GLOBALIZACION,

COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL
Y LA CALIDAD

Q.F. Gustavo Bravo Orellana

Master Business Administration Universidad ESAN
Magister (c)Salud Pública Universidad de Chile
La Calidad no es solo un asunto técnico
“Los costos de desperdicio y
retrabajo de este año fueron cinco
veces nuestra ganancia. Debido a
esto tenemos que incrementar el
precio de venta y en consecuencia
perdimos participación de mercado .

Ahora la calidad no es una característica técnica ;

es una característica del negocio”
Condiciones cambiantes de los
negocios respecto a la calidad
• Competencia
• Clientes que cambian
• Mezcla de productos que
cambian
• Complejidad del producto
• Niveles mas altos en la
expectativa de los clientes
 Definiciones
Basadas en la fabricación
“Conformidad con los requisitos”
Philip B. Crosby

“La calidad es la medida en que un

producto específico se ajusta a un
diseño o especificación”
Harold L. Gilmore
 Definiciones
Basadas en el Cliente
“Calidad es aptitud para el uso ”
J.M. Juran
Basadas en el Valor
“Calidad es el grado de excelencia a
precio aceptable y el control de
la variabilidad a un costo
aceptable ”
R.A. Broh
 Definiciones
“ La totalidad de los rasgos y las
características de un producto o
servicio que se refieren a su
capacidad de satisfacer
necesidades expresadas o
implicitas”
American Society for Quality Control
 Ocho Dimensiones de la Calidad
David A Garvin
1. Rendimiento: Característica operativa primaria

2. Carácterísticas extras :Complementos al producto

3. Confiabilidad: La probabilidad de ausencia de funcionamiento

defectuoso

4. Conformidad: grado de cumplimiento de las especificaciones

5. Durabilidad: Medida del tiempo de vida

6. Utilidad: Rapidez y facilidad de uso

7. Estética: aspecto

8. Calidad percibida: por el consumidor

 Cliente
J. M. Juran

1. Los Clientes Externos:

• Usuario final, procesadores intermedios, los
organismos gubernamentales

2. Los Clientes Internos :

• Areas dentro de la compañía
Calidad
Implica el cumplimiento con requerimientos, necesidades y
expectativas; en la medida en que se cumplan, se obtendrá un nivel
determinado de calidad en la actividad, el proceso, el producto, la
organización, el sistema o la persona, que permitirá satisfacer las
necesidades de los clientes, tanto internos como externos.

Calidad
precisa un ciclo, un proceso, y como tal, requiere ser planeado,
organizado, dirigido, evaluado y retroalimentado a fin de que
no sólo tenga un nivel aceptable, sino que atraviese por
periodos permanentes de mejora que le permita al mismo
tiempo, hacer más eficiente el aprovechamiento de los recursos
de la organización y aumentar el nivel de calidad de los bienes y
servicios que ofrece.
Retroalimentación

Uso

Menudeo

Mayoreo

Proveedores

Espiral del progreso en la calidad

 Mejora
continua

Planear Hacer

Actuar Comprobar

Consistencia de la calidad

Mejora continua y toma de decisiones

 Mejora
continua

Trabajo en equipo

Gestión basada en hechos

Toma de decisiones en base a la calidad

Construcción de la toma de decisiones basada en la calidad

¿COMO ENTENDEMOS
LA GESTION DE
CALIDAD

CALIDAD

COSTOS

PRODUCTIVIDAD
 Reprocesado

Rechazos Inspección por muestreo

Regreso de mercadería
Gastos de Garantía Producto perecedero

Ventas perdidas Horas extras para corregir

errores
Descomposturas en el proceso
Perdida de buena voluntad

Inventario adicional
Errores en documentos
Descuentos perdidos
Retrasos
Bienes dañados Inventario Obsoleto

Costos de flete Embarques incorrectos

Concesiones a clientes Capacidad adicional del proceso

COSTOS OCULTOS DE LA BAJA CALIDAD
 2

TRILOGIA DE LA
CALIDAD DE JURAN
Objetivos de la calidad

• Controlar los problemas esporádicos

o los costos eliminables (defectos de
Se resuelve usando
falla de los productos, desperdicios,
las herramientas y
mano de obra desperdiciada por análisis estadísticos
reprocesos, reparaciones, atención a
las quejas de clientes, etc.).

