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NEGOCIOS INTERNACIONALES
FUNDAMENTOS DE MERCADO
TRABAJO FINAL-I
ESTUDIO DE MERCADO CREPES & WAFFLES
AUTORES:
JOHN JAIRO RIVERA SANTAMARIA
MICHAEL ANDRÉS LOZANO MESA
PROFESOR:
JAVIER RICARDO FORERO SOPO
RESEÑA HISTORICA...................................................................................................... 7
PLANEACIÓN ESTRATEGICA...................................................................................... 8
Misión ............................................................................................................................ 8
Visión ............................................................................................................................. 8
Propósito ........................................................................................................................ 8
Sostenibilidad ................................................................................................................. 8
CARACTERISTICAS ....................................................................................................... 9
PRODUCTO ................................................................................................................ 10
PRECIO........................................................................................................................ 10
PROMOCION .............................................................................................................. 10
PLAZA ......................................................................................................................... 10
NACIONAL ............................................................................................................. 10
DOFA............................................................................................................................... 11
DEBILIDADES: .......................................................................................................... 11
FORTALEZAS: ........................................................................................................... 11
OPORTUNIDADES: ................................................................................................... 11
AMENAZAS: .............................................................................................................. 11
MICROENTORNO ......................................................................................................... 12
La empresa: .................................................................................................................. 12
Proveedores: ................................................................................................................. 12
Competidores: .............................................................................................................. 12
Clientes:........................................................................................................................ 12
MACROENTRONO ........................................................................................................ 13
POLÍTICO.................................................................................................................... 13
Gobierno: .................................................................................................................. 13
ECONOMICO.............................................................................................................. 13
SOCIOCULTURAL .................................................................................................... 14
TECNOLOGICO ......................................................................................................... 14
ECOLÓGICO ............................................................................................................... 15
LEGAL ......................................................................................................................... 15
Leyes: ....................................................................................................................... 16
Evaluación de alternativas............................................................................................ 18
PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA........................................................................... 19
Definición ................................................................................................................. 19
Objetivos................................................................................................................... 19
Población .................................................................................................................. 22
Genero ...................................................................................................................... 22
Edad .......................................................................................................................... 22
Ocupación ................................................................................................................. 23
Preguntas ...................................................................................................................... 23
ESTRATEGIAS............................................................................................................... 31
“Beatriz Fernández, junto con su esposo, crearon hace 30 años Crepes & Waffles, la
audacia y la pasión por emprender un proyecto empresarial los llevó a años de lucha y
persistencia que hoy tiene un nombre que es de alto valor en Colombia, una marca muy
colombiana que tiene cerca de 50 sucursales en diferentes países a través de franquicias. Lo
que empezó como una idea para salir adelante se convirtió en un negocio exitoso y ejemplar
que hoy se consolida como uno de los restaurantes más visitados por los colombianos”.
“La historia comenzó en el año 1980, en un pequeño local de Bogotá nació un sueño y
una ilusión, una pareja de universitarios, Eduardo y Beatriz, llenos de pasión y amor deciden
hacer su idea de negocio realidad, una crepería al estilo francés que su primer factor de
diferenciación fue contratar a mujeres cabezas de familia en vez de expertos chef, eran
jóvenes estudiantes con la idea de incluir a la gastronomía colombiana crepes, que eran
tradicionales en la familia de Eduardo Macías”.
“Los Waffles, una receta que inicialmente había sido sacada de un libro inglés y luego fue
cambiada por la receta de Manuelita Durán, una Bogotana, que después de haber dicho que
sus Wafles eran horribles les dio la receta que hoy en día utilizan en todos los puntos de
Crepes & Waffles”.
“Cuando estos jóvenes emprendedores empezaron, sus recursos eran limitados y no tenían
un Plan o un estudio de mercado, pero las Ilusiones, pasiones y amor eran grandes así que
tomaron la decisión más difícil que era iniciar”.
