Sei sulla pagina 1di 11

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR

KECAMATAN PINGGIR

MARTINA GLORIA SITORUS


Email : thynaglow@gmail.com
Pembimbing : Dr. H. Zaili Rusli SD, M.Si

Jurusan Ilmu Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Riau

Program Studi Administrasi Publik FISIP Universitas Riau


Kampus bina widya jl. H. R. Soebrantas Km. 12,5 Simp. Baru Pekanbaru 28293-
Telp/Fax. 0761-63277

ABSTRACT
Subdistrict of Pinggir is a government agency that has the main task to
organizing public services. Public service as something that associated with
fulfillment of expectations /needs of the public, which is quality service is can
provide products dan services in accordance with needs and expectations of
public. In fact there are still complaints from the public which is there are still
people whowait because service schedule is not on time, facilities is inadequate.
As for the purpose of this research is to find out about quality of public service in
Subdistrict of Pinggir.
Concept of theory that researcher uses is service quality according To
Ratminto’s theory, there are indicators affect the quality of service which is
completion time of service, cost of service, procedure of service, and facilities.
This research is using qualitative research method and evaluating data with
descriptive method, collecting data with interview technique, observation, and
documentation from research informants.
The result of this research showing that Subdistrict of Pinggir in doing
public service is still not optimal yet that can be discovered by the time of sevice is
uncertain, the cost of servie that are not clear, the presence of Camat less than
optimal, and facilities is inadequate. Factors that influence subdistrict of Pinggir
in doing public service influenced by employee discipline, untrasparent cost of
service, and inadequate the facilities.
Key Words : Service Quality, Public Service

PENDAHULUAN sebagai pelayan masyarakat


Pelayanan publik (public servant) mempunyai
merupakan suatu hal yang sangat kewajiban dan tanggung jawab
mendasar bagi instansi pemerintah untuk memberikan pelayanan
maupun swasta. Pemerintah yang baik dan secara profesional.

Jom FISIP Vol. 2 No. 2 - Oktober 2015 1


Pelayanan publik yang profesional publik yang baik kepada
artinya suatu pelayanan publik masyarakatnya.
yang dicirikan oleh adanya
akuntabilitas dan responsibilitas Sebagai perangkat daerah
dari pemberi pelayanan atau Kabupaten Bengkalis, Kecamatan
aparat pemerintah. Pinggir merupakan unsur lini
penyelenggaraan otonomi daerah kewilayahan yang kegiatannya
berdasarkan Undang-Undang No. bersifat operasional, memberikan
32 Tahun 2004 tentang pelayanan langsung kepada
pemerintahan daerah adalah untuk masyarakat. Sebagai sebuah
meningkatkan pelayanan publik, organisasi publik yang terkait
kesejahteraan masyarakat lokal, dengan pelaksanaan fungsi
daya saing antar daerah, dan peran pelayanan, Kantor Kecamatan
serta masyarakat. Dimana Pinggir Kabupaten Bengkalis
pemerintahan daerah diberi sebagai salah satu lembaga publik
kewenangan yang demikian luas yang memberikan pelayanan
oleh pemerintah pusat untuk perizinan dan non perizinan
mengatur rumah tangga daerahnya dituntut tingkat pelayanannya
sendiri, termasuk di dalamnya melalui peningkatan kinerja
adalah pemberian pelayanan operasional para pegawai, karena
kepada masyarakat di daerahnya. kinerja pegawai yang tinggi akan
mencerminkan kinerja organisasi
Pemerintah Kecamatan secara keseluruhan. Sebaliknya
merupakan salah satu wujud dari rendahnya kinerja operasional
otonomi daerah. Kecamatan pegawai akan mencerminkan
merupakan tempat memproduksi rendahnya kinerja organisasi.
pelayanan baik pelayanan
perizinan maupun pelayanan non Mengacu pada Peraturan
perizinan yang sifatnya wajib bagi Bupati Bengkalis Nomor 19
setiap anggota masyarakat. Tahun 2009 tentang kedudukan,
tugas pokok, fungsi rincian tugas,
Pelimpahan wewenang pembuatan Standar Operasional
diharapkan pemerintah daerah Prosedur (SOP) yang berlaku
mampu lebih meningkatkan untuk seluruh kecamatan di
efisiensi alokasi sumber daya dan Kabupaten Bengkalis termasuk
daya tanggap pemerintah, serta salah satunya di lingkungan
akan membawa pemerintah Kantor Kecamatan Pinggir
daerah lebih dekat dengan Kabupaten Bengkalis yang
warganya. Kecamatan Pinggir berhubungan dengan pelayanan
Kabupaten Bengkalis merupakan terhadap masyarakat dalam
salah satu wujud dari otonomi pengurusan semua perizinan dan
daerah. Kecamatan Pinggir penerbitan surat sesuai dengan
Kabupaten Bengkalis diharapkan aturan dan prosedur yang telah
mampu memberikan pelayanan ditetapkan oleh Camat Pinggir

