QSB – Quality System Basics CNHi

Manual QSB
Quality Systems Basics CNHi

Conjunto de requisitos específicos para os

fornecedores de material direto da CNHi

1ª Edição: Maio de 2015

Direitos reservados. Permitida a reprodução, citando a fonte. 1

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Índice das revisões

Maio 2015
1. 1ª edição: nova

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Índice

Página
0. Introdução 04
1. Termos e definições 04
2. Estrutura do QSB – Quality System Basics 04
3. Relacionamento entre requisitos QSB e ISO TS 16949 05
4. Implementação das estratégias do QSB 05
5. Certificação do QSB – Quality System Basics 06
6. Critérios para implantação e certificação do QSB 06
7. Cancelamento da certificação QSB 07
8. Requisitos do QSB 08

Apêndice A – Checklist de Avaliação 09

Apêndice B – Critérios e regras para auditorias e certificação do QSB 16
Apêndice C – FAQs (Frequently Asked Questions) sobre o QSB 17

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0 – Introdução:
Os requisitos que fazem parte do presente manual constituem um poderoso conjunto de princípios de
gestão da qualidade destinados a prevenir variabilidades ou falhas de qualidade dos produtos e
serviços, prover tratamento rápido e eficaz para eventuais falhas que ainda venham a ocorrer e evitar
sua repetição nos mesmos produtos e serviços ou em similares.
Parte integrante dos Requisitos Específicos da CNHi, o QSB – Quality System Basics é um
complemento aos requisitos das normas de sistema de gestão da qualidade, em especial, as normas
ISO 9001:2008 e ISO/TS 16949: 2009 (ou versões atualizadas).
O atendimento aos requisitos deste manual é mandatório para todos os fornecedores de materiais
diretos da CNHi e sua verificação deve atender às condições estipuladas no próprio manual.

1 – Termos e definições na sequência de ocorrência no texto do checklist do Apêndice A):

Indicadores finalísticos (KPI – Key Performance Indicators): são os indicadores de performance da
organização como produtividade, satisfação de clientes, índices de rejeição e retrabalho, custos, etc.
Processo operacional: processo executado diretamente sobre o produto, como operações de
produção, controle da qualidade, manuseio e embalagem de produtos, reparações, etc.
Atividades operacionais: são as atividades realizadas dentro dos processos operacionais como
operações de produção, controle da qualidade, manuseio e embalagem de produtos, reparações, etc.
Operador de Produção: profissional que executa atividades operacionais sobre o produto (produção,
inspeção, manuseio e embalagem, reparação, etc.). A denominação varia de empresa para empresa,
mas normalmente engloba os Prensistas, Montadores, Pintores, Operadores de Máquina, Soldadores,
Inspetores da Qualidade, Embaladores e outros afins.
Instrução de Trabalho: também chamada de Procedimento Operacional Padrão, Folha de Trabalho
ou ciclo Operacional, é o documento (ou documentos) que descrevem as tarefas operacionais a serem
realizadas pelos Operadores de Produção.
Controle da qualidade: atividades realizadas sobre o produto ou, eventualmente, sobre o processo,
para assegurar que as suas características respeitam as especificações estabelecidas.
Características-chave: são as características (especificações) fundamentais para que o produto
cumpra sua missão, também chamadas de críticas ou especiais. Podem ser de natureza funcional,
estética, material, etc. e são indicadas na documentação técnica do produto ou processo.
Inspeção totalmente automática: controle da qualidade realizado por equipamento automático, sendo
também automáticos o carregamento e descarregamento do produto, assim como a sua destinação em
caso de não conformidade.
Inspeção automática mista: controle da qualidade realizado por equipamento automático, sendo seu
carregamento e/ou descarregamento e/ou destinação dos produtos eventualmente não conformes
realizados por operador humano.
DAPE (Dispositivo à Prova de Erro) também conhecido como “PokaYoke” ou “ErrorProof”, previne ou
detecta não conformidades de produto impedindo sua continuidade no processo produtivo. Não
confundir com equipamentos de controle da qualidade para inspeção automática.
Material não conforme: todo e qualquer material, em lotes ou produtos individuais, que apresentam
(ou suspeitos de apresentar) algum tipo de desconformidade aos requisitos (especificações), incluindo
materiais sem identificação ou sem uma definição clara do estado de transformação e/ou controle.
FAQs (Frequently Asked Questions): perguntas mais frequentes.

2 - Estrutura do QSB – Quality System Basics:

O QSB é composto por 29 requisitos, agrupados em 06 estratégias divididas em 2 grupos focais,
conforme figura abaixo:

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QUANTIDADE DE
GRUPO FOCAL ESTRATÉGIA
REQUISITOS
1. Monitoramento da Aplicação do QSB 5

2. Trabalho Padronizado 4
PREVENÇÃO
3. Treinamento Padronizado do Operador 6

4. Auditorias Escalonadas 5

5. Processo de Resposta Rápida 4

CORREÇÃO
6. Gestão de Produtos Não Conformes 5

Tabela 1 – Conjunto das estratégias QSB

3 – Relacionamento entre requisitos QSB e ISO 9001:2008 e TS 16949:2009

As estratégias que compõem o QSB – Quality System Basics são inter-relacionadas e cada uma
delas possui correspondência com um ou mais requisitos das normas acima:

ESTRATÉGIAS QSB ISO TS 16949

Monitoramento de Aplicação do QSB 5.6 e 8.2 Análise crítica pela direção,

monitoramento e medição
Trabalho Padronizado 7.3.3.2 Projeto do processo produtivo
Treinamento Padronizado do Operador 6.2.2 Treinamento / competências
Auditorias Escalonadas 5.1 - 8.2 Auditoria interna
Processo de Resposta Rápida 8.2 e 8.5 Satisfação do cliente e ação corretiva
Gestão de Produtos Não Conformes 8.3 Controle de produto não conforme
MMMMM

Tabela 2 – Correspondência entre os requisitos QSB e ISO TS 16949

4 – Implementação das estratégias do QSB:

O fornecedor é livre para implementar o QSB da forma como lhe convier, desde que os requisitos do
presente manual sejam atendidos. É altamente recomendável que o início de implementação se apoie
no treinamento adequado da população envolvida, especialmente dos profissionais responsáveis por
implantar e operacionalizar as estratégias. É também recomendável que a alta direção e gerencia da
empresa receba treinamento sobre os requisitos, mesmo que de forma sintética. A CNHi credencia
entidades de treinamento no mercado para ministrar estas atividades.
Os departamentos diretamente participantes na implementação e operacionalização do QSB são,
tipicamente, Manufatura, Controle da Qualidade e Engenharia do Processo. Os demais departamentos
atuam de forma complementar.
A experiência tem demonstrado que o melhor caminho para a implementação do QSB com sucesso
passa pelas fases indicadas na seção 6 – Critérios para implantação e certificação do QSB – Quality
System Basics.
Em nenhum momento é exigido que o QSB seja uma parte distinta do sistema da qualidade do
fornecedor. Ao contrário, tendo em vista seu caráter proativo e dinâmico e sua estreita relação com as
normas de sistema da qualidade vigentes, é interessante e organizacionalmente produtivo que os
requisitos do QSB sejam parte integrante da documentação e da operacionalização do sistema da
qualidade da organização.