“La diferenciación, el valor agregado, los nichos distintos y la pasión son palabras que
están en la vida empresarial de Eduardo Macías y Beatriz Fernández. Aparte de estos
factores, Macías dedicó buena parte de su exposición en afirmar que lo más importante para
que sus puntos de venta funcionen y los clientes estén satisfechos son sus más de 2.000
colaboradores. La calidad humana, la capacidad de iniciativa, las cualidades femeninas, son
los aspectos que busca entre los más altos cargos. El estilo de organización dice el
empresario, está diseñado para que cada uno asuma riesgos, tome decisiones y asuma
responsabilidades, incluso si se equivoca”
PLANEACIÓN ESTRATEGICA
Misión
“Despertar admiración por servir arte sano con amor y alegría a precios razonables”
Visión
“Hacer de Crepes & Waffles una empresa líder en lo que realiza, despertando afecto y sentido
de pertenencia entre todos sus clientes, empleados, colaboradores y la comunidad en general”
Propósito
“Un arte que transforma el alimento en amor y alegría nutre el alma y el cuerpo, cautiva
paladares, conquista corazones. Queremos despertar admiración en cada cliente por servir
Arte-Sano con amor y alegría a precios razonables.”
Sostenibilidad
“Basados en nuestra filosofía y de la mano con los agricultores colombianos, promovemos
la regeneración de nuestros ecosistemas a través de un equilibrio armónico que se encarga de
resguardar nuestros recursos naturales; y al mismo tiempo ofrecemos a nuestros clientes,
platos y preparaciones que los conecten con sus raíces, utilizando lo mejor de nuestros
productos autóctonos.”
CARACTERISTICAS
El mercado al que se dirige Crepes & Waffles, es el público en general, como niños,
jóvenes, adultos y de la tercera edad, su promedio de estrato se mantiene en el estrato tres en
adelante; es un lugar muy conocido en la ciudad de Bogotá, gracias a sus precios asequibles,
su buena comida y lo mas de 400 platillos a la carta, donde su menú se divide principalmente
en desayuno, almuerzo/cena y helados.
El restaurante tiene presencia en varios países, con más de 80 puntos de venta en el país
presente (Colombia) entre heladerías y restaurantes opera en Sao paulo (Brasil), 2 en Madrid
(España),6 en Distrito federal (México), 5 en lima (Perú) 10 en Ecuador, 1 en Chile, 1 en
Venezuela y 3 en Panamá. En 2013, sale el programa impulsado por Crepes & Waffles,
llamado arte sano, con lo cual pretenden aumentar la oferta de comida saludable, como
también es una oportunidad para experimentar con recetas nuevas y apoyar su filosofía de
innovación.
Crepes & Waffles, siempre ha mantenido una paleta de colores, blanco, habano, y café,
pues la razón de esta combinación es la calidez que genera en el consumidor, la tranquilidad
y relajación que transmite al ambiente, apoyado por un espacio donde los comensales se
puedan comunicar sin gritar, todos sus platillos, ya sea salado o dulce vienen decorados para
que sus clientes se sientan satisfechos por la presentación, proporción y combinación de
sabores.
Crepes & Waffles, se encuentra en los centros comerciales o en zonas de alto tránsito de
personas, la gran mayoría de los establecimientos, se encuentran al norte de la ciudad de
Bogotá. El restaurante abre la posibilidad a los comensales de pagar en efectivo o con tarjeta.
En este trabajo en curso nos enfocaremos en el análisis de uno de los establecimientos
más importantes para la cadena Crepes & Waffles, el cual es su punto de origen, calle 85 con
carrera 11, donde cuentan con gran variedad de sabores, y experiencias por la compañía
define la comercialización de sus productos gastronómicos.
PRODUCTO, PRECIO, PROMOCION, PLAZA
PRODUCTO
Ofrece un helado de alta calidad, ya que tiene las características de un helado artesanal
que es fabricado con productos naturales. Cabe añadir que sus consumidores son personas
que les gustan los productos diferentes, al estilo gourmet, que buscan cuidar su salud con
productos especiales, como por ejemplo los helados light. También son personas que se
atreven probar diferentes sabores y además tiene claro su estilo de consumo. Son personas
modernas y casuales.
