Creación de Protocolo Oficina del SIAU

Estephany Arenas Rojas

ID°1026161746

Wendy Dayhana Estrada Ospina

ID°1036668654

Martha Liliana Gutiérrez

ID°1007528746

Angie Ramos Hernández

ID°1003431299

Michell Alejandra Quevedo Metaute

ID°1214748584

Domiciano Rojas Leal

Carlos David Castaño Soto

Jorge Alberto López

Miguel Enrique Romero Ballesteros

Anderson Silva

N°1804582

SENA

Centro de Salud

Tecnólogo Gestión de Procesos Administrativos en Salud

Medellín, Antioquia (2019)

Contenido

Introducción ........................................................................................................................................ 3
Justificación ....................................................................................................................................... 4
Contextualización del sector salud en Colombia ................................................................................ 5
Principales miembros del sistema general de seguridad social en salud ....................................... 5
Definición del SIAU .............................................................................................................................. 7
Conceptos básicos en la atención al usuario .................................................................................. 7
Accesibilidad: ............................................................................................................................ 7
Actitud: ....................................................................................................................................... 7
Atención personalizada: .......................................................................................................... 7
Asertividad: ................................................................................................................................ 7
Calidad: ...................................................................................................................................... 7
Competencia: ............................................................................................................................ 7
Empatía: ..................................................................................................................................... 8
Expectativas: ............................................................................................................................. 8
Garantía: .................................................................................................................................... 8
Mejora: ....................................................................................................................................... 8
Orientación al usuario/ paciente/cliente ................................................................................ 8
Percepción: ................................................................................................................................ 8
Satisfacción: .............................................................................................................................. 8
Usuario/paciente/cliente: ......................................................................................................... 8
Objetivos ............................................................................................................................................ 9
Objetivo general............................................................................................................................ 9
Objetivos específicos ................................................................................................................... 9
Plataforma estratégica del (SIAU) ............................................................................................... 10
Misión ........................................................................................................................................... 10
Visión ............................................................................................................................................ 10
Código de ética del SIAU ................................................................................................................... 11
Recursos necesarios para la creación del SIAU ................................................................................. 12
Instrumento de evaluación de satisfacción ...................................................................................... 16
Formato para el trámite de las PQRS-F ............................................................................................. 17
(describa su experiencia claramente; de el nombre del personal de la entidad, fecha, hora y todo lo
que cosidere necesario) .................................................................................................................... 17
Ruta para la gestión de las PQRS-F en el SIAU .................................................................................. 18
Promoción de hábitos de vida saludable en las IPS .......................................................................... 19
Glosario ............................................................................................................................................. 22
Bibliografía o Cibergrafìa ................................................................................................................... 24
Introducción

En el presente trabajo se refiere al tema de la creación del Sistema de Información

y Atención al Usuario (SIAU), que se puede definir como una iniciativa gerencial
creada para identificar las necesidades y requisitos expresados por los usuarios
para fortalecer la calidad de los servicios mediante los recursos físicos, tecnológicos
y de talento humano.

La característica principal de esta oficina es satisfacer las necesidades de los

usuarios tanto como internos como externos.

Para analizar esta oficina es necesario comprender la misión, visión y sus objetivos
tanto general como específicos.

Este trabajo de la creación de dicha oficina se realizó con el interés de mejorar la

atención y conocer cada un de las leyes, decretos y normativas de la salud,
incluyendo la historia de la salud en Colombia.

Aquí también vamos a encontrar los recursos técnicos y de recursos humanos, el

código de ética, la función y aplicación de las peticiones, quejas, reclamos,
sugerencias y felicitaciones (PQRS-F) y como ultimo los hábitos de una vida
saludable.
Justificación

El sistema de información y atención al usuario es creado por el ministerio

de salud mediante el decreto 1757 del 1994 para la mejora en la prestación
de servicios con el fin de garantizar la integridad y calidad de cada individuo
tomando como principal fuente la información del usuario mediante
sugerencias, reclamos, peticiones y quejas.

Crea un vínculo entre la administración prestadora del servicio y el usuario

que requiere el servicio garantizando el cumpliendo de las normativas,
enfoque e importancia de este sistema para la empresa social del estado.

