ATENCION AL CLIENTE

SERVICIO DE BAR Y CAFETERIA

AUTOR: LUIS GARCIA HERRERO

 ATENCION AL CLIENTE

CONTENIDOS
1. EL SERVICIO
1.1 Factores generales que inciden en un mal servicio

2. EL PERSONAL DE SERVICIOS
2.1 El trabajo en equipo
2.2 La empatía
2.3 La asertividad
2.4 La fluidez y la comprensión verbal

3. LA COMUNICACION
3.1 Los elementos del proceso comunicativo
3.2 La comunicación no verbal
3.3 La comunicación verbal
3.4 La escucha activa
3.5 Obstáculos en la comunicación

4. EL CLIENTE
4.1 Necesidades y expectativas
4.2 Tipologías y tratamiento
4.3 Normas básicas de actuación
4.4 Quejas y reclamaciones

5. LA CALIDAD
5.1 Evolución de la calidad. De la inspección a la calidad total
5.2 La calidad en el servicio
4.3 Sistemas de calidad en el servicio
4.4 Modelos sobre sistemas de calidad

6. LA VENTA
6.1 Concepto de venta
6.2 Componentes
6.3 Etapas
6.4 Estrategias de venta
6.5 Venta directa
6.6 Venta indirecta
6.7 Venta silenciosa
6.8 Venta telefónica

2
AUTOR: LUIS GARCIA HERRERO
 ATENCION AL CLIENTE

NORMAS PARA EL PERSONAL

1.1 APTITUDES PROFESIONALES:
Si aproximadamente nos pasamos un tercio de nuestra vida trabajando, una de las peores
cosas que podemos hacer es desarrollar un trabajo para el cual no disponemos de aptitudes o
simplemente no nos es grato.

 Los conocimientos: conocimiento de la oferta.

 La técnica y las habilidades: dominio de la competencia profesional específica.
 El método y las formas en el trabajo: claro sentido del orden y la limpieza.
 La imagen: uniformidad correcta e higiene personal impecables.
 La interacción con las personas: dotes de mando y don de gentes.
 La psicología con el cliente: amabilidad, empatía y discreción.
 La cortesía: educación y respeto para clientes y compañeros.
 La eficacia y la eficiencia: diligencia en el servicio.
 Dominio emocional.
 El trabajo en equipo: jerarquía, disciplina y subordinación.
 La actitud: autoexigencia, perfeccionamiento y capacidad de superación.

1.2 LA CORTESIA:
La cortesía es una demostración o acto con que se manifiesta la atención, respeto o afecto que
se tiene hacia otra persona.

La cortesía es un conjunto de detalles y atenciones para con el cliente que realza el servicio
hasta hacerlo excelente.

 Emplea las fórmulas de cortesía definidas por la empresa.

 Ten un trato amable con los clientes.

1.3 LA AMABILIDAD:
La amabilidad y la sonrisa, forman parte del servicio y fomentan el entendimiento entre las
personas. La prepotencia y la soberbia nos alejan del cliente.

La amabilidad la refleja:

 La predisposición a atender de manera inmediata al cliente.

 Cuida tu expresión verbal y gestual.
 El tono de voz y el ritmo de transmisión. Relajado y con un ritmo suficiente que no refleje
ni prisas ni ansiedad.
 La capacidad para escuchar. Se trata de que el cliente pueda expresar todo aquello que
desea y que se realice un esfuerzo de comprensión.
 La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere comunicar.
3
AUTOR: LUIS GARCIA HERRERO
 ATENCION AL CLIENTE

 La capacidad de sonreír. Muestra una sonrisa no forzada.

 Domina tus emociones personales. La capacidad de controlar la agresividad.
 La capacidad de utilizar el idioma del cliente.

Los clientes no buscan súper-maîtres estirados y relamidos. Los clientes quieren un personal
correcto pero accesible y natural, que transmita cierta emotividad. No seas prepotente,
vanidoso o arrogante. Sin el cliente no eres nada.

