Consultoria Mastermed

Atendimento ao cliente

Consultor Washington M. Cavalcanti

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Treinamento e capacitação

Índice
1 Introdução .........................................................3
2 O mercado varejista ............................................3
2.1 Tendências no mercado farmacêutico ..................4
2.2 Público-alvo das farmácias .................................4
3 Atendimento ao cliente. .......................................7
3.1 Tipos de clientes e como abordá-los ....................9
3.1.1 Tipos de clientes ........................................................ 9
3.1.2 Técnicas de abordagem aos clientes. ....................12
3.1.3 Atitudes que devem ser evitadas na abordagem 13
3.2 Imagem pessoal ............................................. 14
3.2.1 A postura pessoal como atributo do Marketing ...15
3.3 Postura na empresa ........................................ 17
3.3.1 Como você avalia sua postura dentro da
empresa?................................................................. 18
3.4 Atendimento por telefone: Cativar para vender .. 20
4 BIBLIOGRAFIA .................................................. 22

Consultor Washington M. Cavalcanti

Apostila: Atendimento ao cliente

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1 Introdução
Desde a vigência do Código de Defesa do Consumidor, vivemos uma
verdadeira revolução no atendimento ao cliente por parte das
empresas. A verdade é que já estamos nos acostumando a um
atendimento de qualidade. E você não pode fazer por menos. Saiba
neste segundo fascículo como atender melhor às necessidades de
seus clientes e vender mais.
A propósito, vez por outra, um salto nas vendas torna-se verdadeira
necessidade. E passamos a falar, então, de promoção de vendas, o
segundo tema deste fascículo. Em termos práticos, oferecemos boas
dicas de promoções.
Nos dias de hoje o mercado é bastante competitivo e as empresas
precisam ser muito criativas para ter a preferência dos clientes. Um
dos aspectos mais importantes, principalmente nas empresas que
atuam no varejo, é a questão do atendimento a clientes.
Portanto, este Saiba Mais tem o objetivo de apresentar conceitos
sobre atendimento a clientes no varejo, procurando esclarecer o
leitor sobre detalhes que fazem a diferença e muitas vezes podem
vezes significar o sucesso ou o fracasso do negócio.
O setor de varejo vem percebendo que é muito difícil conquistar a
exclusividade de compra de um cliente, principalmente daquele que
possui acesso ilimitado à informação, mas que é viável aumentar o
tempo de fidelidade deste cliente através de novas práticas voltadas
a conquistá-lo. Entre as estratégias estão: conhecer cada vez mais
os desejos e necessidades dos clientes; investir num ambiente
padronizado e agradável; atender de forma eficiente e
personalizada; buscar novidades em produtos e serviços e, tentar ao
máximo, surpreendê-los.
Esta apostila tem o intuito de munir os colaboradores de
informações focadas na melhoria contínua do contato com os
clientes das farmácias. Este guia sugere diversas ações, que se
colocadas em prática, aumentarão consideravelmente a presença
dos clientes nas lojas. Consultor Washington M. Cavalcanti

2 O mercado varejista
Apostila: Atendimento ao cliente

O setor de varejo representa um importante segmento para

implantação de estratégias diferenciadas de marketing, devido a
uma série de mudanças significativas.
Em vários ramos a infidelidade é regra;
As lojas são visitadas de forma rotativa, dependendo de
estímulos momentâneos, de experiências de compra recentes
ou da conveniência do momento;
Buscar aumento da participação de mercado;

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O varejista precisa, mais do que nunca, diferenciar-se em um

mundo de similaridade e de consumidores cada vez mais
racionais;
Guerra acentuada por preços cada vez menores, forçando os
administradores a uma gerência altamente voltada a
resultados rápidos.

2.1 Tendências no mercado farmacêutico

 Franquias, associativismo;
 Oferecimento de novos serviços para aumentar fidelização (de
chás a CDs de relaxamento – ampliação do MIX);
 Vendas online;
 Delivery;
 Treinamento interno de funcionários;
 Atenção farmacêutica;
 SAC ativo e passivo;
 Preocupação cada vez maior com o ambiente da farmácia;
 Cuidado maior com a margem da empresa;
 Encarar o paciente como cliente;
 Informação ganha força estratégica fundamental;

2.2 Público-alvo das farmácias

Um recente estudo feito pelo POPAI Brasil, IBOPE Solutions e
Múltipla PHD Estudos Comportamentais, pesquisou pela primeira vez
no país “O Comportamento do Consumidor em Farmácias e
Drogarias”. O objetivo foi conhecer os hábitos do consumidor, além
de mensurar o impacto que as ações e os materiais de
merchansiding causam na decisão de compra. Entre novembro e
dezembro de 2006, a medição atuou em São Paulo, Rio de Janeiro, Consultor Washington M. Cavalcanti
Porto Alegre, Recife e Salvador.
Na segunda fase, a proposta era saber quais os produtos e marcas
comprados, os valores gastos, materiais promocionais e de
Apostila: Atendimento ao cliente

merchandising e o que influenciou a decisão de compra. Para

garantir um melhor aproveitamento foram feitas 15 entrevistas por
estabelecimento. Conheça os destaques:

