Caso de Estudio Fernanda Carías

Universidad Mariano Gálvez de Guatemala
Maestría en Administración de Negocios

Facultad de Ciencias de la Administración
Dirección de Postgrado
Desarrollo de Proyectos
Docente: M.A. Ing. Herbert Ardón
Diversificación Servicios de Café Internet

CiberFriends
Análisis de Caso – Desarrollo de Proyectos
Presentado por:
Nely Fernanda Carías Mejía

2922-13-5355
fercamejia@gmail.com
Escuintla, julio 2019

Maestría en Administración de Negocios
INDICE
INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 1
I. TEORÍA RELEVANTE ....................................................................................... 2
II. CASO.................................................................................................................... 8
A. Objetivos de aprendizaje 9
1. Objetivo General....................................................................................... 9
2. Objetivos específicos.............................................................................. 9
B. Párrafo de apertura 10
C. Antecedentes generales de la organización 12
D. Área específica de interés 14
E. Situación específica, decisión, problema u oportunidad 16
F. Alternativas 20
1. Alternativas evaluadas ......................................................................... 20
2. Aspectos cualitativos ............................................................................ 21
3. Ventajas y Desventajas de las alternativas evaluadas ................. 22
4. Inversión .................................................................................................. 23
5. Condiciones de negociación ............................................................... 24
G. Conclusiones 26
H. Preguntas 27
Bibliografía ........................................................................................................... 28
Anexo – Formato utilizado para la encuesta ................................................ 30
Anexo – Graficas de resultados obtenidos de la encuesta ...................... 32
Anexo – Cotizaciones realizadas para determinar la inversión de la

alternativa 1............................................................................................................. 37
Anexo – Cotizaciones realizadas para determinar la inversión de la

alternativa 2............................................................................................................. 39
Maestría en Administración de Negocios Página |1
INTRODUCCIÓN
Debido al mundo cambiante, la innovación en toda empresa se ha vuelto tan ne-

cesario en el desarrollo de actividades laborales y personales de todo ser humano.
El proyecto se elaboró a partir de la necesidad de diversificar los servicios con el fin
de generar valor y crear ventaja competitiva.
Para la aprobación de todo proyecto es necesario desarrollar la idea de lo que se

quiere implementar, investigar, y analizar varias alternativas para determinar cual es
la alternativa más viable para desarrollar en la empresa, el éxito o fracaso de un
proyecto depende mucho del estudio que se realice antes de tomar la decisión de
invertir.
El objetivo principal del proyecto es analizar, estudiar y demostrar la factibilidad y

las utilidades que la empresa puede llegar a generar al implementar la alternativa
seleccionada para mejoras dentro de la empresa.
El caso de estudio está fundamentado en secciones que proporcionan información

para el conocimiento y de la necesidad en la que se busca trabajar, el caso se com-
pone de teoría relevante, antecedentes de la empresa, objetivos del desarrollo del
proyecto, se presentan y se estudia cada una de las alternativas sugeridas y se jus-
tifica él porque es más viable una que otra, se presenta una sección de bibliografías
las cuales fueron tomadas como base para el contenido del caso.
I. TEORÍA RELEVANTE
La tecnología es un concepto muy conocido en la era en la que vivimos, es

parte de lo que mueve al mundo y a sus habitantes, para poder comprender su origen
es necesario saber que esta herramienta es muy cambiante y tiene un impacto posi-
tivo en la ciencia a través de la evolución de esta. (Sosa, 2007, pág. 5). Sin embargo,
las personas relacionan la tecnología de información con la manipulación de equipo
u objetos portátiles como las computadoras, las tabletas o lo celulares, los cuales
son utilizados por medio del internet para diversas actividades tales como trabajo,
tareas o simple entretenimiento.
Más que una era, la tecnología se considera una tendencia la cual crece de
manera exponencial con el paso del tiempo, aumentando diariamente los usuarios
conectados a una red de internet, esto se ve reflejado en el aumento del comercio
electrónico, hecho que tuvo lugar gracias a los avances en la innovación de las tele-
comunicaciones y las redes tecnológicas buscando que los usuarios adopten esta
herramienta como una necesidad más en el desenvolvimiento del ser humano. (Río,
2006, págs. 16-17).
Un café internet es un modelo de negocio que surge de una idea digital, que
pretende explotar el negocio para generar utilidades. Para que un negocio sea ren-
table, durante la planeación del proyecto se analizan ciertos aspectos como: estra-
tegias, el mercado, la ingeniería, la organización, lo legal y lo que permite el funcio-
namiento del negocio las finanzas, esto es importante realizarlo para determinar la
viabilidad del proyecto. (Espinoza, 2013, pág. 55).
Al momento de desarrollar un proyecto que se relacione con informática es

necesario tomar en cuenta el recurso humano, instalaciones cómodas y céntricas,
equipos electrónicos y software aptos para las tareas requeridas, con los cuales se
busca aportar valor para los resultados esperados. Para garantizar la correcta es-
tructura de un proyecto es necesario aplicar las siguientes fases: iniciación, la co-
rrecta planificación, ejecutarlo, darle seguimiento y control adecuado y concluirlo.
(Maigua, 2012, pág. 12).
Un factor muy importante a combatir es el de la competencia en el mercado,

toda empresa busca sobre salir aplicando nuevas estrategias, innovando o diversifi-
cando sus productos o servicios, esto permite que el negocio obtenga originalidad y
lo haga diferente a la competencia, demostrando la diferencia de los servicios brin-
dados, es necesario e importante tener identificados a los competidores directos e
indirectos e investigar y conocer los servicios que ofrecen para saber que estrategias
implementar. (Prieto, Investigación de mercados, 2009, pág. 121).
Es importante conocer las preferencias de los clientes para conocer que otros
servicios necesita o le gustarían al cliente, pero ¿cómo saber lo que les gusta a los
clientes?, un método efectivo es el análisis de necesidades y gustos de los clientes
aplicando la herramienta conocida como encuestas, las cuales son dirigidas a los
estudiantes y maestros con la finalidad de obtener datos precisos de una muestra
proporcional al nicho de mercado. (Font, Las encuestas de opinión, 2016, págs. 14-
15).
Los datos obtenidos de las encuestas son considerados como evidencias de

