UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

INVESTIGACION DE MERCADOS

“MEDICION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA POLLERIA

CAMPOS”

INTEGRANTES:
1. Andonayre del Carpio Claudia Pamela
2. Chávez Peralta Rosa Yessenia
3. Huamán Jiménez Tayson Aron
4. Melendres Mejía Juan Armando
5. Reyes Cruz Heyson Ademir
6. Salinas Gutiérrez Grecia del Carmen
7. Soto Chirinos Edgardo Mauricio

DOCENTE:

Dr. José Foción Echeverría Jara

LAMBAYEQUE- PERÚ

2018
 Tabla de contenido.

Resumen ejecutivo. ....................................................................................................................... 3

Definición del problema. ............................................................................................................... 4

a) Antecedentes del problema. ...................................................................................... 4

b)Planteamiento del problema. ..................................................................................... 4

Enfoque del problema. .................................................................................................................. 5

Diseño de investigación. ............................................................................................................. 10

a) Tipo de diseño de investigación. ............................................................................. 10

b)Recolección de datos de fuentes secundarias. ......................................................... 10

c) Recolección de datos de fuentes primarias.............................................................. 10

d)Desarrollo del cuestionario...................................................................................... 10

e) Técnicas de muestreo. ............................................................................................. 11

f) Trabajo de campo. ................................................................................................... 11

Análisis de los datos. ................................................................................................................... 11

Resultados. .................................................................................................................................. 12

Conclusiones y recomendaciones................................................................................................ 18

a) Conclusiones. .......................................................................................................... 18

b)Recomendaciones. ................................................................................................... 18

Anexos......................................................................................................................................... 19

a) Cuestionarios y formas. ........................................................................................... 19

Resumen ejecutivo.

Esta investigación se presenta debido a determinado problema en el sector de alimentos que

cuenta con una gran competencia y más aún cuando esta ubicado en una de las localidades más
transcurridas de Chiclayo como lo es la pollería Campos. Dado a esta gran competencia es
importante para cada negocio irse renovando poco a poco para adaptarse a las cambiantes
necesidades del cliente y asi poder brindar una mejor calidad de servicio.
Se tiene que tener en cuenta como términos como lo son localidad, el servicio y sobre todo los
clientes.
Se diseño con el tipo de investigación Descriptiva y se utilizara la técnica del cliente incognito
para evaluar la calidad del servicio al cliente que brinda la empresa Campos chicken SRL.
A l recolectar los datos se obtuvo el siguiente resultado en el cual se puede apreciar que la pollería
campos chicken en el local de Bolognesi brinda un mejor servicio de calidad que el local de
Angamos.

Se puede concluir después de haber aplicado la técnica del cliente incognito, que Pollería Campos,
en general, ofrece un buen servicio, pues cuenta con personal capaz de brindar una buena atención
al cliente, una infraestructura adecuada para brindar este tipo de servicio. Se encontró que la
iluminación exterior es muy poca o nula en el local de Angamos para la seguridad de los clientes
a diferencia del local de Bolognesi.
Se recomienda mejorar la infraestructura en su local de AV. Angamos, especialmente en lo
referente a servicios higiénicos , implantar vigilancia permanente, para dar mayor seguridad a sus
clientes, hacer solicitud a la municipalidad para que implementen la iluminación exterior del local
de Angamos
Definición del problema.
El sector de alimentos cuenta con una gran competencia y más aún cuando esta ubicado en una
de las localidades más transcurridas de Chiclayo. Dado a esta gran competencia es importante
para cada negocio irse renovando poco a poco para adaptarse a las cambiantes necesidades del
cliente.
Por lo tanto, se vio en la. Necesidad de evaluar la calidad en el Restaurante campos; este lleva
funcionando en ese sector por aproximadamente 5 años, en los cuales ha logrado mantener una
posición en este mercado, sin embargo con el paso del tiempo para él no se han creado estrategias
de servicio para lograr abrirse a un mayor número de clientes ofreciendo un mayor número de
productos en su portafolio y al mismo tiempo mejorar la calidad del servicio ofrecido.