Frequência de compras
65% dos freqüentadores de farmácias são mulheres
Cerca de 83% pertencem à classe B e C
61% tem o colegial completo
Os freqüentadores desse canal tem em média de 20-39 anos

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83% dos consumidores vão sozinhos aos estabelecimentos

Esse público freqüenta farmácias independentes e o período
com maior concentração de compra está no período da tarde
(56%)

Tempo de permanência nas lojas

Os consumidores ficam 5 minutos em média nas farmácias e
drogarias
Em São Paulo 60% dos consumidores vão diretamente ao
balcão, sendo que 56% estão interessados em medicamentos,
porém a média pesquisada foi que 51% dos consumidores
vão diretamente ao atendente.
33% dos consumidores foram direto no balcão, mas pararam
para olhar outras seções

Intenção de gasto
58% dos consumidores buscam medicamentos – deste 58%
cerca de 6% compram medicamentos sem prescrição médica.
22% buscam produtos de higiene – a compra desse item feito
em farmácias se dá devido a localização das lojas,
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conveniência e praticidade.
12% procuram itens nos segmentos de cosméticos – essa
Apostila: Atendimento ao cliente

compra também é feita pela localização, mas também pela

aquisição de produtos mais baratos.
7% dos clientes comprar produtos para bebê - essa compra
também é feita pela localização, mas também pela aquisição
de produtos também mais baratos.
2% compram alimentos (1% bomboniere)
2% adquirem bebidas
O valor gasto em farmácias e drogarias é próximo de R$
11.90

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Perfil de quem vai às compras - nacional

Medicamentos: Consumidores com mais de 40 anos, com
maior renda (AB).
Higiene: Jovens com até 29 anos, classe média.
Cosmético: Mulheres, jovens até 29 anos, classe média e
compram de quinta a domingo.
Produtos para bebê: Mulheres de 20 à 39 anos, compram no
meio da semana
Alimentos: Consumidores da terceira idade, com renda alta,
compram durante a tarde e nos fins de semana.
Bebidas: Público masculino, jovens até 29 anos, classe média

Meios de pagamento
Como o valor da compra ainda é baixo cerca de:
86% dos consumidores pagam em dinheiro
6% efetuam o pagamento com cartão de crédito
4% com cartão de débito

Decisão dentro da loja

7% das compras em farmácias e drogarias são feitas por
impulso
16% das compras pretendida são canceladas
Na média cada consumidor pretendia comprar 1,27 produtos,
mas comprou 1,17, pois 15% saiu da farmácia sem comprar
nada
As seções que mais contribuem para esse cenário são os
medicamentos, cosmética e beleza.
Enquanto 17% das marcas/produtos comprados de
medicamentos são decididos no PDV, para outras categorias
esse índice é o dobro.
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Impactos dos materiais / Material de merchandising
59% dos consumidores tem o hábito de ler os encartes de
ofertas.
Apostila: Atendimento ao cliente

99% das farmácias tem materiais de merchandising, em

média cada farmácia tem 7,9 materiais diferentes.
Somente 30% dos consumidores expostos a materiais de
comunicação tem lembrança desse estímulo
Cerca de 88% dos materiais de merchandising são expostos
na entrada da loja e também geram maior recall espontâneo

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Os materiais mais usados são:

82% Display de balcão
67% Cestos
54% Gancheiras
53% Banners
50% Display de Chão
40% Wobbler
40% Cartaz
38% Ilha
37% Faixas de gôndola
34% Folhetos

Comparando a compra programada (lista de compras) com a

compra decidida dentro do ponto-de-venda:
73% das compras de produtos e marcas são decididas no
ponto-de–venda;
12% das compras são planejadas antes e a marca é decidida
antecipadamente;
15% das compras já têm planejados os produtos e a marca.
Assim, somando-se 73% com 12% sabemos que 85% decidem
sobre a marca do produto no ponto-de-venda, o que demonstra que
a maioria das pessoas está aberta à influência do atendimento a de
promoções para tomar esta decisão.

3 Atendimento ao cliente.
O consumidor de hoje está cada vez mais informado, esperando que
as empresas façam mais do que se conectar com eles, eles possuem
um meio rápido e fácil de comprar fazendo comparações entre sites.
Antes o foco das empresas era no produto e sistemas de produção,
passando em seguida para preço como diferencial, porém com o Consultor Washington M. Cavalcanti
avanço dos sistemas de comunicação, quando uma empresa fazia
algo novo, não demorava para ser copiada e superada, criando
também a necessidade de mudança no foco: atendimento com foco
Apostila: Atendimento ao cliente

no cliente.
Falar em atendimento implica conhecer o sistema de Qualidade
Total. Após a segundo guerra mundial, foi introduzido no Japão um
sistema administrativo de controle de qualidade total aperfeiçoado a
partir de idéias americanas. Esse sistema é baseado na participação
de todos os colaboradores na condução do controle de qualidade,
possuindo ferramentas para produzir economicamente produtos ou
serviços que satisfarão as necessidades dos clientes. Baseia-se nos
seguintes princípios:
Satisfação total do cliente
Melhoria contínua
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Comunicação
Busca da perfeição
Gerência de processos
Desenvolvimento humano
Existem dois tipos de clientes: Interno (colaboradores,
fornecedores, etc.) e externos (consumidores).

