7 Negociación y Resolución de Conflictos

NEGOCIACION Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS.
EESTP - PNP
POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ

ESCUELA NACIONAL DE FORMACIÓN PROFESIONAL POLICIAL
ESCUELA DE EDUCACIÓN SUPERIOR TÉCNICO PROFESIONAL PNP

DIVISIÓN ACADÉMICA
Programa de estudio: Ciencias Administrativas y Policiales

Especialidad : Orden y Seguridad
SÍLABO DE
“NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS”
PIURA – PERÚ
2019
NEGOCIACION Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS. EESTP - PNP
SILABO
NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

(PROGRAMACION REGULAR)
I. DATOS GENERALES
a. MÓDULO FORMATIVO : NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE

CONFLICTOS
b. UNIDAD DIDÁCTICA : NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
c. AÑO DE ESTUDIO : 2019
d. HORAS SEMESTRALES : 48 HORAS ACADÉMICAS
e. HORAS SEMANALES : 03 HORAS SEMANALES
f. CRÉDITOS : 03 CREDITOS
g. PERIODO ACADÉMICO : V SEMESTRE ACADEMICO
II. SUMILLA
La unidad didáctica forma parte del currículo de estudios de las Escuelas de

Educación Superior técnico profesional de la Policía Nacional del Perú (PNP) es de
naturaleza teórico – práctica y se orienta a desarrollar las bases doctrinarias
relacionadas a la Negociación y Conflictos Sociales.
Este reto implica generar una práctica de gestión de conflictos sociales al interior de
instituciones públicas como la Policía Nacional del Perú; para ello debe haber un
trabajo previo de desarrollo de capacidades, habilidades y actitudes que fortalezca
el rol facilitador de los efectivos en los procesos de negociación y manejo de los
conflictos sociales, en un espacio de tolerancia, confianza y respeto, orientado a su
trasformación en oportunidades para el desarrollo y construcción de la paz.
En virtud de este proceso social, se ha creído conveniente desarrollar la asignatura

denominada: Negociación de conflictos sociales, con el objetivo de fortalecer las
capacidades y habilidades de los alumnos.
III. COMPETENCIAS GENERALES
A. COMPETENCIA GENERAL
Al culminar la asignatura el participante será capaz de intervenir como facilitador
en un proceso de negociación entre los actores principales de los conflictos
sociales con el fin de propiciar el dialogo y evitar hacer el uso de la violencia.
B. COMPETENCIAS ESPECÍFICAS
1. Manejar información relevante sobre los conceptos básicos y herramientas
para el análisis del conflicto social.
2. Conocer el marco constitucional, legal y administrativo para la gestión de
conflictos sociales desde el Estado y el rol de PNP en dichos conflictos
sociales.
3. Comprender el funcionamiento de los procesos de intervención en los
conflictos sociales, identificando a los actores y facilitadores de la gestión de
conflictos.
4. Propender al cumplimiento racional del Principio de Autoridad del Estado ante
la comisión de ilícitos penales en los conflictos sociales y en salvaguarda de los
Derechos Humanos.
5. Identificar y describir los grupos de interés, como los grupos organizacionales o
colectivos conformantes del escenario nacional que inciden en los conflictos
sociales.
6. Respetar las diferencias culturales y los derechos que asiste a los Pueblos
Indígenas, incorporando el enfoque de interculturalidad en la prestación del
servicio policial a la sociedad.
7. Comprender la importancia de la comunicación y sus componentes, utilizando
las tecnologías de información y comunicación, valorando la pertinencia de
éstos.
8. Desarrollar habilidades blandas y de comunicación e incorporar las principales
técnicas de negociación como herramientas durante los proceso de
negociación en escenarios de conflictos sociales asumiendo posiciones críticas
y reflexionando sobre la solución de los conflictos dentro de una cultura de paz.
IV. PROGRAMACION DE CONTENIDOS
PRIMERA UNIDAD: ANALISIS DEL CONFLICTO SOCIAL

Competencia: Maneja información relevante sobre los conceptos básicos así como herramientas
para el análisis y evaluación del conflicto social.
Semanas Conceptual Procedimental Actitudinal
Valora la importancia de
El Escenario Social: Identifica el objetivo y conocer los componentes
● Aspectos contenido del curso. del escenario social y la
conceptuales del evolución de los conflictos
1 escenario social. Identifica los componentes sociales en el país, para su
● Componentes del del escenario social. aplicación posterior en su
escenario social. labor policial.
Conflictos Sociales: Comprende y define el Valora de forma objetiva los

2 ● Concepto conflicto social. diferentes aspectos que
● Elementos que influyen al momento de
intervienen en un Identifica sus elementos producirse un conflicto
conflicto objetivos y subjetivos. social.
● Consecuencias del
conflicto Aplica el aprendizaje basado Participación activa.
● Factores positivos y en ABP.
negativos derivados
del conflicto.
Clasificación de los Aplica el aprendizaje en Reconoce la importancia de
conflictos sociales: análisis crítico. diferenciar los tipos de
● Características. conflictos sociales.
3
● Estados del conflicto Aplica el aprendizaje basado
social. en estudio de casos.
Elementos para analizar ● Establece diferencias y Entiende la importancia de
los conflictos sociales: semejanzas entre los centrar su análisis en las
● Condiciones actores primarios, necesidades de las partes.
4
psicológicas en los secundarios y terciarios
conflictos sociales. en un proceso de conflicto Actúa imparcialmente,
● Método de las 3P para social. luego de identificar y
analizar los conflictos ● Identifica y analiza el evaluar la activación de un
sociales. problema del conflicto conflicto social.
● Persona: actores, social.
mapeo de actores ● Diferencia problema y Reconoce la importancia
análisis sistémico de crisis en un conflicto del rol de la PNP en cada
los actores. social. etapa del proceso del
5 ● Problema: ● Establece las conflicto social.
identificación, factores características de las
que contribuyen. etapas del proceso de un
● Proceso: etapas, conflicto social.

dinámica del conflicto ● Comprende la importancia
social. de identificar un conflicto
social en su fase inicial.
Institucionalidad para la ● Presenta un cuadro de la Valora la importancia de
gestión de los conflictos institucionalidad del
conocer el rol del Estado en
sociales: Estado en la gestión de la gestión de conflictos
6
● Presidencia del los conflictos sociales. sociales, para su
Consejo de Ministros. preparación ante los
● Defensoría del ● Identifica el rol e escenarios de conflictividad
Pueblo. intervención de los social en su labor policial.
Órganos públicos Sectores del Estado en
especializados en la casos prácticos de
gestión de conflictos conflictos sociales.
sociales.
● Gestión de conflictos
sociales en ● Identifica el rol e Valora la importancia de
gobiernos regionales intervención de los conocer el rol del Estado en
7
y locales. Sectores del Estado en la gestión de conflictos
● Ministerio del Interior casos prácticos de sociales,
● PNP conflictos sociales.
La PNP y los conflictos ● Justifica la intervención Valora la importancia del
sociales: adecuada en los conflictos papel que desarrolla la
● Funciones y sociales. Policía Nacional en el
8
atribuciones de la ● Explica y justifica los proceso de un conflicto
PNP. diferentes roles que social.
● Procedimientos en la asume la Policía Nacional
prevención y del Perú en un proceso de
abordaje de conflicto social. Consciente y activo critico
conflictos sociales. ● Analiza el rol de la Policía de su rol en los conflictos
● Los planes de Nacional del Perú en la sociales.
operaciones. prevención y gestión de
● Comité de crisis. los conflictos sociales.
● El uso de las armas
de fuego en los
conflictos sociales.
9 PRIMER EXAMEN PARCIAL
La comunicación: ● Identifica y analiza la Se comunica asertivamente

● Concepto. comunicación y su y con empatía.
10 ● Elementos. importancia de su
● Tipos de desarrollo como habilidad. Reconoce que la
comunicación: verbal ● Determina los elementos comunicación y el diálogo
y no verbal. de la comunicación es la herramienta principal
● Comunicación explicando las para la resolución de

efectiva. características de cada conflictos.
● Habilidades de uno de ellos.
comunicación ● Conoce la importancia de
● Inteligencia reconocer y desarrollar
emocional. sus habilidades y
competencias
emocionales como parte
de su preparación
personal y profesional.
● Técnicas para Conoce y practica las
controlar las ● Identifica sus emociones diferentes técnicas de
emociones negativas y maneja autocontrol para mantener
11 efectivamente el estrés la calma ante circunstancias
ante situaciones de donde se experimenta una
conflictos personales o alta carga de estrés y ante
interpersonales. las cuales se tiende a
responder con agresividad.
Cómo reaccionar frete a
un conflicto ● Propone y practica los Identifica las estrategias y
● Competición estilos de afrontamiento formas de reaccionar ante
● Evasión del conflicto de acuerdo al un conflicto y establece las
12 ● Acomodación contexto de su diferencias entre ellas.
● Perseverancia desempeño profesional.
● Colaboración
Pasos para llegar a un
acuerdo
13 SEGUNDO EXAMEN PARCIAL
Métodos Alternativos ● Identifica los diferentes Reconoce la importancia de
Para La Resolución De mecanismos alternativos conocer las diferentes
Conflictos de resolución de conflictos estrategias de resolución de
14 ● Negociación y establece las diferencias conflictos sociales.
● Conciliación entre ellas.
● Mediación
● Arbitraje
15 SUSTENTACIÓN DE TRABAJOS APLICATIVOS
16 EXAMEN FINAL
VI. ESTRATEGIAS METODOLOGICAS
A. Las técnicas de enseñanza se orientarán a la interacción permanente docente

– educando, enmarcadas en la cultura participativa, y el trabajo en equipo.
B. Se promoverá la investigación permanente y la exposición de los

conocimientos adquiridos.
C. El desarrollo de los contenidos curriculares serán eminentemente objetivos

mediante el empleo de mapas conceptuales y/o acorde al desarrollo de cada
unidad de aprendizaje.
VI. MATERIALES EDUCATIVOS Y OTROS RECURSOS DIDACTIVOS
El docente para el desarrollo de la asignatura empleará los siguientes equipos y

materiales:
A. EQUIPOS
Computador, proyector multimedia.
B. MATERIALES
De lectura, power point y/o videos.
VII. EVALUACIÓN
La asistencia a las sesiones académicas es obligatoria, en caso contrario de no

existir justificación alguna por la Unidad de Asuntos Académicos e Investigación, el
alumno (a) desaprobará la asignatura.
El proceso de evaluación del aprendizaje será permanente, comprenderá:
A. Evaluación Formativa Interactiva, en relación a la participación activa del

Cadete en el aula. El promedio de las intervenciones orales constituirá Nota de
Paso Oral.
B. Evaluación Formativa o de Proceso para comprobar el rendimiento académico,

pronosticar posibilidades de desarrollo de los Cadetes y reorientar la
metodología, para lo cual se aplicará:
1. Dos exámenes escritos parciales (8ª y 12ª semana), enmarcados en los
modelos de la Prueba Objetiva, pudiendo, además, contener preguntas
tipo desarrollo y situación problema, en las que prime el empleo de la
capacidad reflexiva, la correlación de criterios, el análisis y el

pensamiento lógico.
2. Un trabajo aplicativo de carácter monográfico sobre temas relacionados

con los contenidos silábicos.
C. Evaluación Sumativa para comprobar el nivel de desarrollo cognoscitivo,
reflexivo y del pensamiento lógico, para lo cual se aplicará un examen final
(15ª semana), de similar característica empleada en los exámenes parciales.
D. El Promedio General se calculará en concordancia con las disposiciones

establecidas en el Manual de Régimen de Educación de las Escuelas de
Formación de la PNP, conforme se detalla a continuación:
Promedio General:
PG = PEP (3) + PO (1) + TA (2) +EF (4)

10
PEP = Promedio del examen parcial.

PO = Promedio de intervención oral.
TA = Trabajo de investigación monográfica
EF = Examen Final
VIII. BIBLIOGRAFÍA
• Augsburger, D. (1992). Conflict mediation across cultures. Lousville, Kentucky:

Westminster/ John Knox Press.
• Alza Barco, Carlos. Conflictividad en el Perú: Una lectura desde las políticas
públicas. Consulta: 13 de marzo de 2017.
https://carlosalzabarco.files.wordpress.com/2009/08/conflictividad-en-el-perc3ba-
carlos-alza.pdf
• De Echave, J; Diez, A; Huber, L; Revesz, B; Lanata, X; Tanaka, M (2009). Minería
y Conflicto Social. CBC, CIPCA, CIES, IEP. Lima
• Defensoría del Pueblo (2017). Reportes Mensuales de Conflictos Sociales de
enero 2006 – febrero 2017. Consulta: 13 de marzo de 2017.
http://www.defensoria.gob.pe/temas.php?des=3#r
• Defensoría del Pueblo (2012). Violencia en los conflictos sociales. Serie Informes
Defensoriales. Informe N°156. Lima.
• Fisher, Uri (1981). Obtenga el sí. El arte de negociar sin ceder. Quinta reimpresión
1991. Editorial Colombia Nueva Ltda. Bogotá.
• Fisher R, & Shapiro, D (2005) Beyond Reason: Using emotions as you negotiate.
New York: Pinguin Group.
• González García, Manuel Jesús (2006). Técnicas de negociación. Antequera:
Innovación y Cualificación. p.8. ISBN 84-96493-52-0. Consultado el 6 de
noviembre de 2015.
http://www.train.com.mx/index.php?option=com_content&view=article&id=97:la-
negociacion-disfrutable&catid=50:articulos-aida&Itemid=181
• González Montes de Oca, Rafael. Negociación. Consulta: 06 de noviembre de
2015.
http://formacionsociocultural.wikispaces.com/file/view/NEGOCIACION.pdf]
• GTZ. (2008). Comunicación y Conflicto. Consultado: 06 de marzo 2017.
http://www.lopezaso.com/adm/contenido/34.pdf
• Henríquez, N. (2014). Conflicto Social en los Andes. Protestas en el Perú y Bolivia.
Fondo editorial PUCP. Lima.
• Kingdom, J. ([1984] 2003). The Policy Window and Joining the Streams. In J.
Kingdom, Agendas, Alternatives, and Public Policies (pp. 165-195). New York:
Longman.
• Lederach, John Paul y Maiese, Michelle. Transformación de conflictos. 2003.
• Ministerio de Cultura (2015). Dialogo Intercultural. Pautas para un mejor dialogo en
contextos de diversidad intercultural. Documento del Ministerio de Cultura. Lima.
• Ministerio de Cultura (2015). Servicios públicos con pertinencia cultural. Guía para
la aplicación del enfoque intercultural en la gestión de los servicios públicos. Parte
I. Documento del Ministerio de Cultura. Lima.
• Ministerio de Energía y Minas (2001). Guía de relaciones comunitarias. Asociación
Prisma. Lima.
• Mnookin, Robert (2010). Negociando con el diablo. Grupo Editorial Norma. Bogotá.
• Oliver, P., & Myers, D. (1991). How Events Enter the Public Sphere: Conflict,
Location and Sponsorship in Newspaper Coverage of Public Events. American
Journal of Sociology, 38-87.
• ORASI Consulting Group (2010) ORASI Consulting Group, servicios y resultados.
• http: //es.slideshare.net/oreluis/orasi-consulting-group-servicios
• Pro Dialogo (2007). Manejo constructivo de conflictos y promoción de consensos.
Proyecto FGDP Pasco. Lima.
• Redorta, Joseph. (2007). Cómo analizar los conflictos. La tipología de conflictos
como herramienta de mediación. Editorial PAIDÓS. España.
• Salazar, D. (2011). Movilización y conflictos en sistema abiertos y represivos.
Revista Andina de Estudios Políticos, I (7).
• Salazar, D., & Aurazo, R. (2011). De lo contenido a lo transgresivo: conflictos
sociales y consciencia colectiva en el Perú. Revista Andina de Estudios Politicos, I
(9).
• USAID / Perú Pro Descentralización (2012). Programa de Capacitación en Gestión
de Conflictos Sociales. Modulo I, II y III. Tarea Asociación Grafica Educativa.
Lima.
SEMANA 01
ANÁLISIS DEL CONFLICTO SOCIAL
I. EL ESCENARIO SOCIAL
1. DEFINICIONES BÁSICAS
a. El Escenario
Es el conjunto de circunstancias que rodean a una persona o un suceso. Es
en el que ocurre o se desarrolla un suceso.
Es el conjunto formado por la descripción de una situación futura y de la

trayectoria de eventos que permitan pasar de la situación origen a la
situación futura. Es el tejido social donde los actores sociales se desarrollan
contra el Gobierno y el Estado.
b. La Sociedad
Es el conjunto de personas que comparten fines, preocupaciones,
costumbres, intereses y que interactúan entre sí, constituyendo una
comunidad.
Es la entidad poblacional o hábitat, que considera los habitantes y su

entorno, todo ello interrelacionado con un proyecto común, que les da una
identidad de pertenencia.
2. EL ESCENARIO SOCIAL
Es el conjunto de circunstancias que se producen en torno a sucesos que
protagonizan las organizaciones sociales (gremiales, populares, estudiantiles,
educativas, indígenas o nativas u otras), en un determinado espacio y tiempo de
la realidad de un país.
3. LA COMPOSICIÓN DE ESCENARIO SOCIAL
a. El Coro
Conjunto de instituciones reunidas y distribuidas en un escenario social con
la finalidad de desempeñar voluntaria e involuntariamente un determinado
papel.
Conjunto de instituciones que interpretan actividades direccionadas en

colectivo o independientemente en un escenario social.
Comprende:
● Los Medios de Comunicación