Jom FISIP Vol. 2 No. 2 - Oktober 2015 2


Kabupaten Bengkalis untuk publik di Kantor Kecamatan
mencapai visi Standar Pinggir Kabupaten Bengkalis.
Operasional Prosedur (SOP) tahun Berita mengenai keluhan
2014 yaitu “Tercapainya masyarakat terhadap pelayanan
pelayanan prima sistem PATEN publik di Kantor Kecamatan
menuju tata kelola pemerintahan Pinggir yaitu :
yang lebih baik”. Berkaitan
dengan sistem Pelayanan Pinggir,(Global) Beginilah
Administrasi Terpadu Kecamatan jadinya, jika seorang pemimpin
(PATEN) ini diatur oleh kecamatan terlihat sibuk dengan
Permendagri No. 4 Tahun 2010 urusan sendiri, sehingga tugas
tentang pedoman pelayanan pokoknya untuk melayani
administrasi terpadu kecamatan masyarakat dalam pengurusan
dimana sistem tersebut wajib terkesampingkan. Bahkan, di
diterapkan oleh seluruh Kecamatan Pinggir yang baru
kecamatan di Indonesia. dijabat oleh camat yang baru itu,
Pelayanan pengurusan terdapat beberapa masyarakat
surat menyurat dan perizinan yang terlihat sabar menunggu
merupakan pelayanan publik yang padahal mereka sudah menunggu
sangat penting di Kantor sekitar 8 (delapan) jam untuk
Kecamatan Pinggir Kabupaten mendapatkan tanda tangan camat
Bengkalis. Oleh karena itu, untuk suatu urusan. Seperti yang
pemerintah Kecamatan Pinggir disampaikan salah seorang
Kabupaten Bengkalis sebagai masyarakat Desa Buluh Apo,
penyedia layanan publik Kecamatan Pinggir, yang tidak
senantiasa dituntut sudi namanya disebutkan Senin
kemampuannya untuk (24/11) mengatakan, saya sudah
meningkatkan kualitas pelayanan dari pukul 07.00 Wib menunggu
agar semua masyarakat dapat untuk meminta tanda tangan pak
menikmati layanan dan camat yang baru. Ditunggu
masyarakat sebagai pengguna hingga siangnya atau pukul 15.45
layanan merasakan kepuasan Wib, tetap saja tak kunjung ada
dalam pelayanan publik atau kejelasan, padahal saya
pelayanan umum di Kecamatan menunggunya dari saat orang
Pinggir Kabupaten Bengkalis. upacara, namun hinggga saat ini
Realitasnya yang penulis temui tidak ada kejelasan, padahal saya
melalui observasi di lapangan hanya meminta tanda tangan pak
menunjukkan bahwa kondisi camat untuk proposal bantuan
penyelenggaraan pelayanan hewan peternakan',celetuknya.
publik di Kecamatan Pinggir Pantauan wartawan, dalam
Kabupaten Bengkalis saat ini daftar buku tamu yang ada dimeja
masih belum memadai, karena kantor Camat Pinggir,terlihat
masih terdapatnya keluhan dari namanya pada urutan teratas
masyarakat terhadap pelayanan namun hingga sore tak kunjung

