UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

ESCUELA DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN

LA COMUNICACIÓN NO VERBAL DE LOS COLABORADORES DEL REGISTRO

NACIONAL DE LAS PERSONAS-RENAP- SEDES METROPOLITANAS, EN LA
ATENCIÓN AL USUARIO.

Trabajo de Tesis presentado por:

Ana Judith Cotzal Pirir

Previo a optar al título de:

Licenciada en Ciencias de la Comunicación

Asesora:
Licda. Mayra Lisette Valle Cuches

Guatemala, mayo de 2014

 UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA
ESCUELA DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN

Consejo Directivo

Director
Lic. Julio Moreno Sebastián

Representantes Docentes
M.A. Amanda Ballina Talento
Lic. Víctor Carillas Brán

Representantes Estudiantiles
Joseph Mena
Carlos León

Representante de Egresados
Lic. Michael González Bátres

Secretaria
M.A. Claudia Molina

Tribunal Examinador

Licda. Mayra Lissette Valle Cuches (Presidente Asesor)

Dra. Lesvia Morales
Lic. Armando Sipac
M.A. María del Rosario Estrada
M.A. Rossana Estrada
Lic. César Paiz
 En memoria de
Julio René Cotzal Pirir
8 de abril 1971 - 6 de marzo 2013

Me hace falta
tu opinión
tu oración
y tu voz que siempre me alentó
Tercer cielo
 AGRADECIMIENTOS

A Dios:

Por su amor incondicional y su infinita misericordia.

Y esto pido en oración, que vuestro amor abunde aun más y más en ciencia y en
todo conocimiento. Filipenses 1:9

A mis padres: Juan Cotzal y Maria Nicolaza Pirir

Porque con su esfuerzo lograron brindarme una educación y una vida digna. Su fe
y sus oraciones permitieron que alcanzara esta meta.

A mis hermanos: Magda, Julio y Erick

Por enseñarme a ser fuerte y su apoyo en todo momento.

A mis Sobrinos: Erick, Melisa, Alejandra, Brando, Hilary y Niko

Por ser la alegría de mi vida.

A mi familia:

Por ser personas de bien, que se esfuerzan cada día por salir a delante.

A mis amigos:

Que han estado conmigo en todo momento, brindándome su amistad sincera.

A las instituciones educativas, maestros y catedráticos:

Porque en medio de las dificultades no han cerrado sus puertas a la educación y

a la formación de los estudiantes.
 Para efectos legales,
únicamente la autora es responsable
del contenido de este trabajo.
 INDICE

RESUMEN

INTRODUCCIÓN

1. MARCO CONCEPTUAL 6
1.1. Título del Tema 6
1.2. Antecedentes 6
1.3. Justificación 7
1.4. Planteamiento del Problema 9
1.5. Alcances y Límites 10

2. MARCO TEÓRICO 12
2.1. La Comunicación 12
2.2. Proceso de Comunicación 14
2.3. Aspectos de la comunicación actual 15
2.4. La Comunicación no verbal 17
2.5. Kinésica 25
2.5.1. Los Gestos 26
2.5.2. El rostro 32
2.5.3. La sonrisa 35
2.5.4. Las manos 36
2.5.5. La mirada 38
2.5.6. La postura 41
2.6. Atención al Usuario 43
2.6.1. Factores que afecta la relación con el usuario 45
2.6.2. Usuarios molestos 49
2.6.3. Claves para una buena atención 50
2.6.4. Actitud Positiva hacia el usuario y el Lenguaje Kinésico 51
 2.7. Registro Nacional de las Personas-RENAP 53
2.7.1. Visión 54
2.7.2. Misión 54
2.7.3. Valores 55
2.7.4. Documento Personal de Identificación-DPI- 55
2.7.5. Proceso para obtener el DPI 59

3. MARCO METODOLÓGICO 60
3.1. Método o tipo de investigación 60
3.2. Objetivos 60
3.3. Técnica 60
3.4. Instrumento 61
3.5. Población 61
3.6. Muestra 61

4. PRESENTACIÓN DE DATOS Y ANÁLISIS DE RESULTADOS 64

4.1. Encuesta a Usuarios 64
4.2 Observaciones realizadas a los Auxiliares de
Captura de Datos 65

CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS Y APENDICES
 RESUMEN

Título La Comunicación no verbal de los colaboradores

del Registro Nacional de las Personas-RENAP-
sedes metropolitanas, en la atención al usuario.

Autora Ana Judith Cotzal Pirir

Universidad San Carlos de Guatemala
Unidad Académica Escuela de Ciencias de la Comunicación
Problema Investigado ¿De qué manera influye la comunicación no verbal de
los Auxiliares de Captura de Datos del Registro
Nacional de las Personas-RENAP- en los usuarios?
¿Cuáles son los gestos y movimientos corporales
positivos y adecuados que utilizan para que se
manifieste el proceso de comunicación eficaz?

Procedimiento Para describir e identificar los gestos y movimientos

corporales positivos y adecuados utilizados por los
Auxiliares de Captura de Datos del Registro Nacional
de las Personas, se realizaron Guías de Observación
para luego ser aplicadas durante la captura de datos
para la emisión del Documento Personal de
Identificación-DPI-en las sedes de Real del Parque,
Galerías del Sur y Central.

Para establecer de qué manera influye la comunicación

no verbal de los Auxiliares de Captura de Datos, se
efectuaron encuestas a los usuarios con preguntas
cerradas.

Con los datos recopilados de ambos procedimientos, se

elaboraron cuadros estadísticos descriptivos por medio

i
 de gráficas de pie, las cuales permitieron describir y
establecer los gestos y movimientos utilizados por los
colaboradores, así como la percepción de los usuarios
sobre el lenguaje kinésico de dichos colaboradores.

Resultados En la investigación realizada se logró establecer que

los usuarios perciben el lenguaje kinésico de los
Auxiliares de Captura de Datos de forma positiva y no
influyó negativamente el tiempo de espera a lo cual
dichos usuarios estuvieron expuestos, siendo esto de 5
a 10 minutos.

Los Auxiliares de Captura de Datos utilizan los

movimientos gestuales y corporales positivos de
acuerdo a lo que indica Knapp (1992), Kostolany
(1977), Ekman (2010) y Descamps (1993), durante la
atención al usuario, siendo estos la mirada constante,
posición de hombros recta o hacia adelante, postura
rígida, rígida hacia adelante y encorvada hacia
adelante; movimientos de cabeza hacia adelante, a un
lado o de un lado a otro (gestos reguladores) y manos
sueltas sobre la mesa.

Conclusiones El lenguaje kinésico positivo utilizado por los

colaboradores son una postura recta, recta hacia
adelante, encorvada hacia adelante, la posición de sus
hombros es recta o hacia adelante, su mirada es
constante, sus movimientos de cabeza hacia adelante,
fija de un lado o de un lado a otro, los cuales regulan la
comunicación verbal.

ii
Los gestos y movimientos corporales positivos y
adecuados que más utilizan, son la mirada constante,
posición de hombros rectos y movimientos de cabeza
hacia adelante.

Así mismo, se logró observar que los Auxiliares de

Captura de Datos en todo momento estuvieron
expuestos a distintos factores de presión como la
afluencia de usuarios, periodos largos que
permanecieron sentados y un ambiente con mucho
ruido y calor.

iii
 INTRODUCCIÓN

Actualmente, la comunicación no verbal es un tema de investigación con grandes

aportaciones para distintas ciencias. Es un argumento importante dentro de las
relaciones humanas, pues no todo se dice con palabras.

A través del cuerpo, el ser humano expresa sus emociones. Los comportamientos
no verbales generan información significativa, pero no siempre vemos los detalles
en las conversaciones.

La Kinésica, dedicada al estudio del movimiento y los gestos, enseña su

importancia e influencia en la comunicación. Rulicki (2012).

La presente investigación giró en relación al uso del lenguaje kinésico que utilizan
las personas en conversaciones cara a cara, originadas en escenas de la vida
real, como lo es la captura de datos como parte del proceso de emisión del
Documento Personal de Identificación -DPI- realizado por los Auxiliares de
Captura de Datos del Registro Nacional de las Personas.

El objetivo general de este estudio consistió en describir el uso del lenguaje

Kinésico en la interacción social y laboral que generan los Auxiliares de Captura
de Datos del Registro Nacional de las Personas con los usuarios de las sedes
metropolitanas.

Para lograr los resultados, se efectuaron observaciones durante el proceso de

captura de datos con ayuda de una Guía de Observación, diseñada conforme a
los gestos, movimientos y posturas a analizar.

iv
En este estudio, se encuentran conceptos acerca de la comunicación, su proceso
y sus aspectos relevantes en la actualidad; además, de información relacionada a
la comunicación no verbal, indicando sus componentes, principales funciones, así
como la descripción del lenguaje Kinésico, que muestra posturas y gestos que
pueden transmitir información tanto positiva como negativa.

Se presenta información relacionada a la Atención al Usuario, aspectos que

influyen en la prestación de un buen servicio, entre los cuales se halla el lenguaje
Kinésico y su aplicación en conversaciones cara a cara.

Además, se encuentra una breve descripción del origen del Registro Nacional de
las Personas y del proceso que realiza para la emisión del Documento Único de
Identificación-DPI.

Posteriormente se definen los objetivos, las técnicas e instrumentos utilizados así

como el universo y muestra de la investigación. Por último, se despliegan los
resultados, las conclusiones y recomendaciones.

V
 1. MARCO CONCEPTUAL

1.1. TITULO DEL TEMA:

La Comunicación no verbal de los colaboradores del Registro Nacional de las

Personas-RENAP- sedes metropolitanas, en la atención al usuario.

1.2. ANTECEDENTES:

El tema acerca del lenguaje kinésico ha sido abordado por Alejandra Nicté
Bolaños Sittler (2001) en su investigación analizó la actitud corporal y postura,
movimientos gestuales, expresión facial, entre otros aspectos de la comunicación
no verbal.

Concluye que a través del lenguaje corporal se logra transmitir una actitud
positiva, esto contribuye a establecer el impacto que puede tener el uso del
lenguaje kinésico ante otras personas.

Wendy Susana Acevedo Gutiérrez (2004) estudió el Lenguaje Kinésico en el

Desfile Centenario de la Huelga de Dolores, basada en la Clasificación de los
Códigos Kinésicos de R. Harrison, uno de los importantes investigadores en el
área de la Comunicación no verbal, que le permitió describir y decodificar los
mensajes de los elementos que conforman las imágenes y eventos del desfile.

Entre sus conclusiones indica que tanto los accesorios utilizados, como el color, la
proxémica, entre otros, ayudan a enfatizar y reforzar el mensaje. Esto demuestra
que a través de la comunicación no verbal se puede reforzar, contradecir, repetir,
acentuar o complementar lo que se dice.

6
Marleni Jeannette Martínez Vásquez (2000) llevó a cabo su estudio sobre la
clasificación de los códigos Kinésicos de Harrison en la Revista Moralejas,
analizando cada historieta estableció que se utiliza el lenguaje kinésico y la
proxémica.