Busca dar soluciones relacionadas a todos los aspectos donde se vea

involucrado el usuario frente al servicio que dicha entidad presta.
Contextualización del sector salud en Colombia

El contexto actual del sector salud en el país enmarca la gestión social, ambiental
y económica de las IPS afiliadas a la Cámara. El Sistema General de Seguridad
Social en Salud (SGSSS) es el marco en el que prestan los servicios estas
entidades. De acuerdo a la Ley Estatutaria 1751 del 16 de febrero de 2015 el
sistema de salud es “el conjunto articulado y armónico de principios y normas;
políticas públicas; instituciones; competencias y procedimientos; facultades,
obligaciones, derechos y deberes; financiamiento; controles; información y
evaluación, que el Estado disponga para la garantía y materialización del derecho
fundamental de la salud.” A través de este sistema el país trabaja por garantizar el
derecho de todos los colombianos a un servicio oportuno, eficaz y de calidad.
En el funcionamiento del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS)
interactúa una gran cantidad de agentes públicos y privados, entre los que hay
complejos y permanentes flujos de recursos e información. Todas estas relaciones
giran en torno a quienes están en el centro del Sistema: los pacientes.

Principales miembros del sistema general de seguridad social en salud

• LA INDUSTRIA: representada por medicamentos, dispositivos médicos,

insumos para la salud y gases medicinales.
• SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD: responsable de la
inspección, vigilancia y control.
• MINISTERIO DE SALUD Y PROTECCION SOCIAL: responsable de la
coordinación, dirección y control.
• ENTIDADES PROMOTORAS DE SALU (EPS): empresas aseguradoras,
responsables de organizar y garantizar la prestación de los servicios de
salud y de gestionar el riesgo en salud.
• INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SALUD (IPS): entidades
encargadas de prestar la atención en salud a los usuarios.
• RECURSOS HUMANOS DEL SECTOR: representado por profesionales,
técnicos, tecnólogos y auxiliares en las distintas áreas del sector.
• ENTES Y TERRITORIALES: encargadas de financiar, dirigir y supervisar el
acceso y la prestación de servicios de salud en sus territorios.
Así mismo, existe una cadena intersectorial que se encarga de agregar valor a los
servicios y hacer posible la atención en salud de la población. En esta cadena las
IPS tienen relaciones con sectores como la academia, con la que se colabora en
investigación y en formación del futuro recurso humano del sector. También con
una gran diversidad de proveedores de servicios y productos, en muchos casos
especializados para el sector, y que están en permanente actualización y mejora.

También se deben mencionar actores que, desde hace un tiempo, tienen una gran
injerencia en el sector y cuyas decisiones modifican considerablemente el
desempeño sectorial en su conjunto. Son ellos la Procuraduría General de la
Nación, la Contraloría General de la República, la Fiscalía, la Defensoría del
Pueblo y la rama Judicial.
Definición del SIAU

El servicio de información y atención al usuario es una iniciativa general diseñada

por el ministerio de la salud, que se a creado para identificar las necesidades y
requisitos expresados por los usuarios para fortalecer la calidad de los servicios
mediante los recursos físicos, tecnológicos y de talento humano dispuestos por la
institución, la cual tiene como punto de partida la información que proporciona los
usuarios en las peticiones (Demandas, quejas, reclamos, sugerencias y
felicitaciones) sobre la prestación de los servicios de la IPS.

Diseñada como herramienta para mejorar la prestación del servicio tomando como
fuente la información del usuario mediante quejas, reclamos y sugerencias
haciendo el uso de derechos y deberes. Se considera la unidad de apoyo en un
hospital o clínica para buscar una atención integral en salud y garantizar la calidad
en la prestación de los servicios a los usuarios, es un vínculo entre la
administración y el usuario.

Conceptos básicos en la atención al usuario

Accesibilidad: Facilidad de entrar en contacto con el servicio o los profesionales,

facilidad de acceso físico y telefónico es un componente de la calidad de servicio
incluyendo aspectos como el horario de visitas, ubicación de pacientes y servicio
al cliente interno y externo.

Actitud: Disposición de una persona hacia algo o alguien.

Atención personalizada: Se diferencia la atención según su característica o

problema personal.

