FASE 3 IDENTIFICAR LAS PRINCIPALES CARÁCTERISTICAS DEL SERVICIO

Fabio Alexander Gil – 16076135

Wilson Andrés Rojas Puerta 1.088.264.613

Tutor (a): NELSON AUGUSTO SERNA PORRAS

Curso: 102609_31

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS TÉCNOLOGIA E INGENIERÍA

PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

CCAV DOSQUEBRADAS, JULIO DE 2019

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN ................................................................................................ 3

OBJETIVOS ........................................................................................................ 3

Objetivo general .............................................................................................. 3

Objetivos específicos ....................................................................................... 3

ESCENARIO ....................................................................................................... 4

TRIANGULO DE SERVICIO INTERNO .............................................................. 6

CINCO ESTRATEGIAS A DESARROLLAR ....................................................... 7

ENLACES DE BLOG .......................................................................................... 9

CONCLUSIONES ............................................................................................. 10

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS .................................................................. 10

 INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo, se hace énfasis en la satisfacción del cliente como estrategia

organizacional. En él están plasmados los conocimientos adquiridos a través de las
lecturas realizadas en las referencias bibliográficas propuestas por el tutor en la
unidad dos, así como los conocimientos adquiridos a partir de la exploración de
otras fuentes de autoaprendizaje.

OBJETIVOS

Objetivo general

Apropiar el conocimiento de conceptos que permitan a los futuros profesionales de

cualquier rama, apreciar al cliente como el activo más valioso para cualquier
empresa o negocio.

Objetivos específicos

1. Identificar elementos del buen servicio al cliente que permitan dar una buena
gestión de atención
2. Interpretar la percepción del cliente sobre el valor del bien o servicio recibido.
3. Apropiar la cultura del servicio para llevarla al ámbito laboral
 ESCENARIO

ESCENARIO – Hotel California

Contexto

Carlos Mario, desea tomar unas vacaciones cortas con su familia y decide realizar
una reserva de hotel a través de la línea telefónica, puesto que considera que hoy
en día se debe hacer uso de los medios tecnológicos para así evitar trámites
presenciales y considera que al llegar a la ciudad donde queda el Hotel, viajando
desde Bogotá, con el cambio de clima, además con sus dos hijos pequeños y su
esposa, sería traumático la búsqueda de un hotel, en estas condiciones.

Por las anteriores razones, se comunica con el Hotel California, la persona

encargada de realizar el proceso de reserva, el Sr. Marco Antonio, lo atiende de una
forma muy cordial y amablemente le oferta varias opciones, pero Carlos Mario, se
decide por un paquete de tres noches y cuatro días, que incluye toda la alimentación
(desayuno, almuerzo y cena), para cuatro huéspedes, indistintamente si son adultos
o niños; el funcionario del Hotel, con mucha convicción le promete además: una
habitación cercana a la piscina, con dos camas dobles y una sencilla; internet
gratuito en todo el hotel; un recorrido guiado por los senderos del mismo y bebidas
nacionales ilimitadas las 24 horas del día. A lo que Carlos Mario, acepta encantado,
y consigna el 100% del valor de tal paquete

Acontecimiento Precipitante

Al momento de llegar al Hotel California, Carlos Mario con su familia, los

recepcionistas, le indican que el paquete adquirido, solo incluye desayunos y cenas,
es decir no tiene derecho a los almuerzos. Lo anterior lo indispone ya que tendrá
que realizar un gasto extra en alimentación que no tenía presupuestado; aunado a
lo anterior, se dirige con la persona encargada de entregar la habitación y al recibirla
se encuentra con la sorpresa que tiene una cama doble, una cama sencilla y un
sofá cama, lo cual es diferente a lo descrito por Marco Antonio, el asesor de ventas,
además su habitación asignada está en un tercer piso, lejos de la piscina y no existe
la posibilidad de ubicarlo mejor, ya que es temporada alta y el Hotel está con una
ocupación del 100%.
Otra de las sorpresas que se lleva Carlos Mario, el internet no tiene cobertura en
todo el Hotel, únicamente en las áreas sociales; el recorrido guiado sale únicamente
si hay grupos de más de 20 personas; también existen inconvenientes con el tema
de las bebidas, ya que si bien, son ilimitadas, existen horarios en las tabernas y
bares del hotel para tomarlas y no hay bebidas especiales para los niños en la
nevera ni en la cafetería, solo bolsas de agua.

Carlos Mario, indignado por la realidad que percibe, solicita hablar con el Asesor de
Ventas, el Sr. Marco Antonio, quien fue el que le garantizó y prometió de forma
verbal por vía telefónica, todo lo que se esperaba recibir en el “Paquete” que se
adquirió, pero en el Hotel California el Administrador de turno, le indica que no es
posible puesto que Marco Antonio está de permiso.

