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00 Obed Huamanchay 04/2016 Coral Ortiz Gonzales 08-28-2017 Dr. César González 08-31-2017

ASIGNADO A:

Observaciones:
- Periodo de actualización: Cada 03 años.
- Registros requeridos: 02 (Solicitud e implementación)
- Otros: ninguno

El presente documento, no puede imprimirse ni fotocopiarse sin la autorización del Director de Gestión
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INDICE

I. INTRODUCCIÓN..............................................................................................................................................3
II. CONCEPTO......................................................................................................................................................4
III. OBJETIVO.....................................................................................................................................................4
3.1. Objetivo General......................................................................................................................................4
3.2. Objetivos Específicos..............................................................................................................................4
IV. ÁMBITO DE APLICACIÓN.........................................................................................................................5
V. BASE LEGAL....................................................................................................................................................5
VI. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS.....................................................................................................................6
VII. DISPOSICIONES ESPECÍFICAS.............................................................................................................8
VIII. MEDIO Y MATERIALES............................................................................................................................10
IX. ALCANCE....................................................................................................................................................10
X. DOCUMENTOS A CONSULTAR..................................................................................................................10
XI. RESPONSABILIDADES...........................................................................................................................10
XII. ANEXOS:.....................................................................................................................................................14
XIII. FORMATOS:...............................................................................................................................................14
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I. INTRODUCCIÓN

La creación de los buzones de sugerencia origina un cambio de actitud más representativa en la

personas frente a la seguridad en su entorno laboral dentro de la empresa. Se enfatiza en
promover y motivar el compromiso laboral, invitando a participar en esta actividad con sus propias
ideas, y potenciando la creatividad en ellos, para entregar soluciones. Esta actividad permite
fortalecer el trabajo en equipo entre trabajadores y empresas e ir desarrollando las mejoras de
acuerdo a las sugerencias
Lo más importante para la organización son nuestros clientes, nos gusta que se sientan bien, que
queden satisfechos y conformes con nuestros servicios. Mejorar la calidad de una clínica, como de
cualquier organización de servicios requiere saber que nos dicen los usuarios (pacientes, personal,
comunidad, etc.) Un sistema de gestión orientado hacia las personas debe reconocer las diferentes
maneras en que la gente puede presentar las sugerencias y observaciones a la organización y
debe fijarse tiempos y formas de resolución para cada uno de ellos, los buzones permiten abordar
este aspecto clave de la gestión: conocer las necesidades y expectativas de nuestros usuarios.

Permite al usuario:
 Expresar libre e individualmente ideas, observaciones, agradecimientos y propuestas.
 Posibilita que sus inquietudes lleguen a las personas que pueden decir el cambio.
 Involucrarse en la evaluación de la calidad de atención que recibe.

Para la intuición:
 Es un proceso que involucra el análisis y procesamiento de la información proporcionada
por el usuario, expresada en opiniones (quejas, sugerencias y agradecimientos) sobre el
servicio recibido.
 La suma de las expresiones posibilita identificar y priorizar los motivos de las
comunicaciones. Dichos motivos constituyen una base sustentable en el conocimiento de
las necesidades y expectativas de los usuarios.
 La actividad no se limita a conocer la opinión del usuario sino que está orientado a la
satisfacer las necesidades y expectativas detectadas.
 Es una oportunidad para escuchar en forma cotidiana a los usuarios y el personal de salud.
Se habla de escuchar porque las comunicaciones escritas son leídas y escuchadas por
grupos de personas interesadas en fortalecer esos vínculos.
 Se abre un nuevo canal de comunicación con la comunidad. Por este canal se estimula el
dialogo con los usuarios y se actualizan sus requerimientos.
 Es una vía de expresión del control que ejerce la comunidad sobre los servicios brindados
por el organismo. El rol de la comunidad, en cuanto a gente controlador de servicios,
cuenta con la voluntad de las organizaciones de salud de conocer la opinión y formular
cambios basándose en ella.
 La información permanente obtenida por medio del DSQ agrega valor a la toma de
decisiones y contribuye a la implementación de cambios en el proceso de mejoramiento
continuo de la gestión de la calidad asistencial. Se interpreta como mejoramiento continuo
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al proceso que comprende el mantenimiento y el mejoramiento de los estándares de los
servicios de salud. La idea central es que el desempeño de los servicios puede mejorarse,
aun cuando se hayan satisfecho los estándares y normas de mayor exigencia. El
mantenimiento se refiere a las actividades dirigidas a sostener los actuales estándares,
mientas que el mejoramiento implica establecer estándares más altos cada vez.

II. CONCEPTO

Es un medio de participación de las personas que concurren a la institución de salud mediante

el cual expresan espontáneamente sus sugerencias, observaciones, necesidades y
expectativas. Es un canal de comunicación, por tal, tiene un emisor y un receptor que cambian
sus roles alternativamente. Las ideas o sugerencias escritas pueden ser acompañadas con
esquemas, dibujos o bosquejos, de manera complementen en forma más clara lo propuesto,
para una mejor comprensión.