Da Satisfação à Fidelidade
Todo cliente espera sair satisfeito de uma transação comercial e
também espera que a empresa esteja empenhada em satisfazê-lo.
Mas ter um cliente satisfeito não garante sua fidelidade.

O que influencia na satisfação dos clientes? Produtos e serviços de

qualidade, preço percebido como justo, condições de pagamento
satisfatórias, cumprimento de prazos e compromissos assumidos
pela empresa, disponibilidade dos produtos/serviços, entrega
adequada, escuta atenciosa, diálogo de compromisso, descontos e
ofertas especiais e facilidade da compra. Consultor Washington M. Cavalcanti
Atualmente, o grande diferencial das empresas é o atendimento.
Pesquisas mostram que 69% das pessoas que migram para a
concorrência o fazem por causa do atendimento. Por isso faz-se
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necessário fidelizar o cliente.

“Dê o melhor serviço que eles jamais tiveram. Ter um grande
serviço está no âmago do processo de fidelidade. Serviço começa
com sim, fornece soluções e termina com UAUH!”

Por que fidelizar?

Segundo Philip Kotler, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7
vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na
retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá
garantir aumento das vendas e redução das despesas.

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Clientes fiéis são muito mais propensos a comprar através de mais

de um canal (telefone, loja, internet, etc) e tendem a consumir
mais. E quanto mais fiéis, maior a vida útil da carteira de clientes da
empresa, menor o custo de recuperação de clientes e maior valor
financeiro agregado à marca.
Clientes fiéis reclamam quando têm uma experiência ruim, porque
querem ver seu problema resolvido, acreditam na marca/empresa e
querem melhorá-la. Já os clientes infiéis vão embora sem o menor
remorso e pior - ainda falam mal da empresa. Segundo Kotler, 95%
dos clientes insatisfeitos não reclamam, apenas deixam de comprar,
e Terry Vavra, consultor americano, afirma que um cliente
insatisfeito costuma contaminar outros 13, enquanto que um
satisfeito influencia apenas 5.
Quanto uma empresa pode estar deixando de ganhar? Além da
perda do cliente insatisfeito, há a perda de outros que são
influenciados negativamente e o custo de recuperar esses clientes
perdidos, se a empresa decidir investir nessa recuperação.

3.1 Tipos de clientes e como abordá-los

Como os clientes formam suas expectativas? Com base em
experiências de compras anteriores, conselho de amigos e colegas e
informações e promessas de profissionais de marketing e de
concorrentes. Esta é a principal forma de construção da figura do
cliente.

3.1.1 Tipos de clientes

Para entendermos como maximizamos o valor do cliente e sua
lucratividade para empresa é necessário saber quais são os tipos de
clientes e o que é cliente.
O cliente é a pessoa que compra produtos das empresas para
consumo próprio ou distribuição dos mesmos
O cliente é, sem dúvida, a pessoa mais importante em qualquer tipo
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de negócio; O cliente não depende de nós, nós é que dependemos
dele; O cliente não interrompe o nosso trabalho, ele é a razão do
nosso trabalho; O cliente não significa apenas dinheiro no caixa. Ele
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é, antes de tudo, um ser humano e precisa ser tratado com respeito

e consideração; Sem clientes, as portas de qualquer empresa
seriam fechadas.
Quando avaliamos a trajetória de um cliente na empresa, chegamos
à seguinte progressão:
Prospect => Shopper => Cliente eventual => Cliente regular =>
Defensor
Cabe aqui um parêntesis, logicamente ele seguirá os passos acima,
se for bem atendido e não o decepcionarmos. Vamos explicar
melhor cada um deles:

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 Prospect: é um cliente que pode estar interessado em

comprar da sua empresa
 Shopper: são aqueles que visitam o seu negócio pelo menos
uma vez
• Cliente eventual: são pessoas que adquiriram um ou
mais produtos da sua empresa
• Cliente regular: são os que adquirem periodicamente
seus produtos e serviços
• Defensor: são os que elogiam sua empresa e a
qualidade dos seus produtos a quem quiser ouvir

O cliente externo, é o que vem à mente de todos naturalmente,

quando falamos de negócios. Por muito tempo, ele era o único
cliente citado nos livros de administração de negócios. À medida que
a qualidade em serviços passou a ganhar mais importância, passou-
se a estudar este conceito com maior profundidade. Há outros tipos
de clientes que merecem atenção dentro do contexto do estudo da
fidelização.
 Cliente pessoal: são aqueles que influenciam nossas vidas e
nosso desempenho no trabalho (cônjuge, filhos, amigos,
entre outros).
 Cliente da concorrência: são os que compram de nossos
concorrentes. Aqui é interessante fazer uma avaliação, para
descobrir o que os leva a comprar da concorrência, para em
seguida elaborar uma forma de conquistá-los.
 Cliente interno: é a pessoa que trabalha em nossa empresa
e que influencia o processo produtivo. Merece também grande
atenção, pois essa atitude gera um melhor clima
organizacional, maior produtividade e união da equipe, bem
como ajuda a atrair clientes da concorrência. É no cliente
interno que começa o processo de fidelização de um cliente
externo.
Se quisermos clientes “Defensores” é preciso que nossas empresas
aprendam a ser empáticas, ou seja, capaz de colocar-se no lugar do
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cliente e ajudá-lo realmente com suas necessidades.