• Controlar los costos inevitables Se requiere una nueva

atacando los problemas crónicos cultura. Cambio de
actitudes y aumento de
(prevención y control). los conocimientos.
TRILOGÍA DE LA CALIDAD
Planeación de Control de
la calidad la calidad (durante las operaciones)
Costos de la no calidad

Zona original de
control de calidad

Nueva zona de
control de calidad
Empiezan las
operaciones

Mejora de la Tiempo
Lecciones aprendidas calidad
PLANEACIÓN DE LA CALIDAD
Proceso de preparación para cumplir con las metas de la
calidad.
• Identificación de los clientes (internos y externos).
• Determinación de las necesidades de los clientes.
• Desarrollo de las características del producto, que satisfagan
dichas necesidades.
• Establecimiento de las metas de calidad, basadas en el
cumplimiento de las necesidades del cliente.
• Diseño de un proceso que pueda generar los productos
requeridos por el cliente y cumpla las metas de calidad.
• Comprobación de las virtudes del proceso.
CONTROL DE LA CALIDAD
• Proceso de cumplir con las metas de calidad durante la
operación

• Selección de los objetivos de control (¿Qué controlar?).

• Determinación de las unidades de medición.
• Fijación del sistema de mediciones.
• Establecimiento de los estándares de desempeño.
• Medición del desempeño real.
• Interpretación de las diferencias (real contra estándar)
• Corrección de las diferencias
MEJORA DE LA CALIDAD
• Proceso de elevarse a niveles de rendimiento sin
precedentes

• Demostración de las necesidades de mejora

• Identificación de los proyectos específicos para las mejoras.
• Organización para el diagnóstico o descubrimiento de las causas.
• Organización para dirigir las mejoras.
• Diagnóstico para determinar las causas.
• Definición de las correcciones.
• Comprobación de que las correcciones son efectivas en las
coordinaciones de operación.
• Implantación de los controles para conservar lo ganado.
Modelo de un sistema de gestión de la
calidad basado en procesos.

21
LOS 14 PUNTOS DE
DEMING
 PUNTO 1
“CREAR CONSTANCIA EN EL PROPOSITO DE
MEJORAR LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS,
CON UN PLAN PARA MEJORAR NUESTRA
POSICION COMPETITIVA Y PERMANECER EN
EL NEGOCIO.”

Visión
Misión

Valores y
Principios
Desechar antigua visión de corto plazo

• Bombero
• Administración reactiva
• No existe compromiso de futuro

Nueva visión a largo plazo

• Visión de futuro
• Compromiso para con sus empleados
• Formulación de metas organizacionales y una filosofía:
• Visión
• Misión
• Valores
• Constancia en el propósito de mejorar los productos y servicios.
 PUNTO 2

“TANTO LA ADMINISTRACION SUPERIOR

COMO TODOS LOS EMPLEADOS DEBEN
ADOPTAR LA NUEVA FLOSOFIA”
Adoptar la nueva filosofía es ...
• Modificar nuestras actitudes.
• Ser congruentes.
• Abandonar paradigmas.
• Formar conciencia de calidad.
• Involucrar a todos.
• Identificar y eliminar barreras que impiden el mejoramiento.
 PUNTO 3

“COMPRENDER EL PROPOSITO DE LA
INSPECCION PARA LA MEJORA DE LOS
PROCESOS Y REDUCCION DE COSTOS”
Dejar de depender de la inspección masiva
• La inspección masiva es una actitud nacida de la renuencia a
controlar y mejorar el proceso.
• Tenemos que aprender a no producir artículos defectuosos.
• Tenemos que pasar de la detección a la prevención de defectos y
luego al mejoramiento incesante.
• Problemas de la inspección masiva:
• Resulta tardía.
• No garantiza mejora de la calidad.
• Es un obstáculo que impide la relación continua y mutuamente benéfica
entre la empresa y el proveedor.

