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Universidad de Tarapacá

Escuela Universitaria de Administración y Negocios


Arica-Chile

TRABAJO: MYSTERY SHOOPER

NOMBRE: ADRIANA ELIZABETH CRUZ CONTRERAS


ASIGNATURA: PREPARACIÓN Y EVALUACIÓN DE PROYECTOS
ACADÉMICO: JORGE BERNAL
2017
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INTRODUCCIÓN

El concepto de Mystery Shopper es antiguo y tiene sus orígenes en el año 1940.

Inicialmente, el objetivo era medir la integridad de los empleados. Actualmente el Mystery

Shopper o Cliente Misterioso es un método usado en la investigación de mercados y la

investigación comercial. Las compañías utilizan esta técnica para obtener información

específica de los productos, servicios y evaluar la calidad del servicio de atención al

cliente. De esta forma, las empresas pueden tener una retroalimentación completa y

detallada de la experiencia de los clientes en sus puntos de venta o atención al cliente.

Para el desarrollo de esta técnica, se han usado diferentes recursos como grabaciones de

audio, vídeo y cuestionarios. Actualmente, con el amplio uso de Internet, el concepto ha

ganado mucha popularidad ya que los Mystery Shoppers pueden registrarse para trabajar

en las Webs de las prestadoras de este servicio.

Mencionada la naturaleza de esta técnica de investigación, el presente trabajo pretende

poner en relieve en primera instancia una revisión teórica, analizando diversos puntos

como ventajas, sus objetivos, etc. En una segunda instancia se aplicará esta técnica

simulando una compra online en diferentes páginas web mediante una pauta de

evaluación. Por última se dará lugar a las conclusiones obtenidas del trabajo.
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1. REVISIÓN TEÓRICA.

A modo de contextualizar la utilidad de esta herramienta cabe recalcar que en sectores

altamente competitivos, caracterizados por una elevada heterogeneidad de demanda y

por consumidores con un alto grado de exigencia y gran nivel de información, la calidad

se ha convertido en uno de los factores clave para el éxito de las empresas. Ponerse en el

lugar del consumidor de un determinado producto o servicio es fundamental para

comprender de qué manera lo perciben. Así, la técnica mystery shopping, o también

llamada compra fantasma, pseudocompra o compra misteriosa, se utiliza para medir y

mejorar la calidad percibida por el cliente.

La empresa en entornos de alta competencia tiene la necesidad de averiguar el grado de

satisfacción y calidad percibida de sus clientes, no sólo para evitar su abandono sino

también para captar a aquellos usuarios descontentos. Una herramienta que puede

facilitar este trabajo es el internet ya que permite realizar el seguimiento o registro de

páginas visitadas y facilitar la pseudocompra y así, realizar el bechmarking.

Esta técnica es ampliamente usada en EEUU, y en Europa. Respecto a los datos de su

eficacia, hay cadenas de comida rápida que han aumentado sus ventas un 15% después

de utilizar esta herramienta. Cifras como esa, revelan la importancia de esta herramienta

de investigación de mercados
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1.1 ¿EN QUÉ CONSISTE LA TÉCNICA DE MYSTERY SHOPPER O

PSEUDOCOMPRA?

Se podría hablar de la existencia de un tipo de técnicas, que si bien los autores tratan de

ubicarlas en uno u otro grupo, se puede decir que tienen un carácter mixto, adoptando

matices cuantitativos y cualitativos. Éstas son fundamentalmente la observación y la

pseudocompra. Así, se puede concluir que la pseudocompra es una técnica de obtención

de información mixta, aunque en principio se trata de una técnica cualitativa, debido a su

amplitud y flexibilidad, hace que los datos obtenidos puedan tener aplicación cuantitativa.

Esta técnica suele ser casi siempre complementada con la técnica de la observación,

facilitando el observador aspectos descriptivos de la tienda y del vendedor.

1.2 DEFINICIÓN.

La pseudocompra es una técnica de obtención de información directa y primaria, cuya

principal aplicación es analizar desde una perspectiva descriptiva y evaluadora el trabajo

de los vendedores. Esta técnica consiste en que el cliente misterioso se presenta en un

establecimiento como cliente potencial, actuando según un plan preestablecido y

recogiendo mentalmente, respuestas, actitudes y comentarios del vendedor. Al término

del acto de la compra, el cliente fantasma explica con detalle el desarrollo de la visita.

Estos datos contienen la información cualitativa que luego será presentada en informes a

la dirección de la empresa. Dicha información permite identificar los puntos fuertes y

débiles de la gestión, implicándoles con los objetivos de mejora en lo referente a la

satisfacción del cliente.