A tecnologia deve ser uma aliada no processo de fidelização, porém,
Apostila: Atendimento ao cliente

o relacionamento humano está acima dela e a chave do sucesso

está nas pessoas.
Como o foco está nas pessoas, podemos relacionar algumas
características e tipos de clientes que podem ser encontrados e
como devem ser tratados:
A. EMOTIVO: São aquelas pessoas muito sensíveis, carentes
emocionalmente, sentimentais, que tentam envolver e tomar
muito tempo de quem está atendendo.
Ação: Elas esperam um relacionamento afetivo, com dose
fortalecida de empatia, ser chamada pelo nome repetidas
vezes, cruzamento de olhares compreensivos e a certeza de
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que o sentimento foi compreendido junto com a garantia da

solução para o seu problema.
B. RACIONAL: São aquelas pessoas que argumentam com
critérios fortemente racionais, dados da realidade,
objetividade, apresentam fatos, detalhes.
Ação: Com essas pessoas é necessário conhecer todos os
detalhes sobres suas necessidades, agilidade, raciocínio
rápido e evitar as palavras: eu acho... que... eu acredito, é
possível que..., não tenho certeza..., etc. Todos os
argumentos devem ser claros, objetivos, concretos, rápidos e
ao mesmo tempo detalhados, sem deixar sombra de dúvida,
passando o máximo de conhecimento e credibilidade.
C. FALADOR: Fala demais e se perde nos assuntos, é prolixo e
vai procurar obter o máximo da atenção e do tempo de quem
o atende.
Ação: Com o falador devemos evitar embarcar nas suas
“viagens”, dar toda atenção, cortesia, e solução, porém
administrando o tempo e os argumentos dele. Como se faz
com que uma pessoa que está contando uma história
interminável seja interrompida com cortesia e técnica? A
resposta é simples, fazendo uma pergunta fechada, que exige
uma resposta curta, mudando a atenção do cliente o que
possibilita a quem atende retomar o controle da relação e
encaminhar a solução com objetividade, atenção, cortesia, etc.
D. CALADO: São pessoas mais introvertidas, com dificuldades
de comunicação e expressão verbal, que têm medo de expor,
apenas resmungam e falam monossílabos.
Ação: Com este estilo, devemos fazer muitas perguntas
abertas, perguntas que obrigam a uma resposta e a expor seu
ponto de vista, sempre que possível dando feedbacks
positivos, olhares de atenção e aprovação, passando
segurança para que ele se sinta encorajado e fortalecido na
sua argumentação.
E. INOVADOR: Este cliente, é aquele que acredita que o Consultor Washington M. Cavalcanti
atendente tem obrigação de saber tudo e fornecer
informações a respeito de coisas que nada tem a ver com o
atendimento que fornece, esperando encontrar sempre uma
Apostila: Atendimento ao cliente

fonte de novidades.
Ação: Com este cliente, dê destaque ao assunto que você
domina, sobre seu produto, serviço ou atendimento e deixe
claro que sobre sua área você pode fornecer muitas
informações preciosas, mas, que não é uma fonte para tudo
que ele precisa, outras pessoas poderão ter as novidades que
ele busca, sempre com cortesia, solicitude, empatia.
F. FORMAL: São pessoas muitas presas a formalidades,
etiquetas, com fortes preconceitos morais.
Ação: Com essas pessoas, a atitude mais assertiva é a
atenção com a linguagem, tom de voz, velocidade da voz,
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elegância ao falar e na gesticulação, escolha de palavras que

estão dentro do interesse do cliente, objetividade.

3.1.2 Técnicas de abordagem aos clientes.

Compreender o cliente significa entender suas necessidades e as
formas como ele se relaciona com o mundo.
Para isso, as empresas devem obter informações preciosas de
diversos tipos, como vontades, hábitos, possibilidades e,
principalmente, expectativas do cliente em relação ao
produto/serviço oferecido. Essas informações podem ser
conseguidas de diversas maneiras: através de pesquisas formais, do
contato diário, de literatura e também de informações disponíveis
em entidades relacionadas ao setor, como associações, sindicatos
etc., assim como na internet.
O atendimento a partir do Contato direto com o Cliente deve ter
certos cuidados na Comunicação e na Forma de falar. Quando nos
comunicamos, o nosso interlocutor nos percebe da seguinte
maneira:
 7% atenção nas palavras
 33% atenção no tom de voz
 60% atenção na postura do corpo.
Quantas vezes entramos em uma farmácia e percebemos que os
atendentes praticamente “ignoram” nossa presença. Outras vezes, a
postura desleixada, encostada no balcão nos passa uma percepção
de “fala logo o que você quer”...

