UNIVERSIDAD GALILEO

Escuela Técnica
Técnico Universitario en Supervisión de Servicios y Administración de la Calidad
Curso: Métodos de Servicio II
Catedrático: Ing. Leonel Arriola

TAREA
“LOS INCENTIVOS A LA EXCELENCIA”

Ever Adolfo Marroquín Yoc

Carné 19004620

Guatemala, 08 de JUNIO de 2019

 INDICE

LOS INCENTIVOS A LA EXCELENCIA……………………………….3

1. SATISFACCION DEL CLIENTE……………………………………………...3

1.1 Factores que influyen en la satisfacción al cliente…………………..3

1.2 Beneficios de lograr la satisfacción al cliente……………………….4

2. ELEMENTOS DE SATISFACCION…………………………………………...4

2.1 El Rendimiento Percibido……………………………………………4

2.2 Las Expectativas……………………………………………………..4

2.3 Niveles de satisfacción………………………………………………5

3. ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN Y ESTANDARES DE EXCELENCIA...7

3.1 Elemento de satisfacción Producto………………………………7

3.2 Elemento de satisfacción Ventas………………………………...7

3.3 Elemento de satisfacción Posventas……………………………..8

3.4 Elemento de satisfacción Ubicación……………………………..8

3.5 Elemento de satisfacción Tiempo………………………………..8

3.6 Elemento de satisfacción Cultura………………………………..8

4. REGLAS PARA EL MEJORAMIENTO A LA EXCELENCIA…………………………….8

5. CALIDAD DE LA EXPERIENCIA DE COMPRA………………………….. 9

6. MANEJO EFECTIVO DE QUEJAS………………………………………….10

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 LOS INCENTIVOS A LA EXCELENCIA
Hoy en día la satisfacción al cliente es esencial para las empresas, no importa el rubro al que
pertenezca, ya no basta con llegar primero al mercado o con contratar al artista de moda. Los
tiempos han cambiado y con ellos la forma en la que los consumidores piensan y esto nos
lleva a que hemos modificado los hábitos de compra.

El consumidor hoy en día tiene una elección difícil a la hora de adquirir un producto o
servicio, delante de él se encuentran 50 marcas del mismo tipo que buscan su preferencia,
pero ¿cómo lograr que consuman tu producto o servicio? la respuesta es sencilla: Lograr la
satisfacción al cliente, aunque de seguro será más difícil de lo que parece.

1. SATISFACCION DEL CLINTE

Es el resultado de la comparación que de forma inevitable que se realiza entre

las expectativas previas del cliente puestas en los productos y/o servicios y en los procesos e
imagen de la empresa, con respecto al valor percibido al finalizar la relación comercial.

 Producto o servicio: En este punto debemos hacer un análisis profundo sobre lo que
nosotros ofrecemos. Antes de querer saber qué piensan tus clientes de tu empresa
asegúrate de saber qué piensas tú de ella.
 Calidad del producto o servicio: Pon atención a lo que ofreces, en el caso de un
producto, aún si lo conoces bien, vuelve a tenerlo en tus manos, revisa cada aspecto
detenidamente. Si es un servicio, úsalo, y busca a alguien de tu confianza que pueda
usar el servicio por ti, al final pide su opinión.
 Clima laboral: Un empleado feliz en su trabajo lo proyecta a la gente, dale
importancia a mejorar las relaciones entre ellos.

1.1 Factores que influyen en la satisfacción al cliente

 Distribución: Este punto depende del canal de distribución de tu producto.

 Ventas en línea: Haz un pedido a la casa de tu vecino y verifica el estado en el que

llega. Pon más atención a tus distribuidores, verifica que el trato que le dan al
producto, visita los puntos de ventas y asegúrate que el cliente esté recibiendo
producto de calidad.

 Cliente: Ponte en los zapatos del cliente, y contesta las siguientes preguntas:
 ¿El producto que recibes vale realmente el precio que pagaste?
 ¿Los empleados fueron amables y quiero que me vuelvan a atender en el
futuro?

