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INGENIERÍA
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y DE
SISTEMAS
DEPARTAMENTO DE TECNOLOGÍA DE LA
PRODUCCIÓN
ALUMNOS: GRUPO G
2019 - I
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ................................................................................................ 4
RESUMEN .......................................................................................................... 5
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................ 55
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INTRODUCCIÓN
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RESUMEN
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CAPÍTULO I:
MARCO TEÓRICO
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de empleados del 50% de su plantilla total y un mínimo del 50% de sus
activos inmovilizados en territorio de los EE.UU.
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1.2.2. Objetivos del Modelo de Excelencia
El Modelo de Excelencia está diseñado para ayudar a las
organizaciones a usar un enfoque integrado para la gestión del
desempeño organizacional que resulte en:
● Liderazgo visionario
Representado por Los líderes de la organización con
compromiso y formación en calidad basados en la misión y
visión de la empresa. Se encargan de promover y motorizar la
cultura de calidad.
● Excelencia impulsada por el cliente
Es la recolección del “feedback” de los clientes, para su
posterior evaluación e implementación en la propuesta de valor,
para la búsqueda de la excelencia a ojos del cliente.
● Aprendizaje organizacional y personal
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La garantía de capacitación y crecimiento en conocimiento
hacia los empleados debe ser garantizada por la empresa.
● Valoración de las personas y de los asociados
El reconocimiento a partir de la identificación y comprensión de
la misión y visión institucional, la disposición de un ambiente
laboral adecuado, de estímulo y satisfacción para mejorar su
desempeño y su bienestar.
● Agilidad
Capacidad de trabajar en función de situaciones cambiantes,
con estructuras organizacionales más orgánicas y con canales
de comunicación eficaces.
● Orientación hacia el futuro
La empresa debe constantemente buscar la forma y formular
las estrategias que la llevarán a lograr su visión en los plazos
establecidos, a través de la gestión empresarial.
● Gestión para la innovación
Se busca constantemente innovar en el aspecto operativo a
través de un sistema de gestión interconectado con todos los
niveles de la organización.
● Gestión basada en hechos
El seguimiento de los indicadores de logros de los objetivos, a
partir del uso de los datos estadísticos, y la información
producida a partir de los resultados de ese análisis.
● Responsabilidad social
Se contribuye activa y voluntariamente a la mejora continua de
la relación entre la empresa y sus partes como lo son los
proveedores, socios, consumidores, medio ambiente,
comunidades, gobierno y sociedad en general.
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● Orientación hacia la obtención de resultados y la creación
de valor
En los resultados de desempeño de los empleados por el
enfoque empresarial dado a ellos, a los grupos de interés, a los
asuntos financieros y de presupuesto, a los profesionales y al
personal de apoyo y por la efectividad lograda en el esfuerzo en
equipo.
● Perspectiva de sistema
Toda la organización orientada a un solo objetivo en común
como también con objetivos específicos por cada área de la
empresa. Se informa la importancia y efectos reales del trabajo
en equipo.
● Liderazgo
● Planeamiento Estratégico
● Orientación hacia el Cliente y el Mercado
● Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento
● Orientación hacia las Personas
● Gestión de Procesos
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● Resultados
b. Sistema
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Orientación hacia las Personas (Criterio 5), Gestión de
Procesos (Criterio 6) y Resultados (Criterio 7) representan la
tríada de los resultados. Las personas y procesos clave de la
organización llevan a cabo el trabajo de la organización que
genera los resultados de negocio.
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Áreas de Desempeño Organizacional:
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c. El Modelo apoya una perspectiva de sistemas para
mantener el alineamiento de objetivos en toda la
organización
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d. El Modelo propugna el diagnóstico basado en objetivos
1.2.6.1. Liderazgo
El Criterio Liderazgo examina la manera en que la alta
dirección dirige y hace sostenible a la organización.
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desplegados, modificados (si es requerido) y medidos en
su progreso.
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1.2.6.6. Gestión de procesos
El Criterio Gestión de Procesos examina los aspectos clave
de la gestión de procesos de la organización, incluyendo
los procesos de productos, servicios y organizacionales
para la creación de valor; y, los procesos de soporte claves.
Este Criterio comprende todos los procesos clave y
unidades de trabajo.
