CURSO-TALLER

INTELIGENCIA EMOCIONAL
CON PNL EN LA
ATENCIÓN Y SERVICIO
A CLIENTES

Msc. Jesús Alberto León ACADEMIA DE IMAGEN CORPORATIVA

J-29998645-3
CURSO-TALLER
INTELIGENCIA EMOCIONAL CON PNL EN LA ATENCIÓN Y SERVICIO A CLIENTES

INDICE

ALCANCE DEL PROGRAMA 3

BENEFICIOS 4

DIRIGIDO A 4

DURACIÓN 4

CONTENIDO TEMÁTICO 5

ESTRATEGIA METODOLÓGICA 6

INVERSIÓN 7

SÍNTESIS CURRICULAR 8

ACADEMIA DE IMAGEN CORPORATIVA

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INTELIGENCIA EMOCIONAL CON PNL EN LA ATENCIÓN Y SERVICIO A CLIENTES 3

ALCANCE DEL PROGRAMA

Daniel Goleman indica que el éxito en la atención y servicio a

los clientes, en gran medida, se debe a lo bien que sepamos
gestionar la emoción.

Cuanto más competitivo es el entorno, más importancia

cobra la inteligencia emocional. Dos de las verdades
indiscutibles son que cuando los clientes tienen elección,
escogen la opción que les haga sentir mejor y que conlleve
menos agotamiento emocional, y a su vez, quienes atienden
a los clientes: cuanto menor desgaste emocional les
impliquen las relaciones con éstos, mayor satisfacción y
compromiso con su trabajo.

El resultado de la interacción cliente-proveedor depende

mucho de nuestra capacidad para hacer que la gente se
sienta cómoda con nosotros y con nuestros servicios. La
reticencia que muchos clientes o usuarios muestran al
interactuar con nosotros se debe a que en sus experiencias
anteriores los prestadores de los servicios no comprendían
o no tomaban en cuenta los factores emocionales. Para
lograr la conexión emocional con los clientes o usuarios es
necesario identificar su deseo o necesidad emocional,
dominar los servicios que se ofrecen y saber cómo mantener
a largo plazo la relación con el cliente, su lealtad.

Al finalizar el Módulo de Inteligencia Emocional en la

Atención y Servicio a Clientes, los participantes desarrollarán
sus habilidades emocionales para enfrentar los retos
cotidianos como prestadores de servicios mejorando su
autoconciencia, reflexión y autorregulación, lo que les
ayudará a conocerse, aceptarse a sí mismos y a los demás,
responder apropiadamente frente a diversas situaciones
difíciles y a establecer vínculos y relaciones más productivas
y satisfactorias con sus clientes. ACADEMIA DE IMAGEN CORPORATIVA
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BENEFICIOS

Las empresas, especialmente las de servicios están

percibiendo la importancia de tener colaboradores que sean
capaces de tratar con todo tipo de personas y de
enfrentarse a situaciones difíciles. Al hacerlo, los
colaboradores adquieren mayor confianza en sí mismos,
mejoran sus competencias como prestadores de servicios,
reducen el estrés y aumentan la motivación en su trabajo,
además, aprenden a manejar la frustración en el trato al
cliente, a recuperarse y a persistir.

DIRIGIDO A

Personas que trabajan en áreas de servicio y

atención al cliente.
·
Personas que deseen adquirir conocimientos en esta
área.

DURACIÓN

El curso taller tendrá una duración de dieciséis (16) horas,

distribuidas en dos módulos, sugiriéndose el siguiente horario para el
desarrollo del mismo:

INICIO FINALIZACIÓN
MAÑANA 8:00 am. 12:00 m.

TARDE 1:00 pm. 5:00 pm. ACADEMIA DE IMAGEN CORPORATIVA

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CONTENIDO TEMÁTICO
MODULO I

INTELIGENCIA EMOCIONAL Y SERVICIO AL CLIENTE

Los participantes medirán su coeficiente emocional e

inferirán el objetivo y beneficios de emplear la inteligencia
emocional en el servicio al cliente. Asimismo, mejorarán
la eficacia en la comunicación con los clientes al percibir
sus emociones y leer los signos no verbales que las
acompañan.

