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LIMA PERÚ -
2019
1
Tipo de investigación: Explicativo
Línea de investigación: Políticas públicas con marcos legales regulatorios
Duración de la investigación: 6 meses
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INDICE
PROBLEMA DE INVESTIGACIÒN........................................................................................ 5
Problema general:................................................................................................................... 7
General ............................................................................................................................... 7
Especifico ........................................................................................................................... 7
Relevancia ............................................................................................................................ 20
Contribución......................................................................................................................... 20
Objetivos .............................................................................................................................. 21
Hipótesis especifica.......................................................................................................... 22
3
Tipo de estudio ..................................................................................................................... 22
Diseño .................................................................................................................................. 22
Rigor científico..................................................................................................................... 24
Financiamiento ..................................................................................................................... 26
ANEXOS ................................................................................................................................. 31
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PROBLEMA DE INVESTIGACIÒN
Por principio se asume que el Estado peruano, tiene el deber de garantizar el bienestar y la
defensa de la persona humana a nivel físico y psicológicos y el respeto de su dignidad (que son el
fin supremo de la sociedad y del Estado) , y este creó la Central 105 a cargo de la Policía Nacional
del Perú el cual tiene como finalidad recepcionar y atender todas las llamadas de emergencia de
los ciudadanos de la manera más eficiente, usando los medios logísticos y humanos necesarios. La
Central 105 es uno de los puntos de mayor importancia del sistema de seguridad ciudadana, pues
es el lugar al que acuden -mediante llamadas telefónicas- todos los peruanos en este caso solo Lima
y Callao que protagonizan, participan o son testigos de una situación de emergencia. A pesar de
esto, el desempeño de la misión de la Central 105 encuentra un gran problema debido al altísimo
porcentaje de llamadas de mala intencionalidad o simplemente malintencionadas que llegan
diariamente, perturbando gravemente la capacidad y la oportunidad de atender las llamadas de
emergencias reales de nuestra ciudad.
Hasta ahora las políticas públicas que el Estado peruano ha provisto pueden ser definidas como
“respuestas a las reclamos sociales que deberían analizarse desde una lógica de optimización de
las decisiones colectivas y de racionalización tanto de los procesos de toma de decisiones como de
la conducta de los «burócratas»” (Subirats 2008: 18). Desde otra manera de verdad este problema
se establece que las políticas públicas “constituyen un intento por racionalizar el políticas, el poder
absoluto del gobernante, dándole explicaciones y justificaciones al habitante de Lima y Callao a
otros actores políticos sobre la base de análisis de adecuación de medios similares, y análisis
económicos para llegar a la eficacia del gasto público” (Subirats 2008: 18). Por otro lado, el Banco
Interamericano de Desarrollo señala que las políticas públicas deben tener las siguientes
características: “estabilidad, adaptabilidad, coordinación y coherencia, calidad de la
implementación y la aplicación efectiva, orientación al interés público y eficiencia” (BID 2006:
148). Uno de los más importantes objetivos de una política pública es generar valor público. Así,
“el valor se torna valor público cuando incluye el ejercicio del derecho a la vida y a la esperanza
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de vida, es decir, el ejercicio de la libertad. El valor público, en consecuencia, presupone
democracia” (Hintze, 2006: 1); sobre el mismo tema, Waissbluth y Larraín (2009) establecen que
“el concepto de valor público fue descrito por Mark Moore en 1995, en lo que hoy constituye un
texto clásico. Se considera el equivalente al valor que una organización privada genera a sus
clientes y accionistas, siendo en este caso la ciudadanía, el estado y el país los beneficiarios del
valor que agrega una organización de servicio público” Waissbluth y Larraín (2009).
Todo lo anteriormente citado está siendo perjudicando, por la forma irresponsable del uso de
dicha línea telefónica por parte de personas inescrupulosas. La central de emergencia tiene la
función de salvaguardar la seguridad ciudadana, y en actualizada esta actividad irresponsable está
haciendo perder confianza a las centrales de emergencia por parte de los ciudadanos, y se
desperdicia recursos públicos, pero sobre todo, se expone a más peligros a la población porque la
mayoría de llamadas que no tienen mayor responsabilidad.
