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POR
SONIA PATRICIA REYES HERNANDEZ
PREVIO A CONFERÍRSELE
A Dios: Por la vida que me ha dado, por iluminar mi camino, por darme
sabiduría, amarme y nunca abandonarme, por guiar mis pasos
correctamente
A mis Padres: Por su amor y apoyo incondicional y sincero, por ser ejemplo de
lucha y por apoyarme en todo momento.
A Dios: Por dirigir mi vida por un buen camino y decidir el momento justo
para que sucedan los acontecimientos.
A mis Padres: Porque los amo con todo mi corazón y me siento feliz de ser su hija.
A mi esposo: Por ser parte de mi vida y compartir la gran felicidad que nos
envuelve, por la confianza y el gran apoyo que me brindo en
momentos difíciles, demostrándome su amor incondicional y por su
paciencia.
A mis hijos: Porque son mi fuerza para seguir adelante día a día, y que este éxito
sea ejemplo de superación.
Pág.
Introducción…………………………………………………………………….. 1
I. Marco de referencia……..……………………………………………… 3
1.1 Marco contextual…………………………………………………………..... 3
1.2 Marco teórico………………………………………………………………… 10
1.2.1 Calidad del servicio …………………………………………………………. 10
1.2.2 Satisfacción del cliente………………………….………………………… 27
1.2.3 Asociación SHARE………………………….…………………………….. 46
III Método………………………………………………………….……………. 53
3.1 Sujetos y/o unidad de análisis…………………………………………… 53
3.2 Población y muestra……………………………………………………… 53
3.3 Instrumento………………………………………………………………. 55
3.4 Procedimiento.…………………………………………………………… 55
3.5 Diseño..………………………..…………………………………………… 57
IV. Presentación de resultados……………………………………….…… 59
4.1 Clientes……………..…………………………………….……………….. 59
4.2 Colaboradores…………………………..…………………………………. 71
4.3 Resumen aspectos Coordinador..……………………………………… 103
Hoy en día las organizaciones implementan factores que permiten su comparación con
otras que desarrollan las mismas actividades, uno de esos factores es la calidad del
servicio, a la que se le ha dado mayor importancia porque les permite mejorar e innovar
constantemente el servicio que se brinda, elevando de esta forma la satisfacción del
cliente.
Las empresas que tienen una buena relación con los clientes, conservan una buena
reputación al momento de recomendar los servicios o productos que ofrecen, por lo que
toda organización con el factor de calidad del servicio aumenta la satisfacción del
cliente.
Se ha observado que la calidad del servicio que brinda actualmente, tiene aspectos a
mejorar, tales como: demoras en información de los servicios ofrecidos, gestión
administrativa, capacitación a los colaboradores, protocolo personal y telefónico, entre
1
otros; al no mejorar estos aspectos no está logrando la satisfacción al cliente,
considerándose uno de los principales aspectos para mejorar la calidad en el servicio, y
reduciendo las amenazas constantes que podría afectar a SHARE, entre ellas la
competencia.
El presente estudio tiene como finalidad verificar cómo la calidad del servicio aumenta la
satisfacción del cliente en asociación SHARE, sede Huehuetenango.
Esta investigación es de tipo experimental, el cual consistió en capacitar al personal de
la asociación SHARE, en temas relacionados a calidad del servicio, filosofía
empresarial, imagen personal en el puesto de trabajo y difusión de una guía de
protocolo, así también la implementación de boletas de opinión de satisfacción del
cliente y evaluación de la calidad del servicio y un buzón de sugerencias para que se
pueda medir periódicamente el grado de satisfacción de los clientes externos e internos.
Al finalizar la aplicación del experimento, según los resultados obtenidos después del
experimento se verificó que la calidad del servicio sí aumenta la satisfacción del cliente.
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I. Marco de referencia
Tiene una topografía variada con montañas y climas de 3,700 metros sobre el nivel del
mar y tierras bajas que descienden hasta los 800 metros sobre el nivel del mar. Su
variación de altura en una superficie relativamente pequeña, muestra siete zonas de
vida con una gran variabilidad de climas, ecosistemas y biodiversidad. Su territorio
mayoritariamente montañoso, es atravesado por la Sierra Madre, cuyo ramal se
extiende hasta Quiché, conocido como la Sierra de los Cuchumatanes.
El departamento cuenta con una superficie de 7,403 km2. La población total estimada
es de 1,143,887 habitantes, según el Instituto Nacional de Estadística (INE), en la
proyección de Población del 2011, una parte de esta población es atendida por la
asociación SHARE y se ha enfocado en ejecutar programas de desarrollo en los
sectores de salud, educación, microcréditos, desarrollo empresarial, fortalecimiento
local, asistencia a emergencias, infraestructuras, en los municipios y comunidades del
mismo departamento, se enfoca a personas de escasos recursos que cumplan con los
requisitos que necesita SHARE y que residan alrededor del casco urbano del municipio,
pero carecen de la calidad del servicio y por ende la satisfacción del cliente, referente a
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estas variables han surgido algunas investigaciones previas de calidad de servicio y
satisfacción del cliente por lo que se mencionan algunos de estos a continuación:
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aplicó en forma individual a diez sujetos, obteniendo como resultado que las
percepciones sobre los beneficios del programa de calidad en su implementación son:
crecimiento laboral, calidad en los resultados, cambio de actitud, mejoramiento en el
servicio al cliente y conciencia en hacer las cosas bien desde la primera vez. Se
recomendó darle seguimiento al programa de calidad, por medios de comunicación
interna, para que fomenten la divulgación de los lineamientos del programa, con el fin
de que los mismos sean parte de la filosofía de trabajo de todos los colaboradores.
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las empresas nacionales, especialmente Pymes, que no cuentan con una buena cultura
de calidad de servicio, lo cual perjudica en su crecimiento, permanencia y conquista de
mercados, como consecuencia de la gerencia a cargo de su gestión no se ha
identificado con lo que representa en el escenario moderno, en donde los consumidores
son los que deciden identificarse con la empresa, con sus productos. Las empresas
deben caracterizarse por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a
los clientes que compran o contratan, la cual depende de las actitudes del personal que
labora en el negocio, quienes deben ser conscientes de que el éxito de las relaciones
entre la empresa y los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en
la atención al cliente. Considerando que para cumplir la gestión de la calidad de servicio
de la Pyme hay que contar con un buen equipo para el mejoramiento de la calidad,
profesionales capacitados y comprometida con la organización, motivándolos de tal
manera que su actitud laboral vaya en función a un servicio de calidad total a todos las
escalas y departamentos dentro de la organización, creando conciencia sobre la
Calidad del servicio.
Morales (2008), menciona en el artículo “la baja calidad del servicio, hace perder más
clientes que el precio” publicado en la página http://www.tendencias 21.net/La-baja-
calidad-del-servicio-hace-perder-mas-clientes-que-el-precio_a2791. html, el artículo
sobre la baja calidad del servicio hace perder más clientes que el precio, los cliente
valoran más recibir un buen servicio que comprar barato según una encuesta hecha a
más de 4,000 personas en 8 países diferentes, el 67% de los encuestados cambiaron
de empresa por la mala calidad brindada en el servicio, así mismo un tercio de los
compradores dijeron que su nivel de exigencias había subido en el último año. El
servicio y no el precio es lo que hace que las empresas pierdan clientes, aunque la
encuesta ha puesto de manifiesto un aumento de la rotación de clientes, esta situación
proporciona una oportunidad para las empresas, especialmente en momentos
económicos complicados, llevar a cabo el duro trabajo de proporcionar una experiencia
positiva al comprador, incluyendo un servicio que responda a sus expectativas, puede
ser una distinción para las empresas, así como un modo de captar nuevos clientes.
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Hernández (2006), menciona en el artículo “servicio y atención al cliente” publicado en
la página http://www.prensalibre.com/economia/Servicio-atencion-cliente_0_127
787296.html, en entrevista a Cervantes, quien comenta que una cultura de servicio al
cliente no sólo es hacer sonreír a las personas o que el cambiar de un artículo en
alguna tienda sea más fácil, sino que es una transformación de las empresas y de las
actitudes de las personas, el servicio al cliente tiene ventajas como conseguir clientes
más satisfechos y colaboradores, comprometidos a que mejoren las utilidades de la
empresa, dice que en Guatemala esto no se aplica, porque la idiosincrasia no está
orientada a reflexión, al máximo cuidado de todos los detalles, a superar la expectativa
que los clientes esperan; un cliente espera un excelente servicio, por el cual está
dispuesto a pagar, sin embargo, los clientes van a recibir un servicio a medias, donde
no todas las personas están comprometidas y cada uno da diferente servicio, la magia
de un buen servicio está en la consistencia, lugares a donde uno regresa y recibe la
misma calidad de servicio, y termina dando un consejo. “Es bueno difundir la necesidad
de crear una cultura de primer mundo y sobre todo reconocer que en Guatemala esto
se puede, se ha podido y se podrá hacer”.
Pizzo (2014), menciona en el artículo “la insatisfacción del cliente no es culpa del
empleado” publicado en la página http://www.gestiopolis.com/marketing-2/la-
insatisfaccion-del-cliente-no-es-culpa-del-empleado.htm, que la empresa TARP
Worldwid realizó un estudio en donde la actitud y errores de los empleados de contacto
con el cliente son responsables sólo del 20% de los clientes insatisfechos. Otro 20-30%
de los casos de insatisfacción se deben a errores de los propios clientes, expectativas
erróneas o el mal uso de los productos. Alrededor del 60% de la insatisfacción de los
clientes se debe a productos, procesos y mensajes de marketing que se entregan como
estaba previsto, pero que contienen sorpresas desagradables. Significa que el
problema está en lo que se les dice a los empleados que hagan o digan. El mismo
estudio revela que la mayoría de los empleados van a trabajar deseando
desesperadamente hacer un buen trabajo, pero hay mensajes, decisiones, procesos
que deben cumplir, que no son satisfactorios para los clientes.
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Todo esto permite concluir que la solución no puede acotarse solamente a estos
empleados, implica interpretar las expectativas del cliente, contribuir a crear
expectativas realistas respecto al servicio que recibirá, diseñar un servicio que dé
respuesta adecuada a sus necesidades y expectativas, y hacer que todo funcione tal
como ha sido diseñado, articulando cada proceso, y a todos los actores que harán
posible el resultado final. Hacer que el empleado que se encarga de ese contacto final,
sea capaz de entregar el servicio con la calidad requerida para ese momento de la
verdad. Será, así, el broche de oro de un trabajo de equipo, en el que participan todos
los miembros de la organización, orientados hacia el destinatario final de todos sus
esfuerzos: el cliente.
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con el objetivo de incrementar los niveles de satisfacción hacia la excelencia.
Aceros (2008), relata en la revista Bondad el artículo “la satisfacción del cliente”
publicado en la página http://revistabondad.blogspot.com/2008/12/reflexin-la-satisfaccin-
del-cliente.html, que mucho se ha dicho en los últimos años sobre la satisfacción del
cliente, sin embargo, cuando son los que tienen que atender, cualquier negocio u
organización, salen de "Casillas" y no aguantan a aquellos clientes altaneros,
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presumidos y malgeniados. Entonces analizó el asunto de la satisfacción del cliente,
está estrechamente ligada al tipo de temperamento de la persona, además que es un
problema ético y de concientización personal. Se concluye que buscar la satisfacción
del cliente debe comenzar desde sus vidas y desde la concientización de que así como
desea ser atendido y valorado, debe darlo también. Entendiendo esta reflexión,
cualquier negocio o evento que se programe será de calidad y todos los potenciales
clientes, dirán con gusto, que están a la altura de sus deseos y necesidades.
Para comprender que es Calidad del Servicio primero se debe conceptualizar lo que se
entiende por servicio.
Grande (2005), menciona que un servicio es una prestación, un esfuerzo o una acción.
Frecuentemente se confunden los conceptos de bien o producto, quedando el de
servicio como algo ajeno a ellos.
Toda actividad empresarial conduce a un producto, que puede ser un bien o un servicio.
Se puede entender, entonces, que los bienes y los servicios son materializaciones de
actividades diferentes. Un producto es algo que se puede ofrecer al mercado para ser
adquirido, usado o consumido, para satisfacer un deseo o una necesidad. Incluye
objetos físicos, servicios, personas, lugares, organizaciones e ideas.
La American Marketing Association (AMA) acuñó el concepto de servicios en 1960. Su
Comité de Definiciones los concibió como “Actividades, beneficios o satisfacciones que
se ofrecen a título oneroso o que se proporcionan junto con los bienes”. Esta definición
fue refinada en 1981 en los siguientes términos: “Los servicios son actividades
esencialmente intangibles que puedan identificarse aisladamente, proporcionan
satisfacción y no se encuentran forzosamente ligadas a la venta de bienes”.
a) Definición de calidad del servicio
Vargas (2006), menciona que la calidad del servicio es la conformidad de un servicio
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con las especificaciones y expectativas del cliente.
Calidad en el servicio: es el dinamismo permanente para la búsqueda de la excelencia
en las actividades e interrelaciones, que se generan en el proceso de construcción
respecto a la satisfacción de necesidades y expectativas de quien busca el servicio.
Calidad es:
- Cumplir sistemáticamente con los requerimientos, para satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes o usuarios.
- Es la satisfacción de las necesidades y expectativas razonables de los clientes a un
precio igual o inferior al que ellos asignan al producto o servicio en función del “Valor”
que han recibido o percibido.
- Es la coherencia entre el ser y su esencia. Implica un proceso de búsqueda
constante de la excelencia con compromiso, partiendo de los esfuerzos individuales
para luego darle la dimensión en forma colectiva y, así obtener la posesión en
plenitud de las características específicas.
Pérez (2006), menciona que las empresas pueden conseguir la calidad del servicio en
la atención al cliente. Para cumplir esta meta es necesario comprender qué se entiende
por calidad y por servicio.
Las empresas realizan publicidad de sus productos y servicios, se dan a conocer e
informan a los clientes sobre su oferta. Esta información permite que los clientes
puedan comparar las diversas empresas, sus productos o servicios y las ventajas
aportadas por el hecho de elegir uno u otro en función de sus necesidades.
De esta forma, los clientes al recibir un servicio o comprar un producto, lo juzgan por su
calidad. Sus expectativas se dirigen a recibir servicios de alta calidad y esto les permite
cambiar de una organización a otra dependiendo del servicio que reciban.
La Calidad permite proporcionar un producto o servicio a los consumidores, que
satisface plenamente las expectativas y necesidades de éstos a un precio que refleja el
valor real del producto o servicio que los provee. En la actualidad se convierte en una
ventaja para atraer a los clientes y crea la confianza necesaria que facilita la fidelización
del comprador. Las organizaciones que buscan ofrecer calidad deben tener una serie
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de principios de calidad siendo estos:
- Fortalecer los sistemas y procesos:
Una organización que posee sistemas y procesos de trabajo interdependientes
permite responder con mayor rapidez y eficacia a las demandas del mercado y de los
clientes a los que se dirige la empresa. Actualmente, las empresas poseen mayor
capacidad de respuesta ante la competencia ya que se han preocupado de optimizar
sus procedimientos, utilizar tecnología de vanguardia y contar con trabajadores
competentes en su área.
- Motivar la participación del personal y el trabajo en equipo:
Todos los empleados pueden ayudar a garantizar la buena calidad del servicio.
Aquellos trabajadores en contacto directo con los clientes conocen cuáles son sus
necesidades, recogen sus sugerencias u opiniones y pueden realizar propuestas de
mejora en cuanto al funcionamiento del servicio.
Además, si la empresa trabaja bajo una cultura de servicio, el trabajo en equipo es
fundamental para conseguir que surjan mejores ideas de trabajo o innovación con
respecto a la oferta que realiza la empresa a sus clientes.
- Mejorar la coordinación y la comunicación:
El personal en los diversos niveles de administración, unidades e instalaciones
puede trabajar en conjunto para mejorar la calidad si comparte la información
libremente y coordina sus actividades. Una adecuada política de comunicación por
parte de la empresa, donde la información fluya a todos los niveles, exista la
posibilidad de compartir conocimientos y aprendizaje y se escuche las opiniones de
los trabajadores, es el elemento clave para lograr este objetivo.
- Demostrar compromiso por parte del liderazgo:
Cuando los líderes de una organización se comprometen a prestar servicios de
buena calidad, los empleados lo aceptan como un principio fundamental para su
propio trabajo. Los directivos y líderes de la empresa se convierten en un modelo a
seguir, son los primeros que demuestran con su desempeño un trabajo de calidad e
invitan a todos los trabajadores a hacer lo mismo por la empresa.
Clasificación de los servicios.
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Grande (2005) menciona que identificar y clasificar los servicios es más difícil que
hacerlo con los bienes. No existen criterios únicos. Además, todo el entramado de los
conceptos y estrategias de marketing se ha construido sobre el concepto de bien. En
realidad, hasta los años sesenta no se comenzó a asociar marketing con servicios. A
continuación figuran algunas clasificaciones de los servicios según diversos criterios.
Por su naturaleza: Una clasificación elemental es la que se fija en la naturaleza de los
servicios, es decir, observa el objeto de su actividad la AMA (Asociación Americana de
Marketing) (1985) considera que los servicios se pueden clasificar en los diez siguientes
grupos:
- Servicios de salud.
- Servicios financieros.
- Servicios profesionales.
- Servicios de hostelería, viajes y turismo.
- Servicios relacionados con el deporte, el arte, y la diversión.
- Servicios proporcionados por los poderes públicos, o semipúblicos y
organizaciones sin ánimo de lucro.
- Servicios de distribución, alquiler y leasing.
- Servicios de educación e investigación.
- Servicios de telecomunicaciones.
- Servicios personales y de reparaciones y mantenimiento.
Esta clasificación es puramente descriptiva e incompleta, tal vez confusa, porque
mezcla servicios puros como la asesoría. No permite llegar a conocer el grado de
tangibilidad o heterogeneidad de los servicios, que en pura teoría debería ser mayor
cuanto más alta fuera importancia tuviera el factor humano y menor fuera la importancia
del bien que acompaña al servicio. Un tratamiento médico es mucho más intangible e
inconsistente (o heterogéneo) que el almuerzo en un restaurante, en el que se ingieren
alimentos, que son bienes tangibles.
Por el sector de Actividad: Una clasificación muy conocida es la debida a Browing y
Singelmann (1978) que utilizan criterios de destino de los productos y el carácter de
prestación, individual o colectiva, para distinguir:
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- Servicios de distribución, que persiguen poner en contacto a los productores con los
consumidores. Se trataría de servicios de transporte, comercio y comunicaciones.
- Servicios de producción, que se suministran a las empresas o a los consumidores,
como servicios bancarios, de seguros, inmobiliarios, ingeniería y arquitectura,
jurídicos.
- Servicios sociales, que se prestan a las personas de forma colectiva, como atención
médica, educación o postales.
- Servicios personales, cuyos destinatarios son las personas físicas, como
restauración, reparaciones, asesoramiento, servicio doméstico, lavandería
peluquería, diversiones.
Por el comportamiento del consumidor. La clasificación más completa tiene que ver con
el comportamiento del consumidor con relación a los productos. Para distinguirlos, esta
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clasificación se centra en las fases que sigue un consumidor durante el proceso de
compra. Se consideran la frecuencia de la misma, la importancia que tienen esos los
bienes para el comprador- por su posible influencia social-, el proceso de búsqueda de
información para tomar la decisión de compra, la importancia del riesgo percibido, la
influencia de los grupos y el grado de complejidad de la decisión de compra. Desde
esta perspectiva cabe distinguir:
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médicos contra el cáncer, intervenciones oftalmológicas o de cirugía plástica.