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1.3 BENEFICIOS.

Se presentarán algunas de las aplicaciones más frecuentes de esta herramienta y los

beneficios que reporta en las diferentes áreas de la empresa:

- Evaluación de la calidad del servicio al cliente:

Permite conocer con detalle cuál es la experiencia que tiene el cliente en su contacto con

el producto, identificando los puntos fuertes y áreas de mejora que permiten incrementar

la satisfacción y fidelización de los clientes.

- Análisis de comercialización:

En este caso, el objetivo del estudio es saber cómo se venden los productos y servicios

en los diferentes canales de venta ajenos a la empresa. Esto permite una mayor

supervisión del cumplimiento de acuerdos comerciales (posicionamiento, prescripción de

marcas y modelos, aplicación de precios y descuentos, etc.), así como un mayor control

sobre la imagen global de la marca.

- Seguimiento de campañas y promociones:

Las inversiones en marketing requieren un elemento de evaluación que permita maximizar

sus resultados. Es más, un stand móvil desatendido o una publicidad en el punto de venta

deteriorada no sólo son oportunidades de venta perdidas, sino que incluso pueden ser

negativos para la imagen de la marca y para las ventas futuras.

- Mejorar las políticas de gestión de personal


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Este estudio permite objetivar cuestiones clave de diversas políticas de gestión de

personal: identificar necesidades de capacitación, medir el impacto de los planes de

formación, mejorar los sistemas de incentivos y retribución variable, verificar el

cumplimento de normas internas, etc. Todas ellas encaminadas a implicar y motivar a

todo el personal de la empresa en el objetivo de la calidad y rentabilidad.

- Estudio de benchmarking

A la vez es posible monitorizar las actuaciones de la competencia, tanto en la calidad del

servicio, como en el análisis de su posicionamiento en el punto de venta, en sus acciones

de promoción, etc. De esta forma, es posible comparar la actuación de una determinada

empresa con la de sus competidores y conocer mejor su posición en el mercado para

diseñar estrategias competitivas.

Generalmente, la compra fantasma abarca aspectos clave en el ciclo de servicio

experimentado por el cliente y los puntos críticos en la gestión de sus puntos de venta,

tales como la atención al cliente, la motivación para ventas, la imagen del establecimiento

(reclamaciones y quejas), las campañas, las promociones, etc. Esto es, permite: conocer

la calidad real de productos y servicios percibida por el consumidor final, mejorar su

diseño y observar el funcionamiento real de los equipos y sistemas de venta.

Todo lo anterior justifica la creciente aceptación de esta herramienta. La potencia

informativa, su gran flexibilidad y su buena relación inversión beneficio están permitiendo

a muchas empresas, la correcta evaluación y mejora de su relación con los clientes, como

una de las claves de su competitividad y de sus estrategias de futuro.


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1.4 VENTAJAS Y POSIBLES DESVENTAJAS.

Entre las ventajas que se encuentran de esta técnica:

- El informe es más profundo y detallado.

- Se puede crear la situación que se quiere medir.

- Los clientes misteriosos pueden observar el comportamiento de otros

compradores.

- Se pueden fijar las propias reglas y aspectos a evaluar.

- Posibilidad de obtener una secuencia de la información derivada de poder repetir

periódicamente las visitas a los establecimientos, lo que permite medir la

implantación y efectividad de las medidas propuestas en visitas anteriores.

Entre las desventajas se pueden encontrar:

- Un target amplio de compradores puede no quedar reflejado.

- Está basado en juicios subjetivos

- Costo elevado

- Los trabajadores se pueden sentir presionados por la supervisión.

1.5 OBJETIVOS PERSEGUIDOS POR LA PSEUDOCOMPRA.

La utilización de esta técnica, tanto de manera presencial, como virtual, persigue un

objetivo final: la mejora constante de la calidad y el compromiso con la satisfacción de sus

clientes.
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La implementación de la técnica de la compra misteriosa puede tener una doble finalidad:

Mejorar la calidad o con fines de promoción. Respecto a cuál de los dos objetivos es más

interesante, dependerá de la empresa y de la situación en que se encuentre.

1.6 ¿EL MYSTERY SHOPPING ES UNA HERRAMIENTA EFICAZ POR SÍ MISMA?

