CICLO DEL SERVICIO

INTEGRANTES:

CASANOVA CABALLERO LEYDI LIDIANA

DELGADO MARTINEZ CELINES CONSUELO
FLOREZ SANCHEZ LIZETH DAYANA
RIVERA BARBOSA JOSE DAVID

PRESENTADADO A:
EC. NORMA ROCIO AREVALO HERRERA

FICHA:
1594227

CENTRO DE SERVICIOS EMPRESARIALES Y TURISTICOS

BUCARAMANGA – SANTANDER
2018
 INTRODUCCION

En el presente trabajo se dará a conocer el ciclo de servicio de la empresa

BABYLAI.

El cual contiene diversos momentos de verdad los cuales se ponen en marcha

desde cuando llega el cliente al establecimiento hasta cuando este se retira.

Para babylai es importante, contar con un ciclo de servicio dentro de nuestra

empresa ya que con esto podemos tener un mejor conocimiento acerca de cada
uno de los momentos de verdad que se van experimentando entre los empleados
y los clientes dentro de la organización, y para que de esta manera sepamos como
volverlos momentos estelares y de esta manera permitiendolé a la compañia que
crezca de una manera rápida y eficaz.
 OBJETIVOS

 Fomentar una acitud positiva de servicio para dar excelencia.

 identificar los momentos cruciales en los que el usuario tiene contacto con la
institución

 Comprender los conceptos claves sobre el ciclo del servicio.

 Conocer los momentos de verdad que tiene cada cliente dentro y fuera de la
organización.

 Comprender los factores que hacen posible la integracion del ser y como
inciden en el trabajo .

 Establecer un plan de mejora del servicio que determine que acciones son
necesarias para obtener los objetivos deseados en los plazos previstos y con el
mejor nivel de calidad predeterminado.

 Determinar si se han cumplido los planes y se han seguido los procesos

establecidos.

 Asegurarse de que los cambios realizados forman de la cultura de la

organización permitiendonos asi reiniciar el ciclo con nuevo impulso.
 CICLO DEL SERVICIO
A CONTINUACION SE EXPLICARA DE MANERA BREVE EL ANTERIOR
CICLO DEL SERVICIO DE LA EMPRESA BABYLAI

LLEGA
EL EL
CLIENTE BIENVENI
CLIENTE
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E
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 LLEGA EL CLIENTE: Es un momento importante ya que es el primer contacto
que el cliente tiene con la empresa.

Si yo fuera el cliente me gustaría que me recibieran con un saludo, y que

estuvieron atentos a donde yo me fuera a estacionar.

 BIENVENIDA DEL VIGILANTE: aquí es cuando el cliente potencial se dispone

a entrar en las instalaciones del almacen, y en eso lo recibe cordialmente el
vigilante, En este momento de verdad juega un papel importante el encargado
del lugar ya que este puede ser el responsable de que el cliente se quede o no.

Si yo fuera el cliente esperaría que alguien recoja mis llaves y estacione mi

carro.

 BUSCA UN LUGAR Y SE ESTACIONA: el cliente ingresa al almacen en

donde el vigilante le ayuda a buscar un lugar en donde estacionarse.

En este momento de verdad es donde el vigilante le indica en donde puede

ubicar, para que a la hora de salir del lugar no tenga ningun inconveniente.

Adicionalmente, es importante tener en cuenta que en las horas pico, se

pueden presentar inconvenientes al estacionar, por lo que es conveniente
contar con diferentes alternativas de parqueo, que permitan a los clientes
acceder al almacen y no se pierda la oportunidad de compra.

 ENTRA AL ALMACEN:

El cliente sale del estacionamiento e ingresa al almacen, este es el primer

contacto que tiene con la empresa por lo tanto la persona tiene expectativas
altas de la compañía.

Por lo tanto en esa situación el cliente debe permanecer informado de que

descuentos hay en el día, ya que puede llegar un cliente minucioso al cual le
debemos dar una respuesta inmediata, no obstante debemos estar con la
mejor disposición para cualquier tipo de cliente.

 SOLICITA AYUDA: el cliente al ingresar, como no conoce muy bien las

instalaciones decide solicitar un poco de ayuda y de esta manera conocer
mejor los productos que tiene la compañia.
 Entonces los empleados tienen la responsabilidad de darle un buen trato,
atención y servicio al cliente, ya que este tendra diversidad de preguntas las
cuales tenemos que estar dispuestos a responder.

El personal encargado debe conservar una buena disposición, tener buenos

modales y que trate todos los clientes de acuerdo a las necesidades que se
presenten en el momento.

 EL PERSONAL LO ATIENDE: en ese preciso momento los empleados se

percatan de la entrada del cliente y por ende se dispone a atenderlo y de
brindarle la mejor atención posible.

El personal debe tener presente que deben atender al cliente como ellos quisieran
ser tratados, teniendo en cuenta los valores que maneja BABYLAI.

Me gustaría que la persona que me va a atender tenga una buena actitud, que me
brinde seguridad y me enseñe que cosas hay en las instalaciones, que
descuentos, que tipo de ropa venden, de donde viene que resuelva todas mis
inquietudes respecto al producto.