La sonrisa acerca a las personas y facilita la empatía. El

cliente no tiene la culpa de tu mal humor. Evita las
malas caras, domina tus emociones.

Además del aseo personal y el cuidado de la imagen,

el cliente quiere ver expresiones risueñas.

Trabajar con “mala cara” crea mal ambiente, desgasta

al trabajador y a los compañeros que le rodean.

Para el cliente es muy molesto que algún camarero se le acerque para pedirle algún favor de
tipo personal. No es el momento ni el lugar adecuado.

Los excesos de confianza con el cliente se pueden pagar caros porque para el cliente es
molesto y para el establecimiento un desprestigio.

1.4 IMAGEN PERSONAL CUIDADA:

Nada causa más rechazo a un cliente que el aspecto sucio o el olor de un camarero mal
aseado. Échate un vistazo en el espejo de vez en cuando. Mejora tu aspecto, cuida tu imagen.

Camareros bien uniformados y bien limpios son indicio claro de profesionalidad.

El personal acude a su puesto de trabajo aseado y viste un uniforme (si está estipulado) en
perfecto estado, trasladando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio.
Adoptan unos códigos estéticos determinados: los hombres bien afeitados y peinados y las
mujeres sin excesos de joyas, perfume o maquillaje. Evita la ostentación de joyas y otros
complementos innecesarios.

Un buen profesional destaca por la perfección y belleza de su trabajo si bien es cierto que
elementos de cierta calidad (gemelos, bolígrafo, pajarita, etc.) te pueden ayudar a dar mayor
vistosidad a tu trabajo. Sencillez y elegancia casan bien.

Evita también la publicidad en bolígrafos, sacacorchos, posavasos, etc., excepto de la empresa

donde trabajas.

4
AUTOR: LUIS GARCIA HERRERO
 ATENCION AL CLIENTE

El uniforme de trabajo debe ser el adecuado y estar

presentable por lo que no debes utilizarlo fuera del
establecimiento o de las horas de trabajo. Tu
indumentaria debe ser sencilla y cómoda pero, al
mismo tiempo, debe estar en perfecto estado de
revista.

Cuida la limpieza en tu trabajo, cuida tu imagen y aseo

personal. Son las tarjetas de visita de un buen
hostelero. Tu aspecto y uniforme deben ser impecables.

Las manos son tu herramienta de trabajo. Mantenlas perfectas porque siempre están a la vista
y porque podrían ser portadoras de gérmenes. No te muerdas las uñas, ni delante, ni detrás
del cliente.

Las normas sanitarias prohíben a manipuladores de alimentos comer, beber, fumar, llevar
anillos, pendientes, piercings, etc.

1.5 INTERES EN EL CLIENTE:

Se debe mantener una imagen de interés en el cliente que se fundamente en:

 Mantener un control visual en la zona de contacto con el cliente.

 Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos.
 Asentir regularmente cuando el cliente habla.
 Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el esfuerzo de buscar
información.
 Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la complejidad (por ejemplo un
apellido, una dirección, una hora…) o la importancia (siempre en el caso de una queja) lo
aconseje.

En cualquier caso se prioriza la atención al cliente presencial.

Se mantendrá el nivel físico con el cliente cuando este está de pie. El personal que se dirige a
clientes que se encuentran sentados deberá mantenerse de pie.

5
AUTOR: LUIS GARCIA HERRERO
 ATENCION AL CLIENTE

Cuando el personal está en situación de espera se

mantendrá a la vista del cliente, evitando apoyarse
en elementos decorativos, paredes o mobiliario. Se
evitará meterse la mano en los bolsillos y, en la
medida de lo posible, cruzarse de brazos.

Camareros aburridos, apoyados con las manos en

los bolsillos, etc., transmiten desinterés y desidia.

Recuerda que, para el cliente, la primera impresión

es la que más cuenta y que en este oficio la imagen
y la presencia juegan un papel fundamental a la
hora de “vender” el producto.