Las sugerencias son depositadas en los buzones, en hoja tamaño carta u oficio, con letra
legible, de preferencia, letra imprenta.

III. OBJETIVO

III.1. Objetivo General

 Gestionar con eficiencia la atención y resolución de quejas y reclamos de los clientes

o partes interesadas; la cual involucra las investigaciones y las acciones correctivas
tomadas para disminuir o eliminar las causas y así evitar reincidencia en las
diferentes unidades de negocio de Corporación Cristo Redentor.

III.2. Objetivos Específicos

 Mejorar la calidad del servicio

 Recibir y tramitar las observaciones y sugerencias que manifiesten los usuarios, el
personal y la comunidad, relacionadas con los servicios prestados
 Analizar la viabilidad de las sugerencias propuestas en relación al servicio y misión de la
entidad.
 Proponer acciones de mejora del servicio.
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IV. ÁMBITO DE APLICACIÓN

Lo establecido en el presente manual de procedimientos del sistema de gestión de calidad-

sugerencias o quejas, comprende su conocimiento, obligación, cumplimiento por el personal
que ocupa los diferentes cargos del Centro Médico Cristo Redentor que desarrolla actividades
en la región de La Libertad.

V. BASE LEGAL

 Constitución Política del Perú, Art. 1º sobre la dignidad de la persona; 2º numerales 4 y 5

“sobre la libertad de expresión y a solicitar la información que requiera”.

 Ley General de Salud Nº 26842, articulo VI del Título Preliminar, sobre la responsabilidad
del Estado de garantizar la calidad de las prestaciones de salud, Titulo 1, art. 2º, “sobre el
derecho de las personas a exigir que los bienes destinados a la atención n de salud
correspondan a las características y atributos indicados en su presentación”.

 Ley del Ministerio de Salud Nº 27657, Titulo 1, artículo 4º, inciso a), “sobre la competencia
de la Dirección Ejecutiva en Salud de diseñar y contribuir el Sistema Nacional de Gestión
de la Calidad y calidez de la institución de salud a las personas desde su concepción hasta
su muerte natural”.

 Resolución Ministerial Nº 768-2001- SAMM. Que aprueba el Sistemas de Gestión de la

Calidad en Salud, componente de información para la calidad, implementar mecanismos
para la recepción, procesamiento y atención de sugerencias y quejas de los usuarios.

 Resolución Ministerial Nº 1216-2003- SAMM, aprueba la Directiva Nº 027-N.IINSA-V.01-

Normas que regulan el Procedimiento de atención y Trámite de Quejas, Sugerencias,
Consultas e Interposiciones de Buenos Oficios en la Oficina de Transparencia y Defensoría
de Salud.
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VI. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS

 Consulta.- dudas formadas por los recurrentes sobre los servicios y atenciones que presta
la Clínica De Salud Ocupacional Cristo Redentor.
 Mecanismo de gestión de quejas y sugerencias.- es el conjunto de asistencias y/o
administrativas enlazadas, encargadas de obtener, canalizar, analizar y solucionar las
quejas o sugerencias presentadas por los usuarios.
 Sugerencias.- Es todo aporte o iniciativa formulada por los usuarios o público en general
ya sea en forma individual o colectiva tendientes a mejorar la presentación de los servicios
públicos de salud.
 Libro de sugerencias.- Es el documento referencial de la Comisión de Calidad para
registrar las sugerencias realizadas por los usuarios, la fecha de registro; el servicio hacia
donde se orienta la sugerencia, la mejora implementada y la fecha de respuesta al usuario
su mantenimiento y actualización así como el uso estadístico son responsabilidad de la
Comisión de Calidad.
 Satisfacción del Cliente.- Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido
sus requisitos.
Notas: Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del
cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada
satisfacción del cliente. Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el
mismo y estos han sido cumplidos, esto no asegura una elevada satisfacción del
cliente.
 Queja.- Es toda manifestación de inconformidad, realizada por el usuario sobre los
servicios de la organización, puede ser expresada verbal o por escrito, ante el causante de
la inconformidad o ante una instancia superior.
 Queja Tipo Cero (Q0).- Son aquellas quejas expresadas directa por el usuario en forma
verbal o telefónica, etc. Con o sin identificación del mismo que son recibidas formal
Admisión y que son conducidas a la Comisión de Calidad para su registro y proceso.
 Queja Tipo Uno (Q1).- Son quejas escritas en el formato proporcionado por la institución
con identificación y firma del usuario, que son recibidas en Admisión o el personal de
seguridad y que son conductas al Equipo de Calidad para su registro y proceso.
 Quejas Tipo Dos (Q2).- Son expresadas mediante documento no judicial (oficio carta)
dirigida a la autoridad de la Clínica de Salud Ocupacional Cristo Redentor, al Director
médico, en este caso al Dr. Cesar Gonzales, estas sin ingresadas por Admisión y
procesadas en la Dirección y respetadas a la Comisión de la Calidad para su registro y
solución en caso de ser de su competencia.
 Queja Tipo Tres (Q3).- Son aquellas quejas expresadas, mediante documento judicial
ingresadas por Admisión y dirigidas a la Gerencia General de la Clínica de Salud
Ocupacional Cristo Redentor. La solución dependerá de la instancia pública competente.
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 Libro de Quejas.- Es el documento de la comisión de calidad destinado a contener los

