CUESTIONARIO

REGIONAL PUTUMAYO
CENTRO AGROFORESTAL Y ACUÍCOLA ARAPAIMA

DATOS GENERALES
Código del instrumento: 210601010 No. de ficha: POR ASIGNAR
Programa de formación: ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE
Nombre del Instructor:
Nombre del aprendiz:
Fase del proyecto: ANALISIS
Competencia: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES DE ACUERDO CON LAS POLITICAS DE LA
ORGANIZACION
Resultado de aprendizaje:
Nombre de la evidencia:
Tipo de evidencia: DESMPEÑO
Criterios de evaluación: SE TOMAN DEL PROGRAMA DE ACUERDO AL RESULTADO DE APRENDIZAJE
RECONOCE LOS FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE
PERSONALIZADO SEGÚN EL TIPO DE SERVCIO

Objetivo: Evaluar la satisfacción de los clientes de acuerdo a un cuestionario aplicado a clientes

internos y externos, logrando establecer el grado de satisfacción

Instrucciones: Señor Evaluado:

Este cuestionario se aplica con el fin de recoger evidencias de conocimiento, por lo tanto Usted debe:
* Resolver todo el cuestionario.
* Diligenciar los datos personales de identificación y relacionados con la Titulación..
* Presentar siempre la evaluación en presencia del evaluador, utilizando letra clara y legible y lapicero de tinta
negra.
* Firmar la evaluación
El escenario en que se aplicará este instrumento es en su centro de formación, aula, laboratorio o taller. Éxitos.

RESPUESTA A PREGUNTAS
1- Como saludar a su clientes:
a) Ignorarlos y después saludarlos
b) Las primeras impresiones se forman en los primeros 5 segundos
c) Escojo a mis clientes más antiguos primero
d) Las mujeres son el privilegio de la empresa
2- Como decirle a los clientes que necesita tiempo para resolver su problema:
a) No siempre es posible resolver un problema de inmediato. Sin embargo, tampoco debe
dejar a su cliente colgado sin explicarle lo que está pasando.
b) No atenderlo de inmediato y decirle que vuelva pronto
c) Decirle que no es su responsabilidad.
d) Sacar evasivas
3- Como admitir una falla y que hacer al respecto:
a) Acepta el error, se disculpa y promete solucionarlo lo más pronto posible.
b) Acepta el error, no se disculpa y no promete solucionarlo
c) Dice que él no tiene por qué responder por lo acontecido
d) Él dice que él siempre tiene la razón.
4- Como ha encontrado o conocido nuestro negocio:
a) Comparadores de compras
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b) Anuncio en medios (radio, tv, prensa)

c) Recomendaciones
d) Todas las anteriores
5- Por qué ha decidido comprar en nuestro tienda:
a) Precio del producto
b) Soy cliente fiel
c) Comentarios positivos
d) Todas las anteriores
6- Está satisfecho con los productos y servicios que adquiere:
a) Calidad
b) Funcionamiento
c) Tiempo de envió
d) Todas las anteriores
7- Cuál cree que es el medio para ponerse en contacto con los clientes
a) Teléfono
b) E-mail
c) Chat
d) Todas las anteriores
8- Los canales claros para la comunicación interna del área serian:
a) Logística y coordinación
b) Comunicación y coordinación
c) Las fuentes y coordinación
d) Remuneración y coordinación
9- Para poder contar con una buena capacitación y formación se debe contar con:
a) Capacitación necesaria para desempeñar correctamente su trabajo
b) Atención de necesidades personales con respecto a la capacitación
c) Contenido suficiente de las capacitaciones
d) Todas las anteriores X
10- Cuál de estas implicaciones no se tendrían en cuenta para la mejora de nuestra
organización:
a) Conocimientos de los objetivos del área
b) Proposición y puesta en marcha de iniciativas de mejora en los procesos del área
c) Proposición y puesta en marcha de iniciativas de mejora en la calidad de los servicios
d) Proposición y puesta en marcha de las tasas de intereses
11- Conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para adquirir un producto
o servicio
a) Atención eficaz
b) Ciclo del servicio
c) Asistencia técnica
d) Cliente interno
12- conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y asegure un uso correcto del
mismo y satisfaga sus necesidades.
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a) Atención al cliente
b) Servicio al cliente
c) Cliente interno
d) Cliente externo
13- Son las actividades llevadas a cabo por las empresas, para responder las dudas, proveer
atención y dar orientación a los consumidores antes de la compra.
a) Cliente interno
b) Cliente externo
c) Atención al cliente
d) Servicio al cliente

CIUDAD Y FECHA________________________________________

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FIRMA DEL APRENDIZ FIRMA DEL FORMADOR