4.1 Estructura básica de los modelos de las líneas de espera.

Un sistema de líneas de espera se define como un conjunto de clientes, servidores

y un orden en el cual los clientes son atendidos siendo un proceso de nacimiento-
muerte, donde se considera que un nacimiento sucede cuando un cliente entra a
las instalaciones del negocio para recibir el servicio; mientras que una muerte ocurre
cuando el cliente una vez que ha sido atendido, sale del establecimiento.

Líneas de espera:

 Una línea de espera y un solo servidor

Entrada --> Línea de Espera --> Mecanismo de servicio --> Salida
 Una línea de espera y varios servidores
Entrada --> Línea de Espera --> Mecanismo de servicio --> Salida
Es importante comentar que a diferencia de otros modelos, los de líneas de espera
son descriptivos y no normativos, ya que no son métodos de optimización, sino más
bien modelos que buscan describir el funcionamiento de un sistema dado mediante
la estimación de sus parámetros más importantes.

Es normal que estos casos se tomen de un modo probabilístico y no determinístico,

ya que por lo general no se conoce el momento en que un cliente va a solicitar un
servicio.

Terminología
 Llegadas: Es la frecuencia de llegada de los clientes al negocio, definido por el
tiempo que transcurra entre la llegada de un cliente y el siguiente.
 Servicio: Tiempo de servicio, es decir el tiempo que ocupa un servidor para
atender a un cliente.
 Disciplina de la Línea de espera: Es el orden en el que se atienden a los
clientes.
 Capacidad del sistema: Es el número máximo de clientes que pueden estar en
el negocio, ya sea en la línea de espera o siendo atendidos.
 Estado del sistema: Es el número de clientes que hay en el negocio en un
momento dado cualquiera, ya sea en espera o en servicio.
 Longitud de la línea de espera: Es el número de clientes que hay en la línea de
espera.
 Abandonado: Es cuando un cliente que está en la línea de espera, se sale de
ella y deja el establecimiento debido a que el tiempo de espera es muy grande.
 Rechazo: Sucede cuando un cliente que llega al negocio no entra a él debido a
que la línea de espera es demasiado grande.

4.1.1 Un servidor una cola

Es el tipo más sencillo de estructura y existen fórmulas directas para resolver el
problema con distribución normal de patrones de llegada y de servicio. Cuando las
distribuciones no son normales se resuelve con simulaciones (ejemplo: lavadero
automático de autos, muelle de descarga de un solo lugar, etc.

4.1.2 N servidores una cola

Una línea de espera con canales múltiples consiste en dos o más canales deservicio
que se supone son idénticos desde el punto de vista de su capacidad. En el sistema
de canales múltiples, las unidades que llegan esperan en una sola línea y luego
pasan al primer canal disponible para ser servidas. La operación de un solo canal
de Burger Dome puede expandirse a un sistema de dos canales al abrir un segundo
canal de servicio. La siguiente figura muestra un diagrama de la línea de espera de
dos canales de Burger Dome.
Análisis de costo. Una de las decisiones habituales en el uso de este modelo puede
serlo el de definir la cantidad de servidores necesarios. Por ejemplo, la cantidad de
ascensores en un edificio, la cantidad de escritorios para un equipo de trabajo, etc.

La decisión se deberá basar en una relación entre dos costos básicos: el costo de
proveer servidores adicionales versus el costo de demorar o no prestar el servicio.

Se asume que el costo de demorar el servicio es un monto definido por cliente, por
unidad de tiempo insumida en el sistema. Si bien es relativamente sencillo conocer
el costo de un servidor, el costo de hacer esperar a un cliente puede resultar, a
veces, intangible y generalmente difícil de establecer. Hay que aclarar que los
costos por la espera existen y en ciertos casos pueden ser muy significativos, por lo
que deben ser estimados, si es que se desea realmente diseñar un sistema de colas
inteligente y controlable.

Los costos a los que nos acabamos de referir deben estar presentados por unidad
de tiempo, a los efectos de realizar cálculos comparables. Si por ejemplo, el costo
de un servidor consiste en el salario que debe pagarse a quien lo atiende, deberá
anualizarse, para incluir aguinaldo, vacaciones, etc., y luego convertirlo en la misma
unidad de tiempo que se use para determinar el tiempo de servicio o de espera.