- Servicios no buscados. Son aquellos que no son conocidos, o que siéndolo no se
desean comprar, aunque a veces al consumidor no le quede más remedio que
hacerlo. Es el caso de los seguros obligatorios de automóvil o el de incendios
exigido por las entidades financieras cuando financian la adquisición de inmuebles.
Existen bastantes más clasificaciones de servicios. En general, cualquiera que se haga
es incompleta, pues se siguen enfoques monocriterio y, en bastantes casos, ambigua.
Incluso pueden inducir a confusión.
Podrían exponerse más clasificaciones, pero pretender encontrar un criterio universal
es muy difícil, precisamente porque son mucho más complejos que los bienes y se
caracterizan por tener un gran número de dimensiones. Es más importante analizar a
fondo la naturaleza de los servicios que entrar en aspectos taxonómicos, siempre
subjetivos, incompletos y discutibles.
De todas las clasificaciones las más precisas son, seguramente las que tienen en
cuenta el punto de vistas de los consumidores, pues son las que permiten el diseño de
estrategias de marketing. De acuerdo con lo expuesto hasta el momento habrá
productos tangibles (bienes) e intangibles (servicios) de conveniencia, de compra y de
especialidad. Sin embargo. Por seguir las denominaciones convencionales, siguen
refiriéndose a bienes y servicios.
Los bienes, tangibles o intangibles, son capaces de satisfacer las necesidades del
cliente de acuerdo con su contenido. Los bienes tangibles suelen conocerse con el
nombre de productos, pues tienen una consistencia material, y son objetos físicos que
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satisfacen una necesidad determinada del cliente cuando los utiliza.
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el que puede o podría tener una ventaja competitiva. Dado lo anterior, se puede decir
que la calidad en el servicio o del servicio, es de interés para toda persona que tiene
como uno de sus propósitos retener a sus clientes o lograr un mayor número de éstos.
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por conocer y comprender las necesidades del cliente, así como del esfuerzo y la
eficacia con la que se lleve a cabo el proceso y del coste en que incurre el cliente para
acceder al servicio. Cabe destacar que el coste no sólo implica el precio del servicio,
sino la ventaja de lugar, tiempo y forma en que se proporcione.
La aplicación de un modelo de gestión de servicios resulta efectiva para orientar a la
empresa en la adopción de una cultura de calidad.
Calvo (2005), habla sobre la percepción y expectación del servicio por el ciudadano en
donde menciona que no todos los clientes son iguales y no todos reciben los servicios
de la misma forma. Para el ciudadano, un buen servicio, es el que tiene que ver, con
las expectativas que tiene de ser atendido y no con el modo de atenderlo. Percepción y
expectación son dos conceptos diferentes.
- Percepción es el proceso mental consistente en seleccionar, organizar e interpretar
información con la finalidad de darle un significado. La percepción es la visión de la
realidad que una persona se hace. Esa visión varía en función de las circunstancias
de esa persona-cliente. Desde la perspectiva de atención al ciudadano es más
importante lo que se percibe que lo que se ve. De nada le sirve al ciudadano que le
atiendan mal en unas bonitas, modernas y confortables oficinas.
- Expectación es lo que una persona cree que puede o debe ocurrir. La expectación
está condicionada por referencias externas o por experiencias anteriores.
Una percepción puede ser cambiada por una expectación y viceversa. La calidad de
atención al cliente no se mide por la impresión, sino por lo que se ajusta a las
expectativas del cliente, es decir, por lo que se percibe frente a lo que se esperaba.
Siempre coincide lo que los clientes necesitan con lo que la Administración pública
cree que necesitan los clientes. La percepción del servicio genera nuevas
expectativas o confirma las actuales.
- La percepción global del cliente: es la valoración promedio que éste hace de su
administración, comparada con otras. Esta percepción global queda formada a partir
de las actuaciones de la Administración a la que pertenece, que son percibidas por el
cliente. Lo que el ciudadano cliente percibe son:
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Elementos tangibles: lo que se percibe de la entidad a través de las
instalaciones, edificio, equipos, apariencia del personal que le atiende,
documentos, impresos.
Fiabilidad: capacidad de la entidad para ejecutar el servicio en las condiciones de
derecho anunciadas y prometidas.
d) Cultura de servicio
Gosso (2008), indica que la cultura de la empresa es el conjunto de valores, conductas
y formas de comunicarse que predominan en el personal y que modulan la identidad de
la empresa. La cultura es un concepto global que explica por qué la gente piensa de
determinada manera, hace determinadas cosas, valora los mismos objetivos, comparte
ritos y tradiciones, e incluso disfruta de las mismas bromas. En otras palabras, la
cultura de la organización establece el comportamiento del empleado, diciendo lo que
puede o no puede hacer, y sienta las bases para que cohabiten los distintos
comportamientos de los empleados Una sólida cultura de calidad de servicio cumple
varias funciones y aporta muchos beneficios a la empresa. La cultura define la
identidad de la empresa y actúa como reguladora, estimulando determinados tipos de
conducta y desalentando otras, creando su propio sistema de selección y rechazo de
individuos no afines a esa cultura organizacional. Además produce que los empleados
se sientan identificados con ella y sean menos propensos a abandonarla. También,
transmite un sentimiento de pertenencia, “Pone la camiseta” en los empleados. En un
contrato se puede pactar determinadas normas como el horario de trabajo, las
funciones que se han de realizar, la remuneración. Sin embargo, la cultura es la que se
encargará de las cuestiones que no se pueden pactar, tales como que el empleado
haga su trabajo con verdadero espíritu de servicio, alegría y responsabilidad.
Vargas (2006), menciona la cultura de servicio como una forma de hacer las cosas que
valora enormemente la calidad del servicio, puesto que ésta cumple básicamente en el
éxito de la empresa. Se define también como “El conjunto social de ritos y creencias
que diferencian a una organización de otra, en un contexto social que influye en los
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modos cómo se comportan y se relacionan a las personas expresado en una manera
de actuar, sentir y pensar en función del cliente”. Esta cultura de servicio al cliente
identifica a la organización, la hace inconfundible y le ofrece una ventaja competitiva
real. Se reconoce que hay una cultura si existe una visión o un concepto claro del
servicio, si los ejecutivos enseñan y predican constantemente el evangelio del servicio,
si los directivos toman como modelo el que los clientes están primero, si se espera un
servicio de calidad de todas las personas involucradas y si se recompensa un servicio
de calidad. La cultura tiene elementos básicos (o invisibles), elementos visibles
implícitos y elementos visibles explícitos, todos ellos se interrelacionan entre sí,
interaccionan unos, con otros, se influyen, condicionan y modifican recíprocamente, es
decir, son fuertemente interdependientes.
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e) Capacitación y desarrollo
Siliceo (2006), menciona que lograr el compromiso profundo de que el personal haga
las cosas bien desde el principio, es una de las metas fundamentales de las estrategias
educativas en la organización. La capacitación en su concepto más amplio tiene una
influencia decisiva en el ambiente, integración y actitud de los individuos y de los grupos
en el trabajo. La empresa tiene el compromiso socio-laboral de dar valor agregado a los
recursos que maneja, esto es, al capital, a la materia prima, a la tecnología y a los
hombres que la integran.
La capacitación y desarrollo del personal son responsabilidad de la empresa a través de
cada directivo: la función de relaciones industriales tiene como fin promover una cultura
de capacitación asesorando y proporcionando la ayuda técnica especializada que se
requiere para la planeación, desarrollo, ejecución y evaluación de los programas
educativos. El directivo de cada área es el responsable de asegurar que se lleven a
cabo dichos programas y se obtengan los resultados esperados.
Principales beneficios de la capacitación sistemática:
- Asegura la permanencia de los cambios.
- Facilita la asimilación e internalización de los valores.
- Incrementa la productividad personal y grupal.
- Reduce el tiempo de aprendizaje.
- Mejora la calidad del desempeño.
- Reduce el ausentismo.
- Disminuye accidentes de trabajo.
- Reduce la rotación de personal.
- Disminuye los índices de desperdicios.
- Promueve y enriquece la cultura organizacional.
Cada organización debe formular su propia política y definir su filosofía, compromisos y
tareas-actividades que deben generarse en la alta dirección.
Posteriormente se habrán de analizar las necesidades técnicas, humanas y
administrativas de capacitación a la luz de los planes operativos y estratégicos, y
asignar prioridad a aquellos que requieren mayor atención.
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El proceso de adiestramiento, capacitación y desarrollo deberá satisfacer las siguientes
etapas:
- Detección de necesidades.
- Definición de objetivos.
- Elaboración de programas.
- Evaluaciones.
Todo programa de capacitación profesionalmente elaborado y administrado requiere de
bases generales que sean dadas a conocer a todos y cada uno de los miembros del
grupo directivo y en muchos casos a todo el personal de la organización.
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proporcionar mejor servicio al cliente y asegurar mayor retención de empleados.
La forma de vestir que tengan es uno de los primeros mensajes que emiten al cliente,
pues la primera impresión personal está basada en la apariencia: la apariencia exterior
es la primera impresión que recibe el cliente. En el mundo de los negocios sucede que
la gente vestida con traje otorga mayor confianza y credibilidad (se les escucha más y
mejor) que los que visten de modo informal.
Domínguez (2006), indica que el servicio al cliente está dado por dos elementos
importantes y básicos, uno, los individuos que prestan servicios para cubrir las
necesidades que tiene, haciéndole sentir que les interesa su bienestar y que por ende,
desee recomendar dichos servicios a sus familiares y amigos, y el otro una adecuada
infraestructura física para que estos individuos puedan ejecutar sus labores
adecuadamente y en forma eficiente.
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a su complejidad y alto costo, las obras de infraestructuras no son realizadas por lo
general, para atender una sola actividad socioeconómica, sino por el contrario se busca
que las mismas satisfagan las necesidades (domésticas, empresariales, agropecuarias,
industriales, turísticas) de cada comunidad, región o país.
La norma ISO 9001 establece que se deben identificar y gestionar los factores físicos y
humanos del entorno de trabajo para lograr la conformidad del producto/servicio.
El entorno de trabajo de una organización es una combinación de factores físicos y
humanos y éstos influyen de una manera decisiva en: (ver esquema No. 1.1)
La
motivación
Las
La
prestaciones
satisfacción
del personal
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g) Desarrollo de un programa de calidad del servicio
Cordero (2003) explica que un programa de calidad del servicio comprende un esfuerzo
cooperativo de mercadotecnia y operaciones. Para desarrollar calidad en el servicio,
una compañía debe seguir ciertos principios. No está en la medida de este escrito
proveer un procedimiento detallado para desarrollar administración de calidad total,
pero de cualquier manera, estos diez principios de calidad en el servicio ofrecen un
marco de trabajo para un programa de calidad en el servicio.
- Liderazgo: El gerente de la organización debe, además de tener una visión clara
para la compañía, dar a conocer esa visión y convencer a los empleados a creer en
ella y seguirla.
Los buenos líderes dan a conocer su dedicación para la calidad en el servicio a
través de acciones visibles para los empleados y los clientes. Estos líderes ponen
atención al detalle, pasan tiempo en sus empresas, hablan con empleados y clientes,
y no aceptan hacer concesiones en la calidad del servicio.
- Integrar la mercadotecnia en toda la organización: El concepto de mercadotecnia
establece que el marketing debería ser integrado en toda organización
- Entender al cliente: Los clientes perciben la calidad. Las compañías con productos
de calidad saben lo que el mercado quiere. El producto debe ser diseñado y dirigido
para el mercado deseado. Las compañías deben entender las necesidades del
mercado.
- Entender los negocios: Brindar servicio de calidad requiere trabajo de equipo. Los
empleados deben darse cuenta de cómo su trabajo impacta al resto del equipo.
Muchas compañías que brindan calidad en el servicio usan entrenamiento cruzado.
El entrenamiento cruzado expone a los empleados en diferentes perspectivas y los
anima a analizar la operación desde otros puntos de vista. Ellos ven cómo su trabajo
afecta a otros empleados, y cómo esto afecta al cliente, y así empiezan a entender el
negocio.
- Aplicar operaciones fundamentales: La organización tiene que ser bien planeada y
administrada, lo cual inicia con el diseño del concepto. Los sistemas son requeridos
para proveer información administrativa y posibilitar la operación de un hotel. Las
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compañías que brindan servicio de calidad tienen buenos procedimientos
operacionales.
- El poder de libertad como factor: Consiste en que los empleados deben tener la
libertad para ofrecer el servicio de la manera en que ellos consideran satisfacción las
necesidades del cliente. No deberán estar sujetos a procedimientos estrictos, sino a
reglas flexibles.
- Uso de tecnología apropiada: La tecnología debe ser utilizada para monitorear el a
ambiente, ayudar a mejorar los sistemas operacionales, desarrollar bases de datos
de los clientes y proveer métodos para la comunicación con los clientes.
- Contar con una buena gerencia de recursos humanos: Los empleados deben ser
capaces de proporcionar los servicios prometidos al cliente.
- Establecer normas, evaluar el desempeño y proporcionar incentivos: La forma más
importante de mejorar la calidad del servicio consiste en el establecimiento de
normas y metas de servicio y después enseñarlas a los empleados y a la gerencia.
Estas normas deben mejorarse en forma continua y los empleados que ofrecen un
buen servicio deben ser recompensados.
- Informar a los empleados sobre los resultados: Los resultados de las evaluaciones
deben informarse a todos los empleados a través de comunicaciones de la gerencia
de alto nivel y como parte de las juntas departamentales. Los empleados necesitan
conocer lo que gusta y disgusta a los clientes, así como las áreas que mejoran y las
que no mejoran.
27
dirección está obsesionada con la satisfacción del cliente y los empleados de toda la
organización comprenden el vínculo entre sus empleados de toda la organización
comprenden el vínculo entre sus empleos y los clientes satisfechos. La cultura de la
organización se concentra en tener encantados a los clientes, más que en vender
productos. Lamb menciona que Staples, el detallista de artículos de oficina, tiene la
intención de ofrecer precios bajos en papel, plumas, aparatos de fax y otros artículos de
oficina, pero su estrategia principal es crecer proporcionando a los clientes la mejor
solución a sus problemas. La idea es imitar a compañías que tienen una relación íntima
con sus clientes, como Home Depot y Airborne Express. Estas empresas no persiguen
transacciones de una sola vez, sino cultivan las relaciones.
Pérez (2006), menciona que la satisfacción del cliente es una de las claves para
asegurar una buena calidad en el servicio consiste en satisfacer o sobrepasar las
expectativas que tienen los clientes respecto a la organización, determinando cuál es la
necesidad que el cliente espera y cuál es el nivel de bienestar que espera que le
proporcionen.
Esto es conveniente luego en la actitud global hacia el servicio recibido. A partir de las
experiencias de satisfacción con varios encuentros de servicio, se desarrolla y se va
modificando una actitud global a largo plazo sobre la calidad del servicio recibido.
La satisfacción del cliente va a ser el resultado de comparar sus expectativas con la
percepción del producto o servicio recibido. (Ver esquema No. 1.2)
Esquema No. 1.2
28
Cuanto más positiva sea la percepción del cliente sobre el servicio recibido, y en la
medida en que se corresponda con sus expectativas, mayor será la satisfacción del
cliente.
Será la mejora continua la vía más eficaz para lograr satisfacer las expectativas de los
clientes. Así, resulta imprescindible que todos los trabajadores se involucren en el logro
de la calidad de servicio. (Ver esquema No. 1.3)
Resultados
29
muy útil es el estilo de vida o las aficiones. En el caso de los mercados empresariales,
Dun & Bradstreet opera un servicio de información que ofrece un sinfín de datos
relevantes.
En el marketing directo de negocio a negocio, el cliente potencial no es una persona,
sino más bien un grupo o un comité compuesto por personas encargadas de tomar
decisiones y de influir en otros. Véase cuestiones clave: Cuando el cliente es un
comité, en el que se brinda una serie de consejos para diseñar una campaña de correo
directo dirigida a clientes empresariales.
Una vez definido el mercado meta, la empresa procede a conseguir nombres
específicos. Los mejores clientes meta de una empresa son aquellos consumidores
que ya han adquirido el producto alguna vez. Las ofertas gratuitas son una forma
sencilla de obtener nombres adicionales. Los mercadólogos también pueden adquirir
listas de intermediarios, pero ésta con frecuencia suponen algún problema. Las
mejores listas incluyen anexos con información demográfica y psicográfica. Los
mercadólogos suelen comprar con una muestra de la lista antes de adquirirla en su
totalidad.
En última instancia, el marketing es el arte de atraer y retener a clientes rentables,
según James V. Putten, de American Express, sus mejores clientes gastan 16 veces
más en compras minoritarias, 13 veces más en restaurantes, 12 veces más en boletos
de avión y cinco veces más en hospedaje que los clientes promedio. Sin embargo,
todas las empresas pierden dinero con algunos de sus clientes. La famosa máxima del
20-80 dice que el 20% de los clientes (los que más gastan) generan el 80% de las
utilidades de una empresa. Sherden sugirió modificar esta máxima, y convertirla en la
máxima del 20-80-30 para reflejar la idea de que el 20% de los clientes generan el 80%
de las utilidades de una empresa, la mitad de las cuales se pierde por atender al 30%
de clientes no rentables. Esto significa que una empresa podría mejorar sus beneficios
si “Despidiese” a sus peores clientes.
Es más no necesariamente los clientes que más compran son los más rentables. Los
grandes clientes demandan muchos servicios y reciben grandes descuentos. Los
clientes más pequeños pagan la totalidad del precio y reciben servicios mínimos, pero
30
los costos de operar con ellos reducen su rentabilidad. Los clientes medios reciben
buen servicio y pagan casi el precio completo, así que, por lo general, son los más
rentables. Esto explica por qué muchas empresas grandes invaden hoy los mercados
medios.
Lamb (2006), menciona que en la administración de las relaciones con el cliente como
una estrategia de un proceso, intenta administrar las interacciones entre una compañía
y sus clientes. Para tener éxito, las organizaciones deben identificar a clientes que
rindan alta rentabilidad o potencial. Para lograr esta tarea, deben recopilarse grandes
cantidades de información de los clientes, almacenarse e integrarse en el almacén de
datos y luego analizarse en busca de elementos comunes que puedan producir
segmentos que sean muy similares, pero distintos de otros segmentos de clientes. Un
enfoque útil para identificar a los mejores clientes es el análisis de antigüedad-
frecuencia-gasto (RFM; Recency-Frequency-Monetary Analysis). La minería de datos
usa RFM, el modelo de predicción y otros enfoques para identificar relaciones
significativas entre varias dimensiones de clientes dentro de los amplios almacenes de
datos. Estas relaciones importantes permiten a los especialistas en marketing definir
mejor a los clientes y prospectos más redituables.
b) Tipos de clientes
Fernández (2010), menciona ¿A quién se considera como un cliente? Un cliente. ¿Es
cualquier persona que compra un producto o servicio a una empresa u organización?
En general se considera cliente a un consumidor fiel a una marca o producto.
Se establece una diferencia entre dos tipos de clientes: Clientes internos y clientes
externos, porque se parte de la idea de que ambos tipos de clientes deben sentirse
satisfechos a recibir, no solo un producto o servicio, sino un conjunto de éstos, es decir,
deben sentir que sus necesidades son satisfechas, por tanto, para todas las empresas
es muy importante que dar una buena atención a cualquier cliente sea prioritario por
esto, satisfacer las necesidades del cliente está directamente con el éxito de cualquier
negocio.