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1.2 Beneficios de lograr la satisfacción al cliente

 Un cliente plenamente satisfecho no solo compra una vez, no solo compra dos veces,
compra toda la vida.
 Un cliente satisfecho se encarga de difundir con su familia y amigos las grandes
ventajas que tiene consumir tu producto o servicio.
 Un cliente satisfecho te defiende de todos, siempre verá los puntos buenos de la marca
y se encargará que otros lo sepan.
 Un cliente satisfecho no conoce otra marca más que la tuya y no importa si la
competencia saca un producto con mejores características o a mejor precio, siempre
estará contigo.

2. ELEMENTOS DE SATISFACCION

En la actualidad, la satisfacción al cliente se ha convertido en el más grande objetivo de las

empresas de cualquier tipo (pequeñas, grandes, nacionales, internacionales, etc.), sin
embargo, no todas la logran y esto influye directamente en todos los departamentos de la
empresa u organización.

Si bien sabemos cuáles son los múltiples beneficios que nos otorga lograr exitosamente la
satisfacción al cliente, pocos sabemos cuáles son los elementos y sus características que la
conforman, a continuación, se definen los elementos más importantes de la satisfacción al
cliente y las características de cada uno.

2.1 El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que
el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de
otro modo, es el resultado que el cliente percibe que obtuvo en el producto o servicio que
adquirió.

 El rendimiento percibido tiene las siguientes características:

 Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
 Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
 Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
 Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
 Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
Dada su complejidad, el rendimiento percibido puede ser determinado luego de una
exhaustiva investigación que comienza y termina en el cliente.
2.2 Las Expectativas: las cuales son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo.
Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro
situaciones:

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  Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto
o servicio.
 Experiencias de compras anteriores.
 Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión.
 Promesas que ofrecen los competidores.
En la parte que depende de la empresa, esta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto
de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraen suficientes
clientes, pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra.
Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de
satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos
o servicios, en muchos casos es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente,
situación que es atribuible a las actividades de mercadotecnia.
En todo caso, es de vital importancia monitorear regularmente las expectativas de los clientes
para determinar lo siguiente:
Si esta dentro de lo que la empresa puede proporcionarle.
Si esta a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia.
Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar

2.3 Niveles de satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o

servicio los clientes experimentan uno de los tres posibles niveles de satisfacción al
cliente.
 Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto o servicio no
alcanza las expectativas del cliente.
 Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las
expectativas del cliente.
 Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del
cliente.

Dependiendo el nivel de satisfacción al cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia

una marca o empresa, por ejemplo: un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor
de inmediato. Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que
encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor. En cambio, un cliente complacido será
leal a una marca porque siente afinidad emocional que supera ampliamente a una preferencia
racional.

Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente: Para darle una aplicación
práctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente fórmula:
Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción

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Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigación de mercado: 1) el
rendimiento percibido y 2) las expectativas que tenía el cliente antes de la compra. Luego, se
les asigna un valor a los resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se
puede utilizar los siguientes parámetros:
 Excelente = 10
 Bueno = 7
 Regular = 5
 Malo = 3
En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores:
 Expectativas Elevadas = 3
 Expectativas Moderadas = 2
 Expectativas Bajas = 1
Para el nivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente escala:
 Complacido: De 8 a 10
 Satisfecho: de 5 a 7
 Insatisfecho: Igual o Menor a 4
Finalmente, se aplica la fórmula. Por ejemplo: Si la investigación de mercado ha dado como
resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero que las expectativas
que tenían los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente operación:
7-3=4
Lo que significa que el cliente está: INSATISFECHO

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3. ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN Y ESTANDARES DE EXCELENCIA

a. Elemento de satisfacción Producto

Entre los factores de excelencia estan:
 Disponibilidad Inmediata: o antes de una fecha de entrega negociada o prometida.
 Calidad: Cero defectos.
 Presentación: Utilización de empaques adecuados con las actuales normas de
protección ambiental.
 Imagen: Que concuerde con la realidad.
 Valor por el dinero: Dar más valor que el costo de la compra.
 Cumplimiento de las Expectativas: Brindar una satisfacción que supere las
expectativas.