a) Antecedentes del problema.

b) Planteamiento del problema.
¿Cuales es el grado de satisfacción de los clientes y cuales son las estrategias de servicio que
podrían fomentar la creación de valor tanto para el cliente directo?
Objetivos
 Objetivo General
Medir la satisfacción del cliente del restaurante campos chicken mediante el uso del método
del cliente incógnito.
 Objetivos Específicos
• Analizar la situación actual del restaurante en cuanto al servicio.
• Diseñar instrumentos para medir la satisfacción actual de los clientes.
• Definir y evaluar el ciclo del servicio a través de los momentos de verdad.
• Formular estrategias de servicio para la creación de valor.
Enfoque del problema.

Calidad
Para poder hablar de calidad es necesario entender y unificar un criterio con respecto a la
definición de este término, para esto a continuación se presentan algunas definiciones:
“Manera de ser de una persona o cosa. Nobleza del linaje. Carácter, genio, índole.” Nuevo
Diccionario Ilustrado Sopena (1980)

“La American Society for Quality Control define la calidad como una totalidad de
características de un producto o servicio que influyen en su capacidad para satisfacer
necesidades explícitas o implícitas.” Kotler & Armstrong. (2001)

“La calidad es la excelencia de su producto, lo que incluye su atractivo, su falta de

defectos, su confiabilidad y durabilidad.” Bateman & Snell. (2000)

“Deming, Juran, Crosby y las Normas ISO 9000 están de acuerdo en que los
requerimientos son los indicadores de si se cumple o no con la calidad. Por razones
practicas, calidad es cumplir con los requerimientos.” Colunga Dávila, Roberto (2001)

De estas definiciones se puede concluir que calidad se conforma de elementos, ya sea

para un producto o servicio, los cuales cumplen con los requerimientos establecidos por
los clientes o consumidores y con esto habrá una satisfacción el recibir dicho bien o
servicio. Para poder lograr esta calidad es necesario conocer e identificar las
características que buscan los clientes específicamente en cada bien o servicio.

Servicio
Este estudio se enfoca al servicio al cliente, por lo que es necesario conocer el significado
de la palabra servicio. A continuación se presentan citas de los libros y autores:

“Acción de servir. Merito que se hace sirviendo al estado o a otra entidad o persona.
Organización y personal destinados a cuidar interés o satisfacer necesidades del publico
o alguna entidad.” Nuevo Diccionario Ilustrado Sopena (1980).
“Cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra y que es básicamente
intangible y no tiene como resultado la propiedad de algo”. Kottler & Armstrong (2001)
“En términos simples los servicios son acciones, procesos y ejecuciones”. Zeithaml &
Bitner. ( 2002)

Con estas definiciones se puede resumir que servicio es una acción o proceso que busca
satisfacer necesidades, sin ser un elemento tangible o de lo cual se pueda tener propiedad.
Al conocer lo que es Servicio se puede continuar con la explicación sobre el término de
servicio al cliente:
“El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sean la venta
preactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de
telecomunicaciones o por correo. Esta función se debe diseñar, desempeñar y comunicar
teniendo en mente dos objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional”.
Lovelock, Christopher (1997)

“El servicio al cliente es el servicio que se proporciona para apoyar el desempeño de los
productos básicos de las empresas”. Zeithaml & Bitner (2000)

“Servicio al cliente: velocidad y confiabilidad con la que una organización puede proveer
lo que piden los clientes”. Bateman & Snell (2000)

En si la función principal del servicio al cliente es la de respaldar o ejecutar acciones, las

cuales apoyen la compra o mantenimiento de algún bien.

Tipos de Clientes

Dentro de las organizaciones o empresas se pueden encontrar dos tipos de clientes, los
cuales son los principales actores para poder prestar o realizar las acciones necesarias para
ofrecer el producto o servicio final, estos clientes son los externos y los internos. Los
clientes externos son aquellos que comúnmente conocemos simplemente como clientes,
los cuales pueden ser personas u organizaciones que compran bienes o servicios a una
compañía o comercio.
Cliente:

“Persona que esta bajo la protección o tutela de otra. Respecto del que ejerce una
profesión, persona que utiliza sus servicios”. Nuevo Diccionario Ilustrado Sopena (1980)

Los clientes internos son personas que laboran dentro de una organización los cuales
dependen de otros empleados que les presten bienes o servicios de la misma para poder
realizar su trabajo.