Las características y diferencias entre clientes internos y clientes externos son las
31
siguientes:
- Los clientes externos: son aquellas personas que acuden a las empresas u
organizaciones a comprar un producto o servicio, tal como comprar alimentos, utilizar
medios de transporte, viajes, compra de automóviles. Una vez que han obtenido el
producto o servicio deseado, lo retribuyen mediante dinero y pagan el precio total de
producto o servicio recibido pueden abandonar a su proveedor habitual cuando
consideren que ya no les gusta, bien porque la calidad del servicio ha cambiado o
porque pueden encontrar muy diferentes proveedores en el mercado.
Hay diferentes tipos de clientes externos: el cliente minorista, el cliente mayorista y
los distribuidores. Con cada uno de ellos la empresa u organización establece una
forma de atención y comunicación diferente.
Los clientes externos son aquellas personas que adquieren los productos y servicios
ofrecidos. Son extraños o ajenos a la empresa y son la fuente de ingresos que
32
sostienen las operaciones. Sin embargo, si considera a los clientes de una empresa
como un concepto más amplio e integral, podrían decir que están constituidos por todas
las personas cuyas decisiones determinan la posibilidad de que la organización
prospere en el tiempo.
Para medir el nivel de satisfacción de los clientes externos, se puede utilizar las
siguientes propiedades:
- Trabajadores: trato, amabilidad, celeridad, responsabilidad.
- Producto: variedad, cantidad, precio, tamaño.
- Empresa: imagen, higiene, orden, estado técnico, comodidad, infraestructura.
Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentos que condicionan el nivel de
satisfacción de los clientes.
Los clientes internos son las personas que trabajan en la empresa y hacen posible la
producción de bienes o servicios. Cada unidad, departamento o área es cliente y
proveedora de servicios al mismo tiempo, garantizando que la calidad interna de los
procesos de trabajo se refleje en la que reciben los clientes externos. De ahí que
cuando las personas de una organización solicitan un servicio, lo que están pidiendo es
apoyo, colaboración o una buena disposición para que se les brinde lo que necesitan.
33
Esquema No. 1.4
Tipos de clientes
Los clientes externos se suelen identificar con bastante facilidad, en cambio reconocer
a los clientes internos es una tarea más difícil. Los clientes internos son empleados que
están continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e
incluso con el cliente externo.
34
De esta manera, la calidad interna se crea dentro de la organización, mientras que la
calidad externa constituye la imagen que la organización presenta al mundo exterior.
Existen otras clasificaciones de clientes que pueden destacar. De esta forma también
es posible entender la existencia de cliente final, cliente intermedio, público objetivo y
cliente potencial atendiendo al uso que hacen del producto.
35
otros, para conquistar a un nuevo cliente que sea capaz de reemplazar al perdido.
36
- El precio, que influye considerablemente, cuando el cliente no dispone de otros
elementos para evaluar previamente la calidad de un servicio.
Kotler (2006), menciona ¿Cómo es que los clientes conforman sus expectativas? Pues
a través de experiencias de compra anteriores, de consejos de amigos y compañeros, y
de información y promesas de la empresa y de la competencia.
Si la empresa incrementa demasiado las expectativas, es probable que el cliente quede
insatisfecho. Sin embargo, si la empresa establece expectativas demasiado bajas, no
conseguirá atraer a suficientes clientes (aunque pueda satisfacer a los que decidan
comprar). Algunas de las empresas que más éxito tienen en la actualidad incrementan
las expectativas de los clientes y entregan productos y servicios que se ajustan a las
37
mismas.
Cuando General Motors lanzó la división de Saturn, cambio por completo la relación
comprador-vendedor con un nuevo acuerdo para los compradores de autos: el precio
era fijo (nada que ver con las negociaciones anteriores), existía una garantía de 30 días
o la devolución del dinero, y los vendedores cobraban un sueldo fijo en lugar de una
comisión.
e) Retención de clientes
Ferrell (2006), menciona que la satisfacción del cliente es la clave para retenerlos, es
más probable que los clientes totalmente satisfechos se conviertan en clientes leales o
incluso en seguidores de la empresa y sus productos. Hay menos probabilidades de
que los clientes satisfechos exploren proveedores alternativos, además de ser menos
sensibles al precio. Por tanto, es menos probable que los clientes satisfechos cambien
a la empresa por sus competidores. Es más probable que los clientes satisfechos
corran la voz sobre la empresa y sus productos. Sin embargo, la forma de pensar de
los clientes en cuanto a la satisfacción da lugar a algunos retos interesantes para los
mercadólogos. Una cosa es buscar lo mejor en términos de calidad y valor, pero ¿De
qué manera una empresa puede manejar los factores incontrolables que afectan la
satisfacción del cliente? Desde luego, los mercadólogos no pueden controlar el clima ni
el hecho de que sus clientes se encuentren con compañeros desagradables. Sin
embargo, hay varias cosas que pueden hacer para manejar la satisfacción del cliente y
aprovechar sus esfuerzos de marketing:
- Entender que puede salir mal. Los gerentes, en especial aquellos que tienen
contacto directo con el cliente, deben entender que infinidad de cosas pueden salir
mal al cubrir las necesidades y deseos del cliente. Ni siquiera las mejores
estrategias van a funcionar con los clientes que están de mal humor. Aunque
algunos factores simplemente son incontrolables, los gerentes deben estar
conscientes de ellos y prepararse para responder, siempre que sea posible.
- Enfocarse en los aspectos controlables. La clave es estar al pendiente de los
factores incontrolables, pero concentrarse más en las cosas que el mercadólogo
puede controlar en forma directa. Es preciso administrar la calidad del producto
38
central, el servicio a clientes, la atmosfera, las experiencias, los precios, la
conveniencia, la distribución y la promoción, en un esfuerzo por aumentar la
participación del cliente y mantener relaciones leales. Es muy importante sobre todo
que el producto central sea de alta calidad. Sin esto, la empresa tiene pocas
probabilidades de crear satisfacción en el cliente, mucho menos desarrollar o
mantener relaciones a largo plazo con los clientes.
- Manejar las expectativas de los clientes. Las expectativas son una parte clave de la
satisfacción del cliente. Sin embargo, la administración de las relaciones con el
cliente consiste en algo más que prometer sólo lo que puedes ofrecer. Para manejar
realmente las expectativas, el mercadólogo debe educar a los clientes sobre como
sentirse satisfechos con la empresa y sus productos. Estos esfuerzos incluyen una
capacitación a fondo sobre los productos, educar a los clientes sobre cómo obtener
el mejor servicio de la empresa, hablar a los clientes sobre la disponibilidad de los
productos y los programas de entrega y darles consejos y trucos para mejorar la
calidad y el servicio.
- Ofrecer garantías de satisfacción. Las empresas que se preocupan por la
satisfacción del cliente respaldan sus ofrecimientos garantizando la satisfacción o la
calidad del producto. Estas ofrecen diversos beneficios. Para la empresa, una
garantía sirve como la visión o la meta corporativa que todos los empleados luchan
por alcanzar. Una garantía adecuada es también una herramienta de marketing
viable que se puede utilizar para diferenciar la oferta de los productos de la empresa.
Para los clientes, las garantías reducen el riesgo de comprar a la empresa y dan a
los clientes un punto de apoyo en caso de que tengan alguna queja.
- Facilite las quejas a los clientes. Más de 90 por ciento de los clientes insatisfechos
nunca se quejan, simplemente se van a otra parte para cubrir sus necesidades. Para
contrarrestar este problema, los mercadólogos deben facilitar las quejar a los
clientes. Ya sea por correo, teléfono, correo electrónico o en persona, las empresas
que se preocupan por la satisfacción de sus clientes convertirán sus quejas en parte
importante de sus esfuerzos de investigación continuos. Sin embargo, no basta con
llevar un seguimiento de las quejas, la empresa también debe estar dispuesta a
39
escuchar y actuar para rectificar los problemas con sus clientes. Es mucho más
probable que los clientes que se quejan compren otra vez si la empresa maneja sus
quejas en forma efectiva.
- Crear programas de lealtad. Una de las mejores formas de retener a los clientes es
ofrecerles incentivos por seguir siendo leales a través del tiempo. Este tipo de
programas se utilizan desde hace mucho en las industrias de líneas aéreas,
hoteleras y de tarjetas de crédito y, por lo regular adoptan la forma de programas
para viajeros frecuentes y recompensas en los que los clientes ganan puntos por
hacer negocios con la empresa. En la actualidad, los programas de lealtad y
membrecías se encuentran en todas partes, bancos, restaurantes, supermercados e
incluso librerías. La idea detrás de todos ellos es crear lazos financieros y
estructurales que vinculen a los clientes con el negocio. Los programas de lealtad
también se solidifican en forma de relaciones contractuales, como en el caso de los
clubes de salud y acondicionamiento físico.
- Convertir la medición de la satisfacción del cliente en una prioridad continua. Si no
sabe qué es lo que los clientes quieren, necesitan o esperan, todo lo demás es un
desperdicio de tiempo. Un programa continuo permanente para medir la satisfacción
del cliente es uno de los fundamentos más importantes de la administración en las
relaciones con los clientes.
40
mide la propensión de los consumidores a quedarse con una marca. Es una métrica
específica de la empresa. No es una métrica relativa que se pueda comprar con otras
marcas de la competencia. La diferenciación es más un diagnóstico que una métrica.
Retención y Churn Rate: Retener a un cliente resulta aproximadamente diez veces más
barato que conseguir a uno nuevo. Por eso debe ser una prioridad saber aplicar
estrategias de retención y fidelización que consigan mantener y desarrollar a los
clientes rentables y fieles.
Las compañías que basan sus estrategias de marketing en la captación compulsiva de
clientes, a veces están olvidando que el verdadero reto del marketing empieza cuando
se ha captado al cliente. Las cuatro claves de la retención de clientes son:
41
Esquema No. 1.6
Costes de retención
de clientes = Costes de retención /
Número de clientes retenidos
Fuente: Domínguez (2010)
42
que hacer, sin agregar ningún valor añadido a su desempeño. En tanto, si el resultado
es negativo, el cliente experimentará un estado emocional de insatisfacción. En este
caso, al no lograr un desempeño satisfactorio la empresa tendrá que asumir costos
relacionados con volver a prestar el servicio, compensar al cliente, neutralizar
comentarios negativos y levantar la moral del personal. En cambio, si el cliente percibió
que el servicio tuvo un desempeño mayor a sus expectativas, el resultado de esta
comparación será positivo, esto implicará que se habrá logrado satisfacer gratamente al
cliente. Por tanto, se habrá ganado un cliente hípersatisfecho. Lo cual significa, para la
empresa, una mayor fidelidad del cliente, quien se sentirá deseoso de volver a comprar
y de contar sus experiencias a otros, como así también, personal más contento y
motivado, a quienes el cliente agradece y elogia, en vez de criticar y maltratar.
43
las organizaciones para la recogida, evaluación y búsqueda de soluciones a las
quejas de sus clientes, como el sistema de quejas y reclamaciones, buzones de
sugerencias, reuniones con clientes.
También es posible medir la satisfacción del cliente mediante el modelo GAP (La
diferencia entre lo esperado y lo percibido por el cliente). Este se basa en que el cliente
percibe la calidad de un servicio como la diferencia entre lo que espera del mismo y lo
que realmente percibe.
Ejemplo de la posible diferencia entre las expectativas del cliente y su percepción de la calidad del servicio recibido. Fuente: Pérez
(2006).
Ferrell (2006), menciona que la satisfacción del cliente cambio en gran medida en la
44
última década. Aunque la mayor parte de las empresas llevan un registro de las
calificaciones de satisfacción del cliente a través del tiempo, las empresas que toman
en serio la administración de las relaciones con el cliente han adoptado medios más
poderosos para registrar su satisfacción con base en el comportamiento actual del
cliente. Los avances tecnológicos, que permiten a las empresas a llevar un registro de
las conductas de cada cliente a través del tiempo, proporcionan la base para estas
nuevas mediciones, entre las cuales se incluyen.
- Valor durante el tiempo de vida para un cliente (Análisis del valor de por vida) (LTV;
Lifetime Value Analysis): El valor presente neto de la corriente de ingresos
generada por un cliente especifico durante el periodo de vida. El LTV reconoce que
algunos clientes valen más que otros. Las empresas aprovechan mejor los
programas de satisfacción del cliente enfocándose en los clientes valiosos y dando
un mal servicio o cobrando tarifas elevadas a los clientes que tienen un LTV de
perfil bajo para motivarlos a que se vayan.
- Valor de pedido promedio (AOV; Average Order Value): El valor en dólares de la
compra del cliente dividido entre el número de pedidos durante un periodo. El AOV
aumentará con el tiempo conforme se incremente la satisfacción del cliente y éste se
vuelva más leal. Las empresas de comercio en línea utilizan el AOV con mucha
frecuencia para señalar a los clientes actuales que adquirir otros nuevos. Mientras
esto suceda, es mejor que una empresa mantenga satisfechos a los clientes que
tiene en la actualidad.
- Índice de conversión de clientes: El porcentaje de visitantes o clientes potenciales
que realmente compran. Los índices de conversión bajos no necesariamente son
causa de preocupación si el número de prospectos es alto.
- Índice de retención de clientes: El porcentaje de clientes que son compradores
repetidos. Este número debe permanecer estable o aumentar con el tiempo. Un
índice de retención a la baja es causa de preocupación inmediata.
45
1.2.3 Asociación SHARE
a) Historia
SHARE es una organización sin ánimo de lucro, laica y apolítica que trabaja desde
1987 en temas de desarrollo en Guatemala. Su finalidad es seguir brindando el mejor
aporte en pro de una sociedad próspera, equitativa y respetuosa; en la que hayan
oportunidades para todos, sin distinción alguna; donde se proteja la naturaleza y donde
los más favorecidos compartan con los demás.
Asociación SHARE de Guatemala actúa en las áreas más pobres del país, apoyando
especialmente a familias y comunidades en situación de vulnerabilidad.
46
comunidades, utilizando todos los recursos con transparencia y trabajando con el apoyo
de organizaciones socias.
Se interactúa con las familias por medio de proyectos y programas de resultados
verificables a corto, mediano y largo plazo, todos ellos, minuciosamente ejecutados.
b) Filosofía empresarial
Visión
Ser una organización líder, innovadora y sólida que impulsa el desarrollo;
integrada por personal comprometido, leal, competente y motivado, que inspira
a las personas hacia la búsqueda de oportunidades; incidiendo en la
construcción de una sociedad próspera y equitativa.
Misión
Inspiramos a las personas al mejoramiento de su calidad de vida, a través del
desarrollo de sus competencias y aprovechamiento sostenible de sus recursos.
Valores
- Creatividad
- Excelencia
- Espíritu de servicio
- Integridad
- Fe en el potencial humano
47
I Planteamiento del problema
48
están satisfechos con el mismo.
2.1. Objetivo
2.1.1. Objetivo general
Verificar sí la calidad del servicio aumenta la satisfacción del cliente en asociación
SHARE, sede Huehuetenango.
49
Verificar que métodos de retención de clientes utilizan en la asociación SHARE y sí
son los adecuados.
Identificar de qué forma fortalecen la cultura de servicio en asociación SHARE.
2.2. Hipótesis operativa:
Tomamos una muestra de 100 clientes antes del experimento y otros 100 después
del experimento, ambos grupos de la asociación SHARE sede Huehuetenango.
Para medir los resultados se utilizaron encuestas y entrevista al coordinador, para
demostrar que la calidad del servicio sí aumenta la satisfacción del cliente en la
asociación SHARE sede Huehuetenango después de aplicar el experimento.
50
Indicadores
- Definición de calidad del servicio
- Importancia de la calidad
- Calidad percibida por los clientes
- Cultura de calidad del servicio
- Capacitación y desarrollo
- Planta física y servicio generales
- Desarrollo de un programa de calidad del servicio
Indicadores
- Definición de satisfacción del cliente
- Tipos de Clientes
- Valor del Cliente
- Expectativas de los clientes
- Retención de clientes
- Satisfacción del cliente desde el buen servicio
- Medición de la satisfacción del cliente.
51
b) Limitaciones
Una de las limitaciones que se encontró fue la escasa bibliografía del tema de
programas de calidad del servicio por lo que se utilizó bibliografía del año 2003.
2.5. Aporte
A través de esta investigación se pretende recabar información útil para la
asociación SHARE, e implementar un programa de capacitación de calidad del
servicio para aumentar la satisfacción del cliente, y de esta manera poder ser
competitivos en el mercado.
Los resultados de la presente investigación también representan un aporte
para los estudiantes de la facultad de ciencias económicas de la universidad
Rafael Landívar, que realicen futuros estudios relacionados al tema.
52
II Método
n = Z²*p*q*N
e²*(N-1)+Z²*p*q
Donde:
n: tamaño de la muestra
Z: nivel de confianza elevado al cuadrado
p: probabilidad de éxito
q: probabilidad de fracaso
e: error muestral al cuadrado
N: población
53
Observación:
Desarrollo de la fórmula:
n = Z²*p*q*N
e²*(N-1)+Z²p*q
1.642 x 0. 50 x 0. 50 x 1100
n =
0.07812 (1100-1) + 1.642 x 0.50 x 0.50
2.6896 x 0. 50 x 0. 50 x 1100
n =
0.00609961(1099) + 2.6896 x 0.50 x 0.50
739.64
n =
6.70347139 + 0.6724
739.64
n =
7.37587139
54
La población de la asociación SHARE está constituida por 11 colaboradores y 1
coordinador, debido al número reducido se tomó en cuenta el total de la población.
Los diferentes puestos que se desglosan son del departamento de créditos:
3.3. Instrumento
Para la recopilación de información se utilizaron como instrumentos, para antes y
después del experimento dos boletas de opinión, con preguntas abiertas y cerradas,
dirigido al personal y clientes, una entrevista con el coordinador, con el fin de obtener la
información necesaria para la investigación.
3.4. Procedimiento
Para llevar a cabo la investigación, se tomaron en cuenta los siguientes puntos:
55
Elección del tema
La elección de este tema surge por la calidad del servicio que se brinda en la
asociación SHARE sede Huehuetenango, para determinar cómo la calidad del servicio
aumenta la satisfacción del cliente.
Aprobación del tema
El tema fue presentado por medio virtual realizando una mini defensa, en la cual se
participó.
Marco de referencia:
El marco contextual fue recopilado por diferentes medios tales como: tesis, revistas,
páginas de internet y periódicos en fechas comprendidas del 2006 al 2014. Así
también para la recopilación de información del marco teórico se utilizaron referencias
bibliográficas de libros, sobre los temas de calidad de servicio y satisfacción del cliente,
en fechas comprendidas del 2003 al 2010, las cuales sustentaron y respaldaron toda la
teoría presentada en la investigación.
Planteamiento del problema
Se realizó el planteamiento del problema con un pequeño resumen de las variables
siendo ellas calidad del servicio y satisfacción del cliente, se habló del problema
llegando a una pregunta de investigación. Así también se describe la definición
conceptual y operacional de las variables, detallando los alcances y limitaciones que se
tuvieron al momento de realizar la investigación y el aporte que brinda este estudio.
Método
En este se mencionó la población y muestra que tuvo la investigación, instrumento que
se utilizó para recopilar la información en este caso se utilizaron encuestas y entrevista,
el procedimiento y diseño el cual fue una investigación experimental.
