Programa de Calidad Total

Guía del Empresario

Cuaderno de herramientas

Contenido:

1. La lluvia de ideas
2. Matriz de Planificación
3. Diagrama de Causa y
Efecto
4. El Flujograma
5. Gráficos
6. Matriz de preferencia
7. La lista de verificación
8. Diagrama de Pareto
La "Lluvia de ideas"

¿QUE ES? REGLAS PARA LA "LLUVIA DE

La "Lluvia de ideas" es una técnica para
generar muchas ideas en un grupo.
Requiere la participación espontánea de
todos.
Con la utilización de la "Lluvia de ideas"
se alcanzan nuevas ideas y soluciones
creativas e innovadoras, rompiendo
paradigmas establecidos.
El clima de participación y motivación
generado por la "Lluvia de ideas" asegura
mayor calidad en las decisiones tomadas
por el grupo, más compromiso con la
actividad y un sentimiento de
responsabilidad compartido por todos.
IDEAS"
● Enfatizar la cantidad y no la
calidad de las ideas.
● Evitar críticas, evaluaciones o
juzgamientos de las ideas
presentadas.
● Presentar las ideas que surgen en
la mente, sin elaboraciones o
censuras.
● Estimular todas las ideas, por muy
"malas" que ellas puedan parecer.
● "Utilizar" las ideas de otros,
creando a partir de ellas.
APLICACIONES

1. Necesitamos que TODOS SE La "Lluvia de ideas" se usa para generar

EXPRESEN. un gran número de ideas en un corto
2. Que PIERDAN EL MIEDO de periodo de tiempo.
hablar.
3. Que lo hagan LIBREMENTE. Se puede aplicar en cualquier etapa de un
4. La lluvia de ideas sirve para que proceso de solución de problemas. Es
todos se expresen, sin censura, fundamental para la identificación y
SIN JUICIOS sobre lo bueno y lo selección de las preguntas que serán
malo.
5. Se puede hacer HABLADA, pero tratadas en la generación de posibles
es mejor hacerla a través de soluciones. Es muy útil cuando se desea
FICHAS ESCRITAS, porque: la participación de todo el grupo.
6. Permite REFLEXIONAR, antes
de expresarse.
7. Guarda, inicialmente, el
ANONIMATO, lo que da más
libertad de expresión.

El animador del grupo debe tener en

cuenta lo siguiente:
 1. Que la letra de las tarjetas
PUEDA SER LEÍDA por todos.
2. Que haya UNA SOLA IDEA por
tarjeta. Quienes tengan varias
ideas, podrán utilizar varias
tarjetas.
3. Recoger TODAS LAS
TARJETAS, antes de exponerlas.
4. Leerlas UNA A UNA, sin ningún
juicio, colocándolas en un panel o
papelógrafo.
5. Todos deben tener la oportunidad
de APRECIAR EL CONJUNTO
de tarjetas.
6. SE AGRUPAN las tarjetas
buscando algún tema en común,
llevando al grupo a un trabajo de
consenso.
7. Se DESCARTAN aquellas
tarjetas que no sean pertinentes
para el tema que se está tratando.
8. Si hay ideas nuevas que surjan,
pueden hacerse NUEVAS
TARJETAS que contribuyan a la
solución del tema o problema
tratado.
9. En caso de no darse el consenso,
se puede proceder a una
VOTACIÓN.

¿CÓMO USARLA?

Las etapas básicas de una sesión de "Lluvia de ideas" son las siguientes:

SECRETOS PARA
ETAPA METODO
LA CONDUCCION
 ● Promueva un
clima tranquilo y
agradable.
● Inicie la sesión
explicando los
● Esté seguro de
objetivos, las
que todos han
preguntas o los
entendido el
1. Introducción problemas que
tema que va a ser
van a ser
tratado.
discutidos y las
reglas de juego.
● Redefina el
problema si fuera
necesario.