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5 – Certificação do QSB – Quality System Basics:

Para oferecer ao sistema CNHi garantia de efetividade na implementação e operacionalização do QSB,
é exigido que este supere um processo de certificação, segundo critérios definidos no presente manual
– ver Apêndice B.
A auditoria de certificação pode ser conduzida pela CNHi ou entidades por ela credenciadas e agindo
em seu nome. A concessão do certificado é de exclusiva responsabilidade da CNHi, assim como seu
eventual cancelamento.

6 – Critérios para implantação e certificação do QSB – Quality System Basics:

Os novos fornecedores têm um prazo de 12 (doze) meses após o início de fornecimento para obter a
certificação QSB. Vencido este prazo, a eventual não obtenção da certificação constitui-se em falta
grave, configurando o não atendimento de requisitos específicos do cliente e podendo provocar a
descontinuidade dos negócios ou, no mínimo, o bloqueio de novos negócios. Para fornecedores
correntes, o prazo para obtenção da certificação é definido caso a caso.
O processo de implementação e certificação do QSB passa pelas seguintes etapas:

RESPON
ETAPAS SEQ ATIVIDADES
SÁVEL
1 Realização de atividades de capacitação
Implementação Fornecedor
2 Planejamento e implementação das
estratégias QSB
Entidade
3 Capacitação e certificação de Auditor(es)
credenciada pela
Interno(s) QSB
Auto CNHi
Certificação 4 Realização de auditoria interna inicial
Elaboração e implementação eventual plano Fornecedor
5
de adequação (remoção lacunas)
Entidade auditora
6 Realização de auditoria QSB de segunda
(CNHi ou
parte
credenciado)

7 Elaboração e implementação de eventual Fornecedor

Certificação plano de adequação (remoção lacunas)
8 Recomendação para certificação Entidade auditora
9 Validação da recomendação em função dos
CNHi e Fornecedor
resultados de qualidade
10 Emissão do certificado CNHi
Monitoramento da adequada e continuada
operacionalização do QSB (inclusive
11 CNHi /Fornecedor/
auditorias anuais de manutenção) e do
Entidade Auditora
desempenho qualitativo do fornecedor

Monitoramento Eventual cancelamento do certificado, em CNHi

12 caso de resultado negativo no monitoramento
acima (ver seção 7 – Cancelamento da
Certificação QSB)
Eventual recertificação QSB, caso ocorra o Fornecedor/ CNHi /
13
cancelamento acima Entidade Auditora

Tabela 3 – Etapas de implantação e certificação do QSB

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Portanto, a certificação do QSB ocorre após a obtenção da recomendação na auditoria de certificação,

conduzida segundo técnicas-padrão de auditoria e utilizando o referencial avaliatório apresentado no
Apêndice A – Checklist de Avaliação, e uma análise conjunta do desempenho qualitativo do
fornecedor junto ao cliente CNHi, conduzida por ambos. Para novos fornecedores que obtenham a
recomendação para certificação antes do início do fornecimento, a análise acima é dispensada por
razões óbvias.
A recomendação para certificação ocorre quando são obtidas:
1) Pontuação total mínima de 94 em 100 pontos possíveis e
2) Nota mínima 3 em cada requisito presente no “checklist”.
Cada requisito é pontuado de acordo com os critérios apresentados na tabela abaixo:

PONTUAÇÃO GRAU DE ATENDIMENTO

0 Requisito não atendido: não existem atividades que atendam ao requisito.
Requisito não atendido, mas com planejamento adequado para
atendimento: existe um plano para implementação, com definição clara de
1 etapas, responsabilidades e conteúdo. Aplicação piloto em áreas restritas é
classificada nesta pontuação.
Requisito atendido, mas com lacunas de aplicação: neste caso, o requisito é
atendido com atividades adequadas, mas existem lacunas (falhas) na aplicação.
2 Exemplos: 1) reuniões de resposta rápida que ocorrem, mas não seguem a
frequência diária estabelecida; 2) Treinamento padronizado realizado, com
falhas na padronização; 3) requisitos atendidos com falhas repetidas.
Requisito atendido, mas com lacunas de abrangência: o requisito é
plenamente atendido, em partes significativas dos processos da organização.
Exemplo: 1) Trabalho Padronizado implementado nas principais linhas de
3 produção, mas ainda não em todas; 2) Auditorias Escalonadas que ainda não
cobrem todos os processos pertinentes. A pontuação 3 configura uma
implementação gradual, consistente e significativa do requisito nos processos
interessados.
Requisito atendido de forma eficaz (sem lacunas) e em todos os processos
4 pertinentes (abrangente)

Tabela 4 – Critérios de pontuação em função do grau de atendimento

7 – Cancelamento da certificação QSB – Quality System Basics:

A concessão da certificação QSB demonstra o reconhecimento, por parte da CNHi, da capacidade do
fornecedor em atender, de forma adequada e continuada, aos requisitos do referencial avaliatório e,
como consequência, proporcionar resultados qualitativos satisfatórios para as organizações e seus
clientes.
O cancelamento da certificação se dá quando as situações abaixo ocorrerem, concomitantemente ou
não:
1) Deterioração na aplicação das estratégias QSB, colocando em risco o desempenho
qualitativo da organização. Esta situação pode ser detectada nas auditorias internas da
própria organização e/ou auditorias externas de manutenção (ou a não realização de uma
ou mais das modalidades acima dentro dos prazos previstos) – ver Apêndice B.
2) Deterioração do desempenho qualitativo da organização, medido pelos indicadores do
cliente.
Em ambas as situações, o cancelamento da certificação somente ocorrerá se não houver, por parte do
Fornecedor, a adoção de ações rápidas e adequadas para retomar a plena eficácia do QSB, em prazos
concordados com a CNHi.
A obtenção da recertificação ocorre percorrendo-se as mesmas etapas para a obtenção da primeira
certificação, conforme exposto na seção 6 – Critérios para implantação e certificação do QSB.

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8 - Requisitos QSB – Quality System Basics

Cada uma das seis estratégias QSB possui um propósito, denominado intenção estratégica, traduzido
em requisitos que definem como a organização deve estruturar determinadas atividades para atender
ao respectivo propósito. Nas próximas páginas, são apresentados os seguintes apêndices:
1. O Apêndice A – Checklist de Avaliação é o instrumento utilizado para descrever os requisitos
do QSB e, ao mesmo tempo, permitir a sua avaliação (referencial avaliatório).
2. O Apêndice B - Critérios e regras para auditorias e certificação do QSB, contém os critérios
para as auditorias internas e externas e formação de auditores.
3. Eventuais dúvidas e conflitos interpretativos devem ser dirimidos através de consulta ao
Apêndice C – FAQs (Frequently Asked Questions), além de bom-senso, boa vontade e,
principalmente, pela observância da intenção por trás de cada estratégia. As respostas contidas
neste apêndice possuem força de complementaridade aos requisitos.