Investigación de campo:
Se realizó por medio de encuestas a los colaboradores y clientes, entrevista al
coordinador de SHARE.
Propuesta:
Se realizó la implementación de un programa de calidad del servicio, con el objeto de
mejorar la satisfacción del cliente en la asociación SHARE sede Huehuetenango.
56
Tabulación:
Se tabularon las encuestas que se aplicaron a los colaboradores y clientes de SHARE,
así también la entrevista con el coordinador.
Experimentación:
A través de una capacitación al personal administrativo y operativo con el cual cuenta
SHARE, quienes fueron la base de la investigación, además se realizaron boletas de
opinión y entrevista al coordinador.
Tabulación, presentación y análisis de resultados:
Se tabularon los datos, en forma gráfica, analizándose los resultados obtenidos de la
boleta de opinión, según los antecedentes, marco teórico e información proporcionada
de los clientes, colaboradores y coordinador.
Conclusiones y recomendaciones:
Se formularon varias conclusiones las cuales reflejan el resultado de la investigación,
seguido se enumeraron recomendaciones que pueden ser ejecutadas y consideradas
en la resolución de los conflictos a futuro.
Referencias bibliográficas:
Se detallaron las referencias bibliográficas de libros, tesis, artículos, revistas y páginas
de internet que se utilizaron para fundamentar la investigación.
3.5 Diseño
Del Cid, Méndez y Sandoval (2011), define la investigación experimental como el
modelo clásico de hacer investigación, el más formal y elegante. Supone algo que en
las ciencias sociales es poco probable: Control de las variables que intervienen en el
estudio.
En ciencias como la bioquímica, la medicina, en cambio, hacer experimentos es factible
e imprescindible. En un estudio que busca establecer si un medicamento es efectivo
para la curación de determinada enfermedad, por ejemplo, puede inyectarse en ratones
y otros animales las bacterias o virus para los cuales se busca curación. Luego viene el
tratamiento que se supone es curativo, el cual se aplica en dosis variables a distintos
grupos de esos ratones; a un grupo equis cantidad, a otros el doble y a otros la mitad
57
de esa dosis. A un grupo denominado “de control” no se le inyecta esa supuesta
curación. Se observa durante un periodo la evolución de cada uno de los grupos y
subgrupos, registrando pormenores y resultados. El experimento tiende a responder
una pregunta: ¿Es efectivo el tratamiento o medicina? Antes de sacar conclusiones
definitivas, se repite el experimento en otro contexto, diferente clima, edad de los
animales, dosis, forma de aplicación. Esto es importante porque antes de estar seguros
de los resultados debemos descartar que no haya condiciones que interfieran con un
tratamiento. Podría suceder, por ejemplo, que la edad, la temperatura o el estado de
salud interfieran con el desarrollo de un virus. Después de observar resultados
consistentes, se podrán obtener conclusiones.
58
IV. Presentación de resultados
4.1 A continuación se hace la presentación de resultados de Clientes.
1. ¿Cómo califica la calidad de servicio que recibe actualmente?
Antes
Cuadro No. 1 Gráfica No. 1
Cuadro de Frecuencia 80,00% 72,00%
Opciones Frecuencia Porcentaje
60,00%
Bueno 72 72.00%
Regular 28 28.00% 40,00%
28,00%
Malo 0 0.00%
20,00%
Totales 100 100% 0,00%
Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012) 0,00%
Bueno Regular Malo
Fuente: Cuadro No. 1
El 72% de las personas encuestadas calificaron la calidad del servicio como buena y el
28% restante lo calificó como un servicio regular.
Después
Cuadro No. 1 Gráfica No. 1
Cuadro de Frecuencia 100,00% 95,00%
Opciones Frecuencia Porcentaje 80,00%
Bueno 95 95.00% 60,00%
Regular 5 5.00%
40,00%
Malo 0 0.00%
20,00% 5,00%
Totales 100 100% 0,00%
Fuente: Trabajo de campo: (julio 2013) 0,00%
Bueno Regular Malo
Fuente: Cuadro No. 1
Según los resultados después del experimento se pudo comprobar que únicamente el
5% califica la calidad de servicio como regular, mientras que el 95% lo calificó como
bueno manifestando que están satisfechos porque la atención es más agradable.
59
2. ¿Qué factores presentó el colaborador de SHARE cuando le atendió?
Antes
Cuadro No. 2 Gráfica No. 2
Cuadro de Frecuencia 50,00% 46,89%
45,00%
Opciones Frecuencia Porcentaje 40,00%
Amabilidad 83 46.89% 35,00%
30,00%
Conocimiento 43 24.29% 25,00%
24,29%
El 46.89% de las personas encuestadas indicaron que les atendieron con amabilidad
desde el momento que ingreso, el 24.29% mencionó que al momento de brindarles
información les demostraron conocimiento sobre los servicios que ofrecen, el 14.13%
manifestó prontitud, el 14.13% afirmó la cortesía al dirigirse a los clientes y el 1.13%
expresó espontaneidad del servicio que en SHARE brindan.
Después
Cuadro No. 2 Gráfica No. 2
Cuadro de Frecuencia 25,00% 22,70%
21,47% 21,47%
Opciones Frecuencia Porcentaje 20,00% 18,71%
Amabilidad 74 22.70% 15,64%
Prontitud 70 21.47%
5,00%
Espontaneidad
61 18.71%
del servicio 0,00%
Amabilidad Conocimiento Cortesía Prontitud Espontaneidad
Totales 326 100.00% del servicio
60
amabilidad, conocimiento y cortesía no aumentó debido a que se utilizaron sujetos
diferentes para comprobar la certeza del experimento.
61
3. ¿Está de acuerdo con el tiempo de espera?
Antes
Cuadro No. 3 Gráfica No. 3
Cuadro de Frecuencia 54,00% 53,00%
Opciones Frecuencia Porcentaje 52,00%
Sí 47 47.00% 50,00%
No 53 53.00% 48,00% 47,00%
Totales 100 100% 46,00%
Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012)
44,00%
Sí No
Fuente: Cuadro No. 3
El 47% de los encuestados respondió que está de acuerdo con el tiempo de espera, ya
que es adecuado por el tipo de servicio que brindan, mientras que el 53% mencionó
que no están de acuerdo porque deben ser más ágiles con los procedimientos, por la
urgencia que cada persona maneja.
Después
Cuadro No. 3 Gráfica No. 3
Cuadro de Frecuencia 80,00%
63,00%
Opciones Frecuencia Porcentaje 60,00%
Sí 63 63.00% 37,00%
No 37 37.00% 40,00%
Totales 100 100% 20,00%
Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013)
0,00%
Sí No
Fuente: Cuadro No. 3
Según los resultados obtenidos después del experimento se pudo evidenciar que el
63% de la población encuestada respondieron que sí están de acuerdo con el tiempo
de espera, ya que no es mucho y siempre les atienden de buena manera; sin embargo
el 37% restantes mencionó que no está de acuerdo, ya que indicaron que es lenta la
atención al cliente y hacen esperar más de lo esperado.
62
4. ¿Qué importancia tiene para usted lo siguiente?
Antes
Cuadro No. 4
Cuadro de Frecuencia
Rapidez en el
Tasas de Interés Calidad del Servicio
servicio
Opciones Frecuencia % Frecuencia % Frecuencia %
Muy
62 62.00% 46 46.00% 49 48.04%
importante
Importante 38 38.00% 50 50.00% 53 51.96%
No
0 0.00% 4 4.00% 0 0.00%
importante
Totales 100 100% 100 100% 102 100%
Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012)
Gráfica No. 4
Fuente: Cuadro No. 5
70,00% 62,00% 51,96%
60,00%
50,00% 48,04%
50,00% 46,00%
38,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00% 4,00%
0,00% 0,00%
0,00%
Rapidez en el Tasas de Interés Calidad del
servicio Servicio
Muy importante Importante No importante
El 62% de la población analizada expresó que para ellos es muy importante la rapidez
en el servicio; mientras que el 38% indica que es importante.
En relación a la tasa de interés que maneja SHARE el 46% indica que es muy
importante, mientras que para el 50% la tasa de interés es importante y solamente el
4% manifestó que la tasa de interés no es importante.
Respecto a la calidad del servicio el 48.04% respondieron que para ellos es muy
importante y para el 51.96% es solamente importante.
63
Después
Cuadro No. 4
Cuadro de Frecuencia
Rapidez en el
Tasas de Interés Calidad del Servicio
servicio
Opciones Frecuencia % Frecuencia % Frecuencia %
Muy
80 79.21% 70 68.63% 90 89.11%
importante
Importante 21 20.79% 30 29.41% 11 10.89%
No
0 0.00% 2 1.96% 0 0.00%
importante
Totales 101 100.00% 102 100.00% 101 100.00%
Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013)
Gráfica No. 4
Según los resultados obtenidos después del experimento se pudo evidenciar que el
79.21% de la población analizada expresó que para ellos es muy importante la rapidez
en el servicio, mientras que el 20.79% indicó que es importante.
En relación a la tasa de interés que maneja SHARE el 68.63% indicó que es muy
importante, mientras que para el 29.41% la tasa de interés es importante, y el 1.96%
manifestó que la tasa de interés no es importante.
Respecto a la calidad del servicio el 89.11% manifestó que para ellos es muy
importante, y para el 10.89% es solamente importante.
64
5. Indique su grado de satisfacción con los siguientes aspectos:
Antes
Cuadro No. 5
Cuadro de Frecuencia
Instalaciones Capacitación
Parqueo Limpieza general Información
Opciones adecuadas del personal
Frecuencia % Frecuencia % Frecuencia % Frecuencia % Frecuencia %
Muy
2 2.00% 18 18.00% 24 24.00% 35 35.00% 30 30.00%
Satisfecho
Totales 100 100% 100 100% 100 100% 100 100% 100 100%
Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012)
Gráfica No. 5
90,00%
79,00%
80,00% 77,00% 75,00%
68,00%
70,00% 60,00%
60,00%
50,00%
40,00% 35,00%
30,00%
30,00% 21,00% 24,00%
18,00%
20,00%
5,00%
10,00% 2,00% 1,00% 2,00%
3,00%
0,00%
Parqueo Instalaciones Limpieza Información Capacitación
adecuadas general del Personal
65
El 79% de los clientes cuestionados indicaron que las instalaciones para ellos han sido
satisfactorias porque han encontrado limpio, el 18% manifestó que están muy
satisfechos porque se ve ordenado y bien ubicado, el 3% menciona que está
insatisfecho ya que las instalaciones no son adecuadas porque tienen un espacio
reducido para recibir a las personas, y no hay constancia en la limpieza.
El 75% de la población encuestada está satisfecha con la limpieza de SHARE porque
se ve que sí realizan limpieza, el 24% está muy satisfecho, y el 1% insatisfecho.
Sobre la información manifiesta el 60% de los encuestados que es clara y exacta con lo
solicitado, el 35% está muy satisfecho porque lleno sus expectativas y se vio que se
esforzó, el 5% indico que esta insatisfecha porque hizo falta la información y la persona
que le atendió no conocía de los productos de SHARE y lo esencial es brindar buena
información desde la primera vez.
Respecto a la capacitación del personal el 68% de las personas encuestadas
manifestaron que están satisfechos ya que se ve que si han tenido capacitación sobre
los servicios de SHARE, el 30% indica que está muy satisfecho porque la atención
recibida ha sido excelente y si se ve que la capacitación que les brindan es buena para
mantener al cliente contento, el 2% está insatisfecho porque considera que todo el
personal debe estar capacitado en todo lo relacionado a su empresa para que no
aleguen desconocimiento de lo que se les pregunta, ni necesidad de remitirlo con otra
persona para ampliar la información que se les solicita a ellos.
66
Después Cuadro No. 5
Cuadro de Frecuencia
Instalaciones Capacitación
Parqueo Limpieza general Información
Opciones adecuadas del personal
Frecuencia % Frecuencia % Frecuencia % Frecuencia % Frecuencia %
Muy
68 68.00% 20 20.00% 28 28.00% 63 63.00% 41 41.00%
Satisfecho
Totales 100 100% 100 100% 100 100% 100 100% 100 100%
Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013)
Gráfico No. 5
90,00%
78,00%
80,00% 71,00%
68,00%
70,00% 63,00%
59,00%
60,00%
50,00% 41,00%
37,00%
40,00%
27,00% 28,00%
30,00%
20,00%
20,00%
10,00% 5,00% 1,00% 0,00% 0,00%
2,00%
0,00%
Parqueo Instalaciones Limpieza Información Capacitación del
adecuadas general Personal
muy satisfecho satisfecho insatisfecho
Fuente: Cuadro No. 6
Según los resultados después del experimento se pudo observar la satisfacción de los
clientes encuestados de la siguiente manera:
En relación al parqueo el 68% de las personas encuestadas respondieron que están
muy satisfechos, ya que SHARE tiene un parqueo específico para sus clientes, el 27%
expresó que está satisfecho con el parqueo, mientras que el 5% está insatisfecho,
porque el parqueo que tiene SHARE no tiene suficiente espacio y hay que esperar.
El 78% de los clientes cuestionados indicaron que las instalaciones para ellos son
satisfactorias, el 20% manifestó que están muy satisfechos, mientras que el 2% está
67
insatisfecho.
El 71% de la población encuestada está satisfecho con la limpieza de SHARE, el 28%
está muy satisfecho, y el 1% insatisfecho.
Sobre la información el 37% de los encuestados manifestó que es satisfactoria, el 63%
menciona que es muy satisfactoria.
Respecto a la capacitación del personal el 59% de los encuestados respondió que
están satisfechos ya que cuando hay capacitación hay una mejora en la atención al
cliente, el 41% está muy satisfecho porque el personal de SHARE aplica sus
capacitaciones en sus puestos de trabajo y lo hacen muy bien.
68
6. ¿Qué aspectos son relevantes para satisfacer sus necesidades?
Gráfica No. 6
45,00%
40,00%
38,24%
35,00% 30,15%
30,00%
25,00% 19,85%
20,00%
15,00% 11,76%
10,00%
5,00%
0,00%
Calidad del Orientación e Instalaciones en Satisfacción del
servicio Información óptimas servicio recibido
adecuada condiciones
Fuente: Cuadro No. 6
69
Después
Cuadro No. 6
Cuadro de frecuencia
Aspecto Frecuencia Porcentaje
Calidad del servicio 68 41.46%
Orientación e Información
38 23.17%
adecuada
Instalaciones en óptimas
35 21.35%
condiciones
Satisfacción del servicio
23 14.02%
recibido
Totales 164 100%
Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013)
Gráfica No. 6
45,00% 41,46%
40,00%
35,00%
30,00%
25,00% 23,17%
21,35%
20,00%
14,02%
15,00%
10,00%
5,00% Fuente: Cuadro No. 7
0,00%
Calidad del Orientación e Instalaciones Satisfacción del
servicio Información en óptimas servicio
adecuada condiciones recibido
70
4.2 A continuación se hace la presentación de resultados dirigida a los colaboradores,
con la información recabada.
Gráfica No. 7
60,00% 54,55%
50,00%
40,00%
27,27%
30,00%
18,18%
20,00%
10,00%
0,00%
Es tener la capacidad de Es dar lo mejor para que Dar un buen servicio al
satisfacer al cliente, los clientes queden cliente que visita, para
brindándole un servicio satisfechos, haciendo las que regrese.
excepcional. cosas con eficiencia y
eficacia.
El 54.55% de las personas encuestadas indican que la calidad del servicio es dar un
buen servicio al cliente, el 27.27% menciona que es tener la capacidad de satisfacer al
cliente, brindándole un servicio excepcional y el 18.18% describe que es dar lo mejor
para que los clientes queden satisfechos, haciendo las cosas con eficiencia y eficacia.
71
Después:
Cuadro No. 7
Cuadro de Frecuencia
Gráfica No. 7
80,00% 72,73%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00% 18,18%
20,00% 9,09%
10,00%
0,00%
Es tener la capacidad Es dar lo mejor para Dar un buen servicio al
de satisfacer al cliente, que los clientes cliente que visita, para
brindándole un queden satisfechos, que regrese.
servicio excepcional. haciendo las cosas con
eficiencia y eficacia.
Según los resultados después del experimento se pudo comprobar que únicamente el
9.09% de los clientes cuestionados indican que la calidad del servicio es dar un buen
servicio, mientras que el 72.73% expresó que es tener la capacidad de satisfacer al
cliente brindando un servicio excepcional, y el 18.18% mantiene su opinión indicando
que es dar lo mejor para que los clientes queden satisfechos.
72
2. ¿Hace las actividades bien y a tiempo, para satisfacer las necesidades de los clientes
internos y externos de SHARE?
Antes:
Cuadro No. 8 Gráfica No. 8
120,00% 100,00
Cuadro de Frecuencia %
Opciones Frecuencia Porcentaje 100,00%
El 100% de la población afirmó que siempre hace su trabajo bien y a tiempo ya que es
responsabilidad de cada quien cumplir con lo que les corresponde, y así brindar un
servicio de excelencia para que los clientes se lleven una buena perspectiva.
Después:
Cuadro No. 8 Gráfica No. 8
Según los resultados después del experimento se pudo evidenciar que el 100% de la
población encuestada, mantiene que siempre hace su trabajo bien y a tiempo, para
satisfacer las necesidades de los clientes.
73
3. ¿Responde de manera oportuna a las necesidades de los clientes internos y
externos, propiciando una relación continua duradera?
Antes:
Cuadro No. 9 Gráfica # 9
Cuadro de Frecuencia 120,00% 100,00%
Opciones Frecuencia Porcentaje 100,00%
Siempre 11 100.00% 80,00%
60,00%
A veces 0 0.00%
40,00%
No lo sabe 0 0.00% 20,00% 0,00% 0,00%
Totales 11 100% 0,00%
Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012)
Siempre A veces No lo sabe
El 100% de la muestra afirmó que los clientes internos y externos quedan satisfechos
con la información proporcionada.
Después:
Cuadro No. 9 Gráfica # 9
Cuadro de Frecuencia 120,00% 100,00%
Opciones Frecuencia Porcentaje 100,00%
Siempre 11 100.00% 80,00%
60,00%
A veces 0 0.00%
40,00%
No lo sabe 0 0.00% 20,00% 0,00% 0,00%
Totales 11 100% 0,00%
Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013)
Siempre A veces No lo sabe
74
4. ¿Conoce los valores de SHARE? ¿Mencione cuáles son?
Antes:
Cuadro No. 10 Gráfica No. 10
Cuadro de Frecuencia 90,00% 81,82%
Opciones Frecuencia Porcentaje 80,00%
70,00%
Sí 2 18.18% 60,00%
No 0 0.00% 50,00%
Algunos 9 81.82% 40,00%
30,00%
Totales 11 100% 18,18%
20,00%
Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012)
10,00% 0,00%
0,00%
Sí No Algunos
El 18.18% de los colaboradores encuestados sí conocen los cinco valores con que
cuenta SHARE, mientras que el otro 81.82% desconocen el total de valores, ya que
algunos se recuerdan de algunos, pero no del total de ellos
Después:
Cuadro No. 10 Gráfica No. 10
Cuadro de Frecuencia 100,00% 90,91%
Opciones Frecuencia Porcentaje
80,00%
Sí 90.91%
10
60,00%
No 0.00%
0
Algunos 9.09% 40,00%
1
Totales 11 100% 20,00% 9,09%
Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013) 0,00%
0,00%
Sí No Algunos
Fuente: Cuadro No. 10
Según los resultados después del experimento se pudo comprobar que el porcentaje
aumento al 90.91% de las personas que conocen los valores de SHARE, mientras que
el 9.09% aún desconoce el total de los valores.