b. Elemento de satisfacción Ventas

Entre los factores de excelencia están:
 Marketing Honesto: legal y decente que no sea impositivo ni manipulador ni
derrochador, sino informativo y orientado precisamente en términos de segmento de
mercado y tiempo; investigar plenamente a los clientes de modo que sus necesidades,
preferencias y valores se entiendan.
 Comunicación verbal: Una actitud personal o telefónica atenta, interesada, sensible y
oportuna, y que transmita un mensaje preciso y comprensible que cumpla con
los objetivos del cliente y sus necesidades de ser escuchado.
 Entorno de Compra: Acogedor y no amenazante.
 Personal: Unos empleados amables, sensibles, empáticos, confiables, conocedores,
leales y con buenas apariencias personales.
 Documentación: Folletos, propuestas, contratos, pagarés, que incluyan cada
uno información completa sobre detalles de las referencias de la compañía y
los servicios de apoyo y sean exactos y oportunos.
 Variables de compra: Explicadas claramente, negociadas justamente y confirmadas
por escrito.

c. Elemento de satisfacción Posventas

Entre los factores de excelencia están:
 Interés sostenido: Reconocer el valor del tiempo de vida de un cliente.
 Manejo de quejas: Personal autorizado que responda de inmediato, con
amabilidad, honestidad, simpatía y profesionalismo; mantener informado al cliente a
lo largo de todo el proceso de manejo de quejas; y utilizar la tecnología como una
herramienta, no como un bien supremo.

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 d. Elemento de satisfacción Ubicación
Entre los factores de excelencia están:
 Acceso: Señalizar claramente la ubicación y asegurar que todas las fachadas
exteriores de los edificios, entradas, vías privadas y todo el terreno de la compañía
reflejen la imagen corporativa y transmitan empatía con los clientes.
 Seguridad y Comodidad: Proveer iluminación, techo y señalización suficiente en
todos los estacionamientos y entradas; asegurar que todo el entorno interno cumpla
con las reglamentaciones relevantes de salud y seguridad y asegurar que el espacio
físico satisfaga la dinámica de interacción humana.
 Consideraciones: Asegurarse de que nada discrimine a los grupos
 Clientes con necesidades: con necesidades especiales.

e. Elemento de satisfacción Tiempo

Entre los factores de excelencia están:
 Horas Comerciales: Prestar un servicio acorde con las necesidades de los clientes y
no según la presencia o ausencia de competidores.
 Aplicabilidad y Disponibilidad de Ofrecer una selección de productos continuamente
 Productos mejorados: que sean relevantes para las necesidades y los patrones
de compras normales.
 Velocidad de las Transacciones: Asegurarse de que el proceso sea tan corto como lo
quieran los clientes.

f. Elemento de satisfacción Cultura

Entre los factores de excelencia están:
 Ética: Ser incuestionablemente legal, no discriminativo, moral y transparente.
 Conducta: Ser imparcial, gustosamente servicial, objetivo, justo, honesto y
auténticamente centrado en el cliente y aprender de las críticas constructiva.
 Relaciones Internas: Hacer gala de un tratamiento justo y equitativo de todos los
empleados, sin diferencias injustificables entre el personal de rango superior e
inferior; entender el concepto de cliente interno; confiar en la gente y asegurarse de
cada uno comprenda, acepte y realice su misión personal con relación al cliente.