Las pseudocompra puede ser válida por sí misma para completar el trabajo de

investigación como una metodología de evaluación o descriptiva, permitiendo incorporar

un importante valor cuantitativo al mismo. No obstante, cuando la pseudocompra se aplica

con una perspectiva exploratoria resulta interesante complementarla con metodologías

cualitativas. Así, merece la pena destacar que, si bien es cierto que el mystery shopper es

una técnica efectiva de control, es aconsejable combinarlo con otros métodos, tales como

observación en el lugar de compra, encuestas a profesionales, entrevistas en profundidad,

etc.
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2. APLICACIÓN DE LA TÉCNICA: PSEUDOCOMPRA ONLINE

Ya revisada la literatura respecto a la técnica de pseudocompra, se procederá a aplicarla

para el caso de una compra online, respecto a un producto específico, obteniendo

diferente tipo de información de cinco páginas web correspondientes a cinco empresas.

2.1 OBJETIVO.

El objetivo del presente trabajo es comparar una serie de variables correspondientes a

una compra online, tales como: Precio, gastos de envío, recepción, información sobre el

servicio al cliente, las ofertas, características de las páginas web, etc, las cuales serán

agrupadas en factores. Para ello se simulará la compra de un Smartphone Galaxy J7

Prime, el cual será buscado en las páginas web de las siguientes empresas: Abcdin,

Falabella, Ripley, Paris y Corona. Para lo anterior se utilizará la técnica Mystery Shopper.

2.2 METODOLOGÍA.

La metodología que se utilizará es la de Mystery Shopper como se explicó en la revisión

de la literatura consiste en representar el papel de comprador, en este caso de una

compra online, para evaluar distintos aspectos que intervienen en dicho proceso. Las

fases que serán parte de este estudio son:

FASE 1: Determinación de los aspectos a evaluar

En esta primera fase se establecerá una pauta que contenga los diferentes puntos de

control y criterios para evaluar la compra online.


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Los factores considerados fueron cinco y se relacionan con el marketing mix, son:

- Distribución, relacionado con las características de la página web

- Producto, en este caso se trata del Smartphone Galaxy J7 Prime

- Precio, vinculado con el producto escogido

- Promoción, relacionada con la página

- Relación con el cliente, producto de la interacción en el proceso de compra.

A su vez cada factor tiene una serie de puntos de control con sus respectivos criterios, los

cuales serán evaluados. Lo mencionado, se presenta en las siguientes tablas:

FACTOR: DISTRIBUCIÓN
PUNTOS DE CONTROL CRITERIO
El conjunto de elementos presentados en la pantalla sean
Interfaz fácil de usar adecuados y faciliten la navegación
Multimedia adecuado Gráficos, imágenes, sonidos, videos de calidad y adecuados
Mecanismos de búsqueda Buscador que permita búsquedas precisas y rápidas
Presencia de medios que brinden asistencia adecuada, fácil
Asistencia y ayuda online de ubicar y oportuna
Visualicen los medios de pago con facilidad y se muestre
Métodos de pago variedad
Brinde la ubicación de todas las tiendas por ciudad, de
Conocimiento de la localización actual manera fácil y compresible
Facilidad para cancelar o modificar Presenta la posibilidad de modificar o no pedidos, y la
pedidos facilidad para ello

FACTOR: PRODUCTO
PUNTO DE CONTROL CRITERIO
Ficha técnica o características adecuadas del producto, la
Detalles de producto riqueza de la información
Búsqueda de productos o surtido Si ofrece otras opciones inmediatas al producto buscado
Garantía de producto Presente detalladamente la garantía del producto
Facilidad de devolución del producto Comodidad para el proceso de devolución, sin problemas
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FACTOR: PRECIO
PUNTO DE CONTROL CRITERIO
Detalles de precio Presenta de manera clara el precio
Será un criterio evaluado en la comparación, si está dentro
Precio competitivo de lo que ofrecen los otros competidores.
Detalles de todos los gastos relevantes Presente detalladamente los gastos relevantes
Gastos de envío Presente de manera clara los gastos de envío

FACTOR: PROMOCIÓN
PUNTO DE CONTROL CRITERIO
Promoción Promociones con el producto buscado
Reconocimiento de marca y de Presente de manera clara e inequívoca el logo de la
empresa empresa y es consistente con la página
Publicidad y banners Presente publicidad pertinente en la página

FACTOR: RELACIÓN CON EL CLIENTE


PUNTO DE CONTROL CRITERIO
Sugerencias Sitio tenga en la interfaz un modo para sugerir
Facilidad de registro Registro rápido y cómodo

Presentados los criterios se mostrará una pauta de evaluación, la cual se utilizará con

cada empresa (link visitado). En una primera instancia se pondrán las observaciones de

cada punto, en una segunda instancia se calificará utilizando una escala de siete puntos,

donde el mejor está representado por el 7 y el peor por el 1. Respecto a la ponderación a

factor tiene la misma importancia.