Son los instrumentos utilizados en la sociedad contemporánea para
informar y comunicar mensajes en versión textual, sonora, visual o
audiovisual. Es un poderoso medio de influencia social y política.
● Las Redes Sociales

Son las estructuras integradas por personas u organizaciones
conectadas entre sí por una o varios tipos de relaciones como:
relaciones de amistad, parentesco, económicas, sexuales, intereses,
experimentación de las mismas creencias, entre otras posibilidades.
b. Los Protagonistas
Conjunto de personajes principales que lideran un conflicto o una situación
de crisis en un escenario social. Conjunto de personas que tienen a su cargo
el papel principal en el desenlace de un conflicto en el escenario social.
Comprende:
● El Líder
Es la persona capaz de ejercer influencia en otros para dirigirlos y
guiarlos efectivamente hacia el logro de objetivos y metas
organizacionales.
Es la persona que con su influencia logra llevar a una organización a su

máximo desempeño. Es la persona con mentalidad distinta a la de los
demás.
● El poblador/ciudadano
Es el habitante nacional o extranjero de un lugar, territorio, ciudad o
país que participa directa o indirectamente en un escenario social y por
ende, en un conflicto social.
● Iglesia católica
El credo católico tiene enorme influencia en la conciencia moral de la
población peruana. Sin embargo, ha participado, la iglesia, como
mediadora en innumerables conflictos sociales y mesas de diálogo y

desarrollo.
● FFAA Y PNP
Ambas instituciones públicas tienen especial participación en la
prevención, el primero y apoyo a la segunda. Las FFAA asumen el
control del orden interno cuando así lo dispone el presidente de la
república.
● Serenazgo municipal
Es un aliado estratégico para la PNP en el cumplimiento de las
operaciones policiales. Requiere sistematizar sus procedimientos con la
PNP y FFAA.
● Cuerpo bomberos voluntarios del Perú

Tiene participación potente en ayuda al prójimo y operaciones policiales,
como órgano amigo de la PNP.
c. El Ambiente
Es el contexto que envuelve a la organización (o al sistema). Es la situación
en la que se encuentra una organización. Como ésta es un sistema abierto,
realiza transacciones e intercambios con su ambiente lo que provoca que
todo lo que ocurra en el ambiente externo influya en lo que sucede en el
interior de la organización.
SEMANA 02
CONFLICTOS SOCIALES
¿QUÉ ES UN CONFLICTO?
Cuando se presenta un conflicto, una de las partes afectadas percibe que la otra parte
realizó o va a realizar algo que lo afecta negativamente en sus intereses principales. Es
decir, alguien percibe que sus objetivos o acciones no concuerdan con los de la otra
persona. Se trata de una percepción, y como tal, está sujeta a la apreciación personal de
cada uno de los implicados. Sea que se trate de percepciones precisas o imprecisas, las
personas envueltas en un conflicto sienten que la ganancia de un lado significa la pérdida
del otro.
La Paz, por otro lado, significa mucho más que acabar con un conflicto abierto; más que
una calma superficial, tensa, y frágil, la paz es el resultado de un conflicto manejado con
creatividad, en el que las partes reconcilian sus diferencias y alcanzan un acuerdo.
¿QUÉ ELEMENTOS HACEN PARTE DE UN CONFLICTO?
Todos sabemos algo del conflicto interpersonal, ya que lo hemos vivido personalmente y hemos
reflexionado sobre él. Antes de entrar a analizar los elementos de un conflicto, es importante que
usted se detenga en un ejercicio para ver qué tanto reconoce de un conflicto.
Ejercicio 1. Reconociendo un conflicto
1. Piense en un conflicto que se haya presentado recientemente en su sitio de trabajo, y descríbalo

de manera detallada en el espacio que encuentra a continuación.
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2. Ahora, y a partir de lo que usted describió, ¿cuáles considera usted que serían los elementos que
componen un conflicto? Enumérelos.
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3. En esta página del módulo, usted encontrará un listado de los elementos que hacen parte de un
conflicto. Realice una comparación entre los aspectos enumerados por usted y los que encontró en
este apartado. ¿Qué aspectos le faltaron? O, ¿encontró usted más elementos de los enunciados en
esta cartilla?
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4. PARTES DE UN CONFLICTO
a) Las partes participantes.

b) Percepción de intereses, motivos, necesidades o expectativas contrarias entre grupos
o individuos.
c) Sentimientos negativos por lo menos en una de las partes.
d) Reconocimiento por parte de una de las partes que existe dicha diferencia.
e) La creencia por parte de una de las partes involucradas que la otra parte va a impedir
o ya impidió que alcance sus propios intereses.
f) Acciones que lleven a que el otro no alcance sus intereses.
5. ¿QUÉ CONSECUENCIAS TIENE UN CONFLICTO?
Cuando las personas y grupos están muy vinculados e interrelacionados, de tal forma
que sus acciones hacen que se afecten entre sí, el conflicto es inevitable, a menos que
las dos partes componentes de una relación interpersonal tengan necesidades, intereses
y deseos semejantes. Una organización sin conflicto probablemente será aburrida y
poco creativa. Conflicto significa comprometerse y preocuparse. Si el conflicto es
entendido, si es reconocido, puede ayudar a mejorar y a renovar las relaciones humanas.

Sin conflicto, las personas rara vez se enfrentan y resuelven sus problemas. Por ello,
debemos entenderlo, comprenderlo y aprender métodos para controlarlo y encaminarlo
positiva y constructivamente hacia el logro de los objetivos y los resultados esperados
por la organización
SEMANA 03
CLASIFICACIÓN DE LOS CONFLICTOS SOCIALES

I. GENERALIDADES
Actualmente la creencia popular de considerar al conflicto como algo negativo que habría
que evitar, se entiende como un rasgo inevitable de las relaciones sociales, sin
embargo el problema estriba en establecer si su curso es constructivo o destructivo,
por ello, partimos del principio de que el conflicto tiene, por lo tanto, muchas
funciones y valores positivos, pues evita los estancamientos, estimula el interés y la
curiosidad, es la raíz del cambio personal y social; no obstante, el conflicto también
puede adoptar derroteros destructivos, que nos lleva a círculos viciosos, hostiles,
etc... En ese contexto y desde la perspectiva de un carácter orientativo que permita
entender mejor los conflictos para la búsqueda de soluciones satisfactorias, se
puede clasificar:
1. CONFLICTOS DE RELACIÓN/COMUNICACIÓN: No existe un móvil concreto

tangible, más allá de la propia relación deteriorada, en este tipo estarían los
conflictos de agresiones, lucha, insultos, desvalorizaciones, rumores,
confusión, malos entendidos etc., también estarían los conflictos de
percepción, aunque la realidad es una sola, cada parte tiene su propia visión.
El recurso a la expresión en primera persona comunicando sentimientos
puede ayudar mucho, pues esa expresión es incuestionable, también puede
ser interesante compartir los datos de tal modo que las partes puedan partir de
la misma información sobre un acontecimiento que les afecta.
2. CONFLICTOS DE INTERESES, NECESIDADES: cuando se dan dichas

diferencias es cuando existe el problema de contenido, se trata de buscar la
forma de satisfacer los intereses y las necesidades a través de alguna solución

alternativa que supere la contraposición de las posiciones iniciales (óptica: tu
ganas – Yo gano).
Conflictos por recursos son los conflictos que se generan por tener, acceder,
prestar, no solamente objetos, sino tiempos, espacios y todo tipo de recursos.
Conflictos por actividades desacuerdos en la forma de realizar trabajo o

tareas.
3. CONFLICTOS POR PREFERENCIAS, VALORES CREENCIAS: En cuanto a

las diferencias de valores, si la hay, quizás se puedan buscar valores
superiores que compartan todos, no todos los valores están al mismo nivel en
una jerarquía de valores.
Otra clasificación la encontramos al observar sus EFECTOS Y CONSECUENCIAS,

los cuales determinan que un conflicto sea bueno o malo, funcional o disfuncional,
positivo o negativo
4. CONFLICTOS FUNCIONALES: son aquellos conflictos que se presentan y

son de intensidad moderada, que mantienen y sobretodo mejoran
el desempeño de las partes, pertenecen a este grupo los conflictos que
posibilitan un medio para ventilar problemas y liberar tensiones, fomentan un
entorno de evaluación de uno mismo y de cambio; Por ejemplo: si promueven
la creatividad, la solución, la toma de decisiones, la adaptación al cambio,
estimulan el trabajo en equipo y fomentan el replanteamiento de metas.
5. CONFLICTOS DISFUNCIONALES: Este tensiona las relaciones de las partes

limitando o impidiendo una relación armoniosa en el futuro. Este tipo de
conflicto genera estrés, desconfianza, frustración, temores o deseos de
agresión, lo cual afecta el equilibrio emocional y físico de las personas,
reduciendo su creatividad y en general su productividad y eficacia personal.
1. Surge como respuesta a los contrastes o diferencias de intereses, valores,

prioridades y demás factores resultantes de los procesos de relaciones entre
personas.
II. ESTADO DEL CONFLICTO SOCIAL
1. CONFLICTO ACTIVO: Es el conflicto social referido por cualquiera de las

partes o por terceros por medio de demandas públicas, consecuentes e
inconsecuentes.
2. CONFLICTO LATENTE: Es el conflicto social no citado abiertamente.

Subsiste de manera escondida, taciturna o indiferente, observándose la
abundancia de componentes que obtienen un rumbo de colisión pero no se
descubren o habiéndose revelado han dejado de hacerlo en un tiempo
desmedido.
3. CONFLICTO RESUELTO: Es el conflicto social cuyo cierre aprobado por las

partes, a través de compromisos, pronunciamiento legal, resolución judicial o
administrativa, etc., reintegra los vínculos entre ellas en circunstancias de
conformidad.
SEMANA 04
ELEMENTOS PARA EL ANALIZAR LOS CONFLICTOS

SOCIALES
I. CONDICIONES O ESTADOS PSICOLÓGICOS EN LOS CONFLICTOS SOCIALES
1. EMOCIONES
Las emociones son una constante en las situaciones de conflicto,
frecuentemente las partes vienen con una carga emotiva o afectiva producto
de una historia conflictiva intrincada. Durante un conflicto, las partes
experimentan una serie de sentimientos (ira, rabia, miedo, desconfianza,
resentimiento, etc.) en su mayoría sentimientos negativos, los cuales influyen
en los procesos de comunicación e interacción.
2. PERCEPCIONES
Los estudios realizados en psicología social sobre la percepción demuestran
que cada persona aprecia la realidad de modos distintos, lo cual genera, a
menudo, problemas. En una situación conflictiva, las partes desarrollan una
serie de procesos que distorsionan la imagen de su contraparte o la realidad;
las apreciaciones de la realidad se ven distorsionadas por la relación que se
tuvo con la contraparte anteriormente. Por esta razón, una parte empieza a
asumir, por ejemplo, una posición de víctima frente a la otra parte, de racional
frente al irracional, del que tiene la razón frente al que está equivocado.
A lo largo del proceso conflictivo, las partes almacenan y generan un conjunto

de percepciones, prejuicios y premisas. Cada una de las partes, a menudo,
piensa:
⮚ Que tiene la razón (reforzamiento).

⮚ Que la otra parte es su enemiga (imagen de enemigo).
⮚ Que sus actos son razonables (racionalización).
⮚ Que está siendo víctima de la otra parte (victimización).
⮚ Que la otra parte no vale nada (deshumanización).
⮚ Que la otra parte es siempre así (generalizaciones).
Por ello es importante este tipo de procesos psicológicos y proponer ideas para
la elaboración de la estrategia que ayude a manejar adecuadamente estas
percepciones.
II. MÉTODO DE LAS 3P PARA ANALIZAR LOS CONFLICTOS SOCIALES
LAS 3P PERSONA
CONFLICTO
PROBLEMA PROCESO
El método de análisis de problemas llamado de las 3P se basa en que se puede

comprender los ejes esenciales de todo conflicto social centrándose en el análisis
de las PERSONAS, el PROBLEMA y el PROCESO. Un buen análisis debería
facilitar la búsqueda de la mejor solución.
1. PERSONA:
Las personas, partes o actores del conflicto social son todas aquellas
personas y grupos que tienen un interés directo o indirecto en el objeto o en el
proceso del conflicto social. Este interés responde a que son afectados (o
tienen la percepción de ser afectados) por el problema.
a. Actores, partes o personas del conflicto social
Actores primarios Actores secundarios Actores Otros actores

terceros
Son los Pueden ser grupos Aquellos Observadores

protagonistas del que apoyan a alguna individuos o nacionales e
conflicto, los cuales de las partes; instituciones internacionales:
se reconocen como instituciones que pueden Con la función
actores con organizaciones de la contribuir en el social o
intereses sociedad o personas proceso del institucional de
mutuamente que tienen un interés manejo del estar vigilantes de
incompatibles y pero no son afectadas conflicto porque los procesos.
realizan diversas de forma directa. tienen el
acciones mandato, las Responsables
(comportamiento Pueden convertirse capacidades o estatales: Con la
conflictivo) para en actores primarios el funciona de cumplir
lograr sus fines. con el paso del reconocimiento con su mandato y
tiempo, dependiendo de las partes. dentro de sus
de su nivel de competencias.
involucramiento y
compromiso con el
conflicto.
SEMANA 05
MAPEO GRAFICO DE LOS ACTORES EN EL CONFLICTO SOCIAL
Fuente: PCM; 20121.
b. Identificando a los actores del conflicto social
Para identificar las partes o actores del conflicto social se recurre al mapeo
de actores para entender:
⮚ Las relaciones que existen entre ellos.
⮚ Sus intereses y estrategias.
⮚ Sus cosmovisiones y valores.
⮚ Sus necesidades básicas.
Se aplican las siguientes preguntas para identificarlos:

⮚ ¿Quiénes están involucrados en el conflicto?
⮚ ¿Quiénes son las partes o actores más visibles? ¿Por qué?
⮚ ¿Quiénes son las partes o actores que no son visibles? ¿Por qué?
⮚ ¿Quiénes son los actores primarios y cuales los actores secundarios?
⮚ ¿Qué tipo de liderazgo siguen?
1
En: USAID/PERU PRO DESCENTRALIZACIÓN. Programa de capacitación en conflictos sociales. Módulo 1. PCM. Lima.
2012. Pág. 50.
⮚ ¿Cómo percibe la situación el individuo o grupo?