Asertividad: Método apropiado que tiene una persona para exponer un punto de
vista teniendo claridad, amabilidad, respeto y empatía.

Calidad: Grado en que un servicio cumple los objetivos para los que ha sido
creado, las satisfacciones de los usuarios es un componente importante de la
calidad de los servicios.

Competencia: capacidad y aptitud para realizar una tarea o desempeñar sus

funciones de manera correcta y adecuada.
Empatía: Ponernos en el lugar de la otra persona transmitiéndolo para dar a
entender que compartimos su situación o problema.

Expectativas: se conforma a través de experiencias de otras personas, es

importante tener claridad y no generar falsas expectativas ya que puede generar
insatisfacción en los usuarios.

Garantía: Acción y efecto de asegurar lo dicho.

Mejora: Acción encaminada a incrementar la calidad de los servicios e

implementar la satisfacción de los profesionales y usuarios.

Orientación al usuario/ paciente/cliente: Organización de los servicios

prestados en el hospital los cuales se deben de adaptar a las necesidades e
intereses de los usuarios.

Percepción: Conclusiones que obtienen los usuarios sobre la forma en que se

prestan los servicios.

Satisfacción: Estado en el que se encuentra un usuario en la manera en que se

presta un determinado servicio.

Usuario/paciente/cliente: Persona que utiliza, demanda exige los servicios del

hospital.
Objetivos

Objetivo general

Crear el protocolo del sistema de información y atención al usuario

garantizando el cumplimiento de los derechos y deberes que contribuyen a
la mejora continua del servicio.

Objetivos específicos

Determinar los recursos necesarios para la creación y puesta en marcha de

la oficina del SIAU.

Diseñar una estrategia de comunicación que permita que la comunicación

asertiva y aumente la satisfacción entre el usuario y la institución prestadora
de salud.

Identificar las normas que impactan en el sistema general de seguridad

social de salud en Colombia.
Plataforma estratégica del (SIAU)

Misión

Somos una oficina que estamos a su disposición en el rol de darle

orientación y solución a las PQRS-F(Peticiones, quejas, reclamos,
sugerencias y felicitaciones) para mejorar la calidad y prestación de servicio
de salud, velando por la integridad y fomentar un vínculo entre la entidad
prestadora de salud y el usuario, Asesorar y sensibilizar es un acto
primordial para el mejoramiento de los servicios guiados por los deberes y
derechos para un alto nivel de satisfacción.

Visión

En el 2024, Seremos una de las mejores oficinas prestadoras de servicio con una
excelente calidad para garantizar el buen funcionamiento del sistema de salud con
un personal altamente calificado y con equipos de última tecnología, Garantizando
información de calidad para el cliente interno y externo.
Código de ética del SIAU

El código de ética del SIAU es el conjunto de valores que orienta ala empresa
hacia un horizonte ético, en el que se promueve el tener un ambiente ético al
interior de la empresa. Es un documento en el que se establecen pautas de
comportamiento de los colaboradores y señalan parámetros para la solución de
los conflictos que puedan presentarse al interior de la organización y contribuye en
la construcción de una cultura de integridad y transparencia en la entidad, también
estará a disposición de todos los servicios públicos y usuarios de la entidad, en
cada una de las dependencias de la sede administrativa, clínicas, centro y puestos
de salud. Deben ser publicadas en el correo interno de la entidad y en el sistema
de información documental. Deben ser socializado en todas las dependencias
administrativas y asistenciales (clínicas, centros y puestos de salud), en la
asociación de usuarios y demás escenarios de participación comunitaria. Deberá
ser incluido los procesos de inducción, reinducción de servidores, contratistas y
convenios asistenciales establecidos en la empresa.