75
5. ¿Conoce la misión y visión de SHARE?
Antes:
76
Después:
60,00% 60,00%
40,00% 40,00%
18,18% 18,18%
20,00% 20,00%
0,00% 0,00%
Desconocen Conocen Desconocen Conocen
Según los resultados después del experimento se pudo comprobar que el porcentaje de
los encuestados disminuyo en desconocimiento tanto de la misión como la visión a
18.18% cada uno, y aumento en conocimiento a 81.82% respectivamente.
77
6. ¿Se le informa cuáles son las metas de SHARE?
Antes:
El 100% de los encuestados afirmaron que sí se les informa de las metas que tiene
SHARE, y lo hacen mediante reuniones mensuales, a través del plan operativo anual.
Después:
Cuadro No. 13 Gráfica No. 13
78
7. ¿Trabaja en favor de las metas de la empresa?
Antes:
Cuadro No. 14 Gráfica No. 14
Algunas 60,00%
0 0.00%
veces 40,00%
El 100% de los encuestados afirmaron que siempre trabajan en favor de las metas de
SHARE.
Después:
Cuadro No. 14 Gráfica No. 14
Algunas 60,00%
0 0.00%
veces 40,00%
79
8. ¿Evalúan el desempeño de la calidad del servicio que ofrece?
Antes:
Cuadro No.15 Gráfica No. 15
Después:
80
9. ¿De qué forma evalúan la calidad del servicio?
Antes:
Cuadro No.16 Gráfica No. 16
70,00%
Cuadro de Frecuencia 61,11%
60,00%
Opciones Frecuencia Porcentaje
50,00%
Sistema de 38,89%
11 61.11% 40,00%
evaluación
30,00%
Supervisión 7 38.89% 20,00%
Totales 18 100% 10,00%
Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012) 0,00%
Sistema de evaluación Supervisión
Después:
Cuadro No.16 Gráfica No. 16
81
10. ¿A cada cuánto evalúan su trabajo en relación a calidad de servicio?
Antes:
Cuadro No.17 Gráfica No. 17
60,00% 54,55%
Cuadro de Frecuencia
50,00%
Opciones Frecuencia Porcentaje
40,00%
27,27%
Mensual 6 54.55% 30,00%
18,18%
20,00%
Trimestral 2 18.18%
10,00%
Semestral 3 27.27% 0,00%
Totales 11 100% Mensual Trimestral Semestral
Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012) Fuente: Cuadro No. 17
Los resultados muestran que el 54.55% de los colaboradores afirman que evalúan su
trabajo en relación a calidad de servicio mensualmente, el 18.18% indicó que su trabajo
lo evalúan trimestralmente, y el 27.27% manifestó que realizan las evaluaciones
semestralmente.
Después:
Cuadro No.17 Gráfica No. 17
82
11. ¿En SHARE son accesibles para atenderle sobre cualquier inquietud, necesidad o
problema que desee plantearles?
Antes:
Cuadro No. 18 Gráfica No. 18
Cuadro de Frecuencia 90,00% 81,82%
80,00%
Opciones Frecuencia Porcentaje 70,00%
60,00%
Siempre 9 81.82% 50,00%
Algunas 40,00%
2 18.18%
veces 30,00%
18,18%
20,00%
Nunca 0 0.00% 10,00% 0,00%
0,00%
Totales 11 100%
Siempre Algunas veces Nunca
Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012)
Fuente: Cuadro No. 18
Después:
Cuadro No. 18 Gráfica No. 18
Cuadro de Frecuencia 100,00% 90,91%
83
12. ¿Qué medios utiliza SHARE para comunicarse con sus colaboradores dentro de la
organización?
Antes:
Cuadro No. 19 Gráfica No. 19
Cuadro de Frecuencia 40,00% 35,29%
Opciones Frecuencia Porcentaje 35,00% 29,41%
30,00%
Electrónico 23.53% 23,53%
4 25,00%
Verbal 29.41% 20,00%
5 11,77%
15,00%
Escrito 2 11.77% 10,00%
5,00%
Todas las
35.29% 0,00%
anteriores 6 Electrónico Verbal Escrito Todas las
anteriores
Totales 17 100%
Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012) Fuente: Cuadro No. 19
Después:
Cuadro No. 19 Gráfica No. 19
Cuadro de Frecuencia 45,00% 42,11%
40,00%
Opciones Frecuencia Porcentaje 31,58%
35,00%
Electrónico 8 42.11% 30,00%
Verbal 1 5.26% 25,00% 21,05%
20,00%
Escrito 6 31.58% 15,00%
10,00% 5,26%
Todas las
4 21.05% 5,00%
anteriores 0,00%
Totales 19 100% Electrónico Verbal Escrito Todas las
anteriores
Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013)
Fuente: Cuadro No. 19
84
13. ¿Considera que cumple con las expectativas que los clientes esperan del servicio
que ofrece?
Antes:
Cuadro No. 20 Gráfica No. 20
Cuadro de Frecuencia 70,00% 63,64%
Opciones Frecuencia Porcentaje 60,00%
50,00%
Siempre 7 63.64% 36,36%
40,00%
Algunas
4 36.36% 30,00%
veces 20,00%
No lo 10,00%
0.00% 0,00%
sabe 0 0,00%
Totales 11 100% Siempre Algunas veces No lo sabe
El 63.64% de los encuestados afirman que siempre cumplen con las expectativas que
los clientes buscan, ya que se les brinda un trato personalizado con esmero y
amabilidad, como también han habido comentarios positivos del servicio que se les
brinda, el 36.36% indica que algunas veces se ha podido cumplir con las expectativas
ya que la distancia del área de cobertura ha sido un factor, así también el lenguaje.
Después:
Cuadro No. 20 Gráfica No. 20
Cuadro de Frecuencia 100,00%
81,82%
Opciones Frecuencia Porcentaje 80,00%
Siempre 9 81.82% 60,00%
Algunas
2 18.18% 40,00%
veces 18,18%
20,00%
No lo 0,00%
0.00% 0,00%
sabe 0
Siempre Algunas veces No lo sabe
Totales 11 100%
Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013) Fuente: Cuadro No. 20
85
14. ¿Cómo colaborador considera que se utilizan las formas adecuadas para motivar?
Antes:
Cuadro No. 21 Gráfica No. 21
El 81.82% considera que sí utilizan las formas adecuadas para motivar ya que velan por
el bienestar de sus clientes internos y externos, el 18.18% indico que no utilizan las
formas adecuadas porque la remuneración económica es baja.
Después:
Cuadro No. 21 Gráfica No. 21
86
15. ¿En base a qué dan incentivos en SHARE?
Antes:
Cuadro No. 22 Gráfica No. 22
Cuadro de Frecuencia 50,00% 45,00%
40,00%
Opciones Frecuencia Porcentaje 40,00%
Calidad del
40.00% 30,00%
servicio 8
Cumplimiento 20,00% 15,00%
45.00%
de Metas 9 10,00%
Distribución
15.00% 0,00%
de utilidades 3 Calidad del Cumplimiento Distribución de
Totales 20 100% servicio de Metas utilidades
El 40% de los encuestados indicó que se basan para darles incentivos en la calidad del
servicio, el 45% manifestó que lo hacen por el cumplimento de metas, y el 15% indicó
que se basan en la distribución de utilidades.
Después:
Cuadro No. 22 Gráfica No. 22
Cuadro de Frecuencia 60,00%
50,00%
Opciones Frecuencia Porcentaje 50,00%
40,00%
Calidad del 40,00%
10 50.00%
servicio 30,00%
Cumplimiento
8 40.00% 20,00%
10,00%
de Metas 10,00%
Distribución
2 10.00% 0,00%
de utilidades Calidad del Cumplimiento Distribución de
Totales 20 100% servicio de Metas utilidades
87
16. ¿Ha recibido entrenamiento sobre cómo tratar a los clientes en la empresa?
Antes:
Cuadro No. 23 Gráfica No. 23
100,00% 90,91%
Cuadro de Frecuencia
80,00%
Opciones Frecuencia Porcentaje
60,00%
Sí 10 90.91% 40,00%
20,00% 9,09%
No 1 9.09%
0,00%
Totales 11 100% Sí No
Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012) Fuente: Cuadro No. 23
El 90.91% indicó que sí recibió entrenamiento para tratar a los clientes ya que se tuvo
inducción previa, y el 9.09% manifestó que no recibió entrenamiento.
Después:
Cuadro No.23 Gráfica No. 23
120,00% 100,00
Cuadro de Frecuencia %
100,00%
Opciones Frecuencia Porcentaje 80,00%
60,00%
Sí 11 100.00%
40,00%
No 0 0.00% 20,00%
0,00%
0,00%
Totales 11 100%
Sí No
Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013)
Fuente: Cuadro No. 23
Según los resultados obtenidos después de aplicar el experimento reflejan que aumentó
al 100% la respuesta en donde afirman que han recibido entrenamiento sobre cómo
tratar a los clientes en la empresa.
88
17. ¿Qué aspectos considera que son necesarios para mejorar la calidad del servicio?
Antes:
Cuadro No. 24 Gráfica No. 24
Cuadro de Frecuencia 70,00% 63,64%
Opciones Frecuencia Porcentaje 60,00%
Capacitación 50,00%
sobre Calidad 7 63.64% 40,00% 36,36%
de Servicio 30,00%
Capacitación 20,00%
sobre los 10,00%
4 36.36%
servicios que 0,00%
ofrece Share. Capacitacion sobre Calidad Capacitación sobre los
de Servicio servicios que ofrece Share.
Totales 11 100%
Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012) Fuente: Cuadro No. 24
El 63.64% indicó que los aspectos que son necesarios es la capacitación sobre calidad
de servicio, y el 36.36% manifestó que la capacitación sobre los servicios que ofrece
SHARE es importante para mejorar la calidad del servicio.
Después:
Cuadro No. 24 Gráfica No. 24
Cuadro de Frecuencia 80,00% 72,73%
Opciones Frecuencia Porcentaje 70,00%
Capacitación 60,00%
50,00%
sobre Calidad 8 72.73%
40,00%
de Servicio 30,00%
27,27%
Capacitación 20,00%
sobre los 10,00%
3 27.27%
servicios que 0,00%
Capacitacion sobre Calidad Capacitación sobre los
ofrece Share. de Servicio servicios que ofrece Share.
Totales 11 100%
Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013) Fuente: Cuadro No. 24
Según los resultados después del experimento se pudo evidenciar que únicamente el
27.27% mantiene el mismo aspecto: en donde indican que se debe dar capacitación
sobre los servicios que ofrece SHARE, mientras que aumento el porcentaje a 72.73%
en donde se enfocan a que los aspectos que se deben implementar es la capacitación
sobre calidad de servicio ya que es de beneficio para la empresa y es funcional.
89
18. ¿Con qué frecuencia recibe cursos de capacitación de calidad del servicio?
Antes:
Cuadro No. 25 Gráfica No. 25
Cuadro de Frecuencia 80,00% 72,73%
Opciones Frecuencia Porcentaje 70,00%
60,00%
Cada 3
2 18.18% 50,00%
meses
40,00%
Cada 6
8 72.73% 30,00%
18,18%
meses 20,00%
9,09%
Cada año 1 9.09% 10,00% 0,00%
Nunca 0 0.00% 0,00%
Cada 3 meses Cada 6 meses Cada año Nunca
Totales 11 100%
Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012) Fuente: Cuadro No. 25
El 72.73% indicó que reciben cursos de capacitación de otros temas a cada 6 meses, el
18.18% manifestó que a cada 3 meses y el 9.09% indicó que a cada año, aclarando
que de otros temas no específicamente de calidad del servicio, ya que varía según la
necesidad que surja en la institución.
Después:
Cuadro No. 25 Gráfica No. 25
Cuadro de Frecuencia 70,00% 63,64%
Opciones Frecuencia Porcentaje 60,00%
Cada 3 50,00%
4 36.36%
meses 40,00% 36,36%
Cada 6 30,00%
7 63.64%
meses 20,00%
Cada año 0 0.00% 10,00%
0,00% 0,00%
Nunca 0 0.00% 0,00%
Totales 11 100% Cada 3 meses Cada 6 meses Cada año Nunca
Según los resultados después del experimento se pudo demostrar que aumento a
36.36% los que manifiestan que reciben capacitación a cada 3 meses, indicando que
solamente una han recibido de calidad del servicio, mientras que el 63.64% del
resultado indica que a cada 6 meses reciben capacitación, haciendo mención que han
recibido una capacitación de calidad del servicio la cual le ha orientado a brindar calidad
del servicio adecuadamente.
90
19. ¿Cómo determina la empresa, el tema de capacitación?
Antes:
Cuadro No. 26 Gráfica No. 26
Cuadro de Frecuencia 45,00%
38,89%
Opciones Frecuencia Porcentaje 40,00%
33,33%
El 35,00%
30,00% 27,78%
colaborador 7 38.89%
25,00%
lo sugiere
20,00%
El jefe lo
6 33.33% 15,00%
decide 10,00%
Por medio 5,00%
de 5 27.78% 0,00%
evaluación El colaborador lo El jefe lo decide Por medio de
sugiere evaluación
Totales 18 100%
Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012) Fuente: Cuadro No. 28
Según los resultados obtenidos después del experimento se pudo comprobar que
únicamente el 21.05% manifiesta que el colaborador sugiere la capacitación, mientras
que el 36.84% indica que el jefe lo decide, y el 42.11% menciona que la capacitación la
realizan por medio de evaluación, ya que ahí pueden ver las debilidades que tiene cada
uno de los colaboradores.
91
20. ¿Cómo es el ambiente de trabajo donde desarrolla sus actividades?
Antes:
Cuadro No. 27 Gráfica No. 27
120,00%
Cuadro de Frecuencia 100,00%
100,00%
Opciones Frecuencia Porcentaje
80,00%
Agradable 11 100.00% 60,00%
40,00%
Desagradable 0 0.00%
20,00%
Totales 11 100% 0,00%
0,00%
Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012)
Agradable Desagradable
Fuente: Cuadro No. 27
El 100% de los encuestados indicó que el ambiente de trabajo donde desarrolla sus
actividades es agradable, porque entre los compañeros existe buena convivencia,
compañerismo y colaboración.
Después:
Cuadro No. 27 Gráfica No. 27
120,00%
Cuadro de Frecuencia 100,00%
100,00%
Opciones Frecuencia Porcentaje
80,00%
Agradable 11 100.00% 60,00%
40,00%
Desagradable 0 0.00%
20,00%
Totales 11 100% 0,00%
0,00%
Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013)
Agradable Desagradable
Fuente: Cuadro No. 27
Según los resultados después del experimento se pudo demonstrar que el 100%
manifiesta que el ambiente de trabajo en donde desarrolla sus actividades es
agradable.
92
21. ¿En su puesto de trabajo tiene lo necesario para poder trabajar?
Antes:
Cuadro No.28 Gráfica No. 28
120,00%
Cuadro de Frecuencia 100,00%
100,00%
Opciones Frecuencia Porcentaje 80,00%
60,00%
Siempre 11 100.00%
40,00%
A veces 0 0.00% 20,00%
0,00%
0,00%
Totales 11 100%
Siempre A veces
Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012)
Fuente: Cuadro No. 28
El 100% de la muestra afirmó que cuenta con todo lo necesario para poder desarrollar
todas sus actividades de una manera adecuada.
Después:
Cuadro No. 28 Gráfica No. 28
120,00%
Cuadro de Frecuencia 100,00%
100,00%
Opciones Frecuencia Porcentaje 80,00%
60,00%
Siempre 11 100.00%
40,00%
A veces 0 0.00% 20,00%
0,00%
0,00%
Totales 11 100%
Siempre A veces
Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013)
Fuente: Cuadro No. 28
Según los resultados después del experimento se pudo demonstrar que el 100%
manifiesta que en su puesto de trabajo siempre tiene lo necesario para poder realizar
su trabajo de una forma correcta.
93
22. ¿Ha atendido a clientes difíciles en su puesto de trabajo?
Antes:
Después:
Cuadro No. 29 Gráfica No. 29
Según los resultados después del experimento se pudo comprobar que el 45.45% de
encuestados manifiesta que sí ha atendido a clientes difíciles, mientras que el 54.55%
manifestó que no.
94
23 ¿Qué atención le ha brindado a un cliente difícil?
Antes:
Cuadro No. 30
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Lo traslada de inmediato a otra
1 5.00%
persona.
Lo escucha tolerantemente 5 25.00%
Le habla con un tono fuerte para
0 0.00%
que se calme
Analiza la situación antes de
9 45.00%
hablar.
Indaga, para ver cuál es el
5 25.00%
problema?
Totales 20 100%
Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012)
Gráfica No. 30
50,00% 45,00%
45,00%
40,00%
35,00%
30,00% 25,00% 25,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00% 5,00%
5,00% 0,00%
0,00%
Lo traslada de Lo escucha Le habla con un Analiza la Indaga, para ver
inmediato a tolerantemente tono fuerte situación antes cuál es el
otra persona. para que se de hablar. problema?
calme
El 45% indicó que analiza la situación antes de hablar, el 25% indaga, para ver cuál es
el problema, el 25% escucha tolerantemente, y el 5% lo traslada de inmediato a otra
persona.
95
Después:
Cuadro No. 30
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Lo traslada de inmediato a otra
0 0.00%
persona.
Lo escucha tolerantemente 8 36.36%
Le habla con un tono fuerte para
0 0.00%
que se calme
Analiza la situación antes de
9 40.91%
hablar.
Indaga, para ver cuál es el
5 22.73%
problema?
Totales 22 100%
Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013)
Gráfica No. 30
45,00% 40,91%
40,00% 36,36%
35,00%
30,00%
25,00% 22,73%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00% 0,00%
0,00%
Lo traslada de Lo escucha Le habla con un Analiza la situación Indaga, para ver
inmediato a otra tolerantemente tono fuerte para antes de hablar. cuál es el
persona. que se calme problema?
Según los resultados después del experimento se pudo comprobar que el 40.91%
analiza la situación antes de hablar, el 22.73% Indaga, para ver cuál es el problema, y
el 36.36% escucha tolerantemente.
96
24. ¿Considera que la calidad percibida por los clientes es la adecuada?
Antes:
Cuadro No. 31 Gráfica No. 31
Cuadro de Frecuencia 150,00% 100,00
Opciones Frecuencia Porcentaje %
100,00%
Sí 11 100.00%
No 0 0.00% 50,00%
0,00%
Totales 11 100% 0,00%
Fuente: Trabajo de campo: (Noviembre 2012)
Sí No
Fuente: Cuadro No. 31
El 100% de los encuestados manifestó que la calidad percibida por los clientes es
adecuada, ya que se les atiende de manera amable sus necesidades con rapidez en
dar respuestas a los servicios requeridos.
Después:
Cuadro No. 31 Gráfica No. 31
Cuadro de Frecuencia 150,00% 100,00
Opciones Frecuencia Porcentaje %
100,00%
Sí 11 100.00%
No 0 0.00% 50,00%
0,00%
Totales 11 100% 0,00%
Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013)
Sí No
Según los resultados después del experimento se pudo demonstrar que el 100%
considera que la calidad percibida por los clientes es la adecuada, ya que se ha
aplicado lo recibido en la capacitación, para que el cliente se vaya satisfecho.
97
25. ¿Qué opina de la capacitación de calidad del servicio recibida?
