Protocolos de atención

presencial a las víctimas

del conflicto armado

SUBDIRECCIÓN DE PROYECCIÓN INSTITUCIONAL -ESAP-

Escuela Superior de Administración Pública Protocolos de atención presencial a
ESAP. las víctimas del conflicto armado

Pedro Medellín Torres Autor

Director Nacional Rigoberto Martínez

Diana Marcela Bustamante Arango Corrección de estilo, acompañamiento

Subdirectora Académica (E) pedagógico, diseño instruccional, diseño
gráfico y virtualización.
Alexander Cruz Martinez
Subdirector de Proyección Institucional Equipo Componente 1
Fortalecimiento del proceso de capacitación
José Alberto López Aragón virtual
Jefe Departamento de Capacitación Proyecto ESAP – CMA

Oswaldo Bernal Sánchez Fecha última versión

Subdirector de Alto Gobierno (E) Mayo 2019

ESAP - CMA ha verificado, hasta donde es posible, que el contenido de los enlces web citados
y presentados en este curso sean verídicos y que correspondan; sin embargo, y debido a la
naturaleza dinámica de internet, ESAP - CMA no puede responsabilizarse por el correcto y
adecuado funcionamiento de los mismos.

Las imágenes de este documento han sido compradas a través de: https://es.123rf.com/
 Protocolos de atención presencial
a las víctimas del conflicto armado

CONTENIDO

RESUMEN DE LA UNIDAD DIDÁCTICA.......................................................................................................................... 4

TEMA 1. Conociendo a la persona víctima del conflicto armado interno...........................................................6

¿Qué es una víctima?......................................................................................................................................................... 6
Las dimensiones de la víctima como persona....................................................................................................... 8
Hechos victimizantes....................................................................................................................................................... 10
Perfil general de la víctima............................................................................................................................................. 11
Cargas de la víctima.......................................................................................................................................................... 13
Tipología de las personas víctimas............................................................................................................................. 15

TEMA 2. Atención a las víctimas.............................................................................................................................................. 16

La humanización, eje fundamental............................................................................................................................. 17
Manejo de los protocolos presenciales ..................................................................................................................19
Derechos................................................................................................................................................................................ 20
Criterios y recomendaciones claves en los protocolos de atención..........................................................22
Ruta general de la atención........................................................................................................................................... 24

GLOSARIO......................................................................................................................................................................................... 25
REFERENCIAS................................................................................................................................................................................ 26

SUBDIRECCIÓN DE PROYECCIÓN INSTITUCIONAL -ESAP-


Resumen de la unidad didáctica
Un buen número de entidades públicas ha dis-
puesto de puntos de atención personalizada
donde las víctimas del conflicto armado buscan
acceder a primeros auxilios sicológicos, ayuda
humanitaria, acompañamiento, protección, in-
formación, ayuda, trámites y vincularse a los pro-
gramas sociales gubernamentales en curso, en
consonancia con sus necesidades y expectativas
y en busca de dar cumplimiento a la reparación
integral en las dimensiones individual, colectiva,
material, moral y simbólica, con las siguientes me-
didas: rehabilitación, indemnización, satisfacción,
restitución (de tierras, de viviendas, fuentes de
ingreso, empleo y acceso a crédito) y garantías de
no repetición.
Dichos puntos cumplen una gran tarea a través de
las acciones de registrar, brindar ayuda psicoló-
gica, orientar, remitir, acompañar y realizar el se-
guimiento a las víctimas que buscan el acceso a la
oferta estatal en cabeza de la especialidad de cada
institución nacional o territorial, en aras de facilitar
los requerimientos en el ejercicio de sus derechos.
La víctima como tal reclama mucha calidez, acom-
pañamiento, comprensión, calidad y oportunidad;
proviene del conflicto armado y presenta hechos
SUBDIRECCIÓN DE PROYECCIÓN INSTITUCIONAL -ESAP-
Protocolos de atención presencial
a las víctimas del conflicto armado
victimizantes diferenciados con un elemento co-
mún: haber sufrido algún tipo de daño físico o si-
cológico, económico, familiar, social, o varias afec-
taciones al mismo tiempo.
De esta realidad, surge la necesidad de fortale-
cer en los funcionarios de atención directa las
competencias relacionadas con los protocolos de
atención a las víctimas, en aras de generar la me-
jor interacción entre ellas y los agentes del Esta-
do, con el consiguiente impacto en la satisfacción
de las necesidades y expectativas y un mayor gra-
do de la presencia social institucional.
La unidad se compone de dos partes: el conoci-
miento de la víctima como persona, para enfocar
el proceso de atención de manera debida, el cual
se encuentra en la segunda parte.
Palabras clave:
Victima
Hecho
Victimizante
Protocolo de atención
 Protocolos de atención presencial
a las víctimas del conflicto armado

Competencia especifica de la unidad didáctica

Reconoce a la víctima del conflicto armado, identificando sus dimensiones humanas,

perfil, cargas, lo mismo que la necesidad de una atención diferenciada y con enfoque
psicosocial, buscando participar activamente en su reparación integral.

