PRESENTACION

En este trabajo se realizará el análisis de la calidad total dentro de una organización, de la

misma manera conocer diferentes estrategias para disminuir el costo de producción, aumentar
los beneficios y a conocer la filosofía de la calidad total desde el punto de vista de diferentes
investigadores; así como también encontrar métodos para ponerlo en práctica, saber que
técnicas aplicar y como evidenciar la situación de mejora continua.
 ÍNDICE
I. Resumen .......................................................................................................................... 3

II. Introducción ................................................................................................................. 4

III. Objetivos ...................................................................................................................... 5

IV. MARCO TEORICO .................................................. Error! Bookmark not defined.

4.1. Calidad total ....................................................... Error! Bookmark not defined.

4.2. Evolución histórica del concepto de calidad ...... Error! Bookmark not defined.

4.2.1. El modelo europeo de excelencia: la autoevaluación .... Error! Bookmark not

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4.3. Características de la Calidad Total ..................... Error! Bookmark not defined.

4.4. Enfoques estratégicos para la empresa moderna Error! Bookmark not defined.

4.5. Orientación al cliente ......................................... Error! Bookmark not defined.

4.6. Mejora continua e innovación ............................ Error! Bookmark not defined.

4.7. Liderazgo orientado hacia la transformación de la calidad total todo......... Error!

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4.8. Cultura corporativa de apoyo ............................. Error! Bookmark not defined.

4.9. Capacitación ....................................................... Error! Bookmark not defined.

4.10. Comunicación con el cliente .............................. Error! Bookmark not defined.

V. Conclusiones .............................................................. Error! Bookmark not defined.

VI. RECOMENDACIONES ........................................... Error! Bookmark not defined.

 I. Resumen

En la actualidad existen muchas empresas que terminan en la quiebra; datos estadísticos

muestran que los años más difíciles dentro de una sociedad lucrativa son los primeros cinco

años, muchas de ellas no alcanzan a cumplir su primer año y tan solo el 5% llega a trascender

más de 5 años. Una de las causas más comunes es que no se tiene un buen control de los

errores que se van cometiendo para edificar un sistema que los eviten antes de que suceda.

Otra de las causas más comunes es la falta de orientación con el cliente ya que esto ayuda a

optimizar la interacción con el cliente, para poder lograrlo es necesario identificar las

necesidades y expectativas cambiantes del cliente y su grado de satisfacción con los productos

y servicios que la empresa ofrece.

En general toda empresa requiere la aplicación de la Calidad Total, para que haya una

mejora de los productos y servicios, de los procesos y de todos los aspectos de la

organización.
 II. Introducción

Hasta mediados de los años 50, los productos japoneses eran considerados en todo el mundo

“muy baratos, pero de mala calidad”. En cambio, para los años 80, los productos con la

etiqueta “made in Japan” destacaban por su alta calidad y confiabilidad. ¿Qué sucedió

durante esas tres décadas? Para los años 80, el gobierno de los Estados Unidos y las grandes

empresas americanas ante la gradual pérdida de competitividad que enfrentaban, tomaron una

serie de medidas revolucionarias. El aprovechamiento al máximo de la administración

japonesa de la calidad fue parte de esta revolución. La subsiguiente recuperación de la

competitividad en las industrias de los Estados Unidos es bien conocida. Un dato curioso de

su exitosa recuperación fue el resurgimiento de las tres grandes empresas automotrices en la

década de 1990. ¿Qué se encontró en la administración japonesa y qué parte de ella

contribuyó de manera especial a su recuperación?

Si hacemos un poco de historia, el Control de Calidad, en su moderna acepción, nace en los

Estados Unidos. Japón durante su periodo de alto crecimiento económico, lo importó y

desarrolló como Control Total de Calidad (CTC), hasta convertirlo posteriormente en

Administración de Calidad Total (ACT). Los círculos de control de calidad (CCC) que por su

parte constituyen una herramienta institucional generada en el Japón para el desarrollo de los

empleados y para la mejora continua de su trabajo, funcionan como parte de la ACT. La

búsqueda de la administración de la calidad no puede detenerse. En un mundo aceleradamente

globalizado somos requeridos cada momento por tareas relacionadas con el control y

mejoramiento de la calidad. La misma serie de normas ISO 9000 pone de manifiesto esta

realidad.
 III. Objetivos

3.1. Objetivo general

Describir y analizar la calidad total dentro de la organización y competitividad de las

empresas.

3.2. Objetivos específicos

1. Analizar la calidad total en los aspectos económicos y excelencia empresarial.

2. Conocer estrategias para disminuir costos de producción para aumentar los beneficios.

3. Conocer los enfoques estratégicos para una empresa moderna competitiva.

IV. Justificación

En todo tipo de organizaciones, frente a un mundo más dinámico y cambiante, más

competitivo y exigente, hay que asumir un fuerte compromiso con localidad y con los costos

para sobrevivir y prosperar. Esto también es válido para las organizaciones públicas, aunque

no haya competitividad de tipo empresarial, porque hay escasez de recursos, necesidad de

“hacer más con menos” y demanda creciente de servicios, sobre todo de gestión pública (para

corregir los desvíos del mercado) por parte de la sociedad1.