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FORMULARIO DE OBSERVACIONES

OBSERVACIONES

EMPRESA:
LINK:
PUNTAJE OBSERVACIONES
FACTOR 1: DISTRIBUCIÓN
Interfaz fácil de usar
Multimedia adecuado
Mecanismos de búsqueda
Asistencia y ayuda online
Métodos de pago
Conocimiento de la localización actual
Facilidad para cancelar o modificar pedidos
FACTOR 2: PRODUCTO
Detalles de producto
Búsqueda de productos o surtido
Garantía de producto
Facilidad de devolución del producto
FACTOR 3: PRECIO
Detalles de precio
Precio competitivo
Detalles de todos los gastos relevantes
Gastos de envío
FACTOR 4: PROMOCIÓN
Promociones
Reconocimiento de marca y de empresa
Publicidad y banners
FACTOR 5: RELACIÓN CON EL CLIENTE
Sugerencias
Facilidad de registro
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FORMULARIO DE CALIFICACIONES

PAUTA DE EVALUACIÓN

EMPRESA:
LINK:
PUNTAJE 1 2 3 4 5 6 7
FACTOR 1: DISTRIBUCIÓN
Interfaz fácil de usar
Multimedia adecuado
Mecanismos de búsqueda
Asistencia y ayuda online
Métodos de pago
Conocimiento de la localización actual
Facilidad para cancelar o modificar pedidos
FACTOR 2: PRODUCTO
Detalles de producto
Búsqueda de productos o surtido
Garantía de producto
Facilidad de devolución del producto
FACTOR 3: PRECIO
Detalles de precio
Precio competitivo
Detalles de todos los gastos relevantes
Gastos de envío
FACTOR 4: PROMOCIÓN
Promociones
Reconocimiento de marca y de empresa
Publicidad y banners
FACTOR 5: RELACIÓN CON EL CLIENTE
Sugerencias
Facilidad de registro

FASE 2: Trabajo de campo.

Con la pauta de evaluación se procedió a realizar la visita a cada página buscando el

producto seleccionado para este estudio


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BÚSQUEDA EN LA PÁGINA DE FALABELLA

BÚSQUEDA EN LA PÁGINA DE RIPLEY


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BÚSQUEDA EN LA PÁGINA DE ABCDIN

BÚSQUEDA EN LA PÁGINA DE PARÍS


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BÚSQUEDA EN LA PÁGINA DE CORONA

2.3 RESULTADOS.

Se presentarán los resultados de manera individual para cada empresa, en el siguiente

orden: Falabella, Ripley, Abcdin, París y Corona. Posteriormente se presentarán las

comparaciones.

a) RESULTADOS INDIVIDUALES
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PAUTA DE EVALUACIÓN

EMPRESA:
LINK: http://www.falabella.com/falabella-cl/
PUNTAJE 1 2 3 4 5 6 7
FACTOR 1: DISTRIBUCIÓN
Interfaz fácil de usar X
Multimedia adecuado X
Mecanismos de búsqueda X
Asistencia y ayuda online X
Métodos de pago X
Conocimiento de la localización actual X
Facilidad para cancelar o modificar pedidos X
FACTOR 2: PRODUCTO
Detalles de producto X
Búsqueda de productos o surtido X
Garantía de producto X
Facilidad de devolución del producto X
FACTOR 3: PRECIO
Detalles de precio X
Precio competitivo X
Detalles de todos los gastos relevantes X
Gastos de envío X
FACTOR 4: PROMOCIÓN
Promociones X
Reconocimiento de marca y de empresa X
Publicidad y banners X
FACTOR 5: RELACIÓN CON EL CLIENTE
Sugerencias X
Facilidad de registro X
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OBSERVACIONES
EMPRESA
LINK: http://www.falabella.com/falabella-cl/
PUNTAJE OBSERVACIONES
FACTOR 1: DISTRIBUCIÓN
Interfaz fácil de usar Completa, fácil de usar e interactiva
Presenta imágenes de calidad y la posibilidad de hacer
Multimedia adecuado acercamientos para ver detalles
Mecanismos de búsqueda Mecanismos para búsqueda rápida
Asistencia y ayuda online Presenta la información, sin embargo no es inmediata
Métodos de pago Presenta variedad y muestra con claridad
Presenta mapas, ubicaciones, fotografías y detalles de
Conocimiento de la localización actual cada tienda
Facilidad para cancelar o modificar pedidos Brinda confianza de facilidad
FACTOR 2: PRODUCTO
Presenta información, especificaciones y comentarios
Detalles de producto adecuados
Búsqueda de productos o surtido Presenta otras propuestas junto a la búsqueda
Presenta de manera clara la garantía, como opciones de
Garantía de producto garantía extendida
Facilidad de devolución del producto Brinda confianza para la devolución
FACTOR 3: PRECIO
Detalles de precio El precio se visualiza con facilidad
Precio competitivo Primero
Muestra en la parte superior claramente todos los gastos,
Detalles de todos los gastos relevantes cálculo de cuotas, etc
Gastos de envío Permite calcular de manera sencilla
FACTOR 4: PROMOCIÓN
Cuenta con promociones, junto con la compra del
Promociones producto buscado
Se cuenta en la página con el logo y los colores que
Reconocimiento de marca y de empresa identifican la empresa
Están presentes banners atractivos de diversidad de
Publicidad y banners productos
FACTOR 5: RELACIÓN CON EL CLIENTE
Sugerencias No presenta mucha facilidad para presentar sugerencias
Facilidad de registro Presenta facilidad pero es extenso
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PAUTA DE EVALUACIÓN