Única manera de alcanzar la calidad:

Comprensión del proceso y esfuerzo conjunto entre
empresa y proveedor para mejorarlo
 PUNTO 4

“TERMINAR CON LA COSTUMBRE DE

ASIGNAR CONTRATOS BASADOS
SIMPLEMENTE EN EL PRECIO DE VENTA”
La nueva tarea del personal de compras
• Incluir la calidad como principal criterio de compras.
• Bien capacitada.
• Honesta.
• Preparación estadística para evaluar la calidad del proveedor.
• Idónea.
• Conocer las implicancias del uso de los materiales adquiridos.
• Deberá tomar conciencia de cómo sus compras encajan dentro del
sistema.

Pasar de fuentes de abastecimiento múltiples a

fuente de abastecimiento única
“Quien tenga por norma hacer negocios con el proveedor que
ofrece el precio más bajo, merece ser engañado”
 PUNTO 5

“MEJORAR CONSTANTEMENTE Y PARA

SIEMPRE EL SISTEMA DE PRODUCCION Y
SERVICIOS.”

100%

1 2 3 4 5
n

LSC

LC
Item de control

LIC

muestras
Mejoramiento de procesos
• La administración es responsable por el sistema.
• Los administradores tienen que estar familiarizados con los
métodos estadísticos para el control de calidad
• Mejoramiento del proceso: “reducir continuamente el desperdicio
y mejorar la calidad en todas las actividades”.
• El mejoramiento del proceso es la clave para aumentar la
incrementar la calidad y la productividad y reducir los costos por
unidad.
• El mejoramiento de los procesos comprende:
• Las definiciones Operacionales (permite fijar un lenguaje común
para el mejoramiento)
• Reducción de la variación del proceso.
• La aplicación de las herramientas estadísticas
• La aplicación de metodologías (PHVA, solución de problemas)
 PUNTO 6

“INSTITUIR LA CAPACITACION”
Métodos modernos de capacitación
• La capacitación debe ser una metodología continua e integrada para
el crecimiento y desarrollo del personal.
• El personal es el recurso más importante de la empresa.
• Objetivo de la capacitación: Potencializar las habilidades del
personal y fomentar la autoeducación para el mejor desempeño en
sus labores actuales y futuras, permitiendo su desarrollo integral y
convirtiéndolo en un agente de cambio en la empresa y en la
sociedad.
• Establecer un programa de capacitación:
• Objetivos y metas que se alcanzaran con la capacitación.
• Definir temas (la nueva filosofía), metodologías, preparar material
didáctico, capacitar por experiencias.
• Uso de métodos estadísticos para evaluar la capacitación.
 PUNTO 7

“ENSEÑAR E INSTITUIR EL LIDERAZGO”

Supervisión del mejoramiento incesante
• Liderazgo: “Es la capacidad de las personas de elevar el punto
de mira de los colaboradores hacia metas más exigentes”.
• La tarea de la administración es el liderazgo y no la supervisión.
• La buena supervisión debe buscar: mejorar el desempeño del hombre
y máquina, aumentar la producción y simultáneamente aligerar carga
del trabajador, hacerle su trabajo más interesante y más productivo
• Desterrar la supervisión como función policíaca.
• El liderazgo a eliminar el elemento miedo del puesto de trabajo.
 Postura del Líder
 El mal líder habla
 Dice el mal líder ¡Yo!
 El mal líder sabe como hacer
 El mal líder inspira terror
 El mal líder dirige
 El mal líder dice: ¡Vaya!
 El mal líder impone
 El mal líder apunta la falta
 El mal líder ordena
 El buen líder pregunta
 El buen líder dice: Nosotros
 El buen líder enseña como hacer
 El buen líder inspira confianza
 El buen líder orienta
 El buen líder dice: ¡Vamos!
 El buen líder delega responsabilidad
 El buen líder ayuda a corregirla
 El buen líder sugiere
 PUNTO 8

“ELIMINAR EL MIEDO, CREAR CONFIANZA.

