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SERVICIO AL CLIENTE

FASE 4. IDENTIFICA LAS TÉCNICAS PARA LA EVALUACIÓN DEL SERVICIO

PRESENTADO POR:

ZAIRA VERGARA ACOSTA

GRUPO: 102609_9

PRESENTADO A:

MARIA DEL PILAR PINZON

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

BARRANCABERMEJA

JULIO 2019
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INTRODUCCIÓN

Es vital para toda empresa que pretende mantenerse en el mercado, que aspira
crecer y crecer debe tener claro un término clave “el cliente”, ¿quién es?, saber de
antemano su procedencia, su necesidad, hacerlo fiel y mantenerlo consigo, hacerlo el
mejor amigo, a él y a todo aquel que provenga o descienda de él, si la empresa y su
equipo de trabajo falla en esa misión, el cliente se irá.
La empresa debe estar constituida de modo tal que, todos sus integrantes sin importar el
cargo que desempeñen… deben saber tratar al cliente, poseer principios y valores,
dedicación y muchas otras cualidades más, pero similares, a eso, se le conoce como
servicio al cliente.
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OBJETIVOS

General
Analizar, comprender y aplicar las diferentes estrategias de evaluación del servicio
al cliente y fidelización con el fin de prestar excelente servicio.

Específicos

Identificar las posibles falencias que se pueden presentar dentro de un entorno en

donde se identifica el mal servicio al cliente, basándonos en lo aprendido mediante las
lecturas y aplicando las técnicas de evaluación.

Comprender cada componente del ciclo PHVA

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ACTIVIDAD INDIVIDUAL
1. El estudiante identifica las técnicas de evaluación del servicio, así como el ciclo de la
calidad total y la fidelización del cliente, para posteriormente realizar un mapa conceptual
con los principales conceptos identificados, mínimo 10 conceptos.

Link del mapa conceptual

https://drive.google.com/file/d/1-YUS-
sqeT6X3Bl9SoxP5M3fNgHe3QjMM/view?usp=sharing

2. Una vez presenta y elabora el mapa conceptual, debe dar respuesta a los siguientes
interrogantes de manera coherente y con fundamentación teórica.

a. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el

acontecimiento precipitante del escenario propuesto?
Rta: Cuando hablamos de Calidad del Servicio, hacemos referencia a la garantía de
satisfacción que obtiene un cliente cuando acude a algún sitio en busca de solución a una
necesidad latente, independientemente de cuales hayan sido los sucesos anteriores, por
ende, don Andrés y su Esposa encuentran calidad en el servicio cuando son atendidos por
un asesor totalmente diferente al que ya los había venido atendiendo en las ocasiones
anteriores, el hombre se toma el tiempo del caso para escuchar, para pensar y ahí mismo
tomar acción de inmediato ofreciendo disculpas en primer lugar y después brindando una
asesoría correcta, de tal manera que don Andrés logra solucionar su necesidad pero
lastimosamente se va sin querer tener ninguna relación comercial con esa entidad.

b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?

La Calidad y la Fidelización de hecho tienen mucho que ver, pues un cliente bien atendido
se puede volver fiel a un sitio, es decir, si en este caso, don Andrés hubiese sido bien
atendido por el asesor del banco que lo atendió en primera instancia, muy seguramente la
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relación Andrés-Banco hoy día aun estuviese dando buenos resultados para parte y parte,
pero por el contrario, donde Andrés nunca quiso tener ninguna relación comercial con esa
entidad después del fiasco que le ocurrió.

c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos
precipitantes del escenario?
Más que importante, resulta imperativo puesto que se hace necesario evitar que casos
como esos o peores se vuelvan a repetir.

d. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio?
Para mantener controlados los procesos dentro de una empresa y velar que todas las
cosas se realicen de manera controlada, salvaguardando así el buen nivel de satisfacción
de los clientes y la fidelización de ellos para con la empresa.

LINK DE LA ACTIVIDAD COLABORATIVA:

http://zairavergaraacosta.simplesite.com
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CONCLUSIONES

Fidelizar y prestar un buen servicio, una palabra y una frase que encaminadas
derivan en excelentes remuneraciones y/o ingresos para una empresa, generando
credibilidad, beneficios extras que contribuyen al crecimiento.
El ciclo PHVA permite evaluar en primera y única instancia a mi parecer, esclarece de inicio
a fin y da a conocer de primera mano lo que está fallando y da la posibilidad de corregirle.
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 77-
80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 83-
96). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades

administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los clientes”. (pp 14 – 23).
Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10692985&pp
g=14

Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado de:

http://hdl.handle.net/10596/18252