5 5

SUBDIRECCIÓN DE PROYECCIÓN INSTITUCIONAL -ESAP-

 Protocolos de atención presencial
a las víctimas del conflicto armado

Tema 1. Conociendo a la persona víctima

del conflicto armado interno
El primer paso en la atención a las víctimas con- Los sinónimos más empleados en el estudio y
siste en aproximarse todo lo posible al significa- manejo de las víctimas son: mártir, sacrificado,
do de “víctima” y al conocimiento de la persona perjudicado, lesionado, agraviado y damnificado.
que registra hechos victimizantes del conflicto
armado. Este insumo permite enfocar las activi- En el campo del conflicto armado interno, las
dades de reparación y llegar con más facilidad y víctimas son:
comprensión a los problemas y necesidades de
las personas afectadas.
…aquellas personas que individual o co-
lectivamente hayan sufrido un daño por
¿Qué es una víctima? hechos ocurridos a partir del 1º de enero
de 1985, como consecuencia de infraccio-
De manera general, y en un plano humano, una nes al Derecho Internacional Humanitario
víctima es una persona que “…padece daño por o de violaciones graves y manifiestas a las
culpa ajena o causa fortuita” (RAE, s. f.). La defini- normas internacionales de Derechos Hu-
ción incorpora a las personas que han padecido manos, ocurridas con ocasión del conflicto
algún tipo de daño o afectación, como es el caso armado interno (Ley 1448, 2011).
del volcamiento de un vehículo transportando
pasajeros o una explosión que lesiona a varias
personas al mismo tiempo. Los daños no se cir-
cunscriben a las lesiones personales y/o psico-
lógicas, pues incluyen otros como la pérdida de
bienes, adulteración de documentos, abuso se-
xual, homicidio, estafa, mala imagen, entre otros.

Ahora bien, la existencia de las víctimas conlleva

la participación de victimarios, o sea los agentes
causantes de los daños, presentándose el caso
de las autovíctimas, como es el autosecuestro, el
suicidio, la drogadicción voluntaria.

SUBDIRECCIÓN DE PROYECCIÓN INSTITUCIONAL -ESAP-

 Protocolos de atención presencial
a las víctimas del conflicto armado

En el Artículo 3 de la Ley 1448 de 2011 “Por la bros de grupos armados organizados al mar-
cual se dictan medidas de atención, asistencia y gen de la ley cuando sufran daños directos
reparación integral a las víctimas del conflicto en sus derechos y no por el daño sufrido por
armado interno y se dictan otras disposiciones”. quienes sean miembros de dichos grupos.

En la “Guía práctica municipal para brindar Cabe señalar que el estatus de víctima se ad-
atención humanitaria inmediata (AHI) a las víc- quiere con independencia de la relación familiar
timas del conflicto armado”, página 11, también que pueda existir entre el victimario y la víctima.
se considera víctima el cónyuge, compañero o
compañera permanente, parejas del mismo sexo
y familiar en primer grado de consanguinidad,
primero civil de la víctima directa, cuando a esta
se le hubiere dado muerte o estuviere desapare-
cida. A falta de estas, lo son quienes se encuen-
tren dentro del segundo grado de consanguini-
dad ascendente.

De la misma manera, considera víctimas a las si-

guientes personas:

• Quienes hayan sufrido un daño al interve-

nir para asistir a la víctima en peligro o para
prevenir la victimización.

• Los menores de edad desvinculados de

grupos armados organizados al margen
de la ley, antes de alcanzar su mayoría de
edad.

• Él o la cónyuge, compañero o compañera

permanente, o los parientes de los miem-

7 7

SUBDIRECCIÓN DE PROYECCIÓN INSTITUCIONAL -ESAP-

 Protocolos de atención presencial
a las víctimas del conflicto armado

Las dimensiones de la víctima como persona

La víctima es un ser humano singular que forma parte de la sociedad donde comparte elementos co-
munes y actúa dentro de ciertas normas con el fin de facilitar la convivencia con otras personas en
diferentes ambientes sociales.