los gustos y preferencias de los clientes, lo cual demuestra resultados que permiten
tomar la decisión de diversificar o no los servicios del negocio, para poder compren-
der de una mejor manera los datos, estos son transmitidos a través de graficas en
las que van plasmados los resultados. (Couto, 2016, págs. 22, 27). Los tipos de
datos utilizados son datos primarios debido a que son originales y propios de la em-
presa.
Al hablar de proyecto se debe tomar en cuenta como palabra clave la inver-

sión, la cual con el buen funcionamiento de este busca recuperar en un tiempo de-
terminado y obteniendo ciertos beneficios, para la correcta planificación es necesario
saber que los proyectos son clasificados por diferentes criterios: según su carácter,
según área de influencia, según tamaño, según su finalidad, según complejidad o
según la actividad o giro del negocio. (Fernández, 2010, págs. 4-6).
Todo proyecto se trabaja basado en un ciclo de procesos divididos en etapas

las cuales son eslabones que proporcionan información para la siguiente etapa, si
este ciclo es aplicado de manera correcta, durante estas etapas se muestra el es-
fuerzo que se debe dar en cada etapa juntamente con cada una de sus tapas.
(Torres, 2014, pág. 68).
Figura 1: Relaciones del esfuerzo y el ciclo de un proyecto

Fuente: (Harvard, 2017, pág. 4).
Figura 2: Relaciones del esfuerzo y el ciclo de un proyecto

Fuente: (Guido, 2009, pág. 8)
Para cumplir en su totalidad los aspectos para el desarrollo de proyectos se

debe considerar como parte esencial el estudio del mercado, en este estudio se hace
énfasis en el consumidor y la demanda de un mercado, los competidores y la oferta
y que tan comercializable puede ser el servicio que se brindará, la persona encar-
gada de la estructuración del proyecto deberá aplicar la diversificación de servicios
para distintos tipos de clientes esto genera una ventaja competitiva en el mercado.
(Prieto, Proyectos: enfoque gerencial (4a. ed.), 2014, pág. 70).
Toda inversión que se pretende realizar para la producción de un bien o un

servicio nace siempre de las necesidades del ser humano, dichas inversiones no se
realizan sin antes tener bases o fundamentos de estudios estructurados, evaluados
y analizados a través de la elaboración de un proyecto, el cual brinde especificacio-
nes y justificaciones que validen que es conveniente realizar la inversión en el pro-
ducto o servicio requerido. (Urbina, 2006, pág. 2).
Las empresas se ven en la necesidad de generar cambios para lo ser más

productivos y rentables y de esta manera se busca disminuir el riesgo de quebrar, la
implementación de las estrategias evita que la competencia los desaparezca del mer-
cado, una estrategia muy conocida hoy en día es la de diversificar, esta puede darse
de 3 formas distintas, crear nuevos productos relacionados al negocio, crear nuevos
productos que no estén relacionados al negocio o creación de nuevos productos que
busquen abarcar otro mercado y a otro tipo de clientes (Huerta, 2006). Sin embargo,
el éxito o fracaso de aplicación de este tipo de estrategia depende de varios factores
como el conocimiento y dominio que se tenga del producto o servicio y la manera en
la que se le da a conocer y se introduce en la mente del consumidor o cliente.
(Martínez, 2005, pág. 120).
Se requiere que el investigador del proyecto sea alguien de carácter visionario

para cumplir con el objetivo de investigación, desarrollo e innovación para aportar
valor al cliente y buscar nuevas y oportunidades de mejora continua en el ámbito de
la competencia dentro del mercado en el que se desenvuelve la empresa. (Campo,
2014, pág. 181).
El investigador se deberá basar en una metodología o en herramientas para

poder analizar a profundidad lo que se necesita, una de las metodologías más apli-
cadas para investigación son las encuestas a los clientes o consumidores con los
temas relevantes de los cuales se necesita recolectar información y realizar el análi-
sis respecto a los datos de las encuestas. (Font, as encuestas de opinión, 2016, pág.
37). La encuesta permite la recolección de datos de una cantidad especifica de per-
sonas, permite profundizar en las opiniones, gustos y preferencias de la muestra
evaluada.
Este tipo de metodología es muy implementado en estudios de evaluación de

proyectos, por lo que el instrumento tiene como finalidad tener resultados reales y
objetivos, que permita presentar a través de gráficos los resultados para que estos
sean más comprensibles. La encuesta está formada por un conjunto de preguntas
formuladas por el investigador, para la recolección de información de datos de interés
que permita darle validez a un proyecto, por lo que la encuesta que mejor se adapta
para un proyecto es la encuesta de opinión, la cual permite el estudio de lo que se

considera de un determinado tema. (Hernández, 2006, pág. 447).
La implementación de este método de investigación permite interactuar con

los clientes en quienes se esta pensando para la elaboración del proyecto, permi-
tiendo conocerlos e indagar a profundidad sobre sus gustos, este es uno de los mé-
todos más económicos ya que permite no solo el ahorro económico sino también el
ahorro de tiempo y de personal. Para una correcta planificación e implementación de
una encuesta es necesario desarrollar ciertas etapas las cuales según (Grasso,
2006, págs. 73-74) son las siguientes:
• Elaboración del problema o tema.
• Definición de la población objetivo.
• Diseño de la muestra.
• Redacción del cuestionario o preparación de las entrevistas.
• Preparación de la tarea de campo para la recolección de la información,

Capacitación de los encuestadores.
• Evaluación del funcionamiento del cuestionario y del trabajo de campo.
• Revisión y codificación de las respuestas.
• Elaboración de la matriz de datos.
• Ingreso de datos.
• Procesamiento y análisis de los datos.
• Cálculo de estadísticos.
• Elaboración de las conclusiones.
• Discusión de los resultados.
• Redacción de un informe para la comunicación de los resultados.