registros de las quejas de los usuarios, con fecha de registro, el servicio donde se generó la
queja, la solución planteada y la fecha de respuesta al usuario, su mantenimiento y
actualización, así como su uso estadístico es responsabilidad de la Comisión de Calidad.
 Requisito.- Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Notas:
“Generalmente implícita” significa que es habitual o una práctica común para la
organización, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo
consideración esté implícita.
Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por ejemplo,
requisito de un producto, requisito de la gestión de la calidad, requisito del cliente. Un
requisito especificado es aquél que se declara, por ejemplo, en un documento. Los
requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas.
 Cliente.- Organización o persona que recibe un producto o servicio.
 Información.- Datos que poseen significado
 No conformidad.- Incumplimiento de un requisito
 Producto.- Resultado de un proceso
Notas: Existen cuatro categorías genéricas de productos
- Servicios (por ejemplo, transporte)
- Software
- Hardware
- Materiales procesados
 Control de calidad.- Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los de los
requisitos de la calidad.
 Corrección.- Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Notas:
Una corrección puede realización junto con una acción correctiva.
Una corrección puede ser por ejemplo un reproceso o una reclasificación.
 Eficacia.- Capacidad para obrar o para conseguir un resultado determinado (RAE). Para este
caso, la eficacia está relacionada con la atención y resolución oportuna de las quejas hacia los
clientes y con el sistema de gestión dentro de los plazos establecidos en este procedimiento.
 Reclamar.- (Del latín reclamare, de re y clamare, gritar, llamar). Clamar o llamar con repetición
o mucha insistencia. Pedir o exigir con derecho o con instancia algo. Reclamar el precio de un
trabajo. Reclamar atención. Clamar contra algo, oponerse a ello de palabra o por escrito (RAE).
 Parte interesada.- Entidades del estado, organismos reguladores, empresas privadas,
personas naturales, etc.
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VII. DISPOSICIONES ESPECÍFICAS

1. INTEGRANTES DEL COMITÉ:

a) Representante del cuerpo medico
b) Representante de la comisión de calidad
c) Representante del servicio aludido por la queja o sugerencia
d) Representante del personal técnico.

2. COMITÉ DE QUEJAS Y SUGERENCIAS: es el órgano constituido en la organización,

dependiente de la dirección, encargada de canalizar las sugerencias y de la gestión de las
quejas tipo 0,1 y 2, su trabajos basa en los siguientes principios:

a) Prevención
b) Protección
c) Inmediación rapidez
d) Eficacia
e) Confidencialidad
f) Honradez
g) Confiabilidad
h) Respeto de los derechos humanos
i) Respeto a la vida y la salud.

3. FUNCIONES DEL COMITÉ:

a) Recibir todas las quejas de los usuarios
b) Dar solución a la queja por la propia autoridad en caso que le competa o por ser delegada
de la misma.
c) Informar la solución de la queja al jefe del establecimiento donde quedara registrada.

4. VÍA DE CANALIZACIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS: son las instancias que la

organización de salud determinada para la recepción de las quejas y/o sugerencias de los
usuarios y que las canalizan hacia el Comité de Quejas y Sugerencias y puede ser:

a) El servicio de vigilancia o seguridad

b) El buzón de sugerencias
c) Admisión

5. ¿QUIÉN PUEDE PRESENTAR UNA QUEJA?

Puede ser:

a) El usuario, de manera personal y directa.

b) El representante legal del usuario.

6. ¿CÓMO PRESENTAR UNA QUEJA?

La queja puede presentarse de cualquiera de las siguientes formas:

Verbal: formulando la queja de manera personal o mediante comunicación telefónica, etc.
Escrita: Presentación a través de un formato impreso, etc.
Medio electrónico: e-mail, página web, etc.
El centro médico Cristo Redentor, podrá rechazar las quejas por alguna deficiencia formal o por
no estar acompañada de pruebas que lo sustenten.
Presentada la queja, se otorgara un código de registro que servirá para el control y seguimiento
del mismo.

7. ¿QUÉ INFORMACIÓN DEBE PRESENTAR?