“Para NÃO PERDERMOS o cliente, devemos tratá-lo como

alguém de quem gostamos.”

As 5 Dimensões de Qualidade no Atendimento ao Cliente

Confiabilidade
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Confiança = fidelidade. Partindo desta premissa, alguns pontos

devem ser considerados:
Apostila: Atendimento ao cliente

a. Caso você pretenda comprar uma farmácia de um dono

anterior, analise muito bem qual a imagem que possui na
cabeça dos clientes locais antes de realizar o negócio.
b. A comunicação da empresa deve ser transparente para evitar
desconfianças. Lembre-se sempre: a comunicação da
farmácia começa em sua localização, imagem e disposição
dos produtos. A partir deste ponto, a parte relacional começa
a surtir efeito.
c. Sempre cumprir com alguma promessa. Estabeleceu um
prazo: CUMPRA. Prometeu um serviço: ENTREGUE. Não vai

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conseguir: INFORME COM ANTECEDÊNCIA. Estas atitudes

aumentam a confiança do cliente.
d. Treinamento dos profissionais. Quando percebemos que os
profissionais que nos atendem possuem conhecimento,
postura e atualização, passam credibilidade. Pelo menos a
cada três meses deve ser realizado algum curso ou reunião
de atualização com o seu pessoal para orientação.

Convicção
a. Conhecimento: conhecer profundamente os produtos nos
quais trabalha – efeitos colaterais, eficácia, interações,
benefícios, principais doenças e principais tratamentos.
b. Saber onde encontrar informações: Possuir livros, sites de
pesquisa e formas de se atualizar constantemente.
c. Conhecer os processos da farmácia: a visão ampla de todos
os processos minimiza as falhas de comunicação entre
funcionário e clientes.

Prioridades no Atendimento
a. Pacientes Idosos
b. Mulheres Grávidas
c. Pacientes de meia-idade que utilizam medicamento de uso
crônico

Uniforme e Crachá
O uniforme e o crachá para atendentes são fundamentais para
demonstrar organização, reforçar o nome da marca e facilitar o
contato destes com os clientes.

Empatia e Receptividade
Empatia é colocar-se no lugar do outro e receptividade é fazer
como que o outro se sinta bem e a vontade.
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Apostila: Atendimento ao cliente

3.1.3 Atitudes que devem ser evitadas na abordagem

Devemos observar algumas situações que devem ser evitadas.
Quando se diz ao cliente “pois não?”, “você quer ver alguma coisa?”
ou quaisquer outras dessas tradicionais abordagens, é como se
estivéssemos convidando o cliente a uma ação rápida, obrigando-o
a decidir sem antes termos conquistado sua atenção, desejo e
interesse. Nesse caso, o cliente irá certamente esquivar-se, caso ele
ainda não esteja tão preparado para a compra. É tentar fechar a
venda sem ao menos atendê-lo.
Outras ações a serem evitadas:

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Treinamento e capacitação

 Conversas entre funcionários quando o cliente estiver na

empresa;
 Relacionamento pessoal demais muitas vezes é mal
interpretado e pode gerar insegurança;
 Quando o cliente chegar, não continue falando ao telefone,
finalize a conversa rapidamente;
 Espere o cliente terminar de falar sempre;
 Evite pessimismo na conversa. Quando o cliente estiver
falando sobre o que ele tem nunca utilize frases como
“Nossa”, “é uma pena”, “sinto muito”, “realmente o problema
é sério”. O cliente precisa de respostas, atenção e soluções e
não de alguém que o coloque para baixo.
É lógico que somente isso não vai determinar se a venda vai
acontecer ou não. Mas certamente, observando esse detalhe, você
terá bons resultados no seu atendimento.

Vídeo “Qualidade no aendimento”

Link:
http://www.youtube.com/watch?v=k_e6z5skhRU&feature=related

3.2 Imagem pessoal

Segundo estudos na área de comportamento humano, a primeira
impressão que uma pessoa tem da outra se baseia 55% em sua
aparência e ações, 38% em seu tom de voz e 7% na propriedade
intelectual, ou seja, no que é falado.
Isso demostra que os seres humanos são extremamente visuais e
estão julgando uns aos outros constantemente pela aparência.

O mais surpreendente é que

este julgamento é feito nos
primeiros 10 segundos de
convivência, ou seja, quando
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conhecemos alguém, antes

mesmo de abrirmos a boca
Apostila: Atendimento ao cliente

para nos apresentar, já

estamos sendo avaliados
quanto à classe social,
situação financeira,
personalidade, histórico e
nível de sucesso.
Esta avaliação pode ser positiva ou negativa e pode ou não refletir o
que somos e a mensagem que queremos passar.
O marketing pessoal envolve não só o que vestimos, mas também
como falamos, andamos, nossos gestos, como olhamos, nossa

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 Anotações
Treinamento e capacitação

postura, entre muitos outros fatores. Até o aperto de mão é

analiado, acreditem!
É daí que vem a importância da imagem no marketing pessoal: ter
o conhecimento para saber que mensagem estamos transmitindo
aos outros e a certeza de que esta reflete o que somos, nossa
personalidade, nossos objetivos e, mais importante ainda, o que
realmente queremos mostrar aos outros
Quando passamos uma imagem desconexa, não coerente ou
desleixada, estamos fechando portas para nós mesmos. Afinal, se
você não cuida nem de si mesmo, como pode cuidar de um projeto,
empresa ou cliente? Como pode ser uma boa namorada ou esposa?