Jom FISIP Vol. 2 No. 2 - Oktober 2015 3


selesai. Jika hal ini terus Kabupaten Bengkalis
dibiarkan untuk menjumpai orang sehingga mengakibatkan
nomor satu di Kecamatan Pinggir ketidaknyamanan pengguna
membuat sebagian masyarakat layanan.
yang akan berurusan menjadi
kesulitan dan susah. Saat ditemui TINJAUAN PUSTAKA
wartawan diruang Camat
HASIL & PEMBAHASAN
Pinggir Nazli, SH, terlihat
Penelitian ini menganalisa
ruangannya penuh sesak dengan
tentang kualitas pelayanan pada
antrian tamu untuk menjumpai
Kantor Kecamatan Pinggir
Camat Pinggir itu. Dan ketika
Kabupaten Bengkalis. Penelitian
dikomfirmasikan masalah itu ke
ini dilakukan dengan
Hpnya, Camat Pinggir Nazly SH
menggunakan analisis kualitatif
dikonfirmasi melalui pesan
yaitu teknik menganalisa data
singkat tidak memberikan
dengan menggambarkan secara
jawaban hingga berita ini
utuh kenyataan mengenai
diterbitkan.
permasalahan yang diteliti.
(http://riau-global.com/read- Setelah data dapat dianalisa secara
3422-2014-11-24-masyarakat- deskriptif, kemudian untuk
keluhkan-pelayanan-di-kantor- mengetahui faktor-faktor yang
camat-pinggir.html) mempengaruhi kualitas pelayanan
yang diberikan oleh Kantor
Permasalahan pelayanan Kecamatan Pinggir. Data yang
yang ada di Kantor Kecamatan diperoleh dalam penelitian ini
Pinggir Kabupaten Bengkalis, dilakukan menggunakan
yaitu: wawancara langsung oleh penulis
dengan informan. Dengan
1. Kurangnya kepastian jangka menggunakan pedoman
waktu penyelesaian pelayanan wawancara yaitu penulis
sehingga waktu penyelesaian berkomunikasi langsung dengan
pelayanan seringkali melewati orang-orang yang melaksanakan
batas waktu yang sesuai pelayanan di Kantor Kecamatan
dengan prosedur. Pinggir. Dengan maksud untuk
2. Kurangnya kepastian memperoleh informasi tentang
biaya/tarif pelayanan yang permasalahan yang sedang diteliti
harus dikeluarkan sehingga sehingga dapat diketahui
mengakibatkan terjadinya pelayanan publik yang ada di
pungutan liar (pungli) dalam Kantor Kecamatan Pinggir.
pelayanan publik di Kantor
Kecamatan Pinggir Kabupaten
Bengkalis.
3. Kurang memadainya sarana
dan prasarana yang ada di
Kantor Kecamatan Pinggir

