AS INTERACCOES ORAIS A comunicagao em presenga sempre foi percepcionada como aquela que permite melhores resultados. No entanto, uma vez que a exportagao implica a negociagao de produtos e servigos atravessando as fronteiras geogréficas, a maior parte da comu- nicagio desenrola-se & distancia, colocando os problemas pré- prios da mediagao, nomeadamente telefénica, acentuando os equivocos resultantes das diferencas linguisticas e culturais, muitas vezes dificilmente identificaveis, podendo assim causar diversos tipos de problemas. A deciso de organizar uma visita a um cliente ou a. um agente estrangeiro, 0 envio de uma mensagem electrénica ou uma carta mais formal ou, simplesmente, fazer um telefonema so exemplos de escolhas que diariamente se colocam numa empresa exportadora € cujas opgdes variam fortemente de acordo com o sector de actividade, a proximidade da relagao, os interesses em causa, 0 grau de complexidade técnica e um enorme ntimero de outros factores. A comunicacao oral em presenca beneficia do apoio de di- versas estratégias, mas conta também com uma participagao muito forte de aspectos culturais, como veremos mais adiante, num préximo capitulo. O contexto da comunicagao, pela sua importéncia relativa- mente a propria comunicagao em si, deve também ser definido compreendido. Visitas a outros paises e recepcao de clientes contam com a intervengao de factores que determinam ou condicionam diver- B808 aspectos da comunicagao. Uma situagao de reuniao ou a de apresentacao de produtos a potenciais clientes s4o exemplos de situagdes de comunicagao muito especificas, com as suas regras proprias e, uma vez mais, com uma forte influéncia de factores culturais. Preparam-se e desenvolvem-se de forma completa- mente diferente consoante os paises onde tém lugar. Estas situagdes devem ser escrutinadas, tendo em conta a frequéncia com que a empresa se depara com elas, a sua pre- Paragao, os empregados envolvidos, as competéncias linguisti- cas e culturais existentes, etc. No entanto, pela sua especificidade, deverdo ser encaradas casuisticamente, caracterizando cada uma das situagSes com as necessidades especificas que ela coloca. Por exemplo, o facto de uma reuniao ter lugar em Portugal nao implica necessariamente que seja “a portuguesa”, como por exemplo numa situagao em que compradores alemies visitam a fébrica. O mais natural seré essa reunigo decorrer “a alema” ¢, se possivel, em alemao. ‘Ao considerar as Interacgdes Orais, excluidas que foram as situagdes presenciais, estamos a considerar as interaccdes me- diadas, e, entre estas, imediatamente se impée o telefone como a solucéo mais frequente e disseminada e também a que levanta problemas mais claros. A comunicagéo mediada por telefone tem uma enorme im- portancia no contexto das comunicacdes de exportacao, devido 4 frequéncia da sua utilizacdo quotidiana e também a impor- tancia do seu papel de canal de comunicagao facil, omnipresente e constante. Porém, além da importancia que a frequéncia im- poe, outros aspectos determinam uma atengao muito especial: O telefone institui um percurso de comunicago que muitas vezes é subavaliado e até esquecido. Considerando que todas as empresas contam com a sua rede telefénica, garantindo 0 acesso aos funcionérios, muitas vezes se esquece que 0 percurso desta comunicagio deve ser abordado de uma forma similar ao que se faz com os documentos escri- tos, cujo percurso é claramente desenhado de forma a garantir a sua compreensio e acessibilidade. Desde o/a telefonista até ao ponto de chegada, qualquer que ele seja, uma chamada internacional deve ser compreendida 74igualmente do ponto de vista linguistico e cultural, devendo a empresa garantir que sejam tratadas com as competéncias per- tinentes. Mas qual é 0 perfil do/a telefonista? Tem competéncias lin- guisticas compativeis com os mercados onde a empresa actua? Sendo um dos pontos criticos no fluxo de comunicacao, & aconselhavel garantir que ofa telefonista ou tem competéncias linguisticas ou tem outro recurso de apoio, tal como a transfe- réncia da chamada para quem domine as linguas (6 preciso saber reconhecer a lingua) ou um sistema de cartées com perguntas-respostas tipicas ou uma solugao que nao passa por um/a telefonista, mas sim por linhas directas especificas para cada mercado da empresa, assegurando assim serem atendidas por alguém capaz de comunicar naquela lingua. ‘Apesar da mediagao da comunicagao oral conhecer outras possibilidades, como a Audio ou videoconferéncia, elas repre- sentam um papel excepcional, ainda mais no contexto das PME exportadoras. No caso especifico da audioconferéncia, a sua utilizagdo, que inclui 0 telefone, poderd ser tratada como uma forma de inter- pretagao. Presentemente existem outras alternativas tecnol6gicas a0 telefone, sendo a maior parte das ferramentas para interacgao Audio suportadas na Internet, como o Skype, por exemplo. Apesar da diferenciagao tecnolégica, as