4. REGLAS PARA EL MEJORAMIENTO A LA EXCELENCIA

La mayoría de las personas creen saber lo que se entiende por calidad y por excelencia. Sin
embargo, son muy pocas las que pueden ponerse de acuerdo en una definición para cada
término. El directorio de una organización debe desarrollar las siguientes reglas:
 Definir la calidad. La calidad es algo personal y cada uno la define según su propio saber
y entender. En la práctica, esta palabra puede significar todo lo que nuestros clientes
quieran que significan, lo cierto es que los clientes de todo el mundo quieran cada vez
más de ella. Se define también, como el cumplimiento o superación de las expectativas de
los clientes a un costo que le represente valor. Por lo tanto, es imperativo saber lo que el
cliente desea, así como lo que necesita, para después poder satisfacerlo con calidad.

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 A nuestros clientes hemos de brindar con oportunidad, productos y servicios libres de
error y que cumplan o excedan a sus expectativas.
Esta política sobre calidad compromete a cada empleado a brindar al cliente productos y
servicios con calidad competitiva y oportuna, y no sólo incluye el producto o servicio final
que se brinda a un cliente ajeno a la empresa, también abarca al que se entrega a los demás
empleados de la empresa. Es más, puesto que la calidad es responsabilidad de todos, la
definición de calidad debe implicar este concepto de totalidad.
 Definir la excelencia. Partiendo de la definición de calidad, decimos que la excelencia es
exceder las expectativas de los clientes a un precio que le signifique valor y ofrecer un
rendimiento consistente sin reparación ni excusas.
 Definir el objetivo último. Son muchas las compañías en todo el mundo que han adoptado
un objetivo muy simple: eliminación de todo error. Como es de suponerse, es necesaria
una serie de marcas a lo largo del camino que sirvan para comparar y fomentar el
progreso, pero de todos modo nuestro objetivo último siempre será el desempeño libre de
error. Es un reto que nos obliga a ser mejores de lo que ya éramos y nos sirve de incentivo
para mejorar lo que ya somos.
 Describir la estrategia para lograr la excelencia. Todo mejoramiento se realiza a pasitos,
corrigiendo problemas individuales. Por ello, la estrategia puede consistir en ser mejores
hay de lo que fuimos ayer, y en ser mejores mañana de lo que fuimos hoy.
 Prescribir el método que habrá que emplearse para obtener la excelencia. En muchas
compañías que han adoptado el proceso de mejoramiento, el método escogido ha
consistido en lograr la total participación de todos los empleados para así lograr
el equilibrio entre la prevención de los problemas (evitar que ocurran) y la evaluación de
los problemas que se presentan para corregirlos y evitar que vuelvan a ocurrir.
Identificar a las partes responsables. Dentro del proceso de mejoramiento de calidad es
responsabilidad de todos sin excepción. Nadie está exento.
 Establecer cómo ha de medirse el mejoramiento. Lo más normal es que se mida por la
reducción del gasto que se requieran para brindar a los clientes productos y servicios
excelentes.


5. CALIDAD DE LA EXPERIENCIA DE COMPRA

Hace apenas algunos años el precio de algo era el común denominador en casi todos los
clientes. Si había alguna experiencia de por medio, no era tan importante ni decisivo para
realizar una compra. Esta situación ha cambiado. El comprador y consumidor contemporáneo
no escatima en pagar más porque su marca esté vinculada con problemas sociales, porque
invierte en un innovador y funcional embalaje, y si como marca le ofreces una experiencia
de compra, no sólo tendrás su preferencia, sino también su lealtad y será un embajador de
marca, sin que esa sea tu intención principal.

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De acuerdo con investigaciones, más de un 50 por ciento de los compradores valoran mucho
que las marcas les brinden experiencias de compra, que un buen precio. No en balde el
desarrollo de activaciones, campañas no tradicionales, uso de tecnologías disruptivas en
punto de venta, personal capacitado, amable y que atienda las necesidades del comprador,
marketing interactivo, actividades donde el cliente participe y viva un momento agradable.