● Dé uno o dos ● No se olvide que

minutos para que todas las ideas
los participantes son importantes,
piensen en el evite enjuiciarlas.
problema.
● Incentive al
● Solicite, en grupo a dar un
secuencia, una mayor número de
idea a cada ideas.
participante.
● Mantenga un
● En caso de que ritmo rápido en
2. Generación de
algún la recolección y
ideas
participante no registro de las
tenga nada para ideas.
que contribuir,
podrá hacerlo ● Coloque las
más adelante. Se fichas que
pueden hacer registran las
varios turnos ideas en el orden
para que todos de aparición.
tengan
oportunidad de
participar.
 ● Pregunte si
● El objetivo de
alguien tiene
esta etapa es
alguna duda y, si
3. Revisión de las tener claros todos
fuera el caso,
tarjetas expuestas los conceptos
pida aclaración a
en el panel vertidos, sin
la persona que la
juzgarlos.
generó.

● Lleve al grupo a ● Ideas semejantes

discutir las ideas deben ser
y a escoger agrupadas; ideas
aquéllas que vale sin importancia o
la pena impracticables
considerar. deben eliminarse.
4. Análisis y
selección ● Utilice el ● Cuide para que
consenso en esta no haya
selección monopolio o
preliminar del imposición por
problema o parte de algún
solución. participante.

● Solicite el
análisis de las
tarjetas que
permanecerán en
el panel.
● La votación debe
ser usada apenas
● Promueva la
5. Ordenando las cuando el
priorización de
ideas consenso no sea
las ideas,
posible.
solicitando a
cada participante
que escoja las
tres más
importantes.

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Matriz de Planificación

¿QUE ES? ¿COMO USARLA?

La matriz de Planificación es una Defina primero, lo más claramente

herramienta utilizada para planear la posible, la acción propuesta.
ejecución de una solución.
Elabore un cuadro con las seis preguntas
El planeamiento de la solución debe ser de la matriz de planificación, dejando
elaborado como respuesta a las siguientes espacio suficiente para su utilización.
preguntas:
Llenar cada columna del cuadro Plan de
Qué: ¿Qué acción va ser desarrollada? Acción, respondiendo a las preguntas de
Cuándo: ¿Cuándo será realizada la los títulos.
acción?
Quién: ¿Quién será el responsable de la Defina quién será el responsable general
implantación? para el cumplimiento del Plan de Acción.
Por qué: ¿Por qué fue definida esta
solución (resultado esperado)?
Dónde: ¿Dónde será implementada la
acción (alcance)?
Cómo: ¿Cómo va ser implementada
(pasos de la acción)?

SE USA PARA

● Garantizar la solución adecuada de

un problema.
● Hacer el seguimiento a la
realización de una acción.
 PLAN DE ACCION
Acción: __________________________________

Responsable General:_______________________

¿Qué? ¿Cuándo? ¿Quién? ¿Por qué? ¿Dónde? ¿Cómo?

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Diagrama de Causa y Efecto
Espina de Pescado/Diagrama de Ishikawa
¿QUE ES?
El Diagrama de causa y Efecto (o Espina
de Pescado) es una técnica gráfica
ampliamente utilizada, que permite
apreciar con claridad las relaciones entre
un tema o problema y las posibles causas
que pueden estar contribuyendo para que
él ocurra.
Construido con la apariencia de una
espina de pescado, esta herramienta fue
aplicada por primera vez en 1953, en el
Japón, por el profesor de la Universidad
de Tokio, Kaoru Ishikawa, para sintetizar
las opiniones de los ingenieros de una
fábrica, cuando discutían problemas de
calidad.
SE USA PARA:
● Visualizar, en equipo, las causas
principales y secundarias de un
problema.
● Ampliar la visión de las posibles
causas de un problema,
enriqueciendo su análisis y la
identificación de soluciones.
● Analizar procesos en búsqueda de
mejoras.
● Conduce a modificar
procedimientos, métodos,
costumbres, actitudes o hábitos,
con soluciones - muchas veces -
sencillas y baratas.
● Educa sobre la comprensión de un
problema.
● Sirve de guía objetiva para la
● Diseñe una flecha horizontal
apuntando a la derecha y escriba el
problema al interior de un
rectángulo localizado en la punta
de la flecha.
Haga una "Lluvia de ideas" para
identificar el mayor número posible de
causas que pueda estar contribuyendo
para generar el problema, preguntando
"¿Por qué está sucediendo?".
Agrupe las causas en categorías.
Una forma muy utilizada de
agrupamiento es la 4M: máquina, mano
de obra, método y materiales.
Para comprender mejor el problema,
busque las subcausas o haga otros
diagramas de causa y efecto para cada
una de las causas encontradas.
Escriba cada categoría dentro de los
rectángulos paralelos a la flecha principal.
Los rectángulos quedarán entonces,
unidos por líneas inclinadas que
convergen hacia la flecha principal.
Se pueden añadir la causas y subcausas de
cada categoría a lo largo de su línea
inclinada, si es necesario.
 discusión y la motiva.
● Muestra el nivel de conocimientos
técnicos que existe en la empresa
sobre un determinado problema.
● Prevé los problemas y ayuda a
controlarlos, no sólo al final, sino
durante cada etapa del proceso.
● No basta con decir "trabajen más",
"esfuércense!!!" Hay que señalar
pasos, y valorar las causas de los
problemas. Ordenarlas para poder
tratarlas.