Jom FISIP Vol. 2 No. 2 - Oktober 2015 4


A. Analisis Kualitas Pelayanan para petugas dalam memberikan
Publik di Kantor pelayanan tepat pada waktunya.
Kecamatan Pinggir
Kabupaten Bengkalis Terdapat keragaman pendapat dari
masyarakat. Tetapi penulis
Pelayanan publik pada menemukan bahwa masih ada
dasarnya menyangkut aspek keluhan dari masyarakat
kehidupan yang sangat luas. mengenai jadwal pelayanan yang
Dalam kehidupan bernegara, tidak tepat waktu dan waktu
maka pemerintah memiliki fungsi penyelesaian yang lama.
memberikan berbagai pelayanan Pelaksanaan pelayanan di Kantor
publik yang diperlukan oleh Kecamatan Pinggir belum
masyarakat, mulai dari pelayanan sepenuhnya sesuai dengan jadwal
dalam bentuk pengaturan atau pun yang telah ditetapkan. Hal ini
pelayanan-pelayanan lain dalam disebabkan karena tidak semua
rangka memenuhi kebutuhan aparatur kecamatan dapat disiplin
masyarakat dalam bidang terutama dalam hal ini disiplin
pendidikan, kesehatan, utilitas, waktu sebagai wujud abdi kepada
dan lainnya. masyarakat. Sehingga masyarakat
harus menunggu aparatur
Untuk melihat kualitas kecamatan datang agar kebutuhan
pelayanan publik di Kantor pelayanannya dipenuhi. Penulis
Kecamatan Pinggir dapat dilihat memperoleh data bahwa
dari indikator kualitas pelayanan pemerintah Kecamatan Pinggir
sebagai berikut: masih sudah memiliki ketentuan
tentang standar waktu pelayanan
1. Waktu penyelesaian
tetapi belum berjalan dengan baik,
pelayanan
sehingga masyarakat ketika
Adalah jangka waktu berurusan dihadapkan pada suatu
penyelesaian suatu pelayanan kenyataan bahwa cepat atau
publik mulai dari lambatnya penyelesaian
dilengkapinya/dipenuhinya kepentingan masyarakat sangat
persyaratan teknis dan atau bergantung pada ada atau
persayaratan administrasi samapi tidaknya pegawai yang berwenang
dengan selesainya suatu proses mengurusi keperntingan tersebut.
pelayanan. Kepastian dan kurun Seharusnya aparatur kecamatan
waktu penyelesaian pelayanan harus lebih disiplin lagi dalam
harus diinformasikan secara jelas. datang tepat waktu, agar
Untuk mengukur kualitas masyarakat terlayani dengan baik.
pelayanan dengan memperhatikan Karena jika aparatur kecamatan
ketepatan jadwal pelayanan atau tepat dalam masuk kantor maka
waktu penyelesaian pelayanan dapat membuka pelayanan tepat
serta sejauh mana kemampuan waktu pula. Sehingga pelayanan
yang dibutuhkan masyarakat

Jom FISIP Vol. 2 No. 2 - Oktober 2015 5


dapat segera terselesaikan dengan yang bersangkutan. Namun sudah
cepat. seharusnya biaya atau tarif suatu
pelayanan bersifat ekonomis,
2. Rincian biaya/tarif artinya biaya pelayanan
pelayanan ditetapkan secara wajar dengan
memperhatikan nilai barang dan
Adalah segala biaya dan
jasa pelayanan, tidak terlalu tinggi
rinciannya dengan nama atau
di luar kewajaran, dan disesuaikan
sebutan apapun sebagai imbalan
dengan kondisi dan kemampuan
atas pemberian pelayanan umum
masyarakat untuk membayar.
yang nominal dan tata cara
pembayarannya ditetapkan Dari uraian yang mencakup
pejabat yang berwenang sesuai tentang kepastian rincian biaya
ketentuan peraturan perundang- atau tarif pelayanan dengan
undangan. Kepastian dan rincian pembuktian seperti hasil
biaya pelayanan publik harus wawancara tersebut dan didukung
diinformasikan secara jelas. oleh teori, menunjukkan bahwa
Transparansi mengenai biaya kualitas pelayanan publik di
dilakukan dengan mengurangi Kantor Kecamatan Pinggir
semaksimal mungkin pertemuan terhadap kejelasan biaya atau
antara pemohon/penerima tarif yang wajar dan mudah
pelayanan dengan pemberi dijangkau masyarakat dalam
pelayanan. Biaya atau tarif memberikan pelayanan kepada
pelayanan seharusnya memiliki segenap masyarakat terutama
kejelasan biaya yang dikenakan yang dikaji pada indikator
dalam suatu pelayanan serta tersebut masih menunjukkan hasil
bersifat ekonomis. Selain itu, yang tidak baik. Oleh karena itu
setiap pungutan yang ditarik dari dapat dikatakan bahwa kejelasan
masyarakat harus disertai tanda biaya atau tarif dalam pelayanan
bukti dengan jumlah yang publik di Kantor Kecamatan
dibayarkan. Pinggir harus lebih transparan.
Dalam Peraturan Daerah 3. Prosedur pelayanan
Kabupaten Bengkalis Nomor 14
Tahun 2011 tentang Retribusi Adalah rangkaian proses atau tata
Perizinan Tertentu tidak kerja yang berkaitan satu sama
dijelaskan rincian biaya yang lain sehingga menunjukkan
harus dibayar masyarakat untuk adanya tahapan secara jelas dan
pengurusan perizinan, tetapi pasti serta cara-cara yang harus
dikatakan bahwa prinsip dan ditempuh dalam rangka
sasaran dalam penetapan tarif penyelesaian suatu pelayanan.
retribusi izin didasarkan pada Prosedur pelayanan publik harus
tujuan untuk menutup sebagian sederhana, tidak berbelit-belit,
atau seluruh biaya mudah dipahami, dan mudah
penyelenggaraan pemberian izin dilaksanakan. Kualitas pelayanan

