Rules of customer service

CSR attitude
Customer service process
CSR roles and responsibilities
How to give an excellent customer service experience
Handling customer complaints
Types of customer

En todo negocio siempre habrá quejas o reclamos por parte del cliente y
con ello la necesidad de saber manejarlas. Una queja o reclamo mal
manejada no solo podría significar un cliente menos, sino también un
cliente que cuenta su mala experiencia a otros consumidores. Por eso, es
muy importante manejar las quejas o reclamos del cliente en una manera
más eficaz.
Para responder con eficacia

Las quejas de tus clientes pueden ayudar a tu empresa a crecer

1. las quejas pueden ayudarte a aprender de los errores y asegurarte que tu
empresa jamás cometa una situación parecida.
2. las quejas te brindan la oportunidad de conocer que áreas de tu empresa,
productos o servicios necesitan mejorar.
3. las quejas se presenta una oportunidad en la que puedes hacer que cambie
la mentalidad de su cliente insatisfecho y convertirlo en un embajador de tu
marca.
4. Las quejas permiten conocer el cliente mejor, entender su psicología,
necesidades y expectativas.
Las quejas pueden mejorar las comunicaciones con los clientes
 1. Antes de descolgar, sonría. De esta manera conseguiremos una
actitud mucho más positiva de cara a atender al usuario y nuestro
tono de voz sonará mucho más amigable.
2. “Gracias por llamar a ___. Le atiende Lorenzo Muñoz, ¿en qué
puedo ayudarle?
Debemos emplear un tono de voz seguro y clara.
Debemos practicar la escucha activa porque escuchar no es sólo oír, es
interpretar lo que el otro está diciendo.
Utilizar un tono tranquilo y evitar palabras que el cliente no comprenda.
En el caso de que sea necesario que pasemos una llamada a otra persona, lo
primero que debemos hacer es pedir permiso a nuestro interlocutor,
explicándole por qué vamos a transferir su llamada.

Quejas
1. Entender la magnitud
Identificar la seriedad de la queja
El curso de acción necesario para corregirla.
2. Entender el motivo
Comprender el resultado deseado ayudará a diseñar tu respuesta.
¿Qué quiere el cliente?
¿Está buscando la devolución de su dinero o un cambio?
¿Quiere una disculpa o simplemente ser escuchado?
3. Entender el impacto.
4. No dejar a alguien esperando
El problema o queja puede divulgarse en unas cuantas horas, así que necesitas
un mecanismo que te permita responder ciertas quejas a tiempo.
5. Primero consolar y después remediar el problema
Eso es porque en muchos casos las quejas se lanzan en un momento de
enojo.
Algunos clientes sólo quieren que los escuches y con un poco de compasión y
empatía pueden salir de ese estado de enojo.
6. Identificar al cliente
7. Buscar la cooperación
8. Pedir una crítica positiva
Las quejas pueden ser virales cuando las publican en las redes sociales.

9 reglas de oro de la atención telefónica

pasamos a enumerar las reglas de oro que su empresa debería

cumplir en la atención telefónica:

1. Descuelgue el teléfono en el segundo o tercer timbre como

máximo. La persona que llama debe sentirse atendida.
2. Es obligatorio un saludo cordial, así como la identificación de la
organización y la propia de la persona que atiende. A
continuación hay que añadir una pregunta palanca, que invite al
interlocutor a seguir con la conversación (como por ejemplo: ¿En
qué puedo ayudarle?).
3. Utilice una voz armoniosa y cálida, que le haga mostrarse
cercano y cordial. También debe tener en cuenta que es esencial
vocalizar y hablar pausadamente para que se entienda lo que
dice. Para acompañar, es obligatorio el uso de expresiones de
cortesía, como “por favor” y “gracias”.
4. Escuche atentamente lo que su interlocutor desea expresar. La
escucha activa, en la atención telefónica, es primordial. Deje
espacio para que el otro hable y simplemente hágale entender
que lo está escuchando (con expresiones como “sí” o “ya lo
entiendo”).
5. En el caso de que no pueda dar respuesta a la demanda o
necesidad de la persona que llama, derive a la persona
correspondiente, aquella que, en efecto, podrá serle de ayuda.
No olvide recoger y anotar los datos de la persona que llama.
 6. Cuando derive la llamada, asegúrese de facilitar todos los datos
a la persona correspondiente, así como la demanda o necesidad,
en caso de que la haya expresado.
7. Comunique a la persona que llama que lo va a dejar en espera
para poder derivarlo. Es muy importante, en este punto, tener en
cuenta que si la espera se alarga más de lo aconsejable, se
debe comunicar con la persona para hacerle saber el tiempo de
espera existente.
8. Si la espera para derivar la llamada se alarga demasiado, se
debe preguntar a la persona si prefiere que le devuelvan la
llamada para no tener que esperarse al teléfono. En el caso de
que la respuesta sea afirmativa, no olvide anotar el teléfono,
además de los datos anteriormente mencionados.
9. Asegúrese de que la persona a quien debe transferir la llamada
ha recibido el mensaje correspondiente.

Es importante no olvidar que la persona encargada de la atención

telefónica es la primera persona con la que toma contacto alguien de
fuera de la organización (ya sea un cliente o un proveedor, por
ejemplo). Por lo tanto, esta persona es la responsable de la imagen
que damos al exterior.

Para poder ofrecer una buena atención al cliente por teléfono, lo primero
es contar con los medios básicos para ello, y son: un teléfono para llamar
de forma gratuita (o muy económica, nada de utilizar un número de
tarifación adicional), una persona que se dedique a esta labor (o más si es
necesario) y una atención rápida.

Por muy buena que pueda ser la atención, si el cliente tiene que esperar
más de 15 minutos a que le atienda alguien su enfado será mayor con la
compañía, por eso hay que poner todos los medios posibles para lograr
una rápida y buena atención.

Y ahora viene la clave, ¿cómo ofrecer una buena atención al cliente por
medio del teléfono?
 La sonrisa telefónica es clave, es cierto que una persona no puede
ver si sonríes o no pero lo nota por medio del teléfono, a través de él
se detectan muchas cosas que no se podrían detectar por email, ni
si quiera en persona, esto puede ser una ventaja más que un
inconveniente porque se debe aprovechar los medios disponibles.
 La entonación de la voz es clave, hay que hablar con simpatía,
cordialidad, con la sonrisa telefónica. Una entonación ni muy baja,
que haga que no se escuche, ni muy alta, que parezca que se grita.
 El saludo inicial ha de ser clave, indicar el nombre y la empresa con
la que se habla y una bienvenida que llame la atención, no es
necesario un saludo largo.
 Una actitud resolutiva es clave, por eso se ha de mostrar al cliente
interés y capacidad para resolver el problema, consultar toda la
información que sea necesaria e indicarle todo lo que puede ser de
su interés. Hay que mostrarle que su opinión cuneta.
 La dedicación ha de ser exclusiva, por eso se debe contar con una
persona sólo para esas funciones que tenga un trato de absoluta
dedicación, que se haya profesionalizado en la tarea y sepa cómo
hacerla a la perfección.
 Controlar las palabras ha de ser clave, sobre todo evitar palabras
negativas (crean mala impresión y se deben cambiar por otras más
positivas) e indicar cada cosa de la mejor manera para no dar lugar a
mala imagen o malas interpretaciones.
 Una vez que se recibe información del cliente se ha de anotar para
saber qué hacer con ella y buscar soluciones a lo que se espera.
 Hay que aprender a tratar con clientes descontentos, porque siempre
habrá alguno que llame porque se encuentra insatisfecho por algo,
intentando llevarlo todo de la mejor manera, sin caer en
provocaciones e intentando darle soluciones reales (y sin mentiras).
  La despedida final ha de ser cordial, personal y mostrando hasta el
último momento la buena atención que se ofrece.

