MANEJO DE INDICADORES DE ATENTO PERU.

AREA DE VENTAS

Según Atento Peru el consumidor actual no tolera esperas, exige inmediatez y resolución. Por
ello es importante contar con un call center eficaz y productivo.

Si medir resultados y buscar eficiencia y calidad con dos máximas en cualquier negocio, se
convierten en vitales en la gestión de un Contact Center. Para ATENTO PERU controlan en
tiempo real diversos indicadores y métricas que les garantizan la competitividad en el
mercado y ofrecer un servicio y experiencia excelentes tanto a consumidores como a sus clientes
corporativos.

1. Resolución de la Primera llamada (First Call Resolution). Indica el porcentaje de llamada

2. s que se resuelven en ese primer contacto. Influye tanto en la satisfacción del consumidor como
en la eficiencia de costes del contact center.

3. Tiempo de respuesta (Average Speed of Answer). Indica cuánto tiempo espera un consumidor
para ser atendido, cómo acceden los consumidores al contact center y qué número de personas
son necesarias. Está relacionado con las tasas de abandono y la satisfacción del consumidor.

4. Satisfacción del cliente (Customer satisfaction). Este factor es el que más influye en la
fidelización del consumidor y en la posibilidad de que el cliente se convierta en embajador de
nuestra marca.

5. Llamadas entrantes. Muestra el éxito de una campaña de marketing y el número de agentes

necesarios en para esa campaña o contact center.

6. Llamadas atendidas. También indica el éxito de una campaña de marketing y la efectividad de

los agentes del call center.

7. Tasa de abandono (Abandon rate). El porcentaje de llamadas que no llegan a atenderse debe
ser cero. Como se muestra al comienzo del post, supone una gran oportunidad perdida.

8. Eficacia. Hay que ser consciente de que el porcentaje de llamadas atendidas sobre las
entrantes es un indicador que no tiene en cuenta la calidad del servicio.
9. Tiempo improductivo (Idle time). El tiempo que pasan inactivos los agentes del contact center
debería ser siempre cero. Para ello hay que ajustar muy bien las necesidades de personal
según franjas horarias, días o campañas.
10. Tiempo promedio de conversación (Average handle time). El tiempo que dura la llamada es uno
de los indicadores más comunes para controlar que cada teleoperador atienda el mayor número
de llamadas posible.

11. Nivel de servicio (Service level). Directamente relacionado con la satisfacción y experiencia del
consumidor.