1.

Pergunta 1
O que é a escuta activa?

1. A escuta activa é uma técnica de comunicação que implica que, num diálogo, o ouvinte faça
tantas perguntas quanto as mensagens que recebe.
2. A escuta activa é uma técnica de comunicação que implica que, num diálogo, o ouvinte só
escuta atentamente a mensagem que recebe.
3. A escuta activa é uma técnica de comunicação que implica que, num diálogo, o ouvinte
comece por interpretar e compreender a mensagem que recebe.

2. Pergunta 2
Identifique as três palavras que se devem aplicar num processo de negociação.

1. Coragem, Benefício, Complexidade.

2. Vantagem, Benefício, Solução.
3. Coragem, Benefício, Solução.

3. Pergunta 3
É conveniente deixar o interlocutor em espera?

1. Sim. Sempre que este esteja demasiado exaltado, com o objectivo de acalmá-lo.
2. Não. Devemos questionar se pretende um contacto em momento posterior, quando sabemos
que a música de espera está desligada.
3. Não. Devemos questionar se pretende um contacto em momento posterior, se previrmos que
vai ser uma espera demorada.

4. Pergunta 4
Como devo apresentar-me num contacto telefónico?

1. Devo indicar somente o meu apelido.

2. Devo indicar o meu nome completo.
3. Devo indicar o meu nome e apelido.

5. Pergunta 5
O que é a comunicação persuasiva?

1. É uma comunicação em que se convence o interlocutor pelo cansaço.

2. É uma comunicação em que se pressiona constantemente o interlocutor.
3. É uma comunicação que procura captar a atenção do interlocutor.

6. Pergunta 6
 Indique sequencialmente as etapas de um contacto telefónico.

1. Preparação, apresentação, actuação, objecção (eventual), despedida.

2. Apresentação, preparação, actuação, objecção (eventual), despedida.
3. Preparação, apresentação, objecção (eventual), actuação, despedida.

7. Pergunta 7
Quando ligo ao interlocutor estou a fazer um contacto de ________.

1. inbound
2. upbound
3. outbound

8. Pergunta 8
Quando recebo uma chamada por parte do interlocutor estou a fazer um contacto
de______________.

1. outbound
2. inbound
3. downbound

9. Pergunta 9
Indique qual é a pergunta fechada.

1. Qual o motivo que o leva a mudar de serviço?

2. Como pretende fechar o seu contrato com a empresa operadora?
3. Pretende mudar de empresa operadora?

10. Pergunta 10
Defina comunicação.

1. É o conjunto de processos através dos quais as pessoas se relacionam entre si, partilhando
opiniões, ideias e soluções.
2. É o conjunto de processos através dos quais as pessoas se relacionam entre si, partilhando
opiniões, ideias e necessidades.
3. É o conjunto de processos através dos quais as pessoas se relacionam entre si, criando
amizades fortes.

11. Pergunta 11
Escute-me, sim?! Isto não é um monólogo!”. A que leva esta atitude?

1. Leva ao silêncio.
2. Leva a um diálogo.
3. Leva a um conflito.

12. Pergunta 12
Ao gerir um conflito, o que pretende atingir?

1. Um pedido de desculpas formal.

2. O seu exclusivo controlo emocional.
3. Um consenso resultante de se ultrapassar uma objecção.

13. Pergunta 13
O tom de voz, no contacto telefónico, é importante? Porquê?

1. Sim, pois ao ter um tom de voz harmonioso vou transmitir que me controlo
emocionalmente, mesmo que se preveja um conflito.
2. Não. Porque o importante é o timbre da voz.
3. Sim, pois ao ter um tom de voz harmonioso vou transmitir confiança, segurança ao
interlocutor.

14. Pergunta 14
A escuta activa envolve__________, feedback e proactividade.

1. simpatia
2. empatia
3. confiança

15. Pergunta 15
Quando se dá o efeito de primazia?

1. No fim da chamada.
2. No meio da chamada.
3. No início da chamada.

16. Pergunta 16
E o efeito de recência – quando se dá?

1. No fim da chamada.
2. No meio da chamada.
3. No início da chamada.

17. Pergunta 17
 O que fazer se não atingimos o objectivo no contacto telefónico?

1. Devemos reagendar um novo contacto.

2. Devemos desistir definitivamente desse interlocutor.
3. Devemos passar a tratar só por email.

18. Pergunta 18
O que deve ser diferente no inbound?

1. c) A despedida.
2. b) A actuação.
3. a) A apresentação.

19. Pergunta 19
Quem é, muitas vezes, a primeira imagem da empresa?

1. O assistente telefónico.
2. O modelo que consta do logótipo.
3. O fundador da empresa.

20. Pergunta 20
É possível não comunicar?

1. Não. Comunicamos sempre.

2. Sim. Quando não entendemos o interlocutor ao telefone.
3. Não. Comunicamos sempre verbalmente