Capítulo 6: Procesos de evaluación y mejora de la calidad de la psicología hospitalaria

Psicología y gestión en salud ll

Realizado por: Érika Patricia Perea Longa

La calidad asistencial es un pilar fundamental que se debe tomar en cuenta cuando se

atienden pacientes en el ámbito hospitalario, ya que da cuenta de la eficacia de los
procedimientos realizados a nivel institucional y muestra el estándar alcanzado por cada uno
de los profesionales que allí se encuentran. Además, permite el reconocimiento de qué tan
impactante resulta la atención en la calidad de vida de cada usuario.

Pues bien, la calidad asistencial es, entonces, un concepto extenso que abarca varias
esferas relacionadas con el tratamiento adecuado basado en evidencias empíricas y desde la
ética a los pacientes en el área sanitaria. Consiste en el desarrollo de un proceso clínico que
resulta óptimo tanto para la institución como para el usuario, donde se utilizan los recursos
suficientes, es decir, se establece una relación costo-beneficio esperable.

Históricamente, la calidad asistencial se ha estudiado bajo tres enfoques: el científico

técnico (sobre la calidad que el paciente recibe tras un tratamiento), el interpersonal (acerca
de la forma como se prestan los servicios) y el componente de entorno (relacionado con las
condiciones que facilitan el servicio). Sin embargo, depende de la medición de criterios a
partir de sus indicadores que estarían basados en estándares, el confirmar que efectivamente
la calidad asistencial es la adecuada para los pacientes y lo anterior se evalúa por medio de
un proceso de monitorización en el que se verifica que, según las necesidades de los usuarios
y los recursos de la institución, es posible lograr estándares de calidad en la prestación de los
servicios y en la promoción de la calidad de vida de los sujetos involucrados. Además, dicha
calidad está estructurada en tres elementos: estructura, proceso y resultado.

La estructura de la calidad asistencial hace referencia a los recursos que posibilitan

su eficacia, ya que aseguran un nivel de calidad si se cuenta con ellos y resultan
indispensables para brindar el servicio. Además, ayuda a prevenir que las entidades sean
insuficientes para intervenir a los sujetos a la vez que dan confianza a estos sobre la calidad
de su prestación. Mientras que, el proceso habla sobre el proceder de los profesionales que
debería estar basado en evidencias científicas para asegurar, por lo menos, que las acciones
realizadas tienen un sustento teórico, generalizado y comprobable. Para conseguirlo, se han
establecido protocolos y guías de intervención que nacen a partir de estudios hechos con
grandes poblaciones en ámbitos y condiciones similares a las instituciones sanitarias que
están verificados y certificados por acreditaciones o por revisión de pares (expertos sen el
tema). Por último, el resultado que, como su nombre lo indica, trata acerca de la medición de
los beneficios que obtuvo el paciente a partir de la intervención. Lo anterior, bajo variables
como la eficacia, es decir, el grado en que un tratamiento fue beneficioso según el laboratorio;
la efectividad, o sea, el nivel de beneficio según el propio paciente; su utilidad, eficiencia y
nivel de satisfacción.

La recopilación de elementos que retoma la calidad asistencial me da paso a algunas

incógnitas sobre la posibilidad de ser efectivamente acertados en el momento de intervenir a
alguien, y es que, aunque se estudie de manera esquemática la asistencia profesional, su
calidad va más allá de la medición cuantitativa de sus criterios, ya que en medio de su
cuantificación existe una variable subjetiva y particular que altera el proceso: el paciente.
Porque, aunque los profesionales se basen en evidencia científica y midan el impacto que
generan, es difícil obtener altos estándares de calidad a partir de la generalización cuando los
pacientes son particulares y, por tanto, sus necesidades. Me atrevería a decir que, si bien es
necesario estimar condiciones generales como la socioeconómica, el rango etario, el nivel
escolar o el tipo de patología para predecir de qué manera establecer un tratamiento en un
sujeto, no se puede olvidar de la importante tarea de observar y leer detenidamente a cada
sujeto con el fin de reconocer su necesidad y comprender que, dicha intervención, se reduce
al encuentro entre dos sujetos que receptivamente entienden qué es aquello que promueve la
disminución de la angustia del otro y la obtención de la calidad asistencial.