Dentro de estas condiciones, asume su rol de usuario frente a las instituciones públicas establecidas
para atender a las víctimas en sus distintas líneas de acción (salud, educación, vivienda, seguridad,
etc.); como tales, suelen estar temerosas, llena de esperanzas, buscar alivio y consuelo, ayuda y res-
tablecimiento de los derechos perdidos.

Este enfoque lleva a reflexionar acerca de la atención personalizada, en donde toda víctima sea trata-
da como única, con su historia personal, sus atributos, necesidades y problemas propios, tomando en
cuenta su condición multidimensional (figura 1) y sus antecedentes, como se explica a continuación:

Ético Social

Valorativo Cognitivo

Volitivo Afectivo

Biológico
Espiritual

Comunicación

Figura 1. Dimensiones de la víctima como ser humano. Fuente: Martínez, R. (2014).

Gestión del servicio humanizado en salud. Ediciones de la U, Bogotá,

SUBDIRECCIÓN DE PROYECCIÓN INSTITUCIONAL -ESAP-


a las víctimas del conflicto armado
• Cómo ser biológico, tiene características
orgánicas.
• Cómo entidad afectiva, tiene sentimientos,
necesidad de amor, de protección, de acep-
tación y de reconocimiento.
• En lo cognitivo, la víctima realiza procesos
mentales como todo el mundo: puede
transmitir conocimientos, reaprender,
desaprender, acumular conocimientos,
elaborar operaciones mentales.
• La víctima se manifiesta en un plano voli-
tivo, donde tiene la posibilidad de escoger
entre varias opciones y tomar decisiones.
• Lo valorativo le permite a la víctima
apreciar su propio ser, a los demás y a las
instituciones que la atienden y asumir
los compromisos, categorizando o prio-
rizando, según sus criterios, principios y
conocimientos. Esta facultad la ejerce en el
9 9
SUBDIRECCIÓN DE PROYECCIÓN INSTITUCIONAL -ESAP-
Protocolos de atención presencial
momento de juzgar el servicio, en donde lo
puede calificar de pobre, regular o excelen-
te, según la satisfacción de su expectativa
(diferencia entre lo que recibe frente a lo
ofrecido o esperado).
• Es un ser ético, con la facultad de compor-
tarse de manera pulcra, a partir de unos
principios y valores que lo dirigen.
• Como víctima, la dimensión espiritual
resulta muy significativa en los momentos
de crisis y de muerte inminente, donde
muestra la trascendencia de su naturaleza
temporal y física, ante la creencia de un ser
superior al cual se apega en situaciones
específicas o traumáticas.
• La dimensión que integra las dimensiones
de la víctima es la comunicación, para poder
relacionarse con los demás, como son su
familia, vecinos, autoridades y victimarios.
 Protocolos de atención presencial
a las víctimas del conflicto armado

A las víctimas las caracteriza de manera sustan- • Delitos contra la libertad y la integridad
cial su historia o antecedentes que ayudan a en- sexual en desarrollo del conflicto armado.
tender ciertas conductas y necesidades, como el
grupo étnico, la región donde ha vivido, la integra- • Desaparición forzada.
ción social, la nutrición, la cultura, el sufrimiento,
• Desplazamiento forzado.
el trabajo, la sicológico y la familia.
• Homicidio/Masacre.

• Minas antipersonal/Munición sin explotar/

Hechos victimizantes Artefacto explosivo.

• Secuestro.
Una o varias de las siguientes circunstancias tipifi-
can los hechos victimizantes según la Guía práctica • Tortura.
municipal para brindar atención humanitaria inme-
• Vinculación de niños, niñas y adoles-
diata (AHI) a las víctimas del conflicto armado:
centes a actividades relacionadas con
• Acto terrorista/Atentados/Combates/ grupos armados.
Hostigamientos.
• Abandono forzado o despojo forzado
• Amenazas e intimidaciones. de tierras.