1.2.6.7. Resultados
El Criterio Resultados examina el desempeño y la mejora
en áreas de negocio claves de la organización como el
desempeño de productos y servicios, la satisfacción del
cliente, el desempeño financiero y de mercado, el
desempeño de la orientación hacia las personas, el
desempeño operativo y el desempeño del liderazgo y la
responsabilidad social. También se examinan los niveles
de desempeño con relación a los competidores y a otras
organizaciones que proveen productos y servicios
similares.
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Estas herramientas también comparten el concepto de mejora
continua. Los criterios de Baldrige lo ayudan a identificar las áreas
dentro de su organización que están mejor preparadas para la mejora,
y la mejora continua es una parte integral de los pasos cíclicos de Lean
y Six Sigma.
Por ejemplo, en un entorno Lean, se trabaja continuamente para
identificar y eliminar los procesos que generan desechos. En la etapa
de control de un proyecto Six Sigma, usted genera y monitorea los
datos continuamente para identificar las necesidades de mejoras
adicionales.
Aquí es donde nace una diferencia: los criterios de Baldrige sirven
como un marco integral para la excelencia en el rendimiento, es decir,
se centran en los resultados empresariales, así como en los sistemas
de mejora organizativa e innovación.
Las metodologías Lean y Six Sigma eliminan los desperdicios y las
ineficiencias de los procesos, e ISO 9000 es una serie de estándares
para un sistema de conformidad de calidad eficiente. En general, el
registro ISO 9000 cubre menos del 10 por ciento de los criterios de
Baldrige.
Cualquier organización, sin importar su sector o tamaño, puede usar
los Criterios de Baldrige como una hoja de ruta para la excelencia en
el desempeño.
De hecho, muchas organizaciones comienzan sus esfuerzos de
mejora utilizando los Criterios para la autoevaluación. A través de los
Criterios de Baldrige, se puede identificar los puntos fuertes y las
oportunidades de mejora, pero los Criterios le permiten elegir las
herramientas más adecuadas para llevar a cabo las mejoras. Por
ejemplo, se podría decidir lo siguiente:
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● Usar Baldrige para desarrollar un mapa de rendimiento general,
identificar áreas de mejora y realizar un seguimiento de los
resultados.
● Usar Six Sigma, Lean u otras herramientas para diseñar
operaciones o mejorar procesos.
● 1988
○ Motorola Inc. Schaumburg, Ill. (Manufacturing)
○ Commercial Nuclear Fuel Division of Westinghouse
Electric Corp. Pittsburgh, P.a. (manufacturing)
○ Globe Metallurgical Inc. Beverly, Ohio (small business)
● 1989
○ Milliken & Co. Spartanburg, S.C. (manufacturing)
○ Xerox Corp. Business Products and Systems Rochester,
NY (manufacturing)
● 1990
○ Cadillac Motor Car Division Detroit, Mich.
(manufacturing)
○ IBM Rochester, Minn. (manufacturing)
○ Federal Express Corp. Memphis, Tenn. (service)
○ Wallace Co. Inc. Houston, Texas (small business)
● 1991
○ Solectron Corp. Milpitas, Calif. (manufacturing)
○ Zytec Corp. Eden Prairie, Minn. (manufacturing)
○ Marlow Industries Dallas, Texas (small business)
● 1992
○ AT&T Network Systems Group/Transmission Systems
Business Unit Morristown, NJ (manufacturing)
○ Texas Instruments Inc. Defense Systems & Electronics
Group Dallas, Texas (manufacturing)
○ AT&T Universal Card Services Jacksonville, Fla.
(service)
○ The Ritz-Carlton Hotel Co. Atlanta, Ga. (service)
○ Granite Rock Co. Watsonville, Calif. (small business)
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● 1993
○ Eastman Chemical Co. Kingsport, Tenn. (manufacturing)
○ Ames Rubber Corp. Hamburg, NJ (small business)
● 1994
○ AT&T Consumer Communications Services Basking
Ridge, N.J. (service)
○ GTE Directories Corp. Dallas/Ft. Worth, Texas (service)
○ Wainwright Industries Inc. St. Peters, Mo. (small
business)
● 1995
○ Armstrong World Industries’ Building Products Operation
Lancaster, Pa.(manufacturing)
○ Corning Telecommunications Products Division Corning,
NY (manufacturing)
● 1996
○ ADAC Laboratories Milpitas, Calif. (manufacturing)
○ Dana Commercial Credit Corp. Toledo, Ohio (service)
○ Custom Research Inc. Minneapolis, Minn. (small
business)
○ Trident Precision Manufacturing Inc. Webster, NY (small
business)
● 1997
○ 3M Dental Products Division St. Paul, Minn.