PRECIO
Crepes & Waffles ofrece gran variedad de productos en su menú segmentándolo en
distintas secciones tales como: entradas, sopas, crepes de pollo, crepes de carne, Waffles,
pitas, crepes vegetarianas, crepes de frutos del mar, panne Cook, crepes dulces, crepes
clásicas, mini panne Cook, helados y postres. A partir de ello sus precios oscilan entre 4900
y 10900 en sus bebidas, en las entradas tenemos precios desde 13900 hasta 32500, en sus
platos fuertes ofrecen precios desde 15900 hasta 33200, finalmente en sus postres, helados y
Waffles sus precios oscilan entre 4500 hasta 16900.
PROMOCION
El restaurante contará como producto de enganche el cual será un crepe básico y delicioso
(pollo, champiñones, salmón ahumado y carne) sin dejar de lado sus postres a base de helado
que tendrá un precio asequible hacia el público, por el cual nos daremos a conocer, para que
el cliente se sienta impulsado a un producto nuevo en el mercado, de igual forma se tendrán
promociones que incentiven constantemente al cliente.
PLAZA
NACIONAL
"Crepes & Waffles posee: 99 locales comerciales en Colombia: * Barranquilla (6), Bogotá
(31), Bucaramanga (6), Cali (14), Cartagena (8), Medellín (26), Mosquera (1), Pereira (3),
Santa Marta (3) y Villavicencio (1), entre restaurantes y heladerías." (portafolio;2016)
INTERNACIONAL
34 locales fuera del país. Ecuador, Brasil, Chile, Colombia, Panamá, México, España,
Perú y Venezuela.
DOFA
DEBILIDADES:
- Segmentación y concentración en un solo conjunto de comidas
- Distribución de mesas
- Tradicional
FORTALEZAS:
- Sentido social, contratación de mujeres cabeza de familia.
- Óptimo servicio
OPORTUNIDADES:
- Ampliar el mercado para uso de tarjetas regalo.
- Oportunidades laborales.
AMENAZAS:
- Competencia
- Regulaciones tributarias
La empresa:
- Razón social: Crepes & Waffles S.A
- Forma jurídica: Sociedad anónima
- Actividad: expendio a la mesa de comidas preparadas.
- Nit: 860079919
Todos los departamentos deben trabajar conjuntamente para maximizar la satisfacción,
despertar afecto y sentido de pertenencia a sus clientes, empleados, colaboradores y
comunidad en general.
Proveedores:
Nuestros proveedores están calificados por las entidades de vigilancia de salud pública,
estos dispuestos a crecer y a desarrollarse de acuerdo con nuestras necesidades. Trabajan con
nuestro apoyo para satisfacer normas y estándares de alta exigencia. Cabe añadir que la
empresa contempla el uso de protocolos para revisar limpieza, cuidado y mantenimiento de
diferente indumentaria.
Canales de distribución:
A nivel nacional evidenciamos diferentes sucursales o puntos de distribución en distintas
ciudades tales como: Medellín, Cali, Cartagena, Bogotá. Por otro lado, a nivel internacional
Crepes & Waffles usa como modelo la sucursal por medio de franquicias, a través de distintas
condiciones en el manejo de insumo, proveedores y otros elementos característicos de la
empresa.
Competidores:
Para la empresa Crepes & Waffles es evidente mayor competencia en el mercado de los
helados, podemos decir que su competidor directo en Bogotá sería helados Popsy,
dirigiéndose a un segmento de mercado similar a través de los distintos puntos de venta en
centros comerciales.
Clientes:
La compañía decidió incorporarse a un segmento de mercado de un alto nivel donde sus
productos ahora son degustados por gente joven e (sin informal) obteniendo una atención
mucho más especializada. Crepes & Waffles es muy frecuentado por familias, niños, adultos,
jóvenes, universitarios que esperan tener un buen rato y una grata experiencia.
MACROENTRONO
POLÍTICO
Se trata del grado de intervención del estado en la economía. Factores que incluyen áreas
como leyes ambientales, impuestos, leyes laborales, restricciones, tarifas y estabilidad
política.
Gobierno: Altibajos en el PIB, la creciente demanda de los controles cambiarios, la
depreciación de la divisa (peso), junto con la tasa de desempleo.
Política fiscal: “Es función del Ministerio de Hacienda y Crédito Público tomar las
medidas tendientes a lograr los objetivos y metas de la política económica, en general la
política fiscal, monetaria, cambiaria y crediticia del país”.
