RESUMEN – MODELO BALANCED SCORECARD O CUADRO DE MANDO

INTEGRAL
PRESENTADO POR: CLAUDIA HERRERA CHIA
MONICA LILIANA CHAPARRO

El Balanced Scorecard fue desarrollado por Robert Kaplan (profesor de contabilidad de la Escuela
de Negocios de Harvard) y David Norton (consultor especializado en gerencia de intangibles y
estrategia) cuando trabajaban en un proyecto patrocinado por la división de investigación de KPMG
y Nolan, Norton & Co., que pretendía explorar nuevas formas de medir el rendimiento organizativo
para Analog Devices, una empresa del sector de semiconductores (Kaplan y Norton, 1992, 2004).

Esta herramienta surgió porque los modelos de desempeño tradicionales, que dependían
fundamentalmente de las valoraciones de la contabilidad, no explicaban el impacto que tenían los
activos intangibles en el rendimiento de las empresas, especialmente en aquellas en que existía una
fuerte intensidad tecnológica.

DEFINICIÓN:
Es una metodología y herramienta de gestión que traduce la estrategia de las organizaciones en un conjunto
coherente de indicadores.

Kaplan y Norton (1992) diseñan el Balanced Scorecard como un instrumento para medir resultados,
partiendo de la base del establecimiento de indicadores financieros y no financieros derivados de la
visión, misión y estrategia de la empresa, por lo que se convierte en una herramienta para gestionar
la estrategia.
El Balanced Scorecard (BSC) es por lo tanto un sistema de gestión estratégica de la empresa, que
consiste en:

 Formular una estrategia consistente y transparente.

 Comunicar la estrategia a través de la organización.
 Coordinar los objetivos de las diversas unidades organizativas.
 Conectar los objetivos con la planificación financiera y presupuestaria.
 Identificar y coordinar las iniciativas estratégicas.
 Medir de un modo sistemático la realización, proponiendo acciones correctivas oportunas.

ELEMENTOS DEL BALANCED SCORECARD

 Misión, visión y valores
 Perspectivas.
 Objetivos estratégicos.
 Mapas Estratégicos.
 Indicadores y sus metas.
 Iniciativas estratégic
EL MODELO PRESENTA 4 PERSPECTIVAS:

El modelo agrupa 4 diferentes perspectivas, a través de las cuales se puede ver el negocio en su totalidad."

Las 4 categorías de negocio son: Financieras, Clientes, Procesos Internos y Formación y Crecimiento.
BSC sugiere que estas perspectivas abarcan todos los procesos necesarios para el correcto funcionamiento
de una empresa y deben ser considerados en la definición de los indicadores. De acuerdo a las
características propias de cada negocio pueden existir incluso más, pero difícilmente habrá menos de las
mencionadas.

1. Perspectiva Financiera. Su principal objetivo es responder a las expectativas de los accionistas.

¿Qué queremos cómo dueños o accionistas? Podría ser, ¿rentabilidad, crecimiento, valor agregado?.
Los resultados financieros se consiguen únicamente si los clientes están satisfechos. Es decir, la
perspectiva financiera depende de cómo se construya la perspectiva del cliente ya que esta refleja el
mercado en el cual se está compitiendo.
 Históricamente los indicadores financieros han sido los más utilizados, pues son el reflejo de lo que
está ocurriendo con las inversiones y el valor añadido económico, de hecho, todas las medidas que
forman parte de la relación causa-efecto, culminan en la mejor actuación financiera.

Financiera: ¿Cómo nos vemos a los ojos de los accionistas?

2. Perspectiva del Cliente. Su principal objetivo es suministrar información importante para generar,
adquirir, retener y satisfacer a los clientes, obtener cuota de mercado, rentabilidad, etc. ¿Cómo
debemos satisfacer a nuestros clientes para alcanzar nuestros objetivos financieros?. La satisfacción
del cliente estará condicionada a la propuesta de valor que la organización o empresa les plantee. Esta
propuesta de valor cubre básicamente, el espectro de expectativas compuesto por: Calidad, precio,
relaciones, imagen.

Como parte de un modelo de negocios, se identifica el mercado y el cliente hacia el cual se dirige el
servicio o producto. La perspectiva del cliente es un reflejo del mercado en el cual se está
compitiendo. Brinda información importante para generar, adquirir, retener y satisfacer a los clientes,
obtener cuota de mercado, rentabilidad, etc. "La perspectiva del cliente permite a los directivos de
unidades de negocio articular la estrategia de cliente basada en el mercado, que proporcionará unos
rendimientos financieros futuros de categoría superior." (Kaplan & Norton).