Por otro lado a nivel legal El Decreto Legislativo 1277, Que sanciona la realización de
comunicaciones malintencionadas a las centrales de emergencias, urgencias o información, fue
dada bajo el gobierno de Pedro Pablo Kuczynski y promulgada el 22 de diciembre del 2016, sin
embargo han pasado cerca de 30 meses y esta no ha tenido los resultados esperados.
Uno de los aspectos que podemos observar es el papel que ha venido cumpliendo Osiptel, como
regulador de las comunicaciones. Podemos mencionar que en el Decreto Legislativo 1277, no se
encuentra presente Osiptel, por lo que es necesario realizar algunas modificaciones a la norma de
tal manera que pueda el Decreto Legislativo 1277 cumplir los objetivos trazados.
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Nos preguntamos lo siguiente:
¿Cuánto ha servido el presente Decreto Legislativo 1277, para disminuir el índice de llamadas
Supremo?
Problema general:
General
central de emergencia 105 de la policía nacional del Perú. Lima – Callao 2018.
Especifico
central de emergencia 105 de la Policía nacional del Perú. Lima - Callao 105 mejorará la
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Aproximación temática
Marco teórico
Antecedentes
a) Nacionales
El Estado peruano, en su rol de velar por el bienestar y por la defensa de la persona humana y el
respeto de su dignidad (que son el fin supremo de la sociedad y del Estado), creó la Central 105 a
cargo de la Policía Nacional del Perú cuya misión es recepcionar y atender todas las llamadas de
emergencia ciudadanas con la prontitud, diligencia, efectividad y eficiencia debida, utilizando los
medios logísticos y humanos necesarios.
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Policía Nacional del Perú. (2017). En su informe titulado: Llamadas de Emergencia en la
central de emergencia 105”, se concluye que:
En este informe se puede dilucidar que en mayor porcentaje la llamadas al línea de emergencia
105 (95%) no son efectivas y mayormente son impertinente y muy malintencionadas haciendo que
el servicio de la línea se vaya degradando y perdiendo recursos económicos técnicos humanos y
de imagen.
b) Internacionales
Existe un excelente sistema emergencia a nivel técnico, pero por la falta de conocimiento de
parte de la población en cuanto al uso adecuado de este servicio, cada año se va degenerando la
forma de utilización de este servicio por parte de la población, y de apoco se ha convertido en un
obstáculo en el momento de realizar correctamente el servicio. Esta problemática debe de
ignorarse, ya que utilizar correctamente el numero 911 equivale directamente a mejorar nuestro
bienestar en caso de emergencias, teniendo en cuenta que es el primer nexo con el sistema y que
este es un número publico único que brindará auxilio de varios efectores. Finalmente se propone
como recomendaciones; crear un plan de educación desde los primeros años de los ciudadanos, ya
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que en algunas escuelas se educa sobre primeros auxilios, y sería importante incluir un apartado
que hable de la utilización del 911 también se propone informar a la población sobre distintos
problemas que pueden ser atendidas en centros de salud próximos a su domicilio como informar
complementariamente a la población sobre el verdadero significado de urgencia, emergencia y
consulta médica.
Elgueta, Javiera. (2013), En su tesis de licenciatura titulada: “Análisis de los niveles de servicio
del fono de emergencias 133 de carabineros de Chile” Chile, concluye que:
El desafío consiste en cuantificar los parámetros operativos del sistema y medir el desempeño
a través del indicador más importante en este tipo de servicios, los tiempos de espera.
Existe un consenso en cuanto a que las llamadas inoficiosas son elevadas y pueden ser la causa de la alta
congestión de las líneas. Una publicación oficial señala que en el primer semestre del 2011 más de un 70%
de las llamadas contestadas fueron de esta naturaleza.
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una respuesta exitosa a cualquier tipo de incidentes, junto con la implementación de acciones
correctivas o preventivas que coadyuven a reducir la probabilidad de que el incidente se repita.