(manufacturing)
○ Solectron Corp. Milpitas, Calif. (manufacturing)
○ Merrill Lynch Credit Corp. Jacksonville, Fla. (service)
○ Xerox Business Services Rochester, NY (service)
● 1998
○ Boeing Airlift and Tanker Programs Long Beach, Calif.
(manufacturing)
○ Solar Turbines Inc. San Diego, Calif. (manufacturing)
○ Texas Nameplate Company Inc. Dallas, Texas (small
business)
● 1999
○ STMicroelectronics, Inc.-Region Americas Carrollton,
Texas (manufacturing)
○ BI Performance Services Minneapolis, Minn. (service)
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○ The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C. Atlanta, Ga.
(service)
○ Sunny Fresh Foods Monticello, Minn. (small business)
● 2000
○ Dana Corp.-Spicer Driveshaft Division Toledo, Ohio
(manufacturing)
○ KARLEE Company, Inc. Garland, Texas (manufacturing)
○ Operations Management International, Inc. Greenwood
Village, Colo. (service)
○ Los Alamos National Bank Los Alamos, N.M. (small
business)
● 2001
○ Clarke American Checks, Incorporated San Antonio,
Texas (manufacturing)
○ Pal’s Sudden Service Kingsport, Tenn. (small business)
○ Chugach School District Anchorage, Alaska (education)
○ Pearl River School District Pearl River, N.Y. (education)
○ University of Wisconsin-Stout Menomonie, Wis.
(education)
● 2002
○ Motorola Inc. Commercial, Government and Industrial
Solutions Sector Schaumburg, Ill. (manufacturing)
○ Branch-Smith Printing Division Fort Worth, Texas (small
business)
○ SSM Health Care St. Louis, Mo. (health care)
● 2003
○ Medrad, Inc., Indianola, P.a. (manufacturing)
○ Boeing Aerospace Support, St. Louis, Mo. (service
○ Caterpillar Financial Services Corp., Nashville, Tenn.
(service)
○ Stoner Inc., Quarryville, Pa. (small business)
○ Community Consolidated School District 15, Palatine, Ill.
(education)
○ Baptist Hospital, Inc., Pensacola, Fla. (health care)
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CAPÍTULO II:
DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA Y ANÁLISIS FODA
● RUC: 20100073723
● Razón Social: CORPORACION PERUANA DE PRODUCTOS
QUIMICOS S.A. - CPPQ S.A.
● Página Web: http://www.cppq.com.pe
● Nombre Comercial: QRoma
● Tipo Empresa: Sociedad Anónima
● Condición: Activo
● Fecha Inicio Actividades: 27 / Diciembre / 1932
● Actividad Comercial: Fab. de Pinturas y Barnices.
● CIIU: 24220
● Dirección Legal: Av. Cesar Vallejo Nro. 1851 Zona Cerenza (Puente la
Atarjea)
● Distrito / Ciudad: El Agustino
● Departamento: Lima, Perú
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Corporación Peruana de Productos Químicos S.A. que pertenece al grupo
BRECA participa en 14 unidades de negocios a fin de diversificar y cubrir
selectivamente las necesidades del mercado como son: arquitectónico,
automotriz, marino, industrial, pintura en polvo, insumos textiles, productos
para el hogar, envases, abrasivos, resinas alquídicas, poliéster, adhesivos
para madera, adhesivos para calzado y adhesivos industriales.
Cuenta con más 15 marcas en Perú que se dirigen a cada uno de los
mercados a los que participan, estas son: Vencedur, Ecotek, American
Colors, CPP, Tekno, Fast, Paracas, Jet, Uniquímica, Teknoquímica,
Vencedor y Abralit. Y con 3 marcas adicionales en Chile como son: Tricolor,
Iris y Revor.
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Cuadro N ° 01: Organigrama de la Dirección Administración QRoma
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Cuadro N ° 03: Organigrama de la Dirección de Operaciones QRoma
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Las principales marcas de esta línea son American
Colors, CPP, Tekno, Vencedor y Fast.
Se llega al consumidor final a través de diferentes canales
de ventas con Divisiones Comerciales especializadas
para cada rubro: Ferreterías, Homecenter e Instituciones.
