Entrega De Actividad Final

Curso Sena
Servicio Al Cliente

Presentado A:

Instructora
Angélica Ramírez

Presentado Por:

Ana Del Carmen Meneses Chinchilla

Noviembre de 2011
DESARROLLO

1.
-Cliente Agresivo
-Cliente Sumiso
-Cliente Dominante

Situación cliente agresivo: esta clase de cliente exige pleitesía, muestra desprecio y
subvaloración ante los demás.
Con ellos, hay que Mantener la serenidad, contar hasta 10, si es nuestra culpa, acéptelos y busque
las soluciones, escúchelos con paciencia déjelos desahogarse, muéstreles un vivo deseo de
ayudarlo.

Situación cliente sumiso: es el cliente que no se queja, que es conformista.

Que hacer ante un cliente sumiso: se le debe atender con precisión y brindarle comodidad, explicarle
muy bien las cosas.
Que no se debe hacer con un cliente sumiso: no debemos dejar a un lado.

Situación cliente Dominante: Le gusta hacer gala de sus conocimientos, es feliz diciendo lo que debe
hacerse, le encanta corregir despectivamente, necesita hacer conocer su opinión.
Que hacer ante un cliente dominante: Con ellos, hay que Guardar serenidad y llevarlos al campo de la
lógica.
Que no se debe hacer con un cliente dominante: no debemos ignorarlo.

2.
El liderazgo: son las capacidades que una persona tiene para influir en las personas,
en un grupo de personas determinado, haciendo que este equipo trabaje con
entusiasmo, aunque la realidad sea diferente, en el logro de metas y objetivos.
También tiene la capacidad de tomar la iniciativa, gestionar, convocar, promover,
incentivar, motivar y evaluar a un grupo o equipo.
.
Conclusión: el liderazgo va de la mano con el trabajo en equipo, aplicado de igual
manera al servicio al cliente.

Ejemplo:

a) En la administración de una empresa el liderazgo es el ejercicio de la actividad

ejecutiva en un proyecto, de forma eficaz y eficiente, sea éste personal, gerencial o
institucional. (trabajo en equipo).
b) habilidad para lograr lo que desea la Empresa a través de su equipo funcional.
3.
A partir de la historia “el helado de vainilla”, analice la situación, escriba sus comentarios y conclusiones,
e identifique cuáles son los pecados del servicio al cliente que se cometieron y cuáles los mandamientos
del servicio al cliente que se lograron cumplir.

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Cometarios: la historia comienza en una reclamación de un cliente, a la cual inicialmente no le prestaron

atención.

Conclusiones: Por mínima que sea una queja de algún cliente se debe tener en cuenta y darle respuesta
oportuna.

Pecados:

Evasivas. No hicieron nada por prestarle atención al cliente que compro al auto, eso no es de nuestra
competencia y sin fin de respuestas que son evasivas fulminantes que acaban las buenas intenciones de
los clientes.

Apatía. Simplemente manifestaron una actitud de no importarle nada a la persona que hace la queja.
Pareció al principio como si me importara nada con el cliente. Muchas personas que prestan servicio se
comportan así cuando se sienten aburridas con su trabajo y nadie les recuerda que su trabajo consiste
en dar lo mejor de sí y dar las mejores soluciones en el tiempo requerido.

Mandamientos del servicio al cliente que se lograron cumplir:

EL CLIENTE ESTA POR EN CIMA DE TODO.

NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

4.

•Porque, si sabemos escuchar a los demás sentirán la confianza necesaria para ser sinceros con
nosotros.
• Porque la persona que nos habla se siente valorada.
• Porque escuchar tiene efectos tranquilizantes y facilita que se eliminen tensiones.
• Porque favorece una relación positiva con nuestro interlocutor.
• Porque permite llegar al fondo de los problemas.
• Porque provocamos respeto hacia nosotros en quien nos habla.
• Porque es una recompensa para nuestro interlocutor.

Podemos aplicarlo teniendo una comunicación asertiva.

5.
Sentirse bien consigo mismo: Sentirse bien con uno mismo es estar bien como persona
Practicar hábitos de cortesía: Practicar hábitos de cortesía.- El saludo es primordial, tener
siempre palabras de agradecimiento por el simple que sean las cosas.
Utilizar comunicación positiva: es muy importante para crear lazos fuertes y felices en cualquier familia,
vida personal y laboral que muestra el respeto entre cada persona, significa usar las mejores palabras,
escuchar con atención mientras usa un tono de voz calmado, disciplina, esto significa un grado alto de
autoestima.
Escuchar y hacer preguntas: Se debe hacer en todos los casos.
Actuar profesionalmente: La prestación de los servicios profesionales involucra la seguridad y el
bienestar del cliente.

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En lo primero no coincide con un trabajo en equipo; puesto que cada uno es independiente de su trabajo,
se centran en si mismos.

Para lograr un trabajo en equipo se debe tener en cuenta un objetivo, los implicados debe ir hacia el
mismo sentido de pertenencia del proyecto, de igual manera deben expresarse confianza y así lograr
llegar a la meta trazada.

Si yo fuera el jefe de ambos:; escucharía a cada uno sus razones y les plantearía una solución y les haría
saber que lo más importante para lograr el proyecto es la unión.

Conclusión: se debe dar saber escuchar, solucionar y así dar oportunidad para lograr el objetivo de un
proyecto.