En lo referente a los clientes, tanto interno como externo, se desprende un modelo el cual
tiene el nombre de cliente-proveedor, donde es más fácil entender estas interacciones
entre las dos partes.

Calidad en el Servicio

Por todas las definiciones que se han mencionado, la calidad en el servicio se puede
concretar como la actividad que responde y cumple con las necesidades de los clientes.

Pero la pregunta de muchas empresas es ¿Cómo puedo alcanzar esa calidad en el servicio
la cual cumpla como todos los requerimientos de mis clientes?

A continuación se muestran puntos que ayudarán a alcanzar esa calidad en el servicio

donde exista la mejora continua que deben buscar las organizaciones:

¿Qué pueden hacer las organizaciones para alcanzar una de las más importantes
dimensiones de la excelencia de la clase mundial: la gran calidad en el servicio? Bateman
& Snell (2000)

 Proporcionar servicio básico: lo fundamental es más importante que lo ostentoso.

El desempeño es clave y no una falsa promesa. Los clientes de un servicio de
reparación de automóviles esperan competencia, respeto y explicaciones. Los
clientes de un hotel desean una habitación limpia y segura y que se les trate como
huéspedes. Los clientes de las compañías de seguros desean que sus agentes los
mantengan informados, que estén de su parte, que jueguen limpio, que los protejan
 y que les den resultados. Estas no son expectativas extravagantes, desmedidas ni
poco razonables que algunos ejecutivos atribuyen a los clientes de hoy.
 Confiabilidad: entregar el servicio prometido en forma confiable y precisa. La
filosofía del Hard Rock Café es: cuidado con cometer un error en el primer
momento, pero si sucede, hay que corregirlo antes de que le llegue al cliente.

 Escuchar a los clientes: aprender de los clientes las fortalezas y debilidades del
servicio de su empresa. Desarrollar un sistema completo de información sobre la
calidad en el servicio. Al Chicago Marriot Hotel le tomo 15 años darse cuenta,
pero por fin descubrió que 66 por ciento de todas las llamadas de sus huéspedes
al servicio de ama de llaves eran perdidos de planchas y de burros para planchar.
Entonces colocaron planchas y burros en todas las habitaciones.

 Escuchar a los empleados: es importante saber que piensan los empleados, tanto
como investigar a los clientes. A menudo, los empleados saben que reduce la
calidad en el servicio, porque ven en acción todos los días el sistema encargado
de proporcionarlo.

 Solucionar problemas: cuando surge un problema, algunas empresas empeoran

las cosas. Los mejores proveedores de servicio alientan a los clientes a quejarse,
responden con rapidez y en forma personal, y tienen en función un sistema para
resolver problemas.

 Sorprender a los clientes: los proveedores del servicio deben ser confiables. Más
aún, pueden sorprender e incluso deleitar a los clientes con cortesías especiales,
competencia, compromiso y acción. No cumplen las expectativas del cliente, las
superan, incluso de manera exagerada. Este nunca lo olvidara y lo comentara con
sus amigos.

 Ser justos: esta es la esencia subyacente en todas las expectativas del cliente.
Pregúntese a usted mismo ¿esto es justo para el cliente? ¿Parece serlo ante sus
propios ojos? Los clientes no volverán si no confían en que su compañía los trata
con justicia. Una garantía de servicio da un claro mensaje de justicia. Por ejemplo,
 el Hampton Inn ofrece a los clientes insatisfechos una estadía de una noche sin
cargo; casi nueve de los 10 huéspedes que invocan la garantía dicen que volverán.
Las organizaciones al tomar en cuenta cada uno de estos puntos lograran esa mejora
continua la cual, como se mencionó anteriormente, se está convirtiendo en la base para
poder ofrecer una buena calidad en el servicio y así lograr satisfacción, conservación de
clientes internos y la fidelidad del cliente externo.