¿Alguna vez te has sentido inseguro tratando con un cliente? ¿Desearías

no perder los nervios ante situaciones de estrés? ¿Se te ha escapado una
negociación en el último momento? ¿Crees que cambia demasiado rápido
la forma de comunicarte con tantas herramientas como hay en la
actualidad? ¿No sabes si hay una red social que debes utilizar o si es
mejor usar muchas?

Este post, en el que vamos a tratar las claves para la atención al cliente
perfecta, es para ti:

Lo que te voy a contar en este artículo, son 25 claves que toda persona
que se dedique a la atención al cliente debería tener entre sus cualidades.
No pierdas detalle a ninguna de ellas:

25 habilidades para una atención al cliente exitosa:

1.- Aprende a escuchar. Ponte en el lugar de tu cliente o usuario.

El cliente NO siempre tiene la razón, pero seguramente sí tenga mucho

que decir en tu trato, tu producto o incluso tu imagen. Escucha y acepta las
críticas. Cuando tu cliente observa tu producto o servicio de una forma
contraria a como tú lo haces, no pienses que es negativo: cree que hay
otras formas de diversificar el valor de tu empresa. Entender y amoldarte a
estas diferencias marcarán las diferencias entre una lista grande o
pequeña de clientes 🙂

2.- Crea habilidades de comunicación.

Usa todos los canales que estén a tu alcance, pero recuerda que en cada
medio, el tipo de comunicación es distinto. Mantén una línea de
comunicación homogénea, pero prueba a cambiar el mensaje. Te
recomendamos que traces todos los posibles clientes de tu producto o
proyecto, y trabaja por saber en qué medio o con qué forma ese cliente
tipo se siente más cómodo. Investiga, invierte y estudia la reacción de los
usuarios con herramientas como las que te ofrece Analytics de Google o
las estadísticas de Twitter y Facebook.

3.- Incentiva la tranquilidad y la paciencia.

Un pedido que no llega a tiempo, algún fallo en el servicio… puede que el

cliente se ponga nervioso, y en parte tienen razón. Intenta ponerte en su
lugar, y busca de forma calmada la mejor solución. Antes de hacer el envío
o cumplir el servicio, envía un correo o un mensaje e indica qué hacer en
caso de que no reciba de forma satisfactoria lo que ha pedido. Un teléfono,
una hoja de contacto, un mail… Cualquier iniciativa es válida.

4.- Se honesto.

Una mentira piadosa puede colar… pero que no sea la norma. En la

actualidad, un mal comentario en redes sociales puede tirar por tierra una
campaña entera de comunicación. Y si hay que pedir perdón, adelante.
Los usuarios valoran la honestidad y la sinceridad por encima de otros
muchos factores, porque el trato humano puede hacer que te conviertas en
su referente.

5.- Promete lo que puedas cumplir.

Sé cauteloso con los tiempos. Los proyectos basados en las nuevas

tecnologías y el I+D+i sobre todo tienden a ofertar sus servicios incluso
cuando no están desarrollados, y eso es algo positivo, pues muestra la
evolución de tu empresa, pero siempre siguiendo estrictos controles de
tiempo y desarrollo. Muy importante de cara a la fidelidad de tu usuario.

6.- Conviértete en un experto, haz que tus clientes se lo crean.

Entre ser un experto y “vender humo” hay una gran diferencia, y los
clientes lo notarán. Fórmate, establece cuáles son tus líneas de actuación,
y haz ver a tus clientes que tienen ante sí a un experto en el área. Busca
cómo diferenciarte de la competencia: en marca, en servicio, en precio… y
aprende a comunicarlo.

7.- Ofrece soluciones de acuerdo al perfil de tu cliente. Adáptate.

Busca variaciones en los precios, en el tipo de producto, en la

distribución… Los modelos de negocio más rentables son, precisamente,
los que consiguen diversificar entre su demanda, como hemos dicho antes.

8.- Transmite seguridad y confianza.

Una buena empresa se caracteriza por unos mejores clientes. Si en tu

actitud, en la forma de operar y sobre todo en la vía de resolver problemas
ven a una empresa de confianza, tendrás clientes fieles para toda la vida,
incluso aunque tu producto no sea el más barato del mercado. Esta es la
clave: una atención al cliente idónea puede suponer una diferencia vital
incluso aunque tu proyecto parta con alguna desventaja.

9.- Cuida tu lenguaje corporal.

Tu expresión, tu forma de vestir, tu aspecto… no solo hablan de ti.

También de tu empresa. No es lo mismo trabajar en una startup
tecnológica que en un banco: actúa siempre como esperan tus clientes
que actúes. Pero no te confíes: busca la diversificación también en los
diferentes mercados. Por ejemplo: una startup que le ofrece servicios a la
banca debe actuar de una forma, pero un banco, incluso con toda su
seriedad, que busca captar clientes en startups o en universidades debe
mostrar un lenguaje más fresco en su interrelación directa con sus posibles
clientes.

10.- Desarrolla la habilidad de trabajar bajo presión.

En algunas ocasiones, y cada vez con más frecuencia, tenemos que lidiar
con la presión del tiempo, de un jefe, los compañeros o incluso los clientes.
Evita que todo eso estalle. Aprende a trabajar bajo presión para ser
resolutivo y poder mantener la calma, planifica tus tareas para saber qué
puedes y qué no puedes hacer, y pide ayuda cuando la necesites. Es
necesario que la pérdida de control no se transmita a tus usuarios.

11.- Trata a tu cliente como desearías que te tratarán a ti.

Esta idea, que parece tan sencilla, muchas veces se ignora. No hay nada
peor que una persona maleducada y poco respetuosa. Fracaso seguro.
Cuando un cliente no entiende tu producto o proyecto solo hay dos
alternativas: o ese cliente no es un target para tu empresa, o debes
simplificar el mensaje. Valóralo con calma.

12.- Actualízate, debes estar a la vanguardia. Sé creativo.

Ya no solo por el bien de tu cliente. También por el bien de tu empresa. Si

el cliente observa una empresa dinámica, que apuesta por el futuro,
confiará más en ti. Y aprende a vender la idea de que el cliente avanza
contigo.

13.- Ve siempre un paso por delante.

Vuelve al punto 12. Actualízate. Lee. Aprende. Busca las tendencias del
mercado… estar a la última te permitirá incluso plantear expectativas o
escenarios a tu cliente que ni siquiera conocía. También ve un paso por
delante en la atención al cliente, abriendo nuevas vías de comunicación y
difusión.

14.- Aprende de tus errores.

Porque todos cometemos errores… saber encajar las críticas, incluso la

pérdida de clientes, nos permitirá afrontar el futuro de forma más solvente.

15.- Debes ser un líder, esto aumentará tu profesionalidad.