Mejorar los flujos de información entre los distintos niveles asistenciales a través de la
llamadas que se generan, viéndose por conveniente establecer modelos de coordinación con los
hospitales que reciben al paciente, de forma que se vea agilizado el proceso, consiguiendo una
reducción de fallos en las atenciones. Se deduce que pasar de una organización de “servicio de
emergencia” a la de un sistema con una mayor integración y coordinación entre los dispositivos
extrahospitalarios y los hospitalarios podría disponer de la historia clínica integrada y mejorar
los flujos de información con los distintos agentes de rescate y socorro de la atención a la
emergencia.
Esta norma señala que los proveedores de telefonía deberán poner a disposición del sistema de
emergencias 9-1-1 los datos de localización del titular de la línea que accede al servicio. Establece
las prohibiciones del sistema de emergencias 9-1-1 para realizar llamadas morbosas, obscenas,
insultantes o para reportar falsas emergencias que generen gastos a las instituciones encargadas de
las emergencias de salud y seguridad. También impone multas administrativas escalonadas por
infringir estas prohibiciones, que tiene como referente el salario base de oficinista 1 , aplicándose
el 25% al que hace de 1 a 10 llamadas al mes; y el 50% cuando se comprueban más de 10 llamadas
en el mismo periodo de tiempo. El cobro de las multas se realiza en los recibos de electricidad y
se invierte en el mejoramiento de equipos de las instituciones afectadas.
Panamá: Ley N° 44 del Sistema Único de Manejo de Emergencias 9- 1-1 (SUME 9-1-1)
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Esta norma señala que las empresas de telefonía están obligadas a enviar al SUME 9-1-1 sus
bases de datos conteniendo como mínimo nombre del titular de la línea, DNI o RUC, dirección
suministrada y número de teléfono, información que servirá para la ubicación del usuario.
Establece como infracciones, entre otras, usar los servicios que presta el SUME 9-1-1 en forma
fraudulenta o ilegal, con multas que fluctúan entre 100.00 y 5,000.00 balboas, sin perjuicio de las
responsabilidades civiles y penales correspondientes.
Paraguay: Ley N° 4739/12 que crea el sistema 911 de atención, despacho y seguimiento de
comunicaciones de emergencias
Esta ley establece la obligatoriedad para todas las empresas de servicio de telefonía a nivel
nacional de proveer el número, nombre y dirección del titular del servicio y localización del
número que llama al sistema 911 para identificar el número desde el cual se realiza la solicitud,
así como su ubicación geográfica. Asimismo, impone hasta 5 años de pena privativa de libertad o
multa para aquellos que soliciten los servicios del sistema 911 actuando con falsedad o
denunciando hechos inexistentes.
República Dominicana: Ley 140-13 del sistema nacional de atención a emergencias y
seguridad 9-1-1
Esta norma establece sanciones por utilizar el sistema 9-1-1 para llamadas molestosas,
obscenas, morbosas e insultantes; usar el sistema en forma fraudulenta o ilegal; reportar
situaciones de falsas emergencias; con multas, penas complementarias de trabajo comunitario y la
obligación de recibir orientaciones educativas sobre el sistema nacional de atención a emergencias
9-1-1, sin perjuicio de las penalidades previstas en otras leyes. Se consideran agravantes si los
organismos de socorro se presentan al lugar de la falsa emergencia. Asimismo, la norma obliga a
las empresas proveedoras de telefonía a suministrar al sistema 9-1-1 la información del número
del cual se origina la llamada, su localización y coordenadas geo referenciadas y cualquier otra
información relevante que permita la tecnología actual y futura.
Bases legales
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Ley N° 29158, Ley Orgánica del Poder Ejecutivo. Art 6
Ley N° 29370, Ley de Organización y Funciones del Ministerio de Transporte y
Comunicaciones. Arts. 5 y 6
Decreto Legislativo N° 1266, Ley de organización y funciones del Ministerio del interior
MINITER.
Decreto supremo N° 013- 2017 - MTC, Decreto Supremo que aprueba el Reglamento de la Ley
que Sanciona la Realización de Comunicaciones Malintencionadas a las Centrales de Emergencia,
urgencias o información
Decreto supremo N° 004- 2017- IN, Decreto Supremo que aprueba el Reglamento de
Organización y Funciones del Ministerio del interior.