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Al momento de formular una queja debe presentar la siguiente información:
a) Nombres y apellidos completos del usuario o acompañante.
b) Edad, sexo, N” del documento de identidad, dirección, distrito, NO de teléfono.
c) Fecha de la ocurrencia que origina la queja
d) Turno, hora, servicio.
e) Nombre de la persona que brindó la atención
f) Causa de la queja
g) Fecha de entrega de la queja
h) Firma
i) Huella digital

8. TIEMPO PARA RESOLUCIÓN DE QUEJAS TIPO 0,1 0 2

Siempre el tiempo dependerá del proceso y naturaleza de las quejas. Los plazos aproximados
se consideran en:

a) Queja 0.- la resolución debe ser inmediata hasta 24 horas.

b) Queja 1.- la resolución será en un plazo no mayor de 15 días.
c) Queja 2.- la resolución será en un plazo no mayor de 45 días.

9. RESPUESTA AL USUARIO: Esta puede ser:

a) Transitoria: es inmediata al memento de tener la sugerencia.
b) Final: Se dará inmediatamente después de implementar la sugerencia o de resuelta la queja,
con un agradecimiento al usuario por contribuir con la mejora continua de la calidad en el
establecimiento y subrayando la importancia de su participación en la buena administración de
salud pública.

10. CONTROL

Las acciones de control de los mecanismos de gestión de quejas y sugerencias de los usuarios
están a cargo de la comisión de calidad.
El monitoreo de cada una de las acciones serán periódicas dependiendo del personal y de las
facilidades que se brinde para tal fin.
La evaluación de los mecanismos de gestión de quejas y sugerencia de los usuarios en el
Centro de Salud Ocupacional Cristo Redentor se hará a través de indicadores, con un periodo
trimestral.
El equipo de Calidad emitirá un informe mensual de las actividades de control así como de la
información estadística generada por los mecanismos de gestión de quejas y sugerencias de
los usuarios de los establecimientos de salud.

11. INDICADORES

Para la evaluación de desempeño de los equipos de calidad del Centro de Salud Ocupacional
Cristo Redentor en la gestión de quejas y sugerencias de los usuarios tienen la potestad para
elaborar los indicadores que mejor se adapten a su realidad.

12. NATURALEZA DE LAS SUGERENCIAS Y QUEJAS

Las sugerencias y quejas formuladas al amparo de la siguiente directiva no se les consideran

como recurso administrativo, procedimiento administrativo o procedimiento administrativo
sancionador, asimismo la interposición de sugerencias o quejas persigue mejorar los servicios
y la gestión pública del sector salud.
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VIII. MEDIO Y MATERIALES

 Buzón
 Papel
 Bolígrafo
 Cliente

IX. ALCANCE
Se aplica a todas las áreas y unidades de negocio de Corporación Cristo Redentor que
incluyen:
Clínica Cristo Redentor.
Centro de Salud Ocupacional Cristo Redentor

X. DOCUMENTOS A CONSULTAR
X.1. Manuales de Calidad de las unidades de negocio.
X.2. PG-05: Acciones Correctivas y Preventivas

X.3. PG-03: Control de Productos No Conformes

X.4. PA-10: Evaluación de la Satisfacción de Clientes

XI. RESPONSABILIDADES
11.1 Del Gerente.- Aprobar el presente procedimiento y acciones de manera directa o
coordinada de acuerdo a las recomendaciones propuestas por Director de Gestión.

11.2 Del Director de Gestión.- Elaborar, revisar, cumplir y hacer cumplir lo establecido en el
presente procedimiento; así como, informar a Gerencia o cargo inmediato superior
cualquier desviación o incumplimiento y de ser el caso tomar acciones correspondientes,
previa autorización.

11.3 Del Administrador y Director Médico.- Cumplir y hacer cumplir a su personal a cargo en
la gestión de gestión de quejas y reclamos de clientes de acuerdo a lo establecido en el
presente procedimiento y tomar acciones de manera directa o coordinada de acuerdo a
las recomendaciones propuestas por el Director de Gestión.

11.4 De los colaboradores.- Cumplir con lo establecido en el presente procedimiento.

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ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCION CONSIDERACION EVIDENCIAS