EMPRESA:
LINK: https://simple.ripley.cl/

PUNTAJE 1 2 3 4 5 6 7
FACTOR 1: DISTRIBUCIÓN
Interfaz fácil de usar X
Multimedia adecuado X
Mecanismos de búsqueda X
Asistencia y ayuda online X
Métodos de pago X
Conocimiento de la localización actual X
Facilidad para cancelar o modificar pedidos X
FACTOR 2: PRODUCTO
Detalles de producto X
Búsqueda de productos o surtido X
Garantía de producto X
Facilidad de devolución del producto X
FACTOR 3: PRECIO
Detalles de precio X
Precio competitivo X
Detalles de todos los gastos relevantes X
Gastos de envío X
FACTOR 4: PROMOCIÓN
Promociones X
Reconocimiento de marca y de empresa X
Publicidad y banners X
FACTOR 5: RELACIÓN CON EL CLIENTE
Sugerencias X
Facilidad de registro X
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OBSERVACIONES
EMPRESA
LINK: https://simple.ripley.cl/
PUNTAJE OBSERVACIONES
FACTOR 1: DISTRIBUCIÓN
Interfaz fácil de usar Comodidad para navegar
Imágenes clara, da posibilidad de acercamiento pero son
Multimedia adecuado muy pocas
Mecanismos de búsqueda Sencillos
Asistencia y ayuda online Asistencia a la vista e inmediata
Métodos de pago Son variados pero no están a la vista
Conocimiento de la localización actual Presenta mapas, horarios de atención
Facilidad para cancelar o modificar pedidos Brinda facilidad y confianza
FACTOR 2: PRODUCTO
Detalles de producto Especificaciones completas
Búsqueda de productos o surtido Presenta otras sugerencias
Garantía de producto No presenta información inmediata
Facilidad de devolución del producto Presenta facilidad
FACTOR 3: PRECIO
Detalles de precio Se presenta de manera clara
Precio competitivo Cuarto
Detalles de todos los gastos relevantes No da posibilidad de calcular cuotas
Gastos de envío Se presenta detalladamente
FACTOR 4: PROMOCIÓN
Promociones Presenta poca promociones con la compra del producto
Reconocimiento de marca y de empresa Se visualiza el logo y es consistente con la página
Publicidad y banners Presenta algunos
FACTOR 5: RELACIÓN CON EL CLIENTE
Sugerencias Facilidad para aportar sugerencias
Facilidad de registro Presenta ventajas de registro y es fácil
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PAUTA DE EVALUACIÓN

EMPRESA:
LINK: https://www.abcdin.cl
PUNTAJE 1 2 3 4 5 6 7
FACTOR 1: DISTRIBUCIÓN
Interfaz fácil de usar X
Multimedia adecuado X
Mecanismos de búsqueda X
Asistencia y ayuda online X
Métodos de pago X
Conocimiento de la localización actual X
Facilidad para cancelar o modificar pedidos X
FACTOR 2: PRODUCTO
Detalles de producto X
Búsqueda de productos o surtido X
Garantía de producto X
Facilidad de devolución del producto X
FACTOR 3: PRECIO
Detalles de precio X
Precio competitivo X
Detalles de todos los gastos relevantes X
Gastos de envío X
FACTOR 4: PROMOCIÓN
Promociones X
Reconocimiento de marca y de empresa X
Publicidad y banners X
FACTOR 5: RELACIÓN CON EL CLIENTE
Sugerencias X
Facilidad de registro X
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OBSERVACIONES

