Actividad de aprendizaje 5

Evidencia 4: Blog “Solución de conflictos”

CHRISTIAN ARBEY PALENCIA PACHECO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

TECNÓLOGO EN GESTIÓN LOGÍSTICA

2018
 SOLUCION DE CONFLICTOS

1. Formular su propósito para la lectura

El propósito de la lectura es adquirir conocimientos y habilidades para el buen
manejo de conflictos en cada momento de nuestra vida cotidiana, saber cómo
actuar, responder y los pasos a seguir para la resolución de éstos.

2. Inspeccionar y examinar el material de formación “Solución de conflictos” y

realice consultas en la web sobre este tema, luego responda las siguientes
preguntas:
 ¿Cuáles son los enfoques del conflicto?

Enfoque tradicional. Todo conflicto es negativo y es considerado

como violento, destructivo e irracional. Tuvo vigencia en las décadas
de 1930 y 1940. Defendía la idea de que todo conflicto es malo, que
es sinónimo de violencia, destrucción e irracionalidad, y que por tanto
había que evitarlo, porque afectaba negativamente a las personas,
grupos y organizaciones. Para resolverlo o prevenirlo, plantea que
sólo hay que atacar sus causas, que según este enfoque son la mala
comunicación, la falta de franqueza y de confianza, entre otros. Este
enfoque es el que la gran mayoría de nosotros tiene acerca del
conflicto. No obstante, hemos visto que no es así y que existen
evidencias demostrables que no siempre el conflicto es negativo.

Enfoque de las relaciones humanas. El conflicto es una

consecuencia natural de todos los grupos y organizaciones. Este
enfoque fue vigente desde fines de la década de 1940 hasta mediados
de la década de 1970. Sostiene que su presencia en las relaciones
humanas es un proceso natural y que por tanto es inevitable y que
debemos aceptarlo como tal. Sin embargo, plantea que no siempre es
malo o negativo y que puede ser beneficioso para el desempeño de
las personas y los grupos. Significó un avance en el manejo o gestión
de conflictos.

Enfoque interaccionista. Aunque el conflicto puede tener un efecto

negativo, tiene un valor desarrollador en la vida grupal. El enfoque
interactivo acepta el conflicto como algo natural, pero además
sostiene que es conveniente fomentarlo. Sostiene “que un grupo
armonioso, pacífico, tranquilo y cooperativo, tiende a ser estático,
apático y a no responder a las necesidades del cambio y la
 innovación.”. Recomienda estimular el conflicto en un grado
manejable que incentive la creatividad, la reflexión, la forma más
eficiente de tomar decisiones, el trabajo en equipo, la disposición al
cambio y el establecimiento de metas ambiciosas y alcanzables,
contribuyendo a un sentido de logro.

 ¿Cuáles son los estilos para afrontar los conflictos?

Estilo competitivo. El objetivo es ganar a toda costa y hacer valer la

posición de uno mismo. En este estilo es vital que las cosas se hagan
como uno quiere, aunque exista el riesgo de quedar mal o de romper
alguna relación. Lo que cuenta es aferrarse a una idea y tratar de
salirse con la suya, especialmente cuando uno está convencido de
que su posición es la más acertada y conveniente para todos. Mejor
utilizarlo con moderación.

Estilo Complaciente. Actuamos así cuando estamos más pendiente

de los problemas y preocupaciones de los demás que de nuestros
propios intereses. Y como resultado, nos acomodamos y cedemos.
¿Motivos por los que cedemos? Cuando conservar la relación entre
las partes es sumamente importante, por deferencia, por aprecio,
generosidad, obediencia, por evitar un daño mayor, porque la otra
parte está en plan intransigente, etc.

Estilo Evasivo. Consiste en actuar de forma esquiva y no afrontar el

conflicto. Actuamos de forma evasiva cuando consideramos que no es
el momento ni el lugar adecuado para tratar el conflicto. Cuando esto
sucede, lo aplazamos, damos un rodeo o ponemos cualquier pretexto
para evitarlo. También cuando nos sentimos en desventaja o
pensamos que no saldríamos beneficiados porque corremos el riesgo
de terminar cediendo (y no queremos eso).

Estilo Colaborador. En esta forma de manejar los conflictos se

procura dar con una solución que satisfaga a todas las partes
implicadas. Hay que trabajarlo, escuchando de forma activa,
intercambiando información para conocer cada punto de vista y que
todos tengan la oportunidad de defender su razonamiento. Es el estilo
preferido cuando ambas partes quieren conservar en buen estado su
relación; y también para los casos en los que hay tiempo de sobra
para encontrar una solución en la que todos ganen.
 Estilo Comprometido. A medio camino entre el estilo complaciente y
competitivo, pero no tan colaborador como el anterior. El concepto
podría ser ceder si los otros ceden, “ni para ti, ni para mí”. Lo utilizamos
para llegar a una solución intermedia en la que todos han cedido un
poco. En principio no es la que hubieras deseado, pero es una
solución aceptable que te puede valer.

 ¿Qué habilidades socio afectivas se deben tener para la solución de

conflictos?