¿CÓMO CONSTRUIRLA?

● Establezca claramente el problema

(efecto) que va a ser analizado.
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El Flujograma
¿QUE ES?
Es una representación gráfica de la
secuencia de actividades de un proceso.
Además de la secuencia de actividades, el
flujograma muestra lo que se realiza en
cada etapa, los materiales o servicios que
entran y salen del proceso, las decisiones
que deben ser tomadas y las personas
involucradas (en la cadena
cliente/proveedor)
El flujograma hace más fácil el análisis de
un proceso para la identificación de:
Las entradas de proveedores; las salidas
de sus clientes y de los puntos críticos del
proceso.
SIMBOLOS
El flujograma utiliza un conjunto de
símbolos para representar las etapas del
proceso, las personas o los sectores
involucrados, la secuencia de las
operaciones y la circulación de los datos y
los documentos.
Los símbolos más comunes utilizados son
los siguientes:
Límites: Este símbolo se usa para
identificar el inicio y el fin de un proceso:
Sentido del flujo: Significa el sentido y
la secuencia de las etapas del proceso:
SE USA PARA:
Entender un proceso e identificar las
oportunidades de mejora de la situación
actual.
Diseñar un nuevo proceso, incorporando
las mejoras (situación deseada).
Facilitar la comunicación entre las
personas involucradas en el mismo
proceso.
Divulgar, en forma clara y concisa,
informaciones sobre procesos.
¿CÓMO USARLO?
Defina el proceso que se va a realizar.
Escoja un proceso relacionado con el
producto o servicio más importante,
desde el punto de vista del cliente.
Elabore un flujo del proceso,
identificando sus grandes bloques de
actividades.
Organice, para la elaboración del
flujograma, un grupo compuesto por las
personas involucradas en las actividades
del proceso.

Operación: Representa una etapa del
proceso. El nombre de la etapa y de quien
la ejecuta se registran al interior del
rectángulo:
Defina detalladamente las etapas del
proceso y describa las actividades y los
productos o los servicios que resulten de
cada una de ellas.
Identifique los responsables para la
realización de cada actividad identificada.

Chequee si el flujograma diseñado

corresponde a la forma como se ejecuta el
proceso en la práctica, y haga las
Documento: Simboliza al documento correcciones que considere necesarias.
resultante de la operación respectiva. En
su interior se anota el nombre que
corresponda:

Decisión: Representa al punto del

proceso donde se debe tomar una
decisión. La pregunta se escribe dentro
del rombo. Dos flechas que salen del
rombo muestran la dirección del proceso,
en función de la respuesta real:

EJEMPLO DE FLUJOGRAMA

PROCESO: COMER EN UN RESTAURANTE

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Gráficos
Defina qué forma de gráfico será utilizada. Vea los
¿QUÉ SON?
tipos de gráficos descritos más adelante.
Instrumentos utilizados para visualizar datos
Identifique la amplitud numérica (el mayor y menor
numéricos. Facilitan la comprensión del significado de
número) de cada una de las variables.
los números.
Diseñe un eje vertical y un horizontal marcando una
SE USAN PARA: escala numérica en cada uno de ellos. Los ejes deberán
ser iguales o mayores que la amplitud numérica de los
Analizar las tendencias, las secuencias de datos y las eventos que se van a considerar.
comparaciones entre dos variables.
Marque los datos sobre los ejes.
Hacer más evidente y comprensible la presentación de
los datos. Complete el gráfico con el título, fecha, leyenda y
notas, si fuera necesario.
¿CÓMO CONSTRUIRLOS?

Decida lo que quiere analizar o mostrar por medio de

los gráficos.

Colecte o reúna los datos que serán mostrados en el

gráfico.

TIPOS
DE
GRAFICO

Gráfico de línea:

Demuestra la relación entre dos eventos. Una variable se marca en el eje horizontal y la otra en el eje vertical.

EMPRESA: "GALTEK"
RELACION PRECIO/CANTIDAD VENDIDA
AÑO: 2000
Fuente: Departamento Financiero

Gráfico de tiempo:

Utilizado para mostrar la variación de un evento a lo largo de un periodo de tiempo. La frecuencia del evento se
marca en el eje vertical y los intervalos de tiempo en el eje horizontal.

EMPRESA: "GALTEK"
FACTURACIÓN EN EL PERIODO DE ENERO A MAYO DEL 2000
Millones de Soles.

Fuente: Departamento Financiero

Gráfico de barras:

Semejante al gráfico de líneas, pero representado por barras paralelas, generalmente verticales, que muestran la
relación entre las variables. Frecuentemente se utiliza la variable tiempo en el eje horizontal.

EMPRESA: "GALTEK"
FACTURACIÓN EN EL PERIODO DE ENERO A MAYO DEL 2000
Millones S/.

Fuente: Departamento financiero

Gráfico circular:

Usado para mostrar la relación entre las partes y el todo.

Los gráficos de tiempo y de barras muestran con qué frecuencia y en qué medida ocurre una situación. Los
gráficos circulares exhiben cómo cada una de las partes contribuye al producto o proceso total.
 El gráfico circular presenta el resultado total que equivale, al 100%. La suma de todos los ítems incluidos debe
totalizar 100%.

EMPRESA: "TUBOS PRESSMAN"

PARTICIPACION DE LOS PRODUCTOS A, B y C EN LAS VENTAS TOTALES.
1er. Semestre del 2001

Fuente: Departamento Comercial

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Matriz de Preferencia
En seguida, compare la 1ra alternativa
¿QUE ES?
con la 3ra siguiendo el mismo
procedimiento. Prosiga en esta secuencia
Una tabla que permite la organización de
hasta que la 1ra alternativa haya sido
ideas o alternativas, según un cierto orden
comparada con las demás.
o grado de preferencia.

En seguida, haga la comparación de la 2da

SE USA PARA: alternativa con las otras, excepto con la
1ra alternativa. Las escogidas deben ser
Escoger y dar prioridad a las alternativas anotadas en la segunda columna.
más importantes en forma rápida y
precisa.
Pase, entonces, a la comparación de la 3ra
alternativa, y así en delante, hasta que
¿CÓMO USARLA? todas hayan sido comparadas entre sí.

Seleccione una lista de alternativas que El número de columnas con los resultados
deberán ser priorizadas, en relación con de las comparaciones será igual al
una determinada situación. número de alternativas existentes.

Haga una lista de las alternativas en la Complete la matriz, sumando el número

columna de la izquierda de la Matriz de de veces que cada una de las alternativas
preferencia, en cualquier orden. fue escogida.

Compare las alternativas de a dos, con La alternativa priorizada será aquella que
cada una de las otras, ordenadamente: tenga la mayor frecuencia.

La 1ra alternativa se compara con la 2da

en cuanto al grado de importancia. Si la
escogida es la 1ra alternativa, se marca el
número 1 en la primera columna, a la
derecha de la lista de alternativas. Si fuera
escogida la 2da alternativa, el número 2 se
asigna a esta columna.