Esto manifiesta que dentro de la comunicación son importantes los actos no

verbales, hasta el punto que los mismos son reproducidos de manera que
parezcan naturales en los medios impresos para que logren reforzar y enfatizar el
mensaje transmitido.

Las tres investigaciones contribuyen a la ciencia de la comunicación, describiendo

como se presenta y es utilizada la comunicación no verbal tanto en los medios
masivos como en los desfiles populares.

1.3. JUSTIFICACIÓN:

Es importante para el ser humano desenvolverse en el área laboral de una manera

eficiente y profesional y un elemento indispensable para ello es la comunicación.

La comunicación se desarrolla constantemente en la vida de las personas y uno

de los momentos en los cuales es significativo conocer cómo se manifiesta, es en
la interacción de persona a persona.

Dentro de ese proceso de comunicación se manifiestan algunos factores

trascendentales, que pueden llegar a determinar la calidad de la comunicación y el
nivel de relación entre las dos personas, siendo uno de ellos el lenguaje kinésico.

En dicho proceso se generan las siguientes preguntas ¿Cómo los gestos y el

lenguaje corporal son manejados en la relación que se da entre dos personas?

7
¿Cuáles son estos gestos? ¿Son adecuados? ¿Influyen de manera positiva?
¿Influye este lenguaje en la conducta-respuesta de los clientes o de los usuarios?
¿Existe retroalimentación?, el afán de responder a estas interrogantes fue la base
para realizar la presente investigación.

Por lo cual, es de suma importancia esta investigación con relación a la

interacción que se lleva a cabo entre los representantes de una institución y el
usuario porque se considera que aporta información significativa a la ciencia de la
comunicación y ayuda a mejorar la comunicación entre institución-usuario.

Este estudio se realizó en el Registro Nacional de las Personas por ser una
institución que desde su creación se encuentra trabajando para realizar la
sustitución de la Cedula de Vecindad (actual documento que identifica a los
guatemaltecos) por el Documento Personal de Identificación-DPI. – quien tuvo
como fecha límite para lograr su objetivo: enero 2013 con prorroga hasta el 15 de
agosto de 2013.

El Registro Nacional de las Personas facilitó la oportunidad de investigar la

interacción entre sus trabajadores y los usuarios, porque desea mejorar la
atención que se le brinda a la población guatemalteca; así mismo a los directivos
les interesa conocer cómo se manifiesta la comunicación entre sus colaboradores
y los usuarios.

Por lo anterior, se efectúo este estudio como un aporte a la ciencia de la

comunicación, a la Escuela de Ciencias de la Comunicación de la Universidad de
San Carlos de Guatemala y al Registro Nacional de las Personas, beneficiándose
ambas instituciones al cooperar con el conocimiento académico.

Se considera que el lenguaje no verbal requiere ser explorado en los espacios de

las relaciones interpersonales, lo cual puede brindar información sobre el proceso

8
de comunicación eficaz, la comunicación corporativa asertiva para establecer, si
fuera el caso, las barreras comunicativas y finalmente puede motivar a más
investigaciones relacionadas a las ciencias sociales, para efectuar propuestas a
las instituciones que permitan el mejoramiento en el trato humano o en la
interacción social.

1.4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

El Registro Nacional de las Personas ha recibido señalamientos relacionado al mal

servicio que presta, por no brindar soluciones inmediatas y oportunas, la lentitud
de sus procesos y la percepción de la atención por los usuarios como “malos
tratos”, que se hace evidente por las múltiples quejas que se presentan
diariamente por la ciudadanía.

La percepción de los usuarios se genera en la interacción que tienen con los

representantes de la Institución, y la comunicación no verbal puede mostrar la
actitud positiva o negativa de dichos representantes, interlocutores institucionales
que deben tener vocación de servicio en la comunicación interpersonal que
requiere de conductas y actitudes positivas al momento de la interacción.

Por lo anterior, fue importante conocer de qué manera influye la comunicación no

verbal de los Auxiliares de Captura de Datos del Registro Nacional de Las
personas en los usuarios, ¿Cuáles son los gestos y movimientos corporales
positivos y adecuados que utilizan para que se manifieste el proceso de
comunicación eficaz?

9
 1.5. ALCANCES Y LÍMITES

Objeto de Estudio: Auxiliares de Captura de Datos de las sedes metropolitanas:

Galerías del Sur, Real del Parque y Central del Registro Nacional de las
Personas.

Alcances: la presente investigación abarcó a los Auxiliares de Captura de Datos

que laboran en las sedes de Galerías del Sur, Real del Parque y Central del
Registro Nacional de las Personas, quienes tienen la responsabilidad de capturar
los datos biométricos y biográficos de las personas que soliciten la emisión de su
Documento Personal de Identificación.

Para realizar este procedimiento, los Auxiliares de Captura de Datos interactúan

con los usuarios, llevándose a cabo una comunicación cercana, en donde se logró
observar la comunicación no verbal.

Así mismo, se consiguió la participación de los usuarios que solicitaron la emisión

de su Documento Personal de Identificación en las sedes indicadas, para conocer
la percepción de la comunicación no verbal de los Auxiliares de Captura de Datos.

Límites: este estudio se circunscribe a observar el proceso de la comunicación no

verbal. El contacto cara a cara, los movimientos, ademanes, expresiones faciales
y corporales. No se toma en cuenta el recurso lingüístico verbal que forma parte
medular de la comunicación interpersonal.

Limitación Geográfica: sedes del Registro Nacional de las Personas ubicadas en

la ciudad de Guatemala: Galerías del Sur, Real del Parque y Central del Registro
Nacional de las Personas.

10
Limitación Poblacional: Auxiliares de Captura de Datos.

Limitación Institucional: Registro Nacional de las Personas-RENAP-

11
 2. MARCO TEÓRICO

2.1. La Comunicación

La comunicación forma parte del ser humano desde sus inicios. La necesidad de
expresarse le ha llevado a desarrollar medios para comunicarse desde los rústicos
dibujos en las cavernas hasta la utilización de satélites que permitan que la
información llegue de forma rápida y eficiente.

Sin embargo, la comunicación va más allá del simple hecho de solo transmitir una
información. Es más compleja. Gloria Hervás (1998:11) indica que la
comunicación “es el acto mediante el cual una persona o personas transmiten a
otra u otras, y por cualquier procedimiento, mensajes de contenido diverso,
utilizando intencionadamente signos dotados de sentido para ambas partes, y por
lo que se establece una relación que produce unos efectos”.

La comunicación es entonces un proceso de doble vía en el cual intervienen

varios elementos, que permite el desarrollo de las personas, en donde se lleva
a cabo la transmisión de ideas, emociones, sentimientos etc. (Velásquez, 2006).

La comunicación se desarrolla en diferentes formas:

 Intrapersonal: es la que se lleva a cabo consigo mismo.

 Interpersonal: cuando se realiza con una o varias personas. Es aquí en
donde se lleva a cabo un contacto humano directo y la utilización de varios
códigos, como el movimiento corporal. Velásquez (2006)
 Masiva: es la transmisión del mensaje a muchas personas anónimas.

De acuerdo a Francisco Albizúres Palma (1990) existen varios tipos de

comunicación:

 Cercana: se realiza cara a cara.

12
  Distante: se establece utilizando algún canal como el teléfono.
 Unidireccional: el receptor no puede intercambiar mensajes con el emisor.
 Bidireccional: es cuando el receptor y el emisor se encuentran distantes
pero logran intercambiar mensajes.
 Interindividual: el alcance de los mensajes se reduce a un pequeño grupo
de personas.
 Difusión masiva: es cuando el mensaje alcanza a una gran cantidad de
individuos.

En todas las actividades que el hombre desarrolla necesita de la comunicación,

para hacerse comprender, transmitir sus ideas, expresar sus intereses, en si tener
un contacto con los demás.

La comunicación es una actividad continua, que exige conocimientos, aptitudes,

habilidades, competencias y técnicas de comunicación, especialmente para
aquellas personas que su trabajo le exige relacionarse con más personas.

Puede ser influenciada por el ambiente, la cultura, la edad, sexo, entre otros
factores, y llevarse a cabo por medio de palabras o nuestro comportamiento.

En el proceso de comunicación entran en juego varios factores, uno de ellos es

tener definido el objetivo de la comunicación, saber qué es lo que se quiere dar a
conocer y la forma como se hará, siempre considerando al destinatario. (Williams,
1982)

Dentro de las organizaciones, la comunicación es el eje que las mueve, gracias a

ella los directores logran establecer objetivos y estrategias, les ayuda a instaurar
un clima laboral, mantener una relación con sus colaboradores y sobre todo
realizar negociaciones, las cuales dependiendo de la calidad de la comunicación
pueden llegar a ser exitosas.

13
 2.2. Proceso de Comunicación

Dentro del proceso de comunicación intervienen varios elementos:

 Emisor: es quien decide, envía el mensaje y elige el código (el cual debe
ser manejado por el receptor).
 Receptor: es quien recibe, interpreta y responde el mensaje.
 Mensaje: es la información o el contenido que comparte el emisor y el
receptor. Es un conjunto de signos.
 Canal: medio a través del cual se hace llegar el mensaje.
 Código: es el lenguaje en el cual se transmite el mensaje. Debe ser
dominado tanto por el emisor como por el receptor.
 Referente: es el objeto señalado en el mensaje.

Otro aspecto importante dentro del proceso de comunicación es la

retroalimentación (feedback), que es la respuesta del receptor, el cual nos indica
que el mensaje ha sido comprendido.

Adopta varias formas como preguntas, gestos, respuestas etc. Permite corregir las
posibles omisiones y errores en la transmisión de un mensaje. (Hervas, 1996).

El proceso de comunicación se da completamente cuando existe

retroalimentación, de lo contrario simplemente se ha enviado una información.
Albizúres (1990).

14
 Ejemplo del Proceso de Comunicación

EMISOR CANAL-MENSAJE-
CODIGO

RECEPTOR
DECODIFICA
RETROALIMENTA

En el momento en que existe retroalimentación el receptor pasa a tomar el papel

de emisor y viceversa.

No importa el tipo de comunicación que se realice, siempre intervendrán los

elementos descritos.

2.3. Aspectos de la comunicación actual

Todos los cambios que ha tenido la comunicación fueron profetizados por Marshall
Mcluhan, quien con su interesante forma de explicar sus teorías, indicaba que la
electricidad es un medio en el cual han surgido otros medios (el medio contiene
otro medio).

15
Gracias a la electricidad tenemos radio, televisión, computadores y teléfonos. De
la imprenta pasamos a las computadoras, de los periódicos impresos a los
digitales; de clases presenciales a las virtuales o en línea. Estos son solo algunos
de los medios que permiten el acceso a la información y conocimiento de forma
rápida.

Las redes sociales y los modernos aparatos teléfonos (Smartphone) logran una
comunicación inmediata, mantienen actualizadas a las personas, sin embargo
traen consigo mala utilización del lenguaje escrito, ambigüedades y confusiones
en los mensajes. Pueden crearse falsas identidades y adoptar distintas
personalidades porque la información publicada en dichas redes sociales ha sido
previamente seleccionada o manipulada.

