FACULTAD DE CIENCIAS DE LA EMPRESA

E.A.P. ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

INFLUENCIA DE LA MOTIVACIÓN EXTRÍNSECA SOBRE LAS VENTAS DE LA

EMPRESA “VACZ HOMEOPATIA S.A.C.” DE HUANCAYO – 2017

PRESENTADO POR:

CAIRAMPOMA BLANCAS VICENTE

Docente: Dra. Marisol Condori Apaza

HUANCAYO, PERÚ

2017_ I
ÍNDICE

1. CAPÍTULO IPLANTEMIANTO DEL PROBLEMA________________________________1

1.1. FUNDAMENTACIÓN DEL PROBLEMA__________________________________________1

1.1.1. Formulación del problema_____________________________________________3
1.1.1.1. Problema general___________________________________________________3
1.1.1.2. Problemas específicos_______________________________________________3
1.2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN___________________________________________3
1.2.1. Objetivo general_____________________________________________________3
1.2.2. Objetivos específicos__________________________________________________4
1.3. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA______________________________________________4
1.3.1. Justificación teórica__________________________________________________4
1.3.2. Justificación metodológica_____________________________________________4
1.3.3. Justificación práctica_________________________________________________5

2. CAPITULO IIMARCO TEÓRICO____________________________________________6

2.1. ANTECEDENTES DE INVESTIGACIÓN__________________________________________6

2.2. BASES TEÓRICAS________________________________________________________15
2.2.1. Jerarquía de las necesidades de Maslow_________________________________15
2.2.2. Modelo de los dos factores de Frederick Herzberg__________________________16
2.3. MARCO CONCEPTUAL____________________________________________________17
2.3.1. Motivación extrínseca________________________________________________18
2.3.1.1. Definición_______________________________________________________18
2.3.1.2. Dimensiones de la motivación extrínseca_______________________________18
2.3.1.2.1.Clima laboral___________________________________________________18
2.3.1.2.2.Seguridad laboral________________________________________________18
2.3.1.2.3.Incentivos______________________________________________________19
2.3.1.3. Características de la motivación extrínseca______________________________19
2.3.1.4. Tipos de incentivos de la motivación extrínseca__________________________19
2.3.1.5. Elementos que ayuden para una motivación extrínseca adecuada____________20
2.3.2. Ventas_____________________________________________________________21
 2.3.2.1. Definición_______________________________________________________21
2.3.2.2. Tipos de ventas___________________________________________________21
2.3.2.3. La motivación extrínseca en las ventas_________________________________22
2.4. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS_________________________________________23
2.4.1. Motivación extrínseca________________________________________________23
2.4.2. Ventas_____________________________________________________________23
2.4.3. Empresas privadas__________________________________________________24
2.4.4. Influencia__________________________________________________________24

3. CAPITULO IIIHIPÓTESIS, VARIABLES Y DEFINICIONES OPERACIONALES__25

3.1. FUNDAMENTOS Y FORMULACIÓN DE LA HIPÓTESIS_____________________________25

3.1.1. Hipótesis general____________________________________________________25
3.1.2. Hipótesis específicas_________________________________________________25
3.2. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES____________________________________27

4. CAPITULO IVMETODOLOGÍA____________________________________________28

4.1. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN_______________________________________________28

4.2. TIPO DE INVESTIGACIÓN__________________________________________________29
4.3. ENFOQUE DE INVESTIGACIÓN______________________________________________29
4.4. NIVEL DE INVESTIGACIÓN_________________________________________________30
4.5. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN________________________________________________31
4.6. POBLACIÓN Y CENSO_____________________________________________________32
4.6.1. Población__________________________________________________________32
4.6.2. Censo_____________________________________________________________32
4.7. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS________________________33
4.8. TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO DE DATOS_____________________________________34

5. CAPITULO VASPECTOS ADMINISTRATIVOS_______________________________35

5.1. PRESUPUESTO__________________________________________________________35
5.2. CRONOGRAMA__________________________________________________________36

6. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS_________________________________________37

7. ANEXOS_________________________________________________________________41
 1. CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Fundamentación del Problema

Toda empresa busca que su producto y/o servicio brindado tenga buenos resultados y estos

se reflejen en sus ventas, tal es así que éstas buscan un tipo de motivación laboral para que los

colaboradores lleven a cabo su trabajo de forma más satisfactoria.

Para obtener un resultado positivo en las ventas, es necesario realizar un tipo de

motivación para lograr que los colaboradores lleven a cabo tareas valiosas, es por ello que,

Cruz, Pérez y Cantero (2009) definen la motivación extrínseca como “el conjunto de

recompensas monetarias, pagos de salarios, incentivos, complementos por méritos, tiempo no

trabajado, pagos en especie, formación que a cambio de su trabajo recibe un individuo"

(p.192

Por otro lado, Aguirre y Villalva (2016) señala que “el resultado de las ventas se da gracias

a una buena organización, intensificando la publicidad de los productos y ofreciendo

promociones de ventas.” (p.2)

1
 Hoy en día las empresas están en una constante batalla por querer liderar el mercado y

mantener una competitividad, por ello, las empresas buscan la manera de mantener bien

motivado al colaborar para que ejerza una buena labor. Éstas están reflejadas en las prácticas

diarias que se realizan para una mejor atención de calidad y obtener resultados positivos en

las ventas. En el caso latinoamericano xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx. En Perú xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx. Por su parte Huancayo, específicamente la empresa

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.

Existen diversos estudios sobre el tema, entre ellos, Austragilda (2015) en su tesis de

"Propuesta de un nuevo sistema de motivación para los trabajadores de las áreas de ventas,

servicio técnico, administración y contabilidad de la empresa Nor Autos Chiclayo S.A.C.

basado en la teoría antropológica de la motivación de Juan Antonio Pérez López", indica que

motivar a otras personas es una de las tareas más importantes y más complejas dentro de la

organización. Motivar implica la habilidad para comunicar, desafiar, delegar, fomentar,

involucrarse, desarrollar y entrenar,así como, informar y ofrecer a los empleados una

recompensa justa.

