Caso Práctico

La empresa Trial Inc. es una empresa de origen familiar bien posicionada en el ámbito
nacional. Actualmente cuenta con 250 empleados. El Departamento de Sistemas de
Información depende jerárquicamente del departamento Financiero y está compuesto por
seis personas. Juan Pérez es el jefe del departamento de Sistemas y cuenta con un
equipo formado por 3 personas. El principal competidor de Trial Inc. ha perdido mucha
cuota de mercado y esto ha permitido a la empresa crecer a un ritmo que ni ellos mismos
esperaban. Este crecimiento unido a una serie de imprevistos, han provocado una
situación caótica en el Departamento de Sistemas de Información, sobrecarga de
funciones y extenuantes labores diarias, Juan Pérez se da cuenta que el área apaga
constantemente incendios y que no tiene capacidad de planificación. Actualmente los
analistas realizan todas las funciones y procesos del área de TI, no existen criterios para
clasificar y priorizar las solicitudes de los clientes, muchas veces los usuarios van al área
de TI para recibir soporte. Los técnicos más experimentados son muy celosos con sus
procesos y soluciones, no las comparten con facilidad con el resto del equipo, pues
consideran que les ha costado mucho esfuerzo. El equipo se encuentra desmotivado y
desconoce el impacto de sus funciones y responsabilidades en los procesos de negocio
Juan ha comunicado a la Dirección que se encuentran desbordados. En varias ocasiones
ha solicitado incorporar un nuevo miembro a su departamento pero la Dirección ha
rechazado la propuesta porque consideran que el departamento de Sistemas ya dispone
de recursos suficientes. Dada esta situación, Juan, siguiendo las recomendaciones de un
antiguo compañero, ha decidido iniciar un proyecto para mejorar la organización interna
del departamento. Concretamente, se plantea definir e implantar algunos procesos
siguiendo la guía de buenas prácticas ITIL. Cabe señalar que no es la primera vez que
Juan se plantea abordar un proyecto de este estilo pero otros asuntos más “urgentes” les
han impedido coger el toro por los cuernos.

En la reunión trimestral del Comité de Gestión, a Juan le hacen saber los problemas que
están ocurriendo con el apoyo que proporciona su área a la organización. Samuel
Bustamante, director de Operaciones se muestra muy molesto con el departamento de
Sistemas. Con tono agresivo, el señor Bustamante reprocha a Juan que su equipo haya
olvidado atender problemas “críticos” para su departamento así como otras peticiones
que, aun cuando no son urgentes, llevan más de 1 mes paradas y no saben el estado
actual de dichos requerimientos. Juan recordó que hace un mes, su equipo realizo
modificaciones en el sistema de Operaciones pero no funcionaron, lo que los obligo a
dejar todas los sistemas como estaban originalmente, estos cambios se hicieron un día
viernes, pensando que iba a ver poca gente en la oficina, para solucionar el sistema
tuvieron que notificar a los usuarios que se desconecten. Samuel le hacer recordar que el
proyecto del nuevo ERP es una necesidad para elevar la calidad y eficiencia de sus
procesos por lo que deben reunirse para documentar los requerimientos y saber que
necesitan. Juan defiende su postura indicando que no se han atendido las peticiones de
Operaciones porque están ocupados prestando soporte al departamento Financiero (en
realidad Juan tampoco sabe con exactitud esos requerimientos ni quien de su equipo los
está atendiendo). El argumento no parece convencer a Samuel pero sirve para capear el
temporal. El área de Marketing y Ventas también expresa su molestia pues la
Actualización de la nueva versión del CRM aún no está lista, los cambios que solicitan no
se llevan a cabo o se hacen mal y generan constantes quejas de los consumidores. Hace
unos días se averiaron las impresoras y el área de Contabilidad y Finanzas se vio
imposibilitada de imprimir una documentación muy importante para la entidad
gubernamental de impuestos por lo que la empresa fue multada. El Gerente de Marketing
le hace saber que están analizando una actualización del Homepage de la Pagina Web
por lo que va a reunirse con él para analizar este Proyecto, ha escuchado que existen
conceptos como UX/UI que la versión actual no ha considerado porque es necesario
actualizarla. Juan les indica que no tiene los recursos ni la infraestructura para primero
validar los cambios antes de subirlos al entorno de Producción (en realidad no tienen
entorno de Prueba, por lo que todos los cambios se hacen “en caliente”). Sin embargo,
poco o nada tiene que decir respecto al caos interno del departamento que les ha llevado
a olvidar tareas. Él sabe perfectamente que ni los post-it ni los correos electrónicos son
herramientas adecuadas para gestionar su trabajo y las solicitudes de los clientes.

En la reunión el Gerente Financiero le hace recordar que está recibiendo facturas por el
antiguo sistema que utilizaban para la contabilidad de la empresa, en teoría, este sistema
debió haberse apagado hace ya buen tiempo pues ya nadie lo utiliza. Esta queja es
aprovechada por todas las áreas para mostrar inconformidad y quejas sobre el nivel de
atención que reciben de los analistas así como las caídas constantes de los servicios
como wifi, impresoras, red.

El área de atención al cliente tambien expreso sus quejas, los analistas del Call Center
expresan sus molestias pues los clientes se quejan que el num 0-800-XYZ no responde o
que nunca atienden, los analistas indican tambien el sw es muy lento por lo que les es
imposible brindar un buen servicio.

Juan expone brevemente cuáles son sus intenciones al resto de asistentes. Les habla de
mejorar los métodos de trabajo y de establecer unos “protocolos” para atender las
solicitudes de una forma más ordenada.

La reunión con el Comité de Gestión, ha sido el detonante que ha llevado a Juan a

decidir cuál será el primer proceso a implantar. Cabe señalar que Juan no es un experto
en ITIL, desconoce las bondades y beneficios que puede obtener al implantar procesos de
las fases “estrategia” y “diseño” del servicio pero en estos momentos eso no lo preocupa
lo más mínimo. Juan lo ha contactado para que le ayude a implementar ITIL en la
empresa.
Ud. hace una evaluación preliminar y encuentra la siguiente situación:
 Todas las solicitudes o requerimientos de los clientes son tratadas de la misma
forma
  No existe documentación de las aplicaciones que permita ofrecer soluciones a
caídas o outages de los servicios
 Se envían las nuevas versiones a los clientes sin estar al 100% seguro de que
funcionen
 Los analistas atienden directamente a los clientes. Los clientes llaman a los
anexos de los Analistas y no se tiene un control sobre lo que están haciendo
 Ha ocurrido que varios analistas han estado trabajando en el mismo caso.
 Las actualizaciones de algunos Módulos que enviaron los consultores para
atender los nuevos requerimientos en los usuarios tuvieron un gran impacto en el
ERP, dejando sin atención a los principales clientes de la empresa, esos
actualizaciones están pendientes de instalación
 No existe control sobre los proveedores de SW y HW que permiten a la empresa
brindar un buen servicio
 No se tienen reportes o informes de las computadoras que tienen los clientes y
tampoco se tiene acceso a ellas.
 Cualquier modificación a la aplicación se hace directamente sobre el ambiente de
producción.
 No existe monitorización de los Activos
 No se han establecido indicadores en los principales procesos

Desarrollar
1. Portafolio de Servicios
2. Catálogo de Servicios
3. Procesos de ITIL a implementar
4. Funciones de ITIL a implementar
5. Elaborar Diagrama de Servicios
6. Determine los principales indicadores de Gestión