XI.5 Cliente, usuario o El cliente comunica o manifiesta indicios Vías o medios: Documento del
Manifestació parte interesada de una disconformidad, error o - Comunicación cliente,
(empresas, verbal (en forma o
n de la queja insatisfacción con los requisitos y
laboratorios, personal o telefónica,
por el cliente necesidades del producto o servicios
médicos, etc) fax, e-mail Libro de
recibidos. - Comunicación reclamaciones
escrita (carta, email,
etc)
- En el Libro de
Reclamaciones.
XI.6 - Todos los a. Recepcionar el reclamo o queja del Detección de Documento del cliente
Recepción o colaboradores, cliente externo. quejas: recibido en 6.1.
detección de especialmente los b. Escanear y/o adjuntar el documento en - El personal está
que tienen contacto atento para los casos Los Jefes de Áreas y
la queja o el S. Gesclab o entregar el documento al
directo con los que solo sea verbal o supervisores y Jefe G.
reclamo clientes. Jefe de Gestión de Calidad. expresivo indicarlo Calidad son los que
- Los jefes de las c. Para el caso de quejas verbales durante el registro de velan por este
áreas operativas proceder al registro correspondiente la queja. cumplimiento.
- Los supervisores (6.3). - Los jefes de áreas,
supervisores y Jefe
G. Calidad deben
estar atentos y
promover al registro
de quejas o reclamos
demostrando su
compromiso con la
mejora continua.
XI.7 Supervisor a. Registrar en el formato ubicado en el Plazo: PG-09-F01: Registro
Registro de la Jefe de Pre-Analítica, Menú Quejas del S. Informático, con las - Registrar dentro de de Quejas de
Post-analítica y las 24 horas de Clientes
Queja misma palabras del cliente.
Colaboradores en sucedido. En algunos Sección del 1 al 3
Si la queja es verbal (oral y telefónica) y no se
general, especial de casos, el cliente llena en el S.
pueda registrar directamente en el S.
las áreas antes puede quejarse Informático o físico
Informático, registrarlo en un papel. Si fuera
mencionadas. directamente con otro
personal (Ventanilla), el colaborador puede
cargo inmediato
leer el texto al cliente solicitando su
superior, para lo cual
conformidad y firma.
antes del registro se
debe revisar en el S.
b. Comunicar al cliente que se tomará las Informático o físico
medidas del caso o derivar al cliente
para ser atendido por el Jefe de Área o
Supervisor (Ver 6.4). Si la queja requiere
una atención urgente cordinar con el Jefe de
Area, el Supervisor o Jefe G. Calidad para su
atención.
Nota:
 Las quejas y reclamos de preferencia deben
ser registradas en un ambiente privado; así
mismo
 Si la queja es por escrito, se debe recibir el
documento, adjuntar las evidencias asl S.
Informático o físicoo entregarlas al Jefe de
Gestión de calidad.
 Cuando el cliente registra su queja en el Libro
de Reclamaciones, el personal debe
registrarlo en el S. Informático o físicoy
adjuntar el documento antes mencionado.
c. El colaborador que registra la queja o
reclamo debe comunicar al Jefe de G.
Calidad ya sea de manera verbal o por
escrito (correo electrónico)
XI.8 Supervisor, a. Realizar las acciones inmediatas que La explicación que
Realización Jefe de Área o estén a su alcance para darle una brinda al cliente debe
colaborador ser coherente y

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de la acción o competente respuesta inmediata al cliente. sustentada con

solución b. Preguntar al cliente si la explicación o conocimientos
científicos,
inmediata.- acciones inmediatas tomadas han
tecnológicos o
satisfecho su reclamo o inquietud.
técnicos,
Cliente Respuesta a la pregunta: PG-09-F01: Registro
¿El cliente queda satisfecho? de Quejas de
DECISION Clientes
SI. El cliente queda satisfecho registrarlo
Sección 4 llena del S.
dicar en el registro del S. Informático o
Informático o físico
físico Libro de reclamación en la
sección de informes.
NO. Continuar con 6.4.c.
Colaborador c. Informar al cliente que será evaluada y Registrar lo actuado * Correo de
designado recibirá una respuesta del Jefe de G. en la sección de comunicación, si no es
correspondiente del verbal.
Calidad, Director Técnico u otro
S. Informático
profesional según se considera
* PG-09-F01:
conveniente. Registro de Quejas
d. Derivar y comunicar sobre la queja o de Cliente
reclamo al Jefe de G. calidad y Director Sección 4 llena del S.
correspondiente lo sucedido, dentro de Informático o físico
las 24 horas hábiles, ya sea de manera
verbal o por correo.
XI.9 El Jefe de Gestión de a. Designar al responsable para gestionar Criterios de PG-09-F01: Registro
Designación Calidad la queja en base a los criterios asignación.- Ver de Quejas de
anexo 1. Clientes
de la Queja. establecidos.
Sección llena
Plazo para la
designación: 3 días
hábiles de recibida la
queja.
XI.10 Colaborador a. Verificar y recabar la información y Metodología o PG-09-F01: Registro
Realización designado evidencias del caso herramienta de de Quejas de
calidad: Clientes
del análisis b. Realizar el Análisis de causa empleando
Espina de pescado, Sección 5 del S.
de causa y la metodología correspondiente y
diagrama de flujo, Informático o
plan de especificarlo en el S. Informático o físico lluvia de ideas u otro. físicollena.
acción. c. Registrar las causas correspondientes y Especificar en el S.
adjuntar las evidencias del caso en el S. Informático o físico
Informático o físico
d. Proponer el plan de acción de acuerdo a Plazo: 10 días
hábiles a partir de la
las causas encontradas e indicando el
fecha de
cronograma y personal encargado de la
designación.
ejecución del plan.
e. Informar al Jefe de G. Calidad ya sea de
manera verbal o por correo electrónico
para su revisión y aprobación respectiva
antes de la ejecución del plan.
Jefe de Gestión de f. Aprobar el plan de acción y comunicar al Coherencia y lógica. PG-09-F01: Registro
Calidad designado para su ejecución. de Quejas de
Clientes
Sección 5 llena.
Jefe de G. Calidad g. Reasignar la queja o reclamo. En caso Se tomará en cuenta Comunicado
el colaborar tiene inconvenientes para en la evaluación de
competencia del
cumplir con el análisis de causa y plan
personal cuando es
de acción (Vacaciones, permisos, por
por incumplimiento
salud) o por incumplimiento.
XI. 11 Colaborador a. Ejecutar el plan de acción Plazo para la
Ejecución del designado y/o correspondiente. ejecución del plan de
plan de personal involucrado b. Adjuntar y/o enviar las evidencias al acción es de 15 días
hábiles, el cual
acción. designado.
puede ampliar hasta
c. Realizar el seguimiento e informar al 30días hábiles
Jefe de G. Calidad hasta el último día de previa evaluación.

