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AUTOALARMAS CUCUTA
UNIVERSIDAD DE PAMPLONA
2019
ROPUESTA DEL DISEÑO DE GESTION DE CALIDAD EN LA EMPRESA
AUTOALARMAS CUCUTA
GRUPO: BR
PRESENTADO A:
UNIVERSIDAD DE PAMPLONA
2019
INTRODUCCION
Tal como dice Hernández, Stahnke y Núñez, 2 la calidad aparece, así como
condición necesaria para lograr el éxito en un mercado cada vez más turbulento y
donde la mayor complejidad de los procesos obliga al empresario a usar los
procedimientos de normalización y control de la calidad. La calidad es una
importante fuente de ventaja competitiva, no tan sólo como un fin en sí mismo,
sino como un medio más para tratar de satisfacer, del mejor modo posible, los
deseos de los consumidores.
Según Ponce 6 este análisis consiste en realizar una evaluación de los factores
fuertes y débiles que en su conjunto diagnostican la situación interna de una
organización, así como su evaluación externa, siendo una herramienta sencilla
que permite obtener una perspectiva general de la situación estratégica de la
misma.
Una organización cualquiera que sea la actividad que realiza, si desea mantener
un nivel adecuado de competitividad a medio y largo plazo, debe utilizar
procedimientos de análisis y decisiones formales, para sistematizar y coordinar
todos los esfuerzos de las unidades que integran la organización encaminados a
maximizar la eficiencia global .7
1
CASTELLANOS, Mery. Diseño del sistema de gestión de la calidad para la empresa editorial RETINA LTDA.
En: Universidad de la Salle. Noviembre, 2009, no. 15 p.
2
HERNANDEZ, Juan; STAHNKE Wolfgang y NUÑEZ Sebastián. Sistemas de gestión de la calidad en el sector
agroalimentario. En: Revista agroalimentaria. Junio 2004, no. 2 p.
3
PERDOMO, J. La gestión de la calidad total como un antecedente de la capacidad de innovación
empresarial. En : Universidad de Salamanca. Septiembre, 2004, no. 5 p.
4
ARRAUT, Luis. La gestión de calidad como innovación organizacional para la productividad en la empresa
En: Revista EAN No. 69 , Diciembre 2010 no. 6 p.
5
HERNANDEZ, Hugo; BARRIOS, Ignacio y MARTÍNEZ ,David .Gestión de la calidad: elemento clave para el
desarrollo de las organizaciones En: Criterio Libre, Junio 2018 no. 5 p.
6
PONCE , Humberto . La matriz DOFA : alternativa de diagnostico y determinación de estrategias de
intervención en diversas organizaciones En : Unidad Santo Tomas , junio 2007 no. 2 p.
7
LOPEZ , Ricardo. LA CALIDAD TOTAL EN LA EMPRESA MODERNA .En : Universidad Católica Boliviana San
Pablo , mayo 2005 no.5 p.
A continuación, se determina esta matriz para la empresa AutoAlarmas en la
ciudad de Cúcuta
MATRIZ DOFA
DEBILIDADES FORTALEZAS
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Las empresas se involucran con los sistemas de gestión de calidad ISO 9001 por
tres motivadores principales: por la exigencia del cliente, por ventaja competitiva, y
por mejorar la operación interna9
8
CORONADO Alexis; MOLINARES Juan . Sistema de gestión de la calidad más que una obligación una
herramienta funcional en la gestión publica .En :Universidad de Cartagena no.1p
9
RINCON Rafael .Modelo para la implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en la norma
ISO 9001 .En: Universidad EAFIT , junio 2002 no.1p
10
SASTRE Miguel ,DEL VALLE Ignacio . El papel de la formación de personal en el proceso de implementación
de un sistema de calidad total. En : Contaduría y Administración , agosto 2007 .no 4 p
11
HERNÁNDEZ Hugo y BARRIOS Ignacio, Gestión de la calidad: elemento clave para el desarrollo de las
organizaciones. En: Universidad Libre, Enero 2018, no. 186 p
12
ARIAS John, Implementación Del Sistema De Gestión De Calidad, En: Universidad Libre de Colombia, 2012
desarrollo de la misión, a través de la prestación de servicios con altos estándares
de calidad, los cuales son medidos a través de los indicadores de satisfacción de
los usuarios13
13
ACEVEDO Carlos, Sistema de Gestión de la Calidad, En: Universidad Cooperativa de Colombia, Enero 2019
14
ISOTOOLS, ISO 9001: Garantizar la calidad del proceso y la calidad del producto y/o servicio, Abril 2015
15
VALENZUELA Ignacio, La importancia de la implantación de un sistema de gestión de calidad,
Web: https://bit.ly/2upy3G1
FORMULACION DEL PROBLEMA
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Obtener rentabilidad
Equipos actualizados /
Total de equipos
Número de clientes
captados/Total de
clientes en el
mercado* 100
Número de quejas y
reclamos atendidas /
Número de quejas y
reclamos adjudicadas
* 100
Reporte de equipos
programados para
instalación /
Instalaciones
ejecutadas en el
mes)* 100
número de
mantenimientos
ejecutados / número
de mantenimientos
programados* 100
TIPO DE METODOLOGIA
POBLACIÓN Y MUESTRA
Sampieri (2010) define la población como el conjunto de todos los casos que
concuerdan con una serie de especificaciones.