CREAR UN CLIMA PARA LA INNOVACION”
Erradicar el temor
• Ningún sistema funciona sin el respeto mutuo entre los gerentes y
trabajadores.
• Manifestaciones del miedo: a la llamada de atención, al fracaso, a lo
desconocido, al cambio, a perder el control, a perder poder.
• El miedo elimina la creatividad del personal, genera ausencia de
compromiso, de pertenencia, desmotiva.
• El miedo se elimina con definiciones claras de la misión, metas,
funciones, responsabilidades, autoridad, con el trabajo en equipo,
dando capacitación, propiciando de un buen ambiente de trabajo,
calificando con justicia.

“LOS QUE NO COMETEN ERRORES COMETEN EL MAYOR

ERROR DE TODOS, EL DE NO INTENTAR NADA NUEVO ”
 ¡ RECUERDE !
• LA ERRADICACION DEL MIEDO SIGNIFICA
ADMINISTRAR PARA EL EXITO

• LA DECISION CURA EL MIEDO, LA INDECISION Y EL

APLAZAMIENTO LO FORTALECEN

• EL MIEDO ES UN SENTIMIENTO DE INQUIETUD

CAUSADO POR UN PELIGRO REAL O IMAGINARIO
 PUNTO 9
“ROMPER LAS BARRERAS ENTRE
DEPARTAMENTOS. EL PERSONAL DE
INVESTIGACION, DISEÑO, VENTAS Y
PRODUCCION DEBEN TRABAJAR COMO
EQUIPO.”
Eliminación de las barreras organizacionales
• Derribar las barreras organizacionales que impiden el trabajo en
equipo y la satisfacción del cliente.
• Las barreras organizacionales se generan por:
• Evaluación de las áreas como compartimentos estancos.
• Mala comunicación o ausencia de la misma.
• Decisiones o políticas confusas.
• Favoritismo por alguna área.
• Conflictos personales.
• Las barreras se eliminan a través de:
• Cambio en el estilo de gestión
• Capacitar para el trabajo en equipo
• Organizar equipos de trabajo
• Evaluaciones al personal basados en el trabajo en equipo y el
mejoramiento continuo.
 PUNTO 10
“ELIMINAR LOS LEMAS Y LAS
EXHORTACIONES A LA FUERZA DE
TRABAJO”
Eliminar slogans y exhortaciones
• Los slogans y exhortaciones tienen sentido sólo si la administración
suministra los métodos y los medios necesarios para lograrlos.
• La eliminación de los problemas no es el resultado de exhortos y
de creer que el origen de los problemas se deben al comportamiento
humano.
• El origen de los problemas está en el sistema, por lo tanto son
problemas de la administración y no de los trabajadores.
• La mejora ocurre a partir de entender el proceso y no de los lemas.

EL 85% DE LOS PROBLEMAS SON CAUSADOS POR LA

ADMINISTRACION SUPERIOR
 PUNTO 11

“(a) ELIMINAR LAS CUOTAS NUMERICAS DE

PRODUCCION. EN VEZ DE ELLO, CONOCER
E INSTITUIR METODOS DE MEJORA.
(b) ELIMINAR LA ADMINISTRACION POR
OBJETIVOS. EN VEZ ELLO CONOCER LAS
CAPACIDADES DE LOS PROCESOS Y COMO
MEJORARLOS.”
Reemplazar la administración por cifras
• Las cuotas generan miedo, no alientan la mejora.
• Los trabajadores pueden evitar la calidad con el fin de alcanzar la
meta.
• Las metas fijadas sin incorporar métodos de como alcanzarlas
genera frustración y resentimiento.
• No alcanzar la meta es en muchos casos consecuencia de la
variación.
• Sin no se conoce cual es la capacidad del proceso, entonces es un
absurdo fijar una meta.
• Se le está cargando al trabajador la responsabilidad del sistema.
• El mejoramiento incesante reemplaza a la administración por cifras.
 PUNTO 12