A través de estas divisiones de ventas, se logra atender a
un gran número de clientes a nivel nacional.
b. UEN INDUSTRIAL
QRoma, es fabricante de JET, la marca líder en
recubrimientos de protección contra la corrosión a
equipos, maquinarias, superficies metálicas, y no
metálicas, e infraestructuras de concreto expuestas a los
más severos ambientes de exposición química e
inmersión. Atiende a la industria Minera, hidrocarburos,
construcción, etc.
La división Industrial tiene entre su staff de profesionales
al equipo de Ingeniería de Proyectos, encargados de
realizar investigaciones continuas para garantizar los
mejores resultados en obras o proyectos de cualquier
envergadura. Con ellos, trabaja de la mano el equipo
Técnico, encargado de asesorar en especificaciones e
identificar las verdaderas necesidades en un proyecto,
con certificaciones SSPC y NACE.
Para un mejor servicio, QRoma tiene oficinas en ciudades
estratégicas a nivel nacional, ubicadas en las ciudades de
Lima, Piura, Ancash y Arequipa.
Entre su oferta de productos industriales manejan
también las marcas CPP, TEKNO y Vencedor.
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c. UEN MARINO
QRoma, es fabricante de JET, la marca líder en el sector
marino con más de 50 años en el mercado.
La división Marina cuenta con un equipo técnico
altamente capacitado que garantiza, mediante el
seguimiento en obra, los mejores resultados en la
aplicación de sus productos, contribuyendo a minimizar
los errores en aplicación y los tiempos de entrega.
Ofrecemos servicios a nivel nacional, además contar con
oficinas y almacenes descentralizados en el norte y sur
del país.
Desde el 2009 contamos con nuestra empresa filial en el
Ecuador, Productos y Químicos del Ecuador S.A con la
cual atendemos el sector marino e industrial con nuestra
marca JET. Contamos con oficinas comerciales y un
amplio almacén para contar siempre con el stock
adecuado.
Ofrece productos con certificación internacional de
Lloyd's Register y Germanisher Lloyd's, los cuales no
dañan el ecosistema marino.
Brinda servicios de pre y post venta para clientes de alto
nivel técnico.
d. UEN QUÍMICO
UNIQUÍMICA
Son líderes en la venta y desarrollo de productos para
la industria textil.
Cuenta con un moderno laboratorio de investigación
y desarrollo que formula los productos de acuerdo a
las necesidades de nuestros clientes.
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Se adecúa permanentemente a las nuevas
tecnologías en equipamiento e insumos que requiere
la industria textil.
Posee la mejor área de soporte técnico, a cargo de
realizar todas las pruebas que necesite el cliente,
ayudando a optimizar procesos y solucionar
problemas productivos.
TEKNOQUIMICA
Son líderes en la fabricación y venta de resinas
poliéster para la industria de la fibra de vidrio, así
como de resinas alquídicas, acrílicas y vinílicas para
la industria de pinturas.
Fabrica las resinas que sus clientes requieran, con la
mejor tecnología en sistemas de polimerización y
síntesis.
Su fuerza de ventas desarrolla sus actividades en
todo el país para servir a la industria creciente de la
fibra de vidrio.
Brinda asesoría técnica especializada a través de
charlas de capacitación para nuestros usuarios
finales.
e. UEN AUTOMOTRIZ
Su objetivo es satisfacer todas estas expectativas para
atender la demanda del repintado de toda clase de
vehículos automotrices como autos, camionetas, buses y
camiones entre otros.
Sus sistemas (Poliuretano, acrílico y Gloss) cuentan con
certificación SGS ISO 9001:2008 ratificando nuestra
capacidad para poder alcanzar la más alta tecnología
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disponible, así como excelentes propiedades permitiendo
tener como resultado un acabado óptimo garantizado.
Brinda un excelente servicio post venta con cobertura a
nivel nacional, conformado por un staff de técnicos-
asesores especialmente capacitados para poder resolver
cualquier inconveniente que se suscite en el proceso de
aplicación.
Marcas: CPP, TEKNO Y PARACAS línea Automotriz
f. UEN DE ADHESIVOS
QRoma es el más grande productor y comercializador de
una amplia variedad de adhesivos industriales de alta
calidad, para las Industrias de la madera, calzado,
empaque, etiquetado, papel, cartón corrugado,
ensamblaje, automotriz y artes gráficas las cuales son
comercializadas con las marcas TEKNO y VENCEDOR.