10

SUBDIRECCIÓN DE PROYECCIÓN INSTITUCIONAL -ESAP-


Perfil general de la víctima
La atención a la víctima del conflicto armado
exige un buen conocimiento del perfil de la mis-
ma como usuario; esto permite un buen nivel de
comprensión de sus necesidades y de su estado
emocional, facilitándose el estudio y solución de
sus necesidades, tomando en cuenta que cada
persona víctima es diferente y única y demanda
mucha dosis de empatía y humanismo por par-
te de quienes tienen la gran responsabilidad de
atender a quienes son parte de hechos victimi-
zantes. También es preciso señalar que se pre-
sentan diferentes comportamientos y niveles de
acentuación de cada factor.
11 11
SUBDIRECCIÓN DE PROYECCIÓN INSTITUCIONAL -ESAP-
Protocolos de atención presencial
a las víctimas del conflicto armado
En general, el perfil general de la víctima en la si-
tuación actual es como sigue:
• Alto nivel de exigencia en términos de
condiciones y calidad del servicio; por su
misma condición de víctima, puede llegar a
pensar que “siempre tiene la razón”.
• Descarga las emociones negativas y pro-
blemas personales con los servidores que
la atienden.
• No le agrada que lo vean como una “cosa” o
como un simple código: quiere ser apreciado
como persona y exige trato individualizado.
• Puede llegar a valerse de artificios para
obtener mayores beneficios y ventajas en
su relación con la institución.
• Asume actitudes agresivas y aun teatra-
les para extraerle mayores beneficios
al servicio.
• Enfatiza el comportamiento en sus dere-
chos, omitiendo a veces sus deberes.
• Evalúa de manera incisiva el servicio y
la atención que recibe, llegando a ser un
juez implacable y con posibilidades de
acudir a diferentes instancias para que-
jarse y reclamar.
 Protocolos de atención presencial
a las víctimas del conflicto armado

• Se vale de influencias y amistades para

ser atendido con preferencia y aun con
algunos privilegios.

• Para obtener lo que necesita o desea, se

vale de los recursos que establecen las
normas y las prácticas existentes.

• Está informado acerca de las normas y

procedimientos de atención a víctimas.

• Emite juicios morales sobre el servicio,

manifestando que es tratada injustamente,
que sus derechos son ignorados, que pier-
de su dignidad en las entidades. Las vícti-
mas tienen ideas acerca de lo que está bien
o está mal en la atención, y con frecuencia
ellas no coinciden con lo que los servidores
consideran sus deberes y obligaciones.

• Algunos comportamientos de la víctima

dependen de sus “cargas”, como aparece
enseguida.

12

SUBDIRECCIÓN DE PROYECCIÓN INSTITUCIONAL -ESAP-


Cargas de la víctima
En el proceso de atención a las víctimas reviste
singular importancia la mirada a las cargas con
que llegan en el momento de establecer el pri-
mer contacto de búsqueda de apoyo, orienta-
ción y ayuda, y posteriormente en cada uno de
los encuentros con los funcionarios en las dife-
rentes rutas de atención.
Las cargas hacen referencia a las emociones,
sensaciones, presentimientos, miedos, actitudes
de las víctimas, lo que hace necesario conocerlas
para facilitar el acceso a los servicios institucio-
nales, pudiendo apreciarse en tres momentos:
• Antes de ser atendida la víctima.
• Mientras se atiende.
• Posterior a la atención.
En los dos primeros momentos, existe mucha in-
certidumbre, expectativas de diferente índole,
sensación de incapacidad y en el tercero, la aspi-
ración de que todo lo que se le dé cumpla con con-
diciones de calidad, continuidad y cumplimiento.
En la interacción con la víctima debe esforzar-
se el funcionario por comprender el estado
emocional de la víctima y sus allegados, consi-
13 13
SUBDIRECCIÓN DE PROYECCIÓN INSTITUCIONAL -ESAP-
Protocolos de atención presencial
a las víctimas del conflicto armado
derando los hechos victimizantes en los que se
encuentran involucrados, sus afectaciones de
diferente índole y sus expectativas fincadas en
que le resuelvan sus necesidades y problemas.
Dichas cargas, en general son del siguiente orden:
Ansiedad: respuesta nerviosa a la expectativa
de la atención que surge de la sensación de de-
moras, negaciones, descoordinación institucio-
nal, aplazamientos, pérdida de tiempo, exceso
de documentos y pruebas.
Estrés: reacción orgánica propia de las víctimas,
en donde entran en juego algunos mecanismos
de defensa para afrontar una situación negativa
de atención y de solución a los problemas.
Medio ambiente físico diferente: el hogar y el
sitio de trabajo cambian por instalaciones y do-
taciones propias de una entidad pública, las que
a veces pueden resultar extrañas e incómodas, y
aún traumatizantes.
Sufrimiento: se produce por los pensamientos,
recuerdos, esperanzas, sentimientos, creencias,
propósitos, depresión, desesperación y angustia.
 Protocolos de atención presencial
a las víctimas del conflicto armado