EMPRESA
LINK: https://www.abcdin.cl
PUNTAJE OBSERVACIONES
FACTOR 1: DISTRIBUCIÓN
Interfaz fácil de usar Tiene elementos fáciles de entender y usar
Multimedia adecuado Presenta gráficos pero no son de la mejor calidad
Mecanismos de búsqueda Presenta mecanismos de búsqueda sencillos y prácticos
Asistencia y ayuda online No es visible ni inmediata
Métodos de pago Presenta todas las facilidades de pago y son visibles
Conocimiento de la localización actual Presenta la información como una lista
Facilidad para cancelar o modificar pedidos Presenta información limitada
FACTOR 2: PRODUCTO
Detalles de producto Incluye características generales y una breve descripción
Búsqueda de productos o surtido Presenta sugerencias al realizar la búsqueda
Garantía de producto Presenta de manera clara la garantía extendida
Facilidad de devolución del producto No tiene políticas de devolución tan amigables
FACTOR 3: PRECIO
Detalles de precio Presenta los precios de manera clara
Precio competitivo Qunto
Detalles de todos los gastos relevantes Permite calcular cuotas
Gastos de envío Presenta de manera clara los gastos de envío
FACTOR 4: PROMOCIÓN
Presenta otras promociones no relacionadas con el
Promociones producto que se está buscando
Reconocimiento de marca y de empresa Es fácil reconocer el logo y el color de la empresa
Publicidad y banners Presenta algunos
FACTOR 5: RELACIÓN CON EL CLIENTE
Sugerencias Una pestaña visible que recibe opiniones
Un registro corto y fácil de llenar, pudiendo ingresar
Facilidad de registro directamente con otras redes sociales
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PAUTA DE EVALUACIÓN

EMPRESA:
LINK: https://www.paris.cl
PUNTAJE 1 2 3 4 5 6 7
FACTOR 1: DISTRIBUCIÓN
Interfaz fácil de usar X
Multimedia adecuado X
Mecanismos de búsqueda X
Asistencia y ayuda online X
Métodos de pago X
Conocimiento de la localización actual X
Facilidad para cancelar o modificar pedidos X
FACTOR 2: PRODUCTO
Detalles de producto X
Búsqueda de productos o surtido X
Garantía de producto X
Facilidad de devolución del producto X
FACTOR 3: PRECIO
Detalles de precio X
Precio competitivo X
Detalles de todos los gastos relevantes X
Gastos de envío X
FACTOR 4: PROMOCIÓN
Promociones X
Reconocimiento de marca y de empresa X
Publicidad y banners X
FACTOR 5: RELACIÓN CON EL CLIENTE
Sugerencias X
Facilidad de registro X
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OBSERVACIONES

EMPRESA
LINK: https://www.paris.cl
PUNTAJE OBSERVACIONES
FACTOR 1: DISTRIBUCIÓN
Interfaz fácil de usar Cumple con facilidad en el uso
Multimedia adecuado Presenta videos e imágenes, pero no permite interactuar
Mecanismos de búsqueda Sencillos y fáciles de usar
Asistencia y ayuda online Brinda ayuda inmediata y está a la vista
Métodos de pago Presenta variedad pero no es tan visible
Conocimiento de la localización actual Presenta un gran detalle de las tiendas
Facilidad para cancelar o modificar pedidos Brinda confianza y da facilidad
FACTOR 2: PRODUCTO
Detalles de producto Presenta fichas técnicas interactivas
Búsqueda de productos o surtido Presenta otras opciones aparte del producto buscado
Garantía de producto Presenta información clara
Facilidad de devolución del producto Brinda confianza y seguridad
FACTOR 3: PRECIO
Detalles de precio Precio visible
Precio competitivo Tercero
Detalles de todos los gastos relevantes Presenta detalles para el cálculo de cuotas
Gastos de envío Presenta de manera muy clara la fecha y el costo de envío
FACTOR 4: PROMOCIÓN
Presenta promociones atractivas junto con el producto
Promociones buscado
Reconocimiento de marca y de empresa Se distingue el logo y es consistente
Publicidad y banners Presenta publicidades
FACTOR 5: RELACIÓN CON EL CLIENTE
Cuenta con mecanismos para sugerir pero no son
Sugerencias inmediatos hay que registrarse primero
Facilidad de registro Proceso sencillo
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PAUTA DE EVALUACIÓN