2
 Además, Cruz, Pérez y Cantero (2009) en su investigación "Influencia de la motivación

intrínseca y extrínseca sobre la transmisión de conocimiento" afirman que las recompensas

extrínsecas son una poderosa herramienta para orientar el comportamiento de los empleados y

favorecer su participación en la organización. Por lo tanto, si están satisfechos con las

recompensas extrínsecas que proporciona su organización, serán más productivos y creativos.

Se puede afirmar que no existen estudios que traten directamente con la influencia de la

motivación extrínseca sobre las ventas, es por ello que es importante realizar la investigación

de la variable ya que es un tipo de motivación que ayudará a mejorar la productividad en la

labor de los colaboradores.

Lo que se pretende realizar en esta investigación es dar a conocer la influencia de la

motivación extrínseca sobre las ventas, para lo cual se llevará a cabo el estudio de dos

variables 1) Motivación extrínseca y 2) Ventas, dado que en la motivación extrínseca puede

llevar a que los empleados logren el cumplimiento de los objetivos personales y

empresariales.

1.1.1. Formulación del Problema

1.1.1.1. Problema General

¿Cómo influye la motivación extrínseca sobre las ventas de la empresa “VACZ

HOMEOPATIA S.A.C.” de Huancayo – 2017?

1.1.1.2. Problemas Específicos

3
 1. ¿Cómo influye el clima laboral sobre las ventas de la empresa “VACZ

HOMEOPATIA S.A.C.” de Huancayo – 2017?

2. ¿Cómo influye la seguridad laboral sobre las ventas de la empresa “VACZ

HOMEOPATIA S.A.C.” de Huancayo – 2017?

3. ¿Cómo influyen los incentivos sobre las ventas de la empresa “VACZ

HOMEOPATIA S.A.C.” de Huancayo – 2017?

1.2. Objetivos de la Investigación

1.2.1. Objetivo General

Determinar la influencia de la motivación extrínseca sobre las ventas de la empresa

“VACZ HOMEOPATIA S.A.C.” de Huancayo – 2017.

4
 1.2.2. Objetivos Específicos

1. Determinarla influencia del clima laboralsobre las ventas de la empresa “VACZ

HOMEOPATIA SAC” de Huancayo – 2017.

2. Determinar la influencia de la seguridad laboral sobre las ventas de la empresa

VACZ HOMEOPATIA SAC de Huancayo – 2017.

3. Determinar la influencia de los incentivos sobre las ventas de la empresa VACZ

HOMEOPATIA SAC de Huancayo – 2017.

1.3. Justificación del Problema

1.3.1. Justificación Teórica

La investigación se realiza porque en la región central del Perú, existen

insuficientes investigaciones respecto a este tema, tanto en las empresas públicas

y/o privadas. En tal sentido, la presente investigación se realiza para contribuir al

conocimiento científico en el campo de la administración. Así mismo la presente

investigación servirá como un antecedente para futuras investigaciones

.

1.3.2. Justificación Metodológica

Metodológicamente, la investigación se justifica porque se hará uso del método

científico, el mismo que ayuda y guía a las investigaciones de este tipo, como será el

caso particular de la influencia de la motivación extrínseca sobre las ventas de la

empresa “VACZ HOMEOPATIA S.A.C.” de Huancayo. A través de este método

aplicado se pretende recolectar información detallada de cada individuo para lo cual

se necesitará la autorización de la entidad y se hará uso de cuestionarios y

5
 entrevistas, con la finalidad de determinar la relación de las variables motivación

extrínseca y ventas.

1.3.3. Justificación Práctica

La investigación que se propone surge a raíz de que las empresas también

dependen de los colaboradores conocidos también como clientes internos, debido a

que es el recurso más importante para la existencia de la empresa, además, traen

consigo que esta sea más productiva y por ende más rentable.

Es importante aclarar que el esfuerzo que realizan estas personas deben de ser

reconocidas (monetariamente, reconocimiento en público, etc.) ya que de esta

manera motiva a que el colaborar continúe su labor satisfactoriamente.

Los resultados de la investigación, permitirá conocer cuáles son las motivaciones

extrínsecas utilizadas con más frecuencia en esta empresa y cómo estas influyen

sobre las ventas, así se podrá plantear un adecuado diagnóstico que ayudará al

colaborador a tener un entorno laboral más social.

6
 2. CAPITULO II
MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes de Investigación

Dar una motivación a los empleados para influir sobres el logro de los objetivos es un

proceso lógico, natural y continuo. Sobre todo para hacer que los empleados se integren a la

organización y que puedan percibirlo como un aliado en la mejora de sus percepciones y de

su clima laboral.

Monterrosas (2016) en su tesis de investigación denominada “La motivación como

herramienta en la productividad del personal de ventas en una empresa comercializadora de

equipo de automatización industrial en México”. Considera como fin diseñar un plan de

motivación para una empresa comercializadora de equipo de automatización industrial en

México. Utilizandométodos y herramientas de indagación y recopilación de datos mediantes

tres factores importantes de la motivación: Intensidad, dirección y persistencia, como

resultado a ello indica que evaluar los esfuerzos del equipo de ventas a lo largo de su proceso

de venta, les permite medir el impacto del plan de motivación “trabajando juntos rumbo al

éxito” al igual que detectar a tiempo problemas de administración y trabajar en ellos para dar

7
solución, es indispensable establecer planes de motivaciones específicos y flexibles para que

se adapten a las necesidades individuales y, a su vez, las generales, de tal manera que

cumplan con las metas predeterminadas, según los objetivos organizacionales. Además, los

vendedores comentan, que los planes de motivación deben ser claros, estimulantes, tangibles,

continuos, prácticos y realizables, es necesario que se vea que evolucionan y cambian, que

los premios se pueden compartir con la familia, que sean equitativos para los participantes,

que sean congruentes con sus necesidades como individuo, es decir, que sean específicos.Por

otro lado, los incentivos monetarios son los más conocidos y utilizados en las empresas

grandes y medianas, sin inferir necesariamente que sean los más efectivos. Los incentivos

psicológicos, como la capacitación, muestran una presencia importante, pues esta tiene un

lugar importante en la mente de los vendedores. La investigación concluye diciendo que la

motivación como fuerza impulsora es un elemento de importancia en cualquier ámbito de la

actividad humana, juega un papel importante en el impulso al ser humano a actuar, lo que

tiene su base en un conjunto de necesidades de diversa índole que el trabajador experimenta

y que pueden ser satisfechas mediante su vínculo laboral. Además, que motivar implica la

habilidad para comunicar, desafiar, delegar, fomentar, involucrarse, desarrollar y entrenar, así

como, informar, ofrecer a los empleados una recompensa justa que no siempre tiene que ver

con incentivos económicos.