La autoridad y el liderazgo es siempre bien valorado por los clientes, ya

que transmite seguridad en nuestras actuaciones. Pero cuidado no caigas
en la vanidad o el ‘endiosamiento’. Empresas como Google o Facebook,
con miles de millones de usuarios, están siempre pendientes de la
interacción de los usuarios para mejorar sus procesos. Y tú no vas a ser
menos…

16.- Genera un ambiente amigable.

Presionar a un cliente no suele traer beneficios a largo plazo. Puede que

en el corto consigamos el objetivo, pero si el cliente se ha sentido
incómodo durante el proceso de venta, es posible que en cuanto pueda,
deje de ser un cliente. Analiza cómo se comporta el cliente, y busca cómo
hacerlo sentir más cómodo: cuando se le presenta el producto, se le
vende, o se le entrega.

17.- Conoce a la empresa con la que trabajas.

No hay nada peor que no saber contestar a una pregunta del cliente sobre
nuestra empresa. Aprende el funcionamiento de tu trabajo. Aprende de tus
compañeros, y transmite seguridad al cliente.

18.- Maneja tu tiempo. Organízate.

Cada cliente necesita un tiempo. Cuando estés con uno, céntrate en su

atención, y obvia todo lo demás. Es preferible aplazar una reunión, que
llevarla a cabo si demuestras poco interés por tu interlocutor.

19.- Crea la capacidad analítica.

Tal vez el problema de un cliente no es algo aislado. O tal vez es
extrapolable a otras áreas de la empresa. Analiza el problema, y piensa a
gran escala.

20.- Aprende a negociar.

A veces, los clientes necesitan sentirse muy valorados. Es hora de

negociar. Pero ojo: antes de empezar a hablar con el cliente, ten muy claro
qué estás dispuesto a negociar y hasta donde puedes sacrificar sin incurrir
en pérdidas.

21.- Sé persuasivo.

Poco que añadir. Busca la forma de incidir en tu idea, pero sin resultar
molesto.

22.- Estudia la psicología humana.

Generalmente la atención al cliente se trata de una cuestión, sobre todo,

de lógica y empatía, pero no está de más usar la psicología, como en
Marketing, para convencer al cliente. Hay manuales muy interesantes, que
te hablan desde cómo potenciar tu marca sin que el cliente se de cuenta,
hasta la necesidad de tener un enemigo (muchas veces imaginario) que
refuerce tu estrategia.

23.- Sé tenaz.
No te des por vencido a la primera. De hecho, la primera aproximación
suele ser de tanteo. Y seguramente la primera respuesta sea de rechazo.
Es momento de aplicar el resto de consejos para lograr tu objetivo.

24.- Desarrolla la inteligencia emocional.

Cada cliente es un mundo… que además puede cambiar en función de si

ha tenido un buen día o todo lo contrario. Intenta adaptarte a las
situaciones cambiantes con mucha empatía.

25.- Cierra el trato.

Es ahora o nunca. Este es el trato que estaba buscando… démonos la

mano, y arreglado. Seguramente a los 15 minutos piensas que podías
haber sacado algo más… error. Un trato es un trato, y no hay vuelta atrás.
Solo queda felicitarnos por un trabajo bien hecho.

7 habilidades necesarias en un buen agente de call center

Algunos pueden pensar que trabajar en un call center ya sea para hacer o
recibir llamadas de clientes es sencillo. Hay quienes consideran que para
aspirar a un empleo como agente de call center, solo requieren saber
tomar un teléfono y hablar con las personas; pero la verdad, esto es algo
que va más allá. Ser un buen agente, es más que sólo ser muy bueno
hablando, manejar múltiples idiomas, conocer una rutina de trabajo o en
general adaparse a cómo funciona un call center; es aceptar al
responsabilidad de que durante ese tiempo de contacto con el cliente,
eres la representación de tu empresa y el único responsable de que ese
cliente reciba la atención que necesita, resuelva sus dudas y problemas y
más allá de eso, que tenga en lo posible una grata experiencia.

Te quiero compartir algunas habilidades y tips que desde nuestra

experiencia en Toky hacen que puedas llegar a ser un gran agente de call
center y mejorar tu perfil ya sea para ser agente de ventas o de atención
al cliente y vayas más allá de los requisitos normales para este tipo de
trabajo:

1. Capacidad de aprendizaje: Es importante que no solo tengas la

capacidad de aprender a usar bien tu sistema de telefonía, CRM,
procedimientos, scripts y demás; también es vital que vayas
aprendiendo poco a poco la mejor manera de responder las
preguntas de tus clientes. Conocer el producto y servicio
adecuadamente puede hacer la diferencia. Puede que tengas a la
mano bases de conocimiento, documentos o incluso, otros
compañeros, pero créeme que cuando respondes desde tu
conocimiento, los clientes no solo se sienten mejor atendidos, sino
que les generarás la confianza de estar hablando con la persona
correcta.

2. Paciencia y tolerancia: Esta es quizás una de las razones por las

que muchos desisten de este trabajo como agentes, ya que no
todos tienen la capacidad de tolerar de manera calmada a un cliente
que está inconforme con algo y que en ocasiones puede ser
grosero. Es importante aprender a mantener la calma y manejar
esos clientes difíciles que pueden actuar de manera agresiva;
hemos visto que es en estas situaciones difíciles donde los buenos
agentes se destacan; no solo porque no pierden la calma, sino
porque aislan las emociones del cliente y de ellos mismos y buscan
llegar a una solución.

3. Organización y responsabilidad: Es muy importante que seas

organizado, tomes notas cuando sea necesario, registres bien la
información de cada contacto con tus clientes y en general crees
una adecuada rutina de trabajo. Esto no solo te ayudará a llevar de
una mejor manera tu día a día, sino que mejorará tu relación con tu
equipo de trabajo ya que a nadie le gusta recibir la llamada de un
cliente y no contar en el CRM o en el sistema de call center que
uses, una adecuada documentación de los eventos y situaciones. El
ser organizado y responsable te ayudará mucho más si eres un
agente de call center desde casa, ya que las interrupciones del día
a día pueden ser mayores y dificultarte el logro de los objetivos.
4. Creatividad: Debes aceptar el hecho que no todas las situaciones
que te lleguen, estarán descritas de manera literal en un
procedimiento o en una base de conocimiento y aquí es donde
debes aprovechar el conocimiento adquirido, las buenas relaciones
con tu equipo de trabajo y tu propio ingenio para buscar darle una
solución a tus clientes. Es importante que tu cliente se sienta
confiado en estar hablando con la persona correcta y que esta
persona no solo comprende su situación sino que está dedicando
su esfuerzo e inteligencia para atenderlo adecuadamente.

5. Amabilidad: Esto no es solo saludar; es sonar siempre como una

persona. Muchos creen que ser amable es recitar un script que
inicia con un "Buenos días"; pero es además entender que del otro
lado de la línea hay una persona y que ella desea hablar con un ser
humano y no con una máquina. La amabilidad es atender a tu
cliente con una sonrisa, que aunque creas que por teléfono no se
nota, si se percibe, ya que te pone en una mejor actitud para ofrecer
un adecuado servicio; además la amabilidad puede ayudar a veces
a mejorar las condiciones con clientes difíciles o que están teniendo
problemas con tu producto o servicio.