Los medios de comunicación actuales pueden acortar distancias pero limitan el

contacto físico, la interacción de persona a persona, lo cual ayuda al desarrollo del
ser humano.

El ciberespacio trajo consigo modificaciones en la percepción del ser humano y el

mundo que le rodea.

Cuando cambian las formas de comunicación cambian los receptores, los

emisores, las sociedades, culturas, contextos, etc. tal como lo predijo Mcluhan
(1994) “modelamos nuestras herramientas y luego estas nos moldean a nosotros”.

Otro de los aspectos que deben mencionarse respecto a la comunicación actual

es que ésta ha ido imponiéndose dentro del área empresarial.

Ahora se escucha más sobre la comunicación interna, de su importancia no solo

para la planificación, sino para el establecimiento, desarrollo y ejecución de
estrategias y objetivos dentro de las organizaciones, que al mismo tiempo
16
dependen de sus colaboradores, convirtiéndola también en un proceso complejo,
necesario e irremplazable.

En cuanto a la comunicación no verbal, la tecnología 3D permite reproducir de

mejor forma los gestos y movimientos corporales del ser humano a través del cine
y la televisión.

2.4. La comunicación no verbal

La comunicación no verbal se genera mediante la ausencia de signos lingüísticos.

(Hervas, 2000).

No puede separársele de la comunicación verbal, como lo explica Knapp (1980)

quien considera que no debe estudiarse como una unidad aislada porque forma
parte de todo el proceso de comunicación.

A través de la comunicación no verbal se puede conocer lo que una persona

pretende hacia otra. Puede reforzar, contradecir, repetir, sustituir, acentuar o
complementar lo que se dice incluso indicar las actitudes.

Según investigaciones realizadas el impacto de lo que se dice depende del 55%

de los gestos, expresión facial, postura corporal; el 38% del tono de voz y el 7% de
las palabras. (Ready y Burton 2008)

Esto muestra que el lenguaje corporal toma un papel importante dentro del
proceso de comunicación, estableciendo que la primera impresión es lo que
cuenta. Se puede utilizar palabras para transmitir mensajes pero el cuerpo y
rostro pueden estar enviando uno totalmente diferente.

17
La comunicación no verbal tiene una influencia muy importante en los mensajes
que transmitimos a los demás y a nosotros mismos ya que a través de ella se
forman opiniones de los demás. (Urpi, 2004)

Según Knapp (1980) la comunicación no verbal es un sistema que adicional a los

gestos o movimientos corporales, se integra de:

1) Características físicas: se refiere a la forma del cuerpo, el atractivo, los

olores, el aliento, la altura, peso, cabello, tonalidad de la piel, etc.

El atractivo físico puede influenciar en las primeras impresiones, junto con la

vestimenta logran influenciar en las reacciones de las personas.
Las características físicas podrían estar sujetas a estereotipos, hay algunas que
se fundamentan en la raza, sexo, edad, etc. Debido a que se basan en lo
aprendido según la cultura. (Williams, 1982)

2) Comportamientos táctiles: el contacto físico genera reacciones positivas o

negativas, hasta hostiles dependiendo de las personas y las circunstancias.

Comunica actitudes interpersonales, como autoridad o afecto. Ayuda a manejar o

guiar en la interacción, logra llamar la atención o acentuar algún mensaje facial o
verbal.

La cantidad y calidad del contacto varían con la edad, el sexo, la situación y la

relación de las personas implicadas.

La cultura determina el contacto físico, en relación al uso, frecuencia y al

significado. (Bitti, 1980).

El significado del contacto físico varía conforme a la parte del cuerpo que se toca,
el tiempo que dura, la fuerza y el modo.

18
Heslin citado por Knapp (1980) indica que los diversos tipos de conducta táctil
podrían ser:

 Funcional/profesional
 Social/cortés
 Amistad/calidez
 Amor/intimidad
 Excitación sexual

3) Paralenguaje (cualidades vocales y vocalizaciones): se refiere a cómo se

dice algo y no a qué se dice.

Por medio de las señales vocales se puede dar a conocer una actitud, una
emoción, representar algún aspecto de la personalidad, la cultura o característica
física, además se puede coordinar una conversación.

Richard Key citado por Urpì (2005) afirma que la voz es como una huella dactilar,
una característica personal e intransferible de cada individuo.

El timbre, el volumen y el tono son elementos importantes de la voz.

Una persona con ansiedad tiende hablar más deprisa con un tono de voz más alto,
una persona deprimida tiende a hablar lentamente y el tono es más bajo. El estrés
suele elevar el tono de voz, no hay fluidez y existen cambios en el ritmo.

Trager citado por Bitti (1980) clasifica el paralenguaje en:

 Cualidad de la voz: tono, resonancia, tiempo, control de articulación.

 Vocalizaciones: que se subdivide en vocales (risa, llanto, bostezo,
suspiro, etc.) y cualificaciones vocales o intensidad (fuerte o tenue, el
tono bajo o alto, y la extensión arrastrada o áspera).

19
  Segregados vocales (sonidos como nasalizaciones, inspiraciones,
gruñidos, pausas de silencio, etc.).

4) Proxémica:

Es el estudio acerca de la utilización del espacio social y personal, que

dependiendo de su uso puede llegar afectar la comunicación. A través de ella se
logra establecer la intimidad de una relación.

Las personas pueden sentirse incluso amenazadas si sienten que su espacio ha

sido invadido o disputado. A esto se le denomina territorialidad. (Kostolany, 1977).

La conducta territorial es significativa en la interacción social y puede generar

conflictos cuando un individuo o grupo social se considere invadido o disputado.

El tipo de defensa que el ser humano puede brindar se encuentra basado por:
 ¿Quién es el intruso?
 ¿Por qué tuvo lugar la intrusión?
 ¿Qué parte del territorio ha sido invadido?
 ¿Qué tipo de usurpación se ha utilizado?
 La duración y dónde tuvo lugar.

Para señalar que un territorio pertenece a una persona, existen varios indicadores:
 Los que se colocan sobre el zona.
 Los que marcan límites del territorio.
 Los que señalan que el objeto colocado pertenece al dueño del espacio.

Como defensa se puede utilizar:

 Miradas hostiles.
 Retirarse o fugarse.

20
  Bloquear los avances con objetos, las manos y/o brazos.
 Defensas verbales.
Knapp (1992).

Edward Hall citado por Descamps (1993) divide el espacio en varios tipos:

a) Íntima:
o Íntima cercana: genera el contacto físico, íntimo, como las
relaciones sexuales o madre-hijo.
o Íntima lejana: cualquier gesto puede parecer inoportuno. Fijar
la vista sobre una persona por más de tres segundos la hará
sentir agredida. Descamps (1993)

b) Personal: representa el límite de contacto físico con los demás y permite

mantener una conversación de carácter personal.

o Personal cercana: permite las relaciones de confianza y

confidencia.
o Personal lejana: accede una conversación sin necesidad de
gritar.

c) Social: identifica a las relaciones entre extraños o de negocios, porque se

logra mantener una relación formal. El contacto que se establece
generalmente es a través de la mirada.

o Social cercana: obliga a mirar a la otra persona por partes, sin

embargo mirar a la persona de arriba hacia abajo se
considera de mal gusto.

21
 o Social lejana: en esta distancia la mirada es constante, siendo
el único vínculo con la otra persona. Si se desvía puede
indicar evasión.

d) Pública: es la distancia en donde las personas se sienten menos

comprometidas. Para que el lenguaje verbal pueda fluir necesita que los
gestos sean acentuados, estilizados, casi exagerados.

o Pública cercana: es la distancia de las reuniones,

conferencias o enseñanza.
o Pública lejana: es utilizada especialmente en discursos
políticos, sindicales y el teatro. Permitiendo que las posturas
sean estereotipadas, estilizadas y que los gestos sean
simbólicos.

Distancia Pública Social Personal Íntima

Lejana 7,50 m 3,60-2, 10 m 1,25-0,75 m 0,45-0,15 m

Cercana 7,50-3,60m 2,10-1,25 m 0,75-0,45 m 0,15-0,00 m

Cuadro tomado de Descamps (1993)

La utilización del espacio para conversar varía según la edad, el sexo, la cultura,
el ambiente, las actitudes, las emociones, los temas a tratar, la personalidad y la
relación con la otra persona, por consiguiente afecta los resultados de la
comunicación.

Los sentidos operan de forma distinta en cada una de las distancias; por ejemplo:
en las cercanas predomina el olfato y el tacto, a mayor distancia se usa la vista y
oído. (Bitti,1980)

22
 5) Artefactos:

La utilización de objetos como la ropa, el maquillaje, perfume, joyería, etc. forman

parte de la presentación e imagen personal. Pueden generar buenas o malas
impresiones, incentivar o desalentar el acercamiento, la interacción y la
comunicación.

En el caso de la vestimenta puede comunicar estatus socioeconómico o

profesional, edad, sexo, intereses, gustos, humor, valores entre otros.

El significado de la ropa y otros artefactos depende de las circunstancias, tiempo,

espacio, contexto, cultura, reglas de etiqueta entre otros.

6) Entorno o medio:

Son los elementos que influyen en la relación interpersonal (interacción) pero no

forma parte directa de ella, como por ejemplo:

 Los muebles.
 La arquitectura/estructura: puede determinar la cantidad de interacción
puede impedir o facilitar la comunicación y crea proximidad.
 El diseño: estimula o desalienta la comunicación y también crea
proximidad.
 El color: según Mehrabian citado por Knnap (1992), las tonalidades más
placenteras son, por orden, el azul, el verde, el violeta, el rojo y el
amarillo, los más excitantes son el rojo, el naranja, el amarillo, el violeta,
el azul y el verde.
 La iluminación.
 Ubicación urbana/rural.
 Posición y condiciones atmosféricas (temperatura, clima y astros),

23
Los primeros siete elementos conforman el ambiente, el cual puede generar
mensajes muy definidos relacionados a las personas, permitiendo incluso la
formación de una idea acerca de ellas antes de conocerlos.

Las paredes, los colores, el orden de los objetos exhibidos, las decoraciones, su
calidad y precio aparente, así como su combinación, pueden introducir un
ambiente que influya en el carácter y el comportamiento.

Los objetos movibles de acuerdo a su disposición, pueden establecer roles,

límites, impedir o facilitar la comunicación. Knapp (1992).

El ambiente puede ser percibido de las siguientes formas:

 Formal e informal. Si es muy formal la comunicación será más superficial,

indeterminada y estereotipada.
 Calidez: estimula a permanecer en el ambiente, hace sentir a las personas
más relajadas y cómodas.
 Privacidad: los entornos cerrados y la presencia de objetos personales
indican mayor privacidad.
Mientras más privacidad haya, las distancias de conversación se acortan y
los mensajes son más personales, elaborados y adecuados para la otra
persona.
 Familiar: en un ambiente poco conocido la persona puede actuar de forma
prudente hasta que logre asociar el ambiente con alguno que le resulte
familiar.
 Compulsión: está relacionado con el espacio disponible (su privacidad) y el
tiempo que se persista en cierto ambiente.
 Distancia: es la forma de responder al entorno puede ser influenciada si la
otra persona se encuentra cerca o lejos. La distancia puede ser física o
psicológica.

