El aseguramiento de la calidad, es el conjunto de acciones planificadas y sistemáticas

necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio

satisfará los requerimientos relativos a la calidad.
De este modo, el aseguramiento de la calidad es un sistema que pone el énfasis en los
productos, desde su diseño hasta el momento de envío al cliente, y concentra sus
esfuerzos en la definición de procesos y actividades que permiten la obtención
de productos conforme a unas especificaciones.

¿Cómo se asegura la calidad?

 Concretar las características del producto y/o servicio:

Es importante definir las características que dispondrán los productos y/o servicios para
que de este modo se pueda alinear con el Sistema de Gestión de Calidad. Tras esto, se
procederá a estandarizar los procedimientos necesarios para conseguirlo.

 Fabricación:
Será la segunda etapa, en la que se fabricará el producto según las características
definidas en la etapa anterior. En este caso se establecerán los procesos implicados en su
fabricación y se procederá a estandarizarlos, es decir, especificar la normativa de
referencia para definir el flujo de trabajo y así poner en marcha la fabricación.

 Mejora continua:
La calidad de un producto y/o servicio se debe mantener con el paso del tiempo, de esta
manera la mejora continua es posible. Gracias a la mejora continua, se pueden mitigar
e incluso eliminar las desviaciones lo que permite minimizar los tiempos invertidos y
los costos asociados.
Se trata del último paso del proceso para lograr la calidad total, del mismo modo
podemos afirmar que es el más duradero ya que no termina nunca.

¿Cómo se mejora la calidad?

1.- Escucha a tu cliente.

Las organizaciones que tienen un buen servicio escuchan activamente a sus

clientes, entienden lo que éstos les quieren decir y responden a sus demandas.
La mejor manera de escuchar a los clientes es a través de una plática “cara a
cara”. Para esto puedes pedir a tus empleados que pregunten a los
consumidores de qué manera podría mejorarse el producto o servicio. También
puedes llevar a cabo un estudio por medio de un cuestionario.
Además es importante que manejes personalmente las quejas, ello te indicará
qué entienden tus clientes por un buen servicio.

2.- Define qué significa un servicio superior y establece un plan.

Escribe lo que significa un servicio superior y comunícalo claramente a toda tu

organización. Para esto no debes escribir un documento largo y difícil de leer.
Tu documento debe establecer claramente las respuestas a estas preguntas:

– ¿Qué nos hace diferentes de la competencia?

– ¿Quiénes son nuestros clientes?

– ¿Qué queremos que piensen de nosotros para que nos recomienden?

– ¿Estoy seguro de que puedo cumplir con el servicio que mi cliente demanda?

3.- Fija una meta y mide el desempeño.

La respuesta correcta es idear una estrategia basada en lo que conviene al

cliente, no en lo que conviene al negocio.

Pero para dar sentido a la propuesta debes fijar una meta y medirla por lo
menos una vez al mes.

Los cambios en el servicio deben medirse con base en:

– Confiabilidad. La habilidad para cumplir con lo que se promete.

– Seguridad. La habilidad de los empleados para crear un sentimiento de

seguridad en los clientes.

– Cortesía. La habilidad para dar atención individual a cada cliente.

– Responsabilidad. La habilidad y el conocimiento necesario para responder a

las expectativas de los clientes.

– Imagen. Se refiere a la apariencia física de la oficina, fábrica y personal.

4.- Selecciona, entrena y da autoridad a los empleados para trabajar con los
clientes.

si se desea mejorar el servicio también deben evaluarse los aspectos humanos,

por ejemplo la actitud de servicio, el trabajo en equipo, atención y amabilidad.
Además se debe dar capacitación al personal ya existente para que conozca
bien los productos y servicios que se ofrecen y aprenda a dar una buena
atención, ello implica fomentar y recompensar la imaginación y la iniciativa;
entrenar y dirigir a las personas para que tomen decisiones.

5.- Reconoce y premia los logros.

Esta es la mejor manera de confirmar el logro y reforzar una actitud de

compromiso con el negocio.