Jom FISIP Vol. 2 No. 2 - Oktober 2015 6


diukur dengan memperhatikan yang merasa prosedurnya terlalu
sejauh mana para petugas dapat berbelit-belit.
memberikan pelayanan yang
sigap, cepat, serta tanggap. 4. Sarana dan prasarana
Indikator ini juga digunakan
Adalah faktor yang sangat penting
untuk melihat sejauh mana aspek
untuk menunjang kelancaran
pelayanan yang diberikan petugas
dalam memberikan pelayanan
mampu memenuhi kebutuhan
yang terbaik kepada setiap
masyarakat yang berkepentingan
masyarakat yang membutuhkan
secara tepat dengan mutu
pelayanan administratif.
pelayanan yang optimal. Dengan
Ketersediaan sarana dan prasarana
adanya birokrasi yang mudah dan
yang memadai akan memberikan
tidak berbelit-belit dalam
kenyamanan kepada pengguna
melaksanakan tugasnya sesuai
layanan.
dengan standar operasional
prosedur yang berlaku. Berdasarkan penelitian
yang telah dilakukan, pemerintah
prosedur pelayanan yang
kecamatan sudah berusaha
diberikan kepada masyarakat
memberikan sarana dan prasarana
dalam memberikan suatu
pendukung yang baik. Dari hasil
pelayanan dapat dikatakan baik,
wawancara dengan camat
hal ini dikarenakan kejelasan atau
diketahui bahwa bangunan baru
kepastian serta prosedural, artinya
Kantor Kecamatan Pinggir yang
sudah sesuai dengan ketentuan
baru akan segera diresmikan dan
yang berlaku, karena telah ada
akan diadakan penambahan
prosedur dan persyaratan yang
jumlah fasilitas pendukung seperti
jelas dalam pelayanan
kursi tunggu. Hal ini sejalan
administrasi atau pelayanan
dengan apa yang dikeluhkan
perizinan di Kantor Kecamatan
masyarakat terhadap kurangnya
Pinggir, maka dengan demikian
kursi tunggu yang ada.
dapat dikatakan bahwa prosedur
yang jelas dalam pelayanan yang Dari uraian yang
diberikan pegawai Kantor mencakup tentang kelengkapan
Kecamatan Pinggir pada sarana dan prasarana pendukung
masyarakat telah dilakukan sesuai pelayanan dengan pembuktian
dengan prosedur yang ada yaitu seperti hasil wawancara tersebut
masyarakat harus menyediakan dan didukung oleh teori,
setiap persyaratan yang sesuai menunjukkan bahwa kualitas
dengan ketentuan yang ada. pelayanan publik di Kantor
Kecamatan Pinggir terhadap
Prosedur yang jelas dalam
kelengkapan sarana dan prasarana
pelayanan telah diterapkan dengan
pelayanan publik yang disediakan
baik, walaupun dalam
kepada segenap masyarakat
pelaksanaannya masih ditemui
terutama yang dikaji pada
beberapa kendala dari masyarakat