Desesperanza: mezcla de sentimientos, emocio- ejemplo, robos, amenazas, sobornos, discrimi-

nes y pensamientos, que se centra en la creencia nación, contaminación por bacterias y pérdida
fundamental de que tal vez no haya solución a de la vida.
las necesidades y los problemas, o tal vez estos
Pérdida de naturalidad: sensación de un am-
se agranden.
biente artificioso en el que cree que para conse-
guir los resultados es necesario alguna actuación
Carencia de control directo: cesión de esta fa-
(aun teatral) que riñe con los comportamientos
cultad al personal de atención, de quien prácti-
naturales habituales.
camente va a depender en todo y su autonomía
se ve restringida.
Pérdida de intimidad: quedar expuesto al exa-
men y registro de datos confidenciales sensi-
Incapacidad: idea que se forma a partir de que
bles, lo cual se puede tomar como invasivo.
no puede proceder correctamente frente a las
exigencias de la entidad y del apoyo y recursos
Irritabilidad/agresividad: se produce por la
que esta le pueda brindar en el curso de la aten-
frustración de no poder hacer nada por sí mis-
ción.
ma, la pérdida de control de la situación y los
conflictos internos que se generan por su propia
Libertad restringida: la movilidad en la entidad
incapacidad o situación particular.
no es la misma que tiene en su medio natural
como el predio, el hogar o el trabajo, en términos
Soledad: sensación de que ninguna persona le
de hacer o no hacer lo habitual y como le place
acompaña realmente en la institución, a pesar
hacerlo.
de estar rodeado de otras víctimas y aun de au-
toridades y personal de atención.
Incertidumbre: idea centrada de la víctima en
que no sabe qué puede pasar con el trámite;
Cadena de pérdidas: acumulación de pérdida
convicción de que no se va encontrar con perso-
de proyectos, bienes, familia, seguridad, auto-
nal idóneo y de que la solución a los problemas
nomía, autosuficiencia, independencia, imagen,
no va a ser la esperada.
autoestima, la misma expectativa de vida.

Miedos: respuesta instintiva ante riesgos que

pueden originarse al interior de la entidad, por

14

SUBDIRECCIÓN DE PROYECCIÓN INSTITUCIONAL -ESAP-

 Protocolos de atención presencial
a las víctimas del conflicto armado

Tipología de las personas víctimas

Las personas que son objeto de victimización pueden ser clasificadas dentro de factores como: edad,
etnia, género, actividad productiva o económica, nivel de escolaridad, ubicación geográfica, condición
económica, hecho victimizante, que determinan un perfil específico para ser atendidos dentro de crite-
rios diferenciadores, pero tomando en cuenta estándares mínimos comunes en materia de protocolos
de atención, fundamentados en la humanización del servicio. Este conocimiento facilita en muy buen
grado la ejecución de la ruta integral de atención y las diferentes subrutas.

15 15

SUBDIRECCIÓN DE PROYECCIÓN INSTITUCIONAL -ESAP-

 Protocolos de atención presencial
a las víctimas del conflicto armado

Tema 2. Atención a las víctimas

El Artículo 49 de la Ley 1448 de 2011 define a la También permite la reparación, es decir las me-
atención como: “…la acción de dar información, didas que propenden por la restitución, indem-
orientación y acompañamiento jurídico y psico- nización, satisfacción y garantías de no repeti-
social a la víctima, con miras a facilitar el acceso y ción en sus dimensiones individual, colectiva,
cualificar el ejercicio de los derechos a la verdad, material, moral y simbólica.
justicia y reparación”.
Para un mejor de desempeño en la atención las
Este proceso se cumple a través de un proce- víctimas, conviene consultar en la Guía didáctica
so general, en donde se parte de la recepción e No. 2 de este curso:
identificación de la víctima (con ayuda humani-
taria en caso de ser necesaria), se analizan los
problemas y las necesidades y se opta por una o
• El servicio al ciudadano: tener muy presente
varias medidas, la cual aplica una entidad o varias
en este numeral “lo que más importa”, ya que
(sinergia institucional) y se hace el seguimiento.
realza el estado de conciencia necesario
Cada fase puede tener varios procedimientos,
para atender a la ciudadanía, pero que se
los cuales se ejecutan a través de protocolos
aplica de manera muy especial a la atención
universales de atención y específicos según la
de víctimas.
víctima y el hecho victimizante de que se trate.
Mediante los detalles de trato en los protocolos • La atención: que destaca lo que valora el ciu-
se produce la atención, como la bienvenida, el dadano cuando es atendido, el lenguaje que
lenguaje claro, la actitud, la despedida. no se debe emplear y todo aquello que inco-
moda a los usuarios en el plano actitudinal.
La atención permite la asistencia, orientada a
restablecer la vigencia efectiva de los derechos
de las víctimas, brindarles condiciones para lle-
var una vida digna y garantizar su incorporación
a la vida social, económica y política.