La investigación antes mencionada en relación con la presente tesis, ayuda a tener un

mejor panorama gracias a que se evalúan los esfuerzos de un equipo de ventas con un plan

de motivación que al mismo tiempo detecta si hay problemas de administración para poder

trabajarlo y dar solución, así mismo, aclarar que la motivación ayuda a ser más proactivo

para dar mejores resultados.

8
 Es necesario contar con la motivación en los colaboradores de las empresas para que

realicen la labor de ventas eficientemente y obtener mejores resultados en la evaluación del

desempeño.

Coyoy (2011) desarrolló la tesis denominada “El impacto de la motivación en el resultado

de la evaluación del desempeño del personal de ventas de la empresa D´Quisa de

Guatemala”. Considerando como objetivo implementar un modelo de motivación, así como,

un proceso de evaluación del desempeño del personal de ventas para lograr un programa de

compensación y capacitación acorde al potencial del personal. Los métodos y herramientas

que se utilizaron fueron: la lluvia de ideas, la encuesta de medición del servicio, la

observación directa, brindando como resultados que demuestran la hipótesis con respecto al

desempeño del personal de ventas la retribución es el mejor aliciente para la compensación

total. Al introducir elementos de compensación variable asegura la motivación ya que

recibirá mayor cantidad de ingresos y se puede controlar por la organización. Una

compensación bien estructurada dio también resultados atractivos que puedan retener al

personal calificado que aporten favorablemente a la organización, la compensación debe ser

acorde a la labor desempeñada y ser equitativas dentro de la organización y fuera de ella.

Además existen salarios mínimos que son niveles esenciales de compensación y es

importante compensar adecuadamente, ya que afecta la productividad, así como la calidad

que conduce al ausentismo, ansiedad y desconfianza. Se debe encontrar el equilibrio entre

competitividad y satisfacción por la compensación recibida. Por último,se debe pagar a las

personas lo suficientemente bien como para contratar y conservar a los que pueden ofrecer

una mayor contribución. Concluyendo así que se estableció un modelo de motivación por

medio de conferencias, técnicas audiovisuales, incentivos económicos que fortalecen los

9
motivos trascendentes de los colaboradores. El modelo posee criterios relacionados a la labor

de ventas y un análisis de los resultados de forma que se retroalimente y capacite de acuerdo

a lo detectado. Además al realizar encuestas se constató que el problema principal era la baja

calidad en los aspectos motivacionales, ya que cada persona se motiva de diferente manera y

desencadenaba en bajos resultados en la evaluación del desempeño. Las soluciones se

desarrollaron en los programas de capacitación y desarrollo así como las políticas de

compensación.

Lo descrito anteriormente en relación con las variables de esta investigación, ayudan a

tener un mejor enfoque respecto a la motivación en los colaboradores ya que la buena

utilización de los elementos de compensaciones ayuda a una mejor labor en la producción y

aporte favorable para la organización.

La motivación también es considerada una poderosa herramienta para superar algunas de

las barreras que dificultan la transmisión de conocimiento entre los individuos de una

organización.

Martín, Martín y Trevilla (2009) en su artículo sobre “La influencia de la motivación

intrínseca y extrínseca sobre la transmisión de conocimiento. El caso de una organización

sin fines de lucro”. Su objetivo principal es mejorar la comprensión de factores que pueden

facilitar o dificultar la propuesta en común de conocimiento. En esta investigación de

carácter explicativo la metodología que se utilizó fueron cuestionarios a 76 empleados del

área asistencial de Asprona. Los resultados afirman que la disponibilidad percibida de

factores motivadores de naturaleza intrínseca influye positiva y significativamente sobre la

transmisión de conocimiento. Cuando los empleados desempeñan tareas que les permiten

poner en práctica sus capacidades y sentirse competentes, en un ambiente de autonomía, en

10
el que su trabajo contribuye a su realización, les proporciona satisfacción, y se desarrolla en

una organización cuyos valores comparten y que tiene unos objetivos con los cuales se

identifican, aumenta su disposición a compartir su conocimiento con el resto de los

empleados lo que, sin duda, contribuye a prestar una mejor atención a los beneficiarios de

sus servicios.Además, muestran que la motivación intrínseca se manifiesta como el elemento

más importante para la transmisión de conocimiento (compartir y transmitir conocimiento

dentro de esta organización con otros participantes) y refuerzan el argumento de que los

individuos participan en una organización sin ánimo de lucro por razones intrínsecas. Se

concluye que la transmisión del conocimiento, elemento clave dentro de la gestión del

conocimiento, ha adquirido la importancia que actualmente se le reconoce, debido a su

contribución a la generación de ventajas competitivas sostenibles y a la eficiencia

organizativa, los empleados intrínsecamente motivados son los que más activamente

transmiten conocimiento. Además, se constata que, en la organización analizada, la

motivación extrínseca de sus empleados no se configura como un determinante que estimule

de forma significativa la transmisión de conocimiento entre los participantes.

La relación que tiene este artículo con la presente investigación, muestra que la

motivación no solo ayuda a un buen manejo en la organización y en su productividad, si no

también ayuda a que los colaboradores compartan el conocimiento que tienen, una

motivación extrínseca no es suficiente para retener y utilizar de un modo eficaz el

conocimiento de los empleados.

Se debe de entender la motivación como un proceso dinámico en el cual opera las

organizaciones observando el comportamiento y desenvolvimiento de todos los

colaboradores en el proceso de motivación de cada día.