Jom FISIP Vol. 2 No. 2 - Oktober 2015 7


indikator tersebut menunjukkan karena itu perlu adanya upaya
hasil yang cukup baik. Dengan pembinaan yang bersifat
akan diresmikannya gedung baru konsisten berkesinambungan,
Kantor Kecamatan Pinggir serta serta ketegasan dari camat
jumlah sarana dan prasarana yang sebagai pimpinan di Kantor
akan ditambah diharapkan Kecamatan Pinggir dalam
menjadi sebuah solusi dari membina aparatur-aparatur
keluhan-keluhan masyarakat yang kurang disiplin.
selama ini. Sehingga masyarakat Seringkali beberapa dari
mendapatkan pelayanan yang pegawai datang ke kantor
nyaman dan akan mendukung tidak tepat waktu dengan
kualitas pelayanan pubik di alasan jarak tempat tinggal
Kantor Kecamatan Pinggir. dengan kantor jauh. Jika hal
ini tidak dirubah dan terus
berlanjut, sampai kapanpun
pelayanan di Kantor
B. Faktor-Faktor yang
Kecamatan Pinggir akan
Mempengaruhi Pelayanan
terhambat dan mengakibatkan
Publik di Kantor
jadwal pelayanan tidak tepat
Kecamatan Pinggir
waktu dan terlambat. Oleh
Kabupaten Bengkalis
karena itu perlu adanya upaya
1. Disiplin aparatur/pegawai
pembinaan yang bersifat
yaitu kesungguhan petugas
konsisten berkesinambungan,
dalam memberikan pelayanan
serta ketegasan dari camat
terutama terhadap konsisten
sebagai pimpinan di Kantor
waktu kerja sesuai dengan
Kecamatan Pinggir dalam
ketentuan yang berlaku.
membina aparatur-aparatur
Dalam suatu pelayanan
yang kurang disiplin.
publik, aparatur sebagai
2. Kepastian biaya/tarif
pelaksana pelayanan publik
pelayanan yaitu kesesuaian
menjadi salah satu faktor
antara biaya yang dibayarkan
penting dalam hal kualitas
dengan biaya yang telah
pelayanan publik.
ditetapkan. Munculnya
Seringkali beberapa dari
keluhan-keluhan mengenai
pegawai datang ke kantor
kualitas pelayanan publik dan
tidak tepat waktu dengan
penyelenggaraan pelayanan
alasan jarak tempat tinggal
publik seperti permintaan
dengan kantor jauh. Jika hal
imbalan atau biasa disebut
ini tidak dirubah dan terus
uang administrasi membuat
berlanjut, sampai kapanpun
masyarakat tidak puas dengan
pelayanan di Kantor
pelayanan publik di Kantor
Kecamatan Pinggir akan
Kecamatan Pinggir. Tidak
terhambat dan mengakibatkan
adanya transparansi mengenai
jadwal pelayanan tidak tepat
waktu dan terlambat. Oleh