Decreto supremo número 021 - 2007 -MTC, decreto supremo que aprueba el reglamento de
organización y funciones del Ministerio de Transportes y Comunicaciones.
Decreto supremo número 006 - 2017- Decreto que aprueba el texto único ordenado de la ley
número 27 444, ley del procedimiento administrativo general
Ley N° 29924 que sanciona la realización de llamadas malintencionadas a las centrales de
emergencias y urgencias.
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R.S. N° 022-2002-MTC del 31 de agosto 2002 que aprueba el «Plan técnico fundamental
de numeración»
En su numeral 2.10.1, esta norma establece que los servicios especiales básicos son “facilidades
que brindan los concesionarios de los servicios públicos de telecomunicaciones a la comunidad,
que tienen por finalidad salvaguardar los bienes y la vida de las personas, así como permitir a los
usuarios acceder a servicios de reclamos e informaciones inherentes al servicio. El acceso a los
servicios especiales básicos brindados a la comunidad son de obligatorio cumplimiento para los
concesionarios de servicios públicos locales” (RS 022-2002-MTC, 2002).
Asimismo, la citada norma, en su numeral 3.5.1, señala dentro de la estructura de numeración
para servicios especiales básicos que el número 105 está asignado a “Emergencia – Policía. Los
concesionarios de servicios públicos locales brindarán obligatoriamente a sus usuarios el acceso a
este servicio. No son tarificados al usuario” (MTC 2002).
Bases teóricas
Comunicaciones malintencionadas
Comunicación falsas
Cuando el llamante alarma o reporta respecto de la presencia de fuego, bomba
explosiva, delito, violencia familiar, expresa necesidad de auxilio médico o refiere
cualquier otra emergencia o urgencia que no se sustenta en una situación existente
Comunicación perturbadora
Cuando el llamante insulta ofende amenaza realiza bromas o efectúa cualquier
acto de índole similar
Comunicación silente
Cuando el llamante permanece en silencio
Llamante
Persona natural que realiza una comunicación a través de un equipo terminal,
servicio telefónico, sistema de comunicación otro similar.
Registro de incidencias
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Registro que contiene información de presuntas comunicaciones malintencionadas,
el cual se encuentra a cargo de las entidades del estado que administran las centrales
de emergencia urgencia o información.
Sujeto infractor
Persona natural o jurídica que realiza una comunicación malintencionada a través
de un equipo terminal servicio telefónico sistema de comunicación u otro similar.
La Central de Emergencia 105 es el centro de atención de emergencias que más llamadas recibe
a nivel de Lima Metropolitana y Callao. En promedio, atienden 650 000 llamadas por mes, es
decir, de 25 000 a 30 000 por día. No obstante, del total de llamadas recibidas por la Central, solo
el 6% son atendidas como emergencias reales, mientras que el 94% restante se configuran como
llamadas falsas, perturbadoras o silentes (ver gráfico 1), hecho que congestiona fuertemente las
líneas de atención de emergencias.
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Grafico 1. Cantidad de llamadas de emergencias reales y comunicaciones malintencionadas
en la central de emergencias 105 al año 2018.
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Los costos al Estado peruano que generan las llamadas malintencionadas Las comunicaciones
malintencionadas tienen un alto impacto en detrimento de la eficiencia y eficiencia de las Centrales
de Emergencia. No solo generan una congestión innecesaria de los canales de comunicación de las
Centrales, sino que también suponen altos costos económicos para el Estado peruano, en tanto que
buena parte del sueldo del personal de atención de llamadas, del sueldo del personal de campo, del
gasto en mantenimiento de equipamiento y logística, del gasto en combustible y del gasto de
mantenimiento de vehículos se destina a la atención de las comunicaciones malintencionadas, y
no las emergencias o urgencias reales. De modo que se visibilice cuantitativamente los perjuicios
que generaron las comunicaciones malintencionadas en Centrales de Emergencia, se realizó un
análisis de costo-beneficio1. Como principal hallazgo, se evidenció que, solo en el año 2017, las
comunicaciones malintencionadas representaron un costo de S/. 1.9 millones para estas
instituciones, solo contabilizando el pago de salarios al personal que atienden las llamadas de
emergencia y, al mismo tiempo, las comunicaciones malintencionadas. Sumada a dicha cifra, es
conveniente incluir costos que, aunque complejos de medir (especialmente por la escasez de
información con la que cuentan las instituciones), pueden representar el grueso presupuestal
perdido por comunicaciones malintencionadas. Entre estas variables encontramos, por ejemplo,
los costos por hora hombre del personal de campo, el gasto en combustible de las unidades de
emergencia, el gasto de mantenimiento de vehículos y equipos tecnológicos, entre otras que se
generan ante emergencias falsas que supone el despacho innecesario de unidades de emergencia.