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cumplido el plazo el estado de su queja.

XI.12 Jefe de G. Calidad a. Elaborar la carta o informe al cliente Plazo: 30 días a Informe al cliente
Información y b. Coordinar con Gerencia, D. Técnico, partir de registrada
queja según
respuesta al Supervisor o Asesor Legal la
DS: 006-2014-PCM.
cliente adecuación del informe y corrección de
ser el caso.
c. Enviar el informe al cliente por el medio
indicado.
d. Preguntar u obtener la respuesta del
cliente
Cliente Respuesta a la pregunta: Ninguno PG-09-F01: Registro
¿El cliente queda satisfecho? de Quejas de
DECISION Clientes
SI. Registrar la satisfacción en el S.
Sección 7 del S.
Informático
Informático o
Físico llena.
NO. Comunicar a Gerencia cuando la
respuesta es insatisfactoria para que
tome las medidas del caso.
Gerencia e. Tomar las medidas del caso, en
coordinación con el Asesor Legal u otro
colaborador que considere conveniente.
XI.13 Jefe de Gestión de a. Revisar las evidencias y determina si Plazo: 35 días a PG-09-F01: Registro
Cierre de Calidad. procede el cierre de la queja partir de la de Quejas de
Queja y b. Indicar en el informe si el cliente quedó asignación Clientes
Sección 7 del S.
Satisfacción o no satisfecho.
Informático o
del Cliente.- Físico llena.
XI.14 Jefe de G. de a. Ingresar a la opción Estado de Quejas Si la queja no cierra PG-09-F02: Estado
Seguimiento Calidad del S. Informático o físico dentro del plazo de Quejas de
establecido máximo Clientes
de las quejas b. Revisar en el mes en curso, si la queja
de 45 días hábiles, Del S. Informático
cuenta con el análisis de causa, plan de
de designado la
acción y evidencias de implementación. queja, se procede a Comunicado o
c. Revisar los últimos tres meses. En caso realizar una de las Memorando
de volver a presentarse más 02 quejas, siguiente acciones:
con las mismas causas raíces y si es * Emitir una acción
necesario emitir una SACP, que es correctiva.
* Reasignar la queja
registrado según lo establecido en el
procedimiento PG-05: Acción
Correctiva y Preventiva o proponer si
requieren proyectos de mejora.
XI.15 Jefe de G. Calidad a. Realizar la evaluación trimestralmente o En la tabla 1 que se Evaluación de
Evaluación según lo especificado en el muestra a competencia en
continuación se Gestión de quejas
de la procedimiento de PA-03: Evaluación de
resume los criterios
Competencia Competencia.
de evaluación de la
en Gestión de b. Informar a Gerencia y R. Humanos. Los competencia
Quejas Colaboradores que cumplan con la
competencia recibirán el reconocimiento
correspondiente. Los colaboradores que no
alcance la competencia se tomará las
acciones de acuerdo a lo establecido en el RI-
01: Reglamento Interno de Trabajo (RIT)
XI.16 Jefe de G. Calidad a. Ingresar al S. Informático o físico– C. Tener en * S. Informático o
Evaluación Norma e informar el indicador de consideración el físico– Control
procedimiento PG- Norma.
Información acuerdo al estado de las quejas a
06: GESTION DE
de los cerrarse en el mes correspondiente PG-
OBJETIVOS, * PG-09-F03: Informe
objetivos e 09: Estado de las Quejas. PROGRAMAS Y Anual de Quejas y
indicadores. b. Realizar un informe anual en el PG-09- METAS. Reclamos de
F03: Informe Anual de las Quejas y Clientes.
Reclamos de Clientes.