6. Empatía: Un cliente que te llama alterado, no es necesariamente

una mala persona; solo es alguien con un problema que necesita
una adecuada solución. Es importante ponerte en el lugar de tu
cliente para poder identificar realmente sus necesidades y poder
establecer una adecuada comunicación; de nuevo, es comportarte
como un ser humano y no olvidar que eres parte del servicio al
cliente y que por ende estás allí para servir y ayudar a encontrar
solución a los problemas de quienes te contactan.

7. Habilidades de comunicación: Una adecuada pronunciación y

gramática es importante, pero también el manejar adecuadamente
el lenguaje dependiendo del tipo de cliente. En Toky por ejemplo
sabemos que no todos nuestros clientes conocen términos técnicos
relacionados con la telefonía virtual, por lo que en lo posible,
tratamos de manejar un lenguaje libre de tecnicismos. Los agentes
manejan un lenguaje técnico al interior del equipo para atender los
problemas, pero otro muy diferente y mucho más simple para
explicarle a los clientes las alternativas de solución o las causas de
 su problema. Aprender a comunicarte con tu cliente y hablar de tu
producto o servicio en sus términos, hace parte de tu proceso de
aprendizaje como agente de call center.

Hay muchas más habilidades que con la experiencia irás desarrollando,

pero consideramos que estas pueden ser un muy buen inicio para
quienes deseen ser buenos agentes de call center y hacer parte de este
creciente mercado laboral donde las empresas de call center requieren
personal que los ayude a dar una mejor atención a sus clientes.

10 Consejos Para Ser un Agente Astuto de Servicio al Cliente

Publicado en 7 June 2016 en Servicio al Cliente

Los agentes del centro de llamadas son la primera línea de atención al

cliente, y representan la voz de una marca y juegan un papel muy
importante en la experiencia del cliente. Mientras que las empresas
pueden capacitar a los agentes para hacer su trabajo bien con
entrenamiento de tecnología, guía para llamadas, y la realimentación de
los administradores, existen matices en el comportamiento del agente que
puede significar la diferencia entre una experiencia de usuario pobre a una
enriquecedora la cual fomenta la lealtad del cliente. Entonces, ¿cuáles son
las 10 habilidades esenciales para ofrecer un servicio óptimo al cliente?

Estar bien informado.

Los agentes tienen que entender exactamente qué productos y / o
servicios que su empresa ofrece para que puedan hablar con claridad
acerca de ellos a los clientes cuando sea necesario. Si hay ofertas o
descuentos que la compañía está ofreciendo también deben ser
conscientes de ellos y comunicarles a los clientes. Los agentes también
tienen que estar bien entrenado en la tecnología que se usa en el centro
de llamadas de su empresa, como el software CRM, tambien saber como
usar los medios sociales y cualquier otro canal en el que pueden
comunicarse con los clientes. Agentes conocedores les inculcan a los
clientes seguridad y confianza en una marca.
Sea proactivo.

Si un cliente está experimentando algún tipo de angustia, un descuento o

algún tipo de bono podrían ofrecerse como un gesto de buena voluntad
antes de que el cliente llega al punto de frustración. Del mismo modo,
cuando un agente sabe que un problema de servicio puede tomar mucho
tiempo (con la posible necesidad de hablar con otros agentes o un
administrador), déjale saber al cliente y ofrecerle una devolución de
llamada. Para las entregas, ofreciendo información de manera proactiva es
una excelente manera de mantener al cliente informado y satisfecho.

Sea comprensivo.

Si un cliente no está satisfecho , es fundamental empatizar con él / ella y

ofrecerle una disculpa por el problema sin perder la seguridad que dicho
problema será solucionado. Los clientes aprecian una compañía
humanitaria en la cual el agente demuestra su entendimiento y cuidado.
Esta actitud ayuda mantener la fe del cliente.

Tener confianza.

La empatía y la confianza van de la mano, cuando un agente muestra

compasión por un problema del cliente, él / ella le da seguridad al cliente
que el problema será solucionado. Es importante mostrar confianza en los
productos y servicios para fines de mercadeo al sugerirle al cliente.

Sea agradecido.

Siempre muestre agradecimiento por el tiempo y preferencia de un cliente

con un simple “gracias”.

Sea estratégico.

En algunas situaciones, los agentes pueden necesitar consultar con otros

agentes o gerentes para apoyo, si un caso está tomando mucho tiempo
ofrecerle al cliente programar una llamada cuando el problema sea
resuelto para evitar largas esperas, o refiera la llamada a otro
departamento para mayor ayuda. Los agentes deben estar alertas y
siempre tener una respuesta.

Sea paciente.

Si un cliente pide ayuda, claramente debe ser escuchado. Interactuar con

un cliente disgustado puede ser sumamente dificil. Los agentes deben ser
pacientes permitiendo a los clientes explicar sus situaciones totalmente y
preguntar por mas detalles si es necesario. El cliente nunca debe sentirse
apresurado a terminar su llamada, brindándoles el derecho a decidir si
están satisfechos con la solución al problema. No el agente.

Sea articulado.

Por cualquier medio los agentes deben asegurarse de tener una Buena
comunicación. Esto puede significar interactuar claramente a través del
teléfono o el videochat, haciendo un esfuerzo para escribir correctamente y
utilizar la gramática correcta (taquigrafía no es recomendada!). La
articulación también significa no olvidar información valiosa a la vez
preguntando a los clientes si lo han entendido todo o si necesitan alguna
aclaración.

Sea agradable.

Es importante tener un tono de voz amigable, pero también es fundamental

referirse al cliente por su nombre, y hacerle preguntas como has tenido un
buen día ,necesita aclaración o en que le puedo asistir.

Sea eficiente.

El tiempo es esencial tanto para los agentes como para los clientes. Los
agentes deben hacer un esfuerzo detallado para proveer al cliente una
experiencia de calidad, a la vez tomar los pasos necesarios como
consultar con la base de datos CRM, programar llamadas cuando
necesario y referir la llamada a otro departamento. Todo estos pasos son
importante para ahorrarle el tiempo al cliente y ganar su lealdad.

Las empresas necesitan facilitar a los agentes con las herramientas y la

formación adecuada para hacer un buen trabajo. Debido a que la calidad
del servicio brindado puede impactar la lealtad y la experiencia hacia la
marca. Infórmese acerca de nuestras soluciones y programas para una
mejor experiencia del servicio al cliente con Vocalcom.

Atención telefónica: 10 consejos útiles

Equipo Editorial Buenos Negocios

Producimos contenidos para ayudar a emprendedores y pymes.
24 de junio 2013
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Si el contacto con tus clientes se da en forma telefónica es clave que estés
bien preparado para manejar la comunicación. Consejos para lograr una
buena atención.
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En muchas ocasiones el contacto con tus La atención telefónica es aún
más delicada que la personal porque sólo cuenta con el canal auditivo para
establecer una comunicación efectiva.clientes, actuales o potenciales, se
da a través de una comunicación telefónica. Se pone en juego la imagen
de la empresa, a través de un medio que no tiene la riqueza de la relación
cara a cara.
Si querés brindar una atención de excelencia, incluso telefónicamente,
guiate con estas reglas (y hacé que las aplique todo el que tenga la
responsabilidad de representar a la empresa por teléfono).