II. CASO
Por ética profesional los nombres del personal que integra la empresa fueron
sustituidos en su totalidad debido a que es una idea de un proyecto original que se
busca implementar a la brevedad posible.
El Caso analizado en este documento corresponde a un proyecto en el cual

se propone diversificar los servicios y/o productos en un café internet, este será
financiado por el capital propio y ganancias obtenidas del mismo negocio el cual se
encuentra operando en la actualidad.
CyberFriends opera brindando los servicios básicos de un café internet lo cual

lo iguala a la competencia, por ello nace la necesidad de crear ventaja competitiva
que muestre la originalidad y marque la diferencia de la competencia. En este caso
se analizan dos alternativas considerando que el internet se encuentra ubicado en
un lugar céntrico de varios establecimientos: la de invertir en la implementación de
una sala de video juegos y sala de Netflix o en implementación de artículos de
librería.
Para determinar cuál de las alternativas es la más rentable y conveniente para

el negocio se analiza los gustos y preferencias del cliente a través de la
implementación de encuestas de opinión, con el propósito de conocer el impacto que
este proyecto pueda tener en los clientes y por ende en los beneficios económicos
de la empresa para conocer la viabilidad y la rentabilidad de diversificar.
Por lo cual se realizará un proceso de filtración de alternativas propuestas,

donde se evaluará que tan viables son las estrategias establecidas para un café
internet, dado que se toman en cuenta y se analizara en distintos aspectos como lo
es rentabilidad, costo de inversión, costo de oportunidad y ampliación del negocio.
Para que el proyecto sea viable este debe de generar un impacto positivo en
el mercado, buscando abarcar nuevos clientes tomando en cuenta la innovación, la
reingeniería y la originalidad de la empresa.
A. Objetivos de aprendizaje
1. Objetivo General
Evaluar entre las dos posibles alternativas que se brindan de diversificación de
servicios y/o productos del café internet, la opción que tenga el porcentaje más
alto de viabilidad financiera y técnica para el negocio, recuperando la inversión
en un período de tiempo de no más de un año, con un 25% de ganancia sobre
la inversión.
2. Objetivos específicos
1. Presentar datos relevantes entre los servicios evaluados, los cuales
muestren lo siguiente:
• Preferencias del cliente entre los servicios.
• Tabla comparativa de costos de inversión entre las dos alternativas.
• Tabla comparativa de ingresos entre las dos alternativas.
2. Determinar la alternativa más conveniente para implementar en la empresa

y detallar los motivos de la inversión.
3. Justificar la razón de la implementación alternativa seleccionada.

Maestría en Administración de Negocios P á g i n a | 10
B. Párrafo de apertura
Analizando el porcentaje el alto porcentaje de crecimiento de la competencia,

se debe considerar la estrategia de innovar, incrementando el portafolio de servicios
que se ofrecen en un mismo lugar, invitando a vivir nuevas experiencias tecnológicas
y un ambiente cómodo y agradable, lo cual genere satisfacción en el cliente y le
permita pasar más tiempo en las instalaciones de CyberFriends y permita a la em-
presa mantener un punto de equilibrio que demuestre la oportunidad de negocio de
la empresa.
La oportunidad de negocio de la empresa se determina en el estudio de resul-

tados de las encuestas, los cuales son presentados a través de gráficas, lo que su
vez muestra un comparativo de preferencias entre la alternativa presentada para
análisis y desarrollo del caso de estudio.
Se solicitó el estudio en el año en curso 2019, con el fin de implementar es-

trategias de innovación en el café internet, aplicando la estrategia de diversificación,
buscando aumentar los ingresos de la empresa los cuales han decaído debido a la
competencia. El mercado de la tecnología es muy competitivo, y al no poder ofrecer
variantes en el servicio, su única estrategia es abaratar el costo del servicio, haciendo
que los márgenes de ganancia sean cada vez menores. CyberFriends desde sus
inicios ha ofrecido computadoras de última generación para ofrecer rapidez y la ca-
pacidad de uso del software más actualizado, así como las últimas versiones de pro-
gramas. Pero el servicio no termina allí, también ha incluido aire acondicionado para
que el tiempo sea agradable y cómodo.
En cambio, la competencia ofrece un precio mucho más barato a costa de la

comodidad y de la calidad de servicio, haciendo que la competencia no sea precisa-
mente justa.
La tendencia en la actualidad se centra en la necesidad del entretenimiento

en línea (on demand) por lo que dentro de las alternativas planteadas se incluye la
de diversificar en un área de juegos y televisión en línea (Netflix).
Las personas de hoy en día tienen cierta preferencia por las series que brinda
Netflix, todo esto bajo la influencia de las redes sociales en donde se enteran sobre
series y películas de moda, sin embargo, la mayor parte de la población cuenta con
internet en sus hogares más no cuenta con una cuenta en el servicio de Netflix por
el costo extra que este genera, por lo que las personas buscarían visitar un lugar de
alquiler de este servicio.
Luego de detectar la necesidad de aplicar nuevas estrategias en el café inter-

net, se discute, evalúa y analiza en conjunto con los integrantes del equipo, el pro-
blema identificado, para luego proceder a la implementación y desarrollo del caso de
estudio de invertir en la diversificación de servicios en periodo corto de tiempo, para
lo cual se solicita el apoyo del administrador de la empresa y el quipo de desarrollo
de proyectos.
Para poner en marcha el proyecto de diversificar el servicio en el café internet

se delega al Sr. Gilmar García como el Director General del proyecto, quien tendrá
a su cargo guiar, controlar y darle seguimiento a la implementación del proyecto, para
poder realizarlo de la mejor manera es necesario complementar su equipo de trabajo
con las siguientes personas:
Nombre Cargo-Puesto dentro de la Puesto en el equipo de

empresa Gestión
Ing. Gilmar García Administrador Director del Proyecto
Ing. Giovanni Juárez Técnico Instalador de equipos
Mariana Álvarez Atención al cliente Analista Financiero

