LIMPIEZA DIARIA DE HABITACIONES

El gerente del hotel se reúne con la gobernanta (responsable del departamento de limpieza de pisos
del hotel), para mejorar el proceso denominado “limpieza diaria de habitaciones”, que llevan a cabo
las camareras de piso del hotel.

En este proceso se han detectado numerosas deficiencias: En ocasiones, la camarera de pisos entra
en la habitación para limpiarla estando el cliente dentro, con el consiguiente incómodo para el
huésped.

La colocación del carro de la camarera de pisos, en el que lleva los productos de limpieza, utensilios
y productos del mini bar, es inadecuada, ya que a veces está bloqueando la salida de emergencia o
la puerta de otra habitación.

Se han producido robos en las habitaciones como consecuencia del abandono momentáneo de las
mismas por la camarera de pisos, o incluso porque una persona se ha hecho pasar por el cliente
mientras la camarera está limpiando la habitación y se ha quedado dentro.

También se produce el hecho de que un supuesto cliente pide a la camarera que le abra una
habitación, indicando que es suya, y luego la desvalija.

No siempre se mantiene la puerta de la habitación abierta mientras se limpia, a pesar de que las
camareras de piso tienen una cuña para ello.

Cuando la camarera de pisos detecta algún desperfecto en las habitaciones, se lo comunica a su

superior, la gobernanta, pero muchas veces la información no fluye adecuadamente (en tiempo y/o
en forma) al departamento encargado de solucionar la avería o el desperfecto, que siempre es el
departamento de Mantenimiento.

Una vez realizada la limpieza de la habitación, se ha comprobado a través de los cuestionarios de

calidad que existen zonas sin limpiar convenientemente y que algunos de los amenities (productos
facilitados por el hotel para el uso de los clientes como gel, champú…) no se han repuesto.

Los productos del mini bar no consumidos llegan a caducarse dentro de los mini bares. Se estima
que la media de caducidad de estos productos es de 3 meses.

El Diagrama de Flujo actual del proceso es el siguiente:

PROCESO Nº 2: LIMPIEZA DIARIA DE LAS HABITACIONES: Todas las acciones registradas en este
proceso son realizadas por el Departamento de Pisos: Gobernanta y camareras de pisos

PROCEDIMIENTOS ACTIVIDADES
SELECCIONAR EL ORDEN DE LIMPIEZA A1 T1 En primer lugar seleccionar para limpiar las
habitaciones con cartel verde en la puerta
“Deseo que limpien mi habitación”
T2 Apagar climatización y abrir ventanas
T3 Recoger bandejas y llevar al office
T4 Recoger ropa sucia y colocar en el carro
T5 Vaciar papeleras y ceniceros
LIMPIAR BAÑOS A3
VENTILAR Y RECOGER ROPA SUCIA HACER
CAMAS A4
REALIZAR LIMPIEZA, ORDEN Y ASEO A5
VERIFICAR SI EL CLIENTE CONSUMIÓ ALGO DEL T31 Anotar la hoja de control de mini bares los
MINIBAR A6
¿HAY ALGN DESPERFECTO O AVERÍA? A7
T6 Enjabonar lavamanos, inodoros
T7 Limpiar bañera y mampara
T8 Aclarar y secar todo
T9 Repasar secador y espejos.
T10 Reponer amenities
T11 Precintar inodoros y vasos cuando sea
habitación de salida
T12 Aspirar el suelo comprobando que no hay
cabellos. La camarera recoge su hoja de
control diario con sus habitaciones asignadas
T13 Retirar el polvo
T14 Poner ropa limpia
T15 Estirar colchón
T16 Levantar cama con dos manos
T17 Colocar sabana bajera y encimera
T18 Poner manta y colcha
T19 Comprobar que la cama queda lisa
T20 Colocar cubre canapé cuadrando las
esquinas
T21 Retirar el polvo
T22 Comprobar perchas, reponer bolsa
lavandería y amenities de habitación
T23 Limpiar armario y espejo
T24 Cerrar ventas
T25 Aspirar suelo y tapicerías
T26 Colocar sillas en su lugar
T27 Colocar cortinas
T28 Recoger cuestionarios de satisfacción
rellenos y dejar nuevos
T29 Verificar luces y bombillas
T30 Repaso final y ambientar
productos consumidos
T32 Reponer los artículos consumidos
T33 Avisar a la Gobernanta