Rápida respuesta. ¡No hagas esperar a tu cliente! Es importante contestar

el teléfono lo antes posible, intentando que no suene nunca más de tres
veces. Si atiende un contestador, informá con quién se han comunicado y
de qué forma alternativa se pueden poner en contacto con vos (dejar
mensaje, llamar en otro horario, ingresar en página web, etc.).
Claridad del mensaje. Tanto en un mensaje grabado como en una
conversación, recordá que no te ven. Por esta razón todo mensaje debe
ser preciso: eligiendo las palabras, midiendo la intensidad de la voz,
hablando más lento de lo habitual, pronunciando correctamente... es decir,
¡siendo claro!
Un saludo cortés. Es fundamental iniciar cualquier conversación saludando
a la persona que se comunica de forma agradable, con un tono amistoso y
cordial. El saludo debe ser una bienvenida que haga sentir cómodo al
cliente. No olvides indicar el nombre de la empresa e identificarte dando tu
nombre y el cargo o sector, si eso fuese necesario. La fórmula más clásica:
"Empresa XX, buenos días, habla YY".
"¿En qué puedo ayudarlo?"Mostrate dispuesto y servicial. No esperes que
sea el cliente el que diga por qué motivo está llamando. Demostrá interés
al consultarle o preguntarle a qué se debe su llamado.
Escucha activa. Dejá de lado cualquier otra tarea que estés realizando. La
idea es descubrir qué es lo que desea o necesita el que llama. Involucrate
activamente en la conversación. Cuanto más sepas y comprendas de las
motivaciones e intereses de tu interlocutor, mejor será tu respuesta.
Notas rápidas. Tené a tu alcance alguna herramienta que te permita anotar
todo lo que consideres relevante (nombres, teléfonos, mensajes). Puede
ser alguna aplicación de la computadora, o simplemente papel y lápiz. Te
ayudará a resolver la atención y también a mantener un registro de
llamadas.
Espera mínima. ¿Le preguntaste al cliente si puede esperar? Es necesario
consultarle si dispone de tiempo. Disculpate si la espera se extiende y
consultalo si puede seguir aguardando. La espera en línea debe ser
mínima: ¡el cliente se fastidia!
La "musiquita" Utilizá correctamente las funciones del teléfono o central. Si
el cliente decide esperar, la llamada debe colocarse en modo espera. En
caso de acompañar la espera con música, evitá las bulliciosas o con letra:
son molestas y no se entienden.
Siempre una respuesta. Pocas cosas son tan frustrantes para un cliente
que llama que no encontrar respuestas. Los "llame en otro momento",
"inténtelo más tarde" o "no lo puedo ayudar" pueden ahuyentar en forma
permanente a cualquiera. Si lo que desea el cliente no lo podés resolver en
forma personal, buscá quien pueda. Si el resultado está a tu alcance pero
no se puede concretar durante la llamada, comprometete y establecé un
plazo para resolverlo ("El Sr. XX lo llamará durante la tarde", "Dentro de las
próximas 72 hs recibirá por mail la cotización", "Puede pasar a buscar su
producto a partir de mañana"). Si existen problemas o razones frecuentes
de contacto telefónico con clientes puede resultarte el establecer
protocolos o guiones pensados de antemano para guiar a quienes realizan
los llamados.
"Gracias por su llamada". Terminá la comunicación con amabilidad,
dejando una imagen positiva de la empresa. Que el cliente siempre
cuelgue primero; tenés que lograr que corte con la convicción de que
intentaste todo lo posible para resolver su consulta o problema.

1- Formalidad.
Entiendo este factor como la honestidad en la forma de actuar, la
capacidad para comprometerse en los asuntos con seriedad e integridad.
De las personas que tienen esta característica decimos que se toman en
serio lo que tienen entre manos y son de fiar.
Ante tus clientes siempre cumples lo que prometes, y si no te es posible,
das la cara de forma sincera y honesta. Nunca ‘les dejas tirados’.

2- Iniciativa.
Tener iniciativa significa ser activ@ y dinámic@, con tendencia a actuar en
las diferentes situaciones y dar una respuesta rápida a los problemas. Si
tienes iniciativa no esperas a que los demás actúen, lo haces tú, haces
propuestas, no permaneces pasiv@ ante las dificultades.

Las peticiones o quejas de tus clientes te motivan para tomar las

actuaciones que sean necesarias. Sabes que las cosas no se hacen solas,
no esperas que ‘otros’ se ocupen.

3- Ambición.
Ser ambicios@ en el sentido positivo, es tener deseos inagotables por
mejorar y crecer; es tener afán de superación. Si eres ambicios@ te
marcas metas cada vez de mayor altura pues no aceptas con resignación
tu situación. El extremo negativo, sería el deseo desmedido de crecer que
se convierte en avaricia.

Si vendes, te esfuerzas por mejorar tus resultados. Si informas, trabajas

para hacerlo de forma más eficaz. Si solucionas problemas, luchas para
conseguir la solución que supere las expectativas de tu cliente…

4- Autodominio.
Tener capacidad para el dominio de ti mismo implica que eres capaz de
mantener el control de tus emociones y del resto de aspectos de tu vida.
No te dejas llevar con facilidad por tu malhumor o la euforia si la situación
no lo requiere. Estableces tus propias prioridades anteponiéndolas a tus
preferencias personales, eres capaz de aplazar lo que te gusta, priorizas lo
importante.

Gracias a este autocontrol tu respuesta ante un cliente impertinente o

inoportuno será la cordialidad profesional y el respeto. Frente a un cliente
¡o varios! que esperan impacientes eres capaz de tranquilizarles con una
frase amable y una sonrisa, sin perder los nervios ante los menos
educados.
5- Disposición de servicio.
Es una disposición natural, no forzada, a atender, ayudar, servir al cliente
de forma entregada y con dignidad. Significa no sentirse menospreciado
por responder a las peticiones o, incluso, exigencias, de los clientes. No
implica servilismo, más bien, una motivación estrictamente profesional con
objetivos claros: la satisfacción de los clientes y el beneficio de la empresa.

Gracias a esta cualidad te sentirás cómodo agradeciendo la visita y

sugerencias de un cliente que hace una reclamación injustificada, o
alargando tu horario laboral para buscar un producto o solución en
respuesta a un cliente exigente.

6- Don de gentes.
No solo tienes una magnífica capacidad para establecer relaciones cálidas
y afectuosas con los demás… además, disfrutas con ello, ¡te gusta la
gente! Te sientes cómod@ escuchando, haciendo un esfuerzo por
comprender el punto de vista de tu cliente. De forma espontánea puedes
ser cordial y amable.

Esta capacidad para ‘conectar’ con tus clientes es impagable para crear
ese clima de confianza que tan importante es para que formalicen la
compra. Gracias a tu don de gentes sabes discernir a cuál de tus clientes
debes llamar como “Don José”, y a quién le llamarás “Pepe”.

7- Colaboración.
Significa ser una persona que gusta de trabajar en equipo, le agrada
trabajar con otros para la consecución de un objetivo común. Es una
cualidad imprescindible en la atención al cliente porque conseguir
responder con éxito al cliente no depende solo del personal de primera
línea, sino que es el resultado de la implicación de muchas personas en la
empresa.

