ITIL v3
Processos
Estratégia de Serviço
Desenho de Serviço
Cadernos
Transição de Serviço
Operação de Serviço
Funções
Melhoria Contínua de Serviço
1 Gerenciamento Estratégico para Serviços de TI
2 Gerenciamento de Portfólio de Serviço
3 Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI
4 Gerenciamento de Demanda
5 Gerenciamento de Relacionamento de Negócio
1 Coordenação de Desenho
2 Gerenciamento de Nível de Serviço
3 Gerenciamento do Catálogo de Serviço
4 Gerenciamento de Disponibilidade
5 Gerenciamento de Segurança da Informação
6 Gerenciamento de Fornecedor
7 Gerenciamento de Capacidade
8 Gerenciamento de Continuidade de Serviços
1 Planejamento de Suporte de Transição
2 Gerenciamento de Mudança
3 Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço
4 Gerenciamento de Liberação e Implantação
5 Validação e Teste de Serviço
6 Avaliação de Mudança
7 Gerenciamento de Conhecimento
1 Gerenciamento de Evento
2 Gerenciamento de Incidente
3 Cumprimento de Requisição
4 Gerenciamento de Problema
5 Gerenciamento de Acesso
1 Central de Serviços
2 Gerenciamento de Operações de TI
3 Gerenciamento Técnico
4 Gerenciamento de Aplicativo
1 Processo de Melhoria de Sete Etapas
ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
PROCESSO DEFINIÇÃO
É responsável pela definição e manutenção em termos d
Gerenciamento Estratégico para Serviços de TI posição, planos e padrões de uma organização em relação aos
ao gerenciamento dos mesmos.

É responsável por garantir que o provedor de serviços tenha

Gerenciamento de Portfólio de Serviço correta de serviços para atender aos resultados de negócio
adequado de investimento.

É responsável por administrar o planejamento orçamentário

Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI cobranças de um provedor de serviços de TI, garantindo a
adequado de fundos para o desenho, desenvolvimento e entreg

É responsável pelo entendimento, previsão e influência da

Gerenciamento de Demanda clientes por serviços.
É responsável por manter um relacionamento positivo co
Gerenciamento de Relacionamento de Negócio identificando suas necessidades e garantindo que o proved
consiga atende-las.

DESENHO DE SERVIÇO
PROCESSO DEFINIÇÃO

É responsável por coordenar todas as atividades, processos

Coordenação de Desenho Desenho de Serviço, tendo como objetivo garantir consistência

É responsável por negociar acordos de nível de serviço atingíve

Gerenciamento de Nível de Serviço que todos sejam cumpridos.
É responsável por fornecer e manter o catálogo de serviços,
Gerenciamento de Catálogo de Serviço disponibilidade.

É responsável por garantir que os serviços de TI atendam a

atuais e futuras em relação a disponibilidade do negó
Gerenciamento de Disponibilidade analisando, planejando, medindo e melhorando todos o
disponibilidade de serviços de TI.

É responsável por garantir que a confidencialidade,

Gerenciamento de Segurança da Informação disponibilidade dos ativos, informações, dados e serviços
organização correspondam as necessidades acordadas com o ne

É responsável por garantir que todos os contratos e acordos com

Gerenciamento de Fornecedor ofereçam suporte às necessidades do negócio e que todos o
cumpram com seus compromissos contratuais.

É responsável por garantir que a capacidade dos serviços e infra

atendam, de maneira oportuna, aos requisitos e ao desempe
Este processo inclui outros três subprocessos que estão relacion

Gerenciamento de Capacidade do Negócio

Gerenciamento de Capacidade
Gerenciamento de Capacidade
Gerenciamento de Capacidade do Serviço

Gerenciamento de Capacidade do Componente

É responsável pela gestão dos riscos que podem impactar signi

Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI negócio, garantindo que o provedor de serviços de TI proveja
de serviço acordado.

TRANSIÇÃO DE SERVIÇO
PROCESSO DEFINIÇÃO
Planejamento de Suporte de Transição É responsável por todos os processos da Transição de Serviço
dos recursos que os mesmos requerem.

É responsável pelo controle do ciclo de vida de todas as mudan

Gerenciamento de Mudança
Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço
que alterações favoráveis sejam aplicadas com o mínimo de i
serviços de TI.
É responsável por garantir que os itens de configuração exigido
serviços sejam controlados e que as informações sobre estes
disponíveis sempre que necessário.

É responsável por planejar, programar e controlar a construç

Gerenciamento de Liberação e Implantação implantação de liberações, além da entrega de novas funciona
pelo negócio enquanto protege a integridade dos serviços existe

Validação e Teste de Serviço

É responsável pela validação e teste de um serviço de TI novo o
É responsável pela avaliação formal de um serviço de TI novo o
Avaliação de Mudança garantir que os riscos sejam gerenciados, determinando assim
deve ser autorizada.

