ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2

EVIDENCIA 6
ESTUDIO DE CASO “SOLUCIÓN DE CONFLICTOS GRUPALES”

Presentado por:

Presentado a:

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

TECNOLOGÍA EN NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL

2018
 SOLUCIÓN DE CONFLICTOS EMPRESARIALES ENFOCADO A LOS
MERCADOS INTERNACIONALES

INTRODUCCIÓN

La presencia de conflictos en los espacios donde convergen muchas personas con

personalidades, criterios, culturas, valores y opiniones distintas puede llegar a ser un común
denominador, sin embargo, aplicar técnicas adecuadas para la resolución de los mismos de
manera positiva y cooperativa puede servir como una herramienta para el aprendizaje
continuo, la comprensión y el trabajo en equipo.

El conflicto forma parte de la vida diaria y con una buena técnica de solucion es un motor
de progreso, pues en determinadas condiciones puede conducir a la violencia, la soberbia y
el egocentrismo, que en una empresa puede ser causal de grandes problemas sociales y
económicos. Para mejorar la convivencia, es preciso enseñar a resolver conflictos de forma
constructiva; es decir, pensando, dialogando y negociando. Un posible método de
resolución de conflictos se desarrolla definiendo adecuadamente el conflicto y sus causas,
para así establecer cuáles son los objetivos y ordenarlos según su importancia y diseñar las
posibles soluciones al conflicto. Lo anterior va a permitir elegir la solución que se
considere mejor y elaborar un plan para llevarla a cabo.

Siempre es necesario llevar a la práctica la solución elegida, con el fin de valorar los
resultados obtenidos y, si no son los deseados, repetir todo el procedimiento para tratar de
mejorarlos. De esta manera se le da la importancia que merece la opinión del grupo de
trabajo y se pueden obtener resultados exitosos que lleven a una empresa o grupo a tener un
buen espacio de trabajo y resultados magníficos.

El presente documento realiza un análisis de un conflicto común entre áreas de una empresa
dedicada a la comercialización de refrescos en el mercado internacional.
 ANALISIS DE LA SITUACIÓN DE CONFLICTO ENTRE LOS GERENTES DE
AREA

El conflicto entre los gerentes del área en la empresa se da principalmente porque los
refrescos no han alcanzado los niveles esperados de ventas y entre los gerentes buscan dar
una explicación a lo sucedido. Sin embargo, las justificaciones dadas por los gerentes
implican afectar a una de las otras áreas, afirmando que los costos de producción son altos
y por esto los refrescos no son competitivos, que el producto está mal posicionado y porque
los sabores de los refrescos no tienen buena aceptación en los países de destino. Al respecto
es necesario aclarar que puede que todas las justificaciones sean ciertas, pero se evidencia
la falta de trabajo en equipo, de apoyo entre áreas y de comunicación para la resolución de
conflictos.

El conflicto es de origen intergrupal, dado que existen enfrentamientos entre los miembros
de las áreas de la empresa. Las causas principales del conflicto en este caso son el conflicto
de relaciones, puesto que hay una falta de comunicación y conductas negativas que
perjudican entre si a los gerentes. Por otro lado, el conflicto de valores, porque tienen
diferentes criterios para evaluar la situación. Además, un conflicto de intereses puesto que
tienen objetivos enfrentados sobre los procedimientos de trabajo y la forma de evaluarlo y
finalmente por discrepancia sobre la información, por la diferencia de criterios.

En este caso la mejor forma de resolver estos conflictos, teniendo en cuenta que a partir de
esa justificación se evidencian varias problematicas es colaborar asumiendo las
responsabilidades y la situación de una manera abierta y justa, mostrando el optimismo y
compromiso de cada área para lograr la meta en común que es que los refrescos tengan una
buena aceptación en los mercados de destino, trabajando en equipo para buscar soluciones
mutuamente beneficiosas.
 ACTIVIDADES A DESARROLLAR PARA SOLUCIONAR EL CONFLICTO
ACTIVIDAD JUSTIFICACIÓN
Reunión de evaluación Es necesario conocer todos
los ámbitos del problema,
tanto los internos de cada
área como los externos para
tener una mejor perspectiva
de la situación.
Negociación Encontrar los puntos
comunes que causan el
conflicto, llevando a los
gerentes a trabajar en
conjunto.
Mediación Si la negociación falla se
tendrá en cuenta esta
actividad para llegar a un
acuerdo.
Resolución del conflicto Hallar la solución adecuada,
pacífica y concertada para la
situación que se presenta en
la empresa.
Aplicación del Plan de Evaluar si la solución dada
Acción es viable o no, llevándola a
la realidad.
DESCRIPCIÓN
Reunirse en un espacio
neutral, dando la palabra al
gerente de cada área para
que exprese su opinión y
evaluar otros criterios del
problema
Proponer y Evaluar las
opciones y seleccionar
algunas alternativas de
solución y llegar a un
acuerdo. (lluvia de ideas)
Llegar un acuerdo a partir de
un mediador de un área que
no esté involucrada en el
conflicto y sea a su vez el
moderador del proceso, para
encontrar una solución
conjunta.
Crear un plan de acción para
la solución del conflicto en
cada área que lleve a la
solución del conflicto.
Solucionar las relaciones
entre los gerentes de áreas.
Implementar las soluciones
dadas en cada área.
Realizar una revisión de los
resultados.
Hacer una retroalimentación
en equipo.
 CONCLUSIONES

 La adecuada resolución de conflictos permite que una empresa tenga mejores

resultados no solo en cuanto a rentabilidad, sino también al crecimiento y
desarrollo, puesto que un sano manejo de las situaciones alimenta las ideas y el
trabajo en equipo.

 Los conflictos en muchas ocasiones se dan por la falta de comunicación y paciencia

entre dos o más personas; por lo tanto, mantener un buen dialogo y unas normas
claras permite que las relaciones interpersonales de una empresa se mantengan
estables.

 Si la empresa logra conectar a sus gerentes en pro de la solución del conflicto no

solo van a obtener resultados en la venta de refrescos, sino que van a lograr un
crecimiento en la producción, una mayor rentabilidad y muchas propuestas que
ayuden al desarrollo de la empresa y sus empleados.

 Darle un enfoque interaccionista a un conflicto permite es una muestra de

crecimiento personal y empresarial del entorno en el que se aplique, demostrando a
los empleados formas sanas de resolución de conflictos en cualquier situación.