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DURACION

ACTIVIDADES ACTIVIDADFES DEL COMPETENCIA RESULTADOS DE


DEL PROYECTO (HORAS) APRENDIZAJE
PROYECTO

FASE DE ANALISIS

Brindar servicios que


cumplan con los
requisitos y necesidades
de los clientes.
gestionando las
necesidades del cliente
Identificar los tipos de clientes y Facilitar el servicio a los interno y externo
diferenciar los momentos de verdad clientes internos y generando alternativas
reconociendo los factores que 10 HORAS externos de acuerdo con de solución,
intervienen en la atención al cliente las políticas de la reconociendo la
interno y externo. organización. importancia de la
aplicación de los
principios éticos en la
atención y servicio
al cliente.

FASE DE PLANEACION

Atender al cliente
interno y externo a
Diseñar alternativas de solucion a Facilitar el servicio a los través de los medios
las necesidades del cliente, clientes internos y tecnológicos y
reconociendo la importancia de la 10 HORAS externos de acuerdo con aplicativos disponibles
aplicación de los standares en la las políticas de la teniendo
atención y servicio organización.. en cuenta los protocolos
al cliente tanto interno como externo. y necesidad del mismo.
FASE DE EJECUCION.

Identificar los factores


que intervienen en la
estrategia de atención y
Desarrollar a través de su Facilitar el servicio a los servicio al cliente interno
comportamiento actitudes que clientes internos y y externo
favorezcan las relaciones 10 HORAS externos de acuerdo con personalizado de
interpersonales y empresariales con las políticas de la acuerdo con las políticas
el cliente. organización. y estándares de calidad
de la organización.

FASE DE EVALUACION

Valorar la
Evaluar la calidad del servicio al implementación de las
cliente interno y externo, teniendo en Facilitar el servicio a los estrategias de servicio al
cuenta clientes internos y cliente interno y externo
el tiempo de atención establecido por 10 HORAS externos de acuerdo con según la satisfacción
los estándares organizacionales y los las políticas de la evidenciada por el
protocolos institucionales organización. cliente.
del servicio e identidad corporativa
en la presentación personal.
DURACION ESTRATEGIAS
ACTIVIDADES DE ACTIVIDAD DE DIDACTICAS
APRENDIZAJE APRENDIZAJE (HORAS) ACTIVAS

1. Exposición relacionada con la


Reconocimiento de la planta
entidad, el programa y el
física del Sena. Foros.
proyecto.
Método de preguntas.
2. Charla del instructor sobre la
Juego de roles.
importancia de atención y servicio Cuatro (4) Horas para el punto
Simulación y juegos.
al cliente dentro del proceso de # 1. Tres (3) Horas para el
Método de proyecto.
fidelización. punto # 2 y Tres (3) horas
Demostraciones.
3. Debate y exposición sobre para el punto # 3.
Talleres.
estrategias aplicables en la
Lluvia de ideas.
atención y servicio al cliente por
parte de los aprendices.

Cuatro (4) Horas

Tres (3) Horas


1. Estudio de caso: a través de un
dramatizado aplicamos
estrategias para identificar los
tipos de clientes.
2. Taller: a través de una dinámica
La realización de un socio
de grupo identifico el liderazgo,
drama donde se involucren
comunicación, creatividad,
los estándares del servicio
colaboración y solidaridad del
como son: tiempos,
equipo de trabajo dispuesto a
cumplimiento, presentación
atender al cliente.
personal, prestación del
3. Exponga en clase una breve
servicio, comunicación y
presentación a cerca de los
satisfacción.
estándares del servicio y atención
al cliente.
Tres (3) Horas
satisfacción.
estándares del servicio y atención
al cliente.

Cinco (5) Horas

1. Estudio de caso donde simule


la orientación adecuada que le
puede brindar a un cliente cuando
este tiene alguna indecisión. Esta
actividad la puede realizar por
equipo.
2. Estudio de caso en la siguiente Cinco (5) Horas
Mesa redonda
reflexión “amortigüe verbalmente
Foro de discusión
las preocupaciones del cliente" la
Simulación – taller
meta de quien esta en primera
Socialización dramatizado
línea es satisfacer la necesidad
del cliente identificando su
necesidad. “escriba su opinión
respecto a esta frase
argumentando si está o no está
de acuerdo.

Obtener mediante trabajos


grupales la apropiación por parte Elabore un collage que refleje
del aprendiz el rol de facilitador la satisfacción del cliente por
(4) Y (6) HORAS
del servicio y la aplicación de sus una excelente atención y
conocimientos y destrezas en la servicio.
atención y servicio al cliente.
AMBIENTES DE
APRENDIZAJE MATERIALES DE FORMACION
TIPIFICADOS
ESCENARIO ( Aula,
Laboratorio,Taller,
Unidad Productiva) y DEVOLUTIVO CONSUMIBLES
elementos y condiciones (HERRAMIENTAS Y EQUIPOS) (UNIDADES EMPLEADAS
de Seguridad Industrial, DURANTE EL PROGRAMA)
Salud Ocupacional y
Medio Ambiente

Plataforma, Documentos de apoyo, Papelería, Marcadores,


Ambientes de aprendizaje
Computadores, video Beam, cd's, Borradores, Bolígrafos, Lápices,
adecuados
USB, Videos. Clic, Goma, Carpetas, Resmas
de papel, Hojas de evaluación.