Jom FISIP Vol. 2 No. 2 - Oktober 2015 8


rincian biaya/tarif pelayanan disimpulkan pelayanannya belum
membuat masyarakat. terlaksana dengan baik. Hal ini
dapat dilihat dari empat indikator
Transparansi pemerintah yaitu waku penyelesaian, biaya
Kecamatan Pinggir dalam pelayanan, prosedur pelayanan,
pelayanan publik masih serta sarana dan prasarana. Pada
memerlukan upaya-upaya beberapa indikator kualitas
perbaikan yang sistematis. pelayanan pada pelayanan publik
Pemerintah kecamatan Pinggir di Kantor Kecamatan Pinggir
sebaiknya membuat suatu mengalami beberapa kendala
sistem informasi yang dapat antara lain pertama waktu
diakses oleh semua pihak penyelesaian meliputi ketepatan
yang berkepentingan. jadwal pelayanan yang kurang
jelas dan waktu penyelesaian yang
3. Kelengkapan Sarana dan
lama, biaya pelayanan meliputi
Prasarana, Hasil penelitian
biaya pelayanan yang tidak jelas
memperlihatkan bahwa
dan tidak wajar, ketiga sarana dan
penilaian masyarakat yang
prasarana, kondisi kursi tunggu
menyatakan fasilitas fisik
yang kurang memadai dan ruang
yang masih kurang memadai
tunggu yang belum sepenuhnya
untuk mendukung prosedur
memberikan rasa nyaman kepada
pelayanaan yang ada. Hal
masyarakat.
tersebut mengartikan bahwa
dukungan fasilitas fisik guna B. SARAN
mendukung pelaksanaan
prosedur kerja masih kurang Faktor-faktor yang mempengaruhi
dan perlu untuk diusahakan kualitas pelayanan publik di
pengadaannya karena hal ini Kantor Kecamatan Pinggir
sangat berhubungan dengan Kabupaten Bengkalis, yaitu :
kelancaran dan kenyamanan
proses pelayanan. 1) Disiplin aparatur/pegawai
sebagai petugas pelayanan;
KESIMPULAN DAN SARAN kurangnya disiplin aparatur
kantor kecamatan datang ke
A. KESIMPULAN kantor tepat waktu sehingga
jadwal pelayanan yang
Berdasarkan hasil penelitian dan
terlambat dari yang sudah
analisis data yang telah dilakukan
ditentukan. Kehadiran camat
oleh penulis dan penjabaran teori
di kantor yang kurang
yang dipakai maka dapat
maksimal juga mengakibatkan
disimpulkan bahwa kualitas
waktu penyelesaian pelayanan
pelayanan publik pada Kantor
menjadi terhambat.
Kecamatan Pinggir Kabupaten
2) Kejelasan rincian biaya/tarif
Bengkalis dapat dikatakan kurang
pelayanan, ketidakjelasan
memuaskan dan dapat
mengenai biaya/tarif

Jom FISIP Vol. 2 No. 2 - Oktober 2015 9


pelayanan dan tidak wajar Herman, Hudoyo. 2004. Bentuk-
menjadi citra buruk terhadap Bentuk Pelayanan. Semangat.
kualitas pelayanan publik Jakarta
khususnya pelayanan
administrasi di Kantor Ibrahim, Amin. 2008. Teori dan
Kecamatan Pinggir Kabupaten Konsep Pelayanan Publik serta
Bengkalis. Implementasinya. Bandung.
3) Sarana dan prasarana, sarana Mandar Maju
dan prasarana yang ada di
Kotler, P. 1997. Manajemen
Kantor Kecamatan Pinggir
Pemasaran: Analisis,
Kabupaten Bengkalis terutama
Perencanaan, Implementasi, dan
kursi tunggu dimana bila
Pengendalian. PT. Prenhallindo.
masyarakat ramai melakukan
Jakarta
pengurusan di Kantor
Kecamatan mengakibatkan LAN Republik Indonesia. Strategi
banyak masyarakat yang tidak Peningktan Kualitas Pelayanan
mendapat kursi dan harus Publik. Penerbit LAN. Jakarta.
tegak untuk mengantri dan 2003
kondisi ruang tunggu yang
sempit membuat sesak. Hal ini Lukman, Sampara. 1999.
sangat mengganggu Pelayanan Prima. Penerbit
kenyamanan masyarakat yang Lembaga Administrasi Negara.
melakukan pengurusan di Jakarta
Kantor Kecamatan Pinggir
Kabupaten Bengkalis. Melayu S.P Hasibuan. 2003.
Organisasi dan Motivasi. Jakarta.
DAFTAR PUSTAKA PT. Raja Grafindo Persada
Budiono, B, 2006. Pelayanan
Prima Perpajakan, Edisi Kedua. Moenir, 2002. Manajemen
PT. Rineka Cipta. Jakarta Pelayanan Umum Di Indonesia.
Bumi Aksara. Jakarta
Dwiyanto, Agus. Manajemen
Pelayanan Publik. Universitas Mustopadidjaja, 1999, Arah
Gajah Mada Press. Yogyakarta Kelembagaan Pemerintahan
Daerah Propinsi, Kabupaten dan
Gosperz, Vincent, 1998. Kota Sebagai Implikasi
Manajemen Kualitas Dalam Pemberlakuan UU Nomor 22
Industri. PT. Gramedia. Jakarta tahun 1999, makalah disampaikan
pada lokakarya tentang
Hardiyansyah, Kualitas “Kewenangan dan Penataan
Pelayanan Publik Konsep, Kelembagaan Pemerintah Daerah
Dimensi, Indikator, dan Dalam Rangka Pelaksanaan UU
Implementasinya. Penerbit Gava Nomor 22 dan Nomor 25 tahun
Media.Yogyakarta. 2011 1999”, tanggal 30 Juni – 1 Juli