Aunque invisibilizadas, estas cifras pueden representar millones de soles (S/.) perdidos año a año
por las Centrales de Emergencia, siendo una de las causas más importantes la recepción continua
y perenne de comunicaciones malintencionadas.
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atención de comunicaciones malintencionadas puede tomar entre 20 y 90 segundos, se estima que,
al año, son necesarias más 100 000 horas hombre para contestar dicho tipo de llamadas, lo que
representa más de 13 000 días de trabajo a tiempo completo.
Es así que las comunicaciones malintencionadas representan un severo problema para las
instituciones que brindan servicios de emergencia. Sin embargo, no debe perderse de vista que,
finalmente, las principales víctimas de este fenómeno son las personas que requieren la atención
inmediata de las Centrales de Emergencia en situaciones alta peligrosidad, pero cuya
comunicación no llega a ser atendida a tiempo por la alta saturación de su sistema de llamadas,
espacio donde las comunicaciones malintencionadas tienen gran cabida.
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disponibilidad y la calidad de los servicios de atención así como de coadyuvar a obtener resultados
positivos en la prevención y lucha contra la delincuencia, entre otros, en beneficio de la ciudadanía
en general.
EL Congreso de la Republica delego facultades al Poder Ejecutivo para legislar mediante
decretos legislativos, sobre materia específica y por plazo determinado establecidos en la ley
autoritativa.
Mediante la Ley 30506, Ley que delega en el Poder Ejecutivo la facultad de Legislar en materia
de reactivación económica y formalización, seguridad ciudadana, lucha contra la corrupción, agua
y saneamiento y reorganización de Petroperú S.A., el Congreso de la Republica ha delegado en el
Poder Ejecutivo la facultad de legislar en materia de reactivación económica y formalización,
seguridad ciudadana, lucha contra la corrupción, agua y saneamiento y reorganización de
Petroperú S.A., por el termino de (90) días calendarios.
Durante el gobierno del presidente PEDRO PABLO KUCZYNSKI GODARD, de conformidad
con lo establecido en el literal d) del numeral 2 del artículo 2 de la Ley N° 30506 y el artículo 104
de la Constitución Política del Perú, da el Decreto Legislativo N° 1277, que sanciona la realización
de comunicaciones malintencionadas a las Centrales de emergencia, urgencia o información. Esta
norma sanciona con una multa hasta el 50% de la unidad impositiva tributaria por cada conducta
infractora y sostiene que el procedimiento administrativo sancionador se inicie de oficio por
iniciativa de la autoridad competente (MTC) o a petición de otros órganos o entidades o por
denuncias efectuadas por terceros y consta de 4 pasos.
1) El Ministerio de Transportes y Comunicaciones notifica al presunto sujeto infractor los
hechos imputados, la tipificación de la sanción y la norma aplicable, dándole plazo de 5 días para
formular sus descargos.
2) Una vez concluido dicho plazo o emitidos sus descargos, el Ministerio de Transportes y
Comunicaciones elabora un informe conclusivo, en el que se detallan los medios probatorios, la
conducta infractora, las normas aplicables y las sanciones.
3) El Ministerio de Transportes y Comunicaciones remite el informe conclusivo al supuesto
infractor, para que en un plazo de 5 días, este realice nuevamente sus descargos.
4) El Ministerio de Transportes y comunicaciones emite la resolución final en la que se detalla
la sanción correspondiente.