⮚ ¿Cómo difiere las percepciones entre individuos y grupos?
⮚ ¿Existen ahora o pueden existir coaliciones/ aliados entre grupos?
¿Quiénes? ¿Por qué?
⮚ ¿Qué roles cumplen los terceros?
⮚ ¿Qué otras partes o actores faltarían?
c. Posiciones, intereses, necesidades, valores y cosmovisión de los

actores del conflicto social
A. Posiciones: Son las posturas que toman las partes o actores para lograr
algo que quieren. Las posiciones se expresan a través de una exigencia
inmediata de reclamos políticos, demandas. Las posiciones responde a
la pregunta ¿Qué es lo que decimos que queremos lograr? Lo más fácil
de identificar en un conflicto son las posiciones de las partes, porque son
dichas públicamente.
❖ Intereses: Son las razones que están detrás de las posiciones, muchas
veces explícitas y otras no. Cada parte establece su posición según su
interés particular. El interés responde a la pregunta ¿Por qué queremos
aquello que decimos que queremos lograr? Los intereses son lo que
resulta importante para los actores y realmente quieren. Generalmente,
no hablan abiertamente de éstos.
❖ Necesidades: Son las demandas humanas básicas, comunes a todos los

seres humanos pero para las partes o actores son específicas, según las
formas en que se expresen sus posiciones. Los intereses con frecuencia
responden a necesidades que las personas o instituciones requieren
para existir o mejorar sus condiciones de vida, manteniéndose
subyacentes en el conflicto. Entre algunas de las necesidades básicas
humana tenemos: la identidad, la seguridad, la pertenencia, la
sobrevivencia, el sentido de lo agrado, entre otros.
❖ Valores y cosmovisión: La cosmovisión está constituida por la cultura o

las creencias que subyacen a las posiciones y a los intereses. Es el
marco mental que da sentido a lo que las partes o actores quieren, por
qué lo quieren, cual es la lógica y el sentido que ellos mismos manejan,
el por qué es valorado y deseados como algo importante a obtener. Los
valores y cosmovisión responde a la pregunta ¿Cómo y porque es
importante aquello que decimos querer y por qué lo queremos?
Todas las partes o actores en el conflicto social tienen intereses,

expectativas, preocupaciones o juicios de valor sobre el conflicto, los cuales
pueden identificarse a partir de un análisis adecuado.
2. PROBLEMA
El problema del conflicto social es una situación o un conjunto de hechos o

circunstancias que amenazan permanentemente, o ponen en juego las
condiciones en que los actores podrían lograr sus metas, satisfacer sus
necesidades básicas, tener acceso a los recursos que perciben, y sobre las
cuales hay distintas maneras y opiniones de cómo invertir para dar la solución
más satisfactoria y permanente para todos.
Es la situación mediata (social-política-económica) que está irresuelta y que

seguirá generando las crisis o el conflicto social en forma recurrente.
Algunas preguntas orientadoras para identificar el problema del conflicto

social:
⮚ ¿Cuál es la situación/condición permanente que está generando que las
partes o actores se sientan amenazados con temor a perder el acceso al
recurso, bien u oportunidad en cuestión?
⮚ ¿Respondiendo a esa condición se resolvería la ocurrencia de la
problemática definitivamente?
⮚ ¿Cuáles son las necesidades humanas elementales que motivan a cada
uno?
⮚ ¿Cuáles son los intereses, necesidades y valores de cada uno de los
actores del conflicto social?
⮚ ¿Qué diferencias de valores existen y hasta qué punto juegan un papel
importante?
3. PROCESO:
El conflicto social como proceso es un fenómeno social, dinámico, en

movimiento, que evoluciona y se desarrolla a partir de determinados factores
que lo aceleran o lo desaceleran (como las acciones de las partes o actores,
los eventos fortuitos, las intervenciones de grupos con intereses específicos,
entre otros).
En el proceso se pueden dar acciones violentas o pacíficas y pueden ubicarse

dentro o fuera de la ley.
Las etapas de un proceso de conflicto social son:
a. Surgimiento: El conflicto social se expresa y manifiesta abiertamente

cuando una o más de las partes o actores expresan sus demandas o
insatisfacciones frente a una situación o problemáticas y actúan para lograr
sus propios fines y objetivos o para obstaculizar los de las otras partes o
actores.
Se puede reconocer esta fase cuando los actores hacen públicas las
incompatibilidades de objetivos, medidas, posiciones, interés, valores o
necesidades existentes. El desacuerdo entre las partes es expresado de
manera pacífica.
b. Escalamiento: Es la expresión pública de los reclamos de los actores a

través de acciones generalmente colectivas, con cierto grado de energía
que buscan influir en el ánimo de las instituciones o autoridades llamadas a
atender las demandas y también en la opinión pública. En esta fase aún es
posible contener la violencia.
c. Crisis: El conflicto social puede llegar a esta etapa cuando las partes o
actores llegan a comportamientos peligrosos de no respeto, agresión, daño
a las relaciones, entre otros. Esta fase tiene por característica la
confrontación violenta; es la expresión pública de los reclamos a través de
acciones de violencia contras fuerzas del orden, otros agentes del Estado o
particulares.
d. Estancamiento: El conflicto social puede llegar a esta etapa cuando existen

factores que aceleran el conflicto social pero también aquello que buscan
desacelerarlo. Se produce una tensión constante entre las expresiones de
las demandas y los intentos por llegar a una solución.
e. Espiral a otro proceso: En muchos conflictos sociales existe el riesgo de

que un mal manejo del proceso desencadene o multiplique el conflicto
social hacia otros espacios. Esta complejización del conflicto social es una
etapa muy extrema que puede causar situaciones sociales difíciles y
caóticas.
f. Des-escalamiento: Luego de la etapa de crisis, del periodo más violento

del conflicto social, a menudo tiene lugar un des escalamiento. Este periodo
es inevitable ya que la fase violenta no se puede sostener indefinidamente.
En esta etapa de dan los procesos de dialogo orientado a la solución
pacífica del conflicto social. Es conocida como la etapa de mitigación y
solución del conflicto social.
El grafico nos muestra como un conflicto social puede encontrarse en la etapa de

escalamiento hasta llegar a una fase de crisis, y luego de ella descender a la fase de des
escalamiento y diálogo. Sin embargo, no todos los casos tienen el mismo curso, se
puede pasar de una fase a cualquier otra y por un periodo indeterminado.
Se puede identificar el proceso con las siguientes preguntas:
⮚ ¿Qué asunto (o asuntos) lo empezó causó todo?

⮚ ¿Qué otros problemas se añadieron?
⮚ ¿Qué grado de polarización existe entre los grupos?
⮚ ¿Qué actividades han aumentado el conflicto?
⮚ ¿Cuáles son las influencias moderadas?
IMPORTANTE:
❖ El conflicto no aparece de repente en un momento determinado, ha tenido su

propio proceso de evolución y desarrollo.
❖ En cada etapa del conflicto se producen cambios en el relacionamiento, en la
percepción y en las condiciones materiales del conflicto social que se vuelven
críticos en la medida que éste se agudiza.
SEMANA 06
INSTITUCIONALIDAD PARA LA GESTIÓN DE LOS

CONFLICTOS SOCIALES
I. EVOLUCIÓN DE LA GESTIÓN DE LOS CONFLICTOS SOCIALES POR EL
ESTADO.
A. EL ESTADO Y LA CONFLICTIVIDAD SOCIAL EN EL PERÚ ACTUAL
En las últimas décadas, junto con el

avance y consolidación de la
democracia, la conflictividad social
en nuestra región se ha mostrado
como uno de los temas más
sensibles y preocupantes y ha
recibido atención creciente por
parte de las autoridades y
funcionarios públicos, los líderes y
fuerzas políticas, los medios
académicos, las organizaciones
sociales y, en general, la opinión pública.
En el caso del Perú, con una débil institucionalidad estatal y un sistema

político caracterizado por la precariedad orgánica de la mayoría de los partidos
y fuerzas actuantes en la escena política, se ha tenido un conjunto de
protestas sociales en general dispersas y fragmentadas a lo largo del territorio,
muchas de ellas de corta duración y objetivos puntuales; otras más sostenidas
y de mayor aliento.
Tomando en cuenta las dos últimas décadas, éstas inicialmente obedecieron a

problemas derivados de la gestión de los gobiernos locales; y luego, al
promediar la década pasada, la mayoría de conflictos se desencadenaron en
torno a la presencia de industrias extractivas, especialmente de la mediana y
gran minería. Lo cual se relaciona a la llegada de grandes inversiones
(nacionales y extranjeras) atraídas por las nuevas reglas de juego establecidas
en el país a partir de los años noventa y más tarde por el boom de los precios
de los minerales.
Sin embargo, debe precisarse que actualmente, la conflictividad social del país
incluye también casos asociados a la minería informal e ilegal, hoy uno de los
conflictos más complejos y extendidos por todo el Perú, así como a la
exploración y explotación de hidrocarburos, principalmente ubicados en la
Amazonía, donde la incursión de las empresas en territorios, habitados por
pueblos indígenas, ha desatado una serie de tensiones sociales.
Es también significativo el número de conflictos por demarcación territorial,

entendibles en un país donde alrededor del 90% de sus distritos y provincias
no tienen límites definidos, después de casi 200 años de vida republicana y,
en donde muchos de ellos, se han “reactivado” ante la presencia de industrias
extractivas y problemas de larga data como el acceso a los recursos hídricos y
a la distribución de las rentas derivadas de la minería.
¿CÓMO HA RESPONDIDO EL ESTADO PERUANO A ESTE PANORAMA

DE CONFLICTIVIDAD SOCIAL?
Algunas autoridades y funcionarios públicos a nivel nacional, regional o local

han desplegado sus mejores esfuerzos y energías en tratar de resolver los
conflictos sociales que están bajo sus competencias. Cuando el principal
demandado ha sido el Estado en su conjunto, se constata la existencia de
sinceros y denodados esfuerzos por lograr la extensión de la cobertura de
servicios a la población; cuando el blanco de las protestas han sido las
empresas extractivas, se dieron innumerables casos donde los responsables
estatales negociaron paciente e incansablemente con los actores sociales
implicados, buscando establecer puentes que permitieran el diálogo y el logro
de acuerdos entre las partes; muchos debieron además viajar a zonas
alejadas, poniendo en riesgo su propia seguridad personal ante eventuales
acciones de fuerza realizadas por ciertos manifestantes.
En primer lugar, cabe mencionar que bajo administraciones anteriores, el

tratamiento de los conflictos sociales no ha tenido una visión única y
compartida, habiéndose dado enfoques diversos, que podían variar en función
de la coyuntura política, de la lectura efectuada por las autoridades y
funcionarios responsables, entre otros elementos.
Hemos tenido momentos en que los responsables de la gestión han explicado

los conflictos como fruto de una suerte de conspiración o complot de grupos
radicales, que buscaban crear zozobra y poner en jaque al gobierno,
manipulando las demandas de la población. La conclusión lógica de esta
manera de enfocar el conflicto fue fundamentalmente una salida represiva a la

situación, lo que también influyó en la aplicación de normas para la
criminalización de la protesta. Desafortunadamente, esta óptica ha primado
durante buena parte de los años anteriores y, desde luego, sigue estando
presente en la actuación de algunas autoridades y funcionarios públicos.
Sin embargo, junto a esta mirada dura del conflicto, se ha ido perfilando otra
que pone énfasis en los déficits del Estado, el cual no ha sido capaz de
atender e integrar a importantes segmentos de la población, ni de crear
mecanismos para canalizar sus reclamos, situación que se traduce en una
serie de protestas y movilizaciones sociales que presionan sobre el Estado.
Para esta mirada, la solución a los conflictos pasa por hacer llegar el Estado a
esos sectores excluidos y pobres, creando también los medios institucionales
para negociar las tensiones sociales.
En segundo lugar, el Estado ha tenido una reacción tardía, es decir, cuando

los conflictos ya se han desatado y, lo frecuente en este caso, ha sido una
actuación destinada fundamentalmente a apagar fuegos (“estado bombero”).
Lamentablemente, se ha podido comprobar que este tipo de reacción no era
sólo fruto de la falta de información oportuna si no que obedecían a rutinas
establecidas, diseñadas y practicadas para tiempos “normales”.
Las respuestas, además de tardías, han sido improvisadas en la medida que

no existen protocolos o mecanismos establecidos, lo que deja a la iniciativa del
funcionario respectivo el tipo de respuesta que muchas veces se da. En este
sentido, el Programa de Alerta y Respuesta Temprana (PART) que se viene
desarrollando en la ONDS tiene la intencionalidad de abordar estas
deficiencias, lo cual permitirá no solo encarar la situación conflictiva en sus
fases tempranas, sino dar respuestas concertadas y articuladas que permitan
su sostenibilidad en el tiempo.
Por otra parte, la solución a muchos conflictos ha pasado por el

establecimiento de compromisos y acuerdos entre el Estado, la población y
otros actores sociales, firmándose actas que, en muchos casos,
posteriormente no se cumplían o lo hacían parcialmente, lo cual ha provocado
el rebrote de algunos conflictos que parecían resueltos. Bajo esta evidencia,
desde la ONDS afirma que “los conflictos no terminan con un acta de
acuerdos”, sino que es necesaria una relación sostenida con los actores
enfrentados, así como un proceso de seguimiento y monitoreo que nos
permita asegurar el buen desarrollo de los mismos.
Cabe también mencionar que el mismo Estado ha sido uno de los generadores
de conflictos, muchos de ellos absolutamente evitables pero que, la
inexperiencia, los estilos de actuación e, incluso, la simple desidia de algunas
autoridades y funcionarios, han terminado provocando el escalamiento y la
crisis de muchas situaciones. Alguna decisión administrativa, emitida sin
analizar ni prever las consecuencias sociales que tendría, han sido factores
que desataban tensiones y protestas que, con una adecuada evaluación
previa, no hubieran existido.
En relación a la capacidad institucional instalada para el tratamiento de los

conflictos ha habido sin duda varias iniciativas para mejorar las capacidades
públicas en la materia, vía la creación de algunas oficinas e instancias
especializadas como parte de la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM) y
otros sectores de gobierno, algunas de ellas con el apoyo de la cooperación
internacional, que ha permitido, entre otras cosas, la capacitación de
funcionarios públicos, la confección de algunas herramientas, protocolos y
procedimientos para la gestión de conflictos.
B. LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO Y LOS CONFLICTOS SOCIALES
La Constitución de 1993 crea

la Defensoría del Pueblo
como un órgano
constitucional autónomo y
encargándole, conforme lo
contempla el artículo 162º, la
defensa de los derechos
constitucionales y
fundamentales, la supervisión
del cumplimiento de los
deberes de la administración estatal, así como la prestación de los servicios
públicos a la ciudadanía. Las facultades de este mandato son desarrolladas en
el artículo 9° de su Ley Orgánica, Ley Nº 26520, en cuyo inciso 1 establece la
facultad de poner en marcha investigaciones independientes a solicitud del
ciudadano o por propia iniciativa, dando lugar al despliegue del trabajo
defensorial para la atención de quejas y petitorios.
La intervención inmediata de la Defensoría del Pueblo puede contribuir al cese

de la violencia, a la defensa de los derechos vulnerados y a generar espacios
de diálogo constructivo. Desde esta perspectiva, el conflicto puede ser visto
como una oportunidad para comprender problemas sociales por lo general
desapercibidos y disfunciones estatales o malas prácticas de la administración

pública no corregidas a tiempo, temas de amplio interés de la Defensoría del
Pueblo.
Adjuntía para la Prevención de Conflictos Sociales y la Gobernabilidad
Es la unidad de conflictos sociales, desde la cual se recoge mes a mes

estadísticas de la conflictividad del país; además actúa como mediador en
concordancia con sus funciones de entes supervisor de organismos públicos y
encargados de la defensa de los derechos del ciudadano.
“La Defensoría del Pueblo INFORMA Y ADVIERTE sobre los riesgos de no

atender y conducir oportunamente el conflicto social, y BUSCA ESTABLECER
condiciones favorables para el DIÁLOGO. La Defensoría del Pueblo NO
RESUELVE los conflictos”
¿Qué es el reporte de conflictos sociales?
Es un instrumento de monitoreo cuyo objetivo es informar mensualmente

acerca de los actores, los problemas y el desarrollo de los conflictos sociales
registrados por la Defensoría del Pueblo a nivel nacional. La información
divulgada constituye una señal de alerta dirigida al Estado, las empresas, las
dirigencias de las organizaciones sociales, los medios de comunicación y la
sociedad en general a fin de que se tomen decisiones orientadas a conducir el
conflicto por la vía de la ley y el diálogo, y se eviten los desenlaces violentos.
El documento recoge la información proporcionada por los actores
intervinientes en los conflictos sociales, a través de las 28 oficinas
defensoriales y los 10 módulos de atención al público que tiene la institución,
complementada y contrastada con otras fuentes.
SEMANA 07
GESTIÓN DE CONFLICTOS SOCIALES EN GOBIERNOS

REGIONALES Y LOCALES
Las responsabilidades de los gobiernos regionales y locales en materia de gestión de
conflictos sociales está orientada a:
1. Gobiernos Regionales
⮚ Formular, articular y coordinar políticas y programas en el marco de las

políticas nacionales de gestión de los conflictos sociales, de acuerdo a
las particularidades de su territorio, realizando el seguimiento y
evaluación del cumplimiento de éstas en su ámbito.
⮚ Coordinar con los gobiernos locales la ejecución de las políticas de
gestión de conflictos sociales, con énfasis en la prevención, la promoción
de una cultura de paz y transformación de conflictos sociales.
⮚ Destinar esfuerzos y recursos hacia la creación de unidades orgánicas e
instancias especializadas, mecanismos, procedimientos y metodologías
orientadas a dirigir el proceso de gestión de conflictos sociales en el
ámbito del territorio regional y en articulación con el órgano especializado
del nivel nacional.
2. Gobiernos Locales
Ejecutar acciones concretas en la identificación, análisis y gestión de los

conflictos sociales, los mismos que deberán armonizar de acuerdo a las
necesidades, articulando esfuerzos y generando sinergias con el gobierno
regional.
MINISTERIO DEL INTERIOR