EJEMPLO DE MATRIZ DE PREFERENCIA

Situación:
El director ejecutivo de una empresa
tradicional que acaba de pasar por un
proceso de reestructuración, se jubiló,
dejando vacante el cargo.
3. El Gerente de recursos humanos:
Psicóloga, es también candidata por ser
veterana; tiene mucha experiencia en la
empresa, es muy querida por los
empleados, pero no conoce bien el área
financiera.

El Consejo de Administración optó por 4. Un Miembro del Consejo de

una selección interna, habiendo sido Administración:
seleccionados los nombres de cuatro Administrador jubilado, fue director de la
candidatos que podrían desempeñar muy empresa, con una gestión exitosa. Está
bien este papel: ausente hace muchos años del área
operativa.
1. El Gerente industrial:
Ingeniero, trabaja hace bastante tiempo en
la empresa, conoce muy bien todas las
áreas, pero es autoritario y el personal no
simpatiza con él.

2. El Gerente comercial:
Economista, promete una revolución en el
área comercial, con óptimos resultados
para la empresa. Es joven, y ambicioso,
pero tiene muy poco tiempo en la
empresa.

Aplicada la Matriz de Preferencia, se llegó al siguiente resultado:

ALTERNATIVAS 1ª Gerente 2ª 3ª 4ª
industrial Gerente Gerente Miembro
comercial de de
recursos Consejo
humanos
1ª Gerente industrial X _ _ _
2ª Gerente comercial 2 X _ _
3ª Gerente de recursos 3 2 X _
humanos
4ª Miembro del 4 2 4 X
Consejo
 Frecuencia 0 3 1 2
Priorización 4ª 1ª 3ª 2ª
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La lista de verificación
Construir gráficos de Pareto, de línea o
¿QUE ES?
de barras.
La Lista de Verificación, se usa para
determinar con qué frecuencia ocurre un ¿COMO USARLA?
evento a lo largo de un período de tiempo
determinado. Determine exactamente lo que debe ser
observado.
En la Lista de Verificación se pueden
recoger informaciones de eventos que Defina el período durante el cual los datos
están sucediendo o aquellos que ya serán recolectados.
sucedieron.
Construya un formulario simple y de fácil
A pesar de que la finalidad de la Lista de manejo para anotar los datos.
verificación es el registro de datos y no su
análisis, frecuentemente indica cuál es el Haga la recolección de datos, registrando
problema que muestra esa ocurrencia. la frecuencia de cada ítem que está siendo
observado.
La lista de verificación permite observar,
entre otros, los siguientes aspectos: Sume la frecuencia de cada ítem y
regístrela en la columna Total.
1. Número de veces que sucede una
cosa.
2. Tiempo necesario para que alguna
cosa suceda.
3. Costo de una determinada
operación, a lo largo de un cierto
período de tiempo.
4. Impacto de una actividad a lo
largo de un período de tiempo.

SE USA PARA:

Registrar informaciones sobre el

desempeño de un proceso.

Inventariar defectos en ítems o procesos.

 EJEMPLO DE LA LISTA DE VERIFICACION

Problema: Reclamos sobre defectos que se presentan en la fabricación de una puerta

de carro.
Período: 1 mes.

PROCESO: Fabricación de una puerta de carro

RESPONSABLE: Sr. Méndez
PERÍODO: 01/09/00 a 30/09/01
TOTAL DE ITEMS PRODUCIDOS: 480
TIPO DE FRECUENCIA TOTAL
DEFECTO
Mancha en la puerta ///// ///// ///// ///// / 21
Rayada ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// 35
Defecto en la manija ///// ///// ///// // 17
Floja ///// ///// ///// ///// ///// //// 29
Abollada /// 03
Defecto en el vidrio ///// 05
TOTAL 110