11
 Mamani (2016) en su tesis de “Motivación y desempeño laboral en la institución

financiera Mi Banco de la ciudad de Puno, del año 2016”. Tiene por objetivo

principalidentificar la motivación y desempeño laboral en la institución financiera Mi Banco

de la ciudad de Puno, del año 2016 y la importancia de la motivación aplicada a los

colaboradores, en el desempeño laboral de los trabajadores. Se utilizó el método deductivo y

el instrumento aplicado fue un cuestionario medido con la escala de Likert, con una muestra

de 97 colaboradores de la entidad financiera Mi Banco. Los resultados obtenidos muestran

que el desempeño laboral en las instituciones financieras de Huamanga definitivamente

fueron influidos por acciones de motivación y los diferentes programas de incentivos; por

ejemplo los reconocimientos individuales, la imparcialidad y transparencia en los ascensos,

las promociones de los empleados y fundamentalmente los incentivos por productividad.

Además, cabe mencionar que los resultados también muestran que los factores que influyen

en el desempeño son aquellos que hacen referencia al entorno laboral, estos son trabajos en

equipo y seguridad e higiene ambos son considerados factores operativos y que dentro de la

motivación son parte de los extrínsecos. Los factores motivacionales de mayor influencia en

el personal son el salario que es un factor extrínseco y el reconocimiento que es un

motivador intrínseco, el medio preferido para obtener retribución es la expectación, estos

inciden en el desempeño laboral del personal administrativo del área comercial de la

empresa. Se concluye que la relación entre la motivación y desempeño laboral determina que

tiene un nivel regular de productividad con tendencia a mejorar. Por último, la motivación

extrínseca y desempeño laboral, comprenden incentivos económicos y no económicos, queda

en evidencia que es de suma importancia para mejorar las relaciones interpersonales entre

asesores y superiores, ya que reflejan altos grados de insatisfacción y concordando en su

mayoría que no existe una buena comunicación.

12
 En relación a lo antes expuesto y la presente tesis, queda claro que las motivaciones

ayudan a determinar no solo el nivel de productividad de los colaboradores sino también al

desempeño laboral y a la identificación de uno mismo con la organización, al igual en la

mejora de las relaciones interpersonales.

Se debe de tener en cuenta que al aplicar la motivación en el ámbito laboral se puede

lograr que los empleados motivados y se esfuercen por tener un mejor desempeño en su

trabajo.

Anaya (2015) en su tesis “Propuesta de un nuevo sistema de motivación para los

trabajadores de las áreas de ventas, servicio técnico, administración y contabilidad de la

empresa NOR AUTOS CHICLAYO S.A.C. basado en la teoría antropológica de la

motivación de Juan Antonio Pérez López”. Su objetivo principal describir, analizar y

proponer la restructuración de la motivación de las áreas de servicio técnico, ventas,

administración y contabilidad de la empresa Nor Autos, basada en el modelo antropológico

de motivación de Pérez López, guiándose en dos variables que fueron la motivación y los

motivos. Utilizando una metodología descriptiva y cualitativa, con recolección de datos a

través de cuestionarios aplicado a 30 colaboradores. Los resultados muestran que los

trabajadores están mucho más movidos por los motivos extrínsecos que son los materiales,

viéndose que también se debería de reforzar los motivos intrínsecos y trascendentes. Cada

colaborador tiene diferentes responsabilidades y necesidades, por ello, que el rendimiento es

diferente. Según el estudio las relaciones de compañerismo son indiferente ya que las

personas buscan cumplir sus metas más allá de que surja buena amistad o no. Además, los

colaboradores a pesar de recibir incentivos siguen manifestando una falta de motivación en

sus trabajos ya que todo no se basa en incentivos monetarios. Por último afirma que las

13
capacitaciones que se brindan no solo son un medio si no también una herramienta necesaria

para aumentar la productividad, así como los ambientes cómodos con buena iluminación y

ventilación ayuda a que realicen las actividades de la mejor manera. Se concluye que de la

motivación depende que las personas tengan objetivos claros, desarrollen la automotivación,

y que los jefes retribuyan sus esfuerzos con recompensas justas y oportunas, que los gerentes

faciliten o crean los medios y condiciones favorables para que pueda desarrollarse

favorablemente la motivación y no la dificulten, para que se pueda lograr el cumplimiento de

objetivos personales y empresariales. Finalmente Para estimular adecuadamente a cada

trabajador, se requiera un conocimiento profundo de la caracterización o patrón general de su

conducta.

Lo antes mencionado en relación a esta tesis da un refuerzo mayor, ya que realmente los

motivos extrínsecos deben de ir ligados también por los intrínsecos de la persona. Además,

muchos colaboradores laboran en estado de frustración o también llamada motivación

insatisfecha, lo cual se debe de seguir alentado para la formación de equipos de trabajo y

así mantener un ambiente colaborativo.

Motivar a las personas constituye un desafío para las organizaciones y sus líderes quienes

buscan que sus colaboradores se sientan confiados y comprometidos con alcanzar los

objetivos propuestos.

Tito y Acuña (2015) en su artículo denominado “Impacto de la motivación en la

productividad empresarial: Caso Gerencia de infraestructura en telefónica del Perú”. Tiene

por objetivo principal determinar cómo la motivación contribuye en la productividad de los

trabajadores, cuáles son los factores de mayor impacto y cuáles son los beneficios que el área

obtiene. Para la presente investigación se utilizó como técnica de recolección de datos un

14
cuestionario aplicado a los trabajadores de la Gerencia de Infraestructura de Telefónica del

Perú, como herramienta para evaluar la motivación, y una entrevista de profundidad a los

jefes correspondientes.Los resultados de esta investigación realizada muestra que el ejercicio

de una buena motivación de parte de los ejecutivos hacia los colaboradores contribuye a un

mejor resultado en la productividad del área de Infraestructura de Telefónica del Perú.

Además, el 50% de los encuestados considera importante que los factores motivacionales

extrínsecos son los que generan una mayor satisfacción a los empleados, mientras que el otro

50% considera a la motivación intrínseca más importante; se observó que en el caso de la

motivación extrínseca se prefiere las recompensas relacionadas con el dinero; sin embargo,

este es un tema transversal a la empresa, sobre el cual los jefes del área no tienen autonomía.