Gabriela Sánchez Atención al cliente Gestor del proyecto
Tabla 1: Integración del Equipo de Gestión de proyecto

Fuente: Elaboración propia
Los miembros que conforman este equipo son los responsables y encargados
de dirigir, controlar y evaluar el desarrollo del plan estratico a ejecutar e implementar
actividades que requiera el proyecto de diversificación de servicios para que este
se pueda llevar a cabo sin mayores inconvenientes, buscando el desarrollo de la
empresa y ganando nuevos clientes.
C. Antecedentes generales de la organización

CiberFriends es una empresa ubicada en la 3era Avenida, Santa Lucía Cot-
zumalguapa, Escuintla. CyberFriends fue fundado en el año 2014 con el objetivo de
emprender en un negocio propio, obteniendo beneficios de una de las herramientas
que mueven al mundo hoy en día como lo es la “tecnología”.
Un año atrás estuvo ubicada en la 1ª calle lotificación el Bilbao, ubicación

que fue cambiada por una ubicación más céntrica. Para poder echar en marcha la
implementación de este proyecto fue necesario evaluar el mercado para determinar
para quienes están dirigido los servicios, el cual está comprendido en adolescentes
estudiantes de 3ero primaria en adelante y maestros.
CiberFrriends es uno de los negocios de internet más reconocidos en Santa

Lucía Cotzumalguapa por la atención calificada, calidad en trabajos y alta velocidad
en cuando al servicio de navegación por internet a precios accesibles.
Actualmente cuentan con un solo local en donde se brindan los siguientes

servicios:
SERVICIOS PRECIO
Escáner Q1.50
Impresiones (blanco y negro) Q1.00
Impresiones a color Q2.00
Descarga de Música Q1.00 por canción
Grabado de Discos Q10.00
Venta de Programas Q50.00
Levantado de texto Varía dependiendo de la cantidad
de hojas entre Q10.00-Q25.00
Reparación y limpieza de Q100.00 a Q300.00
computadoras e impresoras
Investigaciones Q.15.00.
Tabla 2: Servicio y Precios de los servicios

Para poder brindar el mejor servicio a los clientes, CyberFriends cuenta con
personal con conocimientos y experiencia en la rama de la computación y la tecno-
logía, el organigrama del negocio está estructurado por el propietario quien en este
caso también tiene la función de administrar y controlar los ingresos y egresos del
negocio, un técnico especializado en mantenimiento y reparación de computadoras
y dos personas bachiller en computación quienes se encargan de la atención al
cliente.
Propietario y
administrador
de la empresa
Técnico en
computadoras
Empleada de Empleada de
atención al atención al
cliente cliente
Figura 3: Organigrama de Cargos

Un café internet es uno de los lugares más visitados por los estudiantes que
no cuentan con la posibilidad de tener acceso a internet en sus viviendas, ya que,
debido a la innovación y actualización de la tecnología, los establecimientos educa-
tivos solicitan realizar los trabajos en computadora. CyberFriends cuenta con dispo-
nibilidad de 8 computadoras para el servicio de los clientes, 2 computadoras utiliza-
das por los empleados con 2 impresores multifuncionales.
D. Área específica de interés
El café internet esta ubicado en un lugar estratégico que cuenta con la ventaja
de quedar en el camino hacia varios establecimientos educativos, lo que permite
captar una buena cantidad de clientes.
CyberFriends pretende generar utilidades aprovechando las tendencias ac-

tuales y el avance de lo novedoso en tecnología, para brindar el servicio que el cliente
se merece se cuenta con personal amable y calificado:
Nombre Cargo-Puesto dentro de la em- Atribución/Responsabilidad

presa relacionada con el proyecto
Encargado de controlar el co-
Ing. Gilmar García Administrador rrecto manejo del negocio téc-
nica y financieramente.
Brindar mantenimiento al
Ing. Giovanni Juárez Técnico equipo de la empresa y a equi-
pos de terceros.
Proporcionar servicio al
Mariana Álvarez Atención al cliente cliente.
Proporcionar servicio al
Gabriela Sánchez Atención al cliente cliente.
Tabla 3: Detalle funcional de los involucrados en el proceso por mejorar

Debido a que es una empresa pequeña con pocos colaboradores la estructura

inicia con una persona que aparte de ser propietario, es quien se encarga de la ad-
ministración del negocio, cuenta con un experto en el desarrollo y conocimientos de
hardware y software quien brinda el soporte técnico y dos señoritas que se encargan
de la atención al cliente y el cobro de los servicios, la estructura se presenta en el
siguiente diagrama.
Propietario y
administrador
de la empresa
Técnico en
computadoras
Empleada de Empleada de
atención al atención al
cliente cliente
Figura 4: Niveles jerárquicos que participaron en el proceso por mejorar