3.2.1 A postura pessoal como atributo do Marketing

Além de um visual adequado para seu estilo de vida, o profissional
deve estar atento a questões como „o que conversar‟, „como se
portar diante de um cliente‟, „relacionar-se dentro e fora do
ambiente de trabalho mantendo o profissionalismo‟ etc.
O profissional que trabalha em equipe deve saber transitar bem em
diferentes níveis hierárquicos dentro e fora da empresa. Por isso,
quanto mais informação melhor! Ler, assistir TV, ir ao cinema,
teatro, shows, exposições, são coisas importantes para o
crescimento profissional, tudo isto contribui para a postra de pessoal
como atributo do marketing.
A POSTURA DE ATENDIMENTO, que é o tratamento dispensado às
pessoas, está mais relacionado com o funcionário em si, com as
suas atitudes e o seu modo de agir com os clientes. Portanto, está
ligado às condições individuais. É necessário unir estes dois pontos e
estabelecer nas políticas das empresas, o treinamento, a definição
de um padrão de atendimento e de um perfil básico para o
profissional de atendimento, como forma de avançar no próprio
negócio . Dessa maneira, estes dois itens se tornam
complementares e interrelacionados, com dependência recíproca
para terem peso Consultor Washington M. Cavalcanti

3.2.1.1 O Profissional Do Atendimento

Para conhecermos melhor a postura de atendimento, faz-se
Apostila: Atendimento ao cliente

necessário falar do verdadeiro profissional do atendimento.

Os três passos do verdadeiro profissional de atendimento:

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 Anotações
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1. Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de compreender

e atender as necessidades dos clientes, fazer com que ele
seja bem recebido, ajudá-lo a se sentir importante e
proporcioná-lo um ambiente agradável. Este profissional é
voltado completamente para a interação com o cliente,
estando sempre com as suas antenas ligadas neste, para
perceber constantemente as suas necessidades. Para este
profissional, não basta apenas conhecer o produto ou serviço,
mas o mais importante é demonstrar interesse em relação às
necessidades dos clientes e atendê-las.

2. Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades dos

clientes, aguçando a capacidade de perceber o cliente. Para
entender o lado humano, é necessário que este profissional
tenha uma formação voltada para as pessoas e goste de lidar
com gente. Se espera que ele fique feliz em fazer o outro
feliz, pois para este profissional, a felicidade de uma pessoa
começa no mesmo instante em que ela cessa a busca de sua
própria felicidade para buscar a felicidade do outro. Consultor Washington M. Cavalcanti
Apostila: Atendimento ao cliente

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 Anotações
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3. Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍRITO

POSITIVO, cultivando pensamentos e sentimentos positivos,
para ter atitudes adequadas no momento do atendimento. Ele
sabe que é fundamental separar os problemas particulares do
dia a dia do trabalho e, para isso, cultiva o estado de espírito
antes da chegada do cliente. O primeiro passo de cada dia, é
iniciar o trabalho com a consciência de que o seu principal
papel é o de ajudar os clientes a solucionarem suas
necessidades. A postura é de realizar serviços para o cliente.
Para trabalhar com atendimento ao público, alguns requisitos são
essenciais ao atendente. São eles:
 Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz.
 Gostar de lidar com gente.
 Ser extrovertido.
 Ter humildade.
 Cultivar um estado de espírito positivo.
 Satisfazer as necessidades do cliente.
 Cuidar da aparência.
Também é importante trabalhar em equipe, construir bons
relacionamentos no trabalho necessitam muito mais do que
habilidade técnica. É necessário uma nova percepção sobre as
pessoas e a aquisição de competência interpessoal. Com estes
requisitos, o sinal fica verde para o atendimento.

3.3 Postura na empresa

As pesquisas revelam que 68% dos clientes das empresas fogem
delas por problemas relacionados à postura de atendimento.
Numa escala decrescente de importância, podemos observar os
seguintes percentuais:
 68% dos clientes fogem das empresas por problemas de
postura no atendimento;
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 14% fogem por não terem suas reclamações atendidas;

 9% fogem pelo preço;
Apostila: Atendimento ao cliente

 9% fogem por competição, mudança de endereço, morte.

Fonte: National Retail Merchants Association.
A origem dos problemas está nos sistemas implantados nas
organizações, muitas vezes obsoletos. Estes sistemas não definem
uma política clara de serviços, não definem o que é o próprio serviço
e qual é o seu produto. Sem isso, existe muita dificuldade em
satisfazer plenamente o cliente.
A falta de noção clara da causa primária da perda de clientes, faz
com que as empresas demitam os funcionários “porque eles não
sabem nem atender o cliente”. Parece até que o atendimento é a

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 Anotações
Treinamento e capacitação

tarefa mais simples da empresa e que menos merece preocupação.