Reglamento de Organización y Funciones del Ministerio del Interior
Dirección General de Orden Público
Es el órgano encargado de proponer, promover, formular, conducir, supervisar y

monitorear el cumplimiento de las políticas y estrategias sectoriales en materia
de prevención y gestión de conflictos sociales, en coordinación con los órganos
del Sector y con los tres niveles de gobierno, así como de diseñar y ejecutar
acciones que contribuyan al desarrollo de las Organizaciones Sociales,
Comunidades Campesinas y Nativas y Rondas Campesinas, para fortalecer su

contribución en materia de prevención de conflictos sociales y los relativos a la
paz social. Depende jerárquicamente del Viceministerio de Orden Interno.
Para el cumplimiento de sus funciones cuenta con las unidades orgánicas de:
a) Dirección de Prevención y Gestión de Conflictos Sociales

b) Dirección de Rondas Campesinas
Dirección de Prevención y Gestión de Conflictos Sociales
Funciones:
1. Formular y proponer los lineamientos estratégicos y acciones que

contribuyan a la prevención y solución de los conflictos siles así como la
gestión de conflictos sociales en fase de crisis.
2. Diseñar, ejecutar, monitorear y evaluar políticas, planes, programas,
investigaciones, proyectos y actividades en materia de prevención y
gestión de conflictos sociales, en el ámbito de su competencia e
involucrando, en caso amerite, a las Organizaciones Sociales.
3. Formular proponer y monitorear las estrategias sobre prevención y gestión
de conflictos sociales en el ámbito de su competencia.
4. Formular y proponer a la alta Dirección la Política y Plan Sectorial de
prevención y gestión de conflictos sociales.
5. Promover e implementar mecanismos en materia de prevención y gestión
de conflictos dentro de los órganos que conforman el Sector Interior,
conforme a los lineamientos y estrategias diseñadas por el órgano
competente de la Presidencia del Consejo de Ministros.
6. Participar en el diseño, implementación, articulación y conducción de los
mecanismos de gestión de información sobre prevención de los conflictos
sociales nivel nacional; en coordinación con el órgano competente de la
Presidencia del Consejo de Ministros.
7. Implementar, administrar y actualizar un sistema de gestión de conflictos,
que incluya un sistema de alerta temprana que permita el análisis,
monitoreo y seguimiento de los conflictos sociales.
8. Elaborar informes y documentos de trabajo que poyen en la toma de
decisiones del Sector para la prevención y atención de conflictos sociales
en fase de crisis.
9. Diseñar, proponer e implementar planes de contingencia ante situaciones
de crisis en materia de conflictividad social, en el ámbito de su
competencia, en coordinación con el órgano competente de la Presidencia
del Consejo de Ministros.
10. Diseñar, proponer e implementar estrategias de dialogo para la prevención

y gestión de conflictos sociales, en el ámbito de su competencia del Sector
Interior.
11. Participar en los espacios y mecanismos de coordinación con las
entidades públicas en los tres niveles de Gobierno, para contribuir con la
prevención y gestión de conflictos; así como, en la articulación de
estrategias de comunicación e información en la materia.
12. Participar en representación del Sector Interior en los diferentes espacios
de diálogo de ámbito nacional, regional o local para la prevención y
gestión de controversias, diferencias y conflictos sociales.
13. Proponer y participar en acciones conjuntas con el órgano competente de
la Presidencia del Consejo de Ministros y los órganos homólogos de los
demás sectores del Poder Ejecutivo.
14. Elaborar estudios, informes y documentos de trabajo sobre prevención y
gestión de conflictos sociales para la toma de decisiones del Sector
Interior.
15. Coordinar con las Organizaciones Sociales a nivel nacional para la
formulación de políticas públicas y normatividad en materia de orden
público y prevención de conflictos sociales.
16. Promover y formular estrategias de cooperación interinstitucional con la
Policía Nacional del Perú y las organizaciones sociales para la articulación
en la búsqueda del orden público y la paz social.
17. Coordinar, ejecutar y supervisar los planes de capacitación y actividades
educativas en materia de prevención y gestión de conflictos sociales en el
ámbito de su competencia y en coordinación con los órganos y sectores
competentes.
18. Formular y proponer proyectos normativos en materia de prevención y
gestión de conflictos sociales, para la toma de decisiones de la Alta
Dirección.
19. Asesorar a la Dirección General en la formulación e implementación de
políticas sobre prevención y gestión de conflictos sociales.
20. Las demás funciones que le corresponda de acuerdo las disposiciones
legales vigentes y otras que el Director General le signe.
Antecedente
Reglamento de Organización y Funciones del Ministerio del Interior (Decreto

Supremo Nº 010-2013-IN), Viceministerio de Orden Interno – Dirección
General para la Seguridad Democrática – Dirección de Relaciones
Comunitarias para el Orden Interno.
⮚ POLICÍA NACIONAL DEL PERÛ
1. DIRECIÓN NACIONAL DE OPERACIONES POLICIALES – UNIDAD DE

CONFLICTOS SOCIALES
En el 2015 se crea esta Unidad, a consecuencia de los conflictos sociales

del año anterior, especialmente por los sucesos ocurridos en la localidad de
Pichanaki. En el 2016, se convierte en la Unidad de Análisis de Conflictos
Sociales y se le adiciona la División de Operaciones Psicológicas, a la cual
se incorporaron profesionales en las especialidades de Derecho,
Antropología, Psicología y periodismo con las siguientes características:
Misión
Recepcionar, procesar, analizar y evaluar las informaciones a nivel

nacional; a fin, de detectar y pronosticar los posibles conflictos sociales de
gran trascendencia; contribuyendo, a la toma de decisiones operativas del
comando policial. Asimismo, elabora y ejecuta planes de operaciones
psicológicas.
Visión
Lograr convertirse en un ente sistémico, a nivel nacional; a fin de alcanzar

una prospectiva y estrategia de prevención de los conflictos sociales en el
país
Principios
La Policía Nacional del Perú, en el marco de sus funciones, tiene el

mandato constitucional de proteger el libre ejercicio de los derechos y
libertadas fundamentales de las personas, así como mantener y restablecer
el orden democrático y público.
La prevención y adecuada gestión de la conflictividad social en el país

constituye un objetivo primordial del Gobierno Nacional.
El MININTER Y LA PNP, como parte del Poder Ejecutivo y en el marco de

su función de garantizar el cumplimiento de la ley y el respeto a los
derechos humanos, en el caso de la prevención y gestión de los conflictos
sociales articula su trabajo en concordancia con las directivas señaladas por
la Oficina Nacional de Diálogo y Sostenibilidad de la Presidencia del
Consejo de Ministros.
a. Prevención de conflictos sociales
⮚ Dividido en monitoreo de fuentes abiertas (MMCS y redes sociales),

capacitación del público interno y externo y planificación.
⮚ Realiza el mapeo de los conflictos sociales regionales, provinciales,
distritales y centros poblados para las acciones respectivas.
⮚ Para el desarrollo de las operaciones psicológicas preventivas de los
conflictos sociales de connotación nacional se desplazan a la zona en
conflicto latente para efectuar el diagnóstico y evaluación situacional
de la zona y de los públicos objetivos seleccionados.
⮚ Propone estrategias y operaciones psicológicas para prevenir los
conflictos sociales en zonas latentes y las aplica antes del conflicto.
⮚ Formula los documentos de acción.
⮚ Realiza capacitaciones al público objetivo relacionado a los conflictos
sociales como: comunidades, organizaciones sociales, estudiantiles,
medios de comunicaciones sociales regionales y otros.
⮚ Realiza capacitaciones al personal PNP de cada región policial, sobre
los temas relacionados a la prevención, análisis, manejo de masas,
crisis de los conflictos sociales, operaciones psicológicas y manejos de
medios entre otros.
⮚ Identifica y contrarresta las dificultades y limitaciones de las
comisarías y frentes policiales de la PNP de la zona donde se vive la
etapa latente del conflicto. Además propicia la realización de un

análisis FODA de las mencionadas unidades.
b. Manejo de crisis
⮚ Conforma el comité de crisis que se accionará cuando se produzcan

medidas de fuerza durante un conflicto social para el tratamiento
especial del mismo.
⮚ Identifica los principales factores causales del conflicto para su
intervención en operaciones psicológicas respectivo en la zona
seleccionada.
⮚ identifica y contrarresta las dificultades y limitaciones de las comisarías
de la PNP de la zona del conflicto durante la crisis.
⮚ Aplica estrategias y operaciones psicológicas desarrollando
actividades planteadas en cada plan de operaciones psicológicas de la
región policial seleccionada para contrarrestar la crisis.
⮚ Coordinan y articulan con las entidades públicas y privadas para la
aplicación de los diversos eventos programados en el plan de
operaciones psicológicas.
⮚ Asesora sobre las informaciones y tratamiento de las fuentes
mediáticas, sensacionalistas que se generan alrededor de los
c. Evolución y seguimiento
⮚ Evalúa, analiza, interpreta y procesan todas las informaciones sobre

conflictos sociales acontecidos, y proyectan los eventos de
connotación nacional.
⮚ Formulan los reportes periodísticos antes, durante y después de los
⮚ Después de suscitado el conflicto, evalúa y analiza el impacto de sus
consecuencias (social, político, cultural y psicológico) sobre la zona de
conflicto, así como la percepción de la imagen institucional policial de
la comunidad.
⮚ Identifica los factores de riesgos de la zona que podían suscitar
nuevamente en un conflicto social.
⮚ Elabora el diagnóstico sociológico para el pronóstico de futuros
conflictos.
⮚ Elabora una memoria escrita de la participación PNP relacionado con
todas las etapas del conflicto.
⮚ Practica la mejora continua y las buenas prácticas en beneficio de la

Unidad de Análisis de Conflictos Sociales.
Estado no asume con oportunidad y

eficiencia una demanda social.
Ingreso de nuevos
Postura actores.
confrontacional e Inacción de entidades del
intransigencia. Estado.
Uso de recursos
mediáticos.
Instrumentalización de la
demanda social y el
conflicto para plataformas
políticas
d. Misión de la intervención de la UACS DIRNOP PNP

✔ Fortalecer el liderazgo de la PNP
✔ Empoderar el liderazgo policial comunitario.
✔ Gestionar, mejorar y rediseñar procesos policiales eficientes para el

desarrollo del recurso humano policial y satisfacción de la población
✔ Construir y consolidar espacios y prácticas de diálogo para la solución
de conflictos.
✔ Posicionar el rol policial intercultural y democrático.
✔ Sensibilizar a la opinión pública.
DE ACUERDO A LA NUEVA ESTRUCTURA ORGÁNICA DE LA POLICÍA

NACIONAL (2017), SE LE HA ELEVADO A LA CATEGORÍA DE
DIVISIÓN DE CONFLICTOS SOCIALES, DEPENDIENTE DE LA
SUBDIRECCIÓN GENERAL PNP.
2. PROTOCOLO DE LA PNP PARA LA ATENCIÓN DE CONFLICTOS

SOCIALES
(Pendiente de aprobación)
La Policía Nacional del Perú, como institución tutelar del Estado, por
mandato constitucional y legal tiene por finalidad fundamental entre otras la
de garantizar, mantener y restablecer el orden interno, orden público y
seguridad ciudadana en todo el territorio nacional. El ejercicio efectivo de
las funciones establecidas, es más arduo cuando en el desarrollo de las
mismas, se convierte de una situación pacífica a una situación crítica como
son disturbios violentos o conflictos sociales.
En los diferentes niveles de Comando de la Policía Nacional del Perú, no se

han establecido procedimientos estándares que uniformicen la operatividad
policial para afrontar conflictos sociales de manera oportuna, desde su fase
temprana; siendo necesario diseñar el procedimiento estándar policial de la
operatividad policial para alertar eficazmente a las autoridades
comprometidas.
Teniéndose en cuenta el Quinto Objetivo Estratégico General del Plan

Estratégico Institucional 2016: “Contribuir a la prevención de los conflictos
sociales y otras formas de alteración del orden público con la activa
participación de las autoridades”, es necesario crear un procedimiento de
actuación único de cumplimiento obligatorio por las autoridades policiales
en sus diferentes niveles para una gestión oportuna y temprana en los
Objetivo
Implementar un procedimiento que permita identificar fuentes de generación

de conflictos sociales y sus consecuencias, a través de un monitoreo
oportuno, para neutralizarlos y/o minimizar sus efectos y costos sociales;
mediante la aplicación de un protocolo de actuación único.
Alcance
A todo el personal de la Policía Nacional del Perú, que ejerce la función de

prevención de los conflictos sociales a nivel nacional.
Procedimientos
En atención a la definición establecida estos procedimientos constituyen un

instrumento operativo para afrontar los conflictos sociales exclusivamente
en las fases: Temprana, Escalamiento y Crisis; puesto que el accionar
policial se circunscribe a las tres primeras fases y las siguientes, de Des
escalamiento y Diálogo, están orientadas a la solución del conflicto por
parte de las autoridades políticas en la resolución del mismo.
El personal policial debe estar permanentemente atento a identificar las

oportunidades de dialogo que faciliten la solución del conflicto, en las
diferentes fases.
a. Fase temprana
⮚ Establecer una unidad de manejo de conflictos sociales en cada

jurisdicción policial.
⮚ Identificar puntos de controversia que puedan escalar el nivel de
⮚ Identificar los actores, demandas e intereses.
⮚ Identificar la naturaleza del conflicto, determinando el ámbito local,
regional o nacional.
⮚ Promover participación de las autoridades comprometidas en la
posible solución.
⮚ Propiciar la conciliación entre las partes del conflicto en coordinación
con las autoridades orientadas a su materialización en una Acta de
conciliación.
⮚ Monitorear los acuerdos de solución.
⮚ Registrar y Archivar la documentación formulada.

⮚ Otras acciones que sean necesarias.
b. Fase de Escalamiento
⮚ Identificar el nivel de amenaza o riesgo del conflicto.
⮚ Formular la Apreciación de Situación de Inteligencia.
⮚ Formular el Plan o la Orden de Operaciones, para afrontar las
acciones de protesta.
⮚ Requerir la participación del representante del Ministerio Publico con
personal suficiente.
⮚ Coordinar con el Ministerio Público, la notificación a los dirigentes
sobre sus derechos, limitaciones y obligaciones.
⮚ Identificar a los activistas, agitadores e incitadores de actos de
violencia.
⮚ Ejecutar acciones de inteligencia, destinadas a obtener evidencias,
determinar blancos objetivos.
⮚ Solicitar la participación de las autoridades comprometidas en la
solución del conflicto.
⮚ Informar al Comando Policial, sobre la evolución del conflicto.
⮚ Solicitar la mediación primaria de otras autoridades que conlleve a la
fase de dialogo.
c. Fase de Crisis
⮚ Ejecutar el Plan de Operaciones correspondiente, considerando la
Apreciación de Inteligencia actualizada.
⮚ Prever la participación permanente del representante del Ministerio
Publico para garantizar la intervención policial.
⮚ Monitorear la evolución del conflicto, activistas, agitadores e
incitadores de actos de violencia
⮚ Informar al representante regional de la Oficina de Dialogo y
Sostenibilidad de la PCM, sobre la situación de crisis del conflicto para
que se evalúe la conformación de la Mesa de Dialogo, sin perjuicio de
comunicar al Oficina de Análisis de Conflictos Sociales de la DIRNOP.
⮚ Solicitar la mediación de autoridades políticas, sociales, eclesiásticas y
otras de la región.
El personal policial en todo momento deberá considerar en el ejercicio del

uso de la fuerza en la operatividad policial, lo regulado en el:
✔ Decreto Legislativo N° 1186, que regula el uso de la fuerza por parte de

la PNP.
✔ Decreto Legislativo N° 1194, que regula el proceso inmediato en casos
de flagrancia.
✔ Resolución Ministerial N° 0145-2016-IN-PNP, que aprueba el Protocolo
de Actuación interinstitucional para el proceso inmediato en casos de
flagrancia y otros supuestos bajo el Decreto Legislativo N° 1194, en lo
que compete a las responsabilidades asignadas a la PNP.
✔ Resolución Directoral N° 03-04-2016-DIRGEN-PNP/EMG-DIRASOPE-
B, Directiva para la Intervención Policial en Flagrante Delito.
SEMANA 08
LA POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ Y LOS CONFLICTOS

SOCIALES
A. CONSTITUCIÓN POLÍTICA DELPERÚ
Deberes del Estado
La Constitución Política del Perú establece en su artículo 44° que es deber esencial
del Estado:
“…defender la soberanía nacional, garantizar la plena vigencia de los
derechos humanos; proteger a la población de las amenazas contra su
seguridad; y promover el bienestar general que se fundamenta en la justicia y
en el desarrollo integral y equilibrado de la Nación.”
ART. 166 CPP Finalidad fundamental de la PNP.
“La Policía Nacional tiene por finalidad fundamental garantizar, mantener y

restablecer el orden interno. Presta protección y ayuda a las personas y a la
comunidad. Garantiza el cumplimiento de las leyes y la seguridad del patrimonio
público y del privado. Previene, investiga y combate la delincuencia. Vigila y
controla las fronteras.”
B. LEY DE LA POLICÍA NACIONAL DEL PERÛ