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Apêndice A – Checklist de Avaliação

AUDITORIA QSB - QUALITY SYSTEM BASICS CNHi

FORNECEDOR: CÓDIGO:

LOCALIZAÇÃO:

LINHA DE PRODUTO:

DATAS AUDITORIAS: INICIAL: MANUTENÇÃO:

PONTOS PONTOS QTE

ESTRATÉGIA CHAVE PESO SÍNTESE DAS LACUNAS ENCONTRADAS
POTENCIAIS OBTIDOS ITENS< 3

MONITORAMENTO DA
1 20 20 20 0
APLICAÇÃO DO QSB

TRABALHO
2 16 16 16 0
PADRONIZADO

TREINAMENTO
3 PADRONIZADO DO 16 24 24 0
OPERADOR

AUDITORIAS
4 16 20 20 0
ESCALONADAS

PROCESSO DE
5 16 16 16 0
RESPOSTA RÁPIDA

GESTÃO DE
6 PRODUTOS NÃO 16 20 20 0
CONFORMES

PONTUAÇÃO TOTAL =
Σ((pontos obtidos /pontos potenciais)*peso)
100% RECOMENDADO PARA CERTIFICAÇÃO: SIM

Critérios de recomendação para certificação: pontuação total ≥ 94 e nenhum requisito com pontuação < 3

EVENTUAIS OBSERVAÇÕES:

NOME ASSINATURA NOME ASSINATURA

AUDITORES AUDITADOS

1a edição: Maio 2015

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QUALITY SYSTEM BASICS CNHi RESULTADO

ESTRATÉGIA REQUISITOS EVIDÊNCIAS PONTOS STATUS

Auditores internos devem ser capacitados de acordo com modalidades

Disponibilidade dos certificados
1.1 definidas e em quantidade compatível com a dimensão e complexidade da 4 G
dos auditores internos
organização.

Programa de realização das

Auditorias internas devem ser realizadas com frequência mínima semestral, auditorias internas e relatórios
1.2 4 G
cobrindo todos os processos e áreas pertinentes. das auditorias internas
MONITORAMENTO DA realizadas

APLICAÇÃO DO QSB 1.3 Planos de adequação aptos a eliminar as lacunas apontadas nas auditorias Planos de adequação 4 G
internas devem ser elaborados e implementados.
1 Intenção estratégica:
Assegurar a correta aplicação, 1.4 Indicadores aptos a mensurar a aplicação e eficácia das estratégias do QSB Indicadores relacionados às
4 G
monitoramento e sustentação devem ser definidos e compilados. estratégias do QSB
das estratégias.

Reuniões mensais conduzidas pela alta direção devem ser realizadas para
monitorar e avaliar a eficácia de aplicação das estratégias, mediante análise
Programação das reuniões e
1.5 do resultado das auditorias internas e externas, indicadores finalísticos (KPI) 4 G
atas das reuniões realizadas
e os indicadores definidos no requisito 1.4, assim como os respectivos planos
de ação decorrentes.

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ESTRATÉGIA
TRABALHO
PADRONIZADO
Intenção estratégica:
Garantir que os processos
operacionais (atividades
2 realizadas diretamente sobre o
produto) sejam planejados, 2.3 (PokaYoke, ErrorProof, etc.) ou meios de inspeção automática devem ser
formatados e padronizados,
permitindo a obtenção de
resultados uniformes,
adequados e previsíveis.
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QUALITY SYSTEM BASICS CNHi RESULTADO
REQUISITOS EVIDÊNCIAS PONTOS STATUS
Documentação técnica de processo
As atividades operacionais devem ser padronizadas (fluxo e layout dos
com as informações necessárias
processos, definição de parâmetros, plano de inspeção/ auditoria, como
2.1 fazer, quem, etc.) e formalizadas em documentação técnica de processo com para realização das atividades 4 G
operacionais, com facilidade de
facilidade de acesso e consulta na área operacional.
acesso e consulta pelos usuários.
As Instruções de Trabalho contendo a descrição das atividades realizadas ITs disponíveis nos respectivos
pelos Operadores de Produção devem ser disponibilizadas no respectivo postos de trabalho, de fácil acesso,
2.2 4 G
posto de trabalho, com facilidade de acesso, consulta e interpretação pelos consulta e interpretação pelos
usuários. usuários (Operadores de Produção).
As operações de controle da qualidade devem ser estruturadas de forma a
assegurar a conformidade absoluta das características-chave sobre 100%
Planos de controle cobrindo de
forma adequada todas as
dos produtos liberados para envio ao cliente. Dispositivos à prova de erro
características do produto, com 4 G
ênfase na eficácia dos controles
aplicados prioritariamente e sempre que as características técnicas o
sobre as características-chave.
permitirem. Não é admitido controle por amostragem (auditoria de produto).
Uma estrutura adequada de supervisão deve estar disponível em todos os
Estruturação das funções de
turnos de trabalho, de forma a assegurar que as atividades operacionais
liderança operacional, em especial a
2.4 sejam realizadas respeitando rigorosamente quanto disposto na 4 G
relação quantidade Operadores de
documentação técnica de processo e que os Operadores de Produção
Produção/Líder
sempre tenham apoio e orientação adequadas.
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QUALITY SYSTEM BASICS CNHi RESULTADO

ESTRATÉGIA REQUISITOS EVIDÊNCIAS PONTOS STATUS
Sistemática padronizada de treinamento para novos Operadores de Produção, para
Descrição da sistemática de
Operadores veteranos em novas operações e para reciclagem de Operadores veteranos
3.1 deve ser definida (conteúdo, método, sequência, duração, etc.) e instrutores devem ser treinamento, inclusive dos 4 G
instrutores
capacitados na aplicação desta sistemática.

Operadores de Produção recém contratados (ou veteranos em nova operação) devem

Registros de treinamento,
3.2 ser treinados pela sistemática apropriada e por instrutores devidamente capacitados na 4 G
TREINAMENTO aplicação desta sistemática, com registros adequados.
inclusive dos instrutores
PADRONIZADO DO
Operadores de Produção veteranos afastados das operações para as quais já tenham
OPERADOR sido treinados, por um período superior a 3 meses, devem ser reciclados pela sistemática Registros de treinamento,
3.3 apropriada e por instrutores capacitados na aplicação desta sistemática, com registros inclusive dos instrutores
4 G
Intenção estratégica: adequados.
3 Desenvolvimento de atividades
padronizadas de capacitação A aplicação de treinamento padronizado deve ser seguida de monitoramento adequado
de Operadores de Produção, 3.4 pela supervisão imediata ou por instrutores claramente identificados e por períodos Registros de monitoramento 4 G
definidos, com intensidade maior nas primeiras horas (ou dias) de operação .
assegurando as bases para a
realização correta de suas
atividades. A presença de Operadores de Produção em treinamento deve ser notificada às Uniformes diferenciados,
3.5 operações posteriores, alertando sobre a maior possibilidade de ocorrência de erros identificação nas etiquetas do 4 G
operacionais por parte destes. produto ou embalagens, etc.