Los principios y valores a implementar son:

➢ Respeto a la dignidad humana: consiste en tener en tener en cuenta una

serie de necesidades de índole cultural, religiosa, estilo de vida, que
mantenga en alto la dignidad del enfermo.
➢ Universalidad: acceder al servicio de salud geográfico y económico sin
importar la edad de acuerdo con las necesidades de los usuarios.
➢ Solidaridad: Es apoyar las necesidades de los demás para beneficio o
fortalecimiento del individuo o el grupo.
➢ Integralidad: atención oportuna de las necesidades en la salud del usuario
como las acciones de promoción y prevención, curación y rehabilitación.
➢ Asertividad: Es expresar nuestras acciones, opiniones, pensamientos en el
momento oportuno sin faltar ni negar los derechos de las otras personas.
➢ Eficiencia: Indica que la atención brindada debe ser efectiva, pero a un
costo razonable.
➢ Calidad: Satisfacción permanente de las necesidades y expectativas de los
clientes externos de una empresa.
➢ Oportunidad: Capacidad de satisfacer las necesidades las necesidades de
salud del usuario al momento que requiere el servicio.
Recursos necesarios para la creación del SIAU

Talento Humano
Cargo Cantidad Salario Total
Coordinador 1 3´500.000 3´500.000
Psicólogo 1 2´500.000 2´500.000
Secretaria 1 1´600.000 1´600.000
Auxiliar Administrativo 2 1´400.000 2´800.000
Oficios varios 1 828.116 828.116
Total 11228116

Recursos Técnicos
Nombre Cantidad Valor unitario Valor total
Escritorios 4 800.000 3´200.000
Sillas oficinas 4 300.000 1´200.000
Impresoras 2 1´500.000 3´000.000
Sillas Sala de espera 16 150.000 2´400.000
Computadores 4 2´500.000 10´000.000
Teléfonos 4 80.000 240.000
Muebles 2 200.000 400.000
Ventiladores 4 80.000 320.000
Total 20’760.000

inversión
Salario 11’228.116
Recursos técnicos 20’760.000
Varios 1’000.000
total 32988116
 Coordinador

Psicólogo

Auxiliar
Administrativos Secretaria Oficios varios
2

Coordinador: Un coordinador ejecutivo puede servir como asistente

administrativo o ejecutivo hasta cierto punto, pero el puesto implica
responsabilidades de más alto nivel. Por definición, el coordinador ejecutivo
trabaja directamente con uno o más ejecutivos, o altos ejecutivos, de la empresa.
Su trabajo es actuar como intermediario entre el ejecutivo y los clientes y otros
empleados. De hecho, puede dirigir a los otros empleados y a la oficina en
general.

Psicólogo: son analizar problemas, evaluar la conducta, escuchar, explicar,

informar, proporcionar recursos y estrategias, motivar para el cambio, proporcionar
pautas y acompañar durante el cambio.

Auxiliar administrativo: son diversas. Desde el trato con el público hasta la

gestión de documentos, existe un gran abanico de labores que realiza este
profesional y que están relacionadas con las tareas de oficina.

Secretaria: es la persona que ejerce como asistente de dirección o

administrativo, encargada de supervisar los asuntos, sobre todo aquello que
requiera confidencialidad (es decir, lo secreto), de personas de cierto poder, como
en este caso el coordinador.
Oficios varios: 1. Asear las oficinas y áreas asignadas, antes del ingreso de los
funcionarios y velar que se mantengan aseadas.

2. Mantener los baños y lavamanos en perfectas condiciones de aseo y limpieza y

con la dotación necesaria.

3. Clasificar la basura empacando desechos orgánicos, papeles y materiales

sólidos en bolsas separadas.

4. Mantener limpios los muebles, enseres, ventanas, vidrios, cortinas, paredes y

todo elemento accesorio de las áreas de las oficinas. 5. Prestar el servicio de
cafetería a los funcionarios en sus oficinas y atender las reuniones que se lleven a
cabo en las oficinas de su área de trabajo.
Instrumento de evaluación de satisfacción

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN

Fecha: Dia Mes Año N.º de encueta:

Nombre de la entidad:
Buenas estamos haciendo un estudio con los usuarios para conocer mejor sus necesidades y su opinión
del servicio que se brinda. Sus respuestas son confidenciales, así que le agradezco ser lo as sincero
posible.
PARTE I ASPECTOS GENERALES
1: urbano 2: rural
Edad: sexo: procedencia:
3: urbano marginal (pueblo
joven)
Direccion:

Nivel académico 1: Analfabeta 2: Primaria

3: Secundaria 4: Superior Técnico
5: Superior Universitario 6: No Sabe/No Opina

Está más cerca No tengo seguro

¿Por qué escogió venir a este establecimiento de
salud? Es barato Hay buena atención

No hay orto Otros:

Establecimiento
donde acudir ¿Cuál?