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Diagrama de Pareto

¿QUE ES? Problema: Reclamo sobre defectos en la

Una forma especial de gráfico de barras
verticales que separa los problemas muy
importantes de los menos importantes,
estableciendo un orden de prioridades.
Fue creado sobre la base del principio de
Pareto, según el cual, el 80% de los
problemas son provenientes de apenas el
20% de las causas. Vilfredo Pareto fue un
economista italiano que, en el siglo XIX,
presentó una fórmula que mostraba la
desigualdad en la distribución de los
salarios.
SE USA PARA:
fabricación de una puerta de carro.
Categorías: Rayada, floja, manchada,
defecto en la manija, abollada y defectos
en el vidrio.
Defina el período de tiempo durante el
cual los datos serán recolectados.
Período: 01/09/00 a 30/09/01
Utilice una Lista de Verificación para
recolectar
los datos en el período de tiempo que ha
sido
determinado.

Identificar y dar prioridad a los problemas

más significativos de un proceso.

Evaluar el comportamiento de un
problema, comparando los datos entre el
"antes" y el "después".

¿COMO USARLO?

Recolección y organización de los

datos:
Defina el problema que va a ser analizado
y las categorías que se utilizarán para
agrupar los datos.

LISTA DE VERIFICACION
 PROCESO: Fabricación de una puerta de carro
RESPONSABLE: Sr. Méndez
PERÍODO: 01/09/00 a 30/09/01
TOTAL DE ITEMS PRODUCIDOS: 480
TIPO DE FRECUENCIA TOTAL
DEFECTO
Mancha en la puerta ///// ///// ///// ///// / 21
Rayada ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// 35
Defecto en la manija ///// ///// ///// // 17
Floja ///// ///// ///// ///// ///// //// 29
Abollada /// 03
Defecto en el vidrio ///// 05
TOTAL 110

Clasifique las categorías en orden de Cantidad decreciente y calcule el total. Las

categorías con baja frecuencia deben ser agrupadas, como "otros" y colocadas al final
de la lista.

Calcule el porcentaje de cada categoría dividiendo la frecuencia por el total.

SE ORDENAN LOS DATOS DE LA LISTA DE

VERIFICACIÓN

PROCESO: Fabricación de una puerta de carro

RESPONSABLE: Sr. Méndez
PERÍODO: 01/09/00 a 30/09/01
TOTAL DE ITEMS PRODUCIDOS: 480
TIPO DE
FRECUENCIA TOTAL %
DEFECTO
Rayada ///// ///// ///// ///// /////
35 2
///// /////
Floja ///// ///// ///// ///// /////
29 26
/////
Mancha en la puerta ///// ///// ///// ///// 21 19
Defecto en la manija //// ///// ///// // 17 16
Otros ///// // 8 7
 TOTAL 110 100

¿COMO CONSTRUIRLO?

Trace dos ejes verticales de la misma longitud, en un eje horizontal.

En el eje vertical izquierdo, haga una escala de 0 hasta el número correspondiente al

total de la Lista de verficación.

En el eje vertical derecho haga una escala de 0 a 100%. El 100% corresponderá al total
de la Lista de Verificación.

Divida el eje horizontal en intervalos iguales, de acuerdo con la cantidad de categorías

de la Lista de Verificación.

Construya y denomine las barras, colocando las categorías en orden decreciente de

frecuencia, de izquierda a derecha.
Trace una línea punteada que conecte el origen con la esquina superior derecha de la
primera barra, así:

Sume, a la altura de la primera barra, la altura de la segunda. Marque con un punto el

valor obtenido en la prolongación del lado derecho de la segunda barra.

Sume a esta nueva altura la altura de la tercera barra. Marque con un punto el valor
obtenido en la prolongación del lado derecho de la tercera barra.

Haga eso sucesivamente, hasta la última barra.

Enlace todos los puntos marcados con una línea, dando continuidad a la línea punteada
iniciada en el origen, para formar la curva de Pareto.

El último punto representa el 100 % de los eventos.

Complete el gráfico con informaciones tales como: nombre del gráfico, período,
responsable, etc.
 GRAFICO DE PARETO

Problema: Reclamos sobre defectos

en la fabricación de una puerta de carro.

Período: 01/09/00 a 30/09/01

Responsable: Sr. Méndez

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