EMPRESA:
LINK: http://www.corona.cl/
PUNTAJE 1 2 3 4 5 6 7
FACTOR 1: DISTRIBUCIÓN
Interfaz fácil de usar X
Multimedia adecuado X
Mecanismos de búsqueda X
Asistencia y ayuda online X
Métodos de pago X
Conocimiento de la localización actual X
Facilidad para cancelar o modificar pedidos X
FACTOR 2: PRODUCTO
Detalles de producto X
Búsqueda de productos o surtido X
Garantía de producto X
Facilidad de devolución del producto X
FACTOR 3: PRECIO
Detalles de precio X
Precio competitivo X
Detalles de todos los gastos relevantes X
Gastos de envío X
FACTOR 4: PROMOCIÓN
Promociones X
Reconocimiento de marca y de empresa X
Publicidad y banners X
FACTOR 5: RELACIÓN CON EL CLIENTE
Sugerencias X
Facilidad de registro X
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OBSERVACIONES

EMPRESA
LINK: http://www.corona.cl/
PUNTAJE OBSERVACIONES
FACTOR 1: DISTRIBUCIÓN
Interfaz fácil de usar Elementos claros y fáciles de usar
Multimedia adecuado Sólo presenta una imagen
Mecanismos de búsqueda Fáciles de usar, sencillos y rápidos
Asistencia y ayuda online No es fácil de acceder
Métodos de pago Presenta claramente todos los métodos de pago
Conocimiento de la localización actual Presenta tiendas, mapas y horarios
Facilidad para cancelar o modificar pedidos No presenta un proceso sencillo
FACTOR 2: PRODUCTO
Detalles de producto La especificación es muy breve
Búsqueda de productos o surtido Presente más alternativas al producto buscado
Garantía de producto No se visualiza la garantía de manera clara
Facilidad de devolución del producto No tiene una política amigable
FACTOR 3: PRECIO
Detalles de precio Precio se distingue claramente
Precio competitivo Segundo
Detalles de todos los gastos relevantes No permite hacer el cálculo de cuotas
Gastos de envío Tiene un calculador pero no funciona
FACTOR 4: PROMOCIÓN
Promociones No presenta promociones
Reconocimiento de marca y de empresa Presenta logo y hay consistencia
Publicidad y banners Presenta algunos
FACTOR 5: RELACIÓN CON EL CLIENTE
Sugerencias Pide un registro previo
Facilidad de registro No da facilidades para registrarse
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b) COMPARACIÓN.

Luego de presentar cada ficha o pauta de evaluación, se resumió los datos principales:

EMPRESA: FALABELLA EMPRESA: RIPLEY


FACTOR PUNTAJE FACTOR PUNTAJE
1 Distribución 6,3 1 Distribución 5,8
2 Producto 6,8 2 Producto 6,2
3 Precio 6,5 3 Precio 4,8
4 Promoción 6,3 4 Promoción 5
5 Relación con el cliente 4,5 5 Relación con el cliente 6,5
PUNTAJE 6,08 PUNTAJE 5,66

EMPRESA: ABCDIN EMPRESA: PARÍS


FACTOR PUNTAJE FACTOR PUNTAJE
1 Distribución 4,8 1 Distribución 5,7
2 Producto 4,7 2 Producto 5,75
3 Precio 5,2 3 Precio 6
4 Promoción 5,7 4 Promoción 6
5 Relación con el cliente 7 5 Relación con el cliente 5
PUNTAJE 5,48 PUNTAJE 5,69

EMPRESA: CORONA
FACTOR PUNTAJE
1 Distribución 4,7
2 Producto 3,5
3 Precio 4
4 Promoción 4,3
5 Relación con el cliente 3,5
PUNTAJE 4

- PUNTAJE TOTAL

Respecto a puntajes la mejor evaluada fue: 1° FALABELLA, 2° PARÍS, 3° RIPLEY, 4°

ABCDIN, 5° CORONA.
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- PUNTAJE POR FACTOR

En cada factor: La mejor evaluada en el FACTOR 1: Distribución fue Falabella, ya que

presenta una página bastante fácil de manejar, con imágenes de buena calidad, facilidad

de uso, mecanismos de búsqueda rápidos y variedad.

La mejor evaluada en el FACTOR 2: Producto fue Falabella porque brinda las

especificaciones adecuadas, ofrece un proceso de garantía amigable, presenta otras

propuestas y brinda confianza en caso de devolución.