- Deuda neta del gobierno general: Valor nominal de la deuda (interna externa) en
manos de agentes privados o empresas publicas dentro y fuera del país. La
implicación de este factor con el crecimiento de la economía interna, y mas
concretamente con Crepes And Waffles es la afectación de su proyección de
crecimiento en el país.
ECONOMICO
Identificación de factores que influyen en el poder adquisitivo de las familias
colombianas, los cuales determinaran el nivel de gastos de los individuos en bienes de
consumo, estos factores tienen gran impacto sobra la operación de las empresas y su toma de
decisiones.
PIB per cápita: Según datos del banco mundial, para 2017, la cifra está en 6.684 $USD.
Leyes:
- Ley estatutaria de salud
- Ley 155/59; Ley antimonopolio
MATRIZ PESTEL
POLITICO ECONOMICO SOCIOCULTURAL
En el entorno, la Uso de economías a escala y En el entorno, se enfoca en
multinacional Crepes & la reducción de impuestos que servir platillos sanos, lo cual le
Waffles ha enfrentado, ha obtenido por los proyectos de genera creciente popularidad en
altibajos en el PIB, junto con Responsabilidad Social la sociedad colombiana y de los
la demanda de controles de Empresarial. Estrategia países donde hace presencia. En
cambio, depreciación de la implementada en todos los su menú incluye comida
divisa nacional como países en los que hace presencia mediterránea, peruana y del
internacional y múltiples en Latinoamérica. medio oriente, integrando
situaciones adversas que la PIB per cápita: Según datos distintos sabores y culturas a su
compañía ha logrado del banco mundial, para 2017, la gastronomía interna,
sobrepasar. cifra está en 6.684 $USD. diversificando el stand de sabores
Tasa de cambio: 0.00030 de sus comensales en diversos
dólar estadounidense. países.
TECNOLOGICO ECOLÓGICO LEGAL
En el entorno, la compañía En el entorno, los insumos y En el entorno, están
cuenta con una página Web y materias primas son obtenidas relacionados con las leyes
redes sociales oficiales donde de cada país por medio de relativas a:
se publican múltiples de los programas sociales. -Los precios justos
platillos que ofrecen junto Se lleva a cabo un proceso de -Tributos:
con campañas publicitarias. reutilización de los residuos, un Parafiscales
La tecnología usada ha ejemplo de ello es el material Municipales
incrementado el valor de la publicitario usado en los puntos Nacionales
compañía, gracias a la de venta es convertido en Laborales
reducción de tiempos de nuevos productos, como -Leyes del consumidor
servicio, la calidad-precio carpetas, papel y demás útiles -Ley antimonopolio
(presentación, ingredientes de que se puedan integrar a las -Leyes de salud y protección.
primera). labores diarias de los Estos factores pueden afectar
colaboradores, así como la como opera una empresa, sus
elaboración de madrea costos y demanda de sus
ecológica, la cual se divisa en productos y servicios.
los menús del restaurante.
PROCESO DE COMPRA
Reconocimiento de la necesidad
La necesidad en la que se enfoca el negocio de Crepes & Waffles es genérica, fácil de
reconocer al tratarse de un aspecto evidente en los comensales.
Búsqueda de información
El comensal al reconocer su necesidad, busaca la manera de satisfacerla, por lo cual
recurre a la información, la búsqueda se divide en dos, activa y pasiva. Crepes & Waffles se
ha distinguido por ser conocido de manera pasiva, donde posibles clientes escuchan
referencias del restaurante y experiencias de los comensales regulares o nuevos. Sin embargo,
con las nuevas generaciones, la compañía ha incursionado en el mundo del internet y las
redes sociales expandiendo su mercado, y siendo mas conocido por medio de las webs.
Evaluación de alternativas
El consumidor realiza un balance de atributos y beneficios del producto ofrecido por la
compañía valorando las características que mas le interesan. En esta etapa se expone la
capacidad de la compañía para crear un producto atractivo acorde a las preferencias de su
mercado meta. Por lo anterior, Crepes & Waffles, mantiene innovación constante en su menú,
con preparaciones nuevas de sus constantes platillos. Es por lo anterior y por el resaltar
características como la calidad, el precio, la presentación o el sabor generan un producto
atractivo y acorde con las preferencias de su mercado meta, el cual es cualquiera que pueda
permitirse ser comensal de este restaurante.