 PLANTEA LO QUE NECESITA: uno de nuestros colaboradores le plantea al

cliente lo que necesita o lo que le enseñe algo que le gusto para que este le
pueda dar una mejor información al respecto.

Aquí en este momento de verdad, el personal debe disponerse a lo que el

cliente pida y si llegado al caso no contamos con lo que este necesita darle
pronta solución.

Me gustaría escuchar y ver las opciones que este tiene para la prenda de mi
hijo.

 ESCOGE EL PRODUCTO: aquí es donde el cliente se dispone a escoger

entre todas las opciones que le pudo haber brindado alguno de nuestros
empleados y termina tomando el producto que mas le llamo la atención.

Este es el momento más importante porque aquí se define si el momento es

estelar o amargo, ya que dependiendo de la calidad del producto, de la manera
 en la que lo llegamos a atender, la manera en la que le estamos ofreciendo el
producto, entre otras.

Si yo fuera el usuario me gustaría que me atendieran con la mejor disposición,

con una sonrisa y con buenos modales, tambien que me brindaran toda la
información acerca del producto.

Me gustaría que el producto sea de buena calidad, que este el color y tamaño
que deseo, que el precio sea comodo.

 SE DIRIGE A LA CAJA Y PAGA: el cliente ya satisfecho con su producto

decide dirigirse a la caja en la cual va a pagar el producto que escogio.

Aquí es donde podemos darle un valor agregado al cliente, puesto que es

cuando este se despide y decide retirarse de la empresa. Entonces es el
momento más adecuado para ofrecerle algun descuento, bono, un dulce, entre
otros.

Me gustaría que el personal que me recibiera para cancelar el producto me

atienda con la mejor actitud, y que cuando pagara me dieran un valor
agregado.

 SE DESPIDEN DEL CLIENTE: ya cuando el cliente hace su compra el

personal encargado de estar en la caja le agradece el haber venido antes de
que el cliente se marche este le da algun valor agregado ( como una
chocolatina, un dulce o algun bono) y despues si se despide de este con una
gran sonrisa y con amabilidad.
Me gustaría que me dijeran que tenga un buen día y que vuelva pronto.

 EL CLIENTE SALE DEL ALMACEN: este es el momento en el que el cliente

ya tiene su producto en la mano, se encuentra satisfecho con su compra y se
dispone a dejar la tienda.

Aquí es importante y en todos los momentos de verdad que se presenten

puesto que desde que el cliente llega hasta que este se retira de la empresa, lo
más adecuado es mantener siempre los momentos estelares.
 Me gustaría que me esten esperando en el parqueadero con la mejor
disposición.

 SE DIRIGE AL ESTACIONAMIENTO: el cliente ya al haber terminado con su

recorrido por las instalaciones del almacen y asi haya decidido o no comprar
algo, este toma la decision de dirigirse hacia donde se encuentra estacionado
su automovil.

Me gustaría que el vigilante tenga presente en donde fue que estacione mi carro,
que sepa cuales son mis llaves y que este atento a ayudarme a salir.

 EL VIGILANTE SE DESPIDE: el vigilante se percata de su salida y justo al

momento de que el cliente decide retirarse del lugar, este se encuentra con
una gran sonrisa, le da las gracias por haber visitado el lugar y muy
amablemente se despide.

Aquí en este momento de verdad, es esencial que el vigilante recuerde en

donde esta estacionado cada automovil y a quien corresponde, puesto que le
estaría diciendo al cliente de forma inconsiente que es especial y le esta dando
una buena atención y servicio.

Me gustaría si yo fuera el usuario que el vigilante se despida y me diga que

vuelva y que tenga un gran día.

 EL CLIENTE SE VA DEL ESTACIONAMIENTO: aquí ya es cuando el cliente

decide que es el momento indicado para retirarse, toma su automovil y arranca
cuando este va saliendo, el cliente se despide del vigilante y sale del
establecimiento.

Al irme me gustaría llevarme la mejor impresión del lugar, para de esta manera
contarles a mis amigos y familiares la buena experiencia que tuve en aquel
lugar.
 CONCLUSIONES

 Concluimos que si rompe o hay una falla en alguno de los eslabones en el ciclo
al final este tendrá un repercusión en su transcurso.

 Al momento de empezar con el ciclo es indispensable hacer feliz al cliente

ayudandole en lo que necesite con la mejor disposición y nuestra mejor cara
para de esta manera poder lograr satisfacer todas las necesidades que este
presente.

 Al final del ciclo se podra observar de manera detallada como es el resultado

obtenido de nuestro servicio y es la satisfacción o insatisfacción del cliente
desde el momento en que este entra y sale del almacen.

 Los momentos de verdad se comienzan desde que el cliente sabe de nuestra

empresa y este decide ir a conocer el lugar, tambien cuando llega al
establecimiento y hace su compra o tan solo va a observar, y no obstante
cuando este decide retirarse de nuestra empresa.

 Es importante que dentro del ciclo tengamos presentes y se destaquen tanto

las ventajas como las desventajas que tiene la empresa.