La mejor evaluada en el FACTOR 3: Precio fue Falabella ya que cuenta con el precio más

competitivo, muestra claramente el cálculo de cuotas, el costo de envío, etc.

La mejor evaluada en el FACTOR 4: Promoción fue Falabella ya que cuenta con

promociones junto a la compra del producto seleccionado.

La mejor evaluada en el FACTOR 5: Relación con el cliente fue Ripley ya que presenta

mecanismos para hacer consultas y obtener respuestas rápidas, así como realizar un

registro fácil.

- FORTALEZAS Y DEBILIDADES POR EMPRESA

Respecto a Falabella, la fortaleza se concentra en el producto y en el precio ya que sabe

cómo mostrar el producto y tiene los precios más accesibles y competitivos. La debilidad

la presenta en relación con el cliente ya que no da facilidad para realizar sugerencias y

tiene un registro que es amplio.


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Respecto a Ripley el punto fuerte está en la relación con el cliente ya que presenta mucha

facilidad para interactuar y para responder de manera inmediata las dudas que pueden

surgir, además tiene un registro fácil que presenta las ventajas. Su punto débil es el precio

ya no se considera competitivo y no da posibilidad de calcular las cuotas.

Respecto a ABCDIN la fortaleza está en relación con el cliente ya que presenta un

registro corto y fácil de llenar, pudiendo ingresar directamente con otras redes sociales;

además tiene una facilidad para recibir opiniones. La debilidad está en el producto ya que

presenta descripciones muy breves y tiene una política de devolución que no es amigable.

Respecto a París la fortaleza está en el precio y la promoción ya que tiene un precio

competitivo y presenta promociones vinculadas al producto que se está buscando. La

debilidad está en relación con el cliente ya que cuenta con mecanismos para sugerir pero

no son inmediatos hay que registrarse primero.

Respecto a Corona la fortaleza está en distribución ya que presenta elementos claros y

sencillos y la debilidad está en producto y en relación al cliente ya que no permite un fácil

registro y presenta descripciones sin mencionar especificaciones de garantía.


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CONCLUSIONES

Este trabajo presentó la técnica Mystery Shopper o pseodocompra, en una primera

instancia se revisó la definición, su procedimiento, beneficios, ventajas y desventajas. En

una segunda instancia se aplicó la técnica en una compra online. Como se pudo

evidenciar esta técnica mixta para investigación de mercado es bastante útil, permite

conocer aspectos importante poniéndose en el lugar del comprador y brinda información

que enriquece el análisis.

En esta oportunidad al aplicarse a una compra online, se permitió ver el alcance y la

magnitud de esta técnica; los resultados finales mostraron que la página web de la tienda

Falabella es la mejor en varios factores al momento de realizar una compra, la cual tiene

los precios más competitivos, presente de mejor manera el producto, tiene un sitio

interactivo y fácil de usar, sin embargo falta desarrollar su relación con el cliente.

El mystery shooper, si se lo sabe emplear puede aportar bastante información valiosa en

varias situaciones, ya sea para estudiar la competencia o para realizar el seguimiento y

mejora del desempeño de la propia empresa. Conocerla y saberla aplicar agrega una

valor adicional a la formación en investigación de mercados, y por ende en preparación y

evaluación de proyectos.
Universidad de Tarapacá
Escuela Universitaria de Administración y Negocios
Arica-Chile

FICHA TÉCNICA

Técnica de obtención de información: Mystery Shopper o pseudocompra

Colectivo Analizado: Páginas web de tiendas que comercian el

mismo producto

Producto estudiado: Smartphone Galaxy J7 Prime de Samsung

Muestra: Cinco páginas de tiendas:

- Falabella

- Ripley

- Paris

- Abcdin

- Corona

Trabajo de Campo: Visita a páginas web:

- http://www.falabella.com

- https://simple.ripley.cl

- https://www.abcdin.cl

- https://www.paris.cl

- http://www.corona.cl

Fecha de realización: Septiembre de 2017


Universidad de Tarapacá
Escuela Universitaria de Administración y Negocios
Arica-Chile

BIBLIOGRAFÍA:

- https://s3.amazonaws.com/academia.edu.documents/37735597/5_Midiendo_la_sa
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- http://sinbad2.ujaen.es/sites/default/files/publications/Proyecto%20UNIA%202011-
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- http://grupomainjobs.com/wp-content/uploads/2014/07/CAC-7.-Mistery-
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