Ao contrário, é a mais complexa e recheada de nuances que
perpassam pela condição individual e por condições sistêmicas.
Estas condições sistêmicas estão relacionadas a:
1. falta de uma política clara de serviços;
2. indefinição do conceito de serviços;
3. falta de um perfil adequado para o profissional de
atendimento;
4. falta de um padrão de atendimento;
5. inexistência do follow up;
6. falta de treinamento e qualificação de pessoal.

Nas condições individuais, podemos encontrar a contratação de

pessoas com características opostas ao necessário para atender ao
público, como: timidez, avareza, rebeldia...

3.3.1 Como você avalia sua postura dentro da empresa?

Como você avalia sua postura na empresa onde trabalha? Ou
melhor, como imagina que seus colegas o avaliam? Pequenas e
simples atitudes, que não exigem nenhum conhecimento científico
ou que alguém tenha habilidades notáveis em alguma especialidade,
mas que se não forem levadas a sério, vistas com carinho, pode
trazer sérias consequências para sua imagem profissional e por
conseguinte colocar seu futuro em xeque na empresa.
Justamente a simplicidade destas dicas, divulgadas pelo site
EmpregoCerto, de autoria de Silvio Celestino, é que nos fazem por
vezes subestimar suas consequências ao ignorá-las, armando-se
assim uma arapuca ardilosa. Às vezes não é preciso mais do que um
escorregão para fechar portas de oportunidades na carreira.
Foram enumerados 10 principais erros comportamentais e de
postura, segundo Silvio, cometidos por profissionais nas empresas.
Avalie cada um e veja onde pode melhorar:
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1. Não saber dominar as emoções: Um profissional que não
sabe receber uma crítica, um feedback e se frustra com muita
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frequência, demonstra-se imaturo e, portanto, incapaz de

assumir grandes responsabilidades, inclusive um cargo de
liderança. Se alguém deseja subir na carreira, deve saber
dominar suas emoções e lidar com as dos demais.
2. Falar mal da empresa, de chefes ou colegas no ambiente
de trabalho / redes sociais: O profissional vende a todo
instante a sua credibilidade perante a empresa e o mercado de
trabalho. Ninguém deseja ter em seu quadro de funcionários
alguém que denigre a imagem da própria empresa direta ou
indiretamente (comentando e fazendo fofocas de outras
pessoas).

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3. Não cumprir prazos das tarefas: O que se espera de um bom

profissional é que ele tenha conhecimento suficiente para saber
quanto tempo uma tarefa de sua responsabilidade demora para
ser realizada apropriadamente. Quando o profissional atrasa,
compromete sua credibilidade.
4. Chegar atrasado em reuniões e eventos: Cumprir horários
estabelecidos para uma reunião ou evento é o mínimo que se
espera de um profissional sério. Mesmo que seus líderes cultivem
o mau exemplo de chegar tarde em reuniões, não faça o mesmo.
Seja pontual.
5. Ter uma imagem que destoa da cultura da empresa: A
imagem de um profissional deve transmitir credibilidade de
acordo com a cultura da empresa. Não apareça de piercing ou
deixe sua nova tatuagem à mostra se você trabalha a uma
organização muito tradicional. Terno e gravata também não são
indicados para trabalhar em uma empresa que vende produtos
para a prática de esportes radicais. Pense!
6. Escrever errado em documentos da empresa,
especialmente os que são dirigidos a clientes (e-mails, por
exemplo): Já vi um gerente ser demitido porque escreveu
“voceiz” em um e-mail ao consumidor. Muita atenção, o que é
aceitável no SMS é inapropriado para o contato com o mercado e
pode gerar má interpretação, confusão e transmitir uma imagem
desleixada do profissional e, consequentemente, da empresa.
7. Ser um mau ouvinte: Quando um cliente interno ou externo ao
departamento se dirige ao profissional e este parece estar mais
interessado em outras coisas, como seu celular, ou simplesmente
não parece estar interessado na conversa, gera a impressão de
imaturidade e desrespeito.
8. Tratar com descuido as ferramentas e materiais sob sua
responsabilidade: Danificar computadores, mobília ou outras
estruturas da empresa por descuido demonstra que o profissional
não entende que a empresa possui um custo esperado para suas
operações e que aumentá-lo diminui o resultado.
9. Desrespeitar a cultura da empresa: Cada organização possui
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uma cultura, expressa objetivamente em suas normas, mas

também indiretamente no comportamento de seus funcionários,
Apostila: Atendimento ao cliente

em especial seus líderes. O profissional deve ter adaptabilidade

ao ambiente antes de querer mudar algo. Chegar na organização
e já questionar sua forma de ser é ruim para a sua imagem.
10.Não demonstrar interesse em progredir: As organizações
têm como um de seus propósitos o crescimento contínuo. Um
indivíduo que está satisfeito com o cargo que ocupa e não faz
nada para aprimorar-se, adquirir novos conhecimentos e
competências, fica em desacordo com este propósito, o que não
é bom para sua imagem.
Reflita sobre o que pode ser mudado nesse sentido, o que pode ser
feito em novas oportunidades. Aprender com o passado é bom, mas

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deve-se ter cuidado para não remoê-lo, pois não ele volta mais.
Prepare-se para escrever um novo capítulo na sua estória
profissional.

