresa relacionado ao seu trabalho).
Abordagem de Processos

Resultados consistentes e previsíveis são alcançados de forma mais eficaz e

eficientemente quando as atividades são compreendidas e gerenciadas
como processos inter-relacionados que funcionam como um sistema
coerente.
Melhoria Corrija os erros
Use a cabeça,
não a carteira Repita
logo que estes ‘porque’, 5
aconteçam vezes

Opte pela
A melhoria contínua do desempenho solução mais Trabalhe em
simples. Não equipe,
espere pela colaborando
global da organização deve ser um
objetivo permanente da
perfeita
12
organização. Evite as
desculpas,
Princípios Pense que os
problemas são
assuma!
da oportunidades

melhoria Perceba 1º o
Nunca desista, problema,
seja proativo depois vá e
veja por si
Não subestime
a inteligência e
Abandone as
Pense que a o
ideias fixas
melhoria conhecimento
contínua não dos outros
tem fim
Tomada de Decisão Baseada em Evidências

Decisões com base na análise e avaliação de dados são mais propensas a

produzirem os resultados desejados. E aquelas baseadas em fatos geram
maior precisão e agilidade, além de causar menor retrabalho.
Gestão do Relacionamento
Acionistas

Criar e manter relacionamentos Meio

Fornecedores
Ambiente
duradouros com stakeholders traz
uma série de vantagens como:
Fortalecimento da marca;
Empresa
Contratos de fornecimento;
Aumento no volume dos Funcionários Clientes

negócios.

Processos e
Concorrentes Serviços
Terceirizados
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Introdução ao Sistema de Gestão da Qualidade

(SGQ):

Lição 1: Visão Histórica de Qualidade

Lição 2: Definições de Qualidade

Lição 3: Definições de Processo

Lição 4: Ciclo de Melhoria Contínua – PDCA

Lição 5: Princípios de Gestão da Qualidade

Lição 6: Modelos de Gestão – Geral

Lição 7: Impactos e Resultados de um SGQ nas

organizações
Modelos de Gestão
Modelo – do Latim: Modulus – molde ou forma;
Gestão – Coordenar todos os recursos da empresa com práticas corretas

Estágios e Níveis de Complexidade dos Modelos de Gestão de Empresas:

Visão no
Visão no Negócio

Visão no Sistema

Visão no Processo
Produto
 Modelos de Gestão

Modelos de Gestão • MEG

Modelos de Gestão • SGI
englobam todos os
• Modelos Próprios
aspectos da
• PDCA
organização e usam Métodos • SDCA
• Metodologias Próprias
práticas/métodos
conhecidos e já vistas • CANVAS
Práticas e Ferramentas • 5S
nas lições anteriores. • Ferramentas da Qualidade
Módulo 1

Introdução ao Sistema de Gestão da Qualidade

(SGQ):

Lição 1: Visão Histórica de Qualidade

Lição 2: Definições de Qualidade

Lição 3: Definições de Processo

Lição 4: Ciclo de Melhoria Contínua – PDCA

Lição 5: Princípios de Gestão da Qualidade

Lição 6: Modelos de Gestão – Geral

Lição 7: Impactos e Resultados de um SGQ nas

organizações
 Visão Atual da Economia Global
Mesmo havendo desperdícios e problemas na empresa, a situação macroeconômica, ou mesmo de geração de
receita, está satisfatória – ou seja, estas situações não chegam a ser problemas...

Serviços fora
Equipamento
Nível da água

de
inadequado
especificação

Baixa
Existência de Máquina Espaço físico
qualidade de
bloqueios quebrada inadequado
processos

Demora no Falhas em Falta de

Erros de Pessoas não
Retrabalho setup de programação confiança dos
Quantidade preparadas
máquinas de máquinas trabalhadores
 Impactos Negativos

Eventuais problemas macroeconômicos, pressão de competidores, ou mesmo mudanças de regras da

empresa (corporativo, direcionamento...) podem fazer com que os problemas, antes ignorados, passem a
ser foco das ações. Portanto: esteja atento, a qualquer momento e em qualquer cenário, às oportunidades
de melhoria.

Serviços fora
Equipamento
Nível da água

de
inadequado
especificação

Baixa
Existência de Máquina Espaço físico
qualidade de
bloqueios quebrada inadequado
processos

Demora no Falhas em Falta de

Erros de Pessoas não
Retrabalho setup de programação confiança dos
Quantidade preparadas
máquinas de máquinas trabalhadores
Visão Atual da Economia Global

Instabilidade
Econômica Crise de Mercado

Escassez de
Competição global
Recursos

Clientes mais Bolsas

informados e exigentes Internacionais

Prazos mais curtos Tecnologias

Margem de lucro em Erros podem ser

declínio FATAIS!
Benefícios de um SGQ nas Organizações

Gestão de Riscos
Estratégicos Sustentabilidade

Aumento da
Gestão de Recursos
Competitividade

Relacionamento com
Foco no Cliente
Stakeholders

Redução de Retrabalho
Previsão de Mudanças
e defeitos

Controle Financeiro Controle Estratégico

 Sem fronteiras para o conhecimento

Consolidando o Conhecimento