Si se define: Cd = Costo de demora por cliente por unidad de tiempo Cs = Costo por
unidad de tiempo para agregar otro servidor L = Número promedio en el sistema, el
costo total por unidad de tiempo para una estación con c servidores es: L Cd + c
Cs A medida que c aumenta, la capacidad adicional incrementará la velocidad del
servicio y L irá disminuyendo. Por consiguiente, una información útil que debe
brindar el sistema es el número de servidores que minimice el costo total.

En el caso que la sala de espera tenga una capacidad limitada, surgen otros análisis
posibles.
Así se relacionan el costo de servidores adicionales versus el costo de perder el
negocio con clientes que se retiran antes de ser atendidos, más el costo de la
demora para los clientes atendidos.
Definiendo:
Cr = Costo de no brindar el servicio a un cliente
A = Tasa de llegadas
P = Probabilidad que un cliente se vaya de la cola sin ser atendido
El costo total será
L Cd + c Cs + p A Cr

4.1.3. N servidores N colas

El tercer sistema, en que cada servidor tiene una línea separada, es característico
de los bancos y las tiendas de autoservicio. Para este tipo de servicio pueden
separarse los servidores y tratarlos como sistemas independientes de un servidor y
una cola. Esto sería válido sólo si hubiera muy pocos intercambios entre las colas.
Cuando el intercambio es sencillo y ocurre con frecuencia, como dentro de un
banco, la separación no sería válida.

4.2 Criterios bajo la distribución de poison y exponencial para la

selección del modelo de líneas de espera.
En la teoría de la probabilidad y estadística la distribución de poisson es una
distribución de probabilidad discreta que expresa, a partir de una frecuencia de
ocurrencia media, la probabilidad que ocurra un determinado número de eventos
durante cierto periodo de tiempo.
Fue descubierta por Simeon – Denis Poisson, que le dio a conocer en 1838 en su
trabajo Recherches sur la probabilidad de jugements.
En matieres criminells et matiere civile (investigación sobre la probabilidad de los
juegos en materias criminales y civiles).
La función de masa o densidad de la distribución poisson es:
P(x)= M^x * e ^-u / x
Donde:
X es el número de ocurrencias del evento o fenómeno
M es un parámetro positivo que representa el número de veces que se espera que
ocurra el fenómeno durante un intervalo dado.
E es la base de los logaritmos naturales.

4.3 APLICACION DE MODELOS DE DECISION EN LINEAS

DEESPERA.
La teoría de colas requiere de un estudio matemático del comportamiento de líneas
de espera. Estas se presentan cuando "clientes" llegan a un "lugar" demandando
un servicio al "servidor", el cual tiene cierta capacidad de atención. Si el servidor no
está disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma en la
"línea de espera"
El problema es determinar qué capacidad o tasa de servicio proporciona elbalance
correcto. Esto no es sencillo, ya que un cliente no llega a un horario fijo, es decir, no
se sabe con exactitud en qué momento llegarán los clientes. También el tiempo de
servicio no tiene un horario fijo.
Las llegadas se describen por su distribución estadística. Si las llegadas ocurren
con una tasa promedio y que son independientes una de otra, entonces ocurren de
acuerdo con una distribución de probabilidades de tipo "poisson”.
Una cola es una línea de espera y la teoría de colas es una colección de modelos
matemáticos que describen sistemas de líneas de espera particulares o de sistemas
de colas. Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre costes del
sistema y los tiempos promedio de la línea de espera para un sistema dado. Con
frecuencia, las empresas deben tomar decisiones respecto al caudal de servicios
que debe estar preparada para ofrecer.
Sin embargo, muchas veces es imposible predecir con exactitud cuándo llegarán
los clientes que demandan el servicio y/o cuanto tiempo será necesario para dar
ese servicio; es por eso que esas decisiones implican dilemas que hay que resolver
con información escasa. La teoría de colas requiere de un estudio matemático del
comportamiento de líneas de espera.
Estas se presentan cuando "clientes" llegan a un "lugar" demandando un servicio al
"servidor", el cual tiene cierta capacidad de atención. Si el servidor no está
disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma en la
"línea de espera".
Objetivos de la teoría de colas
Dada la función de costes anterior, los objetivos de la teoría de colas consisten en:
 Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste
global del mismo.
 Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la
capacidad del sistema tendrían en el coste total del mismo.
 Establecer un balance equilibrado (“óptimo”) entre las consideraciones
cuantitativas de costes y las cualitativas de servicio.
 Hay que prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la
cola: la “paciencia” de los clientes depende del tipo de servicio específico
considerado y eso puede hacer que un cliente “abandone” el sistema.