REPORTE DE QUEJAS Y/O SUGERENCIA

POST VENTA
ENERO 2016
Introduccion

El Reporte de quejas y/o sugerencias de postventa permite tener una estadistica mensual sobre
aquellos problemas que se presentan en el proceso de compra y entrega de producto, así
también permite que podamos tener un alcance inmediato de las preferencias de nuestro
publico.
La identificación de los problemas y su incidencia en el tiempo, nos da información para que
podamos tomar medidas correctivas que minimicen los incidentes. También esta herramienta
única en el mercado ofrece una experiencia especial en nuestros consumidores, pues
demuestra nuestro interés por escucharlos en todo momento.
Metodologia

El Reporte de quejas y/o sugerencias de postventa se realizo desde el miércoles 2 de enero del
2016 al lunes 02 de febrero del 2016, en la ciudad de Arequipa; esta información se obtiene por
dos medios:

Ÿ Llamadas telefónicas a clientes que han adquirido el producto.

Encargada Srta. Milagros Carpio Toranzo

Entre ambos suman un aproximado de 200 reportes, los cuales se cuantifican para la posterior
presentación de resultados.
Ficha de reporte
Código: FT-GMK-AC-00-05
Versión 03
REPORTE DE QUEJA Y/O SUGERENCIA
Aprobación 03/12/2015
Página 1 de 1
DISTRITO COMPRO
VENDEDOR EMPRESA
GUIA PLACA
CLIENTE ENCUESTADO Propietario Maestro

CONFORME
Grietas, fisuras/rotos
PRODUCTO Decolorado/quemado
Alabeo/ondulado
No llego en el plazo indicado
Mal educado
TRANSPORTE Apurado
No conto el ladrillo
Apilacion peligrosa
No llego en el plazo indicado
VENTA No contesto a las llamadas
Prometio algo que no cumplio

PERCEPCIÓN DEL CLIENTE

SI NO ¿Por qué?
¿Recomendaria al Diamante?
VENTA
¿Conoce algun producto sustituto al ladrillo? ¿Cuál?
¿Cómo conocio Ladrillera El Diamante?
MKT ¿En este mes a visto publicidad de Ladrillera El Diamante?
¿En que debemos mejorar?

FECHA : ……………/…………./……………
EVALUADOR :
OBSERVACIÓN

A* PRODUCCIÓN( ) LOGÍSTICA( ) COMERCIALIZACIÓN( )

TRATAMIENTO
B*
COORDINADOR ISO

B*: Reporte cotidiano de post venta

A*: Reporte de incidencia derivada al area(s) correspondiente
RESULTADOS REPORTE
ENERO 2016
Estructura del pos de quejas
2
2 4
0

NO
CUMPLE TARDANZA
50% 50%
VENTA
40% 40%
DECOLORADO 60%
QUEMADO
AGRIETADO
ROTO
TRANSPORTE PRODUCTO
10% 50%
3
APURADO 2 5
100% 0

Nos encontramos con un total de 10

0 quejas de 200 reportes; que
1 1 equivale al 0.5% de los de reportes.
0
Quejas en cuanto a
transporte

Mal Apurado No conto Apilación

educado el ladrillo peligrosa

EXTRAMES
V4W782 ELVA SARMIENTO PAJOYA X
041-0000025298
Quejas en cuanto a
asesor comercial
En el área de ventas se dieron las siguientes quejas:

ISRAEL PAREDES NO CUMPLE SACHACA 041-025282 LUNA ALATRISTA VICTOR ALBERTO 1 QUEJA
ROSA GOMEZ TARDANZA MIRAFLORES 041-025773 MAMANI ARAPA BRIGIDA 1 QUEJA
CARLOS MEZA TARDANZA CERRO COLORADO 041-025311 FEMACO S.R.L. 1 QUEJA
DORA ZUÑIGA NO CUMPLE CAYMA 001-303030 TORRES MASIAS ARTURO FERNANDO 1 QUEJA
¿ Porque recomendaría
recomendaria
Diamante?

1% ATENCIÓN
2 99%
PRODUCTO
198
¿Conoce algun sus tuto del
ladrillo?

23%
TECNOPOR
8

77%
DRYWALL
27
¿Como conocieron a
Ladrillera El Diamante?
200
180
160

140

120

100

80

60
40 165
20
35
82% 18%
0
Referencias Toda la vida
¿En este mes a visto
publicidad de El Diamante?

200
22%
175
TELEVISION
150 4
125
100
75 NO
50 172 78%
25 SI VOLANTES
0 18
12% 88% 14

¿En que medio la vio?

¿En que debemos mejorar?

21%
OTROS 3
33%
TRANSPORTE 5

13%
ATENCIÓN 2

33% De 200 reportes obtuvimos

PRODUCTO 5 15 sugerencias sobre que
mejorar; la que mas se
repite es el producto con 5
sugerencias junto con el
transporte, también con 5
sugerenciasdel total
reportado; las sugerencias
correspondería a un 7% del
total.
Ficha de reporte febrero 2016
Código: FT-GMK-AC-00-05
Versión 03
REPORTE DE QUEJA Y/O SUGERENCIA
Aprobación 03/12/2015
Página 1 de 1
DISTRITO COMPRO
VENDEDOR EMPRESA
GUIA PLACA
CLIENTE ENCUESTADO Propietario Maestro

CONFORME
Grietas, fisuras/rotos
PRODUCTO Decolorado/quemado
Alabeo/ondulado
No llego en el plazo indicado
Mal educado
TRANSPORTE Apurado
No conto el ladrillo
Apilacion peligrosa
No llego en el plazo indicado
VENTA No contesto a las llamadas
Prometio algo que no cumplio

PERCEPCIÓN DEL CLIENTE

SI NO ¿Por qué?
¿Recomendaria al Diamante?
VENTA
¿Conoce algun producto sustituto al ladrillo? ¿Cuál?
¿Cómo conocio Ladrillera El Diamante?
MKT ¿En este mes a visto publicidad de Ladrillera El Diamante?
¿En que debemos mejorar?

FECHA : ……………/…………./……………
EVALUADOR :
OBSERVACIÓN

A* PRODUCCIÓN( ) LOGÍSTICA( ) COMERCIALIZACIÓN( )

TRATAMIENTO
B*
COORDINADOR ISO

B*: Reporte cotidiano de post venta

A*: Reporte de incidencia derivada al area(s) correspondiente