Esta investigación está enfocada principalmente a los clientes internos de las

organizaciones, por lo que el desarrollo de estrategias se ve influenciado en primer
término por la satisfacción interna de los que la ejecutan. El personal juega el papel más
importante sobre la calidad que se pretenda desempeñar, por lo que su capacitación,
entrenamiento y adiestramiento sobre los modelos y / o esquemas a ejecutar dentro de la
empresa es necesario. Para la elaboración de tales efectos se pueden utilizar una gama de
reglas que cumplan con los requerimientos de la empresa.
Diseño de investigación.
a) Tipo de diseño de investigación.
El tipo de diseño de investigación es Descriptiva y se va utilizar la técnica del cliente
incognito para evaluar la calidad del servicio al cliente que brinda la empresa Campos
chicken SRL.

b) Recolección de datos de fuentes secundarias.

Nuestra fuente de datos secundarios que nos sirvió de ayuda para saber un poco mas
acerca del servicio que brindaban estos dos locales fue su página de Facebook a través de
los comentarios que recibían y el puntaje que le daban.

c) Recolección de datos de fuentes primarias.

Nuestra fuente primaria principal fue la observación porque se aplicó la técnica de cliente
misterioso que nos dios una fuente primaria directa acerca de lo que se pudo apreciar
sobre el servicio en el momento de la visita a los dos lugares.

d) Desarrollo del cuestionario.

- El grupo que desarrollo el cuestionario es de 7 personas.
- A través de las preguntas del cuestionario podremos determinar cómo es la calidad y
servicio del establecimiento a investigar.
- El tipo de cuestionario que se realizara es la guía de observación.
- Con esta herramienta podremos recopilar la información requerida y analizarla, para
conocer la calidad de servicio.
- Las preguntas se responderán con sí o no de acuerdo con los 7 aspectos que se
tomaron en cuenta: fachada, establecimiento, servicio, producto, mozo, personal de
servicio y cajero.
 e) Técnicas de muestreo.
En este caso la investigación realizada no utilizo fórmula para determinar el tamaño de la
muestra ya que los trabajadores del local fueron observados, por lo que se tomo en cuenta
cuantos eran los que estaban atendiendo y se observo que son 7 en el local de Angamos
y 15 en el local de Bolognesi.

f) Trabajo de campo.
El trabajo de campo de esta investigación se realizó a la Pollería Campos, a dos de sus
locales, uno ubicado en la Calle Angamos y el otro ubicado en la calle Bolognesi, la
recolección de los datos se realizó en dos días, el día 06 de diciembre se visitó el local
ubicado en Angamos y al siguiente día 07 de diciembre se visitó el local ubicado en
Bolognesi; la recolección de los datos fue por parte de los autores de esta investigación.
La recolección de los datos se dio mediante la utilización del método de la guía de
observación, en la cual se analizó la calidad de servicio tanto en fachada,
establecimiento(infraestructura), servicio y producto.

Análisis de los datos.

En la investigación de mercado que se realizó a la empresa Campos Chicken, los datos se
obtuvieron por medio de una guía de observación y aplicando la técnica de Mistery Shhoping
o cliente misterioso; primero se aplicó la técnica una vez que se salió del local se procedió a
llenar la guía de observación con todo lo que se puedo observar acerca del servicio que nos
brindaron

Las respuestas se obtuvieron de manera sencilla, ya que el cuestionario no tenía preguntas

abiertas. Las guías de observación realizadas tuvieron un total de 7 aspectos a tomar en cuenta
cada uno con 4-6 preguntas. Para el análisis de los datos se utilizaron graficos de barras y
tortas.
Resultados.
Para el local Campos Chicken de Angamos:
 Para la fachada obtuvimos la siguiente respuesta

FACHADA
94%
92%
92%
90%
88%
86%
83%
84%
82%
80%
78%
SI NO

En cuanto a la fachada de Angamos nos dimos cuenta de que no estaba bien

ubicado el letrero y alrededor tenía basura amontonada, por lo que en este aspecto
se obtuvo un porcentaje mayor el NO.
 El establecimiento obtuvo el siguiente porcentaje:

ESTABLECIMIENTO
60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%
SI NO

Con respecto al servicio de Angamos se encontró deficiencias, ya que el baño

estaba al lado de donde se comía, es pequeño y el volumen del televisor estaba un
poco alto.
 En cuanto al servicio :

SERVICIO
SI NO

42%

58%

Se obtuvo un 58 % que no le gusto el servicio que se brindo en la pollería Campos

de Angamos, en este aspecto influye como fuimos recibidos hasta la salida del
local , si fuimos atendidos a tiempo, si era lo que pedimos, si tuvimos buen trato
por parte de los trabajadores.

 Para el producto se obtuvo:

PRODUCTO

NO 58%

SI 42%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Un 58% de los participantes no le gusto la comida, ya que estaba salada algunas

partes, y un 42% si les gusto, más la ensalada, también influye la presentación del
plato y el sabor.
 Para el mozo se obtuvo:

MOZO

83%

17%

SI NO

83% dijo que no le gusto el servicio que brindo el mozo, un 17% opino que si le
gusto, ya que no nos brindo un buen servicio, espero que le digamos que
queríamos y nos brindo la carta.

 El persona de servicio recibió un porcentaje de 100% ya que estuvo al pendiente

de los que ingresaban al baño.

PERSONAL DE SERVICIO

NO

SI

0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%

 El cajero fue amable con la persona que pago pero el servicio que brindo no fue
muy atento si estábamos de acuerdo o no con lo brindado.

CAJERO

SI NO
Para el local Campos Chicken de Bolognesi:
 Para la fachada obtuvimos la siguiente respuesta

FACHADA
80% 75%
70%
60%
50%
40%
30% 25%
20%
10%
0%

NO SI

En cuanto a la fachada del local de Bolognesi se obtuvo un 75% con una respuesta
de sí les gusto como se veía por el exterior el local, buena iluminación , veredas
limpias.
 El establecimiento obtuvo el siguiente porcentaje:

ESTABLECIMIENTO

82%

18%

NO SI

Con respecto al establecimiento de Bolognesi un 57% contesto que si estaban de

acuerdo que el establecimientos era amplio, buena iluminación, buen ambiente,
los servicios higiénicos estaban en mejor lugar alejados de las mesas,
 En cuanto al servicio :

SERVICIO
NO SI

25%

75%

Se obtuvo un 75 % que sí tenía buen servicio Campos de Bolognesi, el saludo del

mozo y su atención fueron buenas, la rapidez de la entrega del pedido de la
comida, el tiempo de espera, el saludo del vigilante, un 25% según su experiencia
no todos los mozos atienden igual y eso varia en el resultado.

 Para el producto se obtuvo:

PRODUCTO
70%
58%
60%
50% 42%
40%
30%
20%
10%
0%

NO SI

Un 58% de los participantes le gusto la comida, su sabor y presentación de la

comida, y un 42% no les gusto, más la ensalada, ya que estaba muy acida.
 Para el mozo se obtuvo:

MOZO
90% 83%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
17%
20%
10%
0%
1

NO SI

83% dijo que le gusto el servicio que brindo el mozo, un 17% opino que no le
gusto, ya que no todos brindan un buen servicio.

 El persona de servicio recibió un porcentaje de 100% ya que estuvo al pendiente

de los que ingresaban al baño, también que mantenían limpio el ambiente.

PERSONAL DE SERVICIO

NO

SI

0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%

 El cajero tuvo un trato frio con la persona que pago, no fue muy atento si
estábamos de acuerdo o no con lo brindado.