24
Cuando el sujeto se encuentra muy cerca de desconocidos tratará de aumentar
la distancia de forma psicológica, actuando de la siguiente manera:

 Menos contacto visual.

 Tensión e inmovilidad del cuerpo.
 Silencio.
 Frío.
 Risa nerviosa.
 Contar chistes sobre la intimidad.

“En general, la comunicación más íntima se asocia con medios informales, no

restringidos, privados, cerrados y cálidos”. (Knnap: 1982 Pag.86)

7) Movimiento corporal o Kinésico

2.5. Kinésica o quinésica

Conocida también como lenguaje corporal, se dedica al estudio de los

movimientos corporales y gestuales. Entiéndase movimientos de las manos, la
cabeza, los pies, las piernas, las expresiones faciales, la conducta de los ojos y la
postura.

Eco y Volti citados por Bitti (1980) definen a la kinésica como el universo de las
posturas corporales, de las expresiones faciales, de los comportamientos
gestuales, de todos aquellos fenómenos que oscilan entre el comportamiento y la
comunicación.

Ray Birdwhistell precursor de la kinésica la divide en:

 Prekinésica: estudia los determinantes fisiológicos de un gesto.

 Microkinésica: analiza los gestos en sus más pequeñas unidades.

25
  Sociokinésica: estudia todas sus variaciones según las funciones, las
culturas, los sexos, edades, etc.

Los movimientos corporales y gestuales pueden ser universales, basados en la

cultura, aprendidos, innatos o imitados. Para interpretarlos se debe tomar en
cuenta el contexto. (Kostolany, 1997).

Las fuentes de ellos según pueden ser:

 Experiencias comunes de un grupo determinado.

 Experiencias cambiantes en la cultura, la clase, la familia o el individuo.

2.5.1. Los Gestos

Los gestos son un lenguaje del

cuerpo, que comunican,
describen, y revelan una
intención, emoción o situación
determinada. (Kostolany,1977).

Los gestos pueden ser voluntarios o involuntarios y estar influenciados por la

edad, la cultura y la personalidad. Incluso pueden ser transformados por la
televisión según Descamps (1993) debido a que los gestos generalmente son
estereotipados e imitados para que sea más real lo que transmite.

Paul Ekman (2010) clasifica en cinco categorías los gestos:

1. Ilustradores: son los gestos que enseñan o ejemplifican lo que se dice.

26
Sirven para acentuar, repetir, enfatizar, describir o explicar lo que se dice. Su uso
es intencional, especialmente en la comunicación cara a cara.

Las personas excitadas o entusiasmadas muestran más ilustradores

especialmente si se encuentran en situaciones difíciles, o se sienten más
comprometidos con lo que se dice.

Su uso aumenta si se encuentra furioso y horrorizado, disminuyen por la falta de

carga emocional, como la apatía, estados de aburrimiento, tristeza, falta de
interés, entusiasmo fingido o al querer hablar precavidamente.

Las ilustraciones no tienen mayor significado sino van acompañados de la palabra.

Suelen ser aprendidos (adquiridos) a través de la imitación por lo cual varían
dependiendo de la cultura y generalmente se realizan con las manos, pero para
dar énfasis intervienen las cejas y los parpados superiores, incluso puede
intervenir todo el cuerpo.

2. Reguladores: son utilizados por el hablante para continuar, repetir,

apresurar o conceder el turno de hablar.

El saludo o la despedida son reguladores porque indican el inicio o fin de una

comunicación cara a cara.

Los reguladores más comunes son los movimientos de cabeza y el

comportamiento visual. No se pueden impedir, son casi involuntarios, pero muy
conscientes cuando son producidos por otras personas. (Knapp, 1992).

Los movimientos de cabeza indican “dese prisa”, “termine”; los que se realizan
conforme las pausas de la conversación expresan: “continúe”, “siga hablando”,
“me gusta lo que dice”.

27
A través de estos movimientos se logra establecer atención, aprobación y solicitud
de la palabra, sincroniza la conversación entre dos personas. (Bitti, 1977).

Cuando las personas quieren finalizar una conversación disminuyen el contacto

visual.

A través del saludo se puede conocer el grado de intimidad que poseen las
personas y se caracterizan por seis etapas:

 Visualización: es cuando el sujeto identifica a la otra persona, se produce la

orientación o dirección de la mirada y realiza un acercamiento.
 El saludo a distancia: se genera un saludo ondeando la mano, interviene
una sonrisa o un gesto de llamada, como el movimiento de la cabeza rápido
hacia atrás y hacia adelante.
 Inclinación de la cabeza: se produce solo si la persona que saluda continúa
acercándose.
 Aproximación: la mirada puede indicar que no existe obstáculo para generar
la conversación. También puede mostrase el gesto de embellecimiento y el
estiramiento de uno o los dos brazos hacia adelante.
 Aproximación final: la distancia es de 30 centímetros. La mirada es mutua y
aparece la sonrisa. En ocasiones las palmas de las manos se unen con las
de la otra persona.
 Saludo Próximo: el saludo se hace verbal y si la situación requiere se
genera el contacto físico.

Los saludos y las despedidas varían de acuerdo a la relación entre los

interlocutores, el ambiente y lo que se dice.

Dentro del saludo la sonrisa es algo positivo y amistoso. La mirada intensa señala
que los canales de comunicación están abiertos.

28
 Algunos saludos se inician con un movimiento vertical o lateral de cabeza
acompañado de una mirada intensa, otras pueden incluir guiños o movimientos
de cejas.

En cuanto las manos, estas se mantienen en movimiento, dando palmadas,

apretones de manos o puede adoptar la forma de abrazos o besos.

En las despedidas los movimientos más frecuentes son la disminución de la

mirada y el alejamiento del cuerpo. La agitación rápida de cabeza también señala
un deseo de concluir la conversación.

Otros gestos de despedida son mirar el reloj, poner las manos sobre los muslos
para apoyarse o patear levemente en el suelo al incorporarse, reunir y ordenar los
artículos personales, palmear los muslos al levantarse; golpear la mesa, escritorio
o la pared con los nudillos o la palma de la mano.

La falta de intercambio de los papeles hablante-oyente en la conversación genera

sensación de grosería, dominación y frustración. En este proceso se crean juicios
o percepciones de cada uno de los participantes.

Conductas dentro de la conversación

OYENTE
 Cesión del turno HABLANTE
 Mantenimiento  Solicitud de
del turno turno
 Renuncia del
turno
Fuente: elaboración propia con información de Knapp (1992)

29
Para indicar que se otorgará el turno en la conversación pueden intervenir varios
movimientos de cabeza, parpadeos y manos, que aparecen y desaparecen
conforme el volumen de la voz, una intervención verbal o una pausa.

Al finalizar de hablar los ilustradores desaparecen y disminuye la tensión del

cuerpo. Si el oyente no se da cuenta que ya puede intervenir el hablante puede
generar algún movimiento táctil y bajar la cejas (indicando atención), y puede
acompañarlo con una frase verbal.

Para mantener el turno el hablante aumenta el volumen de la voz, toca a la otra

persona levemente, o puede dar algunas palmadas al oyente para calmarlo, pero
esto último se considerarse como mala educación.

Al solicitar el turno podría manifestarse los siguientes movimientos:

 Levantar el índice o la mano, acompañado de una postura recta y rígida.
 Gestos de acicalamiento (auto adaptadores).
 Hablar simultáneamente y un poco más alto que la otra persona.
 Gesticular y apartar la vista, gestos que indiquen que se de prisa,
Movimientos rápidos de cabeza que pueden ser acompañados de
verbalizaciones como “mmm”, “ya, ya”, entre otros.

Cuando se renuncia a la oportunidad de intervenir, la posición corporal es

relajada, se guarda silencio o la vista se ubica en algo que se encuentra en el
ambiente.

Para mostrar interés en el hablante, y no se quiere intervenir se realiza una

sonrisa, un movimiento de cabeza, se finaliza una oración, se hace una breve
explicación, observación o aclaración de lo dicho, o se utilizan las interjecciones
“uhum”, “aja”, entre otros.

30
 3. Adaptadores o “manipulaciones”: son los movimientos que se ejecutan
de una parte del cuerpo contra otra, como masajear, frotar, rascar,
agarrar, etc. Lo cual manifiesta incomodad o relajación.

Se desarrollan en la niñez para satisfacer necesidades, dominar emociones e

interactuar. (Knnap, 1992).

Los adaptadores no son utilizados en la comunicación, pero pueden presentarse

junto al lenguaje verbal al relacionar el momento actual con el momento en donde
fue aprendido el gesto. Se incrementan a medida que la angustia crece.
Existen tres tipos de adaptadores:

 Auto dirigidos: son los gestos que la persona realiza así misma,
como encogerse, frotarse, apretarse, rascarse o pellizcarse.

El hecho de rascar o escarbar se asocia con la hostilidad, autoagresión o

agresión a otro dirigida a sí mismo.

 Dirigidos a objetos: es la manipulación de objetos como fumar,

escribir con un lápiz, entre otros, son conductas aprendidas
tardíamente.
 Heterodirigidos: Se aprenden con las primeras experiencias de
relaciones interpersonales. Incluso a través de los movimientos de
las piernas se puede mostrar agresión o una invitación sexual.

4. Emblemas: este tipo de gestos son los utilizados en lugar de las

palabras, debido a que poseen un significado preciso, conocido por los
miembros de un grupo determinado.

Los emblemas se ejecutan generalmente frente a la otra persona, son visibles a

partir de la cintura y el cuello.

31
Estos gestos se utilizan deliberadamente, es decir que se tiene conciencia de lo
que se hace. Sin embargo, según Ekman (2010) existe algunos emblemas no
deliberados que no se ejecutan completamente y que revelan información que la
persona quiere ocultar, a estos les llama auto delaciones.

5. Muestras o señales de afecto: estos gestos son involuntarios y

manifiestan la emoción que se siente. (Descamps,1993)

No se les puede controlar y pueden mostrar miedo, sorpresa, atención,

satisfacción, cólera entre otros.
Al igual que los adaptadores, no son usados en la comunicación, y no siempre
son intencionales, existe la posibilidad que no guarde relación con lo que se dice.

2.5.2. El rostro

“Si el rostro humano recibe tanta atención,

ello se debe en parte a que es la marca y el
símbolo del ser personal, nuestra principal
señal para distinguir a un individuo de otro”.
(Ekman 2010: pág. 84)

“El rosto es, ciertamente, el más rico y más

sensible de los emisores, y los diferentes
músculos que perfilan su esqueleto le permiten una infinidad de expresiones, pero
también es el más controlable de todos ellos, la parte del cuerpo de la que somos
más plenamente conscientes y que mejor dominamos”. (Kostolany 1977: pág. 98)

Las emociones, aunque puedan ser controlables, se manifiestan mayormente en

el rostro, pueden ser fingidas y ocultadas, dependiendo de lo aprendido en la
niñez a través de lo que Ekman llama Reglas de Exhibición, las cuales son

32
determinadas por la cultura, convirtiendo a los gestos en hábitos que logran
generarse automáticamente.