Con ello se comprueba que la motivación es uno de los factores determinantes, para alcanzar

los objetivos, mostrados a través del cumplimiento de indicadores de gestión; también es

esencial para generar un buen clima laboral. Se concluye que en la investigación uno de los

aspectos importantes para lograr mayor productividad en la Gerencia de Infraestructura de

Telefónica del Perú es la motivación; que su influencia para mejorar el desempeño y alcanzar

los objetivos es fundamental, se ha identificado con igual valoración tanto la motivación

extrínseca (recompensas materiales, dinero) como la motivación intrínseca (reconocimiento

y la valoración de su desempeño laboral). Por último tanto los colaboradores como los jefes

indican que la motivación es importante para su buen desempeño, sin embargo, es menester

continuar permanentemente buscando formas nuevas de motivar al personal para mantenerlo

con buen ánimo en la lucha por alcanzar los objetivos.

La relación con este artículo mencionado, indica que los colaboradores dan validez a

que las motivaciones son importantes para un buen desempeño que a su vez influye

15
directamente en una mayor productividad, logrando así una mejor satisfacción de los

clientes.

2.2. Bases Teóricas

En el presente párrafo se desarrollarán los conceptos principales con respecto a las

variables motivación extrínseca y ventas, seguida de las dimensiones de investigación clima

laboral, seguridad laboral e incentivos, las cuáles ayudarán a tener un mejor panorama sobre

el tema que se quiere abordar en esta investigación.

2.2.1. Motivación Extrínseca

2.2.1.1. Definición

Según Reeve (1994), (como se citó en Mamani, 2016), Se denomina

motivación extrínseca cuando la motivación proviene de fuentes

ambientales externas. Se considera que "las causas fundamentales de la

conducta se encuentran fuera y no dentro de la persona", es decir, alude a

fuentes artificiales de satisfacción que han sido programadas socialmente,

como por ejemplo, los halagos y el dinero.

2.2.1.2. Dimensiones de la Motivación Extrínseca

2.2.1.2.1. Clima Laboral

La revista Universum según Cuadra y Veloso, definen al

clima laboral como “los factores ambientales percibidos de

manera consciente por las personas que trabajan en las

organizaciones, los cuales se encuentran sujetos al control

16
 organizacional y que se traducen en normas y pautas de

comportamiento.”

2.2.1.2.2. Seguridad Laboral

Es el cuidado de empresa a colaborador y hacer que se sienta

en constante seguridad y bienestar, disponibilidad de sus equipos

de protección, medidas necesarias con el cuidado de la limpieza

y confort.

2.2.1.2.3. Incentivos

Según Dessler (1994), (como se citó en Guillermo, 2005),

define "Los incentivos laborales pueden ser algo que incita o que

tiene tendencia a incitar acción.Los incentivos son los motivos e

inducciones destinadas a aumentar o mejorar el desempeño”

17
2.2.1.3. Características de la Motivación Extrínseca

Según Méndez (2015), las características de la motivación extrínseca en

el trabajo está determinada por:

 La recompensa e incentivos que se derivan de la acción o

conducta.
 Las recompensas son externas a la actividad laboral.
 Los factores motivadores externos funcionarán siempre que el

trabajador no los posea, los desee y perciba que puede

obtenerlos, esto mismo no motivan si ya se tienen.

2.2.1.4. Tipos de Incentivosde la Motivación Extrínseca

Según The Water & Coffee Company (2015), un programa de

incentivos no puede basarse sólo en ofrecer comisiones y recompensas de

carácter económico. El trabajador debe sentirse valorado y cuidado por la

empresa, mediante acciones incentivadoras como:

 Oportunidades de promoción laboral.

 Reconocimiento de los logros.
 Sentirse arropado.
 Valorado y querido por la empresa.
 Proporcionarle los medios necesarios para trabajar con

calidad y de forma autónoma.

 Fomentar la aportación de ideas y la participación en todos

los ámbitos.

2.2.1.5. Elementos que Ayuden para unaMotivación Extrínseca Adecuada

18
 Según la escuela europea de management (2015), tener un equipo con

ganas de avanzar, trabajar e innovar, junto con el ambiente adecuado, los

siguientes elementos ayuda al buen funcionamiento de cualquier proyecto

y cumplimiento de metas:
 Crear un clima de comunicación: Si consigues crear un buen clima

comunicativo en tu empresa lograrás una motivación extrínseca

formidable. Muestra las posibilidades de escuchar, aprender, aportar ideas y

plantear nuevos retos.

 Ser un referente: Si eres un ejemplo para tus empleados, les servirás de

inspiración y lograrás una magnífica motivación extrínseca. Escucha,

ayuda, reconoce el trabajo de los demás y trabaja como el que más

 Sé innovador: Gracias a la innovación puedes lograr también una gran

motivación extrínseca. Crea novedades, inquietudes, infraestructuras

creativas, coaching. No olvides estar a la última para progresar en tu

cometido.

Se abordarán teorías de algunos autores que ayudarán a tener una idea más clara sobre el

problema de investigación de la presente tesis. Como primera teoría mencionaremos el

modelo de jerarquía de las necesidades de Maslow, seguida del modelo de los dos factores de

Herzberg, estas teorías son las siguientes:

2.2.2. Jerarquía de las Necesidades de Maslow

Según Maslow, (como se citó enCoyoy, 2016) “El hombre posee necesidades

básicas que motivan sus comportamientos, según las que prevalezcan así será la

conducta de la persona. A las necesidades, la persona no puede sustraerse. Si

desaparece el equilibrio surge una necesidad que se encauza en un impulso y el

19
 deseo de alcanzarlo por medio de una conducta que se puede modificar por un

incentivo que logra la satisfacción. La serie de necesidades se organizan de forma

estructural como una pirámide, en la parte baja están las necesidades prioritarias y

en la superior las de menor prioridad. Las necesidades fisiológicas como comer,

dormir, respirar son las primeras prioridades del individuo y están relacionadas con

la supervivencia. Al satisfacer las necesidades anteriores se activan las necesidades

de seguridad que buscan la creación de un estado de orden y protegido de peligros.