Decisión de compra
Tras ponderar las alternativas el comensal decidirá:
- Cantidad: Dependerá del consumidor, y de que tan grande sea la necesidad.
- Punto de venta: Crepes & Waffles tiene mas de 99 sucursales a nivel nacional y 34 a
nivel internacional, pero para objeto de este estudio de marcado a la compañía se ha
escogido la sucursal de origen, cuya ubicación es Cll 85 #11-79.
- Momento de compra: este se decidirá según prefiera el consumidor, ya que los
horarios varían según la necesidad o el tiempo del que disponga el consumidor.
Comportamiento post-compra
Crepes & Waffles, mantiene en prioridad el comportamiento post-compra, por lo tanto, sus
estándares de calidad-precio son altos, su ambientación, y servicio, con el objeto de mantener
altas probabilidades de recompra por parte del comensal.
PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA
Definición
La estrategia de Crepes & Waffles referente a sus productos, es ofrecerlos con un estándar
de calidad alto y a precios asequibles, ocasionando largas filas en consecuencia.
¿Cómo reducir el tiempo de espera de los comensales para comer en la sede de la calle 85
con carrera 11?
Objetivos
- General
Evaluar la calidad de servicio que ofrece Crepes & Waffles.
- Específicos
Analizar el impacto que tendría la implementación de entretenimiento en las filas
Analizar el impacto que tendría la implementación de una aplicación móvil donde
los comensales por medio del teléfono móvil puedan escoger sus platillos
mientras esperan.
Analizar qué impacto tendría la apertura de distintas salidas para que se
distribuyan mejor las filas y que el comensal no se desmotive para poder entrar.
Determinar estrategias que lleguen a disminuir las filas por medio de promociones
en horarios de baja clientela para que los restaurantes de abasto con los
comensales sin que se lleguen a generar filas.
1. ¿A la hora de ir a consumir a Crepes & Waffles le ha tocado hacer filas para entrar?
a. Si b. No
2. Califique de 1 a 5 la molestia que le genera hacer fila para acceder al
establecimiento. Donde: [1] indiferente y [5] muy molesto.
1 2 3 4 5
3. ¿La fila es un motivo para cambiar la opción de establecimiento? ¿por qué?
a. Si b. No
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
4. Si su respuesta anterior fue si ¿Cuánto tiempo le ha tocado esperar para poder
ingresar a Crepes & Waffles? (opción múltiple)
a. No he esperado
b. 5 – 10 minutos
c. 10 – 15 minutos
d. 15 – 20 minutos
e. 20 – 25 minutos
f. 25 – 30 minutos
g. 30 minutos o mas
5. En que horario acostumbra visitar Crepes & Waffles (opción múltiple)
a. Entre 10:00 am a 12:00 pm
b. Entre 12:00 pm a 2:00 pm
c. Entre 2:00 pm a 4:00 pm
d. Entre 4 a 6
e. 6 pm en adelante
6. Ha tenido inconformidades de servicio en Crepes & Waffles referente a (opción
múltiple):
a. Tiempo de espera en el ingreso
b. Tiempo de espera en la orden
c. Atención al cliente
d. Calidad de los productos
e. No tengo inconformidades
f. ¿Otros, cuál? ___________________________________________________
7. Como calificaría la atención al cliente
a. Excelente
b. Bueno
c. Aceptable
d. Malo
e. Deficiente
8. En que ocasiones frecuenta más Crepes & Waffles
a. Familiares
b. Laborales
c. Informales
d. Fechas especiales
e. Otras, ¿cuál? _____________________________________________________
9. Como calificaría la relación calidad-precio
a. Excelente
b. Bueno
c. Aceptable
d. Malo
e. Deficiente
10. Los tiempos de espera de la orden son acordes con el producto entregado
a. Si b. No
11. Qué tan satisfecho queda después de consumir en Crepes & Waffles
Donde [1]muy insatisfecho [2]insatisfecho [3]aceptable [4]satisfecho [5]muy
satisfecho
1 2 3 4 5
12. Con que frecuencia visita Crepes & Waffles
a. Cliente nuevo
b. 1 vez al mes
c. 2 veces al mes
d. Mas de 3 veces al mes
13. En caso de ser cliente regular ¿Qué tanto considera que haya mejorado el servicio
desde la última visita?