Los gestos faciales se producen de forma voluntaria y deliberada, porque son

producto de la evolución, e involuntarias porque surgen de forma espontanea, sin
que la persona se percate de ello.

En el rostro también se combinan emociones, las reprimidas e inconscientes, las

cuales son fugaces porque aparecen por un cuarto de segundo, a estos se les
llama micro expresiones.

A través del semblante se puede conocer sobre la personalidad, actitudes e

intereses.

Para interpretar movimientos faciales se debe tomar en consideración el contexto

y la cultura, porque estas establecen las normas de comportamiento desde la
niñez, permitiendo que se oculte o repriman las emociones.

Ekman (2010), ha realizado varias investigaciones en las cuales ha demostrado

que se pueden reconocer las siguientes emociones, denominadas emociones
primarias, que pueden ser universales no importando la edad, sexo, raza o cultura.

 Felicidad
 Temor
 Cólera
 Disgusto
 Tristeza
 Sorpresa

33
 Dicho autor ha desarrollado un sistema llamado Técnica de Clasificación del
Afecto-FAST- (por sus siglas en inglés), el cual divide el rostro en tres zonas:

Cejas/frente

Ojos/parpados/área
de la nariz

Mejilla/nariz/boca/
mentón/mandíbula

Según investigaciones realizadas (Kostolany 1977), las emociones primarias se

pueden manifestar en ciertas áreas del rostro:

 El asco en la la boca y las mejillas.

 El miedo en los parpados y los ojos.
 La tristeza a través de las mejillas, la boca, los ojos y los párpados.
 La cólera en las mejillas, la boca y las cejas.
 La alegría por medio de las mejillas, la boca, los ojos y los párpados.
 La sorpresa en una mezcla de los ojos, la boca y las mejillas.

34
 2.5.3. La sonrisa

Bernard citado por Descamps (1993), considera a

la sonrisa como la manifestación positiva y frágil
de una expresividad en desarrollo.

La sonrisa se divide en la sonrisa de expresión y la

de comunicación, la primera es innata, y la segunda
se va desarrollando conforme a las etapas de
crecimiento de la persona.

“…se recurre tan a menudo a la sonrisa como

máscara es que ella forma parte de los saludos
convencionales y suelen requerirla la mayoría de los
intercambios sociales corteses”. (Eckman 2010: Pag.35)

La sonrisa es una expresión universal que se produce a

voluntad, se interpreta según el contexto, sin embargo
depende de factores socioculturales. Puede señalar,
según su aspecto lo siguiente:

 Atracción.
 Emociones positivas (bienestar, placer, satisfacción, diversión, etc.) o
negativas (tristeza, angustia etc.).
 Bloquear o motivar la comunicación.
 Se puede usar como una herramienta para agradecer, incluso sustituye la
palabra.

35
 Sonrisa TIPO DE Descripción
SONRISA

Demuestra de forma genuina las emociones positivas como el gozo, felicidad,

Autentica alivio, placer, diversión, satisfacción
Temor
Desdén
Muestra sentimientos positivos que son disimulados, no los elimina solo
Amortiguadora mantiene la emoción positiva dentro de ciertos límites.
Muestra sentimientos de desdicha, puede ser señal de querer controlar el temor,
Triste la ira o la aflicción. Es parecida a la sonrisa amortiguadora.
Conquistadora Se apoya con la mirada
Turbadora Se baja la vista o se aparta para no encontrase con los ojos del otro.
Lima las asperezas de un mensaje desagradable o critico. Es deliberada y
Mitigadora aparece de forma rápida y abrupta
Acatamiento Se ejecuta para aceptar algo
De Regula la conversación. Muestra cortesía, cooperación, comprensión y
coordinador reconocimiento. Es una sonrisa leve y asimétrica.
Manifiesta la comprensión de lo que se ha dicho y que no es necesario repetirlo.
Es igual a un “aja” o “está bien” y al movimiento afirmativo que se realiza con la
De interlocutor cabeza.
Su propósito es convencer al otro que se tiene o siente cierta emoción cuando
Falsa no lo es.

2.5.4. Las manos:

Las partes del cuerpo más visibles, y expresivas son las

manos. Entre su funciones se encuentra la de ilustrar,
afirmar, persuadir y acompañar la palabra.

En la interacción humana el apretón de manos es muy

importante porque es utilizado frecuentemente en los
saludos, para dar la bienvenida o efectuar una
reconciliación. A través de ellas se logran transmitir
mensajes pues al momento de estrechar la mano se
puede mirar a los ojos o al rostro.

Existen algunos gestos con las manos que a pesar de las diferencias de edades,
cultura, etnias etc. son universales, como por ejemplo:

36
  Cerrar los puños: significa cólera.
 Mostrar las palmas: es signo de sumisión.
 Retorcerse las manos: expresa dolor y angustia profunda.
 Triturarse sin descanso los dedos o cualquier objeto pequeño: significa un
intento de fijar la atención y disimular el nerviosismo.
 Cubrirse la nariz con la mano: miedo.
 Ademán con los puños: agresión.
 Dedos sobre los labios: vergüenza.
 Manos abiertas dejándolas colgar entre las piernas: frustración.

Existen algunos gestos que aunque no son intencionales, pueden convertirse en

un elemento de identificación de la persona que los ejecuta.

Descamps (1993) clasifica el apretón de manos de la siguiente forma, los cuales

permiten conocer la psicología de una persona:

 Normal

Según la Distancia: de lejos, se hace con el brazo extendido se realiza de

esa forma por timidez, negligencia, desprecio o respeto;

De cerca, los dos cuerpos están casi en contacto, por afecto, deseo o
familiaridad.

 Según Presión: el apretón blando se extiende con una mano inmóvil, no

aprieta nada, refleja debilidad de carácter.

Si es enérgica o firme se apretará claramente, si es aplastante, se realiza

para impresionar o mostrar hostilidad.

 Por su duración: si el apretón de manos es breve, esbozado, es por

negligencia o desprecio; si es largo muestra acaparamiento.

37
  Según los movimientos: a) de arriba abajo (shake-hand) sacudiendo la
mano, verticalmente u ondulante.
b) de forma horizontal, la mano trae hacia sí o rechaza mientras estrecha la
mano.
c) de forma lateral.

 Por su temperatura: la mano puede estar fría, helada, caliente o ardiente.

 Según la humedad: la mano se encuentra sudorosa, pegajosa etc.

 De acuerdo a su manera de extenderse: solo la punta de los dedos, tener

los dedos medio cerrado, curvados, un dedo plegado o el puño cerrado. Se
puede también extender una mano vertical, palma hacia arriba o palma
hacia abajo.

 Según ciertas particularidades: como los apretones de manos de manera

fallida, que pasa rosando o solo se agarra una parte.

El apretón de manos puede ser estereotipado, por ejemplo concluir que la persona
amistosa tiene un apretón de manos franco; el brutal uno abrumador; el dinámico,
el inteligente y el sincero, un apretón firme; el cobarde, uno inconsistente.

2.5.5. La mirada

“La mirada cumple una función

importante a la hora de comunicar
actitudes interpersonales y de instaurar
relaciones; siendo utilizada para obtener
informaciones de retorno relativas a las
reacciones de los interlocutores mientras
se está hablando”. (Bitti 1980:pag. 54).

A través de la mirada se puede iniciar una

38
relación, mostrar interés, iniciar o bloquear la comunicación, regular la
conversación, brindar y recoger información, expresar emociones, sentimientos
incluso puede llegar a indicar el tipo de relación que tienen dos personas.
La mirada es la manera de ver que tiene un individuo, la mirada reciproca es la
que se genera cuando se observan dos personas, y el contacto visual es mirar
especialmente a los ojos de la otra persona. Knapp (1992).
Entre los factores que influyen en la cantidad y duración de la mirada se
encuentran:
 La distancia (proxémica)
o La mirada reduce la distancia psicológica.
o El contacto visual disminuye si las personas se encuentran muy
cerca.
o Características físicas.
o Por la mirada se puede encontrar el comportamiento adecuado,
especialmente si existe algún impedimento físico o característica que
sobre salga de la otra persona.

 Características personales y de personalidad

o Las personas con necesidad de asociación miraran y devuelven las
miradas frecuentemente.
o Las manipuladoras miran más y las extrovertidas tienen miradas mas
prolongadas.

 Según los temas tratados

o Cuando temas íntimos y no existe una relación intima genera menos
miradas.
o Los que causen vergüenza, situaciones embarazosas, humillación
culpa o pena, también generará menos miradas o apartarla
totalmente.
o Al ocultar información se evitará el contacto visual.
o La persona que intenta persuadir tiene una mirada constante.

39
 o Si una persona mira directamente a su interlocutor es porque lo
considera sinceros y digno de confianza.

 Trasfondo cultural
o Las conductas visuales varían de acuerdo a las reglas sociales de los
diferentes medios.

La dirección de la mirada también genera información importante sobre las

emociones, por ejemplo, si es hacia abajo está relacionada con la tristeza.

Cuando el contacto visual es excesivamente intenso y está constituido por miradas

reciprocas demasiado prolongadas puede provocar incomodidad, molestia y
sensaciones desagradables. (Bitti, 1980).

El parpadeo también es una buena fuente de datos, puede ser voluntario e

involuntario, aumenta cuando se siente una emoción, pero no indica exactamente
cual, sin embargo si tiene significado cuando se genera con otros gestos.

La dilatación y la contracción de la pupila también se encuentran ligada a estados

emocionales, pues se asocia con el entusiasmo, atención e interés.

Según resume Knnap (1992) la mirada suele ser más intensa cuando:

 Se está físicamente lejos de la persona.

 Al hablar de temas insignificantes o vulgares.
 No hay nada más que mirar.
 Existe interés en las reacciones de la otra persona.
 Existe interés especial o se le ama.
 Se posee un estatus más bajo que el interlocutor.
 Al tratar de dominar o influir.

40
  Pertenecer a una cultura en donde el contacto visual es importante en la
interacción.
 Se es extrovertido.
 Existen grandes necesidades de ser aceptado.
 Depender de alguien, que ha sido indiferente.
 Prevalecer como oyente.
 Pertenecer al género femenino.

La mirada es menos fija y/o reciproca cuando:

 Se está físicamente cerca.
 Se discuten temas difíciles o íntimos.
 Hay objetos, personas o elementos en el ambiente.
 No se tiene interés en las reacciones del compañero.
 Prevalecer como hablante.
 No se tiene interés o simpatía en el compañero.
 Al considerar poseer un estatus más elevado.
 Pertenecer a una cultura que no aprueba el contacto visual durante la
interacción.
 Se es introvertida.
 Existen pocas necesidades de aceptación.
 Se padece enfermedades mentales como autismo o esquizofrenia.
 Se está confundido, avergonzado, apenado, triste, sumiso o se trata de
ocultar algo.

2.5.6. La postura:

“Se trata de una señal en gran parte

involuntaria que puede participar en el proceso
de comunicación” (Bitti: 1980 pag. 36)

41
Aunque Kostolany (1977) señala que una postura solamente expresa de forma
superficial una emoción, a través de ella se puede conocer actitudes,
comportamientos, posición social y mostrar amistad u hostilidad.