Las necesidades del segundo nivel son aquellas como la seguridad tanto laboral,

económica, física. Las necesidades sociales están relacionadas con relaciones

interpersonales y el sentido de pertenencia. Las necesidades de estima es sentirse

apreciado, tener prestigio y destacar por medio de la autovaloración y el respeto a sí

mismo. Por último, la necesidad de autorrealización, que es la única en utilizar al

máximo habilidades y proponerse metas ambiciosas. Una vez alcanzadas las cuatro

anteriores necesidades”. (p.12)

La teoría mencionada ayuda a tener un nuevo panorama el cual indica que si

motivamos al personal según la jerarquía en la que se encuentre esto tendrá un

resultadoque esobtener un colaborador satisfecho, en consecuencia, la influencia

que tenga mantendrá positiva la productividad y las ventas para las

organizaciones.

2.2.3. Modelo de los Dos Factores de Frederick Herzberg

Según Herzberg, (como se citó en Monterrosa, 2016) “La teoría de los dos

factores que también se conoce como la teoría de motivación e higiene, fue

propuesta por Herzberg. Él estuvo convencido que la relación de una persona con su

20
trabajo es sumamente importante y forman un lazo hacia su actitud, la cual podría

derivarse en dos vertientes: hacia el éxito o hacia el fracaso. Herzberg se dedicó a

investigar sobre lo que quieren las personas en su trabajo y obtuvo resultados muy

interesantes, donde existe relación con la satisfacción laboral y otras con la

insatisfacción laboral. La satisfacción es principalmente el resultado de los factores

de motivación. Estos factores ayudan a aumentar la satisfacción del individuo. La

insatisfacción es principalmente el resultado de los factores de higiene. Si estos

factores faltan o son inadecuados, causan insatisfacción, pero su presencia tiene

muy poco efecto en la satisfacción a largo plazo. Con base a esto se determinaron

los factores de higiene así como los factores motivadores, se describen a

continuación:

Factores de higiene: sueldo y beneficios, política de la empresa y su

organización, relaciones con los compañeros de trabajo, ambiente físico,

supervisión, status, seguridad laboral.

Factores de motivación: logros, reconocimiento, independencia laboral,

responsabilidad, crecimiento profesional”.(pp. 28-29)

La teoría hace mención a dos factores las cuales son los factores de higiene que

hace referencia a las cosas que no se pueden controlar y los factores de motivación

que son controladas por cada individuo. En respuesta al problema de investigación,

esta teoría indica que para mantener a un colaborador motivado debemos de

reconocer estos dos factores que los mantendrá productivos y responsables las

cuales son características que ayudan a tener una influencia en las ventas de las

organizaciones.

21
2.2.4. Ventas

2.2.4.1. Definición

Carreto (2008), define a las ventas como una de las actividades más

pretendidas por empresas, organizaciones o personas que ofrecen algo

(productos, servicios u otros) en su mercado meta, debido a que su éxito

depende directamente de la cantidad de veces que realicen ésta actividad,

de lo bien que lo hagan y de cuán rentable les resulte hacerlo.

2.2.4.2. Tipos de Ventas

Según lo hallado en la enciclopedia de clasificaciones (2016). Los tipos

de ventas se dividen en los siguientes.

 Ventas personales: La relación entre el comprador y el vendedor es

directa, es realizada personalmente. Es considerada la venta más eficaz ya

que genera mayores posibilidades de poder convencer al potencial

comprador.
 Ventas por correo: Los productos son ofrecidos a los posibles

compradores vía cartas, catálogos, videos, folletos, muestras, entre otros

métodos, utilizando siempre el correo como medio. Junto al envío es

incluido un formulario que posibilite el pedido.Dicho tipo de ventas

permiten individualizar a los potenciales compradores y evaluar

rápidamente los resultados.

 Ventas telefónicas: Conocidas también como tele marketing, estas ventas

son iniciadas y finalizadas a través del teléfono. Hay ciertos productos que

son más eficaces a la hora de venderlos sin ser vistos, algunos ejemplos son

22
 afiliaciones a organizaciones o clubes, subscripciones a diarios, revistas,

entre otros.
 Ventas por máquinas expendedoras: La venta es realizada sin que exista

ningún contacto entre el vendedor y el comprador. El resultado es una

compra más práctica ya que pueden ser ubicadas en ciertos lugares donde

no es accesible otra clase de ventas.

 Ventas por internet: también llamadas ventas online. Los productos o

servicios que desean ser vendidos son exhibidos sobre sitios de internet.

Esto permite a los potenciales compradores conocer las características del

producto al que desea acceder. La compra puede ser ejecutada en línea y

luego el producto podrá ser enviado a domicilio.

2.2.4.3. La Motivación Extrínseca en las Ventas

Una motivación extrínseca enfocada únicamente ala recompensa

económica no asegura una mejora de la productividad en las ventas.Es más,

en ciertos casospuede llegar a perjudicarla, puesto que si la única

motivación de los empleados es material o económica, no van a percibir el

trabajo como un medio de realización personal y de logro del bienestar, lo

verán como algo o ajeno que les proporciona un sustento y poco más. El

empleado acabará sintiendo el trabajo como una pesada carga, se le hará

costoso y no tendrá ninguna motivación por superarse y mejorar día a día.

2.3. Definición de Términos Básicos

2.3.1. Motivación Extrínseca

23
 Se denomina motivación extrínseca cuando la motivación proviene de fuentes

ambientales externas. Se considera que "las causas fundamentales de la conducta se

encuentran fuera y no dentro de la persona", es decir, alude a fuentes artificiales de

satisfacción que han sido programadas socialmente, como por ejemplo, los halagos

y el dinero.

La motivación extrínseca puede definirse como los estímulos que vienen de

fuera del individuo y que, en el ámbito de trabajo, suponen un acicate para lograr

objetivos empresariales y mejores niveles de calidad y eficacia.