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Rev. N⁰: 00
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ATENCION DE RECLAMOS Y QUEJAS DE
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CLIENTES

XII. ANEXOS:

XII.1 Anexo 1: Flujograma para la Atención de Reclamos y Quejas de clientes

XII.2 Anexo 2. Criterios de asignación y reasignación de quejas
XII.3 Anexo 3: Tabla de Criterios de evaluación de gestión de quejas.
XII.4 Anexo 4: Obligaciones de acuerdo al DS: 006-2014-PCM
XII.5 Anexo 5: Resumen de control de cambios

XIII. FORMATOS:

FPG SGC 01/07

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CLIENTES

Anexo 1: Flujograma para la Atención de Reclamos y Quejas Clientes

Inicio

Marco de referencia / entorno:

- Carta, correo, verbal u otro del cliente
- Nivel de cultura y exigencia del 6.1 MANIFESTACIÓN DE LA QUEJA - Libro de reclamación
cliente
O RECLAMO POR EL CLIENTE.
- Aprobación del procedimiento
- Marco legal DS-006-2014

EC-PDG-07: Registro de Quejas

6.2. RECEPCION O DETECCION Y en el S. Gesclab (sección 1 al 3)
REGISTRO DE LA QUEJA O
RECLAMO POR EL COLABORADOR

Registro de corrección en sección 4

del EC-PDG-07: Registro de Quejas en el S.
6.3. REALIZACION DE LA ACCION
Gesclab
INMEDIATA O CORRECCION

El cliente queda
satisfecho ? Si

No
- Sección 5 del EC-PDG-07: Registro Quejas
en S. Gesclab
6.5. DESIGACIÓN DE LA QUEJA - Correo corporativo de designación

- Sección 5 del EC-PDG-07: Registro de

6.6. REALIZACION DEL ANALISIS DE Quejas en el S. Gesclab
CAUSA Y ELABORACIÓN DEL PLAN - Anàlisis de causa y plan de acción adjunto
DE ACCION

Evidencias en Sección 5 del EC-PDG-07-F01:

6.7. EJECUCIÓN DEL PLAN DE Registro de Quejas en el S. Gesclab
ACCIÒN.

Carta de Informe al cliente de las quejas

6.8. ELABORACIÓN DEL INFORME Y registradas en Libro de Reclamación.
(Adjuntar en el S. Gesclab)
RESPUESTA AL CLIENTE

No
DERIVACION DE LA QUEJA O El cliente queda
RECLAMO A GERENCIA satisfecho?

Si

6.9. y 6.10. REALIZACIÓN DEL * Sección F01 Registro de Quejas.

SEGUIMIENTO Y CIERRE DE LA * EC-PDG-07-F02: Estado Quejas Cliente
* Acciones de incumplimiento
QUEJA

- Evaluación de EC-PDG-07-F03: Informe Anual de Quejas

competencia 6.10. y 6.11. EVALUACIÓN E
- Gestión de objetivos, INFORME DE LA GESTIÓN DE
programas y metas QUEJAS

Fin

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 ANEXO 2: Criterios de Asignación de Quejas

Se realiza teniendo en consideración lo siguiente:

a. Al Jefe de Area, en primera instancia, cuando esté relacionado con la competencia de
sus colaboradores a su cargo o se requiera mejorar su proceso.

b. Al colaborador, cuando el jefe de área tiene asignado más de dos quejas y aún no
han sido cerradas, o cuando la queja es repetitiva y es un error propio del
colaborador.

c. Al Supervisor, Director o Gerente. Cuando involucra varias áreas de la unidad de

negocio correspondiente o según la naturaleza y complejidad de la queja.

ANEXO 3: Tabla de Criterios de Evaluación de Competencia en Gestión de Quejas

Actividad Plazo Plazo Puntaje Competencia

individual acumulado
Registro y comunicación de la 1 día hábil 1 1 Cumple
queja 0 No cumple
Análisis de causa y plan de acción 10 días 11 1 Cumple
hábiles 0 No cumple
Ejecución de los planes de acción 15 días 25 2 Cumple
hábiles 1 Cumple con ampliación de
plazo
0 No cumple
Cierre de la queja 10 días 35 3 Cumple oportuna y
hábiles eficazmente
2 Cumple oportunamente
1 No cumple
Nota: El plazo acumulado es referencial y de apoyo a partir del momento de registrada la queja para
poder realizar la evaluación y seguimiento de las quejas según el ítem 6.7.3.

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OBLIGACIONES Artículo Responsables
1. Contar con un Libro de Reclamaciones físico 04 a. Calidad. Actualizar o mandar a elaborar.
disponible al consumidor (Art. 04). R: b. Pre-Analítica. Mantener disponible al
consumidor:

2. Cumplir con las características de la hoja de 05 a. Legal o Calidad

reclamación de 03 hojas desglosables, la
original para el consumidor y las
autocopiativas para el proveedor e indecopi
(Art. 05).