A habilitação de Operadores de Produção deve ser indicada para cada operação (matriz
Matriz de flexibilidade,
3.6 de polivalência, flexibilidade ou equivalente) e esta informação deve encontrar-se 4 G
polivalência ou equivalente
disponível na área operacional.

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QUALITY SYSTEM BASICS CNHi RESULTADO

ESTRATÉGIA REQUISITOS EVIDÊNCIAS PONTOS STATUS

Cada Operador de Produção deve realizar verificações em seu posto de trabalho no início do
respectivo turno, mediante checklist apto a verificar a adequação da padronização operacional Registro da regularidade da
4.1 (presença e disponibilidade dos elementos de padronização: Instruções de Trabalho, recipientes de auditoria
4 G
destinação dos produtos, marcadores, etiquetas, meios de controle, dispositivos, etc.).

AUDITORIAS Cada Líder de Produção (chefe imediato dos Operadores de Produção) deve realizar uma verificação
ESCALONADAS diária em, pelo menos, um posto de trabalho de sua área, mediante checklist próprio e apto a Registro da regularidade da
4.2 verificar a adequação da padronização operacional (presença e disponibilidade dos elementos de auditoria, resultados e 4 G
padronização), a correta execução da operação pelo Operador de Produção e a realização das eventuais planos de correção
Intenção estratégica:
auditorias do Operador.
Garantia da disciplina
4 operacional através da
verificação em cascata e no Ações de reação de primeiro nível (ação do Operador de Produção) devem ser claramente definidas
Documento que formaliza as
âmbito da produção, da correta 4.3 para a eventual ocorrência de não conformidades detectadas pelos Operadores de Produção, 4 G
ações de reação
permitindo o início da jornada sem riscos operacionais.
execução das atividades
operacionais de acordo com os
padrões definidos. Não conformidades encontradas nas auditorias devem ser solucionadas de imediato quando
4.4 apresentarem impacto direto sobre aspectos de qualidade do produto ou segurança do Operador de Planos de ação 4 G
Produção ou, quando pertinente, planos de ação devem ser elaborados em prazos adequados.

Não conformidades encontradas devem ser objeto de verificação de abrangência ("onde mais pode Comprovantes de realização de
4.5 estar ocorrendo a mesma não conformidade?") no âmbito de atuação do auditor. verificação de abrangência
4 G

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QUALITY SYSTEM BASICS CNHi RESULTADO

ESTRATÉGIA REQUISITOS EVIDÊNCIAS PONTOS STATUS
Critérios devem ser definidos para identificar quais problemas de qualidade são
significativos (critérios de entrada no processo de resposta rápida), ocorridos interna ou
externamente (no cliente). Minimamente, devem ser incluídas as reclamações de cliente,
5.1 elevação anormal dos índices internos de refugo e retrabalho, elevação anormal das Formalização dos critérios 4 G
falhas em garantia, ocorrência de novas modalidades de falhas e falhas detectadas em
auditorias de produto sobre características-chave.
PROCESSO DE
RESPOSTA RÁPIDA Uma reunião multifuncional sob a coordenação do Gerente da Produção e com
participantes com poder de decisão deve ser realizada diariamente, para recepção e Atas ou relatórios da reunião,
5.2 encaminhamento de problemas significativos de qualidade ocorridos desde a última com data e lista participantes
4
Intenção estratégica:
reunião, seguida da monitoria dos problemas anteriores ainda em aberto.
Proporcionar atuação
5 diferenciada e imediata (senso
de urgência e poder de As falhas de qualidade tratadas no Processo de Resposta Rápida devem ser inseridas
decisão) sobre falhas 5.3 em um formulário de rastreamento que, além de indicar quais ações tomar, permita o Formulário de rastreamento 4 G
significativas de qualidade acompanhamento diário da evolução das ações definidas.
internas e externas (falhas em
clientes) O tratamento de uma falha de qualidade no processo de resposta rápida deve ser
considerado concluído apenas quando:
1) Sua(s) causa(s) tenha(m) sido identificada(s) e
5.4 2) As ações resolutivas tenham sido definidas e implementadas ou, em caso de Formulário de rastreamento 4 G
impossibilidade de implementação imediata, ações temporárias/excepcionais consistentes
e robustas tenham sido adotadas para prevenir o envio de produtos com falhas ao
cliente.

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QUALITY SYSTEM BASICS CNHi RESULTADO

ESTRATÉGIA REQUISITOS EVIDÊNCIAS PONTOS STATUS
Regras devem ser estabelecidas para disposição imediata de materiais
declarados não conformes (fora de especificações, suspeitos, sem
identificação, impedidos, etc.). Quando a detecção de materiais não
6.1 conformes ocorre no processo operacional, devem ser disponibilizadas 4 G
condições para sua imediata retirada do fluxo operacional e segregação
(recipientes próprios e próximos aos postos de trabalho ou soluções
equivalentes).
Os materiais não conformes devem ser identificados pela utilização de cores:
GESTÃO DE 1) Amarela para materiais suspeitos, em análise, aguardando
definições/reparações ou qualquer outra causa de impedimento de uso;
PRODUTOS NÃO Sistema de identificação
6.2 2) Vermelha para materiais definidos como refugo. 4 G
CONFORMES (etiquetas, embalagens,...)
Os materiais identificados pela cor amarela devem ser manuseados,
movimentados e armazenados com os mesmos cuidados dedicados aos
Intenção estratégica: materiais normais.
Assegurar a correta
6 identificação, movimentação,
Os materiais retirados do fluxo produtivo para qualquer finalidade (análise,
controle, demonstração, reparação, etc.) devem ser identificados de maneira Sistema de identificação
segregação, guarda e 6.3 precisa, especialmente quanto à operação na qual se encontravam e em qual (etiquetas, embalagens,...) 4 G
rastreamento dos materiais operação deverão ser reintroduzidos e/ou qual a sua destinação seguinte.
não conformes, prevenindo
Toda ocorrência de não conformidade de materiais (exceto as não
eventual destinação
conformidades fisiológicas dos processos, isto é, refugos e retrabalhos
inadequada e utilização rotineiros) deve ser gerenciada mediante a aplicação de planilha de
indevida. 6.4 contenção e destinação, apta a registrar a respectiva ocorrência, Planilhas utilizadas 4
quantidades envolvidas, rastreamento realizado, destinação final dos
materiais e fechamento da ocorrência por profissional autorizado conforme
procedimento (ver ISO 9001:2008 - seção 8.3).
Os materiais não conformes devem ser transferidos imediatamente (ou com
Existência de área de
frequência mínima diária quando se tratar de não conformidades fisiológicas
segregação identificada,
6.5 dos processos, isto é, refugos e retrabalhos rotineiros) para uma área 4 G
protegida e com controle de
específica devidamente identificada, protegida e com acesso restrito, até que
acesso
sua destinação final seja decidida e aplicada.