situagdes de comunica- Zo que suportam sao semelhantes ao telefone — se esquecer- mos a qualidade — por isso, semelhantes no resto. Quanto a videoconferéncia, que pode ser suportada por ferramentas como o Skype, esta tem ainda uma utilizacdo muito residual no contexto da exportacdo, sobretudo entre PME. Consideramos a videoconferéncia como uma forma mediada de comunicagao presencial. Existem naturalmente muitos as- pectos técnicos relacionados com a videoconferéncia, porém nao ‘0s abordaremos aqui, por se tratarem de aspectos muito espe- cificos, quer pela vertente técnica, quer pela interferéncia par- ticularizante de cada situacdo, de cada empresa, de cada tipo de produto.Os padres de uso do telefone variam muito em fungao das diferentes circunsténcias das empresas, nomeadamente: — Dimensao da empresa; — Produtos feitos & medida ou de produgao em série; — Produtos ou servicos altamente técnicos ou extremamente simples; — Mercado competitivo ou nicho especializado; — Mercados de lingua portuguesa ou nao; — Vendas directas ou através de agentes, distribuidores ou empresas associadas que sejam luséfonos; — Numero de clientes. A lista poderia continuar. Nao é a enumeragio exaustiva que se pretende, antes deseja-se tipificar as varidveis pertinentes para uma andlise. Avancemos, no entanto, mais um passo na compreensio da situagéo de comunicacdo e consequente categorizacao. Uma das caracteristicas préprias dos telefonemas é que se dividem em duas categorias evidentes: os que nés fazemos e 05 que recebemos. Hé portanto uma direccionalidade explicita e que corres ponde a papéis claros, uma vez que numa determinada cultura 6 expectavel que quem telefone assuma um determinado com- portamento linguistico, apresentando-se a si e aos objectivos da chamada. Noutras culturas, 6 quem atende que se identifica. A fungao profissional também é diferenciadora. Podemos, portanto, dividir esta situagéo em dois grupos: Emissao e Recepgao. A fase seguinte da anélise consiste em caracterizar mais concretamente a situacao. Naturalmente, as que mais facilmente podemos identificar sao as de emissio, dirigidas por nés pré- prios. ‘Tenhamos entao em conta o seguinte exemplo de caracteri- zacao de telefonemas de emissao, da parte da direcco da empresa, ou da direcgdo de vendas, seguindo 0 manual de auditoria 8s comunicades de exportacdo, tal como referimos no inicio deste livro: 76aqueyodus snBasu0-) ‘osnyo smoquuoD, o8pg9.0 DROP seuaygoud owed or anbiod soqaaiad ‘no —oppBou 0 segue . uae ep suouniod sainoa audipiuto| ‘seaxquomne seseaue 2 9pep Spon -umodo zeoyu9p] apesaidwoe ea apependsoy © ‘jaye | un zepunde sagSepps 2p o9's29) soopesly sepewey | ered wuoyeia, coan0lgo, savejnas ogunarsed | send sense aden ‘onyuna seuDLuO] eURUOPL sogisan epsoueag | wun aoxeyy ree 7‘Como vemos, ha uma explicitagio dos objectivos enquadrada com uma explicitagao dos problemas expectaveis. A elaboragao deste tipo de grelhas tem grandes vantagens na clarificagéo da realidade e, assim, na compreensio das ne- cessidades. Desta forma, mais tarde, podemos também contras- tar os problemas com as solugies. Avancemos com 0 mesmo método para os telefonemas em recepgao. Embora as empresas apresentem solugdes consideravelmente diferentes em termos da importéncia que dao a recepgio tele- fonica — desde grandes empresas de intensa relagao com 0 pUblico, empresas que trabalham apenas para outras empresas, retalhistas, etc, muito se pode conjecturar sobre uma empresa a partir do estilo de recepgao e da disponibilidade para reagir adequadamente em caso de solicitagdes directas. Para a maioria dos exportadores seria impraticvel, e em geral desnecessdrio, contratar telefonistas capazes de lidar fluentemente com as chamadas recebidas em todas as linguas dos clientes. Apesar de tudo, podiam esforcar-se mais para tornar a recepcdo telefnica mais acolhedora para aqueles cuja primeira lingua nao é o portugués europeu. O mais importante é que o/a telefonista esteja consciente da importancia dos contactos estrangeiros e que mostre empatia com as suas dificuldades em negociar a comunicagdo com um fornecedor portugués em termos da lingua e também de dife- rengas culturais. Algumas horas de formagao orientada para a fungio de tele- fonista, mesmo com os recursos da casa, podem ter resultados impressionantes. Aplicando a mesma abordagem que adoptémos para os tele- fonemas em que éramos emissores, passemos agora aos telefo- nemas em que somos receptores. Esta tarefa é dificultada, como referimos, porque nao con- trolamos essa realidade; e a experiéncia, porém, facilmente permite agrupar os telefonemas recebidos na empresa de acordo ‘com certas caracteristicas distintivas, tal como no caso anterior, identificando os objectivos, contrastados com os problemas expectveis. Sem um grande esforco para ser exaustivo, esse exercicio poderia dar um resultado semelhante ao seguinte exemplo, proveniente da mesma fonte: 78