2.3.2. Ventas

La venta es una función que forma parte del proceso sistemático de la

mercadotecnia y la definen como "toda actividad que genera en los clientes el

último impulso hacia el intercambio". Ambos autores señalan además, que es "en

este punto (la venta), donde se hace efectivo el esfuerzo de las actividades anteriores

(investigación de mercado, decisiones sobre el producto y decisiones de precio)".

La American Marketing Asociation, define la venta como "el proceso personal o

impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del

comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el

comprador)".

2.3.3. Empresas Privadas

La empresa privada es una creación de personas particulares, su capital no

pertenece al Estado y aunque tienen que cumplir algunos requisitos que él mismo

les impone para trabajar libremente, como por ejemplo pagar los impuestos y

24
 asegurar prestaciones y seguridad física a sus empleados, son libres de tomar sus

decisiones internamente sin intervenciones del Estado.

2.3.4. Influencia

Es el deseo e intención de persuadir, convencer o influir a los demás, con el fin

de lograr que sigan un plan o una línea de acción, para que contribuyan a alcanzar

sus objetivos.

25
 3. CAPITULO III
HIPÓTESIS, VARIABLES Y DEFINICIONES OPERACIONALES

3.1. Fundamentos y Formulación de la Hipótesis

3.1.1. Hipótesis General

La motivación extrínseca influye positivamente en las ventas de la empresa

VACZ HOMEOPATÍA S.A.C. Huancayo, ya que es un factor esencial para alcanzar

objetivos, generar un buen clima laboral e importante para lograr una mayor

productividad.

3.1.2. Hipótesis Específicas

1. El clima laboral influye positivamente sobre las ventas de la empresa VACZ

HOMEOPATIA S.A.C. Huancayo, permitiendo que el colaborador sienta que

el trabajo contribuye a su realización junto con los valores que comparte con

la organización.
2. La seguridad laboral influye positivamente sobre las ventas de la empresa

VACZ HOMEOPATIA S.A.C., ocasionando que el desempeño laboral del

colaborador tenga un nivel regular de productividad con tendencia a mejorar.

26
3. Los incentivos influyen positivamente sobre las ventas de la empresa VACZ

HOMEOPATIA S.A.C. Huancayo, ya que los colaboradores muestran que

están mucho más movidos por los motivos extrínsecos que son los materiales.

27
28
3.2. Operacionalización de las Variables

29
30
 4. CAPITULO IV
METODOLOGÍA

4.1. Método de Investigación

En el presente trabajo de investigación se utilizará de acuerdo a los niveles jerárquicos al

interior de las ciencias, el método científico como método general.Encontramos que el

método científico según Asaud y Vazquez (2015) lo define como:

El camino para producir conocimiento objetivo, es un modo razonado de

indagación establecido en forma deliberada y sistemática, que está constituido por

una serie de etapas o pasos para producir conocimiento, la ciencia es la única

forma de captar la esencia de las cosas o hechos en vez de su apariencia, verdad

objetiva y verdad subjetiva, mediante la aplicación del método científico se puede

pasar de la verdad subjetiva para la verdad objetiva, sirve para conocer al mundo

real tal y como objetivamente existe y opera. (p.11)

En la presente investigación se ha considerado el método científico, porque desde el inicio

se ha seguido los pasos que corresponden con este método, es decir, con el planteamiento del

problema, composición del marco teórico y formulación de la hipótesis.

31
 Así también, se considerará el método deductivo, según Figueroa (2015) define al método

deductivo como “aquél que parte de lo universal o general, para llegar a lo particular o

existencial, este método es propio de las ciencias naturales, como la física, la química, la

biología. Llamado también hipotético experimental y otras veces hipotético deductivo.”

Consideramos el método deductivo, porque la investigación parte de información general

hasta llegar a lo específico, es decir, desde lo que es la motivación extrínseca, hasta como

esta tiene influencia sobre las ventas de una empresa.

4.2. Tipo de Investigación

La investigación corresponde al tipo básica, ya que según Tam, Vera y Oliveros (2008):

La investigación tipo básica tiene por objetivo mejorar el conocimiento,

más que generar resultados o tecnologías que beneficien a la sociedad en el futuro

inmediato. Este tipo de investigación es esencial para el beneficio socioeconómico

a largo plazo pero, como se mencionó antes, no es normalmente aplicable

directamente al uso tecnológico. (pp.146-147)

La presente investigación se considera de tipo básica ya que no tiene propósitos

aplicativos, solo busca profundizar el conocimiento científico acerca de la realidad en la que

viven las empresas productoras de bienes o de servicios.

4.3. Enfoque de Investigación

Para esta investigación se considerará al enfoque cuantitativo, según López y Sandoval

(s.f.):

32
 Consideran que la investigación cuantitativa se basa en técnicas mucho más estructuradas,

ya que busca la medición de las variables previamente establecidas con el uso de

cuestionarios que puede ser definido como el conjunto de preguntas preparadas

cuidadosamente, sobre los hechos y aspectos que interesan en una investigación. (p.5)

Se está considerando el enfoque cuantitativo porque se recopilará información a través de

cuestionarios y se obtendrá resultados estadísticos que ayudarán con el propósito de la

investigación.

4.4. Nivel de Investigación

La investigación corresponde al nivel descriptivo – correlacional. Con respecto al

descriptivo Hernández, Fernández y Baptista (s.f.), menciona que

El estudio descriptivo usualmente describe situaciones y eventos, es decir como

son y cómo se comportan determinados fenómenos. Los estudios descriptivos

buscan especificar las propiedades importantes de personas, grupos, comunidades

o cualquier otro fenómeno que sea sometido a análisis. Este estudio mide o evalúa

diferentes aspectos, tamaños o elementos del fenómeno a investigar. Aquí se elige

una serie de conceptos o variables y se mide cada uno de ellos de manera

independiente para así poder describir lo que se está investigando (p.60).

La investigación es descriptiva porque da a conocer las características que tienen las

variables de estudio, a fin de conocer como los factores de la motivación extrínseca influyen

sobre las ventas de empresa.