Después:
Cuadro No. 32
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Incrementa la productividad y
4 36.36%
calidad del trabajo
Hace sentir útil al trabajador
mediante la mejora del 5 45.45%
desempeño
Es necesaria para unificar
2 18.19%
criterios
Totales 11 100%
Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013)
Gráfica No. 32
50,00% 45,45%
45,00%
40,00% 36,36%
35,00%
30,00%
25,00%
18,19%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
Incrementa la Hace sentir útil al Es necesaria para
productividad y trabajador mediante unificar criterios
calidad del trabajo la mejora del
desempeño
98
26 ¿Qué opina del buzón de sugerencias que se implementó para medir de calidad del
servicio, dentro de la organización y que aspectos positivos y negativos observó?
Después:
Cuadro No. 33
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Permiten la expresión libre de los
3 27.27%
servicios que se prestan
Comprometen de cierta manera a
que el servicio brindado siempre 6 54.54%
sea el adecuado
Se pueden realizar críticas
constructivas, quejas y
2 18.19%
sugerencias para que
sean atendidas.
Totales 11 100%
Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013)
Gráfica No. 33
60,00% 54,54%
50,00%
40,00%
27,27%
30,00%
18,19%
20,00%
10,00%
0,00%
Permiten la expresión Comprometen de cierta Se pueden realizar
libre de los servicios manera a que el críticas constructivas,
que se prestan servicio brindado quejas y sugerencias
siempre sea el para que
adecuado sean atendidas.
99
27¿Ha utilizado este buzón?
Después:
Cuadro No. 34
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Sí 8 72.73%
No 3 27.27%
Totales 11 100%
Fuente: Trabajo de campo: (Julio 2013)
Gráfica No. 34
80,00% 72,73%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
27,27%
20,00%
10,00%
0,00%
Sí No
Fuente: Cuadro No. 34
100
28. ¿Qué beneficios observo que se obtuvieron luego de la capacitación de calidad del
servicio?
Después:
Cuadro No. 35
Cuadro de Frecuencia
Gráfica No. 35
101
29. ¿Qué mejoraría de la calidad del servicio en SHARE?
Después:
Cuadro No. 36
Cuadro de Frecuencia
Opciones Frecuencia Porcentaje
Actualizarse constantemente en
7 63.64%
relación al tema.
Gráfica No. 36
70,00% 63,64%
60,00%
50,00%
40,00%
36,36%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
Actualizarse Las estrategias actuales
constantemente en de Share, no amerita
relación al tema. mejora en ningun
aspecto
Fuente: Cuadro No. 36
El 36.36% indicó que las estrategias actuales de SHARE, no amerita mejora en ningún
aspecto, y el 63.64% menciona que SHARE debe actualizarse constantemente en
relación al tema, para asegurarse en la excelencia.
102
Resumen aspectos coordinador:
Antes
En una entrevista realizada al Ingeniero Carlos Palacios, (noviembre 2012) Coordinador
de la asociación SHARE, con sede en la ciudad de Huehuetenango argumenta: que la
calidad del servicio es atender bien al cliente, y que los colaboradores de SHARE
deben brindar un buen servicio con las características de una buena atención,
amabilidad, calidez. Considera también que la calidad percibida por los clientes es
adecuada, ya que como institución se priorizan los servicios; y son medibles durante el
año a través de una empresa externa por medio de dos evaluaciones, para determinar
el servicio brindado. Debido al costo elevado no se puedan realizar más de las ya
mencionadas
El Ingeniero Carlos Palacios sigue comentando que en SHARE, no se cuenta con
ningún programa de sugerencias para mejorar la calidad de servicio, pero hace
mención que lo único que tienen implementado es una cámara de seguridad que la
considera una ayuda en cuanto a la atención al cliente.
También refiere que la satisfacción del cliente es que el usuario se vaya satisfecho, y
que se lleve el servicio que busca satisfactoriamente lográndolo a través de aspectos
tales como la amabilidad, cortesía, brindar una taza de café, solidarizarse con el cliente,
orientarle, asesorarle, venderle algo que le va a servir como empresario y como
institución, para mantener la sostenibilidad institucional en el cliente.
El coordinador sigue manifestando que actualmente cuentan con clientes del área rural
y clientes del área urbana. Encontrando clientes accesibles y difíciles, al momento de
que exista atraso en los pagos, por lo que él enfatiza que hay formas de tratar a cada
tipo cliente y buscan estrategias de como poder visitarles, y una de ellas es que los
colaboradores se roten al momento de las visita para poder consensuar algún arreglo
de pago, donde ambas partes sean beneficiadas.
El ingeniero Palacios hace mención que a los colaboradores, se les motiva en las
reuniones mensuales, destacando aquellos que han tenido logros significantes en el
puesto que desempeñan, específicamente en aspectos tales como la atención, la
103
amabilidad, prontitud y otras. Otra motivación es que anualmente se brinda un viaje de
3 días, con la idea de motivar a los colaboradores a que sigan dando un buen servicio,
alcanzar meta tanto individual como colectiva y por ultimo hace referencia que en el
cumpleaños de cada colaborador se le da un incentivo económico y una nota con un
botón de carita feliz. .
En SHARE indica el ingeniero, que cuando una persona es nueva se capacita durante
un mes a su ingreso, posteriormente hay un proceso de capacitación de 6 meses (se
programa gradualmente, en un mes se van 2 días, hasta culminar el tiempo de
capacitación), luego hay un repaso a cada 6 meses sobre diferentes formas de atender
al cliente.
Otro punto importante que comenta el coordinador es que se desarrollan diferentes
estrategias para que el cliente externo este satisfecho; cuando un cliente cumple años
se le da un reconocimiento, 1 playera, 1 vaso, 1 lapicero y un agradecimiento por su
preferencia. Cuando paga bien se le hace un descuento y tiene la oportunidad de
incrementar lo que ha prestado, y cuando el cliente es moroso y se comprueba que la
situación es justificable se puede dar cierta cantidad para que la trabaje.
Por ultimo hace mención, que una de las estrategias que ha sido funcionable para la
asociación, es la contratación de personal externo, quien se encarga de capacitar y
proporcionar asesorías que le beneficien al cliente y por ende a la asociación SHARE.
(Palacios, C. Comunicación personal, noviembre 2012).
104
Después:
105
problema personal que no es provocado por SHARE, pero esta actitud cambia al
momento que el colaborador, le atiende con un tono de voz moderado y siente que ahí
se le ayuda y no se le confronta con el problema que llevaba.
Otro cambio visualizado con mis colaboradores, es la motivación a un nivel alto, ya que
me han comentado que la capacitación de Calidad del Servicio, les ha ayudado a
desempeñar mejor sus funciones del puesto que desempeñan, debido a que ya tienen
claro los aspectos que conlleva la aplicación de la calidad del servicio, porque han
aplicado el saludo cordial, la prontitud, la amabilidad, las instalaciones y el buzón de
sugerencias. A cada 8 días se han tenido reuniones de trabajo y se ha podido visualizar
más la participación del colaborador, lo cual es de beneficio para la asociación SHARE.
Con respecto a la capacitación como incentivo ha sido de utilidad para los
colaboradores, porque se les ha brindado enriquecimiento en el puesto de trabajo y así
desempeñar sus actividades de una manera adecuada. Otro incentivo es el económico,
porque cada colaborador se le premia con un porcentaje en efectivo, cuando alcanza
las metas que se tienen establecidas en la asociación.
Por ultimo indica el Ingeniero Carlos Palacios coordinador de SHARE, que la medición
de la satisfacción del cliente se logra a través de 2 evaluaciones que se realizan
durante el año, la cual permite medir la satisfacción del cliente y determinar qué
aspectos positivos y negativos se obtuvieron durante el año. (Palacios, C.
Comunicación personal, julio 2013).
106
V. Análisis y discusión de resultados
Clientes.
(1) (A) Se estableció que los clientes califican la calidad del servicio durante la
recepción y el proceso de información y refleja poca calidad del colaborador hacia el
cliente. (D) Se reconoció que cuando los colaboradores son instruidos para un fin,
realizan su trabajo con elevada calidad del servicio por lo tanto la satisfacción del cliente
es mayor.
La calidad de servicio requiere controlar cuidadosamente las preferencias del cliente,
incrementar la rentabilidad mediante la captación de nuevos clientes y el mantenimiento
de los existentes. Si la calidad del servicio está presente, la rentabilidad vendrá sola.
Además, es necesario que los resultados de la calidad puedan ser medibles y que las
actitudes de las personas que prestan el servicio se dirijan a conseguir la excelencia.
Pérez (2006)
Considero que la calidad de servicio es fundamental en cualquier empresa de cualquier
actividad a la cual se dedique, ya que el cliente es la prioridad en brindarle un buen
servicio de calidad, para que alcance la satisfacción del servicio recibido.
(2) (A) Se estableció que los colaboradores que tienen contacto con los clientes
presentan factores importantes en los cuales enfatizan la amabilidad, y conocimiento de
lo que realizan. (D) Sin embargo, es conveniente que los colaboradores presenten
prontitud en sus servicios, espontaneidad en su puesto de trabajo y cortesía, los cuales
también son importantes para desempeñar su trabajo de mejor forma.
La calidad en el servicio requiere de las personas que laboran en la organización; más
107
capacidad, capacitación y dedicación personal. La idoneidad personal es, por tanto un
factor imprescindible. Reforzar un poco más el trabajo para que se eliminen totalmente
las demoras, que el personal de venta esté disponible en todo momento para la
atención al cliente, para cumplir con la satisfacción del cliente García (2011). Es
fundamental que los colaboradores de la organización brinden una atención que se
distinga por su alto nivel de excelencia, para lo cual deben sentirse comprometidos y
aplicar en su puesto de trabajo la calidad del servicio para llenar las expectativas de los
clientes.
(4) (A) La calidad del servicio es importante y relevante en la empresa porque dirige la
misma a la excelencia. (D) Se reconoció que es muy importante tener calidad del
servicio en la empresa ya que fortalece el servicio que se brinda aplicándole un valor
108
agregado, así también ayuda para que la empresa se mantenga a la vanguardia y
conserve a sus clientes.
La calidad en el servicio es uno de los factores de mayor importancia en la actualidad
con el que una empresa puede agregar valor a sus bienes o servicios que ofrece y con
el que puede o podría tener una ventaja competitiva. Dado lo anterior, se puede decir
que la calidad en el servicio o del servicio, es de interés para toda persona que tiene
como uno de sus propósitos retener a sus clientes o lograr un mayor número de éstos.
Pérez (2006)
En la sociedad en la que cada día hay un mayor número de empresarios que ofrecen
servicios semejantes, resulta importante la calidad del servicio, ya que es una
herramienta con la cual se podría diferenciar el servicio de otros que este ofreciendo la
competencia.
(5) (A) En toda empresa es importante conocer el grado de satisfacción del cliente en
relación a las condiciones que se encuentran en la empresa. Ya que su opinión es de
gran oportunidad para corregir y mejorar la insatisfacción que se pueda reflejar en
alguna de las condiciones, como parqueo, instalaciones adecuadas, limpieza general,
información, capacitación del personal para brindar calidad del servicio. (D) Se
estableció que el grado de satisfacción de los clientes se puede mejorar, si se atienden
los inconvenientes que surgen, tomando en cuenta que estos son esenciales para
brindar calidad del servicio para que el cliente siempre se vaya satisfecho. La
satisfacción del cliente va a ser el resultado de comparar sus expectativas con la
percepción del producto o servicio recibido Pérez 2006)
Es importante que las empresas, tomen en cuenta la información proveniente de sus
clientes, para hacer los ajustes correspondientes en cada uno de sus comentarios y
sugerencias y así verificar el grado de satisfacción con que cuenta la empresa.
Solamente de esta manera pueden actuar en corregir los defectos encontrados y
mantenerse competentes brindando calidad del servicio y al mismo tiempo alcanzando
la satisfacción del cliente.
109
(6) (A) Se reconoció que para los clientes la satisfacción del servicio recibido es muy
importante ya que del mismo depende su permanencia en la empresa, así como
también la calidad del servicio (D) Se estableció que la calidad del servicio es
imprescindible ya que si se tiene se va lograr una satisfacción plena, y habrá siempre
información al día y adecuada e instalaciones en óptimas condiciones lo cual son
aspectos que a la empresa para brindar y lograr la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente por sí misma no garantiza fidelidad. Se tiene un alto grado
de fidelidad si la experiencia de compra tiene un grado muy alto de satisfacción.
Domínguez (2010).
En la actualidad satisfacer al cliente es un requisito importante para todas las empresas
lo cual conlleva a ganarse un lugar en la mente del cliente; hay que enamorar al cliente
en todos los aspectos, satisfacer sus necesidades para lograr su permanencia y su
fidelidad en la empresa, para ello deben brindar calidad del servicio y capacitar al
personal para que la aplique y lograr con ello un cliente satisfecho y leal, que ayude a
atraer nueva clientela.
Colaboradores.
(1-29) (A) Se reconoció que cuando el personal tiene un concepto ambiguo en
relación a lo que es Calidad del Servicio, siempre tiene la tendencia de cometer errores
y por ende a no aplicar el servicio como debe de ser. (D) Se estableció que cuando se
tiene bien definido el concepto de calidad del servicio el personal tiene la capacidad de
satisfacer al cliente brindando un servicio excepcional.
La calidad en el servicio es uno de los factores de mayor importancia en la actualidad
con el que una empresa puede agregar valor a sus bienes o servicios que ofrece y con
el que puede o podría tener una ventaja competitiva. Pérez (2006).
En la actualidad toda empresa que desea sobresalir y ser exitosa ante la competencia,
debe involucrar a sus colaboradores, para que todos vayan enfocados en una misma
dirección y realicen su trabajo con calidad, esto es de gran beneficio para las empresas
porque entrenan a su personal para que tengan la capacidad de sobrepasar las
110
necesidades y expectativas que lleven los clientes que los visitan.
(2-3) (A) Se estableció que el personal realiza sus actividades bien y a tiempo,
ya que es responsabilidad de cada quien cumplir con lo que les corresponde, además
los clientes siempre quedan satisfechos con la información proporcionada ya que se
han atendido sus necesidades. (D) La realización de actividades en los puestos de
trabajo son importantes para satisfacer las necesidades de los clientes, porque brindan
un servicio de excelencia para que los clientes se lleven una buena perspectiva, y
responden de manera oportuna a las necesidades de los clientes.
Todos los empleados pueden ayudar a garantizar la buena calidad del servicio. Aquellos
trabajadores en contacto directo con los clientes conocen cuáles son sus necesidades,
recogen sus sugerencias u opiniones y pueden realizar propuestas de mejora en cuanto
al funcionamiento del servicio. Pérez (2006).
Uno de los recursos más importante en toda organización es el recurso humano, por lo
que se le debe brindar su importancia para que aporten a la empresa su esencia, a
favor de la misma, para que esto pase, la empresa debe mantenerlos motivados a
través de capacitaciones, talleres sobre el tema de calidad del servicio para que el
colaborador se sienta parte de la empresa y que rinda lo que debe rendir, al final esta
inversión no es gasto, es más bien fortalecer la empresa con colaboradores altamente
calificados para los puestos que ocupan e identificados con la misma.
111
al principio den a conocer a su personal la razón de ser de la empresa y hasta donde
pretende llegar en el futuro. Para involucrarlos y comprometerlos a alcanzar los
objetivos y metas, para que sean fructíferos en sus puestos, aplicando desde el
principio la calidad del servicio.
(11) (A) Se reconoció que la mayoría del personal se SHARE algunas veces son
escuchados al momento de plantear sus comentarios personales. (D) Se afirmó que el
cambio fue favorable ya que el personal de SHARE planteo que sus sugerencias,
comentarios son tomados en cuenta al momento de expresarlos.
En la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la opinión del cliente interno, esto
es, de sus trabajadores, y para que la atención al cliente posea calidad hay que tener
en cuenta a todos los empleados y verlos como el aspecto más importante. Pérez
(2006)
Las empresas de hoy en día deben ser estratégicas para poder alcanzar los objetivos
planteados, por lo tanto es fundamental saber las inquietudes, sugerencias e
112
inconformidades de los colaboradores y consensuar las opiniones del patrono con los
trabajadores y viceversa, para mejorar la calidad del servicio que se está brindando a
los clientes y que la empresa siga manteniendo su identidad y prestigio.
(13) (A) Se estableció que los colaboradores cumplen con las expectativas que
sus clientes esperan. (D) Se reconoció que los colaboradores incrementaron aún más las
expectativas hacia sus clientes.
La mejora continua la vía más eficaz para lograr satisfacer las expectativas de los
clientes. Así, resulta imprescindible que todos los trabajadores se involucren en el logro
de la calidad de servicio. Pérez (2006)
El éxito de muchas empresas a nivel mundial es de inculcar la filosofía de la empresa
hacia sus colaboradores, con el afán de cumplir las expectativas que los clientes
internos y externos tengan, al momento de ser atendidos; y con ello cumplir con una
adecuada calidad del servicio.
(14-15) (A) Se estableció que los colaboradores de SHARE consideran que utilizan
formas adecuadas para motivarlos, lo cual mencionan que realizan incentivos por
cumplimento de metas (D) Se reconoció que los colaboradores mantienen su afirmación
113
en que si son adecuadas la formas de motivación indicando los incentivos los realizan
en base a la calidad del servicio que ofrecen.
Cuando los trabajadores dejan satisfechos a los clientes, es más probable que ellos
mismos también obtengan satisfacción de sus labores. Tener al personal contento y
comprometido con su trabajo resulta en poder proporcionar mejor servicio al cliente y
asegurar mayor retención de empleados. Lamb (2006)
Estratégicamente las empresas utilizan diferentes formas de incentivar y motivar a sus
colaboradores cuando logran alcanzar las metas trazadas, permitiendo a la empresa
fortalecer la solidez de la misma y a cambio remunerar a sus colaboradores por medio
de remuneraciones económicas, viajes, ascensos laborales, capacitaciones a nivel
nacional e internacional,
114
mercado y las amenazas de sus competidores.
115
manifiesta y que él mismo quede satisfecho de la calidad del servicio proporcionado.
116
VI. Conclusiones
117
e) Los clientes externos perciben la calidad del servicio como aceptable en un 72%,
sin embargo cuando se aplicó la capacitación de calidad del servicio a los
colaboradores, aumentó a un 95%, debido a que fueron tomadas y ejecutadas las
sugerencias por el coordinador y sus colaboradores para garantizar la calidad del
servicio.
En el caso de los clientes internos el 100% manifiesta que la calidad percibida por
los clientes es la adecuada ya que se les atiende de manera amable. Se observa
claramente que después de la capacitación de calidad del servicio se mantiene la
misma tendencia de percepción, manifestando que están aplicando lo aprendido
en la capacitación.
g) Se determinó que la asociación SHARE invierte para retener a sus clientes y así
mantenerlos satisfechos y contentos; utiliza ciertos recursos tales como
contratación de personas para brindar asesorías a sus clientes, reconocimientos
por cumpleaños, realizan descuentos y dan oportunidad de ampliación de créditos,
los cuales son adecuados ya que han ayudado de cierta manera a que sus
clientes sean fieles a la asociación.
118
VII. Recomendaciones
c) Darle continuidad a los talleres de calidad del servicio a cada 3 meses para lograr
la satisfacción del cliente y alcanzar los objetivos y metas planteados por
asociación SHARE.
e) Elaborar una evaluación de calidad del servicio para los colaboradores con
respecto al puesto que desempeña y verificar la percepción y la implementación
de la calidad del servicio, para luego tomar aspectos positivos y negativos que
ayuden a mejorar la calidad de atención del trabajador hacia el cliente. Logrando
con ello que la satisfacción del cliente sea la aceptable y que las metas y objetivos
del cliente interno y externo como de la asociación sean alcanzadas
satisfactoriamente.