Una persona puede dar a conocer la confianza o la imagen que tiene de sí misma
a través de su postura, puede ser controlable y revelar una ansiedad ocultada por
el rostro.

Merhabian citado por Kostolany (1977) realiza dos grupos en relación a la postura
y actitudes.

El primero incluye la distancia física: mientras más significativa es la distancia

entre dos personas los sentimientos serán menos personales.

Para lograr persuadir a la persona serán necesarios los contactos corporales,

inclinar el cuerpo u orientarlo hacia el oyente.

El segundo grupo trata de los signos corporales que muestran las emociones o
actitudes, como por ejemplo:

a. Los movimientos del tronco y su rotación indican incomodidad, puede

ser que la persona no quiera continuar con la interacción o que
pretende marcharse.
b. El movimiento en la conversación denota inestabilidad interna.
c. Las flexiones, especialmente el inclinarse hacia adelante muestra
sentimientos positivos hacia la otra persona. Mientras que apartar la
vista o dar la espalda denotan sentimientos negativos.
d. Movimiento de retroceso: la persona mantiene a los demás a cierta
distancia, indicando de esta forma que no tiene intención de
participar, que es de carácter rígido o que difícilmente soporta los
problemas de adaptación.

42
 e. Movimientos de cabeza, inclinarla hacia adelante da indicios de
meditación, tristeza, o timidez. La cabeza inclinada hacia atrás
denota orgullo, urgencia y deseos de que le vean.

Otras Posturas:

 El porte erguido, la cabeza echada hacia atrás y las manos sobre las
caderas pueden indicar deseo de dominación.
 Al sentarse erguido y en posición central respecto a los demás puede
indicar un cargo importante.

Algunas posturas se determinan por la cultura, contexto social (reglas que

establecen cuales son correctas cuales no) y situaciones.

2.6. Atención y Servicio al Cliente

Algunos autores describen que el servicio al cliente es solo la acción y el resultado

de servir, de realizar ciertas actividades de manera que puedan satisfacer al
cliente.

Servicio al Cliente también es considerado como el conjunto de actividades que

ofrece un proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en
el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. (Curso de
Ventas, obtenido el 15 de febrero 2012 en http://www.rivassanti.net/curso-
ventas/servicio-al-cliente.php).

Debido a las actuales exigencias del cliente, el impacto económico que éste posee
en las empresas y la competitividad que genera, el concepto de servicio al cliente
se ha redefinido, como el hecho de procurar la máxima atención a todo detalle,
para exceder las expectativas del cliente. (Seminario la Magia del Servicio.
Guatemala, 2012).

43
Esto implica controlar la calidad del producto y del servicio mismo, de manera que
no solo cumpla con lo exigido sino que sobrepase esas exigencias, con el fin de
retener al cliente y dominar el mercado.

Pero esto no ocurre en las instituciones públicas, porque no poseen

competitividad. No poseen impacto económico significativo, lo que puede generar
indiferencia hacia el servicio, ya que las mismas no se ven amenazadas en su
supervivencia. Albrecht (1990).

Debido a que el Registro Nacional de las Personas -RENAP- es una entidad

pública, el nombre que se le da al grupo objetivo es el de usuario.

Para comprender las diferencias entre cliente y usuario, es importante definir sus
conceptos, el primero es quien adquiere un producto y/o servicio a un vendedor o
proveedor, que compra o alquila algo a un individuo u organización.

El usuario es la persona que utiliza el servicio público o de una empresa privada,

empresarial o profesional. (Documento en línea, consultado el 15 de febrero de
2012 en http://liceconomia.crearblog.com/?p=3).

Atención al usuario se refiere al conjunto de actividades que se realiza por parte

de instituciones del gobierno, para que el usuario, pueda adquirir un servicio, el
cual es intangible y heterogéneo, con el objeto de satisfacer su necesidad. (Inap.
Guatemala. 2010. Calidad en la Atención al Usuario).

El servicio se considera intangible y heterogéneo, porque no puede ser palpable,

ser explicado y puede variar porque aunque se brinde a un grupo de personas en
particular, será diferente, dependiendo del usuario, el representante de la
institución, tiempo, lugar, entre otros factores.

Existen muchas variantes durante el proceso de brindar el servicio, por eso es

importante estandarizar los procesos y contar con el personal adecuado que se
encargará de brindar el servicio. Sin embargo, son los Directivos de la Institución,

44
quienes determinan el grado de compromiso para brindar un servicio de calidad al
usuario.

Al prestar un servicio no hay diferencia entre el proceso mismo de su producción y

el consumo, porque ambos se realizan al mismo tiempo de forma parcial o total,
es inmediata y es necesaria la intervención de un representante de la organización
y el usuario, para que se manifieste.

La atención al usuario puede realizarse a través de una carta, por teléfono, fax,
correo electrónico, internet y de persona a persona.

Existen varios modelos de servicio al público, entre los que se encuentran:

 Actitud congelador: es cuando existe un nivel bajo de atención del personal,

éste generalmente es frio e impersonal, apático, insensible y distante. Los
procedimientos de la institución son lentos, poco coherentes y desorganizados.
 Actitud entusiasta: no hay coherencia entre la atención del personal y los
procesos, el primero es amistoso, personal, con interés, con tacto pero el
procedimiento es lento, poco coherente, desorganizado y caótico.
 Actitud de Calidad: se manifiesta a través de una atención personal, con tacto
de forma amistosa y con interés, en cuanto al procedimiento es puntual,
eficiente, conveniente y uniforme.

2.6.1. Factores que afectan la relación con el usuario

Jack Mitchel (2008) manifiesta que los usuarios ansían hacer negocios con
empresas basadas en las relaciones y las organizaciones que logren desarrollar
una relación personal con él, logran una mayor productividad y altas utilidades.

El autor considera que la relación con el cliente no finaliza con la transacción, y la

manera como se trate al usuario determina el éxito a largo plazo.

45
Los usuarios se sienten defraudados y desalentados, no por los precios, sino por
la apatía, la indiferencia y la falta de atención de sus empleados. (Ruano Padilla,
2004).

Otros factores que afectan la relación con el usuario son:

 La descortesía, porque las personas desean ser bien recibidas, sentirse

importantes.
 Atención lenta y no personalizada, a nadie le agrada esperar o sentir que
se le ignora, ni mucho menos que se sienta un número más.
 Procedimientos lentos o desorganizados.
 Desinformación.
 Mala comunicación.

Por consiguiente, se considera que la mala comunicación puede ser un factor que
deteriore la relación con el usuario.

Es importante recordar, que dentro del proceso de comunicación que se lleva a

cabo con el usuario, no queda aislado el lenguaje corporal, con el cual el
colaborador de la institución logra transmitir sentimientos, actitudes y emociones.

Según se ha descubierto, en la relación médico-enfermo cuando el primero no se

toma la molestia de estrechar la mano, la relación entre ambos se deteriora.
Descamps (1993).

El lenguaje corporal
delimita la relación
entre los hablantes.
Esto muestra que los gestos y movimientos corporales
que se utiliza en la interacción causan un efecto en los
demás, por tal razón, un mal gesto, una mala mirada o
postura puede transmitir al usuario apatía, actitudes negativas, desinterés y hasta
indiferencia.

46
El usuario, busca sentirse bienvenido con una sonrisa agradable, que le invite a
realizar su solicitud sin temor porque la persona que le atiende, lo escuchará a
través de una mirada directa, sincera, una postura erguida de modo que
demuestre que es un gusto servirle porque el usuario es importante para la
institución.

No solo los procesos y las instalaciones son sistemas amigables para el usuario
también lo es el proceso de comunicación, porque le dice al usuario “todo este
aparato está aquí para satisfacer sus necesidades”. (Albrech, 1990).

El siguiente cuadro, resume el proceso que puede efectuarse en el momento de

prestar un servicio.

47
Proceso de Comunicación Usuario-Colaborador

Fuente: elaboración propia con información del RENAP

48
2.6.2. Usuarios molestos

Es importante que toda persona que se dedique a la atención de usuarios,

conozca acerca de los diferentes tipos de usuarios que puedan presentarse, de
manera que maneje las situaciones de acorde a ellos, especialmente aquellos
usuarios que se encuentran molestos.

Dentro del proceso de comunicación el clasificar a cada uno de las personas

que interactúan, es importante porque afecta la forma de tratarlos, ya que el
movimiento corporal y la expresión facial están fuertemente condicionados por
un proceso de socialización en el medio ambiente de las culturas concretas.
(Hervas, 2000)

49
Albretch citado por Claudia del Águila (2002) explica que entre los desaciertos
más comunes que molestan a los usuarios son la apatía, el desaire, la frialdad, el
aire de superioridad, el robotismo, los reglamentos, y las evasivas.

Las actitudes negativas, la preparación incorrecta de los trabajadores, la

negligencia, carencia de una filosofía de servicio, entre otros son aspectos que
pueden afectar a los usuarios.

Ruano Padilla (2008) explica que pueden existir factores que influencien la opinión
del usuario hacia el servicio, estos pueden ser intrínsecos y extrínsecos, el primero
es el que influye en la respuesta del empleado hacia el usuario, puede ser la
confiabilidad, eficiencia, confianza, interés personal, mismos que se pueden
mejorar a través del entrenamiento.

Los extrínsecos, son los ajenos al empleado como medios de comunicación y la

fama (experiencia de otros usuarios).

2.6.3. Claves para una buena atención

El usuario tiene bien claras las expectativas del servicio que las instituciones
públicas deben brindarle, la cuales son contundentes: buena apariencia,
responsables, corteses, pero sobre todo dignas de confianza.

“Es mucho más difícil gestionar la calidad de un servicio que la de un producto. En

general, los servicios presentan un número mucho mayor de características que
los productos y sobre todo, dichas características resultan más visibles”. (Jorovitz,
1991)

Existen muchos factores que ayudan a brindar un buen servicio al usuario, los
cuales van desde las instalaciones, procedimientos, hasta el contacto directo con
ellos.

50
Mitchell (2008) describe que brindar un saludo confiable, mostrar interés personal,
hacer un negocio que los haga sentir especiales y una actitud descomplicada,
ayudan a la relación con los usuarios.

Entre otros factores que ayudan a brindar una buena atención al usurio se
encuentran:

 Hacer más de lo que los usuarios esperan.

 No prometer algo que no pueda cumplirse.
 Atender de inmediato al usuario.
 De al usuario su total atención.
 Los 30 primeros y 30 últimos segundos, son importantes.
 Sea honesto.
 Demuestre energía y cordialidad.
 Ponerse en “los zapatos del usuario”.
 Transmitir una actitud positiva.
 Utilice lenguaje corporal adecuado.
 Mantener el contacto visual.
 Sonreír.
 Fomentar una buena comunicación tanto verbal como no verbal.

La utilización de un saludo cordial influye, pero más del 50% de lo que

comunicamos lo hacemos a través de la comunicación no verbal.

La sonrisa, la mirada, la postura, vestimenta, los gestos, etc. son tan importantes
en el momento de interactuar con el usuario.