16

SUBDIRECCIÓN DE PROYECCIÓN INSTITUCIONAL -ESAP-

 Protocolos de atención presencial
a las víctimas del conflicto armado

La humanización, eje fundamental derechos en virtud del mandato constitucio-

nal, para afrontar de la mejor manera posible su
La atención a las víctimas parte del principio hu- victimización, con respeto a su diversidad. Las
manizador en el que se identifican los valores entidades velan por su seguridad, su bienestar
universales de consideración, respeto, dignidad, físico y psicológico y su intimidad, así como la
apreciación y valoración de la condición victimi- de sus familias.
zante que causa sufrimiento, impotencia, angus-
tia y dolor. Aquí se está frente a personas repre-
sentadas en menores de edad, adultos, adultos
mayores, mujeres gestantes, campesinos, em-
presarios, en condición de discapacidad, etc. El
vínculo de ellas con los servidores públicos ne-
cesita que surja de la visión en la que se aprecia
a una persona o grupo de personas que acuden a
las instancias públicas en busca de apoyo, orien-
tación, solución a sus problemas y necesidades.

La presencia del Estado colombiano en su filo-

sofía de protección y búsqueda del bienestar
y la protección de los ciudadanos contenido
en el artículo 2 de la Constitución Política en
donde adquiere connotación superior cuando
se trata de víctimas, dada su condición de tra-
gedia y afectación.

En este marco, las víctimas necesitan contar

con información, asesoría y acompañamiento
necesario y obtener la tutela efectiva de sus

17 17

SUBDIRECCIÓN DE PROYECCIÓN INSTITUCIONAL -ESAP-

 Protocolos de atención presencial
a las víctimas del conflicto armado

Aquí vale la pena detenerse en lo expuesto en aspectos éticos de la atención a víctimas:

El trato y atención hacia la víctima debe ser siempre respetuoso de su dignidad, solidario, com-
prensivo y tolerante, teniendo en cuenta el enfoque diferencial y las razones por las cuales la per-
sona se ha acercado a solicitar ayuda en la orientación frente a la asistencia y reparación integral.

Todas las acciones y comportamientos que usted tenga en la relación con las víctimas deben estar
orientadas a la dignificación de las mismas. Recuerde que los hechos de violencia generan un im-
pacto en la dignidad de las personas, ya que ningún ser humano debería ser sometido a la violación
o vulneración de sus derechos (Ministerio de Justicia y del Derecho, Unidad Administrativa Espe-
cial para la Atención y Reparación Integral a las Víctimas y Defensoría del Pueblo, 2011, Pág. 29).

18

SUBDIRECCIÓN DE PROYECCIÓN INSTITUCIONAL -ESAP-

 Protocolos de atención presencial
a las víctimas del conflicto armado

Derechos

Los derechos de las víctimas se encuentran esta-
blecidos en el Artículo 28 de la Ley 1448 de 2011:
Por la cual se dictan medidas de atención, asis-
tencia y reparación integral a las víctimas del
conflicto armado interno y se dictan otras dispo-
siciones:
• A la reunificación familiar cuando por razón
de su tipo de victimización se haya dividido
el núcleo familiar.
• Derecho a retornar a su lugar de origen o
reubicarse en condiciones de voluntarie-
dad, seguridad y dignidad, en el marco de la
política de seguridad nacional.

• Derecho a la verdad, justicia y reparación. • Derecho a la restitución de la tierra si

hubiere sido despojado de ella, en los tér-
• A acudir a escenarios de diálogo institucio-
minos establecidos en la presente ley.
nal y comunitario.
• Derecho a la información sobre las rutas y
• A ser beneficiario de las acciones afir-
los medios de acceso a las medidas que se
mativas adelantadas por el Estado para
establecen en la presente ley.
proteger y garantizar el derecho a la vida
en condiciones de dignidad. • Derecho a conocer el estado de procesos
judiciales y administrativos que se estén
• A solicitar y recibir atención humanitaria.
adelantando, en los que tengan un interés
• A participar en la formulación, implementa- como parte o intervinientes.
ción y seguimiento de la política pública de
• Derecho de las mujeres a vivir libres de
prevención, atención y reparación integral.
violencia.
• A que la política pública tenga enfoque
diferencial.