4 HERNÁNDEZ SAMPIERI, Roberto. FERNÁNDEZ COLLADO, Carlos. BAPTISTA LUCIO, Pilar. Metodología de la
investigación. México: McGraw-Hill, 2010. p. 122.
La recolección de la información está dividida en dos partes de la siguiente
manera: la observación y la entrevista.
Recursos humanos
Presupuesto
Incumplimiento de políticas de la empresa.
Equipo de oficina
Equipo de computo
RECURSOS RIESGOS
Recursos humanos
Presupuesto No realizar las actualizaciones de equipos a tiempo. No
Equipo de oficina realizarla debida documentacion.
Equipo de computo
Recursos humanos
Presupuesto Demora en las entregas por parte de los proveedores.
Equipo de oficina No realizar los pedidos a tiempo.
Equipo de computo
Análisis de los
Implementar los mecanismos de Gestión de
Indicadores de gestión Gestión de calidad H indicadores de
comunicación externa e interna calidad
gestión
Análisis de los
Evaluar la eficiencia de los mecanismos Gestión de
Indicadores de gestión Gestión de calidad V indicadores de
de comunicación externa e interna calidad
gestión
Informe de gestion FO-AUT-001 Norma ISO 9001:2015: 4.1 - 4.2 - 4.3 - 4.4.1 - 5.1 - 5.2 - 5.3 - 6.1 -
Indicadores FO-AUT-002 6.2 - 6.3 - 7.1 - 7.1.5.1 - 7.3 - 8.5 - 9.3 - 10.2.1
MEDICIÓN
OBJETIVO INDICADOR FRECUENCIA FORMULA META
Actualizar todos los
Porcentaje de equipos
equipos de la Mensual ( Equipos actualizados / Total de equipos) * 100 >90%
actualizados
empresa
ALMACEN Y TALLER AUTOALARMAS CAR-AUT-006
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS VERSION 1
INSTALACION 3/04/2018
OBJETIVO Generar un cronograma de instalación.
RESPONSABLE Administrativos
ALCANCE Análisis del cronograma de instalación para la mejora de procesos.
ENTRADA PROVEEDOR ACTIVIDADES SALIDA CLIENTE
RECURSOS RIESGOS
Recursos humanos
No tener establecidos parámetros de mantenimiento
Presupuesto
No tener personal capacitado para el mantenimiento
Equipo de oficina
Equipo de computo
Recursos humanos
Presupuesto
- No realizar las capacitaciones necesarias al personal.
Equipo de oficina
Equipo de computo
3. Asegurar que los productos cumplan con los requerimientos de los clientes.
Con el cumplimiento de los puntos anteriores la empresa está clasificada por ser
competitiva y reconocida por su excelente servicio.
PROCESOS ESTRATÉGICOS
PLAN MENSUAL DE
PE-01
PLANEACIÓN ESTRATEGICA
TRABAJO
MATRIZ DE
PE-02
RESPONSABILIDADES
PLAN OPERATIVO DE
MC-01 MEJORAMIENTO
MEJORA CONTINUA
PLAN MENSUAL DE
MC-02 ACTUALIZACION DE
EQUIPOS
INVESTIGACION Y ANALISIS DE LA
MANUAL DE
IAI-01 COMUNICACIÓN
EXTERNA E INTERNA
EFICIENCIA DE LOS
INFORMACIÓN
IAI-02 MECANISMOS DE
COMUNICACIÓN
PROCESOS MISIONALES
PLAN MENSUAL DE
C-01
COMPRAS
COMPRA
CONTROL Y SALIDA DE
C-02
EQUIPOS
FORMATO DE
SELECCIÓN DE
V-01
ALIANZAS
COMERCIALES
PLAN DE OFERTAS
VENTA
V-02
MENSUALES
PLAN DE INSTALACION
I-01
MENSUAL DE EQUIPOS
SERVICIO AL CLIENTE MANTENIMIENTO INSTALACION
DOCUMENTACION DE
I-02 CONDICIONES Y TIEMPO
DE CADA EQUIPO
PLAN DE
M-01 MANTENIMIENTO
MENSUAL
CICLO DE ATENCION AL
SC-01
CLIENTE
CAPACITACION AL
SC-02 PERSONAL DE
ATENCION AL CLIENTE
PROCESOS DE APOYO
CONTROL DE
MD-01
PUBLICIDAD
REVISION DE LA
MERCADEO
PLAN MENSUAL DE
GCC-02
GARANTÍAS
CRONOGRAMA DE
AD-01
CAPACITACIONES
ADMINISTRATIVOS
PLAN DE
AD-02
CONTRATACION
CONCLUCIONES