3. Llenar las hojas con la información 05 a. Supervisor, Jefe de Areas y colaboradores.

consignada según formato del anexo I cuando
el cliente presenta su reclamación (Art. 05).

4. Atender y dar respuesta por escrito el 06 a. Supervisor, Calidad, Area Legal o Gerente
reclamo del cliente dentro de los 30 días
calendario (Art. 06).

5. Exhibir el Aviso del Libro de Reclamaciones 09 a. Calidad: Gestionar la elaboración del aviso, su
en un lugar visible y accesible de acuerdo al impresión y publicación.
modelo del Anexo II (Art. 09)
6. Entregar la información a Indecopi cuando lo 11 a. Legal o Calidad.
solicite
7. Conservar el libro de reclamaciones y 12 b. Jefe de Preanalítica o Supervisor comunicar al
comunicar en caso de pérdida o extravío Area Legal con copia a Calidad.
c. Legal. Comunicar a la autoridad competente
Reportar las reclamaciones al SIREC si el 16 a. Calidad: Verificar el monto.
monto es mayor o igual a 3000 UIT. b. Finanzas: Reportar si el monto es de 3,000
NO APLICA.
8. Levantar las observaciones y notificación 17 a. Legal o calidad.
indicas por la comisión de la infracción de
Indecopi.
9. Reportar y cancelar las infracciones y 18 a. Legal: Capacitar la infraccione y sanciones; asi
sanciones según el anexo IV. como coordinar los pagos en caso se presente
(0.5 a 5.0)

Nota: Los artículos no incluidos como obligaciones son informativos o no aplican a Escscorp.

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Revisión Tipo cambio: Capítulo, Página, párrafo o resumen de la Observaciones
N° Eliminación (E), modificación
Adición (A),
00 NA NA Acceder al control de cambios
(Mr)

01 NA NA Acceder al control de cambios

(Mr)
02 E+A Cambio de logo de Corporación Cristo Redentor, código del Acceder al control de cambios
documento, (Mr)
Se cambia el objetivo, se especifica las funciones y
responsabilidades, se define reclamo y eficacia
Se incluye aspectos relacionados con los plazos y competencia
para la gestión de las quejas; asi como criterios de asignación
de la queja.
Se incorpora en Registros el tipo, alcance y trámite
03 E+A  Se corrige las Responsabilidades. Se elimina cuadro.
 Se redacta las actividades, responsabilidades y registros
en una tabla.
 Se incorpora como 6.1 la comunicación de la queja por el
cliente.
 Modificar la numeración de las actividades. Por ejemplo
6.1.1 por a, b o c según corresponda.
 Se incorpora en 6.7 información al cliente para responder
la queja o reclamo de acuerdo a DS-006-2014 PCM
 Se actualiza el flujograma del proceso.
 Se incluye las obligaciones legales de acuerdo al DS-006-
2014 PCM

Nota: FPG SGC PS 07/01: FORMATO PARA SUGERENCIAS

NA: No aplica para las revisiones anteriores.ATENCIONES
En este casoPRIMARIAS
los cambios se observarán en el documento Mr.

COMITÉ DE CALIDAD

FECHA:……/……/……..

AL COMITÉ DE CALIDAD

SUGERENCIAS

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
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-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
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SI UD DESEA QUE LE RESPONSADMOS, IDENTIFIQUESE DEJANDO: NOMBRE.

DIRECCION, TELEFONO O CORREO ELECTRONICO.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------
AGRADECEMOS SU OPINION
FORMATO DE INFORME DE ACCION CORRECTIVA - PREVENTIVA
CORRECTIVA
INFORME DE ACCIÓN
PREVENTIVA
Tema /Asunto: Ref:
Fecha inicio:
Realizado por:

1.- Personas que participan 2.- Descripción del problema que se quiere eliminar o evitar:
en la acción y coordinador:

3.- Acciones precedentes o primeras acciones adoptadas:

4.- Causa o causas que generan el problema o que lo pueden generar:

5.- Soluciones que atacan la causa del problema, posibles acciones:

6.- Acciones correctivas / preventivas finalmente realizadas, incluyendo fechas:

7.- Acciones que se efectuarán para verificar la eficacia de las soluciones implantadas, fechas y
responsables:

8.- Resultados obtenidos, conclusión del expediente:

Firma Responsable de la acción:

NO DEBE CONCLUIRSE UNA

ACCIÓN HASTA QUE NO SE
HAYA VERIFICADO LA
EFICACIA DE LAS SOLUCIONES
IMPLANTADAS O BIEN SE
Fecha cierre:
HAYAN ARGUMENTADO LAS
CAUSAS DE SU CIERRE