UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA DE MEXICO

LICENCIATURA EN MERCADOTECNIA INTERNACIONAL

Materia: Administración de las relaciones con clientes

Semestre: Sexto
Unidad: 1

Actividad: EVIDENCIA DE APRENDIZAJE

Tema: ORIENTACIÓN DE ADMINISTRACION DE CLIENTES

Alumno:

Ing. Sergio Israel Hernández Rodríguez ES1511112005

Nombre de la facilitador: L.A. Nayeli Sajaropulos Nieves

Fecha: 28 de Abril del 2018

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 INSTRUCCIONES:

 Retoma una organización con la que hayas trabajado en la unidad de

esta asignatura o en comercialización internacional, con la finalidad de
vincular los conocimientos d dicha asignatura con la asignatura
Administración de las relaciones con los clientes.

La empresa que he decidido retomar es Walmart.

Esta empresa es una organización de comercialización minorista que Walmart

Stores posee en México y Centro América. A partir del 2009 Walmart de México y
Walmart Centroamérica inician una nueva etapa y a partir de 2010 se convierte en
Walmart de México y Centroamérica, una de las cadenas comerciales más
importantes de la región. Se cuenta con más de 231 mil asociados laborando en
más de 3000 unidades que incluyen tiendas de autoservicio y clubes de precios con
membresías. Estamos presentes en 6 países: México, Guatemala, El Salvador,
Honduras, Nicaragua y Costa Rica.

La empresa tiene un modelo de negocios con enfoque externo, orientado al

mercado, puesto que centra sus actividades a través de las necesidades, gustos y
expectativas de su mercado meta para la producción de bienes y servicios que
intentan cubrir estos elementos.

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  Desarrolla un plan de administración de las relaciones con los clientes

El objetivo se orienta a la fidelización del cliente en procesos comerciales

Se va a enfocar en la fidelización de los segmentos de clientes de la organización a

través de la atención personalizada, el alcance de sus expectativas y la construcción
de relaciones comerciales fuertes que se basen en las necesidades de los clientes.

 Desarrolla la filosofía de la empresa con orientación al mercado u

orientación al marketing social

Misión: Contribuir a mejorar la calidad de vida de familias en México y

Centroamérica.

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Visión: Convertir a la organización en una de las más grandes cadenas
comerciales detallistas del mundo, a través de ofrecer en tiempo los mejores
productos y brindar un servicio de excelencia.

Valores:

 Competencia justa
 Responsabilidad
 Respecto al individuo
 Integridad
 Servicio al cliente

Ética: La integridad es la piedra angular de nuestra cultura y el valor más importante

para Walmart de México y Centroamérica y categóricamente afirmamos que en
ninguna forma es negociable.

 Identifica la miopía del marketing, con la finalidad de identificar las

áreas de oportunidad para un marketing internacional dentro de la
organización

Conforme a las necesidades y expectativas de los consumidores, la miopía del

marketing se encuentra en los siguientes rubros:

1. Políticas inestables en favor de animales de origen avícola, usados como

insumos de la empresa.
2. Poca capacidad de respuesta para solucionar imprevistos en su e-
Commerce.
3. Horario de atención al cliente en su plataforma online.

El manejo de redes no es adecuado, ya que sienten que toda la gente va al super,

puede ser que ahora esto sea cierto, pero las nuevas generaciones están
adaptando nuevos hábitos influenciados por Tablet y celular.

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Áreas de oportunidad
Miopía del marketing
Políticas inestables en favor de animales de
origen avícolas, usados como insumos de la
empresa
Poca capacidad de respuesta para soluciones
imprevistos en su e-commerce
La página de Facebook y la tienda en línea no
cuentan con atención vía chat, esto no permite al
cliente interactuar con la empresa si tiene dudas.
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Áreas de oportunidad
Se requiere de un proceso que radica en la
implementación de un sistema de Gestión de
Calidad Real que evalué y certifique la calidad
de vida de las aves, desde:
 Crianza sana
 Alimentación nutritiva
 Producción higiénica
 Traslado e insensibilización para el
sacrificio
Las áreas de oportunidad que se detectan son:
 Adiestramiento y capacitación real
especializada a los ejecutivos de
atención al cliente on-line, para resolver
los problemas suscitados con las
compras en el sitio web (facturación,
compras, etc.)
Modificar la plataforma con la finalidad de contar
con esta posibilidad en ambas plataformas.
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  Identifica el mercado meta en un país de tu elección para que
desarrolles un sistema de CRM que contenga como mínimo 20 variables
y 40 como máximo, donde relaciones las características de la empresa,
con el fin de justificar la estrategia de CRM de la organización.

Dentro de los países con presencia de Walmart, se selecciona el país de Costa Rica

Tomando en consideración que esta nación se caracteriza por tener una economía
de servicios muy fuerte a través del turismo, la mayor parte de la población profesa

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religión católica y según el portal www.countrymeters.info la población actual es de
4,963,597 habitantes y es reconocido por ser un país pluricultural.

Identifica el mercado Meta:

Hombres y mujeres que radiquen en la República de Costa Rica y tengan NSE C,D+
y D y además que requieran de cubrir desde necesidades primarias como alimento,
calzado y medicamentos hasta necesidades secundarias para incrementar el nivel
de bienestar integral en el consumidor final hasta alcanzar la satisfacción con
productos de consumo duradera como celulares, línea blanca y electrónica, etc.

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Desarrollo CRM

Variables Demograficas

Nombre Genero
Apellido Apellido Grado de
Parterno Materno Nombre (s) Edad M F día mes año Estado Civil Ocupación estudios

Variables Geográficas

Domicilio Teléfono
Delegación Código
Calle No. Exterior No. Interior Colonia o municipio Postal Empleo Casa Celular

Variables por habitos de compra y consumo

Producto
Uso Comercio Fecha de compra Marca
y/o servicio

Nombre del Punto de Nombre de

Comercial Domestico
producto o venta de la marca del
servicio compra Día Mes Año producto

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Variables Psicográficas

Marca Personalidad Tipo de estilo de vida Acceso a internet Redes sociales que maneja
Nombre de Tipo de
Correo
la marca personalidad Progresista Moderna Conservador Sofisticado si no Facebook Twitter LinkedIn Instagram Otra
electrónico
preferida del cliente

Estrategia del CRM en la organización

La estrategia está orientada al mercado, por lo tanto hacia la fidelización de los

clientes ya que impacta directamente en las áreas con mayor deficiencia
detectadas, se identifica la miopía del marketing en áreas que repercuten en la
ejecución de actividades de la empresa, así como las áreas de oportunidad y la
mejora continua, se identifica y describe el mercado meta del país seleccionado
(Costa Rica) y finalmente se desarrollan las variables que componen el sistema
CRM de la organización, para conocer de manera más cercana a segmentos de
cliente con datos que nos permiten conocer más sus gustos, preferencias, lugares
de compra, uso que le da al producto, marcas preferidas y medios por los que se
entera de las novedades de la empresa, notamos que se cubren las necesidades de
los clientes desde fisiológicas hasta de estima a través de productos que les brinda
un sentido de pertenencia.

Fuentes:

Anónimo. (2018). Walmart México y Centroamérica. 28 de Abril del 2018, de

Walmart Sitio web: https://www.walmartmexico.com/

Anónimo. (2015). La Miopía de Wal Mart vs Visión de Oxxo. 28 de Abril del 2018,
de Mercaderos Sitio web: https://mercaderos.wordpress.com/2015/06/25/la-
miopia-de-wal-mart-vs-vision-de-oxxo/

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