Acontecimiento Desencadenante

Acto seguido, Carlos Mario, viendo que es inútil seguir insistiendo al Administrador
de turno para que le conceda el paquete con todos los beneficios, puesto que este
no tiene consideración alguna ante los argumentos de Carlos Mario, decide
quedarse en el Hotel, pero con la percepción de haber sido objeto de una especie
de “trampa” al momento de adquirir su paquete de alojamiento vía telefónica.
Carlos Mario, decide no volver a contratar paquetes de alojamiento por vía telefónica
y cambia su concepción acerca de los servicios que se pueden adquirir mediante
los medios tecnológicos, como lo son: el internet, teléfono fijo o celular. Carlos Mario
adopta la costumbre de desincentivar a sus amigos en el uso de medios
tecnológicos para efectos de contratar servicios con cualquier hotel, en especial con
el Hotel California.
 TRIANGULO DE SERVICIO INTERNO

Colaboradores: Es todo el personal que tiene la empresa y que está dispuesto a

generar satisfacción al cliente y cumplir con la necesidad o brindar el beneficio
esperado. El colaborador realizará todo lo necesario para que se pueda cumplir
con toda la planeación estratégica de la empresa.

Cultura: Mediante la cultura organizacional se buscará darle una personalidad

diferente a la empresa con una imagen renovada, una imagen que proyecte
honestidad, liderazgo, compromiso con el cliente, que oferte servicios innovadores
y se cumplan. Mediante la cultura se trabajará el compromiso de los colaboradores
para con la empresa, se trabajará trabajo en equipo que genere una buena
proyección en el mercado y sea reconocida como una empresa competitiva, no
solo por los servicios que se prestan sino por su calidad humana, excelente
atención y cumplidora de los compromisos. Finalmente se posicionará la marca en
el sector como una de las mejores opciones que debería tener las personas que
desean vacacionar.
Organización: Mediante los diferentes servicios que se pueden brindar, la idea es
innovar y cumplir con la necesidad del cliente, es demostrar otras alternativas no
solo para solicitar el servicio sino también en el momento de adquirirlo, es generar
mediante procesos organizados satisfacción a los clientes y cumplir con todas las
necesidades que se requiera. Brindar un valor agregado es parte fundamental
para que la organización resalte entre las demás, y este valor agregado no solo
son tangibles, sino también intangibles, una buena actitud y un buen servicio
genera la diferencia.

Imagen corporativa: La imagen corporativa establece los protocolos de lo que

sigue la empresa a todo nivel. es el eje central del triángulo de servicio interno el
cual promueve las ideas y sensaciones que percibirá el cliente final, así como los
juicios que emitirá una vez haya recibido el servicio. para nuestro caso queremos
generar un vínculo emocional del público con el hotel.

CINCO ESTRATEGIAS A DESARROLLAR

Temática Principales características que

La Gerencia del Servicio
Marketing Relacional y CRM
permitirán mejorar la situación
planteada
Se enfoca en brindar la satisfacción del
cliente mediante productos y/o
servicios. Las actividades que se
pueden realizar son: Capacitaciones al
personal en manejo del cliente y
servicio al cliente. Aumentar la
capacidad de alojamiento ofreciendo
mejores cuartos y condiciones al
cliente.
Retener al cliente con apuestas nuevas
e innovadores en el momento de
solicitar sus paquetes vacacionales o
de alojamiento por diferentes motivos.
Página WEB con buena información
para el cliente. Brindar tecnología de
punta en los cuartos. Chef y
restaurante de alta cocina.
Colaboradores con excelente actitud y
servicio al cliente. Comunicación por
diferentes medios. Facilidades de
 pagos u obtención de descuentos por
ofertas. Honestidad en los servicios
ofertados. Tener diferentes escenarios
o temáticas para que los usuarios
puedan realizar sus diferentes
actividades.
Valor Percibido Todo lo entregado al cliente será de
excelente calidad tanto el trato digno
como los servicios que se prestan, el
valor percibido se va acompañar de
una cultura organizacional de
compromiso con la empresa y el buen
servicio.
Cultura del Servicio Se trabajar en diferentes
capacitaciones para orientar y acentuar
todos los conceptos existentes en pro
de mejorar el servicio y tener procesos
eficientes.
Capacitación del Servicio Se realizara capacitaciones en la
prestación del servicio enfocado en
mantener el cliente y en las buenas
relaciones, ya que se parte de la
premisa que un cliente satisfecho atrae
más clientes.

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ENLACES DE BLOG

https://consultoriarojasv.blogspot.com/

https://marketingrelacionalhotelcalifornia.blogspot.com/
 CONCLUSIONES

Es importante para cada organización aprender a gerenciar el servicio al cliente ya

que de una manera adecuada este puede ayudar a consolidar la empresa en el
mercado.
En términos generales el servicio al cliente es una experiencia gana/gana teniendo
en cuenta que entre mas clientes satisfechos mas ventas realizará una
organización.
Los clientes por definición deben ser la razón de ser de cada empresa, sin ellos
cualquier esfuerzo por crecer sería nulo.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

García, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (pp 85 -99). IC

Editorial. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3211429
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García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el

segmento de grandes consumidores de electricidad y gas natural. “Medida y
evaluación de la calidad”. (pp 9 – 20)Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de Oviedo.
Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3180708
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Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp

21-39) Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545
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