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Apêndice B – Critérios e regras para auditorias e certificação do QSB

A correta implantação e operacionalização do QSB devem ser comprovadas mediante a

realização de três modalidades de auditoria:
1) Auditoria interna conduzida pela própria organização, utilizando auditores internos
devidamente certificados em entidades de capacitação credenciadas pela CNHi.
Regras:
a) As auditorias internas QSB devem ser realizadas com frequência mínima
semestral e o resultado apresentado ao EQF da CNHi (não é necessário o envio,
apenas a apresentação durante as visitas periódicas).
b) Os auditores internos devem possuir capacitação conferida por entidades de
treinamento credenciadas pela CNHi, demonstrada por certificado expedido por
tais entidades.
c) A capacitação dos auditores consiste em sua participação nos cursos
Requisitos QSB CNHi e Formação de Auditores Internos QSB CNHi, sendo
o primeiro pré-requisito para o segundo.
d) Salvo disposição contrária, a certificação de um auditor interno continua válida
desde que ele realize ou participe da realização de auditorias internas
periodicamente e mantenha-se atualizado com eventuais novas versões do
Manual QSB, participando do curso de atualização Requisitos QSB CNHi.
2) Auditoria externa de certificação conduzida por auditores da própria CNHi ou por auditores
externos de entidades por ela credenciadas.
Regras:
a) A auditoria de certificação ocorre por iniciativa do Fornecedor, observadas as
disposições do terceiro parágrafo da seção 0 (Introdução) quanto à
obrigatoriedade de atendimento aos requisitos do presente manual, sendo de
sua responsabilidade a contratação de entidade de certificação dentre aquelas
credenciadas pela CNHi. Salvo o período de carência de 12 (doze) meses para
novos fornecedores, todos os fornecedores ativos de material direto da CNHi
devem possuir a certificação QSB.
b) O resultado da auditoria é a recomendação para certificação quando os critérios
definidos na seção 6 do presente manual são superados ou então quando, na
eventual identificação de lacunas, ações são definidas e implementadas de
forma satisfatória no prazo de 2 (dois) meses.
c) O certificado emitido tem validade por tempo indeterminado, desde que sejam
superadas as auditorias de manutenção descritas no próximo parágrafo e não
ocorra o cancelamento do certificado pelas causas descritas na seção 7 do
presente manual.
3) Auditoria externa de manutenção conduzida por auditores da própria CNHi ou por
auditores externos de entidades por ela credenciadas.
Regras:
a) A auditoria de manutenção, de frequência anual, é realizada nas mesmas
modalidades da auditoria externa de certificação.
b) Cada auditoria anual de manutenção deve ser realizada a intervalos regulares
de doze meses contados da data na qual ocorreu a auditoria de certificação
inicial, com tolerância de três meses não cumulativos.
c) O não recebimento por parte da CNHi do documento de confirmação da
realização da auditoria anual de manutenção com resultado positivo em pelo
menos 94% (noventa e quatro por cento) dos pontos possíveis em função dos
requisitos auditados e nenhum requisito com pontuação abaixo de 3 (três),
configura o cancelamento do certificado original.

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Apêndice C – FAQs (Frequently Asked Questions)

As perguntas apresentadas nesta seção englobam grande parte das dúvidas que podem surgir
na implementação e operacionalização das estratégias do QSB. As respostas aqui oferecidas
procuram preencher as lacunas existentes na interpretação e compreensão dos requisitos e,
mesmo não sendo parte deles, devem ser entendidas como a melhor resposta para as situações
que suscitaram dúvidas.

1 – Monitoramento da Aplicação do QSB

1) É admissível que as auditorias internas do QSB sejam realizadas por auditores externos
subcontratados?
R.: Sim, desde que haja a comprovação de disponibilidade dos auditores, da realização
das auditorias na frequência definida e da elaboração dos planos de ação. Esta, contudo,
não é uma boa alternativa e recomenda-se que seja utilizada apenas esporadicamente,
pois os auditores internos também atuam como consultores contínuos para auxiliar na
aplicação do QSB, o que dificilmente poderia ser feito por auditores externos.
2) Como a alta direção deve, nas reuniões mensais de análise crítica, analisar a eficácia
de aplicação das estratégias?
R.: Mediante a análise de:
 Resultados das auditorias internas e externas e respectivos planos de ação.
 Indicadores de performance de qualidade internos e externos.
 Indicadores específicos de aplicação das estratégias definidos segundo o
requisito 1.4.
3) É necessário gerar atas destas reuniões?
R.: É necessário gerar evidências da ocorrência e regularidade destas reuniões, além
do conteúdo tratado. Registrar as reuniões em atas é uma das maneiras de se gerar
estas evidências e, convenhamos, a mais fácil e prática. Mas as atas, em si, não são
mandatórias.
2 – Trabalho Padronizado
O QSB estabelece critérios para a elaboração dos documentos de processo?
R.: Não. A formatação e definição do conteúdo da documentação de processo são de
exclusiva responsabilidade do fornecedor e deve atender às suas necessidades
operacionais. A experiência tem demonstrado que esta documentação deve conter as
informações necessárias para o correto desenvolvimento do trabalho como sequência
das operações, fluxograma, layout da área e dos postos de trabalho, ficha técnica
contendo os parâmetros do processo, equipamentos, dispositivos e ferramentas
utilizados, os tempos de cada ciclo e outras informações técnicas definidoras do
processo.
1) Toda a documentação de processo precisa estar disponível no local onde a operação é
realizada (posto de trabalho)?
R.: É necessário que apenas a documentação de consulta no posto de trabalho esteja
neste local, especialmente as instruções de trabalho do operador. O excesso de
informações e documentos no posto de trabalho, quando não estritamente necessárias,
apenas causa confusão mental no operador e dispersam sua atenção. Mesmo que a
opção da empresa seja de manter toda a documentação de processo no posto de
trabalho, é aconselhável que os documentos de consulta rotineira do operador
(Instruções de Trabalho) sejam destacados e disponibilizados de maneira a facilitar seu
acesso e consulta por parte do usuário. Os demais documentos de consulta esporádica
podem permanecer arquivados em pastas.
2) Existe um padrão para as instruções de trabalho do operador?