Adhesivos para madera
Son líderes en la industria de la madera con sus
marcas TEKNOCOLA y VENCECOLA tienen una
variedad de productos dependiendo las condiciones
de aplicación, tiempo de secado y fuerza de pegado
para madera, pegamentos de contacto, disolventes,
activadores, adhesivos para enchape de cantos y
pegado de tulipas y resinas Urea formaldehido.
Adhesivos para calzado
Son líderes en la industria de adhesivos para calzado
con su marca TEKNO con productos como
CEMENTO UNIVERSAL y TEROKAL RECORD 56,
productos Premium para la fabricación de calzado,
cuenta con adhesivos a base de policloroprenos,
activadores, Disolventes, primers, halogenantes y
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adhesivos base acuosa especializados para la
fabricación de calzado.
Adhesivos industriales
Cuenta con pegamentos, colas, sellantes y hotmelts
(EVA, METALOCENOS) para diferentes industrias
tales como: EMPAQUE, ETIQUETADO, PAPEL,
CARTÓN CORRUGADO, ENSAMBLAJE,
AUTOMOTRIZ Y ARTES GRÁFICAS, con amplia
versatilidad para las aplicaciones y asesoría
personalizada y especializada.
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Teknowax (Autobrillante): Roja, amarilla, neutral.
Dukto: Potente desatorador de tuberías
Ejecutor: Limpia el sarro y caliche de las mayolicas y
sanitarios sin dañar la superficie.
Komodin: Limpiador multiusos con Antibacterial.
Desengrasante LT-20: Poderoso saca grasa.
Fibrek: Shampoo para tapices y alfombras.
Kuarzo: Único con anti estático, repele las pelusas del
medio ambiente.
New Look: Renovador y limpiador de madera.
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Mayor a USD 10,000, mínimo 03 cotizaciones
Menores a USD 300, mínimo 01 cotización
Mayor a USD 300, mínimo 02 cotizaciones
Mayor a USD 10,000, mínimo 03 cotizaciones
Para las compras mediante licitación privada se realiza,
considerando lo siguiente:
Base Administrativa
Forma de pago
Penalidad por incumplimiento (opcional)
Asegurar el cumplimiento de formato de envío de
propuesta (sobre cerrado, hoja membretada)
Base técnica
Especificaciones técnicas del producto.
Especificaciones del volumen de compra.
Propuesta Económica
Revisión de formato de la propuesta económica
Se elabora cuadro comparativo de Licitación en el
sistema offismart y se procede a las firmas autorizadas.
Finalmente, se comunica de manera formal al proveedor
adjudicado.
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Ordenes abiertas (VMI), 20 días como máximo.
Una vez aprobada la Orden de Compra; de acuerdo al rango
de aprobaciones, se envía por correo electrónico al
proveedor, se adjunta hoja técnica del producto (cuando se
trate de una materia prima de importación, de un producto o
proveedor nuevo).
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Se siguen 2 tipos de reportes:
Reporte Diario de diferencias de órdenes
Es responsabilidad del Ejecutivo de Compras emitir
ordenes sin ningún error en moneda, forma de pago
y precio, para ello el ejecutivo de compras realiza el
seguimiento diario y se soporta con el “reporte de
diferencias”. De haber algún error, se debe realizar la
corrección inmediata, de no hacerlo, se procede a la
sanción con un memorándum.
Reporte de incrementos de precios
Es responsabilidad del Ejecutivo de Compras
reportar al jefe de compras y Gerencia de
adquisiciones aquellos productos que el precio
cotizado con respecto al precio anterior excede al 2%,
para ello utilizará el reporte “Incremento de precio” en
el sistema offismart.
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2.4.2.3. Importación de bienes
a. Recepción y manejo del file de Importación
La responsabilidad del ejecutivo de importaciones inicia
con la recepción del file de importaciones. El ejecutivo de
importaciones debe revisar el file de importaciones antes
de recibirlo. Debe verificar que contenga toda la
información requerida: Orden de Compra firmada, Hoja
Técnica del producto y proforma o documento que
sustente la aprobación del precio.
El ejecutivo de importaciones debe mantener un orden
adecuado en el manejo de los files de importaciones.
Debe manejar una correcta señalización que permita su
inmediata ubicación, por ejemplo: despachos ingresados,
despachos sin nave, despachos urgentes, etc.