3.4 Atendimento por telefone: Cativar para vender

O profissional que trabalha com atendimento por telefone, corre
constantemente o risco de ser traído por si próprio. Porque ele não
está olhando no olho do seu cliente, nem está sendo visto por ele.
Isso torna reduzido seu campo de percepção em relação a muitos
itens que se tornariam fundamentais para o bom
desempenho/fechamento do seu negócio.
Por isto, pois, se não trabalhar sua sutileza em perceber na voz do
cliente todas as respostas de que necessita para avaliar a viabilidade
do avanço do seu negócio, se equivocará e pode perder aquele
contato e consequentemente cair o desempenho proposto pela
empresa para a qual atua.
Proporcionar um atendimento excepcional aos clientes significa
evitar erros muito comuns durante os contatos telefônicos. E é para
esses erros, que devemos ter atenção, pois é bastante prejudicial
repeti-los. Sendo assim, o melhor é evitar:
1. - A demora no atendimento, deixando o telefone tocar por
alguns minutos e ninguém atender.
2. - Comer, mastigar, mascar chicletes ou beber enquanto
estiver falando.
3. - Não se identificar, perguntar apenas “Quem?”
4. - Agradecer de forma incorreta, ou seja, usando a expressão
“obrigado eu”.
5. - Passar a ter um tratamento de intimidade com o cliente , do
outro lado da linha, que é uma pessoa desconhecida.
6. - Falar baixo demais ou longe do bocal do telefone.
7. - Gritar ao telefone.
8. - Sujar o aparelho telefônico, pois é de uso comum. Consultor Washington M. Cavalcanti
9. - Manter conversas paralelas enquanto atende ao telefone.
10.- Usar a expressão “ele não se encontra” no lugar de “ele não
Apostila: Atendimento ao cliente

está”.

O telefone é o primeiro elo de ligação da empresa com o exterior. É

a primeira impressão que o cliente possui da empresa e, por vezes,
a mais duradoura. Seja qual for a política ou método de
atendimento adaptados, não se esqueça de controlar a sua
qualidade, nem de dar a formação adequada aos profissionais que
irão estar em contato direto com os clientes, quer para promover os
seus produtos e serviços, quer para responder a reclamações ou dar
esclarecimentos.

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O problema é a qualidade deste atendimento e, principalmente, a

falta de padronização. O atendimento de uma empresa não deve
permitir falhas como:
1. Demora: A maioria não atende antes do terceiro toque.
Alguns demoram tanto para atender que o cliente fica
pensando se o número realmente está certo.
2. Amadorismo: Quando o telefone é atendido, a maioria
simplesmente diz “Alô?” Ou pior, grita: “Alô!!!!” ( O correto é
dizer: nome da empresa, seu nome, bom dia / boa tarde /
boa noite).
3. Péssima atitude: A atitude das pessoas que stendem ao
telefone é um desastre. Estão sempre com pressa, não
demonstram nehum prazer em falar com o cliente, querem
transferir logo a ligação e se livrar do pepino. Tem gente que
nem pergunta o nome do cliente, transfere no momento que
ele está falando. ou ainda, grita: “FULANO, é prara você!”.
4. Transferências desnecessárias: Explicar o que o cliente
deseja é um sacrifício. O cliente quer descrever o que deseja,
quer gastar odinehiro dele com o produto da mpresa e não é
bem atendido. Frases como “Não sou eu que cuido disto,” ou
“Já encerrou o horário” não devem ser tolerados no
atendimento telefônico.
5. Falta de interesse: mesmo que o cliente consiga falar com o
responsável, poucos vão demonstrar real interesse em
atendê-lo. Acham que será apenas mais uma cotação de
preços e uma perda de tempo.

Comunicar-se com clareza e cortesia ao telefone é tão importante

para todos, quanto comunicar-se falando pessoalmente, ou
escrevendo uma carta comercial.
Técnicas de cortesia têm um papel importante na realização do bom
atendimento ao cliente externo e interno (colegas de trabalho). O
atendimento telefônico tem que significar cordialidade e gentileza,
de forma bem explícita para quem está sendo atendido, como a Consultor Washington M. Cavalcanti
base da eficiência ao telefone.
Seja profissional no trato com as pessoas que liguem para sua
empresa. Utilize o telefone para agradar, fazendo desse contato um
Apostila: Atendimento ao cliente

momento mágico, e nunca um momento trágico, que pode fazer

toda a diferença na hora da escolha da empresa para um longo
relacionamento!

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4 BIBLIOGRAFIA

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Indústria. Rio de Janeiro: Editora Qualitymark, 1997.
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Editora Atlas, 2003.

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