Del cliente: ¿Cómo nos ven los clientes

3. Perspectiva de Procesos Internos. En ella se identifican los objetivos e indicadores estratégicos

asociados a los procesos clave de la organización o empresa, de cuyo éxito depende la satisfacción
de las expectativas de clientes y accionistas. ¿Cuál debe ser el nivel de calidad y eficiencia de nuestros
procesos para satisfacer las necesidades de los clientes? La perspectiva de procesos analiza la
adecuación de los procesos internos (reducir los tiempos de manufactura, mejorar la calidad, ser más
productivos) de la empresa de cara a la obtención de la satisfacción del cliente y logro de altos niveles
de rendimiento financiero.
Para alcanzar los objetivos de clientes y financieros es necesario realizar con excelencia ciertos
procesos que dan vida a la empresa. Esos procesos en los que se debe ser excelente son los que
identifican los directivos y ponen especial atención para que se lleven a cabo de una forma perfecta,
y así influyan a conseguir los objetivos de accionistas y clientes.

Negocio interno: ¿En qué debemos sobresalir?

Se distinguen tres tipos de procesos:

1.- Procesos de Innovación (difícil de medir). Ejemplo de indicadores: % de productos nuevos, %

productos patentados, introducción de nuevos productos en relación a la competencia...

2.- Procesos de Operaciones. Desarrollados a través de los análisis de calidad y reingeniería. Los
indicadores son los relativos a costes, calidad, tiempos o flexibilidad de los procesos.

3.- Procesos de servicio postventa. Indicadores: costes de reparaciones, tiempo de respuesta, ratio
ofrecido.
4. Perspectiva de Aprendizaje Organizacional. En esta perspectiva se identifican la infraestructura
necesaria para crear valor a largo plazo. Hay que lograr formación y crecimiento en 3 áreas: personas,
sistemas y clima organizacional. Si la perspectiva de aprendizaje y crecimiento no identifica
claramente qué tareas (capital humano), qué tecnología (capital de la información) y qué entorno
(cultura organizacional) se necesitan para apoyar los procesos, la creación de valor no se producirá.
Por lo tanto, tampoco se cumplirán los objetivos financieros.

Es la perspectiva donde más tiene que ponerse atención, sobre todo si piensan obtenerse resultados
constantes a largo plazo. Aquí se identifica la infraestructura necesaria para crear valor a largo plazo.
Hay que lograr formación y crecimiento en 3 áreas: personas, sistemas y clima organizacional.
Normalmente son intangibles, pues son identificadores relacionados con capacitación a personas,
software o desarrollos, máquinas e instalaciones, tecnología y todo lo que hay que potenciar para
alcanzar los objetivos de las perspectivas anteriores.

Desarrollo y Aprendizaje: ¿Podemos continuar mejorando y creando valor?

OBJETIVOS PRINCIPALES DEL BSC

 Lograr metas organizacionales productivas con eficacia y eficiencia
 Obtener claridad y consenso alrededor de la estrategia.
 Desarrollar liderazgo.
 Educar a la organización.
 Fijar metas estratégicas.
 Alinear programas e inversiones.
 Mejorar el sistema de indicadores actuales.
 Mantenernos enfocados estratégicamente y evaluar la gestión estratégica.

BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR EL BSC

 Ayuda a alinear los indicadores estratégicos a todos los niveles de la organización.
 Ofrece a la gestión una imagen gráfica y clara de las operaciones del negocio.
 Facilita la comunicación y entendimiento de los objetivos de la compañía en todos los niveles
de la organización.
 Convierte la estrategia en acción.
 Logra que la estrategia sea el objetivo de todos y de todos los días.
 Permite tomar decisiones oportunas.
 Capacidad de análisis.

IMPLANTACIÓN DEL BSC: (Kaplan y Norton).

Modelo de las 4 fases:
Fase 1: Concepto Estratégico: Incluye misión, visión, desafíos, oportunidades, orientación estratégica,
cadena del valor, plan del proyecto.
Fase 2: Objetivos, Vectores y Medidas Estratégicas: Incluye objetivos estratégicos, modelo causa-efecto
preliminar, indicadores estratégicos, vectores estratégicos y palancas de valor.

Fase 3: Vectores, Metas e Iniciativas: Incluye objetivos estratégicos detallados, modelo causa-efecto con
vectores y palancas, indicadores estratégicos, metas por indicador, iniciativas estratégicas.
Fase 4: Comunicación, Implantación y Sistematización: Incluye divulgación, automatización, agenda
gerencial con BSC, planes de acción para detalles, plan de alineación de iniciativas y objetivos
estratégicos, plan de despliegue a toda la empresa.