2.6.4. Actitud Positiva hacia el usuario y el Lenguaje Kinésico

Portillo Reyes (2002) cita el Modelo de Grönross, el cual propone tres factores que
determina la calidad de un servicio, uno de ellos es Calidad Funcional o Relacional

51
que resulta en la forma en que el servicio es prestado al usuario como por ejemplo
el aspecto o actitud del empleado.

Siendo esto fundamental en la calidad del servicio. Lo anterior, establece la

imagen que tiene el usuario de la organización.

Chour Fajardo (1998) explica que la actitud del empleado es una disposición
mental influida por los sentimientos y acciones del mismo.

La actitud positiva influye directamente en la percepción del servicio al usuario, es

importante entonces que el empleado se encuentre en la disposición y
compromiso de generar una buena percepción de la institución a la que
representa. Siendo para esto la comunicación una herramienta indispensable.

Recordemos que a través de la comunicación no verbal, especialmente el lenguaje

kinésico, tiene como función transportar o reforzar información, sustituir mensajes
verbales, contradecir y regular la interacción.

Por consiguiente el colaborador debe cuidar su lenguaje corporal, al mantener un

contacto visual permite demostrar que se está interesado en el tema, no poseer
una postura encorvada, sus expresiones faciales no deben ser negativas.

Beryl William (1982), explica que la frecuente sonrisa, la mirada abierta y franca, el
firme apretón de manos, todos ellos son actos que, sin palabras, evidencian
honestidad. Es decir, puede generar un pensamiento positivo de la otra persona.

Uno de los factores fundamentales en una interacción o relación es la

comunicación, en donde lo verbal debe coincidir con el lenguaje kinésico, para que
el mensaje pueda ser coherente y claro, no tienda a distorsionarse, pues el dicho
“los hechos dicen más que mil palabras” no está lejos de ser verídico.

52
Actitud Positiva

Fuente: elaboración propia con información de Rulicki (2012)

2.7. Registro Nacional de las Personas -RENAP-

El Registro Nacional de las Personas -RENAP- tiene sus orígenes en los Acuerdos
de Paz. En el Acuerdo de Identidad y los Derechos de los Pueblos Indígenas
firmado en marzo de 1995, se considera reafirmar el derecho de registrar
nombres, apellidos y toponimias indígenas y el derecho de las comunidades de
cambiar los nombres de lugares donde residen.

El acuerdo para el Reasentamiento de las Poblaciones desarraigadas por el

Enfrentamiento Armado, Oslo, efectuado en junio de 1994, establece la necesidad
de documentar de forma urgente a la población desarraigada, ya que incrementa
la vulnerabilidad, limita su acceso a servicios básicos y el ejercicio de sus
derechos civiles y ciudadanos.

53
El 12 de diciembre de 1996 se realiza el Acuerdo sobre Bases para la
incorporación de la Unidad Revolucionaria Nacional Guatemalteca a la Legalidad,
en donde se establece que los miembros de la URNG carecen de documentación
personal, limitando el ejercicio de sus derechos y deberes civiles y ciudadanos,
debiendo el Gobierno de la Republica promover reformas que correspondan a la
Ley de Documentación Personal de la Población Desarraigada por el
Enfrentamiento Armado Interno, para solucionar la falta de documentación.

Todo estos acuerdos provocaron que el Gobierno de la Republica tomara acciones

inmediatas, sin embargo no fue hasta el año 2005 que se creó la Ley del Registro
Nacional de las Personas, que después de varias modificaciones surtió efecto en
el año 2007.

El Registro Nacional de las Personas fue creado con el objetivo de ser la entidad
encargada de organizar y mantener el registro único de identificación de las
personas naturales, inscribir los hechos y actos relativos a su estado civil,
capacidad civil y demás datos de identificación desde su nacimiento hasta la
muerte, así como la emisión del Documento Personal de Identificación.

2.7.1. Visión

Ser el registro de las personas naturales más confiable y con la mejor atención en
Centroamérica, siendo vanguardista en el uso de la tecnología.

2.7.2. Misión

Somos la entidad encargada de organizar y mantener el registro civil de las

personas naturales dentro de un marco legal que provea certeza y confiabilidad.
Utilizamos para ello las mejoras prácticas de registro y tecnología avanzada, en

54
una forma confiable, segura, eficiente y eficaz atendiendo al ciudadano en una
forma cordial, aceptando siempre nuestra diversidad étnica, cultural y lingüística.

2.7.3. Valores

Fuente: Plan Estratégico RENAP 2011-2015

2.7.4. Documento Personal de Identificación-DPI-

La cédula de vecindad fue creada en 1931 y hasta el año 2009 era el documento
que identificaba la población Guatemalteca,
para todos los actos civiles, legales y
administrativos en que la persona debe
identificarse. Sin embargo, no contaba con los
controles sobre su emisión, lo que facilitaba su
falsificación y pronto deterioro.

La necesidad de contar con un documento

personal que cumpliera con los estándares de
seguridad y la tecnología de punta era latente,
surgiendo de esta manera el Documento

55
Personal de Identificación-DPI-, que entró en vigencia en el año 2009.

En esta fecha se dejo de emitir la Cédula de Vecindad, convirtiéndose el DPI en

el único documento legal y válido que identifica a los ciudadanos guatemaltecos,
teniendo como fecha límite para que toda la población guatemalteca sustituya su
Cedula de Vecindad por el DPI en el año 2013.

El primer Documento Personal de Identificación (DPI) se entregó el día 02 de

Enero de 2009, dicho evento tuvo lugar en el Municipio de Tiquisate,
Departamento de Escuintla. A la fecha se han emitido un total de 2.1 millones de
DPI’s, a nivel nacional.

Todas las personas que reciben su DPI, tienen asignado un número de código
único de identificación-CUI-, que los identificará y no variará. El DPI posee la
siguiente estructura:

El código de departamento y municipio del lugar corresponde a donde fue inscrito

el nacimiento de la persona.

56
 Los datos visibles que
posee el DPI al frente son

 Código único de
identificación (CUI)
 Nombres y apellidos
completos
 Género
 Nacionalidad
 Lugar de Nacimiento
 Fecha de Nacimiento

Los datos en el anverso

son:

 Fecha de emisión del

documento
 Fecha de
vencimiento
 Estado civil de la
persona
 Departamento y
municipio de
vecindad
 Libro, Folio y Partida para los registrados en la municipalidad
 Número de cédula
 Lugar de extensión de la cédula
 Rasgos personales
 Número de serie del documento

57
El material con el cual se fabrica el documento Personal de Identificación –DPI- y
sus medidas de seguridad en ambos lados permiten que sea un documento fiable
frente a cualquier intento de reproducción, manipulación o falsificación.

58
2.7.5. Proceso para obtener el DPI:

Todos los guatemaltecos y los extranjeros domiciliados mayores de 18 años,

inscritos en el RENAP, tienen el derecho y la obligación de solicitar y obtener el
DPI, para esto la Institución tiene diferentes sedes ubicadas a nivel de la republica,
en donde se atiende a los usuarios para la obtención del DPI.

La sustitución de la Cedula de Vecindad por el Documento Personal de

Identificación-DPI- no tiene costo, sin embargo para los nuevos ciudadanos tiene
un costo de Q.85.00.

Fuente: elaboración propia con información del RENAP

59
 3. MARCO METODOLOGICO

3.1. Método o Tipo de investigación:

Debido a que el presente estudio se realizó a través de la observación en el

momento preciso en que se efectúo el proceso de comunicación y se generó un
análisis estadístico con los datos de la encuesta el tipo de investigación es mixta.

Hernández Sampiere (2003) indica que el modelo mixto constituye el mayor nivel
de integración entre los enfoques cualitativo y cuantitativo.

3.2. Objetivos:

General:
Describir el uso del lenguaje kinésico en la interacción social y laboral de los
colaboradores con los usuarios de los servicios del Registro Nacional de las
Personas, lo cual genera una comunicación eficaz o asertiva.

Específicos:

1. Describir el lenguaje kinésico positivo utilizado por los colaboradores en la

comunicación interpersonal en la atención al usuario.
2. Identificar los gestos y movimiento corporal positivo y adecuado más
utilizados por los colaboradores al interactuar con los usuarios.
3. Establecer la percepción del usuario sobre el lenguaje kinésico de los
colaboradores.

3.3. Técnica de recolección de datos:

Observación y análisis de datos.

60
3.4. Instrumento:

 Guía de Observación (con lista de cotejo que contiene los movimientos

gestuales y corporales a observar)
 Encuesta

3.5. Población:

Auxiliares de Captura de Datos de las sedes metropolitanas: Galería del Sur, Real
del Parque y Central del Registro Nacional de las Personas.

3.5. Muestra:

Se eligió por conglomerado a un total de 8 Auxiliares de Captura de Datos , dentro

de un total de 16 , distribuidos de la siguiente forma:

 2 de 4 en sede de Galería del Sur

 2 de 4 en la sede del Real del Parque
 4 de 8 en la sede Central

Se eligió a los Auxiliares de Captura de Datos por el tiempo de permanencia en

la interacción social con los usuarios que solicitan la emisión del DPI, permitiendo
observar más características de la comunicación no verbal.

A través de una Guía de Observación, se registró la comunicación no verbal en el

proceso de la captura de datos que realizan los colaboradores durante tres días,
de lunes a miércoles por ser días con mayor afluencia de usuarios, en el horario
laboral establecido para cada sede.

61
El diseño del instrumento fue basado en lo expuesto por los autores Paul Eckman
(2010), Marck Knapp (1992), Francoise Kostolany (1977), Descamps (1993),
Rulicki (2012) entre otros investigadores consultados, en relación al uso frecuente
de ciertos gestos y movimientos corporales durante la comunicación cara a cara.

Como se muestra en el siguiente cronograma, la sede central contó con el mayor

número de sujetos a estudiados, por ser la sede en la cual los usuarios acuden
con algún tipo de problemática a atender.

Cantidad de Cantidad de usuarios

Auxiliares de enrolados
Captura de Datos encuestados
Día Hora Sede observados
Lunes 8:00 a 10:00 Central 1 10
Lunes 10:00 a 13:00 Central 1 10
Lunes 14:00 a 16:00 Central 1 10
Lunes 16:00 a 18:00 Central 1 10
Martes 8:00 a 12:00 Galerías del Sur 1 15

Martes 13:00 a 16:00 Galerías del Sur 1 15

15
Miércoles 8:00 a 12:00 Real del Parque 1
15
Miércoles 13:00 a 16:00 Real del Parque 1

Total 8 100

Finalizado el proceso de captura de datos (enrolamiento), se realizó una encuesta

a los usuarios que solicitaron el servicio de la emisión de su DPI por medio de un
cuestionario con preguntas cerradas, relacionadas a la percepción del usuario en
cuanto al lenguaje kinésico utilizado por los trabajadores del RENAP.

Los usuarios encuestados fueron elegidos basados en la cantidad de

observaciones realizadas, toda vez que la cantidad de usuarios que solicitan la
emisión del DPI varía diariamente.

62
La muestra corresponde al 16.67% del total de usuarios atendidos en los días
asignados para las observaciones, según el promedio. Por sede los porcentajes
de la muestra son los que se describen a continuación.