Tu objetivo es que cada uno de tus clientes quede satisfecho y que en un

futuro elija tu empresa frente a tu competencia… para conseguirlo no
buscas ponerte medallas a título personal, ni ante el cliente, ni ante tus
jefes. Por satisfacer al cliente pedirás la ayuda y el esfuerzo de las
personas oportunas en tu empresa. O en caso contrario, serás tú quien
ponga tu trabajo a disposición de tus compañeros y respondas a sus
peticiones.

8- Enfoque positivo.
Es la capacidad para ver el lado bueno de las cosas con optimismo. Es
tener un enfoque constructivo dirigido hacia la solución, no hacia el
problema. Es una actitud vital ante las contrariedades vistas como
ocasiones de aprendizaje y enriquecimiento. La positividad motiva la
conducta propia e impulsa a la acción a los otros.

Si trabajas con un enfoque positivo nunca das por perdida una negociación
con un cliente, y ante una negativa, dejas la puerta abierta para nuevos
contactos. Cometer un error con un cliente te sirve como aprendizaje para
no repetirlo, y como estímulo para ganarte su fidelidad, compensándole de
forma oportuna.

9- Observación.
Es la habilidad para captar o fijarse en pequeños detalles no siempre
evidentes a todo el mundo. Es la capacidad para ver y oír aquello que
permite ‘leer entre líneas’.

Especialmente útil en la atención al cliente es ser receptivo al lenguaje no

verbal del cliente: una mueca de disgusto, una postura corporal de
acercamiento reveladora de una buena disposición del cliente para cerrar
la venta, o esos detalles del atuendo que te ayudan a valorar el nivel
socioeconómico de quien acoges en tu tienda.

10- Habilidad analítica.

En la interacción con las personas recibimos gran cantidad de información
y mensajes, la capacidad analítica permite extraer lo importante de lo
secundario, descomponer un discurso o problema en partes, para poder
analizar cada una de las ideas principales y, en función de este análisis,
ofrecer una solución global.

A diario tus clientes se expresan, cuando contactan contigo en persona o

por teléfono, con palabras o con mensajes no verbales. Es tu
responsabilidad ser capaz de sacar conclusiones claras sobre lo que
quieren, discernir lo que es relevante para satisfacerles. Por esto es tan
importante saber escuchar y preguntar (VER ARTÍCULOS: Cómo escuchar
para facilitar la venta. Del silencio a la pregunta – El arte de preguntar. La
mejor arma del buen vendedor). De esta forma decides las líneas a seguir
en cada paso del proceso de negociación (proceso de venta) con cada
cliente.
11- Imaginación.
Entendamos en este caso la imaginación como la capacidad de generar
nuevas ideas, de ofrecer alternativas al abordar una situación. Es ser
capaz de alejarte de lo establecido, rutinario o normativo, siempre que la
estructura de la empresa lo permita.

Quizás tengas que ofrecer un diseño original y novedoso de tu producto a

un cliente que quiere epatar a sus amigos. Quizás debes ofrecer alguna
compensación excepcional a un cliente enfadado que pretende devolver
un objeto de alta gama.

12- Recursos.
Tener recursos significa tener el ingenio y la habilidad para salir airoso de
situaciones comprometidas. Para mí, implica tener un conjunto de
cualidades personales, como la imaginación, la capacidad analítica y de
solución de problemas, el autocontrol, un enfoque positivo… que se ponen
en juego para afrontar situaciones difíciles. Está relacionado con la
capacidad de ser eficaz bajo presión. Ser una persona con recursos tiene
mucho que ver con la experiencia, el entrenamiento y la madurez
emocional.

En definitiva, es lo que te permite sorprender a tu cliente, ofrecerle una

atención excelente. En tu trabajo te puedes encontrar con la necesidad de
negociar la entrega de un producto/servicio teniendo que compatibilizar un
horario extremadamente ‘complicado’ de tu cliente con las limitaciones de
tu empresa. Para evitar un “no puede ser”, tienes que echar mano de tus
recursos personales para persuadir al cliente o para superar lo que es
habitual en tu empresa, por ejemplo, pidiendo un ‘favor’ al transportista.

13- Aspecto externo.

Aunque los cánones estéticos nos determinan a todos, no se trata tanto de
la belleza física como de una imagen personal cuidada y acorde con el
entorno. Ya hemos recordado en ESTE ARTÍCULO: la importancia de la
primera impresión en los segundos iniciales para crear una buena
predisposición hacia la compra en el cliente, y el aspecto personal tiene un
peso específico que no conviene olvidar.

¿Qué otras características personales crees tú tienen los buenos

profesionales de la atención al cliente?

¿Cuáles son los 10 mandamientos de la atención al cliente?

1. Prioridad: El cliente es la persona más importante de nuestro

negocio.
2. Ubicuidad: No importa el equipo o departamento de nuestra
compañía, el cliente siempre estará en primer plano.
3. Conocimiento: Cuanto más sepamos de nuestros clientes, mejor
servicio podremos ofrecerles.
4. Antelación: Nos anticiparemos a las necesidades del cliente;
respondiendo de forma eficaz y proactiva.
5. Credibilidad: Siempre cumpliremos con los compromisos contraídos
con el cliente para ganarnos su fidelidad. De esta manera, nunca
prometeros algo que no podamos cumplir.
6. Eficacia: Evitaremos la demora en la resolución de incidencias,
especialmente cuando el cliente tiene un problema con un producto o
servicio.
7. Accesibilidad: Ofreceremos diferentes sistemas de comunicación
(teléfono, email, redes sociales) para que el cliente pueda ponerse
en contacto con nosotros siempre que nos necesite.
8. Oportunidades: Investigaremos nuestro mercado, analizaremos las
ventas y mediremos la satisfacción del cliente para encontrar nuevos
nichos de negocio.
9. Escucha: Escucharemos atentamente a los clientes y cualquier
sugerencia siempre será bienvenida. Las críticas constructivas y los
comentarios de quienes consumen nuestros productos/ servicios nos
ayudan a mejorar.
10. Personalización: Brindaremos a nuestros clientes una
atención personalizada que dé respuesta a sus necesidades
individuales; haciéndole sentir único.
Es mejor dejarlo para el final

para lograr la satisfacción del cliente

7 Pasos Para Arreglar Los Problemas del Servicio al Cliente
Publicado en 16 June 2016 en Servicio al Cliente
Los clientes desean una gran experiencia, y parte de esa experiencia
significa no perder tiempo, dinero ni paciencia. De la misma manera las
empresas valoran su tiempo y dinero, pero siempre deben tener la
paciencia para proveer una gran experiencia a sus clientes. Incluso con los
mejores esfuerzos, es seguro que van a surgir situaciones difíciles con los
clientes, y cómo las empresas manejan estas situaciones pueden significar
la diferencia entre la pérdida de clientes y la lealtad a largo plazo. ¿Cómo
pueden las marcas abordar eficazmente las situaciones difíciles de servicio
al cliente?

Escuche al cliente y muestrale empatía genuina.

El primer paso es simplemente escuchar al cliente. Sin importar el medio
por cual el cliente se comunicó, un agente debe esperar pacientemente
una explicación completa de la situación y luego mostrar empatía genuina
por la frustración del cliente. Es fundamental mostrarle al cliente que una
marca lo valora como persona, no sólo lo como comprador.

Evaluar la situación.
Una vez que el cliente ha terminado de explicar el problema, el agente
debe repetir los puntos principales, pidiendo aclaraciones cuando sea
necesario y si hay alguna otra información importante que el cliente desea
compartir.