(DECRETO LEGISLATIVO N° 1267-IN-2016)
Funciones:
1. Garantizar, mantener y restablecer el orden interno, orden público y la

seguridad ciudadana;
2. Mantener la paz y la convivencia social pacífica, garantizando la seguridad,
tranquilidad y orden público;
3. Promover e implementar mecanismos de coordinación y articulación en favor
de la seguridad ciudadana;
4. Garantizar el cumplimiento de las leyes y la seguridad del patrimonio público y
privado;
5. Garantizar los derechos de las personas y la protección de sus bienes,

privilegiando de manera especial a la población en riesgo, vulnerabilidad y
abandono, incorporando los enfoques de derechos humanos, género e
interculturalidad en sus intervenciones;
6. Brindar seguridad al Presidente de la República en ejercicio o electo, a los
Jefes de Estado en visita oficial, a los Presidentes de los Poderes Públicos y
de los organismos constitucionalmente autónomos, a los Congresistas de la
República, Ministros de Estado, así como a diplomáticos, dignatarios y otras
personalidades que determine el reglamento de la presente Ley.
7. Prevenir, combatir, investigar y denunciar la comisión de los delitos y faltas
previstos en el Código Penal y leyes especiales;
8. Obtener, custodiar, asegurar, trasladar y procesar indicios, evidencias y
elementos probatorios relacionados con la prevención e investigación del
delito, poniéndolos oportunamente a disposición de la autoridad competente;
9. Practicar y emitir peritajes oficiales de criminalística para efecto de procesos
judiciales y otros derivados de la función policial;
10. Realizar las funciones de investigación policial, por iniciativa propia o bajo la
conducción jurídica del Fiscal, en concordancia con el Código Procesal penal y
las leyes de la materia;
11. Investigar la desaparición y trata de personas;
12. Administrar el sistema de inteligencia policial, en armonía con las normas que
regulan el Sistema Nacional de Inteligencia;
13. Vigilar y controlar las fronteras, así como prestar apoyo a la Superintendencia
Nacional de Migraciones para el cumplimiento de las disposiciones legales
sobre el control migratorio;
14. Fiscalizar el cumplimiento de las normas de tránsito por parte de los usuarios
de la infraestructura vial; y de manera subsidiaria las normas de transporte en
la red vial nacional.
15. Garantizar el cumplimiento de los mandatos escritos del Poder Judicial,
Tribunal Constitucional, Jurado Nacional de Elecciones, Ministerio Público y la
Oficina Nacional de Procesos Electorales, en el ejercicio de sus funciones;
16. Participar subsidiariamente, a solicitud del Instituto Nacional Penitenciario
(INPE), en la seguridad de los establecimientos penitenciarios y en seguridad
externa del traslado de los procesados y sentenciados de conformidad con la
normatividad vigente;
17. Participar en la política de eco eficiencia del Estado y en el cumplimiento de

las disposiciones relativas a la protección y conservación de los recursos
naturales y del medio ambiente;
18. Velar por la seguridad de los bienes y servicios públicos, en coordinación con
las entidades estatales correspondientes;
19. Garantizar la seguridad y protección de los bienes integrantes del Patrimonio
Cultural de la Nación y de aquellos que se presuman como tales; así como la
de los turistas y sus bienes;
20. Participar en la Defensa Nacional, Defensa Civil y en el desarrollo económico y
social del país;
21. Identificar a las personas con fines policiales;
22. Participar en Operaciones de Paz convocadas por la Organización de las
Naciones Unidas (ONU) y otros organismos internacionales; y,
23. Ejercer las demás funciones que le señalen la Constitución, las leyes y sus
reglamentos.
Atribuciones
1. Intervenir cuando el ejercicio de la función policial así lo requiera, por

considerar que sus efectivos se encuentran de servicio en todo momento y
circunstancia;
2. Requerir la identificación de cualquier persona, a fin de realizar la
comprobación correspondiente, con fines de prevención del delito o para
obtener información útil en la averiguación de un hecho punible;
3. Intervenir y registrar a las personas y realizar inspecciones de domicilios,
instalaciones, naves, motonaves, aeronaves y otros vehículos y objetos, de
acuerdo a la Constitución y la ley. De ser necesario, las personas y vehículos
automotores podrán ser conducidos a la unidad policial para su plena
identificación;
4. Intervenir, citar, conducir compulsivamente, retener y detener a las personas
de conformidad con la Constitución y la ley;
5. Requerir el manifiesto de pasajeros de empresas de transporte, registro de
huéspedes de los establecimientos de hospedaje y registro de ingreso de
vehículos a talleres de mecánica, de reparación automotriz, factorías,
ensambladoras, playas o centros de estacionamiento, custodia y guardianía;
6. Realizar la inspección física o química de los vehículos siniestrados y emitir

protocolos periciales para las acciones administrativas o judiciales;
7. Prevenir, investigar y denunciar ante las autoridades que corresponda, los
accidentes de tránsito, y las infracciones previstas en la normatividad vigente;
8. Hacer uso de la fuerza, de acuerdo a la normatividad vigente, Código de
Conducta para Funcionarios Encargados de Hacer Cumplir la Ley, y Principios
Básicos sobre el Empleo de la Fuerza y de Armas de Fuego, en el marco de
los acuerdos adoptados por las Naciones Unidas;
9. Poseer, portar y usar armas de fuego, de conformidad con la Constitución y la
ley;
10. Realizar constataciones policiales de acuerdo a ley;
11. Tener pase libre en vehículos de transporte de servicio público;
12. Tener ingreso gratuito a los espectáculos públicos para el cumplimiento de sus
funciones;
13. Coordinar, cooperar e intercambiar información con los Organismos
Internacionales e Instituciones Policiales extranjeras con fines de prevención y
represión de la delincuencia y el crimen organizado, de conformidad con los
Convenios y/o acuerdos de cooperación interinstitucional suscritos; y,
14. Ejercer las demás atribuciones que señala la Constitución, las leyes y sus
reglamentos.
C. PROCEDIMIENTOS EN LA PREVENCIÓN Y ABORDAJE DE CONFLICTOS

SOCIALES
1. DEFINICIÓN DE ORDEN PÚBLICO
El orden público es aquella situación de tranquilidad y paz interna, regulada

por el derecho y garantizada por el Estado a través de las fuerzas del orden
(PNP), cuya tarea estatal prioritaria es la de asegurar el normal desarrollo de
las actividades de la comunidad en todo el territorio nacional. Además, puede
ser considerado como una situación de paz y tranquilidad en la cual hay una
observancia plena al orden jurídico, como base normativa para la convivencia
entre las personas que integran una comunidad, por lo que se le considera
sinónimo de convivencia ordenada, segura, pacífica y equilibrada.
2. LAS ESTRATEGIAS DE PLANIFICACIÓN PARA EL MANTENIMIENTO,

CONTROL Y RECUPERACIÓN DEL ORDEN PÚBLICO.
La estrategia policial es el conjunto de acciones planificadas

sistemáticamente en el tiempo que se llevan a cabo para el cumplimiento de la
finalidad fundamental establecida en el art. 166 de la Constitución Política del
Perú (CPP).
De acuerdo al Manual de Doctrina de Estado Mayor PNP la estrategia policial

es el planteamiento que describe cómo se lograrán los objetivos generales,
esto es qué tipos de servicios o métodos de intervención ayudan a la
organización a cumplir la misión y a lograr sus objetivos generales de manera
factible y eficaz. Asimismo, el manual plantea que las estrategias de
planificación son aquellos procedimientos o actividades flexibles, identificados
a través de un proceso de análisis, sobre las potencialidades propias y del
oponente, considerando recursos humanos, inteligencia, área que aporta
información sobre las condiciones ambientales; población, terreno, espectro
político, social y económico, además de operaciones y logística; a fin de
establecer su uso y explotación idónea, plasmadas en un plan u orden de
operaciones que permitirán alcanzar el objetivo de la misión.
3. ROL DE LA PNP EN LA PREVENCIÓN Y GESTIÓN DEL CONFLICTO.
Su labor está estrechamente ligada con la conservación y restablecimiento del

Orden Público, su labor en la prevención y gestión del conflicto social es de
suma importancia debiendo asumir el liderazgo en su comunidad a fin de
constituirse en el promotor de la cultura de paz.
Prevención:
• Identifica los escenarios de riesgo.

• Es conciliador.
• Promueve el dialogo.
• Busca por todos los medios evitar el escalamiento del conflicto.
• Coordina acciones con las entidades responsables vinculadas al conflicto.
• Propone alternativas de solución.
• Evita la confrontación.
Represión:
• Es confrontador.
• Amenaza en forma permanente.
• Considera que la represión es la única alternativa para solucionar el
problema.
• Impone sus ideas.

• Se mantiene al margen de los problemas de su comunidad.
4. ESTRATEGIAS DE INTERVENCIÓN
Los efectivos policiales que asumen tareas de mantenimiento del orden

público deben tener una preparación que considere los aspectos siguientes:
✔ Estar familiarizados con el Código de Conducta para Funcionarios

encargados de cumplir la ley.
✔ Recibir permanente entrenamiento en formaciones tácticas y empleo de

equipos defensivos (de acuerdo con el principio de precaución).
✔ Mantener una conducta reflexiva, ecuánime y ponderada.
✔ Estar debidamente compenetrado con el clima psicosocial imperante,

familiarizándose con los posibles comportamientos y reacciones (esto se
logra contando con información de inteligencia).
Al tener conocimiento de un conflicto social el personal policial debe:
✔ Comunicar a la ONDS utilizando el programa de alerta y respuesta

temprana (PART).
✔ Notificar a las partes en conflicto a fin de coadyuvar a la solución del

problema, utilizando la persuasión a fin que se genere dialogo entre las
partes.
✔ Identificar las fortalezas así como debilidades de los actores que tienen
participación directa o indirecta en el conflicto.
✔ Conocer las posiciones e intereses de los principales actores.
✔ Identificar a los promotores del conflicto.
D. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN LA COMISARÍA
Habilidades sociales que el personal policial debe conocer.
✔ ¿Qué nos evoca la palabra conflicto?
✔ ¿Qué pensamos cuando alguien menciona que ha tenido un conflicto?

✔ ¿Qué es lo primero que se nos viene a la mente si estoy en el servicio?
✔ Muchas personas recordarán situaciones desagradables quizás dolorosas.
✔ Traerán a la memoria momentos difíciles, de la familia, del país, incluso del

mundo.
✔ La palabra conflicto muchas veces es asociada a situaciones o sentimientos que

han sido vividos como negativos y se quisieran olvidar.
✔ Tendemos a relacionar conflicto con una resolución violenta, ya sea de tipo física
o psicológica.
¿CÓMO SOLUCIONAR EL CONFLICTO EN MI CALIDAD DE POLICÍA?
La verdad es que la palabra conflicto se refiere a: Situaciones que nos toca vivir
normalmente al Policía.
✔ Tiene que ver también con situaciones no previstas que debemos resolver como
Policía.
✔ O con la presencia de puntos de vistas diferentes sobre una misma situación, o

caso policial.
✔ Si observamos nuestra vida cotidiana, nos daremos cuenta de la existencia de

conflictos en las Comisarias, las familias, en los trabajos, en las calles, en los
gobiernos.
✔ El conflicto, en este sentido, es un hecho básico de la vida, y una oportunidad

permanente para crecer, aprender y pasar a la oportunidad.
¿QUÉ HACEMOS CON LOS CONFLICTOS?
En muchas relaciones se trata de evitar todo tipo de conflicto, porque nuestra

cultura tiende a desvalorizar y crear cierto temor frente a las diferencias de opinión o
a situaciones que nos llevan a tener que presentarnos como “diferentes” a otros.
Nuestra tendencia más bien es a ser lo más parecidos posibles entre todos y
evitarlos.
Otras veces estar en un conflicto con alguien se interpreta como estar contra esa
persona y “tener que ganar”. Es difícil que dos concurran a la Comisaria y se retiren
conformes.
E. LOS PLANES DE OPERACIONES
De acuerdo al Manual de Doctrina de Estado Mayor de la PNP, se definen como:

“un conjunto organizado de actividades que han sido previstas para ejecutar una
acción de reposición de la seguridad y el orden”.
En el planeamiento policial se establecen medidas previsionales cuyo objetivo es

hacer frente a situaciones esperadas e inesperadas que pongan en riesgo el orden
público o para el logro de determinados objetivos en la operatividad policial. Dentro
de la lógica policial, la fase del planeamiento es obligatoria para enfrentar cualquier
necesidad de participación de la policía en actividades funcionales de mantener,
recuperar y restablecer el orden público.
Para ello se toma en cuenta diversas consideraciones técnicas, tales como:
⮚ Mantener preparada la unidad policial para que pueda hacer frente a situaciones
hipotéticas y a la variabilidad que estas puedan presentar.
⮚ Propiciar una rápida y eficaz capacidad de respuesta en el personal policial, ante
situaciones inesperadas.
⮚ Asignar de manera efectiva y coordinada las funciones que deben ser
desempeñadas.
⮚ Generar una eficiente comunicación entre el Estado Mayor y el jefe operativo
cargo de la operación.
⮚ Mantener informados a los escalones subordinados y a los ejecutivos sobre las
tareas a cumplir.
⮚ Establecer las medidas y las normas que se deben aplicar ante el acontecimiento
que está siendo enfrentado.
F. COMITÉS DE CRISIS
NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA CONFORMACIÓN Y

FUNCIONAMIENTO DE LOS “COMITÉS DE CRISIS” EN LAS DIRECCIONES
POLICIALES
(DIRECTIVA DGPNP Nº 03-12-2005-JEMG-B., Lima, 13ABR2005)
Disposiciones Generales
1. Los Comités de Crisis, necesariamente serán presididos por el Oficial de

mayor grado de cada Dirección Policial, Territorial o Especializada, después
del Director respectivo; sus integrantes lo conformarán Oficiales Superiores,

para lo cual la designación recaerá al cargo y no a la persona.
2. Las Direcciones Policiales en el ámbito nacional, conformarán y accionarán los

“Comités de Crisis” con la participación del personal PNP correspondiente de
su Unidad.
3. El nombramiento se realizará mediante Resolución según sea el caso, y su

duración será por un año, luego de producido los Cambios Generales Anuales.
4. Ante una situación crítica, el Comité de Crisis respectivo, evaluará las fuerzas
y recursos disponibles, estimando su tiempo de duración para determinar la
capacidad de apoyo y respuesta a fin de afrontar la situación.
5. Por intermedio del Comité de Crisis, se apoyará a la Dirección, Unidad o Sub

Unidad que afronte dicha situación, en base a la estrategia operacional
diseñada y aprobada, requiriendo la participación de las Direcciones o
Dependencias PNP que se estime pertinente.
6. Se establecerá mecanismos de coordinación efectivos con las organizaciones

gubernamentales correspondientes, que tengan injerencia en la situación
presentada, para que adopten las acciones de su competencia.
7. El Comité de Crisis involucrado, ejecutará o propondrá otras acciones que se

deriven de las informaciones que se reciban, o según la evolución o desenlace
de los hechos; así como acciones de difusión adecuadas sobre el accionar
policial que contribuyan a restablecer el orden y a resaltar el rol de la PNP en
cada situación crítica.
8. Contemplará la posibilidad de proponer la declaratoria del Estado de

Emergencia, si la situación lo amerita.
9. Las Direcciones Policiales, cursarán mensualmente el Informe respectivo

sobre las actividades desarrolladas a la DIREOP (ahora Subdirección General
PNP), para su consolidación y remisión a la DIRGEN-PNP, en su condición de
integrante del Comité de Crisis del Instituto.
G. USO DE LAS ARMAS DE FUEGO POR LA PNP EN LOS CONFLICTOS

SOCIALES
La Policía Nacional del Perú se enfrenta cada vez a nuevos conflictos y disturbios,
cada vez más estructurales, pero igual de desafiantes. En ese sentido la
conflictividad social nos sigue desafiando como pacificadores comunitarios.
En este contexto, la PNP sigue comprometida en la construcción de la paz y la

transformación personal, espiritual, social y cultural a través de procesos de
investigación, educación y acción, acompañando a las comunidades del país en la
transformación no violenta de conflictos, la búsqueda de la justicia y el desarrollo.
El control de disturbios constituye una responsabilidad de la policía en todos los

países. Los disturbios y acciones tumultuosas ocurren a menudo en las partes más
concurridas y activas de una ciudad. Motivos políticos y socioeconómicos son los
más frecuentes de un disturbio. Un disturbio puede compararse a un incendio; que
si no se domina inmediatamente, se extenderá velozmente, causando extensos
daños materiales como asimismo heridas y hasta la muerte de seres humanos.
Es necesario, como aspecto prioritario, tener un concepto claro y objetivo de lo que

significa "fuerza"; en el accionar policial, debe entenderse como: "El medio
compulsivo a través del cual el efectivo policial logra el control de una situación que
atenta contra la seguridad, el orden público, la integridad y la vida de las personas
dentro del marco de la ley", aplicándose mediante un acto discrecional, legal,
legítimo y profesional; no obstante, debemos tomar conciencia que todo empleo
excesivo de la fuerza se convierte en violencia y es visto como un acto arbitrario,
ilegal, ilegítimo y no profesional, con lo cual debe quedar claro para los efectivos
policiales que "FUERZA NO ES VIOLENCIA".
Desde la óptica del policía, no existe claridad alguna sobre lo que implica un uso
adecuado de la fuerza; a pesar de existir un Manual de Derechos Humanos
aplicados a la función policial, el personal policial no tiene definido cuál es el grado
de fuerza que corresponde a cada situación de violencia, tensión o disturbio interno;
se supone que el uso de la fuerza debe ser utilizada como último recurso hacia
una resistencia ilegal; la incertidumbre que tiene el policial es saber que surge de la
tensión entre las necesidades de usar la fuerza, las reacciones y consecuencias
que deriva de este uso y la línea política que se sigue en ese momento.
1. Código de Conducta para Funcionarios Encargados de Hacer Cumplir La