19 19

SUBDIRECCIÓN DE PROYECCIÓN INSTITUCIONAL -ESAP-


Manejo de los protocolos presenciales
La atención es un proceso de comunicación en el
que interactúan las víctimas afectadas por hechos
victimizantes y los servidores públicos que repre-
sentan a las instituciones con responsabilidades
públicas frente a la problemática del conflicto ar-
mado. La expectativa que rodea dicho procesos
es que los trámites que adelanten las víctimas
conduzcan a la solución satisfactoria de sus pro-
blemas y necesidades, dentro de un marco huma-
nizador, eficiente, eficaz y efectivo, para lo cual se
deben seguir los procedimientos, normas y guías
establecidas por el Gobierno Nacional.
En este aspecto, es importante retomar las orien-
taciones que aparecen en la Guía didáctica No. 2
de este curso para que sean aplicadas de manera
especial en la atención a víctimas, ya que el nivel
de sensibilidad y expectativa es mayor en ellas
frente al ciudadano común y corriente.
El protocolo de atención juega un papel muy sig-
nificativo en la atención a la víctima, ya que su
misma condición hace que cualquier descuido de
los momentos de verdad cause desconcierto, sin-
sabores y dudas en ellas, y sea una fuente poten-
cial de conflictos y motivo de quejas y reclamos y
el uso de los recursos que protegen a la ciudada-
nía en sus relaciones con el Estado.
20
SUBDIRECCIÓN DE PROYECCIÓN INSTITUCIONAL -ESAP-
Protocolos de atención presencial
a las víctimas del conflicto armado
Un adecuado manejo de protocolos de atención a
víctimas exige tener en cuenta:
• El perfil actual de la víctima como usuario.
• Las dimensiones de la víctima como persona.
• Las “cargas” con que accede a los servicios.
• Las normas antitrámites expedidas por el
Gobierno Nacional.
• Las guías de racionalización de trámites
del DAFP.
• Gobierno en Línea (GEL).
• Las guías del DNP, programa Nacional del
Servicio al Ciudadano (PNSC)
• Furag.
• La Ley 1755 de 2015, por la cual se regula
el derecho de petición y la Ley 1757 de
2015 que dicta las disposiciones sobre
promoción y protección del derecho a la
participación democrática.
• Lo atinente a derechos y deberes de los
ciudadanos contemplados en la Ley 1437
de 2011, artículos 5, 6 y lo relacionado
con las obligaciones de las autoridades en
la atención al público que aparecen en el
artículo 7.
 Protocolos de atención presencial
a las víctimas del conflicto armado

• En la atención a las víctimas se presentan

circunstancias fundamentales que las ha-
cen diferentes al común del público, lo que
demanda mayores esfuerzos, idoneidad y
consagración por los funcionarios.

• El hecho victimizante vulnera la dignidad

de la persona y la coloca en situación a
veces crítica en lo personal, la salud, lo
social, lo familiar, lo económico, o varias en
concurrencia.

• Una condición humana que la ubica en

un grupo poblacional específico, que en
algunos casos son motivo de burla, señala-
mientos de discriminación social.

• Las cargas propias con que se acercan a las

entidades a buscar ayuda.

• La presencia de avivatos que se aprovechan

de las víctimas para explotarlos en lo que
suelen llamar orientación o trámites, a ve-
ces organizados bajo la forma de carteles.

21 21

SUBDIRECCIÓN DE PROYECCIÓN INSTITUCIONAL -ESAP-


La “Guía interinstitucional para la atención a las
víctimas del conflicto armado”, construida con la
participación de las entidades que conforman
el Sistema Nacional de Atención y Reparación
Integral a las Víctimas (Snariv), contiene los
criterios, recomendaciones, aspectos clave con
muy buen grado de detalle que se deben aplicar
en la atención a las víctimas, contemplando:
• Principios de la atención propios de la
atención a víctimas: dignidad, respeto mu-
tuo, igualdad, buena fe, enfoque psicosocial,
enfoque diferencial, coordinación interins-
titucional, subsidiariedad, concurrencia,
coordinación y complementariedad.
• El enfoque psicosocial: acompañamiento,
ética, recomendaciones para la acción sin
daño.
• El enfoque diferencial: personas con
discapacidad, mujeres, población LGBTI,
niñez y grupos étnicos.
• Orientación específica por hecho victimi-
zante.
En la parte final de la guía Interinstitucional
aparece la información de las entidades vincu-
22
SUBDIRECCIÓN DE PROYECCIÓN INSTITUCIONAL -ESAP-
Protocolos de atención presencial
a las víctimas del conflicto armado
ladas a la atención de las víctimas, indicando de
cada una: regional, dirección, teléfonos y correo
electrónico.
Criterios y recomendaciones claves en
los protocolos de atención
La atención de las víctimas demanda protocolos
específicos propios de atención incluyente,
enfoques psicosocial y diferencial, tomando
siempre como punto de partida los protocolos
que tradicionalmente se aplican a la atención de
la ciudadanía en general.
Para este fin se pueden consultar las siguien-
tes guías:
• Departamento Nacional de Planeación:
Servicio y atención incluyente:
El documento o guía tiene en cuenta las
diferencias individuales de los diferen-
tes usuarios, reconociendo además la
necesidad de realizar ajustes para ga-
rantizar que los diferentes ciudadanos
puedan acceder sin restricciones a los
servicios del Estado y puedan ejercer sus
derechos como corresponde en igualdad
de condiciones. Puede consultarse en:
https://goo.gl/RDJCbW
 Protocolos de atención presencial
a las víctimas del conflicto armado