5.1 Calidad como motivo de compra

Cuando a la experiencia de compra, está la calidad que cada cliente demanda de los productos
que adquiere y consume que, según investigaciones, representa un 33 por ciento como la
segunda prioridad del cliente. Si bien el precio por artículo o servicio sigue estando entre los
primeros lugares como prioridad, la calidad de estos se mantiene por encima del costo.
Considerar la calidad como un factor determinante que tiene un gran peso al momento de
tomar una decisión de compra, habla de que el comprador actual está más informado, compra
de manera inteligente y ve que el capital del que se desprende no es un gasto, sino una
inversión que habrá de cubrir sus necesidades más puntuales.

Las cifras mencionadas dan un panorama de lo que el comprador es, cómo compra, porqué
lo hace y que motivará sus futuras compras, pero también son datos que las marcas habrán
de considerar para ser propositivas, innovadoras y proactivas, todo con la intención de lograr
la satisfacción de su cliente.

6. MANEJO EFECTIVO DE QUEJAS

Ningún negocio puede escaparse de recibir quejas por parte del cliente, ya que
lamentablemente de vez en cuando puede haber errores al diseñar un producto o al brindar
un servicio. Sin embargo, los reclamos de los clientes no necesariamente son negativos, si se
saben tratar de forma correcta.

Una queja bien manejada, no solo puede ayudarte a detectar en qué estás fallando, también
puede convertir a clientes insatisfechos en fieles embajadores de tu marca. En cambio, un
mal manejo de un reclamo puede resultar no solo en la pérdida de ese cliente, sino también
en la publicidad negativa que te hará por la mala experiencia vivida. Por tales motivos es
necesario saber responder eficazmente ante estos reclamos.

Sigue paso a paso los siguientes consejos:

a. Escucha al cliente con atención.

Pon mucha atención al cliente, sin interrumpirlo, hasta que se desahogue y termine de
expresar su queja. Esto, además de ayudarte a comprender bien el problema, te servirá para
detectar áreas de oportunidad y sobre todo demostrará tu interés por solucionar la situación.

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 b. Formula preguntas abiertas: cuándo, dónde y cómo.

Haz todas las preguntas que consideres necesarias para asegurarte de haber entendido por
completo la situación.

c. Discúlpate si la queja es justificada

Ponte en el lugar del cliente, agradécele por la retroalimentación, muestra comprensión por
su insatisfacción y pídele perdón por las molestias ocasionadas. El ofrecer una disculpa te
permitirá hacerle saber al cliente que aceptas tu error y que lo sientes. En algunos casos, las
quejas o reclamos no serán válidos, por que lo que deberás de comunicarle al cliente, de
forma amable, que en esta ocasión no tiene la razón, que hubo un malentendido. Sin embargo,
si esto último es el caso, puedes optar por mimarlo y si es posible, hacerle una concesión.

d. Comunica la forma en que se solucionará el problema

Explícale al cliente las acciones que tomarás para solucionar el problema y comprométete a
resolverlo lo más pronto posible. Si el cliente está insatisfecho con tu propuesta de solución,
puedes optar por preguntarle cómo le gustaría resolverlo.

e. Actúa con rapidez.

No dejes pasar el tiempo, los problemas de los clientes son prioridad número uno. Resolver
rápidamente el problema le demostrará a tu cliente que tienes interés en ayudarlo. Además
evitará que se enoje más y empeore la situación. Si se trata de un problema complejo, que
lleva tiempo solucionar, puedes informarle que has empezado los tramites necesarios para
resolver el problema y que te estarás comunicando con él tan pronto sea posible.

f. Contacta al cliente una vez que se haya dado respuesta a su queja y

ofrécele una compensación

Avisa al cliente cuando hayas resuelto el problema y compénsalo ofreciéndole algún pequeño
regalo o descuento por las molestias ocasionadas. El ofrecer una retribución especial te
ayudará a superar las expectativas de tu cliente y hará que recuerde la experiencia de forma
positiva.

g. Da seguimiento

Finalmente, da seguimiento al caso para asegurarte de que el cliente haya quedado satisfecho
y asegúrate de que el problema no se vuelva a repetir.

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