PARTE II: Percepción del usuario respecto a la atención recibida.

1- ¿Durante su permanencia en el
establecimiento como la trataron? Bien Mal No opina

2- ¿El personal le brindo confianza Si no no opina no aplica

para expresar su problema?
3- ¿considera que durante la consulta
Si no no opina no aplica
medica le hicieron un examen completo
4- ¿El personal que le atendió le explico
Si no no opina no aplica
el examen que le iba a realizar?
5- ¿el persnal que le atendio le explico
con palabras faciles de entender cual Si no no opina no aplica
es su problema de salud o resultado de
la consulta?
Formato para el trámite de las PQRS-F

Formato de PQRS-F Código F-12Q-21

SIAU (Petición, Quejas, Reclamos, Sugerencia y Versión 1
Felicitación) Vigencia 31/12/2019

Información Del Usuario

Nombre: Tel O Cel:
CC: Correo:

Nombre de la entidad que pertenece:

(EPS, pre pagada, particular o póliza)

Servicio Utilizado
Consulta No Consulta
Cirugía Urgencia Otros
Programada Programada

Su opinion cuenta

Peticion Quejas Reclamo Sugerencia Felicitación

Observación

(describa su experiencia claramente; de el nombre del personal de la entidad, fecha, hora y todo lo que cosidere
necesario)
Ruta para la gestión de las PQRS-F en el SIAU
Promoción de hábitos de vida saludable en las IPS

Dieta equilibrada: una alimentación saludable se rige por incluir todos los
alimentos contemplados en la pirámide nutricional, pero en las proporciones
adecuadas y en la cantidad suficiente (no más) para mantener las necesidades
nutricionales del organismo en función del consumo energético que éste realiza
con la actividad diaria. El valor energético diario de la dieta debe ser de 30-40
kilocalorías por hilo de peso. Los hidratos de carbono deben ocupar un 50-55% de
los nutrientes, con no más de un 10% de azúcares simples. Las grasas han de ser
un 30% del valor energético total, repartiéndose del siguiente modo: un 15-20% de
grasas monoinsaturadas, un 5% de poliinsaturadas y no más de un 7-8% de
saturadas. Las proteínas consumidas no deben superar el 10% de la dieta.
Finalmente, se debe aportar al organismo unos 20-25 gramos de fibra vegetal.

Hábitos tóxicos: el tabaco, el alcohol y las drogas inciden de forma muy negativa
sobre la salud. La única tolerancia se refiere exclusivamente al vino o la cerveza,
de los que incluso se recomienda el consumo del equivalente a una copa diaria.

Ejercicio físico: las recomendaciones generales determinan unos 30 minutos

diarios de actividad física, siendo suficiente caminar a paso rápido durante este
tiempo. Ello permite quemar las calorías sobrantes y fortalecer músculos y huesos,
pero también ayuda a controlar la tensión arterial, el colesterol y los niveles de
glucosa en sangre, además de contribuir a la eliminación del estrés y ayudar a
dormir mejor, adquirir un estado de relajación y evitar cambios de humor, mejorar
la autoestima y el estado de satisfacción personal. También puede ser un buen
medio para desarrollar una saludable actividad social cuando el ejercicio se hace
en compañía.

Higiene: una higiene adecuada evita muchos problemas de salud: desde

infecciones a problemas dentales o dermatológicos. El concepto de higiene no
sólo se refiere al aseo y limpieza del cuerpo, sino que afecta también al ámbito
doméstico.
Productos tóxicos: son muchos los productos a los que la exposición del
organismo, puntual o continuo, puede resultar en un serio riesgo para la salud. La
contaminación ambiental de las ciudades está considerado como uno de los
factores de riesgo más importantes para la salud.

Equilibrio mental: no se refiere a la existencia de enfermedades mentales, sino

al estado de bienestar emocional y psicológico, necesario para mantener y
desarrollar las capacidades cognitivas, las relaciones sociales y el afrontamiento
de los retos personales y profesionales de la vida diaria. El estrés, el cansancio, la
irascibilidad, la ansiedad son, entre otros, algunos de los signos que indican que el
estado mental no es del todo saludable.