Pregunta por las necesidades y preferencias del cliente.

Un cliente no puede saber necesariamente la mejor solución para el
problema, pero muchos clientes tienen una idea de lo que necesitan e
incluso puede llevar su preocupación un paso más y solicitar algún tipo de
compensación por su incomodidad. Por ejemplo, si se ha cometido un
error de cobro, no sólo se debe arreglar el error, además se debe
inmediatamente remover las multas que sufrió el cliente porque fueron sin
culpa. Esta es también una oportunidad para que los agentes tomen la
iniciativa: pueden esperar a tener noticias de que un cliente quiere cambiar
de una suscripción a otro o que se sienten frustrados haber perdido tiempo
con un problema, o los agentes pueden ofrecer rápidamente descuentos
como gestos de buena voluntad antes de que el cliente ni siquiera
pregunté. Ser proactivo en estas situaciones es extremadamente crítico
para ganar la confianza del cliente.

Ofrecer una solución y ofrecer opciones siempre que sea posible.

Una vez que la situación ha sido evaluada adecuadamente, los agentes
deben ofrecer la solución más atractiva para el cliente y ofrecer opciones
siempre que sea posible. Cuando los clientes tienen problemas difíciles de
resolver, pueden sentir que hicieron una mala decisión al confiar en una
determinada marca. Dándoles opciones para un mejor servicio (mejores
ofertas, servicio de entrega, etc.) hará que se sientan a cargo de nuevo, y
más propensos a apoyar la marca.

Ofrecer la solución.
Por supuesto, el siguiente paso es entregar la solución, pero esto debe
hacerse exactamente como se había prometido. Cuando un cliente
realmente toma el tiempo para ponerse en contacto con una marca sobre
un tema, le están dando a la marca otra oportunidad. Por esa razón, las
empresas siempre deben valorar estos temas como oportunidades para
mejorar sus servicios al cliente y demostrar que son dignos de su
confianza.

Haga un seguimiento con el cliente.

Es muy importante hacer un seguimiento con el cliente para ver cómo se
sienten acerca de la resolución y para asegurarse de que el problema fue
resuelto. Este paso le muestra a los clientes que su empresa los valorar y
están trabajando duro para ofrecerle una mejor experiencia al cliente.

Dirige el dilema dentro de la empresa.

Casos de atención al cliente nunca se deben considerar los problemas de
solo una vez para arreglarlos y olvidar. Las empresas tienen que
asegurarse de que estos casos estén bien analizados, compartidos entre
los departamentos, y luego trabajarlos para evitar que se produzcan de
nuevo. Varias formas en que se pueden arreglar los problemas son
actualizar las preguntas frecuentes en el sitio web de la empresa, cambiar
las estrategias de mercadeo, mejorar la comunicación en los diferentes
medios y ajustar los guiones de los agentes.

El viejo dicho de que “el cliente siempre tiene la razón” es verídico para el
día de hoy, ya que las marcas tienen que afrontar el reto de los clientes
que tienen más opciones que nunca y pueden cambiar fácilmente cuando
están insatisfechos. Con el equilibrio correcto de acción rápida, la empatía
sincera y fuerte seguimiento, las empresas pueden satisfacer y retener a
los clientes, hasta en la más pegajosa de situaciones. Obtenga información
acerca de soluciones de programas para centros de contacto de Vocalcom
para un excelente servicio al cliente.

Es muy importante que nuestros clientes se sientan escuchados

¿Quién no ha tenido que resolver problemas con clientes en algún
momento de su carrera profesional?
Nuestro sector de Marketing Digital y Social Media resulta extraño y nuevo
para quienes no se dedican a él y ya sabemos que lo desconocido suele
producir, inseguridad y desconfianza.

No voy a decir que los marketeros tengamos que lidiar con más problemas
con los clientes que los colegas de otros ámbitos, pero sí que resulta
complicado cuando, por ejemplo, los anglicismos son la base de nuestro
diálogo.

Desde luego que hay muchas razones por las que puedes entrar en
conflicto con tus clientes y estas son algunas de ellas, pero seguro que
tienes más ejemplos que puedes añadir en los comentarios del final del
post.

Falta de resultados.
Falta de entendimiento.
Precios altos.
Impuntualidad en la entrega de los trabajos (servicios, contenidos...)
Mala o falta de atención al cliente en los medios sociales.
Hoy me gustaría enfocarme en el primero de ellos aunque, generalmente,
nunca suele haber una sola razón.

¿Qué consecuencias tiene no resolver los problemas con los clientes?

Seguro que ya tienes alguna en mente.

La repercusión económica de no gestionar los problemas con los clientes

de forma adecuada es muy preocupante para todos nosotros, agencias y
freelancers nos podemos ver afectados por ello.
La experiencia de los clientes con nosotros también nos va a afectar a
nivel de branding; si es mala, nuestra reputación está en peligro de caída y
cuánto mayor sea el cliente, más nos incidirá.

Las consecuencias más habituales de problemas con los clientes que yo

he vivido son estas 4:

1.- Pérdida de Clientes

Muchos freelancers no tienen experiencia comercial y les cuesta afrontar
estos inconvenientes, mi recomendación es no esconderse de ellos y
afrontarlos.

Quizá al principio digáis frases en momentos poco oportunos, pero os

aseguro que también nos pasa a los que llevamos más de 20 años
tratando con clientes.

Ánimo, que con la práctica se gana soltura.

2.- Pérdidas económicas

Evidentemente, si pierdes clientes tu bolsillo lo va a notar.

Es posible que esto no sea dramático para ti, si tus finanzas están
saneadas, pero para los que se dedican al autoempleo puede ser un gran
agujero en sus ingresos mensuales.

3.- Deterioro de tu reputación

Ya sabes que una opinión negativa corre más rápidamente que una
positiva.
Para que hablen bien de ti, atiende y ataca cuanto antes los problemas con
los clientes, no siempre tenemos una barita mágica que los resuelva.

Incluso puede ocurrir que él tenga razón, no pasa nada, admítelo.

4.- Posibles discusiones con tus compañeros y colaboradores

Cuando se trabaja en equipo y el desarrollo de un proyecto depende de
varias personas, una reacción humana es no reconocer nuestra parte de
responsabilidad.

Ello suele generar mal ambiente y tensión en las relaciones entre el grupo
que es necesario solucionar cuanto antes para que no afecte a otros
clientes.

Por tanto, parece claro que debemos tener mucho cuidado y estar alerta a
la más mínima señal de insatisfacción de nuestros clientes porque nos
jugamos mucho en ello.

¿Qué podemos hacer para abordar con éxito la resolución de un conflicto?

Enseguida lo vemos.

10 consejos para afrontar y resolver los problemas con los clientes

¿Qué podemos hacer para mediar en los conflictos que se originan con los
clientes?

A continuación, te dejo 10 consejos que te ayudan a superar estos escollos

que tanto nos duelen en la moral y, en ocasiones, en el bolsillo.
1. Identifica el problema
Para saber lo que está pasando lo primero que debes hacer es escuchar.

No anticipes lo que tu cliente te quiere decir, no imagines lo que está

pensando, no le cortes mientras él habla, no hagas gestos negativos con
tu expresión facial o corporal.

Solo escúchale.