Promedio de
Total de Usuarios
Sede usuarios atendidos % de la muestra
Encuestados
por día
Central 300 40 13.33
Galerías del Sur 150 30 20
Real del Parque 150 30 20
Total 600 100 53.33

Fuente: elaboración propia con información Proporcionada por el Registro Nacional de las Personas

El tamaño de la muestra en general permitió cubrir un 53% del promedio de

usuarios. Cerezo Ruiz (1977) se refiere a una muestra como representación del
universo a investigar, o sea que no se investiga la totalidad de unidades del
universo sino una parte que sea representativa, por lo cual se considera que cubrir
un porcentaje mayor al 50% permite tener una visión y alcance de los objetivos de
este estudio.

63
 4. ANÁLISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS

4.1. Encuesta a Usuarios

No
No. Pregunta Si No Indiferente respondió
1 ¿ le saludó con una sonrisa? 92 6 2 0
2 ¿le saludó con un apretón de manos? 12 85 2 1
¿le miro a los ojos cuando conversó con
3 usted? 92 5 1 2
¿Durante la toma de datos le sonrió
4 frecuentemente? 71 23 5 1
¿desvió la mirada mientras platicaba con
5 usted? 31 61 5 1
¿la mirada de la persona que le atendió le
6 mostró interés? 82 10 6 2
8 ¿recibió algún gesto de enojo o molestia? 5 90 3 2
9 ¿le habló con voz agradable? 86 11 2 1
No
No. Pregunta Agradable Desagradable Indiferente respondió
7 ¿la expresión del rostro fue? 89 0 10 1
¿a juzgar por los gestos y postura cómo fue
10 la atención que le brindaron? 92 1 7 0

El presente cuadro muestra las respuestas a diez preguntas que se realizaron a

los usuarios, atendidos por los Auxiliares de Captura de Datos del Registro
Nacional de las Personas.

Como resultado se puede observar que más del 90% de los usuarios indicaron
que fueron saludados con una sonrisa, durante la conversación se les miró a los
ojos y no recibieron algún gesto de enojo.

Un poco más del 80% expresaron que no recibieron un apretón de manos como
saludo, que la mirada de la persona que les atendió mostró interés y le habló con
voz agradable.

64
Durante la toma de datos el 71% de usuarios percibieron que la persona que les
atendió le sonrió frecuentemente y el 61% indicaron que la mirada no fue
desviada mientras conversaban.

Significativamente más del 85% de los usuarios confirmaron que mediante la

expresión del rostro y a juzgar por los gestos y postura del Auxiliar de Captura de
Datos, recibieron una atención agradable.

4.2 Observaciones realizadas a los Auxiliares de Captura de Datos

Gráfica 1
Mirada del Interlocutor Institucional

Fuente: elaboración propia, estudio de campo

El 74% de los Auxiliares de Captura de Datos mira constantemente, el 17% mira

regularmente y solo el 7% no tiene contacto visual hacia el usuario.

Como se puede observar, la mayoría de los Auxiliares de Captura de Datos

utilizan la mirada como un gesto regulador en la interacción con los usuarios, lo
que demuestra interés hacia el usuario.

65
Bitti (1980) afirma que la mirada es muy importante en la interacción cara a cara
porque permite iniciar una relación, mostrar interés o bloquear la comunicación.

Gráfica 2
Sonrisa del Interlocutor Institucional

Fuente: elaboración propia, estudio de campo

En cuanto a la sonrisa durante la interacción solo el 21% de los Auxiliares de

Captura de Datos sonríe.

Esto significa que la mayoría de los colaboradores del RENAP no utilizan la

sonrisa como una herramienta para motivar la comunicación.

Según lo manifestado por Descamps (1993) y Eckman (2010) la sonrisa es la

manifestación positiva de una expresión y es requerida en la mayoría de los
intercambios sociales debido a que demuestra cortesía o agradecimiento.

66
Gráfica 3
Posición de Hombros del Interlocutor Institucional

Fuente: elaboración propia, estudio de campo

El 54% de los Auxiliares de Captura de Datos posee una posición de hombros

rectos y el 45% su posición es hacia adelante.

La posición de hombros que utilizan los Auxiliares de Captura de Datos es un

gesto adecuado que forma parte de la postura y como lo indica Merhabian citado
por Kostolany (1977) una postura inclinada hacia delante muestra sentimientos
positivos.

67
Gráfica 4
Postura del Interlocutor Institucional

Fuente: elaboración propia, estudio de campo

El 38% de la postura del cuerpo de los Auxiliares de Captura de Datos es

encorvada hacia adelante, el 21% es rigida y el 20% rigida hacia adelante.

Como se puede observar la mayoría de los colaboradores del RENAP mantienen

una postura dirigidia en todo momento hacia el usuario, esto según los estudios
realizados por Merahabian citado por Kostolany (1977), permite persuadir a la otra
persona al orientar o inclinar el cuerpo hacia el oyente y comunica una actitud
positiva hacia el destinatario. Bitti (1980).

68
Gráfica 5
Posición de Brazos y Manos del Interlocutor Institucional

Fuente: elaboración propia, estudio de campo

El 71% de los Auxiliares de Captura de Datos juega con algún objeto en las
manos, siendo estos documentos, lapiceros, mouse de computadora,
engrapadora, entre otros y el 20% tiene las manos sueltas sobre la mesa.

Aunque la mayoría de los auxiliares mantienen sus manos ocupadas, estas se

conservan a la vista del usuario, según lo que manifiesta Rulicki (2012) mantener
las manos y palmas a la vista junto con otros gestos adecuados indican buena
predisposición.

69
Gráfica 6
Movimientos de Cabeza del Interlocutor Institucional

Fuente: elaboración propia, estudio de campo

En cuanto a los movimientos de cabeza realizados por los Auxiliares de Captura

de Datos el 76% es hacia adelante y el 21% la mantiene fija de un lado en
posición de escucha.

Estos gestos utilizados por los auxiliares demuestran atención e interés hacia el
usuario, como lo establece Ekman (2010) y Knnap (1992) estos movimientos
reguladores forman parte importante dentro de las conversaciones cara a cara.

70
Gráfica 7
Timbre de Voz del Interlocutor Institucional

Fuente: elaboración propia, estudio de campo

Existe poca diferencia entre el timbre de voz agudo y grave utilizado por los
Auxiliares de Captura de Datos.

El timbre de voz agudo puede irritar y el grave tranquilizar, según lo establecido

por Rulicki (2012) y Urpi (2004) el timbre de voz influyen de manera persuasiva
para mantener una postura abierta o positiva. El presente estudio muestra que los
auxiliares no poseen un control adecuado de estas cualidades vocales.

71
Gráfica 8
Tono de Voz del Interlocutor Institucional

Fuente: elaboración propia, estudio de campo

En cuanto al tono de voz manejado por los Auxiliares de Captura de Datos es del
47% ansioso.

Se logra observar que los auxiliares no poseen un control adecuado de su tono de

voz, ya que demuestra que desea terminar rápido la interacción o desea retirarse,
esto puede deberse a la presión que ejercen los usuarios que permanecen
esperando ser atendidos, alterando las emociones de los Auxiliares de Captura de
Datos, como indica Rulicki (2012) las cualidades de voz se alteran con las
emociones.

72
Gráfica 9
Duración de la interacción entre el interlocutor institucional y el usuario

Fuente: elaboración propia, estudio de campo

90 de las interacciones observadas tuvieron una duración de 5 a 10 minutos.

Durante este período se logró observar la dinámica de la atención al usuario, que

incluía un corto saludo, el intermedio fue la conversación y la captura de datos
para luego finalizar con una despedida, la cual iniciaba al momento que el usuario
recibía su comprobante para recoger su DPI.

Dentro del proceso, una de las funciones de la comunicación que se consiguió

notar fue la fática, que como lo explica Jackobson (1988) es primordial porque
establece, prolonga o interrumpir la comunicación al utilizar un intercambio de
fórmulas ritualizadas.

Las interacciones que se llevaron a cabo fueron continuas, lo que demuestra que
los Auxiliares de Captura de Datos se preocupaban para atender con prontitud a
los usuarios.

73
 CONCLUSIONES

1. El lenguaje kinésico positivo utilizado por los trabajadores del Registro

Nacional de las personas son los siguientes:

o La mirada constante
o La posición de hombros recta o hacia adelante
o La postura rígida, rígida hacia adelante y encorvada hacia adelante
o Los movimientos de cabeza hacia adelante, a un lado o de un lado a
otro como gestos reguladores
o Manos sueltas sobre la mesa

Por lo tanto, el lenguaje kinésico se presenta en todo momento durante la

interacción, cumpliendo con su función de apoyar y complementar la comunicación
verbal. Argyle y Ekman citados por Bitti (1980).

2. Los gestos y movimiento corporal positivo y adecuado más utilizados por

los colaboradores son:

o La mirada constante
o La posición de hombros rectos
o Los movimientos de cabeza hacia adelante

Se logró observar que la mirada constante y los movimientos de cabeza hacia

adelante son gestos reguladores de la conversación, que demuestran interés en
lo que se está diciendo debido a que sincronizan las intervenciones de los
participantes así lo expresa Knapp (1992), los resultados de este estudio
demuestran que los trabajadores del RENAP utilizan dichos gestos.

74
3. Se estableció que los usuarios perciben el lenguaje kinésico de los
colaboradores del RENAP de forma positiva y como consecuencia
indicaron que la atención recibida fue agradable.

Lo anterior muestra que la comunicación no verbal es percibida por los usuarios y

pueden causar un efecto en ellos revelando una intención o emoción tanto
positiva como negativa, según lo asegura Kostolany (1977), lo cual confirma lo
expresado por los encuestados.

Como lo establece Rulicki (2012), los gestos y movimientos corporales

anteriormente descritos manifiestan una actitud positiva porque ayudan a
mantener una atención enfocada en la interacción, de manera que se transmita
sinceridad y seguridad, de esta forma pueden crearse mejores relaciones
humanas, como lo manifestaron los usuarios del RENAP en las encuestas
realizadas.

Es importante considerar que durante el periodo en el cual se realizó el trabajo de

campo se observó una mediana afluencia de usuarios, según el promedio de
visitas de las tres sedes estudiadas, lo que permitió que los Auxiliares de Captura
de Datos utilizaran entre 5 a 10 minutos para la atención de los usuarios.

75
 RECOMENDACIONES

Que el Registro Nacional de las Personas promueva la importancia del lenguaje

kinésico en la atención al usuario a través de talleres y capacitaciones dirigidas a
sus colaboradores para que se logre mantener y reforzar los actuales gestos
positivos que utilizan.

Realizar actividades en las que participen los colaboradores de manera que logren
identificar por medio de fotografías o videos, los diferentes gestos y posturas tanto
negativas como positivas que se utilizan durante la atención al usuario, ayudando
a los colaboradores a que desarrollen los siguientes gestos positivos, que de
acuerdo al presente estudio son utilizados ocasionalmente:

 La sonrisa
 Las manos sueltas sobre la mesa
 Una postura menos encorvada
 Un tono de voz adecuado, menos rígido y ansioso

76
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