Actividad social: las relaciones sociales son un aspecto fundamental para la

salud del ser humano y, en consecuencia, para un envejecimiento saludable. El
aislamiento social puede llevar a un deterioro gradual e irreversible de las
capacidades físicas y mentales, incluso a la incapacidad física y la demencia.
Glosario

Entidad: Es toda colectividad que puede que puede considerarse una unidad. El
concepto suele utilizarse para nombrar una corporación o compañía que se toma
como persona jurídica.

Aspecto: Hace referencia a la apariencia del sujeto y objetos que es posible

captar a través de la visión.

Ley estatutaria: Aquella ley que establece la constitución de forma taxativa. Tiene
categoría superior a las demás clases de leyes establecidas y, por esto, requiere
mayoría absoluta para ser aprobada y previa revisión por parte de la corte
constitucional.

Intersectorial: Se define como la “intervención coordinada de instituciones

representativas de mas de un sector social, en acciones destinadas, total o
parcialmente, a tratar los problemas vinculados con salud, el bienestar y la calidad
de vida.

Injerencia: Es cuando una persona toma intervención en temas, asuntos o

negocio de terceros se dice que ha tomado injerencia en ellos.

La fidelización: Es un concepto de marketing que designa la lealtad de un cliente

a una marca, producto o servicios concretos, que compra o a los que recurre e
forma continua o periódica.

Petición: La petición es una solicitud, un pedido que alguien efectúa a otro para
lograr alguna concesión, la que puede hacerse en tono de ruego o bajo amenazas
o advertencias, pudiendo efectuarse por cualquier medio de comunicación y en
forma oral o escrita. Cuando se realiza en un proceso judicial, las peticiones
dirigidas al Juez o Tribunal deben reunir determinadas formalidades y realizarse
respetando los plazos procesales.

Quejas: Una Queja es una expresión que denota molestia, disgusto o dolor.
Cuando una persona o ser vivo reciben un golpe o es agredido física o
moralmente, la respuesta que este da es una queja inmediata con el fin de repeler
y evitar el daño. Una queja puede ser expresada de muchas formas, de forma oral,
presenta características de enojo, donde las palabras utilizadas pueden ser
ofensivas o expresen dolor por el daño que es la razón de la queja. Pueden ser
escritas, está más que todo es común en entes o instituciones gubernamentales
en donde se emiten quejas y protestas por el incumplimiento de algún pacto o
clausula.
Reclamos: Un reclamo es un pedido que se realiza a modo de exigencia, una
queja o disconformidad por una demanda insatisfecha, un mal trato, un daño,
etcétera.

Sugerencias: El concepto de sugerencia dispone de un uso extendido en nuestro

idioma y además es una cuestión que las personas realizamos muchísimo en
diversas situaciones y contextos, porque la sugerencia es la proposición o
insinuación de una idea frente a una cuestión que lo genera. Y normalmente en
nuestro idioma solemos usar la palabra como sinónimo de consejo y
de recomendación.

Felicitaciones:
Acción de desear felicidad a una persona le emocionó tu felicitación,
Escrito en el que se felicita a una persona, en fechas señaladas o por algún motivo
determinado.
Bibliografía o Cibergrafìa

Historia de la salud:
https://encolombia.com/economia/economiacolombiana/sector-salud/informe-
sostenibilidad/contexto-sector-salud

Código de ética: http://www.assbasalud.gov.co/wp-

content/uploads/2016/09/RESOLUCION-0682-CODIGO-DE-ETICA-.pdf

Promoción de hábitos de vida saludable:

https://www.sanitas.es/sanitas/seguros/es/particulares/biblioteca-de-salud/estilo-
vida/prepro_080021.html

Definición coordinador: https://pyme.lavoztx.com/cul-es-el-trabajo-de-un-

coordinador-ejecutivo-10647.html

Definición de Psicólogo: https://www.lifeder.com/funciones-del-psicologo/

Definición de secretaria:
https://es.wikipedia.org/wiki/Secretario_(administraci%C3%B3n)

Definición de oficios varios:

https://www.sabaneta.gov.co/files/doc_varios/13_FUN_AUXILIAR_SERV_GENER
ALES.pdf