El ejecutivo de importaciones debe mantener en
Custodia los files de importación como máximo 3 meses
desde el mes de ingreso de dicho pedido al almacén
correspondiente. Pasado este plazo debe gestionar el
envío de sus files de importación a Oficina de Archivo de
la empresa. Los files de importación entregados a Oficina
de Archivo deben estar completos: Hoja resumen de
importación, Hoja de Costo por producto, Hoja de
despacho de documentos, Factura No Domiciliada con
vistos del Registro de Contabilidad, Póliza de Seguro,
Documentos Aduaneros, facturas por los gastos
incurridos en la Nacionalización del pedido, Reporte de
ingreso de Mercancías y Guía del Transportista.
b. Seguimiento de importaciones
El seguimiento de importaciones se realiza a través del
Ofismart, debe ser actualizado diariamente por el
Ejecutivo de Importaciones de acuerdo a la información y
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monitoreo que obtenga del proveedor y de los operadores
logísticos.
Toda la información referente a la situación del pedido de
importación, fecha de embarque y arribo real, nombre del
vapor, nombre del agente de aduana, entre otros; se
ingresa al sistema informático según instructivo LOG-I-02
Emisión de Documentos de Importación.
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e. Emisión de hojas de costo de importación
El ejecutivo de importaciones debe solicitar al agente de
aduana las facturas o gastos reembolsables que
participaron en la gestión de nacionalización, retiro del
pedido y entrega al almacén correspondiente. Todas las
facturas o gastos deben ser revisados por el ejecutivo a
cargo del despacho respetando las tarifas negociadas con
los operadores logísticos. Se debe verificar que las
cantidades ingresadas al almacén y emitidas en el
Reporte de Ingreso coincidan con la factura del proveedor
y la Orden de Compra de importación.
Una vez recibidos las facturas o gastos, el ejecutivo de
importaciones entrega con cargo dicha documentación al
área contable para su registro.
Luego del registro de los documentos, el ejecutivo de
importaciones valida dichos registros en el módulo de
Importaciones y procede a la valorización. Luego debe
emitir la hoja de costo de importación; Según el instructivo
LOG-I-02 Emisión de documentos de Importación donde
se muestra todos los gastos incurridos para la obtención
del valor puesto en Planta. La Hoja de Costo debe ser
archivada en cada file de importación.
El jefe de Comercio Exterior emite el reporte resumen de
ingresos y solicita a los ejecutivos a cargo o responsables
de dichos ingresos la valorización respectiva. El reporte
se emite semanalmente y se presenta el avance a
Contabilidad a partir de la segunda semana de cada mes.
El jefe de Comercio Exterior es el responsable de
gestionar y presentar al cierre de mes el reporte
valorizado mensual al área contable y luego de su
validación se procede a emitir el Reporte de Costos
Mensual según instructivo LOG-I-02 Emisión de
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Documentos de Importación (9.2. Reporte de Costos
Mensual). Se emiten tres copias de dicho reporte, una
para Contabilidad, Costos y archivo de Adquisiciones.
f. Emisión de reportes
Cada mes se emite el reporte de “Importaciones
pendientes de Cancelación Mensual”, documento que
servirá para que Finanzas programe el pago de las
obligaciones del exterior.
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su nombre y DNI asimismo los representantes de ventas,
administradores, supervisores, jefes o Gerentes de
Ventas podrán presentar reclamos a nombre de los
clientes asignados a su cartera o división.
Todos los reclamos, devoluciones y cambios de
productos de nuestros clientes son registrados en el
sistema CRM según su código de cliente que fue
registrado en el sistema OFISMART, área de ventas y el
tipo de caso correspondiente (Reclamo por calidad de
producto, Reclamo por calidad de Servicio, Devolución
por acuerdo comercial, Cambio de producto, etc.); de
forma automática y correlativa el sistema CRM asignará
un número único a cada caso, el cual facilitará su posterior
identificación y ubicación.
Todos los reclamos, Devoluciones y cambios de producto
una vez registrados en el CRM son soportados por un flujo
de trabajo que nos permite evaluar las actividades y
tiempos de respuesta de cada una de las áreas
interrelacionadas (Gestión de Procesos de Negocios -
BPM). De ser el caso los diversos actores (áreas)
recibirán mediante email una notificación por cada caso
registrado en el software CRM, los detalles de todos los
casos se encuentran en el CRM, para lo cual deberán
ingresar con su usuario y contraseña de OFISMART a la
dirección web.