Y cuando haya terminado, haz un pequeño resumen para que él te

confirme que lo has entendido.

Cierra la puerta a un posible malentendido y asegúrate de que lo que has

comprendido es lo que quería decir.

2. Averigua el origen del problema

Recuerda que este sector digital queda muy lejos de la mayoría de los
clientes, ya incluso desde un punto de vista conceptual.

Si has tenido que evangelizar sobre la necesidad de que la marca se

digitalice significa que tu cliente no tiene muchos conocimientos sobre
KPIs, CPCs, Social Ads y toda esta terminología que para nosotros es tan
habitual.

Partiendo de ahí, no sería raro que haya interpretado algo distinto de lo

que hemos dicho.
Un ejemplo típico de muchos clientes es considerar el número de fans en
Facebook como un indicador clave para medir el éxito en Redes Sociales.

Sin embargo, sabemos que para muchos proyectos no es relevante,

aunque siempre debemos mantenerlo vigilado.

Problemas con los clientes

3. Chequea las expectativas que el cliente tiene sobre los resultados de

nuestras acciones
El apartado anterior nos lleva a pensar en cuáles son las expectativas que
los clientes tienen sobre cómo invertimos su dinero.

Me refiero a las campañas que ejecutamos en Social Ads.

Hace muy pocos días, una colega de agencia me contaba que había
tenido una diferencia con su cliente por este tema.

El compromiso de la agencia era la captación de leads cualificados para

que, posteriormente, los comerciales de la empresa pudieran intervenir
sobre ellos.

En la reunión que mantuvieron, les criticaban que se habían gastado

demasiado dinero en anuncios de LinkedIn para los resultados que habían
traído.

Pudo darse el caso de que así fuera, pero resultó que esos comerciales no
habían introducido los datos en su sistema.
Por suerte, mi compañera lo detectó antes de que se convirtiera en
problema.

4. Identifica desde cuándo existe la discrepancia con el cliente

Conocer este dato temporal nos indica lo enquistados que pueden estar
los problemas con clientes.

Si es reciente será más fácil de gestionar que si lleva tiempo en la cabeza

de nuestro interlocutor.

Una vez más, debemos mantenernos muy atentos a las señales no

verbales que nos envían, para que intervengamos cuanto antes en su
resolución.

Ten presente que no es lo mismo el tiempo que hace que lo siente el

cliente, al que hace que tú lo conoces, siempre nos importa su percepción.

5. Muestra empatía
Hay ocasiones en las que los clientes son difíciles de tratar porque tienen
una fuerte presión en su empresa.

Si a ello le sumas la falta de control que pueden sentir ante el

desconocimiento de cómo se desarrolla un Plan de Marketing, te
encuentras con bombas de relojería llamadas problemas con los clientes.

Intenta ponerte en su situación y entender que es posible que solo esté

trasladándote su estrés.
Pero si es éste el caso, tampoco puedes permitir que acabes pagando tú el
plato de los temas internos de la empresa.

Saca tu lado humano y profesional, a partes iguales.

El humano para entenderle como persona y el profesional, para hacer más

claros tus informes de resultados, de forma que él entienda mejor de qué
le hablas.

Esto hará que esté más cómodo y que sienta que controla el progreso del
proyecto.

6. Resalta aspectos positivos

Ante todo, no niegues la evidencia ni la realidad.

Si los informes de resultados dicen que la Estrategia de Social Media que

has diseñado no alcanza los objetivos, no lo disfraces ni lo niegues.

Sin embargo, si te llega una avalancha de ira o frustración del cliente,

resuélvela mostrando los logros conseguidos.

Además, resalta lo que has aprendido al ver unos resultados no deseados,

si eres hábil y un buen profesional, ya sabes que errar es crecer y
aprender.

7. Reconoce errores propios

Si el error es tuyo o de tu equipo, muestra humildad y aporta soluciones.
A tu cliente le gusta que lo hagas por dos razones:

Ensalza tu profesionalidad.
Enriquece su ego.
Comunícale las acciones que tomas para corregir esas desviaciones e
infórmale regularmente de cómo están yendo las medidas adoptadas.

8. Busca soluciones en grupo

Si existen problemas con los clientes es porque facturas cada mes, así
que, cuando aparecen, calma.

Peor sería no facturar, después de haber entendido qué ocurre, reúne a tu

equipo de proyecto e intentad buscar soluciones juntos.

No lo hagas solo porque disminuyes la posibilidad de llegar a ideas

creativas que solucionan el problema y aumentas las de que tu tensión
arterial se dispare.

Recuerda que tienes métodos muy efectivos para que todos podáis
colaborar, por ejemplo, el brainwriting.

La bola extra que te llevas si aplicas este sistema es que gestionas una de
las consecuencias (que ya hemos comentado) de tener problemas con los
clientes: el mal clima en el equipo de trabajo.

9. Redacta informes entendibles

Tuve un profesor en la universidad que decía: “Hay algunos autores que
escriben libros para que los demás sepan que ellos saben algo”.
No hagas que tus informes sean el motivo por el que te te podamos aplicar
esta frase.

Tu cliente necesita entender qué sale bien, qué sale mal y por qué.

Redacta con un vocabulario que pueda comprender, explica el informe con

él delante, da igual que sea vía Skype pero no te limites a enviárselo por e-
mail y esperar a ver si pasa algo.

Durante todo el post estamos diciendo que tenemos contactos que se

sienten inseguros en proyectos digitales que no entienden.

Si no se los explicamos de forma que ellos puedan entenderlos, la

probabilidad de que surjan problemas con los clientes aumenta.

10. Crea un documento compartido con el cliente para reflejar la evolución

del proyecto
Se trata de crear un documento al que acceden las dos partes, por
ejemplo, en Google Drive.

En él, se refleja el estatus de los avances que logramos con las acciones
de marketing que ponemos en marcha.

Por ejemplo, podemos:

Señalar datos concretos de los resultados alcanzados con una campaña

de Social Ads.
Indicar fechas de inicio y final de compromisos asumidos, como abrir un
perfil social en una red concreta.
Marcar las tareas realizadas dentro de una lista de “pendientes”, como
realizar vídeos cortos para Instagram.
Este sistema tiene dos finalidades muy claras y positivas para nosotros y
para nuestros clientes.

Mostrar transparencia
Con este documento dejamos la puerta abierta a que el cliente vea nuestro
ritmo de trabajo, le mostramos lo que hacemos y cuándo, y también le
anticipamos los rendimientos logrados.

Avanzar trabajo y objeciones

El cliente tiene la libertad de consultar a diario el progreso de nuestras
acciones, de esta forma, le permitimos que nos comunique sus dudas y
objeciones cuando él desee.

Con este sencillo procedimiento, la posibilidad de tener problemas con los

clientes es menor.

Es así porque logramos que no acumulen malestar, gestionamos y

despachamos con ellos a diario, si es necesario, hacemos prevención y no
intervención.

Recomendaciones finales
Cada persona es un mundo, cada cliente es diferente y, asi que, debemos
personalizar.
Los clientes tienen tantas ganas de que todo vaya bien como tú, nadie
quiere tener dificultades en su trabajo, ni en ningún sitio.

Por tanto, busca siempre la parte humana y positiva de las situaciones, no

escondas la cabeza por miedo a oír algo que no te gusta, afróntalo y
mejora con ello.