Jom FISIP Vol. 2 No. 2 - Oktober 2015 10


1999 di Hotel Grand Aquilla Sutopo, dkk. 1994. Pelayanan
Bandung Prima. Lembaga Administrasi
Negara. Jakarta
Parasuraman, A., Valarie A.
Zeithmal, 1990. A Conceptual Sunu, Pramuda. 1999. Pelayanan
Model of Serving Quality. Journal Prima: Lembaga Administrasi
Marketing Negara. Jakarta
Rangkuti, Freddy. Thoha, Miftah.1995. Birokrasi
2008.Measuring Customer Indonesia Dalam Era Globalisasi.
Satisfaction. PT. Gramedia Pusdiklat Pegawai Depdikbud,
Pustaka Umum. Jakarta Sawangan-Bogor
Ratminto & Atik Spti Winarsih. Tjiptono, Fandy. 1995. Service
2007. Manajemen Pelayanan. Total Quality. Penerbit PT.
Yogyakarta: Pustaka Pelajar Grasindo. Yogyakarta
Saefullah, H. A. Djadja. 2008. Trilestari, EndangWirjatmi.
Pemikiran Kontemporer PengaruhPerilakuAparatTerhadap
Administrasi Publik Perspektif KualitasLayananPublik, Tesis.
Manajemen Sumber Daya Bandung: PPS Unpad. 2004
Manusia dalam Era
Desentralisasi. Bandung: LP3AN Peraturan perundang-undangan :
FISIP UNPAD
Peraturan Bupati Bengkalis
Semil, Nurmah. 2005. Analisis Nomor 19 Tahun 2009 tentang
Kinerja Pelayanan Instansi kedudukan, tugas pokok, fungsi
Pemerintah Studi Kasus Di rincian tugas, pembuatan Standar
Kantor BPN Kota Semarang. Operasional Prosedur (SOP).
MAP Undip. Semarang
Keputusan Menteri
Sinambela Poltak, Lijian. 2008. Pendayagunaan Aparatur Negara
Reformasi Pelayanan Publik 63 Tahun 2003 tentang pedoman
(Teori Kebijakan dan umum penyelenggaraan
Implementasi). PT. Bumi Aksara, pelayanan publik.
Jakarta Peraturan Daerah Kabupaten
Sitorus, Monang, 2009. Bengkalis Nomor 14 Tahun 2011
Manajemen Pelayanan Publik. tentang Retribusi Perizinan
Unpad Press, Bandung Tertentu.

S.P. Hasibuan. 2003. Organisasi


dan Motivasi. Jakarta : PT. Raja
Grafindo Persada

Jom FISIP Vol. 2 No. 2 - Oktober 2015 11

Potrebbero piacerti anche