Inclusive

Architecture

¿Sabes lo que es el NPS?

El NetPromoterScore es un índice de reputación empresarial utilizado por primera vez en un
artículo que Frederick Reichheld publicó en la Harvard Business Review (2003) titulado “The
One Number You Need to Grow” . Este índice pretende medir de forma objetiva y
homogénea la fidelidad de los clientes mas allá de una apreciación subjetiva o de “leer” el
libro de dedicatorias de los clientes en un establecimiento y es especialmente útil en el
mercado hotelero, pero utilizado en cualquier mercado en que nos interese la opinión de los
clientes (¿hay algún mercado en que esto no interese?)

Según FS, una empresa puede obtener dos tipos de beneficios.

1- Los obtenidos por clientes que compran, repiten y traen nuevos clientes a tu negocio
2- Los obtenidos engañando a los clientes que reciben un producto-servicio que no les
aporta ningún valor y pagan (incluido en el precio) las propias ineficiencias del
proceso de elaboración.
Siempre podemos clasificar en uno u otro grupo los beneficios de cada producto/servicio de
todas las empresas.
La opción 1 garantiza la supervivencia a largo plazo de la “empresa”, mientras que la
segunda es útil para obtener beneficios a corto plazo. Esta segunda opción es muy utilizada
por cierto tipo de negocios cuyo mejor exponente es la explosión de franquicias que
aparecen y desaparecen con rapidez o la puesta en el mercado de “productos milagrosos”
con una promesa muy potente y escasos resultados.

El índice NPS del Sr. Reichhield se basa en:

- La intención del cliente de continuar como cliente
- La posibilidad de adquirir nuevos productos de la misma compañía
- La intención de recomendar los productos en su entorno próximo.

El método consiste realizar al cliente en una simple pregunta

¿En una escala de CERO a DIEZ, recomendaría este producto/servicio a sus amigos o
colegas?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

También se puede hacer con la pregunta …

¿en qué medida estaría dispuesto a recomendar nuestro producto/servicio a sus

familiares, amigos o colegas?
Elija una de estas opciones
Mi experiencia Mi experiencia Mi experiencia
ha sido negativa ha sido satisfactoria ha sido muy satisfactoria
y no estoy dispuesto a pero no estoy dispuesto a y estoy dispuesto a
recomendarla recomendarla recomendarla

U_able
Inclusive Architecture
a 3g Smart Group Company
U_able – Calle Eloy Gonzalo 18 – 28010 Madrid
En función de la respuesta, encadenaríamos una segunda pregunta ..

¿Cuáles son los aspectos ¿en qué aspectos podemos ¿Qué aspectos de su
que no le han gustado? mejorar para que Ud experiencia destacaría
recomendara nuestro cuando recomiende nuestro
producto/servicio? producto/servicio?

¿Cuáles son los aspectos que no le han gustado?

¿en qué aspectos podemos mejorar para que Ud recomendara nuestro producto/servicio?
¿Qué aspectos de su experiencia destacaría cuando recomiende nuestro producto/servicio?

La elección y redacción de la pregunta no es casual.

No preguntamos “¿Cómo están de satisfechos?” Sino que la pregunta versa sobre la
posibilidad de que recomienden nuestro producto/servicio.
De este modo, además de medir el nivel de satisfacción (que está implícito) podemos medir
las posibilidades de crecimiento y la sostenibilidad de la empresa basándonos en que
porcentaje de clientes se retienen y repetirán con nosotros y cuáles son las posibilidades de
crecimiento con nuevos clientes recomendados.

Al primer grupo, (califican de 0 a 6) los agrupamos bajo el epígrafe “DETRACTORES”

Al segundo grupo (califican como 7 u 8) los agrupamos como “PASIVOS”

Al tercer grupo (califican como 9 o 10) los llamaremos “PROMOTORES”

El índice NPS es el resultado de restar de los PROMOTORES los DETRACTORES dejando a un

lado a los sujetos “PASIVOS”

NPS = PROMOTORES – DETRACTORES

NPS= -
Por supuesto que el índice puede resultar negativo pero la fidelización de los clientes se
detectará con cada incremento del índice NPS

Con las respuestas a las preguntas realizadas en el segundo nivel de la encuesta,

obtendremos una estupenda herramienta para mejorar en la fidelización de nuestros

2
clientes y programar planes de mejora que garantizarán la supervivencia de la empresa en
el futuro.

Amplia la información leyendo “The Ultimate Question” (La Pregunta Decisiva) de Frederick
Reichheld.

U/able es una compañía del grupo 3gSmartGroup que puede ayudarte a mejorar tu índice de
NPS y la reputación interna de tu empresa