Papelería, Marcadores,
Plataforma, Documentos de apoyo,
Ambientes de aprendizaje Borradores, Bolígrafos, Lápices,
Computadores, video Beam, cd's,
adecuados Clic, Goma, Carpetas, Resmas
USB, Videos.
de papel, Hojas de evaluación.
Papelería, Marcadores,
Plataforma, Documentos de apoyo,
Ambientes de aprendizaje Borradores, Bolígrafos, Lápices,
Computadores, video Beam, cd's,
adecuados Clic, Goma, Carpetas, Resmas
USB, Videos.
de papel, Hojas de evaluación.

Papelería, Marcadores,
Plataforma, Documentos de apoyo,
Ambientes de aprendizaje Borradores, Bolígrafos, Lápices,
Computadores, video Beam, cd's,
adecuados Clic, Goma, Carpetas, Resmas
USB, Videos.
de papel, Hojas de evaluación.
CRITERIOS DE DESCRIPCCION DE LA
INSTRUCTORES EVALUACION. EVIDENCIA DE APRENDIZAJE
RESPONSABLES

EVIDENCIA DE CONOCIMIENTO•
Evaluación por medio de
cuestionario estructurado.

Ofrece un servicio o
EVIDENCIA DE DESEMPEÑO•
STEFANY SARMIENTO SARMIENTO. ARMANDO producto al cliente interno
Exposición por parte de los
PASCO PEÑA. MARBEL LUZ VILLA y externo bajo los
aprendices.
DIAZGRANADOS. CARLOS ALFREDO ERAZO principios y políticas de la
SOLANO.JONATHAN GOENAGA BARRIOS. organización para la cual
labora.
EVIDENCIA DE PRODUCTO:
Ensayo sobre la importancia en la
atención y servicio a los clientes
internos y externos

EVIDENCIA DE CONOCIMIENTO•
Respuestas a preguntas sobre el
concepto y procedimientos en el
Servicio y Atención al Cliente.

EVIDENCIA DE DESEMPEÑO• A
través de una dinamica de grupo en
Atención y Servicio al Cliente,
demuestre como haría oara que el
cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se
Demuestra habilidades y asegure de un uso correcto del
STEFANY SARMIENTO SARMIENTO. ARMANDO destrezas para mismo.
PASCO PEÑA. MARBEL LUZ VILLA comunicarse con
DIAZGRANADOS. CARLOS ALFREDO ERAZO eficiencia y efectividad EVIDENCIA DE PRODUCTO •
SOLANO.JONATHAN GOENAGA BARRIOS. con cualquier tipo de Elabora un plan donde puedas
cliente. aplicar los principios básicos del
Servicio y Atención al Cliente.
Servicio y Atención al Cliente.

EVIDENCIA DE CONOCIMIENTO:
Evaluaciones conceptuales
puntuales a través de
cuestionarios.

EVIDENCIA DE PRODUCTO:
Demuestra normas de
Talleres sobre los temas
cortesía y etiqueta en las desarrollados y trabajos escritos
STEFANY SARMIENTO SARMIENTO. ARMANDO relaciones sobre atención y servicio al
PASCO PEÑA. MARBEL LUZ VILLA interpersonales, sociales, cliente.
DIAZGRANADOS. CARLOS ALFREDO ERAZO laborales y las aplica
SOLANO.JONATHAN GOENAGA BARRIOS. adecuadamente. EVIDENCIA DESEMPEÑO: Lista
de chequeos aplicada a los
procesos de simulaciones, manejo
de software y equipos.

EVIDENCIA DE CONOCIMIENTO•
Respuestas sobre conceptos y
conocimientos.
EVIDENCIA DE DESEMPEÑO• A
STEFANY SARMIENTO SARMIENTO. ARMANDO Demuestre con su actitud través de un ensayo demuestre que
PASCO PEÑA. MARBEL LUZ VILLA que el cliente Interno y es una buena calidad en el servicio y
DIAZGRANADOS. CARLOS ALFREDO ERAZO Externo percibe que si los tiempos en protocolo de
SOLANO.JONATHAN GOENAGA BARRIOS. Ustesd quiere atenderlo. atención se ajustan a las normas y
estandares establecidos.
EVIDENCIA DE PRODUCTO • Lista
de chequeo aplicado a la calidad y al
tiempo.
OBSERVACIONES

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