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Sin embargo de no quedar conforme el supuesto infractor y según el artículo 21 del reglamento
puede abogar por los recursos de Reconsideración o Apelación figuras jurídicas que retrasan
sustantivamente el proceso de sanción por comunicaciones mal intencionadas pudiendo durar
varias semanas o inclusos meses generando que los procesos Administrativos sancionatorios sean
ineficientes. Ante esta situación es necesario un nuevo marco normativo sancionador dirigido a
agilizar y hacer más efectivo el proceso anteriormente señalado, que ejecuten acciones
sancionatorias que antes que buscar castigos pecuniarios tengan por objeto disuadir a los malos
usuarios a realizar comunicaciones malintencionadas, descargar al MTC de la rectoría
sancionatoria y, más bien, empoderar al Organismo Supervisor de Inversiones Privadas en
Telecomunicaciones (OSIPTEL) frente a los servicios públicos de telecomunicaciones para
automatizar y efectivizar las sanciones contra los infractores.
Será útil para que se establezca una forma de uso adecuado de los recursos técnicos,
económicos y humanos que brinda el servicio público de llamadas de emergencia 105, buscando
mayor seguridad para los ciudadanos.
Relevancia
Como ya se mencionó, la falta de regulación de una entidad que tenga mecanismo tecnológicos
genera condiciones adecuadas para poder regular de forma más adecuada el flujo de llamadas
malintencionadas a la central de emergencia 105.Por lo antes expuesto, la práctica de este tipo de
llamadas generan un gran perjuicio económica y de material humano al no ser atendido
adecuadamente y sobre todo un deterioro de la imagen institucional de la central 105 que es un
dependencia de la policía, debido a la Parente ineficacia en situaciones que realmente son
necesarias.
Contribución
Contribuye una mejora paulatina del servicio de atención de emergencia a la población de Lima
y Callao, evitando así un desplazamiento en vano de las unidades policiales, y estos últimos puedan
realmente atender a situaciones que lo ameriten.
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Objetivos
Objetivo general
Objetivos específicos
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METODO Y MATERIALES
Hipótesis de la investigación
Hipótesis general
Tipo de estudio
Cualitativo
Diseño
No experimental
Interpretativa
Descriptiva
Diseño investigación -
acción Teoría
fundamentada
Documentación
Analítica
Estadisticas/ Estadisticas/
tendencia interpretación
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Escenario de estudio
Caracterización de sujetos
El perfil de los sujetos involucrados en este estudio será de los llamantes principalmente,
para lograr analizar el mayor nivel causal de las llamas malintencionadas.
El grupo menor serán los encuestados que principalmente forman parte de la central de
emergencias y que nos den sus perspectivas de este problema.
•Data de MININTER
Recojo de •Estadisticas de la central de emergencias
muestras •Encuestas
•Entrevistas
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Técnica e instrumentos de recolección de datos
Técnicas Análisis
Observación Descubrimiento
Entrevista Codificación
Cuestionarios Interpretación
Rigor científico
Este estudio será procesado en cuanto a data conseguida por IBM SPSS Software para que se
pueda analizar e interpretar la información recogida.
Aspectos éticos
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ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
Recursos y presupuestos
Servicios
- Computadora 1,000.00
- Fotocopias 200.00
- Impresiones 200.00
- Anillados 50.00
- Empastados 50.00
- Internet 100.00
- Movilidad 300.00
SUB TOTAL 1, 900.00
TOTAL: S/ 2820
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Financiamiento
Cronograma de ejecución
J J A S O N D
Elaboración de plan de tesis X X
Inscripción y aprobación del plan de tesis X
Ampliación del marco teórico X
Preparación y validación de instrumentos X
de investigación
Trabajo de gabinete X X
Análisis y codificación de datos X X
Procesamiento manual y computarizado X
Discusión de resultados, conclusiones y X
sugerencias
Redacción informe final X
Presentación de tesis X X
Sustentación de tesis X
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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
ALZA BARCO, Carlos (Editor) 2012 Gestión pública: balance y perspectivas. VI Seminario
de reforma del Estado. Lima: Fondo editorial de la Pontificia Universidad Católica del Perú.
ARIZA, Natalia 2010 La aplicabilidad del concepto de seguridad humana en América Latina y
El Caribe: el desarrollo humano como fuente de seguridad. Bogotá, Colombia: Oasis N° 15.