a. Mejoro
b. Sigue igual
c. Empeoro
14. ¿Recomendaría Crepes & Waffles con amigos, familiares o colegas?
a. Si b. No
ANALISIS DE ENCUESTA
Población
Población Porcentaje Estrato
50 10% 2 2
40% 3 8
20% 4 4
30% 5 6
Total 20
La población sale del porcentaje de estratos por la población total encuestada en la sede
ce Crepes & Waffles de la Cll 85 #11-79, haciendo este conteo se determina que la población
de interés son los estratos 3,4,5 por un total de 20 encuestados en el ejercicio.
Genero
El 25% de los encuestados son mujeres. Sin embargo, hay un mayor porcentaje de
hombres en Crepes & Waffles, lo que resulta ser una sorpresa, ya que durante el ejercicio de
la encuesta se notó mayor población de mujeres en la sede estudiada.
Edad
Entre 33 y 37 años 5%
EDAD
En la gráfica de edad se nota que el 65% de los encuestados es mayor de 23 años. Sin
embargo, se evidencia que hay más predominancia de la gente joven con un 35%. Lo cual
por este motivo es donde se debe concentrar mas la estrategia en este rango de edad (18 a 22
años), para que así llegue a ser más efectiva.
Ocupación
%
Frecuencia % % valido acumulado
Estudiante 11 55% 55% 55%
empleado 6 30% 30% 85%
independiente 3 15% 15% 100%
Pensionado 0 0% 0% 0%
Otro, ¿cuál? 0 0% 0% 100%
Total 20 100% 100%
El 85% de la población encuestada que va a las crepes de la Cll 85 #11-79, se encuentran
estudiando o laborando, el 15% son independientes. Por esta razón la población laboral debe
ser mas analizada ya que son personas con mayor poder adquisitivo.
Hijos
%
frecuencia % % valido acumulado
si 14 70% 70% 70%
no 6 30% 30% 100%
total 20 100% 100%
El 70% de los encuestados tiene hijos, por lo observado en la realización del ejercicio,
muchos de estos son hombres, estudiando o laborando.
Preguntas
1. ¿A la hora de ir a consumir a Crepes & Waffles le ha tocado hacer filas para
entrar?
si no
5%
95%
1 2 3 4 5
10%
20% 0%
40%
30%
El 50% de los encuestados están en el rango de molestia evidente, junto con un 40% que
le genera inconformidad moderada a la hora de hacer filas. Por esta razón la población que
se ha visto en la situación de hacer filas, con un 95%, debe ser analizada, ya que son las
personas ideales para encontrar una solución efectiva al porque de las filas.
3. ¿La fila es un motivo para cambiar la opción de establecimiento? ¿por qué?
si no
30%
70%
El 70% de la población encuestada considera que las filas son motivo suficiente para
cambiar su opción de establecimiento, esto ya que el 85% de la población encuestada labora
o estudia, por lo cual optan por descartar a Crepes & Waffles como una opción ya que el
tiempo con el que cuentan es limitado.
4. Si su respuesta anterior fue si ¿Cuánto tiempo le ha tocado esperar para poder
ingresar a Crepes & Waffles? (opción múltiple)
5 a 10 10 a 15 15 a 20 20 a 25 25 a 30 30 o mas
8% 0%
29%
50%
13%
0%
25%
40%
10%
25%
espera ingreso espera orden atencion al cliente calidad de productos No tengo inconformidades
35%
55%
0%
10%
El 35% de los encuestados no presenta inconformidades con el servicio que ofrece la sede
de la Cll 85 de Crepes & Waffles. Sin embargo, el 65% presenta inconformidades con este,
denotando que la gran mayoría es referente a la espera en el ingreso. Razón por la cual las
estrategias deberán ser enfocadas en reducir los tiempos de espera para el ingreso.