É responsável por compartilhar perspectivas, ideias, e

Gerenciamento de Conhecimento informações, com a garantia de que estejam disponíveis no lu
momento certo.

OPERAÇÃO DE SERVIÇO
PROCESSO DEFINIÇÃO
É responsável pela gestão dos eventos durante o seu
Gerenciamento de Evento funcionando assim como uma das principais atividades em um
TI.

É responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos

Gerenciamento de Incidente possibilitando que a operação normal de um serviço seja
rapidamente quanto possível, minimizando assim o impacto ao

Cumprimento de Requisição É responsável pela gestão do ciclo de vida de todas as requisiçõ

É responsável pela gestão do ciclo de vida de todos

Gerenciamento de Problema proativamente prevenindo a ocorrência de incidentes e m
impacto dos que não podem ser evitados.
 É responsável por permitir que os usuário acessem serv
respeitando as diretrizes do Gerenciamento de Segurança da
Gerenciamento de Acesso permitindo que apenas os usuários autorizados possam ace
itens de configuração.

FUNÇÃO DEFINIÇÃO
Central de Serviços É o ponto único de contato entre o provedor de serviços de TI e

É responsável por executar as atividades diárias requeridas pa

Gerenciamento de Operações de TI um ou mais serviços de TI, assim como, da infraestrutura de
dependem.
É responsável por fornecer as habilidades técnicas para o sup
Gerenciamento Técnico da infraestrutura de TI.

Gerenciamento de Aplicativo
É responsável pelo gerenciamento de aplicativos durante o seu
ção e manutenção em termos de perspectiva,
e uma organização em relação aos seus serviços e
mos.

que o provedor de serviços tenha a composição

atender aos resultados de negócio em um nível

trar o planejamento orçamentário, contábil e as

r de serviços de TI, garantindo assim um nível
desenho, desenvolvimento e entrega de serviços.

dimento, previsão e influência da demanda dos

r um relacionamento positivo com os clientes,

dades e garantindo que o provedor de serviços

nar todas as atividades, processos e recursos do

como objetivo garantir consistência e eficácia.

acordos de nível de serviço atingíveis e por garantir

.
e manter o catálogo de serviços, garantindo sua

que os serviços de TI atendam as necessidades

ação a disponibilidade do negócio, definindo,
medindo e melhorando todos os aspectos da
de TI.

ntir que a confidencialidade, integridade e

informações, dados e serviços de TI de uma
as necessidades acordadas com o negócio.

ue todos os contratos e acordos com fornecedores

sidades do negócio e que todos os fornecedores
missos contratuais.

ue a capacidade dos serviços e infraestrutura de TI

tuna, aos requisitos e ao desempenho acordado.
rês subprocessos que estão relacionados a seguir.

É responsável pela identificação de requisitos de

negócio previstos para o futuro, assim podendo
aplica-los no Plano de Capacidade.
 É responsável pela compreensão do desempenho e
da capacidade dos serviços de TI, coletando
informações sobre recursos utilizados por cada
serviço de TI e o padrão de utilização ao longo do
tempo, registrando e analisando tais informações
para aplicação no Plano de Capacidade.

É responsável pela compreensão da capacidade, uso e

desempenho dos itens de configuração. Neste
processo os dados são coletados, registrados e
analisados para aplicação no Plano de Capacidade.

os riscos que podem impactar significativamente o

provedor de serviços de TI proveja o mínimo nível

processos da Transição de Serviço e coordenação

s requerem.

do ciclo de vida de todas as mudanças, permitindo

ejam aplicadas com o mínimo de interrupção aos

que os itens de configuração exigidos para entregar

e que as informações sobre estes ativos estejam
essário.

programar e controlar a construção, o teste e a

além da entrega de novas funcionalidades exigidas
ege a integridade dos serviços existentes.

o e teste de um serviço de TI novo ou modificado.

o formal de um serviço de TI novo ou alterado para
m gerenciados, determinando assim se a mudança

partilhar perspectivas, ideias, experiências e

a de que estejam disponíveis no lugar certo e no

o dos eventos durante o seu ciclo de vida,

ma das principais atividades em uma Operação de

ciar o ciclo de vida de todos os incidentes,

ação normal de um serviço seja restaurada tão
el, minimizando assim o impacto ao negócio.

o ciclo de vida de todas as requisições de serviço.

o do ciclo de vida de todos os problemas,

a ocorrência de incidentes e minimizando o
m ser evitados.
tir que os usuário acessem serviços e dados,
o Gerenciamento de Segurança da Informação e
usuários autorizados possam acessar ou alterar

entre o provedor de serviços de TI e seus usuários.

as atividades diárias requeridas para a gestão de

assim como, da infraestrutura de TI de que eles

as habilidades técnicas para o suporte e a gestão

mento de aplicativos durante o seu ciclo de vida.