E. Situación específica, decisión, problema u oportunidad

CiberFriends brinda los servicios básicos de un café internet en cuanto a na-
vegación, alquiler de computadoras, impresiones, escáner, levantados de texto e in-
vestigaciones. Por medio de los estudios realizados se ha observado que, en el de-
partamento de Santa Lucía Cotzumalguapa, el mercado en el que se desarrolla la
empresa busca nuevas expectativas en cuanto a la tecnología.
El estudio del caso busca determinar las nuevas necesidades de satisfacción

de los clientes dentro de un café internet, para determinar que otros servicios se
consideran como opción para implementar y que sean viables para la empresa.
Aplicando el método de encuestas se logro determinar las preferencias de los

clientes en cuanto a la tecnología, externando que los servicios que más buscan
dentro de un café internet son servicios y productos de librería y servicios de entre-
tenimiento (sala de juegos y Netflix).
Actualmente en Santa Lucía Cotzumalguapa no existe un lugar que brinde

servicios de reproducción de películas o series en Netflix por lo que se considera un
servicio en el cual se puede diversificar y que si generará utilidades esperadas, el
servicio de internet en los hogares es más común, lo que ha provocado que los in-
gresos del café internet con los servicios que actualmente brinda decaigan, lo que
busca la empresa es recuperar las utilidades que están perdiendo a través de la
diversificación de servicios tecnológicos.
En este municipio según los estudios, las personas no cuentan con los sufi-
cientes recursos para tener servicio de internet en su casa, pagar una cuenta de
Netflix y tener una consola de video juegos en línea, por lo que la mayor parte del
mercado busca café internet para satisfacer esa necesidad o para tener material de
librería en su casa, por lo que, para la elaboración del proyecto, fueron planteadas 2
alternativas a analizar para la llevar a cabo la diversificación con un nuevo servicio.
Para poder combatir esta necesidad fue necesario que el cliente evaluara algunos
factores de los servicios que se brindan actualmente en CyberFriends, el procedi-
miento de evaluación se dio de la siguiente manera:
Análisis interno de la empresa:
Calificación
Factores
E B R D
Velocidad del internet X
Calidad en atención X
Precios accesibles X
Diversidad de servicios X
Conocimientos en tecnología X
Innovación en tecnología X
TOTALES 2E 2B 0R 2D
Tabla 4: Factores internos a calificar de eficiencia

Escala de puntuación:
✓ E: Excelente 1.0
✓ B: Bueno 0.7
✓ R: Regular 0.5
✓ D: Deficiente 0.2
La eficiencia de la empresa se encuentra de la siguiente manera:
E= 2E + 2B + 0R + 2D
6
E= 2(1) + 2(0.7) + 0(0.5) + 2(0.2) 3.8
6 6
E= 0.63 E= 63.00%
Con base a este análisis, según los resultados se observa que la empresa
cuenta con un 37% de deficiencia en el cual se debe trabajar para mejorar el rendi-
miento y la eficiencia en los servicios, las áreas específicas de mejora son la innova-
ción en tecnología y diversificación de servicios, se decidió innovar en servicios que
no ofrezca la competencia para reducir en su mayor porcentaje la deficiencia que se
muestra.
Para poder trabajar adecuadamente en aumentar la eficiencia, es necesario

que todo el personal que labora en el café internet se sienta parte del proyecto como
que el negocio o la empresa fuera de ellos y se comprometan tanto con el proyecto
como la empresa. La motivación hacia los empleados es uno de los factores funda-
mentales que permite el trabajo en equipo de todos los que integran el proyecto.
Cabe mencionar que para determinar que la empresa muestra deficiencia

en la diversidad de servicios e innovación de tecnología, se recolectaron datos ex-
ternos a través de una serie de preguntas que se les realizo a los estudiantes y
maestros, se hizo enfoque en una muestra de población de 50 personas de ambos
sexos, los datos de la encuesta generan información de importancia que es analizada
para el crecimiento y expansión del negocio y para darle valor a las necesidades de
los clientes.
F. Alternativas
Con base al análisis de las necesidades del mercado (clientes) se plantearon
dos posibles alternativas a implementar en CiberFriends las cuales son las siguien-
tes:
✓ Invertir en una mini librería que cuente con los artículos básicos que
necesitan los estudiantes.
✓ Invertir en una sala de video juegos y Netflix.
Cabe mencionar que estas alternativas surgen de nuevas necesidades de los

clientes, lo cual a la hora de ser evaluadas se seleccionara la alternativa que más
conveniente sea para la empresa basándose en cubrir una necesidad más del
cliente.
1. Alternativas evaluadas
Para poder evaluar correctamente las alternativas planteadas, se sugiere
identificar las estrategias a través de las cuales se brindará solución al problema
planteado en el proyecto tomando en cuenta la opinión de los integrantes del
mercado objetivo en el cual se basa la empresa determinando las ventajas y
desventajas de cada una de las alternativas planteadas y el impacto que esta
pueda llegar a tener en el mercado.
De acuerdo con el planteamiento del problema de la empresa, se realizó

una encuesta a los clientes en donde se investigo las necesidades, gustos y
preferencias del mercado, el resultado especifico se centro en la diversificación
de servicios brindados en el café internet brindando dos posibles alternativas
las cuales se describen en el siguiente cuadro acompañado del costo de inver-
sión.
No. Alternativas Descripción del servicio Costo de inversión
Ampliar el negocio ofreciendo

material escolar como: hojas,
1 Mini librería cuadernos, folders, ganchos, Q.20,000.00
lápices, lapiceros, resaltado-
res, sacapuntas y borradores.
Instalar 3 consolas y 3 televi-

Sala de vi- sores con acceso a internet
2 deo juegos y de alta velocidad y a Netflix Q.40,000.00
Netflix para reproducción de pelícu-
las, series y juegos en línea.
Tabla 5: Tabla comparativa de aspectos técnicos de las alternativas

2. Aspectos cualitativos
La herramienta implementada para el análisis de los aspectos cualitati-
vos fue la encuesta, dado que este proyecto es de servicios y no de un pro-
ducto como tal, dicha encuesta fue aplicada con hombres y mujeres estudian-
tes y maestros ya que ellos representan el mercado objetivo del emprendi-
miento del proyecto.
El objetivo de analizar de esta manera era el conocer los gustos y pre-

ferencias y otras necesidades a satisfacer del público objetivo, para lo cual fue
necesario elaborar un cuestionario con preguntas como:
✓ ¿El motivo de visita al café internet es por estudio o por

pasatiempo?
✓ ¿Le gustaría que CyberFriends brinde otro tipo de servicio?