Escucha activa. Escuchar las razones de aquél que está en

desacuerdo.
Asertividad. Expresar calmadamente las propias emociones, deseos
y puntos de vista.
Empatía. Comprender el sentir del otro aun cuando se tenga otro
punto de vista.
Toma de perspectiva. Respetar la forma en que el otro concibe la
realidad, teniendo en cuenta que su punto de vista es diferente al
propio.
Pensamiento constructivo y alternativo. Co-construir una solución
donde se integran los insumos de ambas partes y que implique una
salida armónica al problema.

 ¿Qué técnicas o métodos existen para la resolución de conflictos?

Negociación. Una manera de hacer frente a los conflictos

interpersonales o grupales, en donde se buscan soluciones que
beneficien a las partes, de manera que se dejan de lado posiciones
personales, en procura de obtener una amplia gama de opciones para
resolver el conflicto en cuestión.

Mediación. Este método es utilizado cuando las partes no logran

ponerse de acuerdo por sí solas para solucionar el conflicto; por tanto,
se involucra la intervención de un tercero neutral, quien no tiene poder
de decisión y su función principal es lograr que las partes se
encuentren entre sí, expresen sus puntos de vista, construyan el
acuerdo y lleguen a una solución beneficiosa para ambos.

 Identifique según su juicio ¿Cuáles son los beneficios más importantes

de la negociación y la mediación?
La mediación aporta importantes beneficios a las partes implicadas en
conflicto, las que considero importantes son las siguientes:

a) La intervención de un tercero hace que la situación sea

analizada desde un punto de vista neutral, sin inclinación a una
de las partes y puede ser aceptada o rechazada por las partes.
b) Los implicados en el conflicto tienen la opción de crear un
acuerdo que se ajuste a sus necesidades.
c) Al alcanzar acuerdos que benefician a ambas partes, estos
perduran en el tiempo, evitando problemas en el futuro.
d) Es un medio que permite que los protagonistas del problema se
desahoguen y puedan expresar cómo se han sentido.
e) Es un método que proporciona resultados mucho más rápidos.
f) Es confidencial, por lo que permite un mayor nivel de intimidad.
g) Permite que las relaciones interpersonales no se deterioren
tanto.

En la negociación, considero que sus beneficios son:

a) A través de las negociaciones, las partes en conflicto pueden
analizar sus discrepancias y alcanzar una decisión conjunta
que procure un resultado satisfactorio para todos.
b) Es un proceso de diálogo donde las posiciones planteadas no
son el fin, sino el medio para satisfacer las necesidades de los
involucrados.
c) Existe cooperación y colaboración.
d) Hay confianza y sinceridad.
e) Considera lo máximo a ganar y lo mínimo a renunciar para
todas las partes.
f) En la negociación, los implicados tienen autonomía para
realizar el proceso
g) Las partes acuerdan negociar.

 ¿Cuáles son los pasos para la resolución de conflictos?

Es la forma como dos o más personas, u organizaciones hallan una
solución pacífica y concertada a los desacuerdos que enfrentan, por
ejemplo:
Para resolver conflictos, se debe tratar de entrar a negociar,
teniendo en mente que se deben cumplir las siguientes metas:
a) Crear una solución con la que todas las partes estén de
acuerdo.
 b) Trabajar para solucionar el conflicto lo más pronto posible.
c) Mejorar las relaciones entre las personas o
grupos en conflicto.

Paso 2. ¿Por qué se debería resolver conflictos?

Una de las ventajas de negociar es que en muchas ocasiones con una
resolución cuidadosa todos los actores pueden “ganar” algo. Además,
existen otras razones para querer participar en una negociación:
a) Se tienen puntos de vista diferentes sobre ideas, creencias,
motivaciones y antecedentes con respecto a un mismo tema.
b) Se pone en práctica el hecho de “ponerse en los zapatos del
otro”.
c) Se aprende a ver el conflicto desde la óptica del oponente.
d) Durante el proceso se aprende sobre la motivación y
perspectiva del oponente con respecto al conflicto.
e) Si se logra hacer las paces con el oponente, se consiguen
nuevos aliados.
f) Una negociación exitosa prepara el camino para relaciones
fáciles en el futuro.
g) Se evita el desgaste de recursos, tiempo y motivación en
peleas.

Paso 3. ¿Cuándo deberían resolverse conflictos?

La vida cotidiana trae consigo una serie de negociaciones, por
ejemplo: convencer al conductor del autobús para pagar menos
dinero por el pasaje, pactar con el instructor sobre fechas de entrega,
entre otros.
Para conflictos de orden empresarial, se necesitan habilidades
adicionales que respondan a interrogantes del tipo:
I. ¿Cómo se debe estructurar una reunión entre los grupos
oponentes?
II. ¿Cuál debe ser la actitud con los oponentes cuando la
relación se torna hostil?
III. ¿Cuándo es oportuno luchar para conseguir más cosas y
cuándo hay que retirarse?

Paso 4. ¿Cómo resolver conflictos?

Se puede negociar exitosamente la resolución de un conflicto en
siete etapas
¿Cuáles son las etapas para negociar exitosamente en la resolución
de un conflicto?
1. Entender el conflicto
2. Manejar situaciones estresantes y tácticas de presión.
3. Usar a un tercero como mediador.
4. Explorar las alternativas.
5. Comunicación con la oposición.
6. Lluvia de ideas para posibles soluciones.
7. Elegir la mejor solución.