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R.: Não existe este padrão, mas também neste caso, a boa experiência recomenda que
a documentação de uso do operador seja formatada e escrita em uma linguagem de fácil
entendimento, privilegiando as ilustrações e eliminando as informações que não são de
uso do operador. Exemplo: de nada serve incluir na instrução de trabalho do operador
as velocidades de rotação da máquina e o tempo do ciclo automático se o operador não
tem controle e nem altera estes fatores.
3) O que são características-chave e como identificá-las?
R.: São as características fundamentais para que o produto cumpra sua missão. No caso
do cliente CNHi, considera-se como características-chave aquelas classificadas como
Crítica( ) ou de Segurança e/ou Regulamentação ( ).
4) Como assegurar a conformidade das características-chave em 100% dos produtos?
R.: Estas características devem ter a sua conformidade assegurada sobre 100% dos
produtos entregues ao cliente. Para tanto, tais produtos devem ser submetidos a
operações de controle da qualidade aptas a garantir este nível de conformidade. Como
o próprio requisito 2.3 estabelece, dispositivos à prova de erro (também chamados de
PokaYoke ou ErrorProof) ou meios de inspeção automática devem ser aplicados
prioritariamente e sempre que as características técnicas o permitirem. Operações
humanas de controle da qualidade não são consideradas aptas, devido à sua baixa
eficácia, devendo ser adotadas apenas nos casos em que outras modalidades mais
indicadas não forem viáveis (exemplo: controles visuais de aparência). A auditoria de
produto (controles por amostragem ou periódicos) não é apta a garantir conformidade,
portanto, não é aceita para a finalidade deste requisito.
5) O requisito 2.3 veta controles por amostragem (auditoria). Então auditorias não podem
ser realizadas?
R.: Controles por amostragem não são aceitos como forma de garantia da conformidade
de características-chave. Desde que haja uma forma de garantia da conformidade
destas características (inspeção automática, DAPE, monitoramento adequado de
parâmetros de processo, etc.), as auditorias podem ser executadas sem qualquer
restrição, mas apenas como complemento.
6) Existe uma limitação na quantidade de operadores sob a liderança de um líder de
produção?
R.: Não existe uma limitação formal, mas a experiência indica que quando este número
extrapola 20 (vinte), o líder de produção não consegue supervisionar a contento seus
comandados, perdendo as condições de assegurar a disciplina operacional. As boas
empresas industriais trabalham com um número médio de 15 (quinze) operadores para
cada líder de produção.
3 – Treinamento Padronizado do Operador
1) O TBI – Treinamento Básico Introdutório pode ser considerado adequado para atender
esta estratégia?
R.: O TBI atende apenas parcialmente aos requisitos da estratégia, devendo ser
complementado com outras atividades de treinamento, inclusive o treinamento na
própria operação (on-the-job). Uma boa padronização do treinamento do operador deve
considerar, pelo menos, um método com seus vários passos, a sequência e duração de
cada passo, a forma de acompanhar e avaliar o processo de aprendizagem e o
tratamento diferenciado dedicado ao operador durante o período que o ele permanece
em treinamento.
2) Como devem ser capacitados os instrutores que ministram o treinamento padronizado?
R.: Não há um padrão para esta capacitação mas, qualquer que seja o processo, deve
levar em consideração alguns fatores, como: conhecimento do método de treinamento,
habilitação para realizar a operação objeto do treinamento especialmente na etapa do
treinamento on-the-job e habilidade para ensinar tarefas operacionais. Um exemplo de
boa prática de capacitação de instrutores é o curso “TWI – Training Within Industry”,
ministrado pelo SENAI em suas diversas unidades. O aspecto básico deste requisito é o

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seguinte: não basta saber dirigir um automóvel para estar habilitado a treinar um novo
motorista. É necessário que o instrutor esteja habilitado para atuar como tal.
3) Pode-se entender que operadores novatos, veteranos em novas operações e veteranos
em reciclagem devem ser treinados da mesma maneira?
R.: Absolutamente não. O requisito estabelece que deve ser estabelecida uma
sistemática padronizada de treinamento para estas três categorias, mas não que o
treinamento seja igual. Ao contrário, conteúdo, sequência, duração e método podem ser
diversos. Por exemplo, é natural que um operador recém-contratado necessite de mais
tempo para adquirir habilidades operacionais ou compreender determinadas tarefas do
que um operador já treinado em outras tarefas na mesma empresa.
4) O uso de uniforme diferenciado pelos operadores em treinamento atende ao requisito
3.5?
R.: Apenas parcialmente, sendo esta forma de notificação adequada apenas para
operações vizinhas. Quando a operação posterior (ou posteriores) encontrar-se distante
ou mesmo em outro ambiente, esta forma de identificação perde seu efeito, devendo ser
complementada por outras como, por exemplo, identificação no produto ou na
embalagem.
5) A Matriz de Habilitação precisa ser afixada à vista?
R.: Não necessariamente, desde que esteja disponível na área operacional para ser
consultada e/ou atualizada pela liderança.
6) A Matriz de Habilitação pode ser atualizada manualmente?
R.: Pode e deve, no sentido de manter seu conteúdo atual em função das
movimentações internas. É recomendável, no entanto, transferir seu conteúdo para meio
eletrônico e imprimir nova edição periodicamente.
4 – Auditorias Escalonadas
1) Sempre que ocorrer uma falha significativa de qualidade, deve-se ativar a estratégia
Auditoria Escalonada?
R.: De maneira alguma. A Auditoria Escalonada não faz parte do Processo de Resposta
Rápida. Quando houver necessidade de conduzir investigações no processo produtivo
para descobrir causas de falhas, deve-se apelar para a auditoria convencional ad hoc,
isto é, imediata e focalizada em um problema específico. Isto não impede que a Auditoria
Escalonada, em qualquer um de seus níveis, seja direcionada para uma estação de
trabalho na qual tenha ocorrido recentemente um problema significativo de qualidade.
2) A condução da Auditoria Escalonada pode ser delegada?
R.: Sim, desde que ocasionalmente e como exceção.
3) A Auditoria Escalonada deve ser efetuada por processo ou por produto?
R.: Nem por processo nem por produto. A Auditoria Escalonada é sempre realizada nos
postos de trabalho: o Operador de Produção audita o próprio posto diariamente no início
de seu turno de trabalho, o Líder Operacional (chefe imediato dos Operadores de
Produção) audita, pelo menos, um posto por dia no seu turno e, atuando assim, auditará
todos os postos de trabalho sob a sua responsabilidade após algumas jornadas.
4) Afinal, o que se espera que o Operador de Produção verifique em seu posto de trabalho
realizando a Auditoria Escalonada?
R.: Fundamentalmente, espera-se que o Operador verifique, no início de seu turno, se
o posto de trabalho possui as condições previstas no padrão operacional para a
realização do trabalho, isto é:
a) Existem condições inseguras que impeçam o início de trabalho?
Exemplo: piso escorregadio, material empilhado com risco de queda,
fontes de eletricidade expostas, etc.
b) Os EPIs e EPCs estão disponíveis e funcionam (botoeiras duplas,
cortinas de luz, guarda corpos, etc.)?