7. Como calificaría la atención al cliente
excelente bueno aceptable malo deficiente
10% 0%
30%
60%
15%
35%
40%
10%
10% 0%
30%
60%
El 30% de la población califica la relación calidad precio como excelente mientras que el
60% lo califica como buena, motivo por el cual no se evidencian inconformidades por la
calidad del producto en el establecimiento.
10. Los tiempos de espera de la orden son acordes con el producto entregado
si no
5%
95%
El 95% de los comensales encuestados en la sede de la Cll 85 de Crepes & Waffles creen
que los tiempos de espera de la orden son acordes con el producto entregado, un motivo que
puede se debe tener en cuenta es el alto porcentaje que respalda a la calidad-precio con un
90% [excelente-buena] y la baja inconformidad con los tiempos de espera de la orden.
11. Qué tan satisfecho queda después de consumir en Crepes & Waffles
Donde [1]muy insatisfecho [2]insatisfecho [3]aceptable [4]satisfecho [5]muy
satisfecho
1 2 3 4 5
0%
5%
45%
50%
5%
30%
25%
40%
0%5%
95%
5%
95%
El 95% de la población encuestada, recomienda Crepes & Waffles como una opción viable
para pasar tiempo con la familia, amigos, colegas, celebrar ocasiones especiales, o
situaciones informales, aun evidenciando la problemática de las filas, los encuestados, en su
mayoría recomiendan la sede de la Cll 85.
ESTRATEGIAS
Mediante las investigaciones realizadas, planteamos las siguientes estrategias con el fin
de contribuir a la mejora del servicio haciendo un énfasis en el ingreso a los establecimientos
de crepes & Waffles en especial para la sede de la 85 con 11-79. Teniendo en cuenta que
para los usuarios o consumidores de esta sede el mayor problema es el tiempo de entrada al
establecimiento en horarios de la tarde para los días hábiles de la semana, es evidente que
esta sede cuenta con muy buen espacio para atender a los clientes, de esta forma se puede
mejorar la distribución de las mesas e inclusive habilitar el segundo piso para la actividad del
restaurante, ya que en varios casos fue evidente que este estaba inactivo. También se puede
implementar que al momento que se generen las filas al ingreso del establecimiento se agilice
el pedido de comensales, de esta manera el tiempo en la fila se torna productivo para los
clientes y para el mismo restaurante. Finalmente cabe añadir que a partir de sus instalaciones
se puede ampliar la puerta de ingreso a esta sede de crepes & Waffles, de tal forma que se
les pueda brindar mejor comodidad de los comensales.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
https://es.slideshare.net/gustavoagudelo/crepes-wafles-75891014
https://prezi.com/b2et20f8hmtf/crepes-waffles/
https://prezi.com/foeuylk5uzug/crepes-and-waffles/
https://crepesywaffles.com.co/terminosycondiciones
https://libertylaw.com/las-leyes-antimonopolios-y-proteccion-al-consumidor/
https://www.minsalud.gov.co/Paginas/Norm_Leyes.aspx
https://culturaglobalrse.wordpress.com/crepes-waffles/
https://www.revistapym.com.co/destacados/cu-l-adn-consumidor-colombiano
https://www.revistapym.com.co/consumidor/panorama-del-consumidor-colombiano
https://www.dinero.com/empresas/articulo/tendencias-de-consumo-en-2019-segun-
reporte/266658
https://www.portafolio.co/economia/el-colombiano-se-ha-convertido-en-comprador-
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http://www.scielo.org.co/pdf/seec/v18n38/v18n38a2.pdf
https://www.dinero.com/edicion-impresa/negocios/articulo/como-van-los-restaurantes-
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http://www.minhacienda.gov.co/HomeMinhacienda/faces/GestionMisional/PoliticaFisca
l/CierreFiscal?_adf.ctrl-
state=17e20bgypr_144&_afrLoop=887718137812655&_afrWindowMode=0&_afrWindow
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http://www.minhacienda.gov.co/HomeMinhacienda/faces/GestionMisional/PoliticaFisca
l/gg?_adf.ctrl-
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https://djcopra.wordpress.com/2010/09/06/estrategia-publicitaria-crepes-waffles-
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https://www.freepng.es/png-7trifj/download.html