Bienvenida y presentaciones.
Expectativas y retos.
PNL-Objetivos y recursos para mejorar.
PNL-Calibración. Lectura de señales para
diferenciar emociones.
PNL-Sincronización. Escuchar y empatizar con
el cliente.
¿Para qué sirve la Inteligencia emocional?
Diagnóstico: Mida su coeficiente
Emocional. Objetivo y beneficios de la IE en el
servicio al cliente.
Características de la persona con IE.
Dominios o competencias de la IE en el servicio
al cliente.

MODULO II

COMPETENCIA PERSONAL DE LA INTELIGENCIA

EMOCIONAL

Los participantes elevarán su autoconciencia y mejorarán

su diálogo interior para aceptar y distinguir sus emociones,
sus causas y detonadores. Observarán los efectos que las
distintas modalidades preceptúales y sus emociones
producen en la comunicación con sus clientes, inferirán su
función y origen e identificarán los mensajes útiles que
ofrecen, así como su relación con la autoestima.

Conciencia de uno mismo

PNL -Canales de representación y

dificultades en la comunicación con los
clientes. ACADEMIA DE IMAGEN CORPORATIVA
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Submodalidades
¿Qué son las emociones?

Componentes de la emoción.
Emociones y respuestas fisiológicas.
El abecedario emocional.
Tipos de emociones.
Emociones y su relación con el
temperamento y los estados de ánimo.
PNL-Utilidad de las emociones.
PNL-Origen de las emociones ¿realidades o
creencias? El mapa no es el territorio.
Pensamientos automáticos y distorsiones.
cognitivas. Preguntas aclaratorias.
Metalenguaje PNL.

Confianza en uno mismo:

Autoestima y estados de ánimo.
Programación positiva extraordinaria.

ESTRATEGIA METODOLÓGICA
En el taller se aplicará la siguiente metodología

Exposiciones teóricas, complementadas con

preguntas dirigidas al grupo con la intención
de fomentar su participación y, a la vez,
medir su grado de comprensión de los temas
tratados.

Exposición de vivencias, por parte de los

participantes, en relación a la temática.

Resúmenes constantes de la materia, con la

intención de aprehender los conceptos y,
a la vez, medir la comprensión en
relación a los temas tratados.

Dinámicas para favorecer la concentración y

la cohesión grupal como medios para la
creación de un clima de confianza,
apertura y sinceridad.

Metodología vivencial, utilizando juegos y

experiencias que faciliten la conexión con la
realidad individual y de la empresa. ACADEMIA DE IMAGEN CORPORATIVA
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· Dinámicas para propiciar la introspección, la

reflexión y la toma de conciencia.

Dinámicas para conectar con las emociones y

la motivación de cada participante.

En el taller serán utilizados los siguientes

recursos audiovisuales:
Pantalla, Video Beam, computador y equipo
de sonido.

INVERSIÓN
Cada Módulo tiene un costo de BsF. 15.000,00. sin
IVA (in company), para un máximo de veinte (20)
participantes.

Incluye por participante:

Manual de Trabajo.

CD con todo el contenido desarrollado.

Dos (2) Refrigerios y Un (1) Almuerzo.

Obsequio Corporativo.

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SÍNTESIS CURRICULAR

Venezolano.

MSc. Orientación de la
Conducta.
Centro de Investigaciones
Psiquiátricas, Psicológicas y
Sexológicas de Venezuela.

Licdo. en Educación Integral

Mención Ciencias Sociales.
Universidad de Oriente
Venezuela.

T.S.U. Publicidad.
Instituto Universitario de
Tecnología Antonio José de Sucre
Venezuela.

Master Practitioner en
Programación
Neurolingüística.
Instituto Venezolano de PNL.

Facilitador de Procesos de
Cambios.

Docente Orientador.
Rectorado Universidad de Oriente
Venezuela.

Msc. Jesús Alberto León

0414-8409559

jleonmaster@hotmail.com
ACADEMIA DE IMAGEN CORPORATIVA
@profjleon