Ley
La Asamblea General de las Naciones Unidas aprobó el 17DIC79

un Código de conducta para funcionarios encargados de hacer cumplir la ley,
declarando que quienes tiene esas atribuciones respetarán y protegerán la
dignidad humana y mantendrán y defenderán los derechos humanos de todas
las personas.
La asamblea recomendó que se considerara la posibilidad de utilizarlo en el

marco de la legislación o prácticas nacionales como conjuntos de principios
que han de observar los funcionarios encargados de hacer cumplir la ley.
La resolución que contiene el Código de conducta (No. 34/169) declara que la

naturaleza de las funciones de aplicación de la ley en defensa del orden
público y la forma en que dichas funciones se ejercen tiene una repercusión
directa en la calidad de vida de los individuos y de la sociedad en conjunto. La
asamblea dijo que estaba consciente de que los funcionarios encargados de
hacer cumplir la ley llevaban a cabo sus importantes tareas concienzuda y
dignamente; pero también se daba cuenta de que el ejercicio de esas tareas
entrañaba posibilidades de abuso.
El Código de conducta, además de exhortar a todos los funcionarios

encargados de hacer cumplir la ley que defiendan los derechos humanos,
entre otras cosas prohíbe la tortura, declara que debe usarse la fuerza sólo
cuando sea estrictamente necesario y pide la plena protección de la salud de
las personas bajo su custodia.
Artículo 1. Los funcionarios encargados de hacer cumplir la ley cumplirán en

todo momento los deberes que les impone la ley, sirviendo a su comunidad y
protegiendo a todas las personas contra actos ilegales, en consonancia con el
alto grado de responsabilidad exigido por su profesión.
Artículo 2. En el desempeño de sus tareas, los funcionarios encargados de
hacer cumplir la ley respetarán y protegerán la dignidad humana y mantendrán
y defenderán los derechos humanos de todas las personas.
Artículo 3. Los funcionarios encargados de hacer cumplir la ley podrán usar la

fuerza sólo cuando sea estrictamente necesario y en la medida que lo requiera
el desempeño de sus tareas.
Artículo 4. Las cuestiones de carácter confidencial de que

tengan conocimiento los funcionarios encargados de hacer cumplir la ley se
mantendrán en secreto, a menos que el cumplimiento del deber o las
necesidades de la justicia exijan estrictamente lo contrario.
Artículo 5. Ningún funcionario encargado de hacer cumplir la ley podrá infligir,

instigar o tolerar ningún acto de tortura u otros tratos o penas crueles,
inhumanos o degradantes, ni invocar la orden de un superior o circunstancias
especiales, como estado de guerra o amenaza de guerra, amenaza a la
seguridad nacional, inestabilidad política interna, o cualquier otra emergencia
pública, como justificación de la tortura u otros tratos o penas crueles,
inhumanos o degradantes.
Artículo 6 Los funcionarios encargados de hacer cumplir la ley asegurarán la

plena protección de la salud de las personas bajo su custodia y, en particular,
tomarán medidas inmediatas para proporcionar atención médica cuando se
precise.
Artículo 7. Los funcionarios encargados de hacer cumplir la ley no cometerán

ningún acto de corrupción. También se opondrán rigurosamente a todos los
actos de esa índole y los combatirán.
Artículo 8. Los funcionarios encargados de hacer cumplir la ley respetarán la

ley y el presente Código. También harán cuanto esté a su alcance por impedir
toda violación de ellos y por oponerse rigurosamente a tal violación.
2. Instrucción básica de los efectivos policiales
La preparación de los efectivos policiales constituye un proceso permanente

de capacitación y entrenamiento que debe permitirle desempeñarse
adecuadamente ante los diversos requerimientos que el contexto social
presenta durante el cumplimiento de su misión. Los planes y programas
del sistema educativo policial deben garantizar una alta profesionalización,
individual y colectiva, incidiendo en los aspectos de uso de armas de fuego,
defensa personal, técnica policial y ética; esta instrucción se debe mantener
en los diferentes niveles educativos, garantizando el sostenimiento de una
evaluación real que permita apreciarla calificación de la aptitud para cumplir
con la función policial. Es importante que la capacitación y el entrenamiento no
sean sólo un condicionamiento de calificación, pues el requerimiento de
aptitud y competencia son necesidades básicas para prestar
un servicio eficiente y seguro, por lo tanto debe motivarse que ésta se realice
principalmente por el interés personal de cada efectivo policial y no como una

obligación.
La instrucción debe ser profesional, lógica y realista. Con ella se adquiere

habilidad y destreza, permitiendo que el policía pueda enfrentar las tareas con
menor riesgo para su integridad física y su vida, asegurándole cumplir con su
función de servir a la comunidad y proteger a las personas en el marco
irrestricto del respeto a los derechos humanos.
3. Preparación psicológica
La seguridad del efectivo policial está directamente relacionada con su

preparación o estado mental. Esto le permitirá visualizar y ensayar
sus acciones, de modo que se tenga una respuesta en razón a la forma de
actuar de los presuntos infractores de la ley. Por estas mismas razones se
debe proporcionar a los efectivos policiales orientación para que puedan
sobrellevar las tensiones propias de situaciones en las que se empleen la
fuerza o las armas.
Para actuar en la vida real, usted tiene que entrenar lo máximo posible.
Acuérdese que todas las situaciones son posibles de ser simuladas
con realismo durante los entrenamientos. Realícelo mentalmente. Si usted no
se prepara mentalmente para las situaciones, o lo que resulte de ellas, muy
probablemente tendrá un desempeño no deseado, pudiendo incluso quedarse
paralizado y ser víctima de los acontecimientos. Discuta, intercambie ideas,
realice simulaciones sólo o con su equipo, aprovechando reportajes
periodísticos, boletines de ocurrencia, testimonios de sus compañeros y todo
lo que sea necesario.
Contrario a lo que se puede pensar, el condicionamiento físico y el arma que

usted tiene no son lo más relevante para su seguridad. El principio básico es
su preparación mental que proporciona la base para todas sus decisiones.
Las emociones como la cólera, la ira, la compasión, el miedo, entre otras, son
estados de ánimo que influyen directamente en el accionar del efectivo policial;
el dominio de estas emociones nos permitirá mantener un comportamiento
adecuado y realizar las operaciones policiales de manera apropiada, de igual
forma el equilibrio emocional permite mantener la serenidad ante el peligro y
el valor suficiente para enfrentar situaciones de riesgo, garantizando
el éxito de la intervención policial y haciendo prevalecer el sentido de justicia.
4. Niveles de alerta
Al atender una ocurrencia o aproximarse a lo que puede ser una situación

de crisis, usted estará en un cierto nivel de alerta, que dependerá de su
capacidad de anticipación al peligro. Cuanto mejor preparado mentalmente se
encuentre, mejor condición tendrá para operar en el nivel apropiado de alerta y
con la rapidez que la situación exija; detectar señales de riesgo y amenazas y
pasar rápidamente a un nivel superior de alerta, de acuerdo con
la evolución de la ocurrencia. El estado de alerta puede ser identificado a
través de los siguientes niveles:
a. Nivel de distracción. Se distrae con lo que está sucediendo a su alrededor,

lo que puede ser ocasionado por el cansancio o la creencia de que no hay
posibilidad de problemas. Su estado mental no está preparado para un
eventual enfrentamiento, aumentando su propia inseguridad y también la de
su equipo durante el servicio policial.
b. Nivel de atención. Es el nivel de alerta que usted debe tener en todo

momento cuando está patrullando, dando prioridad a la búsqueda de una
amenaza potencial. Con frecuencia los efectivos policiales son lesionados
por algo que no anticiparon, no respondieron ni estaban mentalmente
preparados para enfrentar.
El estado de atención no es una garantía de protección, pero dará mejores

condiciones para detectar un peligro y también en el caso de pasar a los
estados de reacción.
c. Nivel de seguridad. Hay conciencia de la existencia de un peligro, sin

embargo su entrenamiento, experiencia, educación y buen sentido le
permiten efectuar un planeamiento táctico a seguir, en el que se incluye el
pedido de cobertura de otros efectivos policiales, el uso de abrigos, la
identificación de alguien que pueda representar una amenaza y el uso de la
fuerza si fuese necesario. El nivel de seguridad disminuye los riesgos de
usted y su equipo. Si son sorprendidos se encontrarán listos para dar las
respuestas que la situación exija.
d. Nivel de reacción Positiva. El riesgo es real y la reacción debe ser

instantánea. Debe focalizar la amenaza y tener en mente
una acción necesaria para controlar la intervención verbal, fuerza física o
fuerza potencialmente letal, conforme las circunstancias exijan. La

preparación mental y el entrenamiento colocan al efectivo policial en
condiciones plenas para realizar su defensa y la de terceros.
e. Negativa. Cuando el peligro se mantiene por un tiempo prolongado o el

efectivo policial enfrenta un peligro para el cual no está preparado, el
organismo entra en un proceso de sobrecarga, por lo tanto no consigue dar
respuestas compatibles y funcionar adecuadamente; podrían producirse
fallas en la percepción de la situación en que se encuentra. Esto caracteriza
al estado de pánico.
En este estado sus ojos pueden ver la amenaza, pero su mente no estará
preparada para suministrar las respuestas correctas de reacción, haciendo
que el efectivo policial realice actos impensados como herir, patear, atracar-
se torpemente, disparar agresiva e instintivamente, incluso voltearse y
correr desesperado.
5. Pensamiento táctico
Está en relación directa con el estado de alerta del policía, quien con un
buen pensamiento táctico podrá analizar y controlar la situación al momento
de intervenir; evaluando peligros potenciales, identificando amenazas y
adoptando las medidas necesarias para superarlas, por lo que se debe
delimitar objetivamente las dos áreas siguientes:
a. Área de seguridad Es el área donde el policía tiene el dominio de la

situación, luego de una acción de control que le permite minimizar cualquier
riesgo para su integridad física y la de sus compañeros.
b. Área de riesgo Es aquélla donde el policía no tiene dominio de la situación,

de la que puede surgir una amenaza que no sea evidente o latente. Toda
área de riesgo ya dominada se convierte en área de seguridad.
c. Puntos de peligro Son aquéllos de donde podría provenir una amenaza

dentro del área de riesgo. La identificación de estos puntos depende de las
circunstancias y el entorno, por ejemplo:
⮚ Una persona. En cuyo caso se debe priorizar la atención en las manos.
⮚ Una edificación. En cuyo caso se debe priorizar la atención en las

puertas, ventanas y escaleras.
⮚ Calles. En cuyo caso se debe priorizar la atención en personas,

vehículos o animales.
6. Principios del Uso de la Fuerza
La Organización de las Naciones Unidas emitió en su Octavo Congreso sobre

la Prevención del Delito y Tratamiento del Delincuente, celebrado en La
Habana (Cuba) en 1990, los "Principios Básicos sobre el empleo de la fuerza y
de armas de fuego por los funcionarios encargados de hacer cumplir la ley"
(PBEFAF), los cuales deben ser respetados en toda circunstancia, por lo que
no cabe invocar situaciones excepcionales o de emergencia pública para
justificar su quebrantamiento. Asimismo, es de suma importancia y
obligatoriedad que todas las intervenciones policiales se basen en los
principios de legalidad, necesidad y proporcionalidad, y éstos deben ser
puestos en práctica con un alto grado de racionalidad y sustentados en una
conducta ética.
✔ Legalidad. Todos los actos que realiza el efectivo policial en el

cumplimiento de su función, deben estar amparados en las normas legales
(ley, reglamentos, directivas, entre otras); de igual forma los procedimientos
que adopte el efectivo policial deben ceñirse a todas las disposiciones
legales nacionales e internacionales.
"El uso de la fuerza debe estar dirigido a lograr un objetivo legal".
✔ Necesidad. La intervención policial debe ser la respuesta a una situación

que represente una amenaza y que requiera de una acción inmediata para
evitar su agravamiento.
"El uso de la fuerza es necesario cuando no existe otra forma de lograr

dicho objetivo legal".
✔ Proporcionalidad. Es la equivalencia o correspondencia entre la gravedad

de la amenaza y la cantidad de fuerza empleada. En otros términos, es la
respuesta del efectivo policial en relación a la conducta del sujeto, clase,
Magnitud u oposición que éste presente. Es conveniente mencionar que la
Ley Nº 27936 modificó el artículo 20, numeral 3, literal "b" del Código Penal
en lo referente a la legítima defensa, donde se excluye el criterio de
proporcionalidad de medios como requisito para valorar la necesidad
racional del medio empleado, considerándose en su lugar, entre otras
circunstancias, la intensidad y peligrosidad de la agresión, la forma de
proceder del agresor y los medios que se disponga para la defensa.
"El uso de la fuerza es proporcional cuando existe un equilibrio entre la

gravedad de la amenaza y la cantidad de fuerza empleada, para alcanzar el
objetivo legal deseado".
7. Uso diferenciado y progresivo de la fuerza.
El efectivo policial, al intervenir a personas en el cumplimiento de su función

encontrará como respuesta una serie de conductas clasificadas en niveles
de resistencia, que van desde riesgo latente hasta agresión letal, ante lo cual
el policía deberá hacer un uso diferenciado y progresivo de la fuerza.
Niveles de resistencia Pasiva. Riesgo latente. Es la amenaza permanente no

visible presente en toda intervención policial.
▪ Cooperador. Acata todas las indicaciones del efectivo policial, sin

resistencia manifiesta durante la intervención.
▪ No cooperador. No acata las indicaciones. No reacciona ni agrede.
Niveles de resistencia Activa. Resistencia física. Se opone a su reducción,

inmovilización y/o conducción, llegando a un nivel de desafío físico.
▪ Agresión no letal. Agresión física al personal policial o personas

involucradas en la intervención, pudiendo utilizar objetos que atenten contra
la integridad física.
▪ Agresión letal. Acción que pone en peligro inminente de muerte o lesiones

graves al efectivo policial o a personas involucradas en la intervención.
Niveles del uso de la fuerza por el efectivo policial.
Responden al nivel de resistencia del intervenido, variando de acuerdo a las

características de cada intervención, siendo necesario mantener dinamismo en
su acción.
✔ Preventivo. Presencia policial. Es entendida como demostración de

autoridad, por ello el efectivo policial correctamente uniformado, equipado,
en actitud diligente y alerta, será suficiente para disuadir y prevenir la
comisión de una infracción o un delito. Debemos tener en cuenta que esa
presencia siempre debe ser en lo posible igual o superior al número de
personas a intervenir.
✔ Contacto visual. Es el dominio visual sobre una persona, vehículo, impedir

la realización de un acto ilícito – Verbalización. Es el uso de
la comunicación oral con la energía necesaria y el empleo de términos
adecuados que sean fácilmente entendidos y comprendidos. Las
variaciones en el tono de voz dependen de la actitud de la persona
intervenida. En situaciones de riesgo es necesario el uso de frases cortas y
enérgicas.
La verbalización debe ser utilizada en todos los niveles del uso de la fuerza.
El entrenamiento y la experiencia mejoran la capacidad de verbalizar.
Durante su empleo debe mantenerse contacto visual con el intervenido
siempre que sea posible.
✔ Reactivo. Control físico. Es el empleo de las técnicas policiales que

permiten controlar, reducir, inmovilizar y conducir al intervenido, evitando en
lo posible causar lesiones.
✔ Tácticas defensivas no letales. En este nivel recurriremos al equipo con el

que contamos, lo que nos permitirá contrarrestar y/o superar el nivel de
resistencia. Asimismo, con la intención de lograr un impacto psicológico
para que el intervenido desista de su actitud, habrá situaciones en las que
tendremos que desenfundar nuestra arma de fuego para conseguir este
objetivo.
✔ Fuerza potencialmente letal. Disparo del arma de fuego por el policía

contra el cuerpo de quien ejerza una agresión letal, con el objetivo de
controlarlo y defender la vida propia o de otras personas.
Los niveles de resistencia que puede ejercer la persona intervenida, deben

ser entendidos de forma dinámica, ya que se puede subir gradual o
repentinamente del primer nivel hasta el máximo nivel o viceversa; o
presentarse en cualquier nivel y subir o bajar gradual o repentinamente.
No siempre se van a dar en una intervención todos los niveles del uso de la
fuerza, toda vez que habrá oportunidades en que bastará una buena
verbalización para lograr el control de la situación que se enfrenta, y otras
en que hagamos uso inmediato de la fuerza potencialmente letal.
Por tanto, el policía debe estar concentrado en observar los cambios de los
niveles de resistencia de la persona intervenida, para decidir qué nivel de
uso de la fuerza debe emplear, el mismo que debe ser progresivo y

diferenciado. Esta decisión se basa en el grado de confianza alcanzado por
una buena formación, permanente capacitación, entrenamiento, evaluación,
experiencia y el equipo adecuado para cumplir la misión.
En el desarrollo de los niveles del uso de la fuerza, encontramos las
respuestas al ¿cuándo? y al ¿cómo debemos usarla?, concluyendo que el
efectivo policial SIEMPRE HACE USO DE LA FUERZA y debe hacerlo de
forma PROFESIONAL.
SEMANA 09
PRIMER EXAMEN PARCIAL