119
f) Seguir midiendo el nivel de satisfacción del cliente tanto interno como externo a
través del buzón de sugerencias implementado, el cual es un parámetro que sirve
para conocer las opiniones de los clientes, de inconformidad o sugerencias
constructivas, y darle seguimiento a cada 15 días para actuar sobre esas
opiniones. Así también capacitar a cierto personal, creando con ello un comité de
calidad del servicio para que pueda realizar la medición de satisfacción del cliente
4 veces al año, lo cual beneficiaría a la asociación SHARE minimizando sus
costos.
120
VIII. Bibliografía
Calvo J., I. Rocha, J. Desongles, y M. Santos (2005) Auxiliar de servicio (1ª. ed)
Editorial Mad, S.L., España
Domínguez, A. y G. Muñoz (2010) Métricas del Marketing, (2ª. ed.) Madrid: Esic
Editorial.
121
/ae_262.pdf?sequence=1
Gosso, F. (2008) Hipersatisfacción del cliente, (1ª. ed.), México: Panorama Editorial.
Grande, I. (2005) Marketing de los servicios, (4ª. ed.), España: Esic Editorial.
Lamb Ch., J. Hair y C. Mc Daniel (2006) Marketing (8ª. ed) Thomson, Bogota, Colombia.
122
Mora C. (2006), algunas sugerencias en pro de la calidad de servicio. Disponible en:
http://www.gestiopolis.com/canales6/ger/como-lograr-la-calidad-en-el-
servicio.htm
Morales, R. (2008). La baja calidad del servicio, hace perder más clientes que el precio
disponible en: http://www.tendencias21.net/la-baja-calidad-del-servicio-hace-
perder-mas-clientes-que-el-precio_a2791.html
Pizzo M. (2014), la insatisfacción del cliente no es culpa del empleado. Disponible en:
http://www.gestiopolis.com/marketing-2/la-insatisfaccion-del-cliente-no-es-culpa-
del-empleado.htm
Quesada, R. (2006) Elementos del turismo, (1ª. ed.) Costa Rica: Editorial UNED
(Universidad Estatal a Distancia)
123
Limusa.
Vargas M. y Aldana L. (2006) Calidad y Servicio, (1ª. ed) Editorial Ecoe, Bogotá,
Colombia.
124
Anexos
a) Informe
Se implementó un programa de calidad de servicio basado en un diagnóstico
preliminar a través de un FODA, el cual se presenta a continuación:
125
la asociación SHARE.
Implementación Resultados Seguimiento
Verificar semanalmente sí
Dar una buena imagen
Indicaciones de cómo deben los colaboradores
desde el momento que
presentarse en su área de presentan una imagen
el cliente tenga
trabajo. adecuada para la
contacto.
recepción de clientes.
Se implementó un protocolo Aumentar la satisfacción Verificar a través del
de atención personal y del cliente con el cliente misterioso que se
telefónica servicio brindado. esté trabajando.
Dar seguimiento a las
Conocer la opinión de sugerencias o quejas
los clientes y poder dejadas por los clientes, y
Se implementó un Buzón de
mejora aquellos con ello cerrar brechas si
sugerencias
aspectos que es necesario, para brindar
manifiestan deficiencia. calidad del cliente
excepcional.
Dar seguimiento adecuado
Conocer la percepción
a las boletas de
de los clientes y
satisfacción y con ello
Se elaboraron boletas para colaboradores en
determinar y evaluar la
medir la satisfacción del cuanto a la satisfacción.
percepción de los
cliente y calidad del servicio Conocer los puntos que
colaboradores y clientes;
se necesitan mejorar en
brindando con ello un
el servicio.
excelente servicio.
Mantener clientes Mantener un cuidado
Se abordó el tema de la aceptables, con el especial con los clientes
atención a clientes difíciles objetivo de brindar un difíciles, a través de
servicio de calidad. motivaciones económicas,
126
(descuentos en moras,
intereses), asesorarlo en
el manejo de su
financiamiento, logrando
con ello que el cliente con
el tiempo sea un cliente
normal donde no se
perjudique su situación
económica ni la cartera
crediticia de la asociación.
Que los clientes estén Continuidad del servicio de
satisfechos, al momento parqueo, a través del
Disponibilidad de parqueo
de visitar la asociación proveedor de dicho
SHARE. servicio.
b) Propuesta
Implementación de un programa de calidad del servicio para aumentar la satisfacción
del cliente en asociación SHARE sede Huehuetenango.
Introducción:
En la actualidad la competencia cada día es mayor y para mantener la competitividad
se debe innovar la calidad del servicio para satisfacer las necesidades del cliente, ya
que el cliente cada día exige más, ya no busca solamente precio, sino también una
buena atención, trato personalizado, un servicio rápido, un ambiente agradable, por lo
que la asociación Share sede Huehuetenango debe caracterizarse con un excelente
nivel para lograr la satisfacción del cliente, y con ello lograr que el cliente adquiera los
servicios que se le ofrecen. Por ello es importante que la asociación Share inicie con
127
sus colaboradores, la implementación de capacitación de calidad del servicio; para que
se diferencie de la competencia. Al llevar a cabo la propuesta es necesario mejorar la
actitud de sus colaboradores, y que puedan transmitir al cliente confianza al momento
de ofrecer los servicios que brindan.
Justificación:
Con el diagnóstico recopilado de calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la
asociación Share, determino que existen deficiencias en donde los clientes no están
satisfechos. Por lo que se implementó un programa de calidad del servicio para
aumentar la satisfacción del cliente, donde se involucró al coordinador y empleados,
para que todos se identificaran con la asociación y así lograr con ello la satisfacción del
cliente.
Objetivo General
Implementar un programa de calidad del servicio para aumentar la satisfacción del
cliente en asociación SHARE sede Huehuetenango.
Objetivos Específicos
- Enriquecer los conocimientos y habilidades de los empleados referente a calidad
del servicio y satisfacción del cliente.
- Motivar al empleado, para lograr los objetivos de la empresa, basados en calidad
del servicio y satisfacción del cliente.
- Brindar formatos para medir la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de
manera periódica.
- Establecer un protocolo de servicio.
- Fortalecer la cultura de servicio en asociación SHARE.
128
Programa
Plan de capacitación
Tema: Calidad del servicio y satisfacción del cliente
Lugar de realización: Sede Share Huehuetenango
Tipo de Evento (Estrategia): Seminario
Cantidad de Participantes: 15
Introducción o apertura
Se procedió a:
1. Repartir papel a cada uno de los participantes, en donde
anotó una de las cualidades que lo identifica ante los
20 minutos Papel, marcadores y lapiceros Crear ambiente de confianza
demás.
2. Se reunieron todos los papeles.
3. Se repartieron nuevamente al grupo ya revueltos.
4. Cada participante leyó la cualidad y trató de adivinar
quien escribió la misma.
127
Desarrollo
Filosofía de la Empresa:
Misión:
Inspiramos a las personas al mejoramiento de su calidad de
vida, a través del desarrollo de sus competencias y
aprovechamiento sostenible de sus recursos
Visión:
Ser una organización líder, innovadora y sólida que impulsa
el desarrollo; integrada por personal comprometido, leal,
competente y motivado, que inspira a las personas hacia la
búsqueda de oportunidades; incidiendo en la construcción
Que el participante tenga
de una sociedad próspera y equitativa.
20 minutos Presentación por medio de cañonera, y claro la filosofía, y que se
utilización de papel identifique con ella.
Valores:
- Creatividad
- Excelencia
- Espíritu de servicio
- Integridad
- Fe en el potencial humano
128
Calidad del servicio: Presentación por medio de cañonera. Que el colaborador aplique la
Es exceder las expectativas de clientes a través de cultura de calidad de servicio,
conocimiento de los servicios, mercancías e información en y que su trabajo lo realice con
general, además de la cordialidad, respeto y empatía hacia dedicación.
el cliente.
Se realizara discusión de grupos a
El Cliente es: través de los mismos.
- El que recibe un servicio.
- Quien tiene una necesidad.
- Quien tiene poder de decir.
- El que define la calidad.
- El que evalúa tu desempeño como proveedor.
- El que justifica tu existencia.
- El que no siempre tiene la razón, pero va primero.
- El que busca la mejor opción.
Que los participantes
120 proporciones críticas
Imagen del Personal:
minutos constructivas
La imagen de una empresa, la hacen las personas que la
forman.
- Limpieza personal
La higiene personal habla bien de las personas que la
aplican, denotan cuidado, interés y aspiración profesional.
- Limpieza de instalaciones
Mantener cada módulo de la institución en óptimas
condiciones en cuanto a limpieza.
129
- Limpieza y orden en puesto de trabajo
Aplicar orden, limpieza, organización, conservación y
disciplina en el puesto de trabajo, para dar una imagen.
Se solicitara la participación de un
colaborador para que exponga la forma
- Utilización de uniforme de brindar información de su empresa
Administrativo, de Mantenimiento, y de Campo,
Protocolo telefónico:
Saludo:
“Buenos días o tardes, Gracias por llamar a Share sede
Huehuetenango, le atiende XX, ¿En qué puedo
Ayudarle?
130
Despedida:
¿Le puedo ayudar en algo más?
Protocolo personal:
Saludo:
“Buenos días o tardes, mi nombre es XX. ¿En qué
puedo ayudarle? Que todo el personal aplique
siempre el valor agregado.
Despedida:
¿Le puedo ayudar en algo más?
131
Estándares de la cultura de servicio: Son directrices que
establecen como debe brindarse el servicio al cliente.
- Cortesía
Trate al cliente como lo más importante de su trabajo.
Sea asertivo
Maneje las situaciones
Escuchar con atención
Cuidar su imagen personal
Practique el hábito de la cortesía.
- Responsabilidad
Administración del tiempo
Puntualidad
Solucionar imprevisto
- Efectividad
No prometa en exceso
- Consistencia
Aplicación correcta de los estándares.
- Esperado:
Estará representado de acuerdo al precio que ha
pagado.
- Deseado:
Es el que le gustaría recibir
132
- Inesperado:
Es cuando se mejora o incrementa el valor.
Instrumentos de evaluación
- Cliente oculto:
Es una técnica utilizada por las empresas para
evaluar y medir la calidad en la atención al cliente.
- Buzón de sugerencias
Tiene como objetivo recoger las sugerencias, quejas y
reclamaciones de los clientes, sobre el funcionamiento
de los servicios que se brinda, con el fin de mejorar su
funcionamiento o corregir las necesarias.
Recapitulación
Comprobación de aprendizaje
15 minutos - Ejercicio de atención al cliente
- Aplicación de estándares
Evaluación
134
Presupuesto:
135
Las medidas de evaluación aplicadas en la asociación Share se diseñaron en base a
la información recabada de la misma, para obtener un resultado real.
Las mismas se describen a continuación:
Responsable: Coordinador de SHARE
Tiempo sugerido para su aplicación: Trimestral
Resultados obtenidos: Analizar los resultados para toma de decisiones.
136
Responsable: Coordinador de SHARE
Tiempo sugerido para su aplicación: a cada 15 días.
Resultados obtenidos: Analizar los resultados para el fortalecimiento en la calidad
del servicio que brinda SHARE.
Boleta de medición de calidad del servicio para buzón
Calidad del
Servicio
Fecha: / /
EXCELENTE
Agradecemos su colaboración, calificando el
BUENO
MALO
servicio que utiliza, para brindarle la atención
que se merece.
137
Indique el área donde fue atendido (sólo una)
138
Responsable: Coordinador de SHARE
Tiempo sugerido para su aplicación: Trimestral.
Resultados obtenidos: Con la implementación de esta boleta se desea evaluar la
satisfacción del cliente para luego tomar decisiones sobre las debilidades
encontradas, para el fortalecimiento en la calidad del servicio que brinda SHARE.
Medición de
Satisfacción del Cliente
139
El personal de Share trata con cortesía y
11
respeto a sus clientes
Observaciones:
Encuestador: ________________________________________________________
Lugar y fecha: _______________________________________________________
140
Responsable: Coordinador de SHARE
Tiempo sugerido para su aplicación: Inmediato
Resultados obtenidos: Identidad de la asociación Share.
Protocolo telefónico:
La atención de las llamadas telefónicas empieza ya antes de iniciar la conversación
con la prontitud con que se descuelga el teléfono. Lo más recomendable es que el
número de tonos no exceda de tres. Debe tener el teléfono bien accesible y adoptar
una postura cómoda durante su utilización, y sostener el auricular con la mano
contraria a la que se utiliza habitualmente para escribir, con el fin de tener esa mano
libre para anotar los mensajes.
Lo primero que hará es dar el mensaje de bienvenida en el que indicará:
Saludo:
“Buenos días o tardes, Gracias por llamar a Share sede Huehuetenango, le atiende
XX, ¿En qué puedo Ayudarle?
Despedida:
¿Le puedo ayudar en algo más?
141
Protocolo personal:
La transmisión de información y atención al cliente constituye un pilar fundamental
para conocer las necesidades de los clientes y conseguir así satisfacer sus intereses.
A la hora de evaluar la calidad del servicio, este tema ocupa un lugar predominante.
Las personas encargadas de atender al público son indiscutiblemente el rostro de las
empresas e instituciones, son los responsables de transmitir la imagen corporativa.
Constituyen la buena o mala publicidad. Por lo que se debe proceder de esta
manera:
Saludo:
“Buenos días o tardes, mi nombre es XX. ¿En qué puedo ayudarle?
Despedida:
¿Le puedo ayudar en algo más?
Cliente difícil:
Los clientes difíciles son aquellos de temperamento alto y paciencia baja, dificultosos
para negociar.
142
4. Imagine que le están mirando. Piense que no se dirige a una sola persona, sino
a un conjunto; ese cambio de perspectiva sirve como amortiguador emocional
para clientes verbalmente abusivos y permite pensar con claridad antes de
responder.
5. Aprenda a desistir. Si percibe que la venta no es posible, es mejor ceder y
favorecer al consumidor. De esta manera, dedicará su tiempo a atender a otras
personas más razonables y que también reclaman su atención.
6. No pierda los nervios. Respire hondo si considera que el cliente llega a faltarle el
respeto. Es aconsejable seguir hablando calmadamente, como si no estuviera
siendo ofendido.
7. Sea humano. Manteniendo el mismo tono de antes, trate de entender que
cualquiera puede tener un mal día. Intente mostrarse comprensivo con su estado
de ánimo.
8. Nunca lo tome de forma personal. Nunca lleve las críticas al lado personal. Si el
cliente hace eso, dirija la conversación al tema principal, explique cómo resolver
la situación e ignore los comentarios personales.
9. Cumpla sus promesas. Si quedo en llamar al cliente, hágalo. Pequeños gestos
como éste son los que dan forma a una gran confianza por parte del consumidor,
que no se siente como “uno más”.
10. Explique el próximo paso. Aclare al cliente lo que puede esperar en adelante e
insiste en eliminar cualquier tipo de inseguridad o incertidumbre sobre qué puede
encontrarse en el futuro.
143
c) Fotos capacitación
144
d) Fotos parqueo
Antes:
Después:
145
e) Fotos buzón
Se implementó:
146
f) Boleta de opinión cliente
FACULTADES DE QUETZALTENANGO
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Boleta De Opinión para el Cliente. El cuestionario que se plantea a continuación tiene como finalidad el estudio de Tesis
sobre: Calidad del servicio para aumentar la satisfacción del cliente de la asociación SHARE sede Huehuetenango. Los
datos aportados en ella serán tratados con estricta confidencialidad. Agradezco la veracidad de los datos que aquí se
consignan (No se identifique). Gracias por su colaboración.
Malo
Regular
Bueno
Prontitud
Cortesía
Amabilidad
Conocimiento
Espontaneidad del
servicio
Por qué: _________________________________________________________________
Sí
No
¿Cuál fue el tiempo de espera? _____________________________________________
148
g) Boleta de opinión colaboradores
FACULTADES DE QUETZALTENANGO
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Boleta De Opinión del Colaborador. El cuestionario que se plantea a continuación tiene como
finalidad el estudio de Tesis sobre: Calidad del servicio para aumentar la satisfacción del cliente de la
asociación SHARE sede Huehuetenango. Los datos aportados en ella serán tratados con estricta
confidencialidad. Agradezco la veracidad de los datos que aquí se consignan (No se identifique).
Gracias por su colaboración.
2. ¿Hace las actividades bien y a tiempo, para satisfacer las necesidades de los clientes internos y
externos de Share?
Siempre
A veces
No lo sabe
Por qué razón: ________________________________________________________________
3. ¿Responde de manera oportuna a las necesidades de los clientes internos y externos, propiciando
una relación continua duradera?
Siempre
A veces
No lo sabe
No
Cuál es la Visión:
No
149
6. ¿Se le informa cuáles son las metas de SHARE?
Sí
No
11. ¿En Share son accesibles para atenderle sobre cualquier inquietud, necesidad o problema que
desee plantearles?
Siempre
Algunas veces
Nunca
12. ¿Qué medios utiliza Share para comunicarse con sus colaboradores dentro de la organización?
Electrónico
Verbal
Escrito
Todas las anteriores
13. ¿Considera que cumple con las expectativas que los clientes esperan del servicio que ofrece?
Siempre
Algunas veces
No lo sabe
150
14. ¿Cómo colaborador considera que se utilizan las formas adecuadas para motivar?
Sí
No
16. ¿Ha recibido entrenamiento sobre cómo tratar a los clientes en la empresa?
Sí
No
17. ¿Qué aspectos considera que son necesarios para mejorar la calidad del servicio?
Capacitación sobre Calidad de Servicio
Capacitación sobre los servicios que ofrece Share.
Otro, especifique: _________________________________________________________
¿Por qué?
___________________________________________________________________________
18. ¿Con qué frecuencia recibe cursos de capacitación de calidad del servicio?
Cada 3 meses
Cada 6 meses
Cada año
Nunca
26. ¿Qué opina del buzón de sugerencias que se implementó para medir de calidad del servicio,
dentro de la organización y que aspectos positivos y negativos observó?
Sí
No
28. ¿Qué beneficios observo que se obtuvieron luego de la capacitación de calidad del servicio?
152
h) Entrevista coordinador
Antes:
¿Qué es para usted Calidad de Servicio?
Atender bien al cliente, partiendo de que el cliente siempre tiene la razón, por lo que
siempre hay que darle prioridad.
Después:
¿Cómo califica la calidad del servicio que su personal brinda?
La calidad del servicio que ellos brindan es la adecuada, ya que siempre tenemos en
mente que el cliente es primero y se le debe atender con prontitud y certeza de la
información que se le brinde, para que se retire de SHARE satisfecho de la atención
recibida.
Antes:
¿Qué importancia le da SHARE a la Calidad de Servicio que brindan sus
colaboradores?
Es fundamental para SHARE, ya que si un colaborador brinda un mal servicio, recibe
una sanción e inclusive el despido, ya que el cliente siempre es primero.
Antes:
¿Qué características deben tener un Servicio de Calidad? Buena atención,
amabilidad, calidez, ponerse en el lugar del cliente para que salga satisfecho con el
servicio que adquiera.
Antes:
¿Considera usted que la calidad percibida por los clientes es la adecuada?