• Guía interinstitucional para la atención a

las víctimas del conflicto armado:

Es un documento específico muy valioso

para la atención de las víctimas del conflic-
to armado, ya que contiene las orientacio-
nes requeridas para aplicar los protocolos
de atención con enfoque psicosocial y
diferencial, con discapacidad, especiales,
orientación por hecho victimizante, repa-
ración por vía administrativa. Consulta de
la guía en: https://bit.ly/2OAL8cN.

• Guía práctica municipal para brindar

atención humanitaria inmediata -AHI- a las
víctimas del conflicto armado: Global Com-
munities, Programa de Fortalecimiento de
Capacidades.

Se puede acceder a este documento en:

https://bit.ly/2Rp22K1.

23 23

SUBDIRECCIÓN DE PROYECCIÓN INSTITUCIONAL -ESAP-

 Protocolos de atención presencial
a las víctimas del conflicto armado

Ruta general de la atención

Este proceso se encuentra resumido en la figura siguiente con los pasos generales:

1 2 3 4 5 6
Recibir la Registro de Primeros Identificar los Brindar Realizar
declaración. víctima auxilios problemas y atención seguimiento.
psicológicos necesidades. directa o
remitir.

Figura 2. Ruta general de la atención a la víctima. Fuente: elaboración propia

Cada hecho victimizante tiene una ruta específica de atención, que es evacuada por la entidad o entida-
des según las funciones y competencias de cada una.

Existen rutas de atención de derechos como: información y orientación, ayuda humanitaria de emergen-
cia, atención humanitaria inmediata, atención humanitaria de transición, identificación y libreta militar,
salud, acceso a la educación, vivienda, asistencia funeraria, reunificación familiar, generación de ingresos.

24

SUBDIRECCIÓN DE PROYECCIÓN INSTITUCIONAL -ESAP-

 Protocolos de atención presencial
a las víctimas del conflicto armado

GLOSARIO

Actitud: comportamiento que asume el servi-

dor cuando atiende a los ciudadanos.

Atención: proceso a través del cual se comuni-

ca e interactúa el ciudadano con la entidad.

Hecho victimizante: corresponde a las vio-

laciones al DIH y DDHH ocurridas dentro del
marco del artículo 3 de la Ley 1448.

Proceso: serie de actividades encadenadas para

el logro de los objetivos.

Procedimiento: detalle de los procedimientos

que componen un proceso.

Protocolo de atención: detalle de contacto del

ciudadano en el proceso de atención.

Víctima: persona que sufre algún tipo de afec-

tación o daño.

25 25

SUBDIRECCIÓN DE PROYECCIÓN INSTITUCIONAL -ESAP-

 Protocolos de atención presencial
a las víctimas del conflicto armado

REFERENCIAS

Congreso de Colombia. (10 de junio). Medidas Martínez, R. (2014). Gestión del servicio huma-
de atención, asistencia y reparación integral nizado en salud. Bogotá, Colombia: Editorial
a las víctimas del conflicto armado interno. Ediciones de la U.
[Ley 1448 de 2011]. DO: 48.096.
Ministerio de Justicia y del Derecho, Unidad Ad-
Constitución Política de Colombia [Const.] ministrativa Especial para la Atención y Re-
(1991). Recuperado de https://goo.gl/xoXY74 paración Integral a las Víctimas y Defensoría
del Pueblo. (2012). Guía interinstitucional para
Departamento Nacional de Planeación. (s. f.). la atención a las víctimas del conflicto armado.
Servicio y atención incluyente. Recuperado Recuperado de https://bit.ly/2P4qxur.
de https://goo.gl/WeXApY
Global Communities y Unidad para las Víctimas
(s. f. ). Guía práctica municipal para brindar
atención humanitaria inmediata -AHÍ- a las
víctimas del conflicto armado. Recuperado
de https://bit.ly/2xPZmNi.

26

SUBDIRECCIÓN DE PROYECCIÓN INSTITUCIONAL -ESAP-