SEMANA 10
LA COMUNICACIÓN E INFORMACION EN LOS CONFLICTOS

SOCIALES
LA COMUNICACIÓN
A. CONCEPTO
“Se entiende por comunicación el proceso mediante el cual una persona transmite a
otra sus ideas, sentimientos o actitudes tratando de influir en ella. Por esta acción
tratamos de compartir algo con los demás y de construir una comunidad. Sea cual
fuere el enfoque sobre la comunicación, desde vertientes disímiles como la filosofía,
psicología, sociología, neurología, o la informática, en definitiva se trata de poner
algo en común, de intercambiar mensajes” (Oviedo; 2002: 22)2.
B. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
1. Emisor: Persona que emite la información. Es el sujeto con un objetivo y una

razón para ponerse en comunicación, es la fuente de comunicación de donde
parte un mensaje o información.
2. Receptor: Persona que recibe la información, El receptor sólo puede captar una
cantidad determinada de información en un tiempo determinado. Por lo tanto, el
emisor debe hacer lo posible para mantenerse dentro de esos límites y no
sobrecargar al receptor con mensajes que excedan de su capacidad de
atención.
3. Mensaje: Contenido de la comunicación. Es la información que el emisor

transmite al receptor. La vía por la que circula el mensaje se llama canal o vía
de comunicación, y siempre es una forma de conexión entre la fuente u origen
de la comunicación y el receptor de la misma.
4. Código: Lenguaje determinado que usaremos para transmitir el mensaje;

palabras, signos escritos, gestos, mediante imágenes, etc. El lenguaje que
usemos, indistintamente de su formato, debe partir de las posibilidades que nos
2
Oviedo V., Carlos. Las esferas de la comunicación: nuevos enfoques sobre la comunicación de las personas y las organizaciones. Tomo 1.
Lima: Jaime Campodónico/Editor. 2002.
ofrece el receptor. Por ejemplo, si un trabajador no sabe leer, no podremos

utilizar la escritura sin tenerles en cuenta, buscaremos un lenguaje más gráfico,
oral, etc.
5. Contexto: Son la circunstancias temporales, espaciales y socioculturales

que rodean el hecho o acto comunicativo y que permiten comprender el
mensaje en su justa medida.
C. TIPOS DE COMUNICACIÓN
1. Comunicación Verbal3
a. Comunicación Escrita: está basada únicamente en el significado formal
de las palabras. Se dirige a un receptor desconocido y ausente, por lo
que debe explicarse totalmente: la claridad y precisión son
fundamentales. Además, se debe respetar todas las convenciones
gráficas, como signos de puntuación y ortografía.
b. Comunicación Oral: Entre ellos podemos señalar:
● Los gestos, tanto en la cara como de las manos, la expresión de la

mirada, la actitud y la distancia entre los interlocutores, que son a
veces más significativos que las palabras.
● La entonación, que matiza el sentido de lo que se dice hasta el
extremo de que puede incluso cambiar el sentido de una frase.
● Los aspectos fónicos, como el timbre y el tono de la voz, o las pausas
y silencios, que son tan expresivos como las palabras.
● El hecho de que los interlocutores comparten tiempo y espacio,
conlleva mayor espontaneidad en el discurso oral, puesto que aunque
haya alternancia en las intervenciones, es posible la interrupción del
mensaje del otro o la suspensión del propio, con lo que la función
comunicativa excede el mero uso de palabras o frases.
● Abundancia de términos coloquiales, repeticiones y digresiones que
ayudan a la comunicación.
3
SANTOS, Dionne. Comunicación oral y escrita. México: Red Tercer Milenio; 2012.
2. Comunicación No Verbal:
La comunicación no verbal hace referencia a un gran número de canales,

entre los más importantes el contacto visual, los gestos faciales, los
movimientos de brazos y manos o la postura y la distancia corporal. La
comunicación no verbal se realiza a través de una multitud de signos de
gran variedad: Imágenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas, entre
otros), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc.
Este tipo de comunicación mantiene una relación con la comunicación

verbal, pues suelen emplearse juntas. En muchas ocasiones actúa como
reguladora del proceso de comunicación, contribuyendo a ampliar o reducir
el significado del mensaje.
Los sistemas de comunicación no verbal varían según las culturas.

Generalmente, cumple mayor número de funciones que el verbal, pues lo
acompaña, completa, modifica o sustituye en ocasiones.
Entre los tipos de comunicación no verbal tenemos:
a. Kinésica o corporal: Referida a los movimientos, gestos o posturas que

los seres humanos realizamos de forma consciente e inconsciente. La
más importante de las expresiones corporales es la ocular. Informa de los
procesos emotivo-cognitivo, valorativos e intencionales. Cuando nos
comunicamos con una o varias personas, solemos acompañar el
mensaje verbal con las manos, las cuales nos ayudan a esclarecer el
mensaje.
b. Proxémica: Referido a la manera en que las personas ocupamos el

espacio y la distancia que guardamos entre nosotros al comunicarnos
verbalmente. Ésta puede variar según nuestro interlocutor (por ejemplo
las asignaciones de espacios físicos, la manera en que se sienta la gente
en las juntas).
c. Paralenguaje: Es el conjunto de características de las cualidades de voz,

como el tono, la dicción, la entonación, la fluidez y el ritmo al hablar.
También se incluyen la risa, el llanto, el bostezo, las pausas, el suspiro y
las muletillas.
.
D. COMUNICACIÓN EFECTIVA
Podemos decir que es todo aquello que nos permita comunicarnos

instantáneamente con todas las personas a nuestro alrededor y de una
manera efectiva. Aquí hablamos de habilidades, de técnicas para hacerlo
mejor, de saber interactuar de una manera eficiente y sobre todo, en tratar de
crear una buena y excelente relación con las demás personas.
Una comunicación efectiva puede mejorar las relaciones en el ámbito laboral,

personal o familiar, el desempeño de los equipos de trabajo, los procesos de
liderazgo, el entender el cómo se solucionan los problemas que enfrentamos
diariamente y, sobre todo, haciéndolo de una manera donde se genere
confianza, donde se genere una buena actitud y sobre todo, teniendo una
comunicación abierta con los demás.
Para lograr una comunicación efectiva se requieren una serie de elementos o

características entre las cuales podemos mencionar:
● Escuchar bien y entender a los demás.

● Entender que la comunicación no es solo verbal sino que incluye aspectos.
relacionados con el movimiento o reacciones de nuestro cuerpo.
● Comunicarnos de una manera consistente.
● Tener claridad en nuestro mensaje.
● Tratar a todos por igual.
● Entender y conocer las emociones de los demás.
● Practicar y desarrollar nuestras buenas habilidades comunicacionales.
E. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
1. ESCUCHA ACTIVA
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el

punto de vista del que habla, se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo
que la persona está expresando directamente, sino también los
sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está
diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta
empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.
Algunas recomendaciones para lograr la práctica de la escucha son:

● Demuestre que está escuchando a través de indicios o expresiones

verbales y no verbales. Haga lo que haga cuando esta con otra persona,
estará comunicando, por lo que se debe entender que incluso el silencio
es una respuesta.
● Al creer que la comunicación directa y más efectiva pasa por la precisión
verbal del mensaje, esto es las palabras que decimos, olvidamos cuidar
el mensaje no verbal, que incluye lo vocal y visual de la comunicación.
● Deje que la persona haga saber si usted ha reflejado correctamente o no
el mensaje que usted ha escuchado y su intensidad. Si no lo ha hecho de
forma correcta, haga preguntas para clarificar y transmítale al que está
hablando que lo ha comprendido con una afirmación modificada.
¿Cómo alcanzar los objetivos de la escucha activa?
● Esté atento. Las personas no solo vienen en todo tipo de formas y

tamaños, sino también con diferentes personalidades.
● Esté alerta y no se distraiga. Las personas son individuos con tantas
similitudes y diferencias. Hay que escuchar al otro sin el deseo de que el
otro diga lo que yo deseo escuchar.
● Interésese por las necesidades de la otra persona, y hágales saber que
le importa lo que se dice.
● No emita juicios ni críticas.
2. PARAFRASEO
Se trata de verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor
acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda
a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se
está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de
parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”,
“¿Quieres decir que te sentiste...?”.
Parafrasear es una herramienta de comunicación muy poderosa que sirve:
● Para enfatizar nuevas formas de comprender o de hacerse una idea.

● Para hacer avanzar la conversación.
● Para profundizar hacia otros niveles. Si se parafrasea bien, se suelen

lograr respuestas más reflexivas.
● Para hacer más lenta la conversación entre las partes.
● Para aclarar afirmaciones viciosas o insultantes para que sean menos
inflamatorias y retengan los puntos básicos que se quiere comunicar.
3. EMPATÍA
La empatía es la capacidad para ponerse en el lugar del otro y saber lo que

siente o incluso lo que puede estar pensando. Por tanto, es necesaria para
poder tener relaciones interpersonales con otros individuos y para saber
cómo comportarse frente a los demás. La empatía, además, es clave para
adaptarse a las situaciones sociales.
Las personas empáticas son las que mejor saben "leer" a los demás. Son
capaces de captar una gran cantidad de información a partir de su lenguaje
no verbal, sus palabras, el tono de su voz, su postura, su expresión facial,
etc. Y en base a esa información, pueden saber lo que está pasando dentro
de ellas, lo que están sintiendo y también lo que esa persona puede estar
pensando.
4. ASERTIVIDAD
La asertividad es una habilidad social muy importante por muchos motivos. La

persona asertiva expresa su opinión de manera apropiada y defiende su
punto de vista, siempre respetando la opinión de los demás. Así pues, la
asertividad es clave para comunicarse de manera eficiente con otros
individuos, pero también para nuestro propio bienestar emocional.
En una negociación una respuesta agresiva, seria elevar el tono de voz, mirar a la
otra parte con furia o intentar que cambie su punto de vista para que acepte
el trato. Una respuesta pasiva en una negociación sería retroceder y
aceptar el punto de vista de la otra persona, sin estar convencida de ello,
por miedo a decir que no.
Una respuesta asertiva en una negociación seria mantener el punto de vista pero
con educación y respeto hacia la otra parte, haciéndole ver todas las veces
que sea necesario que no se está de acuerdo con sus posiciones y que es
necesario encontrar una solución para desbloquear el problema. Una
respuesta asertiva además tiende a influir de forma positiva en la actitud de

la otra persona, y siempre será la más adecuada para lograr desarrollar un
trabajo con calidad, eficacia y sin problemas.
F. INTELIGENCIA EMOCIONAL
Podría definirse como la capacidad que tiene una persona de manejar,

entender, seleccionar y trabajar sus emociones y las de los demás con
eficiencia y generando resultados positivos. Es decir, es la habilidad para
gestionar bien las emociones. Tanto las nuestras como las de los demás.
ELEMENTOS DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
El gran teórico de la Inteligencia Emocional, el psicólogo

estadounidense Daniel Goleman, señala que los principales componentes que
integran la Inteligencia Emocional son:
1. Autoconocimiento emocional (o autoconciencia emocional)
Se refiere al conocimiento de nuestros propios sentimientos y emociones y

cómo nos influyen. Es importante reconocer la manera en que nuestro
estado anímico afecta a nuestro comportamiento, cuáles son nuestras
capacidades y cuáles son nuestros puntos débiles. Mucha gente se
sorprende de lo poco que se conocen a ellos mismos.
2. Autocontrol emocional (o autorregulación)
El autocontrol emocional nos permite reflexionar y dominar nuestros

sentimientos o emociones, para no dejarnos llevar por ellos ciegamente.
3. Automotivación
Enfocar las emociones hacia objetivos y metas nos permite mantener

la motivación y establecer nuestra atención en las metas en vez de en los
obstáculos. En este factor es imprescindible cierto grado de optimismo e
iniciativa, de modo que tenemos que valorar el ser proactivos y actuar con
tesón y de forma positiva ante los imprevistos.
4. Reconocimiento de emociones en los demás (o empatía)
Las relaciones interpersonales se fundamentan en la correcta interpretación

de las señales que los demás expresan de forma inconsciente, y que a
menudo emiten de forma no verbal. La detección de estas emociones
ajenas y sus sentimientos que pueden expresar mediante signos no
estrictamente lingüísticos (un gesto, una reacción fisiológica, un tic) nos
puede ayudar a establecer vínculos más estrechos y duraderos con las
personas con que nos relacionamos.
5. Relaciones interpersonales (o habilidades sociales)
Una buena relación con los demás es una fuente imprescindible para
nuestra felicidad personal e incluso, en muchos casos, para un
buen desempeño laboral. Y esto pasa por saber tratar y comunicarse con
aquellas personas que nos resultan simpáticas o cercanas, pero también
con personas que no nos sugieran muy buenas vibraciones; una de las
claves de la Inteligencia Emocional.
SEMANA 11
TÉCNICAS PARA CONTROLAR LAS EMOCIONES
Técnica 1. EL ENSAYO EMOCIONAL
El ensayo emocional es una herramienta terapéutica para combatir el rechazo.

Cuando te enfrentes a una situación que incluya un potencial de rechazo,
piensa en ella de antemano. ¿Cuáles son las posibilidades? Veamos primero
un sencillo ejemplo. Te presentas para un empleo. Aquí las posibilidades están
claramente delineadas: puedes obtenerlo o no. O digamos que estás
reuniendo fuerzas para presentar tu primera novela a una editorial. Aquí hay
más de un posible resultado: la novela puede ser rechazada; puede ser
aceptada; puede ser aceptada con cambios; puede ser que el editor diga:
‘Esta vez no, pero me interesaría ver tu próxima obra’; o tal vez que nunca
responda. En todos estos casos, el solo hecho de pensar con antemano las
posibles respuestas te ayudará a afrontar mejor cualquiera de ellas. Al haber
pensado qué PUEDE suceder, estarás mejor preparado para afrontar lo que
sucede REALMENTE, en especial si el resultado es negativo. Has hecho un
ensayo emocional, y de este modo no serás abatido/a por el único resultado
que no te hayas permitido prever, y tu reacción será más reflexiva y madura.
Técnica 2. LA RESPIRACIÓN PROFUNDA Y RÍTMICA
La CORRECTA respiración ayuda a controlar cualquier desborde emocional

en cualquiera de sus fases.
Efectos psicólogicos:
✔ Produce una expansión de la energía psíquica.

✔ Favorece el desarrollo de la autoconfianza, el autodominio y el entusiasmo
vital.
✔ Induce tranquilización de la mente.
En el mejor de los casos es preventiva: Respiro profunda y rítmicamente.
Me preparo para entrar en una reunión difícil donde sé que me van a criticar o
agredir. La respiración profunda y rítmica me coloca en un estado mucho más
propicio para poder defenderme eficazmente y lograr mis objetivos. En otros

casos es reguladora: que un enojo no se convierta en furia y la furia en insulto.
Ejemplo
Me enojo con mi jefe, respiro profunda y rítmicamente, al no convertir el enojo

en furia evito ir a confrontarlo de manera fatal para mi trabajo. Respiración
agitada es igual a emoción violenta o desborde emocional. Respiración rítmica
es casi siempre sinónimo de regulación emocional o serenidad. En otros casos
es paliativa: Luego de un exabrupto , respiro profunda y rítmicamente, y en
ese estado más sereno, pido disculpas, ofrezco una compensación, o hago un
chiste para bajar el clima tenso, etc.
En qué consiste la correcta respiración
Aunque respirar es el primer acto de nuestra vida, y es un acto absolutamente

reflejo, se puede respirar muy mal o muy bien. Solemos creer que la
respiración correcta consiste en una buena INSPIRACION. Pero en Oriente
siempre se respetó una verdad del proceso respiratorio: es necesario realizar
una ESPIRACION COMPLETA y LENTA, ya que ella y sólo ella permite una
inspiración profunda, por la sencilla razón de que no puede llenarse bien algo
que previamente no ha sido bien vaciado. Y el ‘llenado’ de los pulmones es tan
importante, que el volumen de aire que pueden contener se denomina
“CAPACIDAD VITAL”.
Otra cualidad importante de un buen proceso respiratorio es que la espiración

dure el doble que la inspiración. Para confirmar el carácter natural de esto
basta prestarle atención a la respiración de un gato dormido, o a la de un niño.
Si no hay alteraciones malsanas, la espiración es naturalmente más larga que
la inspiración. La ESPIRACION no es más que la relajación de los músculos
respiratorios. El tórax se hunde bajo su propio peso, y al hacerlo, expulsa el
aire.
Al ser lenta esta espiración, es silenciosa, lo cual nos señala el buen camino.
La última etapa de la espiración puede ayudarse con la contracción de los
músculos abdominales, que termina expulsando los últimos restos de aire
viciado. Actualmente, la tecnología de las Neurociencias han ratificado con la
lectura de los escáneres cerebrales una experiencia milenaria: la respiración
abdominal (aflojar el abdomen para expulsar COMPLETAMENTE el aire),
influye drásticamente en el patrón de las ondas cerebrales.
Técnica 3. RECORDAR Y ANOTAR EN UN DIARIO PERSONAL