Sí - No
¿Por qué? Considero que sí nos buscan es porque saben que podemos ayudarles en
lo que solicitan.
¿Cómo mide la calidad percibida? Se hacen dos evaluaciones al año una en julio y
otra en noviembre, para determinar la calidad percibida.
153
Después:
De acuerdo a la capacitación recibida, ¿Considera usted que la calidad percibida por
los clientes ha mejorado?
Sí - No ¿Por qué?
Porque al cliente se le ha brindado una información clara y concisa, hemos aplicado
lo recibido en la capacitación, el personal siempre viene con buena presentación
identificado con la institución, al cliente se le ha brindado un buen servicio, siempre
con valor agregado (acompañamiento, ofrecimiento de alguna bebida, etc.)
Antes:
¿Cuenta con algún programa de sugerencias tanto interno como externo para
mejorar la calidad de servicio? No hay
Después:
¿Qué aceptación ha tenido el buzón de sugerencias interno y externo?
Es importante ya que es una herramienta de participación, en donde se plasman las
ideas y sentires de los clientes tanto internos como externos, y así también
comprometen de cierta manera a los clientes internos a brindar una atención
excepcional, para que el cliente externo se vaya satisfecho.
Antes:
¿De qué forma fomenta una cultura de calidad de servicio en SHARE? A través de
nuestra política de servicio al cliente, todo el personal que ingresa, primero se
capacita en esa política.
¿Qué estrategias utiliza para mantener una efectiva cultura de calidad de servicio?
Una forma es compartir experiencias: Se envía compañeras de la sede de SHARE a
los diferentes lugares que cubrimos, a compartir experiencias de como el cliente
puede satisfacer con los diferentes productos de SHARE. Otra forma: La cámara ha
funcionado bastante porque al mes se evalúa a cada colaborador que atiende a los
clientes y ellos van viendo si hay una mala actitud, y si hay buena actitud se les
gratifica con un incentivo económico cada mes y en el estudio se les califica de 1 a
154
10; esto se hace con el fin de que el colaborador de SHARE se sienta comprometido
a brindar un servicio excelente y buena atención, porque con ello él también se
beneficia al momento de recompensarle.
Después:
¿Qué experiencia comenta en relación a las estrategias de Cultura de Calidad de
Servicio?
Que cuando existe una cultura es más fácil la aplicabilidad porque lo que se hace, se
hace espontaneo y esta el compromiso de brindar satisfacción a nuestros clientes, lo
cual nos hace más competitivos dentro del entorno. En este caso esta estrategia es
muy buena porque cuando una empresa proporciona calidad los clientes siempre se
sienten satisfechos.
Antes:
¿Qué es para usted Satisfacción del cliente?
Que se vaya satisfecho con la atención y que se lleve el servicio que busca y que le
satisfaga.
Después:
¿Cómo percibe actualmente la satisfacción del cliente?
Ha mejorado, ya que la actitud de los colaboradores hacia los clientes es mucho
mejor, el trato es adecuado y la información brindada es precisa.
Antes:
¿Qué importancia tiene para SHARE que un servicio se brinde adecuadamente para
alcanzar la Satisfacción del Cliente? Los clientes tienen siempre la razón y hay que
darle lo que ellos requieren, para nosotros el cliente es el principal actor en la
institución.
¿Cómo debe ser un servicio para lograr la satisfacción del cliente? La amabilidad,
cortesía, brindar una taza de café, solidarizarse con el cliente, orientarle, asesorarle,
venderle algo que le va a servir como empresario y a nosotros como institución para
mantener la sostenibilidad institucional en el cliente. Todo esto nos ayudaría porque
estaremos seguros que siempre volverá.
Después:
¿Cuál ha sido el impacto en relación al nivel de satisfacción del cliente antes de la
capacitación?
Anteriormente el servicio brindado era aceptable, más sin embargo tenia deficiencias
ya que habían aspectos que necesitaban mejorar, como por ejemplo que todo el
personal conociera los servicios que ofrece SHARE, para que al momento que
155
llegara el cliente, siempre se le pudiera atender y por ende generar satisfacción del
cliente. Hoy en día considero que hay más orden en la atención al cliente y
colaboración del personal ya que se han involucrado y se han identificado con
SHARE.
Antes:
¿Con que tipos de clientes cuenta usted? Clientes del área rural, clientes del área
urbana.
¿Cómo califica a los clientes internos? Son todos los colaboradores de la institución.
¿Cómo valora usted la satisfacción del cliente externo? Para el cliente externo hay 2
evaluaciones al año, nos evalúan vía electrónica, se contrata una consultora de
servicio al cliente, esta envía una encuesta vía electrónica y en ella nos evalúan
sobre cual fue nuestro trato hacia ellos, si fue con calidez, con amabilidad, si se les
brindo lo que ellos buscaban, esta boleta es de 1 a 10, arriba de 8.5 somos
satisfactores, de 9.1 en adelante somos excelente, menos de 8.5 hay que realizar un
plan de mejora de la institución para ver como se mejora con ese cliente.
Después:
¿Con respecto a los clientes difíciles, qué respuesta se ha obtenido ahora con las
estrategias implementadas?
Los clientes difíciles se abordan con la información necesaria que solicitan para que
ya no sean difíciles y que cualquier inconveniente que lleven desaparezca, y se
retiren de SHARE satisfechos con la atención recibida. A veces llegan molestos por
algún problema personal que no es provocado por SHARE, pero esta actitud cambia
al momento que el colaborador lo atiende con un tono de voz moderado y siente que
156
ahí se le ayuda y no se le confronta con el problema que llevaba.
Antes:
¿Brinda alguna motivación a los colaboradores para que la calidad de servicio sea la
requerida por SHARE? Sí.
Después:
¿Cuál es el nivel de motivación de los colaboradores después de la capacitación?
Se sienten motivados a un nivel alto, ya que me han comentado que esas
capacitaciones son las que ellos necesitan para aprender y así aplicarlo en sus
puestos de trabajo, para ofrecer una mejor calidad, y de esta manera cuidar sus
trabajos.
Antes:
¿Qué estrategias utiliza para motivar a sus colaboradores?
- En las reuniones mensuales que se tiene con el personal siempre se
menciona a diferentes empleados con logros relevantes ( se menciona que un
cliente se ha expresado bien de él porque fue amable, lo atendió mejor de lo
que esperaba) y se le reconoce verbalmente.
- Otra forma por el desempeño del personal, anualmente se brinda un viaje de 3
días con la idea de motivar a que sigan dando un buen servicio.
- Metas por escrito y se archivan en el expediente personal
- Cuando es su cumpleaños se le da un incentivo económico, se le da una nota
con un botón de carita feliz. .
Después:
¿Qué otras estrategias ha utilizado para mejorar la motivación del colaboradores?
Los colaboradores son parte de la imagen que damos frente a nuestros clientes y
son parte esencial de SHARE, he realizado reuniones periódicas con ellos a cada 8
días en donde siempre tiene su participación, les hago conciencia que si ellos tienen
una actitud pasiva, y no aplican un servicio de calidad, SHARE empezaría a
tambalear, y como consecuencia pondrían en peligro su trabajo.
Antes:
¿Con qué prioridad capacita a sus colaboradores?
Cuando una persona es nueva se capacita un mes al ingresar luego de eso hay un
proceso de capacitación de 6 meses (se programa gradualmente, en un mes se van
2 días, hasta que culminar el tiempo de capacitación), luego hay un repaso a cada 6
meses sobre diferentes formas de atender al cliente.
Después:
¿Le ha funcionado capacitar a su personal periódicamente y qué aspectos toma en
cuenta para capacitarlo? Sí, los aspectos que se toman en cuenta para capacitar al
personal en primer lugar: se detecta las necesidades que hay en SHARE y se
clasifican.
Dependiendo de la prioridad se realiza el programa de capacitación para determinar
qué, cómo, cuándo, a quién, quién y cuánto. Para proseguir con la ejecución de
157
dicho programa de capacitación, al finalizar se evalúan los resultados.
Antes:
¿Qué clases de incentivos implementa con sus colaboradores?.
Sí llegan a sus metas establecidas reciben una bonificación y adicional una comisión
por la cartera recuperada.
Después:
¿Ha sido útil el incentivo que ha implementado con sus colaboradores?
Si, No ¿por qué? Sí, porque se les ha brindado enriquecimiento del puesto para
que realicen sus actividades de una manera adecuada, ya que actualizan sus
conocimientos para su trabajo, y para su persona, por medio de la capacitación.,
esto aparte del porcentaje de las comisiones que se les brinda económicamente.
Antes:
¿Qué estrategias utiliza para que el cliente externo este satisfecho con el servicio
que se le brinda?
Cuando un cliente cumple años se le da un reconocimiento, 1 playera, 1 vaso, 1
lapicero y un agradecimiento por su preferencia hacia nosotros.
Cuando paga bien se le hace un descuento otra forma es que cuando el cliente paga
bien tiene la oportunidad de incrementar lo que ha prestado y cuando el cliente es
moroso y se comprueba que la situación es justificable le podemos dar cierta
cantidad para que la trabaje.
Después:
¿Las estrategias que ha utilizado han sido efectivas para obtener los resultados
deseados?
Sí
Antes:
¿Invierte usted en el cliente externo para mantenerlo contento?
¿De qué forma lo hace?
¿Qué beneficios ha obtenido con ello?
Se invierte con las señoras ya que se les da capacitación y refacción a los clientes
individuales asesorías técnicas en agricultura que implica contratar personas para
realizar dicha capacitación. Esto nos ayuda a mantenerlos en SHARE.
Después:
¿La inversión económica que ha invertido en sus colaboradores y clientes externos
han sido rentables?
Sí, No ¿por qué?
158
Antes:
¿Mide SHARE, la satisfacción del Cliente interno y externo?
Sí, Con qué frecuencia, Si, 2 meses al año (junio y noviembre)
No, Por qué
¿Qué métodos utiliza para medirla? Con los clientes internos se utilizan boletas de
servicio, estas las envío a la central y ellos indican sí cumplí con la satisfacción del
cliente, igual.
Con los clientes externos se contrata una firma para que ellos evalúen como fue la
satisfacción al cliente, se realiza un informe final. De 8.5 es satisfactorio de lo
contrario hacen un plan de mejora.
¿Considera que debe ser prioridad continua en su empresa?
Sí - No Sí
¿Por qué? Pero debido al alto costo de las evaluaciones externas ni es posible
realizarlas cada trimestre.
¿Cómo mide el nivel de atención, que sus colaboradores brindan a sus clientes?
Después:
¿Qué resultados ha obtenido en la medición de satisfacción del cliente?
Se logra evidenciar la satisfacción del cliente y los comentarios tanto positivos como
negativos brindados directamente por nuestros clientes, lo cual nos ayuda para
atender lo negativo y crear estrategias para que no vuelva a ocurrir.
¿De las 2 evaluaciones que realizan durante el año sobre la Medición de Satisfacción
del Cliente, qué resultado ha obtenido?
Han sido fructíferas porque nos han ayudado a mejorar aspectos de la calidad del
servicio que hemos brindado a nuestros clientes, por lo tanto la satisfacción de los
mismos ha sido aceptable.
Antes:
¿Qué sugerencia me puede proporcionar para realizar mi investigación de tesis en
SHARE?
Verificar sí la implementación de la calidad del servicio se está desarrollando
adecuadamente o tiene carencias en algunos aspectos específicos que afecten que
el cliente busque nuestros servicios.
159
Operacionalización de Variables
Variables e Sujetos de
Preguntas Instrumento
Indicadores Investigación
Variable
¿Qué factores presentó el colaborador de SHARE cuando le
independiente:
atendió? Prontitud, Cortesía, Amabilidad, Conocimiento,
Calidad del servicio: Boletas de
Espontaneidad del servicio. Por qué? Clientes
encuestas
¿Está de acuerdo con el tiempo de espera? Sí – No ¿cuál fue el
tiempo de espera?
Definición calidad
¿Qué es calidad del servicio?
del servicio
¿Evalúan el desempeño de la calidad del servicio que ofrece?
¿De qué forma evalúan la calidad del servicio? Sistema de
evaluación, supervisión, no lo sabe.
- Servicio
¿A cada cuánto evalúan su trabajo en relación a calidad de
servicio? Mensual, trimestral, semestral
Boletas de
¿Hace las actividades bien y a tiempo, para satisfacer las Colaboradores
- Valoración del encuestas
necesidades de los clientes internos y externos de Share?
servicio
Siempre, a veces, no lo sabe.
¿Conoce los valores de SHARE, mencione cuáles son?
¿Conoce la misión y visión de Share?
- Clasificación de
¿Se le informa cuáles son las metas de SHARE?
los servicios
¿Trabaja en favor de las metas de la empresa?
- Características del
¿Qué es para usted Calidad de Servicio?
servicio
¿Cómo califica la calidad del servicio que su personal brinda? Coordinador Entrevista
¿Qué características deben tener un Servicio de Calidad?
160
¿Qué importancia tiene para usted : Rapidez en el servicio, tasas
de interés, calidad del servicio Clientes Boletas de
¿Cómo califica la calidad de servicio que recibe actualmente? encuestas
Malo, regular, bueno.
Importancia de la ¿Qué importancia le da SHARE a la Calidad de Servicio que
calidad del servicio brindan sus colaboradores?
De los siguientes aspectos, mencione cuál es el más importante
Coordinador Entrevista
para usted en relación a brindar un servicio de calidad: Recurso
Humano, Servicio o Producto, instalaciones, Capacitación. ¿Por
qué?,
161
¿Con qué frecuencia recibe cursos de capacitación de calidad del
servicio? cada 3 meses, cada 6 meses, cada año
¿Cómo determina la empresa, el tema de capacitación? El
colaborador lo sugiere, el jefe lo decide, por medio de evaluación.
¿Qué aspectos considera que son necesarios para mejorar la
Boletas de
calidad del servicio? Capacitación sobre calidad de servicio, Colaboradores
encuestas
capacitación sobre los servicios que ofrece Share.
¿Cómo colaborador considera que se utilizan las formas
adecuadas para motivar?
¿En base a qué dan incentivos en SHARE? Calidad del servicio,
Cumplimiento de metas, distribución de utilidades.
¿Con qué prioridad capacita a sus colaboradores?
¿Le ha funcionado capacitar a su personal periódicamente y qué
Capacitación y aspectos toma en cuenta para capacitarlo?
desarrollo. ¿Qué clases de incentivos implementa con sus colaboradores?.
¿Ha sido útil el incentivo que ha implementado con sus
colaboradores? Si, No ¿por qué?
¿Qué estrategias utiliza para que el cliente externo este satisfecho
con el servicio que se le brinda?
¿Las estrategias que ha utilizado han sido efectivas para obtener Coordinador Entrevista
los resultados deseados?
¿Brinda alguna motivación a los colaboradores para que la calidad
de servicio sea la requerida por SHARE?
¿Cuál es el nivel de motivación de los colaboradores después de
la capacitación?
¿Qué estrategias utiliza para motivar a sus colaboradores?
¿Qué otras estrategias ha utilizado para mejorar la motivación del
colaboradores?
162
Planta física y ¿Cómo es el ambiente de trabajo donde desarrolla sus
Boletas de
servicios actividades? Agradable y desagradable. Colaboradores
encuestas
generales. ¿En su puesto de trabajo tiene lo necesario para poder traba
¿Qué resultados ha visto después de la capacitación?
¿Cuenta con algún programa de sugerencias tanto interno como
externo para mejorar la calidad de servicio?
¿Qué aceptación ha tenido el buzón de sugerencias interno y
Coordinador Entrevista
externo?
¿Qué proceso se realiza para atender una queja o sugerencia de
Desarrollo de un un cliente?
programa de ¿Quién es el encargado para estas gestiones?
calidad del ¿Qué opina de la capacitación de calidad del servicio recibida?
servicio. ¿Qué opina del buzón de sugerencias que se implementó para
medir de calidad del servicio, dentro de la organización y que
aspectos positivos y negativos observó? Boletas de
¿Ha utilizado este buzón? Colaboradores encuestas
¿Qué beneficios observo que se obtuvieron luego de la
capacitación de calidad del servicio?
¿Qué mejoraría de la calidad del servicio en SHARE?
Variable dependiente:
Satisfacción del
cliente:
¿Qué es para usted Satisfacción del cliente?
Definición Coordinador Entrevista
¿Cómo percibe actualmente la satisfacción del cliente?
satisfacción del
cliente
- Identificar a
los clientes
163
¿Con que tipos de clientes cuenta usted?
¿Cómo califica a los clientes internos?
¿Cómo valora usted la satisfacción del cliente externo?
Coordinador Entrevista
¿Qué estrategia utilizan con los clientes difíciles?
¿Con respecto a los clientes difíciles, qué respuesta se ha
obtenido ahora con las estrategias implementadas?
Tipos de clientes ¿Ha recibido entrenamiento sobre cómo tratar a los clientes en la
empresa?
¿Ha atendido a clientes difíciles en su puesto de trabajo?
Boletas de
¿Qué atención le ha brindado a un cliente difícil? Lo traslada de
Colaboradores encuestas
inmediato a otra persona. Lo escucha tolerantemente. Le habla
con un tono fuerte para que se calme. Analiza la situación antes
de hablar. Indaga, para ver cuál es el problema?
¿Considera que cumple con las expectativas que los clientes
esperan del servicio que ofrece?
¿Responde de manera oportuna a las necesidades de los clientes
internos y externos, propiciando una relación continua duradera?
Expectativas de Siempre, a veces, no lo sabe. Boletas de
los clientes ¿En Share son accesibles para atenderle sobre cualquier Colaboradores encuestas
inquietud, necesidad o problema que desee plantearles?
¿Qué medios utiliza Share para comunicarse con sus
colaboradores dentro de la organización? Electrónico, verbal,
escrito.
¿Invierte usted en el cliente externo para mantenerlo contento?,
Retención de ¿De qué forma lo hace?
clientes ¿Qué beneficios ha obtenido con ello? Coordinador Entrevista
Valor del cliente ¿La inversión económica que ha invertido en sus colaboradores y
clientes externos han sido rentables? Sí, No ¿por qué?
164
Indique su grado de satisfacción en los aspectos de: parqueo,
instalaciones adecuadas, limpieza general, información,
capacitación del personal.
Clientes Boletas de
¿Qué aspectos son relevantes para satisfacer sus necesidades?
encuestas
Calidad del servicio, orientación e información adecuada,
Satisfacción del instalaciones en óptimas condiciones, satisfacción del servicio
cliente desde el recibido.
buen servicio ¿Qué importancia tiene para SHARE que un servicio se brinde
adecuadamente para alcanzar la Satisfacción del Cliente?
¿Cómo debe ser un servicio para lograr la satisfacción del cliente?
Coordinador Entrevista
¿Cuál ha sido el impacto en relación al nivel de satisfacción del
cliente antes de la capacitación?
Considera que se elevó la satisfacción de los clientes, ¿por qué?
¿Mide SHARE, la satisfacción del Cliente interno y externo? Sí,
Con qué frecuencia, No, Por qué
¿Qué métodos utiliza para medirla?
¿Considera que debe ser prioridad continua en su empresa? Sí -
Medición de la No, ¿Por qué?
satisfacción del ¿Cómo mide el nivel de atención, que sus colaboradores brindan a Coordinador Entrevista
cliente sus clientes?
¿Qué resultados ha obtenido en la medición de satisfacción del
cliente?
¿De las 2 evaluaciones que realizan durante el año sobre la
Medición de Satisfacción del Cliente, qué resultado ha obtenido?
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