✓ ¿Qué servicio preferiría, venta de artículos de librería o una sala

de video juegos y Netflix?
✓ ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por una hora de video

juegos?
✓ ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por reproducción de película

o capitulo de serie en Netflix?
✓ ¿Conoce algún otro café internet que brinde los servicios de

librería o sala de juegos y Netflix?
Este estudio se realizo para poder tener una mejor visión de los as-
pectos claves a analizar para determinar la diversificación de los servicios brin-
dados en el café internet sin dejar de mencionar que también se analizó a la
competencia.
Haciendo énfasis en los resultados de la encuesta, se determino que

un 80% del mercado tiene preferencia por el servicio de los video juegos y el
Netflix que, por adquirir artículos de librería, considerando que la alternativa
más viable es la alternativa 2.
Consideramos que esta tendencia se da porque a pesar de que las

empresas de telefonía ofrecen ofertas en paquetes de internet, el servicio de
Netflix requiere pago por suscripción en dólares y requiere tarjeta de crédito
algo con lo que la mayoría no cuenta.
3. Ventajas y Desventajas de las alternativas evaluadas

Los miembros del equipo encargados del desarrollo del caso/proyecto,
determino que la alternativa más viable a desarrollas es la alternativa 2, con
base a la encuesta se determinó que ningún café internet de la competencia
brinda el servicio de la alternativa seleccionada lo cual crea ventaja competitiva.
El porcentaje de clientes que prefieren la alternativa 2 es un porcen-

taje alto de participación, lo cual hace viable la alternativa garantizando el re-
torno de la inversión más utilidades, cumpliendo con el objetivo del proyecto.
La principal desventaja al nuevo servicio es el creciente mercado de

la piratería, el cual ofrece películas a un costo relativamente bajo. Ofreciendo
DVD y el copiar la película directamente a una memoria USB.
Aun con lo anterior, la cartelera del servicio streaming, ofrece conte-

nido exclusivo, películas de diferentes épocas y de estudios americanos y cine
independiente, además de renovar la cartelera de forma mensual. En el caso
de series, ofrece temporadas completas, lo que permite que las personas pue-
dan llegar de manera frecuente a visitarnos.
4. Inversión
No. Alternativas Costo de mobiliario Costo de equipo
1 Mini librería Q.5,000.00 Q.15,000.00
Sala de video
2 Q.10,000.00 Q.30,000.00
juegos y Netflix
Tabla 6: Tabla comparativa de costos de inversión de las alternativas

El cuadro de estimación de presupuesto, muestra que la alternativa

más económica en relación a inversión es la alternativa 1 y la alternativa 2 es
de un costo mayor, la desventaja que se observa al evaluar los costos de
inversión es que la preferencia del cliente se inclina en el servicio de la alter-
nativa 2 por lo que lógico que pagará que invertirá más en el servicio de la
alternativa 2 que en el servicio de la alternativa 1, tomando en cuenta que de
esta manera se recuperaría en tiempo menor el costo de la inversión de la
alternativa 2.
La estimación de costos para invertir en el proyecto se hizo a través

de cotizaciones en la página de tiendas Max en el caso de la alternativa 2, en
caso de la alternativa 1 por medio de cotización en librería Genesis, ventas
por mayor y dichas cotizaciones se presentan en la sección de anexos.
Se tiene la postura que, aunque la inversión será mayor, la demanda

y los costos del servicio darán una tasa de retorno mayor. Con base a la de-
manda en el café internet se realizó el calculo de utilidades que esta alterna-
tiva generaría en un año.
Según las encuestas se determino que la demanda por día será de 20

horas de alquiler de los equipos de la alternativa 2, a un costo de Q10.00 la
hora por 365 días del año, lo que genera un total de Q73,000, obteniendo una
ganancia de Q.33,000 en el año en el que se hace la inversión de los Q40,000.
5. Condiciones de negociación
Las condiciones de negociación para ambas alternativas es de mayor
facilidad dado que los equipos a utilizar son comprados al contado con capital
propio del dueño y administrador de la empresa, lo que agiliza desarrollar la
implementación del proyecto con la alternativa más viable. La desventaja de
la alternativa más viable es que su costo de inversión es mayor a la alternativa
1 pero los beneficios de la alternativa 2 son más factibles.
Cabe mencionar que el local donde actualmente está el café internet

cuenta un cuarto el cual no se le da uso, lugar donde se desarrollará el
proyecto. Esta empresa cuenta con la ventaja de no pagar alquiler de local
porque el café internet esta ubicado en un inmueble que es propiedad del
dueño del café internet.
G. Conclusiones
Con base a los resultados obtenidos al evaluar las dos alternativas propuestas
para diversificación de servicios en el café internet, se recomienda invertir en la al-
ternativa 2 por un valor de Q40,000.00 debido a que esta alternativa es recuperada
en un período de 7 meses, obteniendo una ganancia del 45% en el año de inversión.
El plan de diversificar los servicios de la empresa contempla el tiempo en el

que el servicio se da a conocer al público. Primero los clientes regulares del café
internet hasta ir ganando nuevos clientes.
Por el momento a pesar de la diversificación de servicios, el nombre comercial