MANTENER UNA EXPECTATIVA POSITIVA
LA MOTIVACIÓN DEBE RENOVARSE En toda función, trabajo o disciplina se

puede llegar a un umbral, a una meseta en la que aparentemente no hay más.
Por eso la motivación debe ser dinámica, debe renovarse. En otras palabras,
SIEMPRE DEBE HABER UNA EXPECTATIVA DE RECOMPENSA PARA
UNO MISMO Y PARA LOS DEMÁS. La expectativa se define como ‘la
esperanza de lograr una cosa, en adelante, si se presenta la oportunidad u
ocasión que se desea’.
En una célebre obra, los autores Napoleón Hill y Clement Stone explican así el
vínculo entre esperanza y expectativa: "La esperanza es un deseo con la
expectativa de obtener lo que se desea y la creencia de que ello puede
obtenerse. Una persona reacciona conscientemente a lo que para ella es
deseable, creíble y alcanzable. Y también reacciona subconscientemente al
impulso interior que le induce a actuar, cuando la sugestión ambiental o la
autosugestión desencadenan los poderes de su subconsciente”.
Por qué es tan importante la expectativa
Nadie haría un esfuerzo, y ni siquiera actuaría, si no existiera en la mente una

finalidad, la cual es ya una forma de expectativa. El logro de un objetivo puede
ser considerado algo absolutamente seguro, o bien casi una quimera, pero en
ambos casos esa finalidad es la causa de la acción. Puede decirse que no hay
acción que no esté encaminada a la expectativa - cierta o irreal- de alcanzar
un objetivo.
La expectativa influye sobre la conducta propia y la de los demás
La expectativa es una manera más indirecta de lograr esquemas de conducta

deseados, que funciona mediante la creación de profecías que se
autorrealizan. Si asignamos a los niños el atributo de ser excepcionalmente
pulcros o gentiles, se sienten inclinados a actuar de tal modo para hacerse
merecedores de estos elogios.
Del mismo modo, si elogiamos a nuestros futuros vecinos por su gentileza, se

sienten obligados a responder a esta reputación y nos llevan a casa las bolsas
del supermercado o cortan el césped de nuestros jardines cuando nos vamos
de vacaciones. Este principio fue ilustrado por el célebre escritor alemán

Wolfgang Goethe: ‘Trate a las personas como son, y ellas permanecerán así.
Trátelas como si fuesen lo que pueden ser, y las ayudará a transformarse en
lo que son capaces de ser.
LA EXPECTATIVA NO ES ESPERAR EL FUTURO, SINO ACTUAR EN EL

PRESENTE El gran pintor Vincent Van Gogh, quien se debatió en la pobreza y
el sufrimiento diario, muriendo a temprana edad, le decía en una carta a su
hermano Theo: "No me haría sentirme tan melancólico, hermano, si no
hubieses agregado algo que me preocupa. Dices que aguardemos tiempos
mejores. Tú sabes, es una de esas cosas de las cuales debemos cuidarnos.
Esperar épocas mejores no debe ser un sentimiento sino una acción en el
presente. Por la misma razón de que siento intensamente la esperanza de
tiempos mejores, me arrojé con toda mi fuerza en el trabajo del presente sin
pensar en el futuro".
El poder de la expectativa en el rendimiento personal
Estamos siempre en condiciones de conseguir lo que esperamos, y ‘quien

nada espera, nada alcanza’. El Dr. Norbert Wiener ha dicho: "Una vez que el
hombre de ciencia ataca un problema del que él sabe que tiene una solución,
entonces experimenta un cambio rotundo en su actitud hacia el mismo. Ya ha
logrado pasar la mitad del camino que ha de conducirle a la solución de la
pregunta propuesta
Técnica 4. EJERCICIO PARA MANEJAR EL STRESS
Cómo cambia el comportamiento con el estrés
A continuación se presentan algunos rasgos de comportamiento que muchas

personas exhiben cuando se las somete a una situación de estrés
considerable.
Sin entrar en detalles específicos sobre las diferentes respuestas que los
diversos tipos de comportamiento suelen inducir bajo estrés, describiremos en
términos generales algunas de las respuestas comunes al estrés. Luego usted
podrá indicar algunas de las respuestas que podría tener cuando no esté
manejando bien las situaciones de tensión.
Respuestas comunes al estrés y la preocupación
✔ Ser arrogante
✔ Ser exigente
✔ Ser beligerante
✔ Ser grosero
✔ Ser agresivo
✔ Ser paranoico
✔ Ser drástico
Otras respuestas comunes al estrés y la preocupación
✔ Actuar impulsivamente
✔ Volverse muy emotivo
✔ Ser poco realista sobre lo que puede esperar de usted y de otros
✔ Ser desorganizado
✔ No escuchar con atención
✔ Querer que las cosas se hagan a su manera
✔ No estar abierto a sugerencias
✔ Vacilar mucho
✔ Proyectarse como una persona necesitada
SEMANA 12
¿CÓMO REACCIONAR FRENTE A UN CONFLICTO?
Las personas pueden responder de diferentes maneras frente a un conflicto, las

reacciones cambian de acuerdo al contexto en el cual se presente el conflicto; una
persona no se comporta igual si el conflicto se da en la familia, en el colegio, el
barrio, o entre amigos. No obstante, en muchos casos tenemos un estilo preferido
o una forma concreta de reaccionar.
A continuación se presentan cinco formas de reaccionar frente a un conflicto:
COMPETICIÓN (ganar- perder)
Las personas quieren

● Imponer sus derechos.
● Cuidan su imagen y prioriza sus metas.
● Creen que siempre existen ganadores y perdedores.
● Pelean y están dispuestas a sacrificar a otras personas si se niegan a cumplir
con sus deseos.
EVASIÓN (perder- dejar)
● Actuar ignorando los conflictos.

● Esperan que el conflicto se resuelva por sí solo.
● Recurren a mecanismos que retrasan el tratamiento del conflicto.
● Se retiran o cede con el fin de evitar la tensión y la confrontación.
● Tienen poco compromiso con la solución.
ACOMODACIÓN (ceder-perder)

● Creer que los desacuerdos sirven para distanciar a la gente.
● Pensar que la discusión de diferencias es destructiva.
● Dejar que la otra parte tome la decisión sin hacerse problemas.
● someterse y ser complacientes ante la otra parte.
PERSEVERANCIA (comprometido y negociador)
Las personas
● Consideran que nunca será posible satisfacer a todos.
● Buscan una posición que permita ganar a ambas partes.
● Proponen mecanismos que funcionen y sean aceptables para ambas partes:
votar, negociar o buscar la ayuda
COLABORACIÓN (ganar-ganar)
Las personas
● Ven los conflictos como oportunidades: si son bien manejados, pueden

ayudar a reforzar las relaciones entre las partes.
● Buscan solucionar al problema de manera integral y creativa, encontrando
situaciones en las que todos ganen.
● Tratan de clarificar las diferencias, aporta con ideas e información y busca
espacios de confluencia de objetivos y necesidades.
PASOS PARA LLEGAR A UN ACUERDO
1. DEFINIR EL CONFLICTO
Este primer paso implica 3 acciones:
● Delimitar los puntos concretos sobre los cuales hay disputa.
Ejemplo:
● "Es que Francisco es un irresponsable" Afirmación general
● "¿Por qué dices que Francisco es un irresponsable?".
● "Porque tenía que haber traído su parte del trabajo y no lo hizo”.
Afirmación concreta
● Aclarar los intereses que motivan a las personas
Ejemplo:
● “¿Por qué no hiciste el trabajo Manuel?”
● “Porque quería consultar más libros para hacerlo bien y no me ha dado tiempo”
Intereses
● Concretar Necesidades
Ejemplo:
● Con el caso anterior se puede identificar que Francisco está buscando con su
actitud, cubrir su necesidad de autoestima y respeto hacia sí mismo y los otros
presentando un buen trabajo.
2. UBICAR EL CONFLICTO
Los involucrados en un conflicto tienen diferentes perspectivas, porque cada uno

lo hace desde la parte que los afecta, lo cual hace que se tenga una percepción
limitada del problema y por tanto de sus probables soluciones. Para ello es
importante:
● Ayudar a la gente a valorar lo que el asunto verdaderamente significa.

● Hacer énfasis en los aspectos comunes que tienen las partes respecto
al problema.
● El problema debe tratarse como un tema concreto, no por generalidades
ni particularidades.
● Procurar que las dos partes se pongan en los zapatos del otro.
● Replantear el conflicto, enfocándolo de acuerdo a las posibles
soluciones, para ello es necesario responder preguntas como: ¿Qué va
a ocurrir si no hacen nada?, ¿Cómo se van a sentir?
3. GENERAR SOLUCIONES
Generalmente en un conflicto existen múltiples intereses y necesidades, pero

también muchas soluciones que pueden responder ambos aspectos, por ello es
importante que las personas despejen su mente y no se cierren en una sola
solución, los conflictos en un gran porcentaje se pueden resolver si se cuenta con
ideas creativas es innovadoras.
4. TOMAR UNA DECISIÓN
Es importante acordar a que solución se llegó, que compromisos se adquirió y en

la medida de lo posible dejar un acta del acuerdo.
5. VERIFICAR LA DECISIÓN TOMADA
Para verificar la solución tomada es importante responder las siguientes

preguntas:
a. ¿Es esta solución lo suficientemente específica? ¿Se menciona el qué,

cuándo, dónde, cómo, quién?
b. ¿Es justa la solución? ¿Comparten ambas partes la responsabilidad para
que funcione bien?
c. ¿Pueden realmente hacer ambas partes lo que han prometido?
d. ¿Esta solución resolverá el problema?, ¿Lo resolverá en forma definitiva?
SEMANA 13
SEGUNDO EXAMEN PARCIAL

SEMANA 14
MÉTODOS ALTERNATIVOS PARA LA RESOLUCIÓN DE

CONFLICTOS
LA NEGOCIACIÓN:
● Es un mecanismo para la solución de un conflicto, que se presenta cuando
las partes buscan por si mismas llegar a un acuerdo, tratando de que ambas
logren beneficios. En la negociación, las partes están dispuestas a conceder
algo, puesto de que tienen la seguridad que para ambos el resultado será
satisfactorio.
EJEMPLO: Carolina, casi siempre, llega tarde

a la escuela. Su maestro está decidido a
expulsarlo, pero antes de tomar la decisión,
habla con ella y ambos exponen el problema,
las razones y las posibilidades que hay para
solucionarlo.
Cuando en la negociación interviene, además de las partes enfrentadas, una tercera

persona, con juiciosos neutrales, tenemos un proceso de conciliación, mediación
o arbitraje.
LA CONCILIACIÓN:
● Consiste en juntar a las partes en unas circunstancias y un ambiente más
propicios para una discusión serena, en busca de acuerdo. El conciliador se
contenta con facilitar las relaciones y la comunicación entre las partes.
EJEMPLO: Carolina y el profesor han

discutido mucho a causa de la impuntualidad
de Carolina. Ella ya no se atreve a hablar con
él, entonces le pide a su amiga Manuela que la
ayude, puesto que ella tiene muy buena
relación con el profesor.
LA MEDIACIÓN:
● Es un mecanismo que consiste en que uno o más personas, preferentemente
con autoridad y prestigio en la comunidad, ayuden a las personas que están
en un conflicto, a resolverlo. Esta persona adquiere la denominación de
mediador. El mediador es muy hábil componiendo la relación entre los que se
encuentran en conflicto, estimula la comunicación abierta entre las partes y
es creativo para elaborar y proponer opciones de solución. Es neutral en el
desempeño de su función y busca que se llegue a acuerdos justos o
equitativos para todos.
EJEMPLO: Rosa habla, por un lado, con María

y, por otro, con el profesor. A los dos les dice
que sería bueno que hablasen con calma para
entender sus puntos de vista y tratar de
solucionar el problema
EL ARBITRAJE:
● Cuando las partes no llegan a un acuerdo, entonces se someten al juicio de
una tercera, para resolver su caso. El árbitro entonces, cuenta con todo el
poder para formular una decisión que tiene fuerza de ley y las partes deben
acatarla. La diferencia de esta modalidad frente a las anteriores es que el
árbitro tiene el poder de decisión, en las otras, el poder de decisión está en
las partes enfrentadas. Fuente; imágenes de Internet. 2011
EJEMPLO: Carolina y el profesor discuten y

no llegan a ninguna solución, y ambos toman
la decisión de llevar su problema a otras
instancias
SEMANA 15
SUSTENTACIÓN DE TRABAJOS APLICATIVOS

SEMANA 16
EXAMEN FINAL

7 Negociación y Resolución de Conflictos

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7 Negociación y Resolución de Conflictos

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NEGOCIACION Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS.

POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ

ESCUELA DE EDUCACIÓN SUPERIOR TÉCNICO PROFESIONAL PNP

Programa de estudio: Ciencias Administrativas y Policiales

NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

a. MÓDULO FORMATIVO : NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE

La unidad didáctica forma parte del currículo de estudios de las Escuelas de

En virtud de este proceso social, se ha creído conveniente desarrollar la asignatura

III. COMPETENCIAS GENERALES

IV. PROGRAMACION DE CONTENIDOS

PRIMERA UNIDAD: ANALISIS DEL CONFLICTO SOCIAL

Conflictos Sociales: Comprende y define el Valora de forma objetiva los

● Proceso: etapas, conflicto social.

La comunicación: ● Identifica y analiza la Se comunica asertivamente

● Comunicación explicando las para la resolución de

VI. ESTRATEGIAS METODOLOGICAS

A. Las técnicas de enseñanza se orientarán a la interacción permanente docente

B. Se promoverá la investigación permanente y la exposición de los

C. El desarrollo de los contenidos curriculares serán eminentemente objetivos

VI. MATERIALES EDUCATIVOS Y OTROS RECURSOS DIDACTIVOS

El docente para el desarrollo de la asignatura empleará los siguientes equipos y

La asistencia a las sesiones académicas es obligatoria, en caso contrario de no

A. Evaluación Formativa Interactiva, en relación a la participación activa del

B. Evaluación Formativa o de Proceso para comprobar el rendimiento académico,

capacidad reflexiva, la correlación de criterios, el análisis y el

2. Un trabajo aplicativo de carácter monográfico sobre temas relacionados

D. El Promedio General se calculará en concordancia con las disposiciones

PG = PEP (3) + PO (1) + TA (2) +EF (4)

PEP = Promedio del examen parcial.

• Augsburger, D. (1992). Conflict mediation across cultures. Lousville, Kentucky:

ANÁLISIS DEL CONFLICTO SOCIAL

Es el conjunto formado por la descripción de una situación futura y de la

Es la entidad poblacional o hábitat, que considera los habitantes y su

3. LA COMPOSICIÓN DE ESCENARIO SOCIAL

Conjunto de instituciones que interpretan actividades direccionadas en

● Los Medios de Comunicación

● Las Redes Sociales

Es la persona que con su influencia logra llevar a una organización a su

mediadora en innumerables conflictos sociales y mesas de diálogo y

● Cuerpo bomberos voluntarios del Perú

¿QUÉ ELEMENTOS HACEN PARTE DE UN CONFLICTO?

Ejercicio 1. Reconociendo un conflicto

1. Piense en un conflicto que se haya presentado recientemente en su sitio de trabajo, y descríbalo

a) Las partes participantes.

5. ¿QUÉ CONSECUENCIAS TIENE UN CONFLICTO?

entendido, si es reconocido, puede ayudar a mejorar y a renovar las relaciones humanas.

CLASIFICACIÓN DE LOS CONFLICTOS SOCIALES

1. CONFLICTOS DE RELACIÓN/COMUNICACIÓN: No existe un móvil concreto

2. CONFLICTOS DE INTERESES, NECESIDADES: cuando se dan dichas

forma de satisfacer los intereses y las necesidades a través de alguna solución

Conflictos por actividades desacuerdos en la forma de realizar trabajo o

3. CONFLICTOS POR PREFERENCIAS, VALORES CREENCIAS: En cuanto a

Otra clasificación la encontramos al observar sus EFECTOS Y CONSECUENCIAS,

4. CONFLICTOS FUNCIONALES: son aquellos conflictos que se presentan y

5. CONFLICTOS DISFUNCIONALES: Este tensiona las relaciones de las partes

1. Surge como respuesta a los contrastes o diferencias de intereses, valores,

II. ESTADO DEL CONFLICTO SOCIAL

1. CONFLICTO ACTIVO: Es el conflicto social referido por cualquiera de las

2. CONFLICTO LATENTE: Es el conflicto social no citado abiertamente.

3. CONFLICTO RESUELTO: Es el conflicto social cuyo cierre aprobado por las

ELEMENTOS PARA EL ANALIZAR LOS CONFLICTOS

I. CONDICIONES O ESTADOS PSICOLÓGICOS EN LOS CONFLICTOS SOCIALES

A lo largo del proceso conflictivo, las partes almacenan y generan un conjunto