Los planteos de la Calidad Total, si bien no son la solución universal, constituyen una

respuesta válida a esas exigencias, y son necesarios a la hora de resolver los problemas que

plantea la consolidación y crecimiento delas organizaciones. Conocer la filosofía de la

Calidad Total, saber cómo ponerla en práctica, qué técnicas aplicar y como evidenciar esa

situación de mejora continua, ya sea mediante una certificación de la calidad según ISO 9000

u otras normas similares, o simplemente mediante la evidencia del reconocimiento de los

clientes, se ha vuelto un conocimiento indispensable para la gestión organizacional de la

Administración Pública avanzada.

1
MUNRO-FAURE, Lesley: La calidad total en acción, Barcelona, Ediciones folio S.A, 1994.
 En las industrias privadas, los costos totales de no – calidad2 suelen ascender al 20 o 30%

de los costos anuales. En las empresas privadas de servicios, esos costos totales de no –

calidad suelen ser aún mayores, y ascender al 30 o 40% de los costos anuales. En la

Administración Pública, es razonable suponer que el porcentaje ha de ser al menos similar al

de este último caso, y que ocasionalmente puede ser incluso algo mayor.

La propuesta de esta investigación es comparar la situación actual de la provincia de

Abancay en sus procesos claves de satisfacción de los requerimientos del cliente, entre estos

figuran: las empresas que prestan servicios en la ciudad de Abancay, la municipalidad

provincial de Abancay, normas ISO 9000 y los clientes(consumidores). En este caso las

empresas deben realizar autoevaluaciones, con la finalidad de mejorar la calidad de su bien o

producto ofrecido. En lectura realizada a la organización internacional de normalización(ISO)

nos dice que es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales,

tanto de productos como de servicios, a través de la estandarización de normas voluntarias

que se usan en las empresas para su mayor eficiencia y rentabilidad económica son muchas

las posibles certificaciones a implantar según el sector y ámbito en el que se quiera mejorar la

gestión de calidad. Entonces, a lo antes mencionado, se realizó la investigación tomando en

cuenta las empresas que operan en la ciudad de Abancay ya sea de tipo industrial, fabricación

de materiales de construcción, insumos, etc. Porque se encuentran debilidades como las

siguientes dimensiones:

● No hay capacidad de las empresas para la autoevaluación, el análisis institucional, la

recolección y uso de datos para la mejora de la calidad de prestación de servicio.

● Cambios en la estructura de funcionamiento, tales como reforma de visión, mision,

estándares más alto de evaluación de calidad de los productos e insumos ofrecidos y

capacitación adecuada al personal que opera en la fabricación y comercialización.

2
O sea la suma de todo lo que cuesta pero no agrega valor, lo que implica malgastar recursos sin provecho
para nadie.
 ● Mayor inversión en equipos de última tecnología. Utilizando la encuesta sobre la

percepción del cliente y del estado actual de la gestión de la calidad y los fundamentos de las

normas ISO al personal que opera en la fabricación y/o comercialización; Servicios de

concientización a los clientes(capacitaciones); Servicio de proyección social.

En consecuencia, el alcance de la investigación es: Que durante el proceso de

implementación de la calidad total es muy importante para la empresa ya que dentro de ella se

pueden plantear muchos objetivos de mejoras en aspectos de gran influencia en la operación y

trae muchos beneficios tanto para la empresa, como para la satisfacción de los clientes. El

propósito central de este proyecto fue realizar una propuesta para implementar en un futuro un

sistema de gestión de calidad que permita a los propietarios de la empresa definir una

estructura organizativa, los procesos, las responsabilidades, los procedimientos y los métodos

necesarios para detectar las desviaciones producidas, corregir las fallas, mejorar la eficiencia

y reducir los costos. El resultado final del proyecto deberá ser una metodología documental

adecuada y un sistema de gestión de calidad implementado que nos permitan concebir y

formalizar los medios y los métodos necesarios para el logro de la calidad en esta

organización, así como su seguimiento y establecimiento permanentes.

La calidad total tendrá distintas etapas que determinarán las áreas de mejora inmediata y

delimitarán los alcances de la investigación. La primera de ellas será la etapa de diagnóstico

en donde se deberá conocer la situación actual de la empresa. Aquí se determinará si existe

una identificación clara de sus procesos, procedimientos de operación e indicadores para

medir el desempeño de sus procesos. También si existe una política de calidad y los objetivos

que se plantea la organización, así como las referencias que indiquen el compromiso de la alta

dirección y de las demás áreas de la empresa. Posteriormente, se tendrá la etapa de

planificación en donde los resultados del diagnóstico serán utilizados para diseñar acciones de

mejora con miras a incrementar el mejoramiento de los procesos. Definir una estructura
organizativa, los procesos, las responsabilidades, los procedimientos y los métodos necesarios

que permitan cumplir con los objetivos planteados por la calidad total. Una vez planificado el

proceso, se llevarán a cabo las estrategias pertinentes para lograr estas mejoras. Finalmente se

medirá de manera gradual el avance en la mejora de los procesos hasta llegar a un nivel en el

que se tengan los resultados óptimos y se pueda establecer el sistema de calidad. Se llevarán a

cabo mediciones sobre los cambios observados en los procesos y de observarse una respuesta

satisfactoria, documentar y establecer el compromiso integral para que se continúe por este

camino.