Además respecto al nivel correlacional Hernández, Fernández y Baptista (s.f.) lo define

como:

33
 Los estudios correlaciones son saber cómo se puede comportar un concepto o

variable conociendo el comportamiento de otras variables relacionadas”. Este tipo

de estudio mide las dos o más variables que se desea conocer, si están o no

relacionadas con el mismo sujeto y así analizar la correlación (p.60).

El estudio es correlacional porque definirá el grado de correlación que existe entre las

variables, motivación extrínseca y ventas de una empresa.

4.5. Diseño de Investigación

La presente investigación corresponde al diseño no experimental transeccional descriptivo

– correlacional, ya que según Hernández, Fernández y Baptista (2014, p.154) lo define como

tienen la incidencia de las modalidades o niveles de una o más variables de la población,

luego describir y analizar la correlación descriptivo que se orienta en la relación entre dos o

más variables en un momento determinado.

Esta investigación es no experimental transeccional porque solo se recolectarán datos de

un solo momento, es descriptiva ya que solo se darán a conocer las características que tiene

las variables de estudio y correlacional en el cual se medirá el grado de correlación de las

variables motivación extrínseca y ventas.

34
4.6. Muestra censal

Según el INEI (2006) el censo “es una investigación estadística que consiste en

el recuento de la totalidad de los elementos que componen la población por

investigar. Es necesario que se especifique el espacio y el tiempo al que se refiere el

recuento”(p.7)

Es esta investigación será del tipo censo, porque el número de población es muy

pequeña para poder sacar una muestra. Por lo tanto el recuento se hará de la

población total, que corresponde a 1 gerente y 80 trabajadores de la empresa

“VACZ HOMEOPATIA S.A.C.” DE HUANCAYO.

4.7. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Variables Técnicas Instrumentos Fuente

- Guía de
Motivación
- Entrevista - Gerente
- Encuesta entrevista - Colaboradores
Extrínseca
- Cuestionario
Ventas - Encuesta - Cuestionario - Colaboradores

Los instrumentos a través de las cuales se recolectará datos son:

a) Guía de Entrevista
Según Peñaloza y Osorio (2005) “la guía de entrevista consiste en un

formato que generalmente contiene información sobre fecha, hora, lugar,

identificación del entrevistado, tema central y las interrogantes a ser

planteadas al respecto, con los espacios para las anotaciones” (p.22).

35
 La guía de entrevista se realizará al dueño de la empresa para saber de qué

manera aplica la motivación extrínseca en sus colaboradores.

b) Cuestionario
Según Peñaloza y Osorio (2005) “el término alude a una modalidad de

instrumento de la técnica de encuesta que se realiza en forma escrita, mediante

un formulario o formato contentivo de una serie de preguntas, ítems,

proposiciones o enunciado” (p.12).

En la presente investigación el cuestionario será aplicado a los

colaboradores de las áreas deatención al cliente, limpieza, caja y

administración.

4.8. Técnicas de Procesamiento de Datos

Los datos serán procesados a través del programa estadístico SPSS versión 22 y el

programa Atlas ti.

36
 5. CAPITULO V
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

5.1. Presupuesto

37
5.2.
5.3. Cronograma

38
 6. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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42
43
 7. ANEXOS
MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

44
MATRIZ DE CONSISTENCIA

45
46
 UNIVERSIDAD CONTINENTAL
Facultad de Ciencias de Empresa
Escuela Académica Profesional de Administración y Negocios Internacionales
CUESTIONARIO
Objetivo: El presente cuestionario tiene como objetivo determinar la influencia de la motivación extrínseca
sobre el nivel de ventas de la empresa VACZ HOMEOPATIA SAC – HUANCAYO.

Instrucciones:De las siguientes afirmaciones de acuerdo a lo que pasa con mayor frecuencia en la empresa
que trabaja. Califique de 1 a 5 según el siguiente criterio:

8. La empresa brinda incentivos cuando se hacen buenas

ventas.
I. Datos generales a. Totalmente en desacuerdo
1. Sexo: M F b. En desacuerdo
2. Edada.20 – 25 años c. Parcialmente de acuerdo
b. 25 – 30 años d. De acuerdo
c. 30 – 40 años e. Totalmente de acuerdo
d. 40 a más
3. Grado de instrucción 9. Los incentivos recibidos de la empresa satisfacen mis
a. Primaria necesidades básicas.
b. Secundaria a. Totalmente en desacuerdo
c. Técnico b. En desacuerdo
d. Superior c. Parcialmente de acuerdo
d. De acuerdo
II. Motivación extrínseca e. Totalmente de acuerdo
4. En la empresa el clima laboral permite un
ambiente propicio para las ventas. III. Nivel de ventas
a. Totalmente en desacuerdo 10. Los resultados de la venta diaria que tiene la empresa
b. En desacuerdo cumplen con la meta establecida.
c. Parcialmente de acuerdo a. Totalmente en desacuerdo
d. De acuerdo b. En desacuerdo
e. Totalmente de acuerdo c. Parcialmente de acuerdo
d. De acuerdo
5. Dentro de la empresa cuento con la colaboración e. Totalmente de acuerdo
de mis compañeros.
a. Totalmente en desacuerdo 11. La empresa compara los resultados diarios y toma
b. En desacuerdo acciones correctivas para controlar las desviaciones.
c. Parcialmente de acuerdo a. Totalmente en desacuerdo
d. De acuerdo b. En desacuerdo
e. Totalmente de acuerdo c. Parcialmente de acuerdo
d. De acuerdo
6. La comunicación con el gerente de la empresa e. Totalmente de acuerdo
me incentiva a continuar con mi labor.
a. Totalmente en desacuerdo
b. En desacuerdo Observaciones_______________________________
c. Parcialmente de acuerdo ___________________________________________
d. De acuerdo ___________________________________________
e. Totalmente de acuerdo ___________________________________________
7. La seguridad laboral en la empresa es la ___________________________________________
apropiada para que se realicen las actividades ___________________________________________
a. Totalmente en desacuerdo ___________________________________________
b. En desacuerdo __________________________________________.
c. Parcialmente de acuerdo
d. De acuerdo
e. Totalmente de acuerdo

47
48
MATRIZ DE CONSTRUCCIÓN DE HIPÓTESIS

49