“ELIMINAR BARRERAS QUE DESPOJAN A

LAS PERSONAS DEL ORGULLO POR EL
TRABAJO BIEN REALIZADO”
Fomentar el orgullo por el trabajo
• Crear un ambiente de trabajo que genere en el personal un
sentimiento de pertenencia por su empresa y le motive a participar
en el mejoramiento continuo de sus procesos.
• Barreras que impiden que se sienta orgullo:
• Jefes autoritarios y prepotentes.
• Maltrato e forma moral o verbal.
• Falta de reconocimiento al trabajo bien realizado.
• Recursos insuficientes para cumplir con el trabajo.
• Desactualización por falta de capacitación.
 PUNTO 13

“ALENTAR LA EDUCACION Y LA
AUTOSUPERACION PARA TODOS LOS
EMPLEADOS”
Fomentar la educación y la auto superación
• EDUCACION: Conjunto de acciones dirigidas a desarrollar las
facultades físicas, intelectuales y morales, con el fin de promover el
crecimiento de todo el personal.
• Para asegurar el desarrollo a largo plazo, la organización debe
invertir en su personal en todo nivel.
• Desarrollar la valía del individuo es un poderoso método de
motivación.
• Para desarrollar nuestro trabajo, primero hay que mejorarse uno
mismo a través de la cultura

LA MAXIMA CALIDAD DE LA EMPRESA ESTA DADA

POR LA MINIMA CALIDAD DE SU GENTE
 PUNTO 14

“ENTRAR EN ACCION PARA QUE SE LLEVE A

CABO LA TRANSFORMACION”
Estructura para el mejoramiento incesante
• La transformación empieza en la administración superior.
• La administración superior debe “sentir dolor e insatisfacción por el
desempeño en el pasado y debe tener el valor para cambiar”.
• Crear una masa crítica, para iniciar el viaje hacia la calidad, para
cambiar la cultura empresarial.
• Crear una organización para la calidad.
• Organización para el trabajo estadístico
Tradicional Basado en la calidad
La dirección establece el sistema
La dirección fija
los estándares de
especificaciones Se imparte capacitación e
información a los trabajadores
Producción
La dirección y los trabajadores
fijan especificaciones y estándares
La dirección
inspecciona
Producción con inspección
concurrente del trabajador
La producción La producción
satisface los no satisface los La producción La producción La producción
estándares estándares supera los satisface los no satisface los
estándares estándares estándares
Se reprende a los
trabajadores, Los trabajadores Esta bien el sistema?
estos ajustan su sienten orgullo,
conducta reciben
SI NO
reconocimiento

Readiest. de Se revisa el
trabajad. sistema

Modelo de control tradicional y control basado en la calidad

 PUNTO DE REFERENCIA PARA LA CALIDAD
ELEMENTOS DEL CONTROL TRADICIONAL Y DEL CONTROL
BASADO EN LA CALIDAD

Tradicional Basado en la calidad

Inspección Diseño
Acción dirigida a los efectos Identificar/eliminar la(s) causa(s)
Enfoque hacia el producto Enfoque hacia la compañía
El cliente es comprador El cliente es el usuario
Estático Evolutivo
Los defectos son normales Defectos cero
La calidad asignada a la La calidad asignada al todo
persona Confianza
Desconfianza La calidad paga
La calidad tiene un coste