6
AUTOR: LUIS GARCIA HERRERO
 ATENCION AL CLIENTE

RELACION PRESENCIAL
El personal es accesible para el cliente lo que quiere decir que:

 Se encuentra siempre a la vista del cliente.

 En caso de que exista un mostrador o barra se intentará, en la medida de lo posible, no dar
la espalda al cliente.
 Se mantiene una observación constante de su área de actuación y de los clientes que en
ella se encuentran.

Dependemos del cliente. Si estás haciendo un trabajo y el cliente te interrumpe, deberás

atenderle con brevedad, pero con extrema cortesía y la mejor de tus sonrisas.

Cuando un cliente se dirige a cualquier empleado, independientemente de que no se trate de

su área de actuación, este le atenderá con amabilidad verificando que el cliente satisface su
demanda, o lo atiende una persona competente cuando no se trata de su área de actuación.

Contestaciones como “ahora no puedo”, “este no es mi rango”, etc., molestan enormemente

al cliente. Atiende siempre al cliente sin descuidar el servicio.

Se deberá primar la rapidez en la atención al cliente presencial. El personal dejará los trabajos
que pudiera estar realizando, siempre que esto sea posible, cuando un cliente se dirige a él. En
caso de que no fuera posible se pedirán disculpas y se intentará atenderlo con la mayor
celeridad.

Si un cliente se dirige a ti, has de responderle cortésmente pero con brevedad, evitando una
actitud de charla como si de un amigo se tratase. No te tomes ninguna confianza aun cuando
el cliente te la haya dado, es mejor que te mantengas en tu sitio.

En caso de estar ocupado cuando llega un cliente con otro cliente, presencial o por teléfono, se
realizará una indicación gestual de identificación y se mantendrá el contacto visual con el
cliente en espera. En caso de que se esté ocupado con otro empleado se pospondrá el asunto
hasta que se verifique la necesidad del cliente.

En caso de estar atendiendo el teléfono si se presenta un cliente, y la llamada no procede de

otro cliente, se pospondrá o se mantendrá en espera.

Si se debe interrumpir a un empleado que está atendiendo a un cliente, previamente se

solicitará la autorización del cliente.

Si por cualquier motivo se tuviera que dejar al cliente, se solicitaran disculpas, intentando que
un compañero se ocupe lo más rápidamente de él. En caso de que el cliente decidiera esperar
se intentará volver lo antes posible.

7
AUTOR: LUIS GARCIA HERRERO
 ATENCION AL CLIENTE

En caso de estar realizando una gestión que requiere una espera del cliente se mantendrá
como mínimo el contacto visual durante el desarrollo de la misma. Cuando la espera prevista
sea excesiva (más de 5 minutos) se ofrecerá un lugar de espera donde el cliente pueda
sentarse.

El personal deberá primar la discreción y evitará conversaciones o llamadas personales que

puedan ser oídas por el cliente.

Es conveniente crear un buen ambiente entre el cliente y el personal pero bromas o chistes no
forman parte del oficio. Confianzas con los compañeros, las justas. Con el cliente, ninguna.

Cualquier problema de trabajo entre el personal deberá ser resuelto sin perder la compostura
y manteniendo tonos de voz y un vocabulario correcto. Evita las discusiones y coopera con tus
compañeros.

No a expresiones como “ese no es mi trabajo”, “siempre me toca a mí”, etc. Si tienes alguna
reclamación puedes dirigirte al jefe de departamento o de personal a su debido tiempo y
formular cuantas quejas creas oportunas. Mientras tanto, cumple.

La competencia sana entre compañeros es algo bueno pero evita rivalidades innecesarias. Solo
un equipo bien coordinado puede prestar un buen servicio.

La relación con los clientes será siempre de “usted”.

8
AUTOR: LUIS GARCIA HERRERO
 ATENCION AL CLIENTE

ATENCION TELEFONICA
3.1 LA LLAMADA:

3.2 UN TRATO AMABLE:

3.3 INTERES EN EL CLIENTE:

9
AUTOR: LUIS GARCIA HERRERO