Consulta: 22 de junio de 2014.
GARLAND, David 2005 La cultura del control: crimen y orden social en la sociedad
contemporánea. Traducción de Máximo Sozzo. Barcelona: Editorial Gedisa S.A. GILCHRIST,
Valerie y WILLIAMS, Robert 1999 “Key informant interviews”, en Crabtree, Benjamin y Miller,
William (eds.), Doing qualitative research. London: Sage. pp.71–88. HINTZE, Jorge 2006 ¿Es
27
posible medir el valor público?. Buenos Aires, Argentina: Biblioteca virtual TOP sobre gestión
pública. Consulta: 03 de julio de 2014.
HINTZE, Jorge. (2018) ¿Es posible medir el valor público? Argentina. Editorial Biblioteca
Top .
JURADO CARRIÓN, Luis Fernando y NAULA BERMEO, Christian Daniel 2012 Desarrollo
de sistema de gestión para las llamadas de emergencia de la Policía Nacional 101; Comando CP-
6 Cuenca. Trabajo de graduación previo a la obtención del título de Ingeniero de Sistemas. Cuenca,
Ecuador: Universidad de Cuenca. Consulta 11 de setiembre 2014.
SUBIRAT, J., KNOEPFEL, P., LARRUE, C., y VARONNE, F. (2008): Análisis y gestión de
políticas públicas Parte 1. Editorial Ariel, S.A.
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Otras bibliografías complementarias
29
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ANEXOS
31
ANEXO 1 MATRIZ DE CONSISTENCIA
INDEPENDIENTE Tipo de
del Perú. Lima – del Perú. Lima – Callao 2018. comprendidos en el área
Muestra
adecuado del uso adecuado del regulación de las central de emergencia investigación y
32
regulación de las regulación de las emergencia 105 de o Guía de
Teorización
emergencia real.
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ANEXO 2 INSTRUMENTOS
Entrevista
ENTREVISTA SEMIESTRUCTURADA 01 PARA POLICIAS QUE PRESTAN
SERVICIOS EN LA CENTRAL DE EMERGENCIAS 105
Introducción
Pregunta 1. ¿Desde cuándo trabaja en la Central de Emergencia 105 (CCE-105)?
Pregunta 2. ¿Qué tipos de trabajo ha desempeñado en la CCE-105?
Pregunta 3. ¿Cuáles considera que son los problemas más importantes en la atención de
llamadas de emergencia?
Eje 1: Determinar la magnitud de la problemática de las llamadas malintencionadas.
Pregunta 4. ¿Qué problemas ocasionan las llamadas malintencionadas?
Pregunta 5. ¿En qué horarios y con qué frecuencia se producen éste tipo de llamadas?
Pregunta 6. ¿Las líneas telefónicas de la CCE-105 se llegan a saturar por el ingreso de llamadas
malintencionadas?
Pregunta 7. ¿La CCE-105 registra pérdida de llamadas debido a la congestión de sus líneas
telefónicas?
Eje 2: Establecer el origen y el tipo de llamadas malintencionadas.
Pregunta 8. ¿Qué tipo de personas realizan llamadas malintencionadas?
Pregunta 9. ¿Cómo reconoce que la llamada entrante es malintencionada?
Pregunta 10. ¿Qué modalidades de llamadas telefónicas se presentan?
Pregunta 11. ¿Existe en la CCE-105 alguna forma de registrar e identificar
la procedencia de las llamadas malintencionadas?
Eje 3: Determinar las políticas públicas para contrarrestar las llamadas malintencionadas
Pregunta 12. ¿Las personas que realizan llamadas malintencionadas a la CCE-105 son
sancionadas en aplicación de algún dispositivo legal?
Pregunta 13. ¿Cuál es el protocolo que sigue en caso de identificar la llamada como
malintencionada?
Pregunta 14. ¿Qué limitaciones tiene la CCE-105 para identificar la procedencia de las llamadas
malintencionadas y restringir su ingreso?
34
Cierre:
Pregunta 15. ¿Cómo explica que continúen produciéndose llamadas malintencionadas?
Pregunta 16. ¿Le gustaría agregar algo más?
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