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2.4.4. Gestión Humana y Desarrollo
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desarrollo de sus colaboradores, así como de los
resultados de la misma.
El proceso general que se sigue para el desarrollo de un
evento de aprendizaje es el siguiente:
Identificar las necesidades y competencias a
desarrollar.
Diseñar planes de aprendizaje alineados a los
objetivos de cada área o dirección.
Ejecutar los planes de aprendizaje alineados a los
objetivos.
Evaluar el proceso de aprendizaje y medir el grado
de contribución de los programas y/o eventos de
aprendizaje.
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c) Inducción
El candidato recibe inducción desde el momento en que
es elegido por la empresa como Apto para asumir la
vacante, según la programación que le otorgue la
organización.
d) Contratación
El candidato presenta los documentos que son
considerados como requisitos obligatorios para su
contratación. En el caso que la documentación esté
incompleta no se procede con la contratación del
candidato seleccionado hasta la regularización del
mismo. El candidato firma su contrato de trabajo el mismo
día que ingresa a laborar; desde ese momento es
colaborador de la empresa.
e) Actualización de la Información
Todo empleado debe informar los cambios de los datos
consignados en su ficha de datos. Asimismo, el formato
de actualización de datos será enviado anualmente por el
Área de GDH a todos los empleados para que quienes
tengan cambios en sus datos, los actualicen. En el caso
de personal crítico los exámenes toxicológicos, visitas
domiciliarias y verificación de antecedentes, se realizarán
cada 2 años.
f) Desvinculación
Cuando la relación laboral termina, la empresa comunica
al Área de Sistemas para que anule el usuario y otros
elementos electrónicos (celulares, huella digital para el
control de ingreso y salida, otros.
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Asimismo, se comunica la salida del personal al
responsable de la seguridad física para que se realice el
control de su ingreso a las instalaciones y evitando que
ingrese a zonas críticas de la empresa.
2.5.1 Misión
2.5.2. Visión
2.5.3. Valores
La cultura de nuestra organización es la personalidad de la empresa,
la cual está basada en la forma de pensar, sentir y actuar de todos
nuestros colaboradores, relacionada con los valores, costumbres,
políticas y normas compartidas por todos.
Trabajo en Equipo: Fomentamos el trabajo en equipo, en un
ambiente constructivo y de comunicación abierta.
Capacidad de Ejecución: Estamos orientados a ser organizados,
líderes, ordenados, disciplinados y orientados a la valoración del
tiempo con el objetivo de tomar decisiones certeras.
Eficiencia y Eficacia: Nos orientamos al cumplimiento de nuestros
objetivos siguiendo las estrategias, procedimientos y métodos
basados en el Sistema de Gestión de la Calidad.
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Flexibilidad y adaptabilidad: Nos adaptamos a los diferentes
entornos y exigencias del medio.
AMENAZAS OPORTUNIDADES
Acuerdos de precios entre el gobierno y Altas barreras de ingreso para desarrollar
empresas multinacionales del rubro y amplia gama de productos. (O1)
supermercados (proveedores de 2das
marcas). (A1)
Aumento de los precios por inflación. (A8) El ente de certificación en calidad IRAM,
certifica sistemas de gestión a todo tipo
de empresas. (O8)
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Aumento de los precios hace bajar el
consumo de productos premium. (A10)
DEBILIDADES FORTALEZAS
Carece de información normativa, no Ubicación geográfica favorable. (F1)
posee procesos documentados. (D1)
No carga el costo del transporte al precio Plazos promedio de pago mayores a los
de venta. (D13) plazo promedio de cobranza. (F13)
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2.5.5. Matriz FODA
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CAPÍTULO III:
ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN
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Cliente y el mercados
Mercado ideales para el
negocio
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3.2. MAPEO DE PROCESOS CLAVE
A continuación, se presenta el diagrama de procesos de la Corporación
Peruana de procesos Químicos.
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Cuadro N°8: Adaptación del Modelo MB a la empresa
Aumento de la rentabilidad
Aumento en la participación de Mercado
Aumento de la Satisfacción por parte de los clientes
Incremento del NPS por parte de los colaboradores internos
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CAPÍTULO IV:
CONCLUSIONES Y OBSERVACIONES
4.1. CONCLUSIONES
4.2. OBSERVACIONES
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BIBLIOGRAFÍA
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