no se contempla cambiar en el corto plazo.
1. Alternativa Seleccionada - Sala de video juegos y Netflix
De acuerdo al análisis de esta alternativa y cumplimiento con los

requerimientos solicitados en los objetivos, la razón por la que se seleccionó
esta alternativa está basada en el resultado de la encuesta a los clientes,
identificando los siguientes motivos:
• Satisface la necesidad basada en gustos y preferencias del cliente.
• Crea ventaja competitiva en el mercado de la tecnología.
• Innova y diferencia de la competencia.
• Amplia el mercado de servicios tecnológicos.
2. Alternativa Rechazada – Mini librería
De acuerdo al análisis de esta alternativa y cumplimiento con los

requerimientos solicitados en los objetivos, la razón por la que no se
seleccionó esta alternativa basada en el resultado de la encuesta a los
clientes, identificando los siguientes motivos:
• No satisface la necesidad basada en gustos y preferencias del cliente.
• Disminuye la cantidad de clientes.

• No son productos que generen la utilidad esperada.
H. Preguntas
Tomando en cuenta el análisis de los resultados obtenidos del estudio del pro-
yecto de diversificación de servicios, se platean preguntas con relación a los ob-
jetivos planteados. Estas preguntas se dan debido al cambio constante de las ne-
cesidades del cliente.
¿Cómo determinar que la alternativa seguirá siendo viable en un período de

tiempo de tres años?
A pesar de que la tecnología está en constante actualización, hay nuevas y

mejores formas de comunicación, que permiten evaluar las nuevas tendencias y ne-
cesidades de los clientes, es imposible determinar el tiempo que nuestro proyecto
podrá ser útil en la comunidad ya que es un proyecto de servicios cambiantes, lo cual
obliga a hacer análisis constantes para seguir innovando en lo último en servicios
tecnológicos.
¿Por qué fueron consideradas únicamente dos alternativas a evaluar para la

diversificación del proyecto?
Inicialmente las alternativas consideradas fueron 3: mini librería, video juegos

y Netflix por aparte, al hacer las cotizaciones del equipo para video juegos, se deter-
minó que el mismo equipo de video juegos podía ser utilizado para brindar el servicio
de Netflix, por lo cual se presentaron esas dos alternativas como una sola. Esto con
el fin del aprovechamiento del equipo para brindar dos servicios con un mismo costo
de inversión. De acuerdo con la encuesta realizada determinamos que era una buena
opción ya que esta alternativa es la que el cliente prefiere.
Bibliografía
Campo, A. R. (2014). Gestión de proyectos. RA-MA Editorial.
Couto, C. F. (2016). Gestión de datos de investigación. Editorial UOC.
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diversificación empresarial. Ingeniare.
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Río, C. E. (2006). La Importancia de la innovación organizativa para la obtención de los

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Sosa, F. M. (2007). Propuesta metodológica para la evaluación del riesgo en proyectos

de inversión en tecnologías de información y comunicación. El Cid Editor.
Torres, H. Z. (2014). Administración de proyectos. Grupo Editorial Patria.

Anexo – Formato utilizado para la encuesta
Encuesta Café Internet CiberFriends

Instrucciones: A continuación, se presenta una serie de preguntas, por favor marque
con una (x) su respuesta o indique la información requerida.
Por favor conteste sinceramente, su opinión será tomada en cuenta.
1. ¿El motivo de visita al café internet?
______ Trabajos escolares

______ Asuntos de trabajo
______ Diversión
2. ¿Cómo considera la atención que recibe?
______ Buena
______ Regular
______ Mala
3. ¿Con qué frecuencia asistes al café internet?
______ 1 o 2 veces por semana

______ 3 a 5 veces por semana
4. ¿Le gustaría que CiberFriends brinde otro tipo de servicio?
______ si
______ no
5. ¿Qué servicio le gustaría que brindara CiberFriends?
______ Artículos de librería

______ Servicio de video juegos y Netflix
6. ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por una hora de video juegos?
______ 10
______ 15
7. ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por reproducción de película o capítulo de serie

en Netflix?
______ 15
______ 20
8. ¿Conoce algún otro café internet que brinde los servicios de librería o sala de
juegos y Netflix?
______ Si
______ No
9. ¿Cómo considera que son los precios que tiene CiberFriends?

______ Altos
______ Regulares
______ Bajos
10. ¿Qué aspectos le gustaría que se mejorarán?

______ Precios
______ Diversificación de servicios
______ Mobiliario
Anexo – Graficas de resultados obtenidos de la encuesta
1. ¿El motivo de visita al café

internet?
25
20
Trabajos escolares Asuntos de trabajo Diversión
2. ¿Cómo considera la atención que

recibe?
30
15
Buena Regular Mala

3. ¿Con qué frecuencia asistes al café

internet?
30
20
1 a 2 veces por semana 3 a 5 veces por semana
4. ¿Le gustaría que CiberFriends

brinde otro tipo de servicio?
40
10
Si No
5. ¿Qué servicio le gustaría que

brindará CiberFriends?
40
10
Artículos de librería Video Juegos y Netflix
6. ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar

por una hora de video juegos?
45
Q10.00 Q15.00
7. ¿Cuánto estaría dispuesto a

pagar por reproducción de película
o capítulo de serie en Netflix?
45
Q10.00 Q15.00
8. ¿Conoce algún otro café internet

que brinde los servicios de librería
o sala de juegos y Netflix?
50
Si No
9. ¿Cómo considera que son los

precios que tiene CiberFriends?
30
20
Altos Regulares Bajos
10. ¿Qué aspectos le gustaría que se

mejorarán?
30
15
Precios Diversificación de Servicios Mobiliario

Anexo – Cotizaciones realizadas para determinar la inversión de la alternativa 1
Listados de productos de Librería y Precios Acordados
Producto Marca Descripción Precio Unidades solicitadas Precio Total

