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Información de la evaluación
Descripción
Instrucciones La evaluación correspondiente a esta actividad de aprendizaje busca
verificar el conocimiento adquirido y validar su competencia en las
distintas temáticas tratadas.
PREGUNTA 1
1. Al posicionar un producto en el mercado, el servicio al cliente debe
mantener como prioridad la satisfacción de los usuarios para conseguir su preferencia
y lealtad.
Verdadero
Falso
10 puntos
PREGUNTA 2
1. El valor agregado que genere un servicio recibido, se convierte en un factor
fundamental en la decisión de .
10 puntos
PREGUNTA 3
1. El trámite de una solicitud de crédito debe atenderse dentro de los estándares de
servicio establecidos por:
El cliente.
La institución.
El funcionario.
Los funcionarios.
10 puntos
PREGUNTA 4
1. Relacione cada uno de los métodos utilizados para rebatir objeciones, con su
respectiva característica.
Contestación A. Una desventaja planteada por el
directa cliente, puede ser recibida
Contestación exponiendo las ventajas del
indirecta servicio.
Bumerán B. Se usa la formula “sí…pero…”, con
lo cual se admite, en principio, la
Compensación objeción, pero inmediatamente se
da una respuesta fundada en
argumentos.
C. Consiste en convertir las objeciones
en ventajas o contraargumentos.
D. Se responde clara y llanamente la
objeción presentada, haciendo uso
de testimonios, pruebas, informes y
datos que se tengan.
10 puntos
PREGUNTA 5
1. Una técnica utilizada en el manejo
10 puntos
PREGUNTA 6
1. Dos de las siguientes opciones hacen parte de las estrategias utilizadas al iniciar una
entrevista:
Preguntar directamente por el estado de la deuda.
10 puntos
PREGUNTA 7
1. La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el deudor para satisfacer
el cumplimiento de los compromisos adquiridos por el cliente.
Verdadero
Falso
10 puntos
PREGUNTA 8
1. Entre las premisas del servicio, en el área de cartera, se encuentra que los empleados
de la institución y en particular de dicha área, pueden exigir contraprestaciones por los
servicios ofrecidos.
Verdadero
Falso
10 puntos
PREGUNTA 9
1. Relacione cada una de las características de la argumentación positiva, con su
respectivo significado:
Organización A. Organización de las ideas para
construir una verdadera
Argumentos
argumentación.
concretos
B. Base fundamental para conservar
Argumentos
unas buenas relaciones comerciales
completos
con el cliente.
Respuesta a
C. Es necesario cuando el deudor es de
las
bajo nivel intelectual.
objeciones
D. Comenzar por los argumentos de
menos fuerza, hasta llegar a los más
contundentes.
10 puntos
PREGUNTA 10
de .
10 puntos
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