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c) A documentação técnica prevista no posto de trabalho está disponível?
d) A Instrução de Trabalho (Procedimento Operacional Padrão) está
disponível e posicionada corretamente para consulta veloz?
e) Os meios de trabalho (equipamentos, ferramentas, meios de controle,
bancadas, recipientes para produtos, etc.) estão disponíveis e nos
lugares previstos (layout)?
f) O Operador está habilitado a executar aquela operação (foi
regularmente treinado e seu nome consta na matriz de flexibilidade)?
Quando qualquer uma destas verificações apontar a existência de não conformidades,
a produção não pode ser iniciada e o Operador de Produção deve acionar imediatamente
o seu chefe imediato, que deverá providenciar o restabelecimento imediato das
condições padronizadas para permitir o início do trabalho sem riscos.
5) E a liderança, o que deve verificar?
R.: Tudo aquilo que o Operador verificou, inclusive se ele está realizando a operação
estritamente segundo o padrão operacional descrito na Instrução de Trabalho. Isto
significa que a auditoria da liderança deve, em seu checklist, contemplar a observação
da realização do trabalho pelo Operador de Produção, inclusive, entrevistando-o para
confirmar o seu entendimento daquilo que está realizando. Um bom roteiro para esta
verificação é:
1. Observar a realização da atividade operacional pelo Operador de
Produção, durante vários ciclos.
2. Comparar com as respectivas Instruções de Trabalho.
3. Identificar eventuais discrepâncias.
4. Corrigir as eventuais discrepâncias.
6) Todas as não conformidades devem constar em planos de ação?
R.: As auditorias realizadas pelos Operadores de Produção não geram planos de ação,
pela razão óbvia de que eventuais não conformidades que impeçam o início de seu
trabalho devem ser removidas de imediato. Eventuais ações complementares devem
constar do plano de ação do Líder Operacional pois cabe a ele, e não ao Operador, tomar
ações.
7) As auditorias escalonadas devem utilizar checklists específicos para cada posto de
trabalho, levando em consideração suas peculiaridades como, por exemplo, aspectos
operacionais críticos?
R.: A elaboração de checklists específicos para cada posto de trabalho é opcional,
podendo a empresa optar por checklists genéricos para todos os postos, tendo em vista
que o objetivo da auditoria escalonada não é realizar verificações técnicas (parâmetros
de processo, conformidade do produto, etc.), mas a aderência da operação à
padronização definida. Aspectos eminentemente técnicos podem ser objeto de outros
tipos de verificações, estas sim, específicas para cada posto ou grupo de postos de
trabalho. Se for conveniente, as verificações técnicas podem ser incorporadas ao
checklist da auditoria escalonada do Operador de Produção.
8) É mandatório registrar os resultados das auditorias escalonadas? Se sim, por quanto
tempo os registros devem ser mantidos?
R.: O registro deve ocorrer, mas não necessariamente em formulário de papel como é
praxe. Muitas empresas adotam, para a auditoria do operador de produção, o formulário
apagável, no qual o operador registra o resultado de sua auditoria em prancheta
magnética. O registro permanece disponível apenas durante seu turno, pois a prancheta
é apagada para receber o registro da auditoria do turno seguinte. Para o Líder de
Produção, é difícil e pouco produtivo não utilizar formulários de papel. De qualquer forma,
evidências de realização das auditorias devem ser geradas.
5 – Resposta Rápida
1) Quando uma falha significativa de qualidade é descoberta dentro da empresa e o
rastreamento aponta que parte dos produtos foi enviada ao cliente, esta é uma falha

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interna ou externa, já que o cliente não efetuou nenhuma reclamação (nem mesmo sabe
da falha)?
R.: Falhas que impactam o cliente, mesmo que ele não tenha ciência disto, são falhas
externas. O que define se a falha é interna ou externa é a localização do produto
defeituoso ou suspeito de apresentar defeito.
2) Toda e qualquer reclamação de cliente deve ser classificada como falha significativa de
qualidade?
R.: Não necessariamente. Embora a grande maioria das reclamações de clientes seja
significativa, em alguns casos o cliente se manifesta para solicitar correções de
problemas de pequena monta (etiquetas fora de posição, componentes ocultos
manchados, etc.). Nestes poucos casos, a reclamação pode ser tratada pelas vias
normais, sem inserção no Processo de Resposta Rápida. É necessário ser criterioso
nestas situações e não utilizar esta brecha como subterfúgio para desqualificar
reclamações de clientes.
3) A reunião diária de resposta rápida pode ser conduzida por outro gerente, por exemplo,
o da qualidade?
R.: Apenas como exceção. O requisito é explícito neste ponto: o gerente da produção é
o coordenador da reunião.
4) O que caracteriza o cargo de gerente da produção? Nem toda empresa possui um
gerente da produção.
R.: Esta é uma denominação para o cargo da autoridade máxima da área de produção
do site. Em algumas empresas o título do cargo é de coordenador da produção ou outro.
O importante não é o título, mas a função: autoridade máxima da área de produção do
site ou planta.
5) Qual o critério para que uma falha de qualidade seja considerada resolvida e saia do
processo de resposta rápida?
R.: Segundo o requisito 8.3, o tratamento de uma falha de qualidade no processo de
resposta rápida pode ser considerado concluído apenas quando:
1) Sua(s) causa(s) tenha(m) sido identificada(s) e
2) As ações resolutivas tenham sido definidas e implementadas ou, em caso de
impossibilidade de implementação imediata, ações temporárias/excepcionais
tenham sido adotadas para prevenir o envio de produtos com falhas ao cliente.
Depreende-se da redação do requisito que não é necessário aguardar a adoção de todas
as ações corretivas definidas para a falha de qualidade em questão ser considerada
resolvida no processo de resposta rápida até porque, em alguns casos, esta ação pode
demorar meses (aquisição de novo equipamento, reconstrução de ferramentais, etc.). O
importante é que, enquanto estas ações estiverem em andamento, o cliente esteja
protegido por ações como inspeção temporária, retrabalho sistemático, etc.
6) Ações de contenção podem, então, ser consideradas adequadas como proteção ao
cliente?
R.: Absolutamente não. Ações de contenção são emergenciais e, de consequência,
precárias. Estas ações são realizadas instantes após a detecção do problema e se
destinam a conter a falha até que ações mais estruturadas sejam implementadas
devendo, portanto, durar o mínimo possível, normalmente umas poucas horas. Caso não
seja possível eliminar imediatamente a causa fundamental da falha de qualidade, as
ações de contenção são substituídas por ações mais estruturadas como inspeção
temporária, adoção de operações provisórias ou retrabalho sistematizado. Por estas
razões, a adoção de ações de contenção nunca pode ser considerada critério de saída
do processo de resposta rápida.
6 – Gestão de Produtos Não Conformes