CAJERO
80%
58%
60%
42%
40%

20%

0%

NO SI
Conclusiones y recomendaciones.
a) Conclusiones.
 El local de la AV. Angamos es un tanto estrecho, pero muy acogedor, el clima es
agradable y los televisores pone la cuota recreativa.
 Se puede concluir después de haber aplicado la técnica del cliente incognito, que
Pollería Campos, en general, ofrece un buen servicio, pues cuenta con personal capaz
de brindar una buena atención al cliente, una infraestructura adecuada para brindar
este tipo de servicio.
 Existe una ligera diferencia, tanto en la calidad de servicio como en la infraestructura,
en los dos locales que se visitó durante la investigación.
 El personal es amable y eficiente lo que permite ofrecer una buena atención, reducir
el tiempo de espera del cliente y sobre todo dar una buena imagen, lo que implica que
el cliente regresará e incluso recomendará esta pollería.
 El personal se esfuerza en mantener la imagen del local pero cuando no son
supervisados tienden a flojear y se dejan llevar por el libre albedrio dejando de lado
sus deberes aunque siempre atienden con mucho respeto.
 Debido a que la pollería posee varios locales. El llevar un adecuado control y
supervisión de estos es difícil y complicado, por lo que algunos locales se ven
perjudicados y se diferencian mucho del resto en cuanto a infraestructura y calidad
de servicio.
 Se encontró que la iluminación exterior es muy poca o nula en el local de Angamos
para la seguridad de los clientes a diferencia del local de Bolognesi.

b) Recomendaciones.
Para el local de Angamos se tiene las siguientes recomendaciones:
- Rediseñar el área de atención, las mesas los asientos, para aumentar el espacio. Tratar
de aprovechar el máximo espacio posible. Reordenar y ampliar los pasillos.
- Cambiar o mejorar el alumbrado de la fachada del local de AV. Angamos para que
sea más visible y de esta manera llame más la atención de los clientes.
- Implementar algunos pequeños detalles a la hora de atender como por ejemplo el uso
de una carta donde se especifiquen los platos, mejorar la presentación de los platos
 servidos con servilletas personalizadas o cubiertos de madera para diferenciarse del
resto.
- Implantar vigilancia permanente, para dar mayor seguridad a sus clientes.
- Hacer solicitud a la municipalidad para que implementen la iluminación exterior del
local de Angamos
Anexos
a) Cuestionarios y formas.
Cuestionario

FACHADA SI NO
¿Estaba el logo visible en la entrada del establecimiento?
De noche ¿cuenta con buena iluminación en el exterior?
¿se encontraba limpia la parte externa del local?

ESTABLECIMIENTO SI NO
¿el lugar se encontraba limpio y ordenado?
¿Encontró espacio en el establecimiento suficientemente
amplio?
¿Era el ambiente demasiado ruidoso?
¿Había buena iluminación dentro del local?
¿Se encontró los servicios higiénicos limpios y adecuados
para su uso?
¿Aparecen las salidas de emergencia bien indicadas en todo
el local?
¿Aprecia algún obstáculo que pueda impedir el acceso a las
salidas de emergencia?

SERVICIO SI NO
¿Fuiste saludado al entrar al establecimiento y le dieron la
bienvenida con una sonrisa?
¿Pudo el mozo contestar a sus preguntas sobre el producto
de forma satisfactoria?
¿Le ha hablado en todo momento con atención y respeto?
¿Le cobraron correctamente, entregándole la boleta, con una
sonrisa y dándoles las gracias?
¿Era la imagen, vestimenta e higiene de los empleados la
correcta?
¿El tiempo de espera ser atendido fue el adecuado?

PRODUCTO REGULAR BUENO

¿le entregaron el pedido completo?
¿la temperatura del producto era adecuada?
¿demoraron en traer su pedido?

MOZO SI NO
¿encontró deficiencias en el conocimiento del mozo?
¿llevaba correctamente el uniforme?
¿acude con buena actitud ante algún pedido o reclamo?

PERSONAL DE SERVICIO SI NO
¿encontró deficiencias en el conocimiento del personal de
servicio?
¿llevan correctamente el uniforme?
¿acuden con buena actitud ante algún pedido o reclamo?

CAJERO SI NO
¿encontró deficiencias en el conocimiento del cajero?
¿llevaba correctamente el uniforme?
¿soluciona con buena actitud un algún pedido o reclamo?