Lápiz Mongol 12 Unidades x caja Q 6,00 10 Q 60,00
Lapiceros Bic 12 Unidades x caja Q 6,00 10 Q 60,00
Sacapuntas Maped 24 Unidades x caja Q 18,00 5 Q 90,00
Borrador Pelikan 24 Unidades x caja Q 18,00 5 Q 90,00
Corrector Bic 12 Unidades x caja Q 56,00 10 Q 560,00
Marcadores Pilot 10 Unidos x caja Q 50,00 10 Q 500,00
Resaltadores FaberCaster 10 Unidos x caja Q 45,00 10 Q 450,00
Hojas blancas Chamex 500 unidades Q 35,00 200 Q 7.000,00
Hojas c/líneas Tucan 500 unidades Q 30,00 50 Q 1.500,00
Hojas c/cuadros Tucan 500 unidades Q 30,00 50 Q 1.500,00
Folders Foldata 100 Unidades Q 30,00 10 Q 300,00
Ganchos Acco 50 Unidades Q 25,00 20 Q 500,00
Cuadernos pequeños Color Unidad Q 1,50 200 Q 300,00
Cuadernos de espiral Color Unidad Q 5,00 100 Q 500,00
Q 355,50 Q 13.410,00
Anexo 1: Cotización de artículos de librería

Fuente: PROGRESO
Anexo 2: Cotización de estantería

Fuente: OLX 2019
Anexo – Cotizaciones realizadas para determinar la inversión de la alternativa 2
Anexo 3: Cotización de Televisor LED Smart

Fuente: Tiendas Max 2019
Anexo 4: Cotización de Consola PlayStation 4

Anexo 5: Cotización de Audífonos para las películas

Anexo 6: Cotización de Sillones


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Universidad Mariano Gálvez de Guatemala

Maestría en Administración de Negocios

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Diversificación Servicios de Café Internet

Nely Fernanda Carías Mejía

Escuintla, julio 2019

I. TEORÍA RELEVANTE ....................................................................................... 2

C. Antecedentes generales de la organización 12

D. Área específica de interés 14

E. Situación específica, decisión, problema u oportunidad 16

1. Alternativas evaluadas ......................................................................... 20

2. Aspectos cualitativos ............................................................................ 21

3. Ventajas y Desventajas de las alternativas evaluadas ................. 22

5. Condiciones de negociación ............................................................... 24

Anexo – Formato utilizado para la encuesta ................................................ 30

Anexo – Graficas de resultados obtenidos de la encuesta ...................... 32

Anexo – Cotizaciones realizadas para determinar la inversión de la

Anexo – Cotizaciones realizadas para determinar la inversión de la

Debido al mundo cambiante, la innovación en toda empresa se ha vuelto tan ne-

Para la aprobación de todo proyecto es necesario desarrollar la idea de lo que se

El objetivo principal del proyecto es analizar, estudiar y demostrar la factibilidad y

El caso de estudio está fundamentado en secciones que proporcionan información

La tecnología es un concepto muy conocido en la era en la que vivimos, es

Al momento de desarrollar un proyecto que se relacione con informática es

Un factor muy importante a combatir es el de la competencia en el mercado,

Los datos obtenidos de las encuestas son considerados como evidencias de

Al hablar de proyecto se debe tomar en cuenta como palabra clave la inver-

Todo proyecto se trabaja basado en un ciclo de procesos divididos en etapas

Figura 1: Relaciones del esfuerzo y el ciclo de un proyecto

Figura 2: Relaciones del esfuerzo y el ciclo de un proyecto

Para cumplir en su totalidad los aspectos para el desarrollo de proyectos se

Toda inversión que se pretende realizar para la producción de un bien o un

Las empresas se ven en la necesidad de generar cambios para lo ser más

Se requiere que el investigador del proyecto sea alguien de carácter visionario

El investigador se deberá basar en una metodología o en herramientas para

Este tipo de metodología es muy implementado en estudios de evaluación de

para un proyecto es la encuesta de opinión, la cual permite el estudio de lo que se

La implementación de este método de investigación permite interactuar con

• Elaboración del problema o tema.

• Definición de la población objetivo.

• Redacción del cuestionario o preparación de las entrevistas.

• Preparación de la tarea de campo para la recolección de la información,

• Evaluación del funcionamiento del cuestionario y del trabajo de campo.

• Revisión y codificación de las respuestas.

• Elaboración de la matriz de datos.

• Procesamiento y análisis de los datos.

• Elaboración de las conclusiones.

• Discusión de los resultados.

• Redacción de un informe para la comunicación de los resultados.

El Caso analizado en este documento corresponde a un proyecto en el cual

CyberFriends opera brindando los servicios básicos de un café internet lo cual

Para determinar cuál de las alternativas es la más rentable y conveniente para

Por lo cual se realizará un proceso de filtración de alternativas propuestas,

• Preferencias del cliente entre los servicios.

• Tabla comparativa de costos de inversión entre las dos alternativas.

• Tabla comparativa de ingresos entre las dos alternativas.

2. Determinar la alternativa más conveniente para implementar en la empresa

3. Justificar la razón de la implementación alternativa seleccionada.

Analizando el porcentaje el alto porcentaje de crecimiento de la competencia,

La oportunidad de negocio de la empresa se determina en el estudio de resul-

Se solicitó el estudio en el año en curso 2019, con el fin de implementar es-

En cambio, la competencia ofrece un precio mucho más barato a costa de la

La tendencia en la actualidad se centra en la necesidad del entretenimiento

Luego de detectar la necesidad de aplicar nuevas estrategias en el café inter-