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1) É mandatório o preenchimento de formulário específico (planilha de contenção) na
ocorrência de suspeita de produto não conforme, mesmo que a suspeita seja desfeita
em seguida?
R.: Sim, é mandatório que o formulário seja preenchido imediatamente após o
surgimento da suspeita. Isto obriga que o fechamento do relatório seja submetido à
autoridade designada pela empresa para sua aprovação, da qual se espera alguns
questionamentos adequados para concluir que a suspeita é, realmente, infundada.
2) Qual o nível do cargo da autoridade responsável por aprovar a destinação final dos
produtos não conformes?
R.: Não há uma exigência específica de cargo, mas o bom senso determina que o
ocupante seja investido de autoridade e competência para julgar a adequação do
tratamento dado ao material não conforme bem como à sua destinação final.
Normalmente, este cargo é em nível de supervisão ou gerencial.
3) O tratamento dado aos materiais não conformes é sempre o mesmo,
independentemente das circunstâncias em que a não conformidade ocorreu?
R.: Refugos normais de processo e de estações de inspeção, desde que dentro de
índices normais e esperados, não precisam ativar a utilização da planilha de contenção
e destinação prevista no requisito 9.4. O restante do tratamento (identificação,
segregação em área específica, decisão de destinação final, etc.) é idêntico.
4) O uso das cores vermelha (material refugado) e amarela (material suspeito / em análise)
é mandatória?
R.: O uso destas cores é requisito explícito, embora a organização possa apresentar
alternativas equivalentes ou mesmo mais robustas de identificação dos produtos não
conformes. O importante é não perder de vista o propósito da identificação dos materiais
não conforme: evitar seu uso indevido por falta de diferenciação adequada. A avaliação
do requisito não aceita, em hipótese alguma, a utilização de formas de identificação
menos robustas do que as prescritas.
5) Que tipo de sistemática é considerado adequado para reintrodução dos materiais no
fluxo produtivo?
R.: O propósito é evitar a reintrodução equivocada, isto é, fora do ponto exato no qual o
material foi retirado ou fora do lote original o que, neste caso, poderia trazer
consequências sérias de rastreabilidade na ocorrência de falhas de qualidade. Portanto,
a sistemática de reintrodução deve prever:
a) Disciplinamento do processo de retirada e reintrodução de produtos no
fluxo produtivo, com definição de quem pode efetuar estas
movimentações.
b) Etiquetagem dos materiais retirados do processo, com indicação de
data, horário, operação, quantidade, lote de produção, razão da retirada
e outras informações úteis.
c) Definição de prazo para retorno do material no processo
d) Identificação de quem retirou e reintroduziu o material no processo.
e) Adoção de conceitos, como: 1) proibição de peças estacionadas em
mesas, bancadas, salas de reuniões ou outros lugares impróprios e que
podem causar equívocos no momento de reaproveitar estes materiais;
2) peça fora do processo produtivo sem identificação adequada = refugo.
6) Toda falha significativa de qualidade que entrar no processo de resposta rápida deve
ativar a estratégia controle de produtos não conforme?
R.: Sempre, desde que exista produto a ser tratado. Normalmente, as falhas de qualidade
que entram no processo de resposta rápida se referem a produção recente, portanto, a
presente estratégia é aplicável. Ocasionalmente, quando a falha estiver relacionada a
produções passadas, o controle de produtos não conformes não se aplica, pelo fato de
não existir produto a ser controlado.
7) A transferência de produtos não conforme para a área de segregação deve ocorrer
imediatamente quando a não conformidade é detectada?

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R.: Os produtos não conforme devem ser transferidos para esta área o mais cedo
possível, para evitar o risco de que sejam utilizados ou destinados inadvertidamente. Os
produtos não conforme identificados durante o processo, inclusive nas estações de
inspeção, devem ser segregados em embalagens específicas corretamente identificadas
(ver requisito 6.1) e transferidos regularmente para a área de segregação, normalmente
ao final de cada turno ou cada jornada de trabalho. É uma boa prática não deixar
materiais não conformes na área operacional de um dia para o outro.
8) Como proceder quando a transferência de produtos frágeis ou de grandes dimensões
para a área de segregação for contraindicada (risco de danificação)?
R.: Neste caso, devem ser desenvolvidas técnicas que impeçam que estes produtos
sejam destinados indevidamente. Uma boa prática adotada por algumas empresas
consiste em instalar cadeados codificados ou correntes nestes produtos, juntamente
com uma etiqueta identificando sua condição. Outra prática provoca a lacração das
embalagens envolvidas com tampas específicas sob cadeado. O importante é preservar
a intenção estratégica, qual seja, coibir a utilização indevida destes materiais.
Perguntas gerais
1) Quais os resultados de qualidade que devem ser analisados conjuntamente para a
emissão do certificado QSB (passo 9 da Tabela 3 do Manual QSB)?
R.: Esta avaliação conjunta considera os indicadores de qualidade junto ao cliente CNHi,
contidos no Bid List, além de eventuais indicadores internos.
2) Empresas que praticam manufatura enxuta também devem aplicar o QSB?
R.: Os requisitos definidos nas estratégias do QSB se originaram na manufatura enxuta.
Portanto, um ambiente de manufatura enxuta não terá dificuldade alguma em atender a
estes requisitos, o que não dispensa o processo de certificação QSB. Por outro lado, a
aplicação das estratégias QSB é um primeiro e importante passo para empresas que
almejam implantar manufatura enxuta.
3) Todos os requisitos expressos no checklist QSB devem ser atendidos exatamente
conforme descrito?
R.: Um entendimento generalizado na avaliação de sistemas de gestão admite que um
requisito seja atendido de três maneiras:
a) Conforme expresso no próprio requisito;
b) De forma diversa, mas equivalente a quanto expresso no requisito;
c) De forma diversa, mas superior em termos de eficácia a quanto
expresso no requisito.
Um exemplo: o requisito 6.1 da estratégia Controle de Produtos Não Conformes define
que estes materiais devem ser identificados pelas cores vermelha ou amarela. É possível
atender ao requisito identificando os materiais por sistemas eletrônicos (códigos de
barra, chips, etc.) que, além de dispensar o uso de cores, são muito mais eficazes para
impedir o uso indevido destes materiais. O objetivo por trás do requisito está preservado.
4) Como demonstrar ao auditor externo ISO ou TS que a empresa atende ao conjunto de
requisitos do QSB (requisito específico do cliente)?
R.: Apresentando-lhe o certificado emitido pela Fiat e as evidências de superação das
auditorias anuais de manutenção, sempre a intervalos de 12 (doze) meses contados da
auditoria original.
5) É necessário emitir procedimentos para a aplicação das estratégias do QSB?
4. R.: Não há exigências neste sentido, embora alguns requisitos do QSB exijam
formalizações (exemplo: requisitos 5.1 e 6.1) sem especificar o tipo de documentação. No
entanto, sistemas de gestão demandam formalização não necessariamente para atender
exigências, mas para assegurar sua aplicação consistente e homogênea ao longo do
tempo. O mais indicado é inserir as atividades executadas para atendimento aos requisitos
do QSB nos procedimentos do sistema da gestão da qualidade da empresa, estes sim,
exigidos pela norma ISO 9001 e TS 16949. Por exemplo, a estratégia 5 (Processo de
Resposta Rápida)) se insere perfeitamente no procedimento para Ações Corretivas exigido

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pela norma ISO. Já a estratégia 4 (Auditorias Escalonadas) diz respeito a Ações
Preventivas, também passível de procedimento escrito segundo a norma ISO.

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